老客户拜访话术

老客户开发流程
• • • • 整理名单（老客户档案或公司配发孤儿单） 电话约访（电话约访的目的是争取面谈） 面谈（保单整理） 需求分析（根据保单情况，找出保障不足之处，推 出新的保障计划）
一 二 一 三
客户服务的重要性 客户服务的流程 客户服务流程中的注意事项 )
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（一）客户资料分析
1、客户保单缴费情况（以往经济能力） 2、客户保障不足部分 分析资料的目的：寻找面见客户的理由
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（三）面访
• 面访是服务中跟客户近距离接触的环节。
一次成功愉快的面访，胜过十次例行公事的通话 • 最直观的意义：通过对客户家庭目前的保单进行一次整 理，找出保障缺憾。
没有完美的产品，只有完美的组合。
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（四）问题处理
提问：大家认为通过保单整理，我们会发现哪些 问题？ 1、保额不足 2、人情单 3、理念不足
电话约访
• 自身的老客户 • 业务员：李姐您好！我是生命人寿王梅，告诉您个 好消息，我们公司最近上市了一款保五十种重疾， 十种轻症且医疗零门槛的健康保险，尤其针对我们 公司的老客户还可享受保费9.5折优惠，您看是明天 上午还是明天下午有时间，我到您那在具体和您汇 报。
电话约访
• 自身的老客户 • 业务员：李姐您好！我是生命人寿王梅，告诉您个 新消息，前段时间我跟您介绍的保五十种重疾的健 康保险，八月份就要退市了，这款产品是我们公司 限量销售回馈老客户的，您也知道保险公司停售的 产品一定都是对客户利益多，您再不买可就没有机 会了。您看是明天上午还是明天下午有时间，我到 您那在具体和您汇报。
一 二 一 三
老客户开发的重要性 老客户回访训练 客户服务流程中的注意事项 )
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老客户的重要性
• • • • 发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍 成交一个老客户的难度是新客户的1/7 老客户的忠诚度下降5%，企业利润率下降25% 向新客户推销成功率只有15%，而向老客户推销成功率为 是50% • 每年的客户保持率增加5%，利润年增25%-85%
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（二）电话约访
（1）给客户拨打电话，语速要慢，口齿清晰， 让对方听得清楚。面部要保持微笑，保持通 话过程中的好心境。讲话的内容条理化，避 免通话过程中遗漏了内容。
（2）给客户拨打电话，首先要向对方问好，自 报家门，然后确认对方身份。 （3）一定要注意电话结尾的语言。等到客户 挂断电话才可以挂，不要草草收场，以免给 客户的不良印象。
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老客户的重要性
• • • • 60%的新客户来自老客户的介绍或影响 1个忠诚的客户的价值，等于初年度保费的20倍 20%的老客户带来80%的利润 老客户的重要性每个客户后面都有250个客户
• 10年前,IBM的年销售额由100亿迅速增长到500亿美 元时,IBM营销经理罗杰斯谈到自己的成功之处时说 ：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们 成功之处在于留住老客户;我们IBM为满足回头客, 赴 汤蹈火在所不辞。现在，请你给自己算算你从业以 来，一共累积了多少客户？所有客户的累积首年度 保费有多少？ • 我们已有的客户资源就是一座享用不尽的“金山”!
• 往往很多业务伙伴不懂得经营老客户，终日总是为 找不到客户而发愁，其实老客户就是一座金山，只 要开发好了未来一年我们都不愁业务。如何拜访老 客户呢？
一 二 一 三
老客户开发的重要性 老客户回访训练 客户服务流程中的注意事项 )
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拜访前准备
• 1、名单整理 • 公司下发孤儿单或自己的老客户
• 2、工具准备 • 意外Baidu Nhomakorabea激活卡，家庭保障年检卡，不同年龄计划书
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二、登门拜访： （一）见到客户的流程（注：第一印象的重要性） 1）表明自己身份；您好！我是生命人寿的区域服务经理XXX，这是我的名片。 2）寒暄； 3）向客户复述产品责任 客户：我没有什么问题。 服务专员：没有关系，今天是第一次上门，我们彼此认识一下，如果您以后有保险 的变更、年金领取、理赔和保险方面的需求都可以与我联系，我会尽快帮助您解决。
电话约访
• 针对孤儿单客户联系话术
• 业务员：XX先生/女士您好！我是生命人寿王梅。是这样的本月是我们公司一年一 度的客户服务月，为感谢您对生命信任和支持，更好的维护您的权益，公司要求我 们代理人对现有的老客户进行大回访，主要是向您介绍一下我们公司最近的发展状 况与经营成果，当然还有其他信息也需要和您沟通。今天打电话是想和您预约一下 ，您看您是明天上午还是下午有时间呢？ • 客户：不用，不用 • 业务员：我们公司非常重视这个服务，有专项工作人员会对随机抽查我们是否做了 这个服务，相信您也不希望我受到公司的批评。您看您是周一下午还是周二上午有 时间呢？
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（五）需求分析和后续服务追踪
• 保险是非渴求产品，所以客户的需求都是我们服务人员 主动发掘出来的。 • 服务的最终目的是完成销售。 • 平时为客户做服务后，时常跟 客户做好沟通，起码不能长时 间让客户在我们的视线中消逝。
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老客户拜访的销售流程及开发技巧
一、打电话约访老客户
1）确认身份（家庭电话） 业：请问XXX先生/女士在吗？ 自我介绍： 业：您好，张先生，我是生命人寿客户服务经理XXX，请问您现在说话方便吗？ 客户：现在有事不太方便。 业：对不起，打扰您了。您看我十分钟后还是半小时后再打电话给您？ 客户：你说吧。 2）确认信息 业：请问您是不是在**年在我公司投保了**险种（复述客户在我公司曾购买的险种、增加信任度） 感谢您一直以来对生命人寿的支持，本月是我们的服务月，为了让您更好的了解保单权益，公司特委派我为您做 一下保单维护，帮您整理并解释一下保险责任及保障内容。您看，我是明天上午见您还是明天下午去方便？ • 电话约访处理话术 • “不需要” • ••我明白任何人都不会对一些不清楚的事物感到兴趣，我们只是提供一些资料讯息、供您参考了解，如果您觉得值得深 入了解，我们才深谈；如果觉得没意义，我会迅速离开，不会造成您的困扰，您看这样可以吗？