商业银行综合业务实训

•
由于银行业务电算化，各种业务都通过联机
交换及批量处理来实现，为加强内部控制，防范
风险，银行就必须按照“事权划分、事中控制”
的原则对银行从业人员进行科学有效的管理，明
确责任，相互制约。
• “事权划分”是针对银行各业务设置不同的业务 岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。商业 银行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询 权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。
商业银行综合业务实训
《金融学专业人才培养方案》——职业范围
就业岗位
就业范围
主要业务工作
银行柜员
商业银行、信用社
金融企业前台服务人 员 金融企业大堂经理
金融企业客户经理
金融企业理财经理
金融企业会计
证券公司、保险公司
商业银行、证券公司、保 险公司
银行、证券、保险、小额 贷款公司
银行、证券、保险、信托 投资公司
•
要点：女士双膝并紧，两
小腿前后分开，两脚在一条线
上，男士可采取前后分开，也
可左右分开。
• 3．工作常用手势
•
手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手
指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形
态。
• （1）横摆式
•
在银行服务工作中，
表示“请”时，经常采
用手臂横摆式。
•
要点：以右手为例：
门号(4位)+顺序号(8位) 。
• 注意：柜员第一次使用本系统时，必须要先领用凭证。凭证“ 开始号码”与“结束号码”不能与其它柜员领取的号码相同。 自已领用的凭证号码应记下，以便接下来的业务操作使用。如 果钱箱中已有以上各种凭证，日初处理时就不必再领用凭证。
• 2) 重要空白凭证出库
• 柜员领用了多少张凭证就出库多少张凭证，一张凭证为1 元。例如领用信用卡号码为8989010100000000898010100000009，共10张信用卡凭证，则出库金额为10 元。
情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽
宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
• 5．互尊互助
•
互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之
间要互相帮助。
• 二、仪容仪表
•
仪容仪表，简单说就是指人的外表。包括容
貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪
表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体
• 5）普通活期开户
• 柜员为客户李智民开设普通存折存款帐户，此时需要填写 “开普通客户”案例操作中生成的普通客户号，开户存款
金额为5000元。业务完成后打印普通存折。
•
注意：打印存折需要安装了专用票据打印机及相关驱
动程序。
• 6）普通活期存款
• 柜员为客户李智民办理普通存折存款业务，存入人民币 2000元整。存款业务操作完成后，柜员打印存折存款业务 记录。
整，存期为一年。
14)一卡通双整提前支取 客户李智民因临时急需用钱，前来银行柜台办理“一卡通 整存整取”提前支取业务，提前支取人民币1500元整。
• 15) 普通定活两便开户
• 客户李智民现在手头有人民币20000元现金，可能 在未来几个月内需要全额支取用于购买电器，针 对此种情况，银行工作人员建议他将此笔款项以 “定活两便”的方式存入银行。“定活两便”是 一种事先不约定存期，一次存入，一次性支取的 储蓄存款。李智民接受银行工作人员的建议，银 行柜员为其开设“定活两便”帐户，并将此笔款 项存入银行。
职业专门
职
能力课
业
能
力
职业综合
课
能力课
商业银行综合柜台业务、保险实务 证券投资实务、银行信贷实务 金融企业会计、商业银行业务管理 金融客户经理、个人理财业务、国际结算
教学企业项目（证券投资） 教学企业项目（客户理财） 顶岗实习和毕业调研
职业拓展 能力课
初级电算化考证、财经法规与职业道德 管理学基础、外汇交易实务、期货与期权、 保险中介、金融信托与租赁、金融风险管理、 金融服务英语口语
•
当一只手拿着东西，扶着
电梯门或房间门，同时要作出
“请”的手势时，可用另一只
手采用曲臂手势。
•
要点：以右手为例，五指
伸直并拢，从身体侧前方，由
下向上抬起至上臂离开身体45
度的高度，然后以肘关节为轴，
手臂由体侧向体前摆动，摆到
手与身体相距20厘米处停住。
面向右侧，目视来宾。
• （4）斜式
•
请入座时，手势要向斜下
项目一 岗前准备工作
1 模块一 柜员岗位设置及服务规范 2 模块二 柜员业务基本操作规程
项目一 岗前准备工作
模块一
柜员岗位设置及服务规范
业务一 认识综合柜员制
• 一、银行柜员岗位设置 • 临柜柜员 • 非临柜柜员
银行柜员岗位设置
• 临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、 转账结算、代理业务等工作的柜员。
坐姿要给人安祥端庄的形象。
• （1）垂直式
•
要点：腰背挺直，双肩放
松，女士双膝并拢，男士膝部
分开不超过肩宽。
• （2）重叠式坐姿
•
要点：膝处重迭。架起
的腿不能翘起，更不能摇动。
女士要尽力使架起的小腿与
支地腿平行，不翘脚尖。
• （3）交叉式坐姿
•
要点：双脚踝交叉，
或前伸或后屈，只前脚掌
着地。
• （4）开关式坐姿
方。
•
要点：一只手屈臂由前抬
起，再以肘关节为轴，前臂由
上向下摆动，使手臂向下成一
斜线，并微笑点头示意来宾。
项目一 岗前准备工作
模块二
柜员业务基本操作规程
对私业务
• 一 对私初始操作 • 1)操作员密码修改 • 对私业务柜员第一次登录本系统，首先应修改个
人资料, 避免其他人修改登录密码及个人资料， 同时也方便教师根据学生姓名及学号统计及查询 实验成绩,避免其他人修改登录密码。
•
要点：
• （男士）两脚间距不超过肩宽，两 手腹前交叉，身体重心于两脚上，
身体直立，注意不要挺腹或后仰。
• （女士）两脚尖展开，右脚在前， 右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹
前交叉。
• （3）后交手站姿
•
要点：两脚跟并拢脚尖展开,
两手在身后交叉,挺胸立腰，下
颌微收，双目平视。
• 2．坐姿规范
•
坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，
• 非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片的 保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、 资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工 作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将 其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统 业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、 记账柜员、督察柜员等。
• 二、银行柜员管理
16) 普通定活两便销户 客户李智民需要将之前以定活两便方式存入的人民币20000 元取出用于购买电器，柜员为其办理现金支取业务，并将该
普通定活两便帐户进行销户处理。
17) 一卡通定活两便开户 柜员为客户李智民开设“一卡通定活两便”帐户一个，开
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 9）一卡通活期存款
• 柜员为客户李智民办理一卡通帐户人民币 8000元活期存款业务
10）一卡通活期取款 柜员为客户李智民办理一卡通帐户人民币2000元取款业务。
11) 普通整存整取开户 柜员为客户李智民开设普通整存整取帐号一个，开户存入人
民币2000元整，存期为三个月。
• 12) 普通双整提前支取
号及一个一卡通客户号。客户号由系统自动生成，并记录
下来，开立活期帐户时需要填写系统生成的普通客户号。
本系统采用客户化管理理念设计，一个客户身份证号码对
应一个普通客户号及一个一卡通客户号，通过客户号可以
查询该客户在本行发生的所有业务，极大地方便了银行对
客户的全面管理。
• 4) 开一卡通客户
• 柜员为第一次来银行办理开卡业务的客户李智民开设一个 一卡通客户号，并记录下来，以便下一步开一卡通帐户时 使用。业务完成后需打印相关开户凭证，留底存档，以备 查询。
商业银行、证券公司、保 险公司
临柜交易、客户服务
前台接待、前台业务、客户服务
引导客户、业务咨询、现场管理 开发客户、营销产品、客户关系 维护 理财产品营销、投资理财咨询 金融企业会计核算、财务和业务 管理
《金融学专业人才培养方案》—职业能力课
职业通用 能力课
经济学基础、金融学基础、国际金融 财务会计基础、统计基础、财经基本技能 财务报表分析、公司理财、金融法规
• 第三，日终处理：包括现金、重要凭证入库、尾 箱轧账、签退。
银行柜面业务计算机处理的一般流程可简单表示如下：
业务二 养成服务素养
• 一、银行员工礼仪修养基本准则
• 1．遵时守信
•
遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能
违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失
礼的行为，是人际交往中的大忌。
• 2．真诚谦虚
现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时
的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合
职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整
洁大方。
• 1．银行工作者服务时的站姿
• （1）垂手站姿图
• 要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立， 提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌 微收，双目平视，手自然下垂。
• （2）前交手站姿
• 7）普通活期取款
• 柜员为客户李智民办理普通存折取款业务，取出 人民币1000元整。取款业务操作完成后，柜员打 印存折取款业务记录。
• 8）一卡通活期开户
• 柜员为客户李智民开设一个一卡通帐户， 此时需写“开一卡通客户”案例操作中系 统自动生成的一卡通客户号，开户时存入 人民币5000元整。
•
• “事中控制”是指临柜大金额业务及特殊业务须 双人操作，相互监督。
• 三、银行柜员工作流程
• 银行柜员每天柜面日常工作流程可分为三阶段：
• 第一，日初处理：包括签到、现金和重要凭证的 领用与出库。
• 第二，日间业务：根据业务岗位不同分为：个人 储蓄业务、个人贷款业务、对公存贷业务、代理 业务、结算业务等。
五指伸直并拢，手心向
斜上方，肘关节微屈，
腕关节要低于肘关节。
动作时，手从腹前抬起，
以肘关节为轴向右摆动，
到身体右侧稍前的地方
停住。
• （2）直臂式
•
当给来宾指引方向时，
须采用规范手势，不能用
一个手指，指指点点。
•
要点：五指伸直并拢，
屈肘由身前抬起。抬到与
肩同高时，再向要指的方
向伸出前臂。
• （3）曲臂式
商业银行综合业务实训
• 课程名称：商业银行综合业务实训 • 课程类别：职业能力核心课程 • 适用专业：金融管理与实务 • 学 时：24 • 学 分：1
商业银行综合业务实训考核方式
一、平时成绩 100分（30%） 考 核 1．平时成绩考核项目：出勤、答疑、学习态度 方 2.实验进度 式
二、考试100分（70%）
• 客户李智民因临时急需用钱，前来银行柜台办理 “普通整存整取”提前支取业务，提前支取人民
币1000元整。
•
注意：整存整取业务提前支取将会对客户利
息产生损失，一般情况是急需用钱才会对整存整
取存款进行提前支取。
13) 一卡通整存整取开户 客户李智民前来银行办理一卡通整存整取开户业务，柜员为 其开设一卡通整存整取帐号一个，开户时存入人民币6000元
• 2)增加尾箱
• 尾箱号（柜员个人钱箱号）首位为“0”，五位数。设置 尾箱号时，可选择与本人绑定，这样登录系统时就不必输 入钱箱号，系统会默认以已绑定的尾箱号登录。柜员第一 次登录系统时，必须要设置一个尾箱号，否则，无法领用 凭证及进行现金业务。
二、 储蓄日初处理
• 1)凭证领用 • 柜员领用凭证： • 1、领用“一本通存折”10张，凭证号码为8位数； • 2、领用“一卡通”10张，凭证号码为8位数； • 3、领用“大额双整存单”10张，凭证号码为8位数； • 4、领用“整存整取”存单10张，凭证号码为8位数； • 5、领用“出入库凭证”10张，凭证号码为8位数； • 6、领用“普通存折”10张，凭证号码为8位数； • 7、领用“普通支票”25张，凭证号码为10位数； • 8、领用“定活两便存单”10张，凭证号码为8位数； • 9、领用“信用卡”10张，信用卡号码(16位): 8989(4位)+部
•
人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦
恭虚心，不能自以为是。
• 3．热情适度
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热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是
指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到
亲切自然。
• 4．理解宽容
•
在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼
仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感
•
注意：出库金额超过领用凭证数量时，系统会提示“
余额不足”。“重要空白凭证出库”意思就是将从支行钱
箱中领用的凭证出库并存入到柜员个人钱箱中。
• 3) 开普通客户
• 柜员为第一次来本行办理开户业务的个人客户李智民（客 户名称及身份证号码可由柜员自行设定）开设一个普通客
户号。
•
注意：一个身份证号只能在本支行开立一个普通客户