酒店客史档案管理办法

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宾馆客房客史档案管理制度

第一章总则第一条为了加强宾馆客房客史档案的管理，确保档案的完整、准确、安全，提高宾馆客房服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆客房部所有客房客史档案的管理工作。

第三条宾馆客房客史档案是指宾馆客房部在日常经营活动中形成的，记录客人入住、消费、投诉等信息的重要资料。

第二章客史档案的收集与整理第四条客史档案的收集范围包括：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等；2. 客人入住信息：入住时间、退房时间、房型、房价、消费金额等；3. 客人消费信息：餐饮、娱乐、购物等消费记录；4. 客人投诉信息：投诉内容、处理结果等；5. 客人评价信息：满意度调查、评价意见等。

第五条客史档案的整理要求：1. 按照客人的入住时间顺序进行排列；2. 档案资料应完整、清晰、准确；3. 档案资料应分类存放，便于查阅；4. 档案资料应定期进行备份，防止数据丢失。

第三章客史档案的保管与使用第六条客史档案的保管要求：1. 档案资料应存放在通风、干燥、防火、防盗的档案室；2. 档案资料应定期进行清理、检查，确保档案的完整、安全；3. 档案资料不得擅自外借、复印、泄露；4. 档案资料销毁前，应经宾馆负责人批准。

第七条客史档案的使用要求：1. 客史档案仅限于宾馆内部使用，不得对外泄露；2. 使用客史档案时，应遵守保密原则，不得泄露客人隐私；3. 使用客史档案应确保档案的完整、准确、安全。

第四章客史档案的管理职责第八条宾馆客房部负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 制定客史档案管理制度，并组织实施；2. 负责客史档案的收集、整理、保管、使用等工作；3. 定期对客史档案进行检查，确保档案的完整、安全；4. 对客史档案的销毁进行审批。

第五章附则第九条本制度由宾馆客房部负责解释。

第十条本制度自发布之日起施行。

宾馆客房客史档案管理制度旨在加强宾馆客房客史档案的管理，提高宾馆客房服务质量，为客人提供优质、便捷的服务。

宾馆各部门应严格遵守本制度，确保客史档案的完整、准确、安全。

客史档案安全管理制度

第一章总则第一条为加强客史档案的管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本单位所有涉及客史档案的管理、使用、保管和销毁等活动。

第三条客史档案是指本单位在业务活动中形成的、反映客户信息的历史资料，包括但不限于客户资料、业务记录、合同文本、交易记录等。

第四条客史档案安全管理工作应遵循以下原则：（一）保密原则：严格保护客户隐私，防止客史档案泄露。

（二）完整原则：确保客史档案的完整性，不得随意销毁或篡改。

（三）准确原则：保证客史档案的准确性，及时更新和修正错误信息。

（四）安全原则：采取有效措施，确保客史档案的物理和电子安全。

（五）高效原则：提高客史档案的利用率，为业务发展提供有力支持。

第二章管理职责第五条客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作，其主要职责包括：（一）制定客史档案安全管理制度，并组织实施。

（二）负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。

（三）对客史档案进行定期检查，确保档案安全。

（四）对客史档案管理人员进行培训，提高其业务素质。

第六条各部门应积极配合客史档案管理部门的工作，履行以下职责：（一）按照规定及时将客史档案报送客史档案管理部门。

（二）对客史档案进行定期整理，确保档案的完整性和准确性。

（三）对涉及客史档案的业务活动进行监督，防止档案泄露。

第三章客史档案的收集与整理第七条客史档案的收集应遵循以下原则：（一）全面性：收集所有涉及客史档案的资料。

（二）及时性：及时收集新形成的客史档案。

（三）准确性：确保收集的客史档案准确无误。

第八条客史档案的整理应遵循以下要求：（一）分类整理：按照档案的性质、内容、时间等进行分类整理。

（二）编号管理：为每份客史档案编制唯一编号，便于查找和管理。

（三）装订规范：按照档案装订规范进行装订，确保档案整齐美观。

第四章客史档案的保管与使用第九条客史档案的保管应遵循以下要求：（一）物理保管：将客史档案存放在安全、干燥、通风的库房内，防止霉变、虫蛀、火灾等。

酒店客史档案管理制度

一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。

三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。

2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。

3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。

4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。

四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。

2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。

3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。

4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。

5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。

6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。

五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。

2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。

3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。

4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。

5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。

6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。

六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。

2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。

3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。

七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。

2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。

八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。

客史档案如何管理

客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。

1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。

2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。

3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。

4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。

5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。

1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。

（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。

（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。

2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。

三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。

2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。

酒店客史档案管理制度和录入程序

客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。

酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。

一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。

记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。

各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。

3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。

4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。

5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。

6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。

同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。

7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。

8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。

酒店客史档案管理办法

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为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。

一、客史档案的内容:
1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和
三、客史档案(信息的处理)
1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：
a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾
b
c处。

d、
e
f
3
帮助。

1
工作职责，业务范围的内容之一；
2、在对客服务中发现宾客的一些特殊要求，应立即向部门汇报；
3、部门在接到员工的汇报后，进行整理并通过表格的形式报大堂GR0处；
4、大堂在接到各部填写的特殊要求表格后进行整理，并交前厅部客房预订输入电脑；
5、前厅客房预订在接到大堂的表格后，一联作为自己输入用，另一联签字后退大堂留存；
6、前厅部每日要查询预订客人档案报告，并在晨会上报告，各部门要专门落实，大堂予以检
查。

六、奖励措施:
1、非住店客人的档案除报大堂之外，各部门还应自行建档备查，部门自行奖励；
2、对于部门上交的宾客特殊需求，经整理输入电脑的每一条可加2一3分，累计分数由大堂统计，每月汇总，并列入各部门考核。

酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。

为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。

客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。

本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。

一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。

它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。

客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。

首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。

通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。

比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。

其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。

通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。

客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。

最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。

酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。

通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。

二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。

下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。

1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。

客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。

2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。

酒店餐饮客史档案管理规定

酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。

2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。

3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。

4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。

6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

酒店餐饮客史档案管理制度

第一章总则第一条为提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度和忠诚度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店餐饮部门，旨在建立和完善顾客历史档案管理系统，实现顾客信息的有效收集、整理、分析和利用。

第三条本制度遵循以下原则：1. 保密原则：确保顾客隐私，对顾客信息严格保密；2. 实用原则：以顾客需求为导向，提高服务质量；3. 完善原则：持续优化客史档案管理，适应酒店发展需要。

第二章客史档案管理范围第四条客史档案管理范围包括：1. 顾客基本信息：姓名、性别、年龄、联系方式、住址等；2. 顾客消费记录：消费金额、消费时间、消费菜品、消费评价等；3. 顾客偏好信息：口味偏好、饮食禁忌、服务需求等；4. 顾客特殊要求：生日、纪念日、特殊纪念日等；5. 顾客反馈信息：顾客满意度、改进意见等。

第三章客史档案管理职责第五条餐饮部门负责客史档案的管理工作，具体职责如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中，通过点餐、顾客反馈等方式收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务。

第六条客史档案管理涉及以下部门：1. 餐饮部门：负责客史档案的收集、整理、更新和利用；2. 信息部门：负责客史档案的存储、备份和安全管理；3. 营销部门：负责客史档案的分析和营销活动策划。

第四章客史档案管理流程第七条客史档案管理流程如下：1. 顾客信息收集：餐饮部门工作人员在日常工作中收集顾客信息；2. 客史档案建立：根据收集到的顾客信息，建立客史档案；3. 客史档案更新：定期更新顾客信息，确保客史档案的准确性；4. 客史档案保密：严格保密顾客信息，防止泄露；5. 客史档案利用：根据客史档案，为顾客提供个性化服务；6. 客史档案维护：定期检查客史档案，确保其完整性和准确性。

酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）

酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。

二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。

三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。

3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。

4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。

5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。

宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。

客史档案管理制度

一、总则第一条为加强客史档案的管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所有涉及客史档案的管理工作。

第三条客史档案是指反映客户信息、业务往来、客户关系等内容的档案资料，包括纸质、电子、影像等多种形式。

第四条客史档案管理应遵循以下原则：（一）依法管理原则：严格按照国家法律法规和档案管理规定进行管理。

（二）集中统一原则：客史档案实行集中统一管理，确保档案的完整性和安全性。

（三）安全保密原则：对客史档案实行严格的保密制度，防止信息泄露。

（四）规范管理原则：建立健全客史档案管理制度，规范档案的收集、整理、保管、利用等工作。

二、组织机构与职责第五条成立客史档案管理领导小组，负责客史档案管理的全面工作。

第六条客史档案管理领导小组职责：（一）制定客史档案管理制度和办法。

（二）组织协调各部门、各岗位开展客史档案管理工作。

（三）监督、检查客史档案管理工作，确保档案安全、完整、准确。

（四）对违反客史档案管理制度的行为进行查处。

第七条客史档案管理员职责：（一）负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。

（二）对客史档案进行分类、编号、登记，确保档案的完整性和准确性。

（三）严格执行客史档案的保密制度，防止信息泄露。

（四）定期对客史档案进行清点、整理，确保档案的整洁、有序。

（五）对客史档案的利用情况进行统计、分析，为领导决策提供依据。

三、客史档案的收集与整理第八条客史档案的收集范围：（一）客户基本信息档案，包括客户姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等。

（二）客户业务往来档案，包括合同、协议、订单、发票等。

（三）客户关系档案，包括客户投诉、建议、表扬等。

（四）其他与客户相关的档案资料。

第九条客史档案的整理要求：（一）按照档案分类标准进行分类、编号、登记。

（二）对档案资料进行整理、归档，确保档案的完整性和准确性。

前厅客史档案管理制度

第一章总则第一条为加强本酒店前厅客史档案的管理，确保客史档案的完整性、真实性和安全性，提高服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店前厅部所有客史档案的管理工作。

第二章客史档案的定义与范围第三条客史档案是指酒店前厅部在日常经营活动中，对入住客人产生的各类信息记录，包括但不限于：1. 客人基本信息：姓名、性别、身份证号码、联系方式等。

2. 入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、价格等。

3. 消费记录：餐饮、娱乐、商品购买等消费情况。

4. 服务评价：客人对酒店服务的满意度评价。

5. 特殊需求：客人特殊要求或偏好记录。

第三章档案管理机构与职责第四条酒店前厅部设立客史档案管理小组，负责客史档案的收集、整理、保管、利用和销毁等工作。

第五条客史档案管理小组的职责：1. 制定客史档案管理制度，确保档案管理的规范性和安全性。

2. 收集和整理客史档案，确保档案的完整性和准确性。

3. 对客史档案进行分类、编目、编号，建立档案检索系统。

4. 定期对客史档案进行审查、鉴定和销毁。

5. 为酒店各部门提供客史档案的查询和利用服务。

6. 对客史档案进行保密，防止泄露客人隐私。

第四章档案收集与整理第六条客史档案的收集：1. 客人入住时，前台接待人员负责收集客人的基本信息和入住信息。

2. 客人在酒店消费时，前台接待人员负责收集消费记录。

3. 客人离店时，前台接待人员负责收集服务评价和特殊需求。

第七条客史档案的整理：1. 按照客人的入住时间、房间类型等进行分类。

2. 对收集到的信息进行核对、整理，确保档案的准确性。

3. 建立客史档案卡片，包括客人基本信息、入住信息、消费记录、服务评价和特殊需求等。

第五章档案保管与利用第八条客史档案的保管：1. 档案室应配备必要的防火、防盗、防潮、防虫等设施。

2. 档案应按照分类、编号顺序存放，方便查找和利用。

3. 档案管理人员应定期检查档案保管情况，确保档案安全。

第九条客史档案的利用：1. 酒店各部门需查询客史档案时，应填写查询申请，经客史档案管理小组审核批准后方可查询。

酒店餐饮客史档案管理制度

一、总则为了提高酒店餐饮服务质量，增强顾客满意度，建立长期稳定的顾客关系，特制定本制度。

本制度适用于酒店餐饮部门对顾客历史档案的管理，旨在规范客史档案的收集、整理、使用和保密等工作。

二、客史档案的范围1. 客史档案包括顾客的基本信息、消费记录、喜好偏好、特殊需求、投诉记录等。

2. 客史档案的收集对象为酒店餐饮部门接待的重要客人、商务客人、回头客及有潜力的散客。

三、客史档案的管理职责1. 餐饮部经理负责客史档案管理的总体工作，确保客史档案的完整性和准确性。

2. 客户经理负责客史档案的收集、整理和更新工作。

3. 信息管理员负责客史档案的录入、归档和保密工作。

4. 各部门应指定专人负责客史档案的查阅和使用工作。

四、客史档案的管理规范1. 客史档案的收集（1）市场部人员在日常工作中，通过《当餐顾客信息反馈表》、《工作日记》、拜访收集信息和名片资料等途径收集顾客信息。

（2）客户经理负责收集顾客的喜好偏好、特殊需求等信息。

2. 客史档案的整理（1）客户经理将收集到的顾客信息整理成《顾客档案登记表》，于每周一上交市场部经理。

（2）市场部经理对《顾客档案登记表》进行审核，确保信息的准确性。

3. 客史档案的更新（1）客户经理根据顾客的消费记录、喜好偏好等信息，定期更新《顾客档案登记表》。

（2）信息管理员将更新的客史档案录入电脑管理系统。

4. 客史档案的使用（1）客户经理在提供服务时，根据客史档案信息，为顾客提供个性化服务。

（2）信息管理员在制作《顾客信息传递表》时，需征得客户经理同意。

5. 客史档案的保密（1）各部门应严格遵守保密制度，不得向无关人员或外界泄露客史档案内容。

（2）信息管理员对客史档案的查阅和使用需经所在部门分部位管理人员同意。

五、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的个人或部门，给予表扬和奖励。

2. 对违反客史档案保密规定、造成不良影响的个人或部门，予以批评和处罚。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

酒店客史档案管理规定

酒店客史档案管理规定 Last updated at 10:00 am on 25th December 2020酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。

一、客史档案的内容:1、常规档案：包括宾客的姓名、性别、国籍、出生日期及地点、身份证号、护照签发日期和地点、护照签证号、职业、头衔、工作单位、单位地址及电话、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案卡:客史档案卡由前厅总台处以表格形式输入电脑,内容如下:客史档案卡三、客史档案(信息的处理)1、常规档案、消费档案内容由前厅总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行：a、各前台对客部门员工从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。

c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。

d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。

e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。

f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。

3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。

酒店客户档案管理制度模板

一、总则第一条为加强酒店客户档案管理，提高客户服务质量，保障酒店经营活动的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有部门，涉及客户档案的收集、整理、归档、保管、使用等各个环节。

二、档案收集第三条客户档案的收集应遵循真实性、完整性、及时性原则。

第四条客户档案的收集渠道包括：1. 客户入住登记；2. 客户预订信息；3. 客户投诉及建议；4. 客户反馈调查；5. 社交媒体及网络平台信息；6. 其他相关渠道。

三、档案整理第五条客户档案的整理应按照以下要求进行：1. 按照档案类别进行分类，包括基本信息、入住记录、消费记录、投诉记录、评价记录等；2. 档案资料应按照时间顺序排列；3. 客户档案的纸质文件和电子文件应分别归档；4. 客户档案的整理应确保信息的准确性和完整性。

四、档案归档第六条客户档案的归档应遵循以下规定：1. 归档时间：客户档案应在收集整理后及时归档；2. 归档地点：客户档案应存放在酒店档案室，并由专人负责管理；3. 归档方式：客户档案应按照档案类别、时间顺序等进行排列，确保查阅方便。

五、档案保管第七条客户档案的保管应遵循以下要求：1. 保管环境：档案室应保持恒温、恒湿、防潮、防虫、防火、防盗等条件；2. 保管设施：档案室应配备必要的档案柜、文件架等保管设施；3. 保管人员：档案室应配备专职或兼职档案保管人员，负责档案的日常管理；4. 保管期限：客户档案的保管期限根据国家档案管理相关规定执行。

六、档案使用第八条客户档案的使用应遵循以下规定：1. 使用权限：酒店各部门在办理业务时，需经档案保管人员审核，方可查阅、复制客户档案；2. 使用范围：客户档案的使用仅限于酒店内部，不得对外泄露；3. 使用方式：查阅、复制客户档案应填写《档案查阅申请表》，并经档案保管人员审批。

七、附则第九条本制度由酒店行政部门负责解释。

第十条本制度自发布之日起实施。

附件：1. 客户档案收集表2. 客户档案整理表3. 客户档案归档表4. 档案查阅申请表。

某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序

(二)VIP客人的真实姓名如需保密的，宾客服务经理应在系统CHECK OUT前进行如实录入或更改；
(三)将VIP客史信息添加到VIP客史档案文档中；
(四)确保每Βιβλιοθήκη 个VIP只有唯一的一个客史档案。—本节完—
(二)餐饮部负责接待该VIP客人的楼面领班、经理负责收集宾客在用餐方面的喜好和忌讳；
(三)所有参与接待的部门及相关人员应注意收集宾客在出行、购物、娱乐等其它方面的喜好、忌讳。
二、汇总VIP客史
(一)各相关人员收集到的VIP客史信息应在客人离店前或离店24小时内通过邮件发送到宾客服务经理邮箱，由宾客服务经理负责对所有收到的信息进行汇总和整理；
某某酒店前厅部VIP客史档案收集管理标准操作程序
部门：
前厅部
实行者职称：
宾客服务经理
任务号：
FO-GSM-SOP-11
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
做什么
怎么做
为什么
一、收集VIP客史
VIP宾客入住酒店后,由各一线部门负责收集宾客在店习惯、要求、喜好及忌讳：
(一)客房部负责接待该VIP客人的楼层主管、经理负责收集宾客在住房方面的要求及喜好；
(二)（VIP 1、VIP2客人的客史资料如客人在离店时宾客服务经理仍未收到相关信息，则宾客服务经理应发邮件至相关部门经理邮箱要求提供客史资料，并进行汇总。
三、VIP客史存档
(一)按统一的格式将整理好的VIP客史资料录入PMS系统，每位VIP的客史资料信息分为“（一）客房（二）餐饮（三）其它”三类；

酒店宾客档案管理制度

第一章总则第一条为加强酒店宾客档案管理，确保宾客信息的准确、完整和保密，提高酒店服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店所有宾客档案的管理工作。

第三条宾客档案管理应遵循真实性、完整性、保密性、安全性的原则。

第二章档案内容第四条宾客档案应包括以下内容：1. 宾客基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、国籍、联系电话、电子邮箱等；2. 宾客入住信息：入住时间、离店时间、入住房型、入住天数、消费金额等；3. 宾客消费记录：餐饮、客房、娱乐、商务等消费记录；4. 宾客投诉及建议：宾客在酒店消费过程中的投诉及建议；5. 宾客特殊需求：宾客在入住期间的特殊需求；6. 宾客满意度调查：宾客对酒店服务的满意度调查结果。

第三章档案收集与整理第五条宾客档案的收集：1. 宾客入住时，前台接待人员应主动收集宾客信息，确保信息的准确性；2. 宾客消费时，收银员应详细记录消费内容，确保消费记录的完整性；3. 宾客离店时，前台接待人员应确认宾客信息无误，并将宾客档案整理归档。

第六条宾客档案的整理：1. 宾客档案应按照宾客姓名或身份证号码进行分类整理；2. 宾客档案应定期进行整理、归档，确保档案的整洁和易查找性；3. 宾客档案的整理应遵循先入为主的原则，即先入住的宾客档案在前，后入住的宾客档案在后。

第四章档案保管与使用第七条宾客档案的保管：1. 宾客档案应存放在安全、干燥、通风的地方，防止档案损坏；2. 宾客档案应配备专门的档案柜，并设置密码，确保档案的保密性；3. 宾客档案的保管人员应定期对档案进行检查，确保档案的安全。

第八条宾客档案的使用：1. 酒店各部门在办理宾客业务时，需查阅宾客档案，应征得宾客同意；2. 宾客档案仅限于酒店内部使用，不得泄露给外部人员；3. 酒店员工未经授权，不得擅自查阅、复制、修改、删除宾客档案。

第五章档案销毁第九条宾客档案的销毁：1. 宾客档案保管期满后，应按照国家相关规定进行销毁；2. 宾客档案销毁前，应进行核对，确保销毁的档案为过期档案；3. 宾客档案销毁后，应做好销毁记录，并由销毁人员签字确认。

酒店餐饮客史档案管理规定

酒店餐饮客史档案管理规定1. 引言为了更好地管理酒店餐饮客史档案，提高酒店餐饮服务的质量和效率，本文旨在制定酒店餐饮客史档案管理规定。

本规定适用于酒店餐饮部门所有工作人员。

2. 客史档案概述客史档案是指酒店记录客人入住、用餐、消费等信息的档案。

客史档案记录客人的个人信息、入住日期、离店日期、消费金额、用餐记录等内容。

客史档案是酒店提供服务、管理客户关系、制定市场策略等重要依据，因此其管理十分重要。

3. 客史档案管理原则3.1 保密原则客史档案属于客人个人隐私信息，酒店工作人员应该严守保密。

未经客人允许，不得将客史档案信息泄露给任何第三方。

3.2 完整性原则客史档案必须包含客人的全部信息，包括个人信息、入住、消费等全过程记录。

信息不得遗漏，不得随意删除或修改。

3.3 便捷性原则酒店应该为客人创建便捷、高效的客史档案管理体系，客人可以快速、方便地查看和管理自己的客史档案。

3.4 规范性原则酒店餐饮部门工作人员应该严格按照管理规定执行，保证客史档案管理的规范性。

4. 客史档案管理细则4.1 客史档案收集酒店工作人员应该随时记录客人的个人信息、入住信息、消费信息等重要信息，并存入客史档案系统中。

客人自行填写的表格、卡片也应当归入客史档案。

4.2 客史档案更新酒店工作人员应该随时更新客史档案，记录客人当前入住信息、消费信息等。

更新客史档案时，应该遵守完整性原则、规范性原则，保证所有信息真实、准确、完整。

4.3 客史档案保管客史档案属于酒店保密信息，必须严密保存。

酒店应该建立完整的客史档案保管制度，确保客史档案不被泄露、遗失或损毁。

客史档案的电子存储文件应该建立完整的备份，以防数据丢失。

4.4 客史档案查询客人在餐饮消费时可以查询自己的客史档案信息，酒店工作人员也应该根据需要查询客人的客史档案信息。

酒店工作人员查询客史档案信息时，必须出于工作需要，且应事先接受管理层授权。

4.5 客史档案销毁客史档案的保留期限是根据当地法律法规以及酒店相关管理规定来确定的。

酒店客史资料管理中心管理规范

为了加强 xxxx 大酒店的客史档案管理工作，充分发挥客史资料在酒店服务发展中的作用，使之更好地为创酒店品牌服务，根据酒店客源的实际情况，制订本办法。

本办法所称的档案是指 xxxx 大酒店在客户资料管理及其他各项企业资料，具有保存价值与利用价值的文字、图表、等不同载体的文件材料。

客史档案的管理工作是酒店贴身服务质量的重要基础工作，是衡量酒店服务质量和管理水平的一个重要标志，也是集团公司对酒店评估的重要内容之一。

档案工作纳入酒店工作计划，纳入管理制度，纳入具体有关人员的职责范围。

在采集客史资料各项工作的同时，完成布置、检查、总结、验收档案工作，并为酒店更好的服务宾客等方面赋予提供资料的保证。

酒店客史档案实行集中统一管理，确保完整、准确、系统和安全，便于开辟利用。

全酒店相关客史资料管理人员有保护客史档案并利用客史档案的权利和义务。

酒店设立客史客户管理中心，将所有客史资料各门类、各载体的档案由客户管理中心集中统一管理。

各个部门设立档案管理分室，配备专人，实行统一管理分级保管。

酒店客史档案工作由公共关系部负责，由客户干事主管，并主动接受上级部门的指导、监督与检查。

酒店各部门必须明确一位负责人分管本部门的客史档案工作,负责本部门客史档案的采集整理和立卷归档工作。

酒店客户管理中心是酒店客史档案工作的职能管理机构，负责本酒店客史档案的永久保存和提供利用。

客户管理中心的基本任务：1．认真贯彻酒店客户服务管理工作所需，规划酒店客史档案工作。

2．制订酒店客史档案工作规章制度，监督、指导、检查执行情况。

3．负责采集、征集、整理、分类、鉴定、保管、统计全酒店各部门、各类客史档案及有关资料。

4．开展客史档案的开辟和利用工作。

5．参加信息工作整体化建设，负责编辑客史档案参考资料，编制检索工具，积极开辟客史档案全面信息资源。

6．参加客史档案工作协作和交流活动。

7．培训全酒店兼职客史档案管理工作人员。

8．开展客史档案宣传工作和利用教育活动。

酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法为了吸引更多的回头客，在服务中提供更全面、周到、快捷、细致和个性化的服务，以提高服务的主动性，最大程度地方便客人，满足客人的多方位需求，从而提高饭店服务质量水平，增加饭店效益，特制定此办法。

2、消费档案：包括宾客的个人信用卡号、VIP卡号、住店房号及房租、住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、何种食品、何种饮料,喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

b、队员工将获取的信息填写在客人特殊要求通知单上，下班后交与部门管理人员。

c、部门管理人员收集员工填写的客人特殊要求通知单,经核实签定后及时送给大堂GR0处。

d、GR0将宾客特殊要求通知单上的内容进行文字整理、核对、分类，填写宾客历史档案表，一式两份，一份前厅预订处，另一份留大堂作资料储存。

e、前厅预订处按GR0整理的客史档案表上内容如实输入并储存在电脑的客史档案卡上。

f、客人特殊需求通知单及宾客客史档案表等表格的管理和领取在大堂GR0处。

3、反馈意见档案内容由大堂GR0经整理后直接交前厅预订处储存在电脑中的客史档案卡上。

四、客史档案的运用前厅预订处每日接收客人的预订信息后，便根据客人概况查询客人有无历史档案。