酒店部门客人服务关怀手册【最新版】

3、老人用餐：
A.主动为老人准备筷子和瓷勺；
B.帮老人取菜(特别为青菜类)；
C安排比较方便取菜的座位；
13、发现客人看书：主动提供书签；
14、客人文件比较多：主动提供文件袋；
15、发现客人经常办公：主动为客人提供亮一点的台灯，并提醒客人注意保护眼睛；
16、发现房间有小件物品时：主动提供密封塑料袋，并温馨提示客人妥善保管物品；
17、客人有反映过房间温度高：主动提供加冰服务或更换毛毯；
18、发现有客人经常使用熨斗熨衣：主动提示客人电熨斗内需加纯净水，并多补两瓶水；
3、遇客人房间有衣服:：主动为客人折叠；
2、清扫房间时发现女性客人有化妆品：主动在下面铺上毛巾；
3、发现客人生病吃药：房间多补充2瓶矿泉水；
4、发现客人使用电脑时没有鼠标垫：主动为客人提供鼠标垫；
5、发现有女性客人入住：主动提供女士拖鞋；
6、发现客人带了很多电器：主动提供多功能插板；
酒店部门客人服务关怀手册
客人能够记住的服务，一种是有别于其他酒店的特色服务，一种则是立足于客人个性化需求的人文关怀服务。
我们特别准备了这份客人关怀手册，帮助酒店人做好客人的个性化服务。
前厅部
一、主动关怀
1、双手递送热毛巾
2、双手接过或递上给客人的物品
3、空闲时期陪同客人至电梯口，帮客人按电梯
二、人文关怀：
2、发现有客人“呕吐”：
及时清理，并慰问宾客，及时提供温水；
3、大型宴会时在3楼卫生间门口递小方巾；
4、发现客人有大量手提衣物：
主动帮忙提拿行李，或提供购物袋装置=；
5、暴雨天：在酒店大堂为客人递小毛巾；
6、冬天：卫生间为客人提供温水服务；
7、卫生间看到客人：
及时递送擦手纸或毛巾并主动帮客人开门；
8、客人提行李或客人问路时：
一、主动关怀
1、礼貌提醒客人小心脚下安全，避免摔倒或碰撞
2、查看客人水杯中的免费饮料饮用情况，及时续杯
3、客人结账后将客人送至餐厅门口
二、人文关怀
1、餐厅太冷：
A.马上为客人拿杯温水或上热毛巾；
B.给客人提供披肩；
C.调换座位；
2、餐厅太热：
A.马上为客人拿杯冰水或冰镇果汁；
B.调换到有空调的座位；
17、客人询问酒店的用餐场所：
积极主动为客人介绍，并帮客人将包厢或座位订好，且将包厢号或座位号告知到客人；
18、行政楼层的客人询问会议室预订：
主动给客人介绍会议室，并联系营销部的同事帮客人的会议室订好；
客房部
一、主动关怀
1、遇见客人时，将客人从电梯口引导至指定房间
2、遇到外出客人，询问客房是否需要打扫
30、发现客人喜欢某种饮料：主动提前帮客人多补充；
31、早上在走廊遇到客人：主动向客人问好，并询问客人是否要用早餐，若是，要引领客人至餐厅；
32、发现感冒的客人：及时通知贴身管家送姜汤；
保洁部
一、主动关怀
1、遇见客人时，主动问好
2、主动询问客人业务需求，并热情引领
二、人文关怀
1、发现老人：
主动搀扶并带到用餐地点或房间（制作表格时间、地点、提供者）；
9、客人因赶飞机而未用早餐：
主动联系西餐厅打包早餐,并去餐厅取过来给客人；
10、客人有特别的需求：
根据客人喜好，主动帮客人安排吸烟或非吸烟的房间，或帮客人免费升级；
11、入住当日是客人生日：
热情祝客人生日快乐,并通知AM准备生日贺卡及生日蛋糕；
12、客人关心天气情况：
主动赠送天气提示卡片，并给到客人出行、穿衣等建议；
7、发现有外宾入住：主动提供大号拖鞋；
8、发现客人房间有湿衣物：主动给客人免费烘干；
9、发现有儿童入住：主动提供儿童牙刷、拖鞋和小公仔；
10、发现有婴儿入住：主动联系贴身管家加婴儿床；
11、发现有老年客人入住：主动在马桶前多放置一条地巾，并提醒客人注意防滑；
12、发现客人有洁癖：及时提供一次性马桶座垫、浴缸套；
19、发现客人出门时将取电卡拔掉且房间内有电器在充电时：主动帮客人将充电物品转至不间断电源处并留言告知客人；
20、发现客人的来访者较多时：主动多补充几瓶水（如婚房等）；
21、发现客人行李箱脏：主动帮客人刷洗；
22、发现客人皮鞋较脏：主动帮客人擦干净；
23、遇到阴天或下雨天时：主动将雨伞放置床头，并提醒客人注意天气变化，关注身体；
13、女性客人入住：
前台主动通知客房给客人送女士拖鞋，并询问是否需要头绳、发圈等女性用品
14、客人在夜审之后办理入住：
在房态允许情况下，前台主动帮客人延迟到14：00退房，并将相关系信息告知客人；
15、醉酒客人入住：
为客人准备蜂蜜水或醒酒茶，帮助客人醒酒；
16、客人在前台订6点的叫醒服务：
帮客人打包早餐，且询问客人是否需要出租车；
1、亲子客人接待：
前台主动通知客房部在客人房间内增加儿童拖鞋和牙刷；
2、客人询问从酒店到机场用多长时间：
主动询问客人是否需要订车去机场，并询问是否需要叫早服务；
3、发现同行中有需要照顾的老人：
主动帮客人安排离电梯较近的房间,并通知管家晚上给老人送“安神枕”；
4、接待时发现客人有感冒症状：
慰问客人身体情况，并通知餐厅为客人送姜汤；
5、表示出来旅游客人：
主动为客人介绍周围著名景点,并把小地图给客人,且让AM给客人介绍路程；
6、客人遗留物品：
及时联系客人，并帮客人将遗留物品邮寄到他所提供的地址；
7、外宾客人入住,发现VISA即将到期：
主动帮客人打印酒店住宿证明,让客人可以顺利办理VISA延期；
8、客人消费卡丢失：
核实客人身份，确认后主动帮客人挂失，并告诉客人可凭有效证件来前台补办新卡；
主动上前提供帮助，并将其带至目的地；
9、电梯口看到客人：
上前询问并帮助客人按电梯目送客人离开；
10、天气变化：
及时提醒在大堂遇到出门的客人，注意天气变化，可带好雨具；
11、当有客人需要帮助而自己无法完成：
安抚客人，请客人稍等，并立即通知相关部门及时跟进；
12、地面较滑：
提醒每位宾客小心，以免摔伤；
咖啡厅/餐厅
24、客人喜欢睡一个枕头：留言给客人再把多余的枕头放在衣柜内；
25、客人有脏的厨具：帮客人清洗；
26、客人吃完水果：主动帮客人添加（橙子要切好，包好保鲜膜）；
27、客人衣物较多时：主动提供备用衣架；
28、发现客人衣物扣子松动：主动帮客人缝补；
29、发现客人喜欢睡一个枕头：帮客人把多余的枕头放置衣柜内，并留言告知客人我们还有枕头菜单服务；