经典的酒店管理者培训PPT
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酒店管理培训(讲课)课件
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02
酒店组织管理
酒店组织结构
01
直线职能制
以直线为基础,在各级行政领导下,设置相应的职能部门,在特殊情况
下,设置职能参谋部门及职能工作人员协助领导工作。
02
事业部制
按业务种类,划分为若干个事业部,成为独立经营的子公司,总公司在
原则上保留对整个公司的控制权。
03
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来,
酒店预算管理
酒店预算管理是对酒店未来一定 时期内的财务活动进行规划、控 制和协调的过程,包括收入预算、
成本预算、利润预算等。
酒店成本控制
酒店成本控制是酒店财务管理的重 要环节,通过对成本进行预测、计 划、核算和分析,实现成本最小化。
关键成本控制点
人工成本、能源成本、物料成本、 维修成本等。
酒店收入与利润管理
额。
酒店促销策略与品牌建设
总结词
酒店促销策略是吸引客户并促进销售 的手段,而品牌建设则是提升酒店知 名度和忠诚度的关键。
详细描述
酒店促销策略包括广告宣传、优惠活 动和客户关系管理等。品牌建设需要 强化酒店品牌形象,提高客户认知度 和忠诚度,以实现长期稳定的发展。
05
酒店财务管理
酒店财务管理概述
评估指标 制定酒店服务质量评估指标,包括客 户满意度、员工满意度、服务效率等。
评估方法
采用问卷调查、客户访谈、员工反馈 等多种方式进行服务质量评估。
数据分析
对评估数据进行统计分析,找出服务 中存在的问题和改进点。
改进措施
针对评估结果制定改进措施,包括优 化服务流程、提高员工素质等。
顾客关系管理与忠诚度培养
酒店市场营销是酒店管理的重要组成部分,它涉及到酒店产 品的设计、定价、促销和分销等方面。
酒店管理培训(讲课) PPT课件
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理 高效、公正的工作作风。
培 训
2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例, 遵守社会公德,遵守酒店一切规章制度的自觉
性。
3、管理者的思想道德还包括坚持原则,不感 情用事等内容(如情绪的好坏)。
旅游饭店协会
11
酒店管理者基本素质
(二)业务素质(做好本职工作的重要 基础),具体表现的六个方面的能力。
理
酒店的市场行为主要表现为向客人出售产品(设施设备和无形 服务的结合体),都在满足客人各种需求,使他们获得满意的享
培
受,因此管理者必须把产品观念灌输给下属。
管 理
(二)业务素质(做好本职工作的重要
培 基础)
训 (三)心理素质
旅游饭店协会
10
酒店管理者基本素质
(一)思想道德素质(最基本素质)
内容包括:
1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正
酒 大的品德;以身作则、身先士率的品质;积极
店 进取,奋发向上的精神;宽宏大量、不计前谦
管 的胸怀;不骄不躁、谨慎细致的态度,干炼、
管
司在质量问题上是十分重视的,容不得半点含糊。
理 ③管理员须努力提高员工的服务技能,力避因不当的操作引起的
培
心理与体力上的疲劳。
训
④管理人员在制订规范与程序时应尽可能简洁、实用,不要摆花 架子,造成员工劳累,但必要的礼仪与行为一个环节都不可省。
⑤管理员须以身作则地在工作中投以真诚的感情,从而激发员工 在对客服务中也倾注自己的满腔热情。
旅游饭店协会
17
酒店管理者的基本观念
(三)市场观念
主要表现在以下几个方面:
1、竞争与风险 竞争是市场经济的主要特征之一,其核心是优 胜劣汰,且必然伴随风险。
如何成为一个优秀的酒店管理者39页PPT
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酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
积极进3.取积,极奋进发取向,奋上发是向人上最的重精的神人格品质
在人生态度上,无论贫富、贵贱;无论多少误解、 委屈、冤枉,任何时候,任何情况下,都始终保持阳 光心态,容事、容物、容人。
在人生追求上,无论顺境、高下、起落、远近,任 何时候,任何情况下,都始终坚守初衷,恒守志向。
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质 5. 不骄不躁,谨慎细致的态度
不骄:在自己最擅长的地方,不轻视别人,有了 成绩不好大喜功; 不躁:有了困难,不急躁,要冷静,要自信。
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
6. 求真务实的工作作风
善学:三人行,必有我师 在部属面前: 多些谦和,少些自大 多些深入,少些武断 多些善学,少些盲目
在人生意志上,无论多少艰难困苦,多少挫折磨难, 多少急流险滩,也无论财富多少,任何时候,任何情 况下,都始终不气馁、不放弃,向上之步不停,向上 之作不止,向上之志不坠,向上之求不减。
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质 4. 宽宏大量,不计前嫌的胸怀
雨果说:“世界上最宽阔的是海洋,比海洋更宽 阔的是天空,比天空更宽阔的是人的胸怀。” 孔子:“恭以敬,可以慑勇,宽以正,可以容 众。”
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
1. 忠诚老实,光明正大的品德
人若无信,百事皆虚 处事为人,信义为本 宁可吃亏,不可食言 宁可失钱,不可失信 春风不信,其华不盛 与人为善,与诚为本 言必信,行必果
酒店管理者必须具备的基本素质
一、思想道德素质
2说:“不法法则事 无常,法不法则令不行,令 而不行则令不法也,法而不 行则修令者不审也,审而不 行则赏罚轻也,重而不行则 赏罚不信也,信而不行则身 先之也。” 故曰:禁胜于身, 则令行于民矣!
酒店管理培训课件PPT)
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酒店管理的核心要素
服务质量
人力资源管理
酒店业的核心争力在于服务质量,要求 提供优质、高效的服务,满足客户需求。
酒店管理需要建立完善的人力资源管理体 系,包括招聘、培训、考核等方面,提高 员工素质和服务水平。
财务管理
营销管理
酒店管理需要建立科学的财务管理体系, 包括预算、成本控制、收入分析等方面, 确保酒店的财务安全和稳定。
酒店应提供多种预订渠道 ,如电话、网站、第三方 平台等,方便客人预订。
预订流程
简化预订流程,提高预订 效率,确保客人顺利入住 。
入住手续
办理入住时,员工应核实 客人身份信息,确保入住 安全。
前厅客户关系管理
客户信息收集
通过客户资料、入住记录等信息 ,了解客户需求和喜好。
客户维护
定期回访客户,提供个性化服务 ,提高客户满意度和忠诚度。
现代酒店时期
随着旅游业的发展,酒店业逐渐壮大 ,设施和服务更加完善。
酒店管理的概念与特点
01
酒店管理是指运用科学的管理方 法和手段,对酒店进行组织、计 划、协调、控制和监督,实现酒 店经营目标的过程。
02
酒店管理具有专业性、规范性和 服务性的特点,要求管理人员具 备丰富的专业知识和实践经验, 能够应对各种复杂情况。
客户价值分析
通过客户价值分析,识别高价值 客户,制定相应的营销策略。
04
餐饮管理
餐饮服务流程
迎宾接待
热情迎接客人,安排座 位,提供菜单。
点餐服务
根据客人需求,推荐特 色菜品,接受点餐,记
录客人特殊要求。
上菜服务
确保菜品准确、快速地 送到客人桌上,并介绍
菜品特色。
结账与送客
核对账单,提供付款方 式选择,感谢客人的光
酒店管理人员培训课件
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分析目标市场和客户需求,根据竞争态 势确定酒店品牌的独特价值和市场地位 。
酒店品牌维护
关注消费者反馈,持续改进产品和服务 ,预防和解决品牌危机,保持酒店品牌 的竞争优势。
05
酒店管理案例分析
成功酒店经营案例
总结词
高效、稳定、可持续
详细描述
选取具有代表性的酒店,介绍其经营策略、管理方式以及成功经验。可以包 括品牌建设、服务质量、营销策略等方面,为学员提供可借鉴的范例。
面临人才短缺、服务质量不稳定、客源市场波动等问题。
对策
加强人才培训和引进、建立服务质量管理体系、积极开拓客 源市场等。
THANK YOU.
绩效反馈与改进
通过案例分析,介绍如何给予员工有效的反馈 ,帮助他们认识自己的不足并改进工作表现。
酒店品牌建设与维护
酒店品牌定义
酒店品牌是消费者对酒店产品及服务形 成的认知、印象和情感联系的总和。
酒店品牌传播
通过广告、公关、营销等手段将酒店品 牌的价值和理念传达给消费者,提高品 牌知名度和美誉度。
酒店品牌定位
资源采购与开 发
根据资源需求,制定资 源采购计划和开发方案 ,包括供应商选择、合 同签订、资源采购等, 确保资源的及时供应和 质量达标。
资源配置与整 合
根据酒店经营需求和资 源状况,合理配置和整 合资源,包括人力、财 力、物力等,确保资源 的有效利用和最大化利 用。
资源监控与优 化
定期监控资源的利用情 况和效益表现,分析资 源利用效率和效益的瓶 颈和潜力,优化资源配 置和整合方案,提高资 源利用效益。
酒店日常运营管理
01
总结词
02
制定运营计划
03
协调运营资源
04
酒店品牌维护
关注消费者反馈,持续改进产品和服务 ,预防和解决品牌危机,保持酒店品牌 的竞争优势。
05
酒店管理案例分析
成功酒店经营案例
总结词
高效、稳定、可持续
详细描述
选取具有代表性的酒店,介绍其经营策略、管理方式以及成功经验。可以包 括品牌建设、服务质量、营销策略等方面,为学员提供可借鉴的范例。
面临人才短缺、服务质量不稳定、客源市场波动等问题。
对策
加强人才培训和引进、建立服务质量管理体系、积极开拓客 源市场等。
THANK YOU.
绩效反馈与改进
通过案例分析,介绍如何给予员工有效的反馈 ,帮助他们认识自己的不足并改进工作表现。
酒店品牌建设与维护
酒店品牌定义
酒店品牌是消费者对酒店产品及服务形 成的认知、印象和情感联系的总和。
酒店品牌传播
通过广告、公关、营销等手段将酒店品 牌的价值和理念传达给消费者,提高品 牌知名度和美誉度。
酒店品牌定位
资源采购与开 发
根据资源需求,制定资 源采购计划和开发方案 ,包括供应商选择、合 同签订、资源采购等, 确保资源的及时供应和 质量达标。
资源配置与整 合
根据酒店经营需求和资 源状况,合理配置和整 合资源,包括人力、财 力、物力等,确保资源 的有效利用和最大化利 用。
资源监控与优 化
定期监控资源的利用情 况和效益表现,分析资 源利用效率和效益的瓶 颈和潜力,优化资源配 置和整合方案,提高资 源利用效益。
酒店日常运营管理
01
总结词
02
制定运营计划
03
协调运营资源
04
酒店管理人员管理知识与技能培训PPT课件
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酒店的运营模式,如直营 、加盟、特许经营等。
人力资源管理
酒店的人力资源管理,包 括员工招聘、培训、考核 等。
服务管理理念与原则
服务管理理念
以客户为中心的服务理念 ,关注客户需求,提高客 户满意度。
服务原则
服务原则,如热情周到、 细致入微、个性化服务等 。
服务质量控制
服务质量控制的方法和手 段,如员工培训、质量检 查等。
酒店管理人员管理知识与技能培训 ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 酒店管理基础知识 • 管理人员素质与能力提升 • 财务管理与成本控制策略 • 前台接待与服务流程优化方案 • 客房管理与服务质量提升途径
01 引言
培训背景与目的
行业背景
介绍酒店行业的发展趋势、竞争 态势以及管理面临的挑战。
预算计划制定与执行
预算计划的重要性
预算计划是酒店管理的重要环节,有助于合理分配资源、降低成 本和提高收益。
预算计划的制定
根据酒店经营目标和实际情况,制定详细的预算计划,包括收入预 算、成本预算和现金流量预算等。
预算计划的执行与监控
确保预算计划的严格执行,对实际支出与预算进行比较和分析,及 时调整和优化。
01
02
03
04
优化入住流程
采用自助入住、微信小程序等 方式,提高入住效率。
改进客房清洁流程
制定客房清洁标准和流程,确 保客房清洁卫生。
加强员工培训
定期对前台员工进行培训,提 高员工服务意识和技能水平。
实施效果评估
定期对前台接待和服务流程进 行评估,根据评估结果进行调
整和改进。
06 客房管理与服务质量提升 途径
人力资源管理
酒店的人力资源管理,包 括员工招聘、培训、考核 等。
服务管理理念与原则
服务管理理念
以客户为中心的服务理念 ,关注客户需求,提高客 户满意度。
服务原则
服务原则,如热情周到、 细致入微、个性化服务等 。
服务质量控制
服务质量控制的方法和手 段,如员工培训、质量检 查等。
酒店管理人员管理知识与技能培训 ppt课件
汇报人:可编辑 2023-12-22
目 录
• 引言 • 酒店管理基础知识 • 管理人员素质与能力提升 • 财务管理与成本控制策略 • 前台接待与服务流程优化方案 • 客房管理与服务质量提升途径
01 引言
培训背景与目的
行业背景
介绍酒店行业的发展趋势、竞争 态势以及管理面临的挑战。
预算计划制定与执行
预算计划的重要性
预算计划是酒店管理的重要环节,有助于合理分配资源、降低成 本和提高收益。
预算计划的制定
根据酒店经营目标和实际情况,制定详细的预算计划,包括收入预 算、成本预算和现金流量预算等。
预算计划的执行与监控
确保预算计划的严格执行,对实际支出与预算进行比较和分析,及 时调整和优化。
01
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04
优化入住流程
采用自助入住、微信小程序等 方式,提高入住效率。
改进客房清洁流程
制定客房清洁标准和流程,确 保客房清洁卫生。
加强员工培训
定期对前台员工进行培训,提 高员工服务意识和技能水平。
实施效果评估
定期对前台接待和服务流程进 行评估,根据评估结果进行调
整和改进。
06 客房管理与服务质量提升 途径
(图文)酒店管理人员知识与技能培训课件
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中层管理者忌语(can not say like this)
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你再有本事,我就 是不用你。
你是我选调的,当 然你要听我的话
有我在,不会叫你 吃亏
这次提升你,某某 不同意,我做了很 多工作。
SUBTITLE
点击输入简要文字解说,不用多余的文字修饰,提炼核心概。
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树立文明礼貌的职业风尚
点击输ห้องสมุดไป่ตู้简要文字解说,不用多余的文字修饰,提炼核心概。
(在日常工作中增强服务意识,保持 良好的心态)
性格是个性中最重要的素质特征。 主管领班的性格应是温柔、开朗的, 暴躁易发脾气的人不适合做接待服务 工作,更不适宜做酒店的中层领导。
S ---smile
其含义是服务员要对每一位客人提供 微笑服务。
R ---ready
01
0 3 0 4
服务员要随时准备为客人服务。
E ---eye
02
V ---view
服务员要把每一位客人都看作是需要 提供特殊照顾的贵宾。
其含义是每一位服务员始终要用亲切热情 的好客 眼光关注客人,预测客人需求, 并及时提供周到,快捷的服务,使顾客时 刻感受到我们服务我们服务人员在关心。
Ⅰ、讲授法: 适用于某些理论知识,基础知识类培训内容。 Ⅱ、示范与实际操作法: 适用于基层员工的日常工作行为方面的培训 Ⅲ、案例分析法: 主要针对客人投诉,制定出预防问题再次发生的方 案。 Ⅳ、集中讨论法:针对某一观点或某一项目进行民主讨 论,最终得出一科学结果或制定出解决问题的方案 Ⅴ、现场指导:针对在岗培训,对操作中不规范的部分 予以纠正、指导。
酒店管理人员培训ppt课件
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服务质量监管
监管康乐服务质量,提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动,吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作,包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词:品牌建设与推广是酒店营销的 核心,通过塑造独特的品牌形象和口碑 ,提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划:通过广告、公关、 活动等多种方式,提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务,满足客 户需求,提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作, 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生,提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务,满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施,及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌,以其卓越的服务 和品牌形象著称,重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团,以其优质的 服务和创新业务模式为优势,重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一,以其 多元化品牌和全球化布局为特点,详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾,酒店还可能面临其他紧急情况, 如地震、恐怖袭击等,管理人员应制定相应 的应急预案,确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时,管理人员应 耐心倾听并记录下来,以示对客 户的尊重和关注。
监管康乐服务质量,提高客户满意度。
活动组织
组织各类康乐活动,吸引客户参与。
财务管理
负责康乐设施的财务工作,包括收费、账目 核对等。
04
酒店营销策略与技巧
品牌建设与推广
总结词:品牌建设与推广是酒店营销的 核心,通过塑造独特的品牌形象和口碑 ,提高酒店知名度和吸引力。
制定品牌推广计划:通过广告、公关、 活动等多种方式,提高酒店品牌知名度 和美誉度。
作。
预订管理
处理预订、更改、取消 等预订相关事宜。
ห้องสมุดไป่ตู้
客户服务
提供优质服务,满足客 户需求,提高客户满意
度。
财务管理
负责前台的财务工作, 包括收银、核对账目等
。
客房管理
01
02
03
04
客房清洁
保持客房整洁、卫生,提供舒 适的住宿环境。
客房服务
提供洗衣、熨烫、擦鞋等客房 服务,满足客人需求。
设施维护
定期检查客房设施,及时维修 和保养。
希尔顿酒店
万豪酒店
全球连锁酒店品牌,以其卓越的服务 和品牌形象著称,重点介绍了其标准 化管理体系和人力资源管理策略。
美国著名酒店管理集团,以其优质的 服务和创新业务模式为优势,重点分 析了其客户关系管理和服务质量管理 体系。
洲际酒店
全球最大的酒店管理集团之一,以其 多元化品牌和全球化布局为特点,详 细介绍了其品牌管理和市场拓展策略 。
紧急情况处理
除了火灾,酒店还可能面临其他紧急情况, 如地震、恐怖袭击等,管理人员应制定相应 的应急预案,确保员工在遇到紧急情况时能 够迅速、有序地进行应对。
客户投诉处理
倾听与记录
当接到客户投诉时,管理人员应 耐心倾听并记录下来,以示对客 户的尊重和关注。
酒店管理培训ppt课件
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酒店营销管理
了解酒店营销策略、客户 管理和关系维护的方法
酒店人力资源管理
学习酒店人力资源管理的 流程、招聘与选拔、培训 与考核等
培训内容与结构
酒店财务管理
酒店战略规划与实践
掌握酒店财务管理的流程、成本控制 和盈利模式
了解酒店战略规划的制定、实施和评 估,以及成功案例分享
酒店安全与卫生管理
学习酒店安全与卫生管理的流程、风 险防控和突发事件的应对方法
微笑服务、礼貌待客、尊重客人 、主动热情、耐心周到。
CHAPTER 03
前台管理培训
前台接待流程与规范
接待礼仪
规范的前台接待礼仪,包括微笑 、问候、目光交流等,提升客户
体验。
接待流程
详细的前台接待流程,包括客户进 门、询问需求、办理入住等环节, 确保服务顺畅。
规范用语
使用标准、礼貌的语言,避免使用 生硬或模糊的措辞,提高沟通效率 。
建立完善的客户信息管理系统,记录客户喜好、 需求和反馈,以便提供个性化服务。
沟通技巧
运用有效的沟通技巧,如倾听、理解、回应等, 建立良好的客户关系,提高客户满意度。
投诉处理
建立投诉处理机制,及时响应并解决客户投诉, 避免问题扩大化,维护酒店声誉。
CHAPTER
04
客房管理培训
客房清洁与整理标准
总结词:客房清洁与整理是酒店管理的 重要环节,旨在为客人提供整洁、舒适 的住宿环境。
预订、入住与结账操作
预订流程
清晰、简洁的预订流程,包括确 认需求、提供房型选择、确认入
住时间和价格等步骤。
入住办理
快速、准确地办理入住手续,包 括核对身份信息、分配房间、介
绍酒店设施和服务等。
酒店管理人员培训教学PPT课件
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特点:纸条或备忘录本,一方面顺其自然,一方面追紧时间 安排。
V第二代时间管理——事先规划安排行程 特点:制定合适的目标与计划,讲究效率、明确责任。
V第三代时间管理——规划、制定优先顺序,、操之在我。
特点:明确价值观,制定中、长、短期目标,将每天的活动排出 优
先顺序,有详尽的计划表、组织表。
(
I 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。 1
结果的保障
2, 决策能力:企业持续发展的保障 3, 沟通能力:创造顾客价值的保障
一、管理的5项基本职能
1 、计划一确立目标制定计划和程序 2 、组织一建立一个有效的组织去完成企业
标
3 、指一通过对部属的激励在职辅导去达标 协调一加 4 、强团队内和团队间的协作去达标 控制——通过设 5、
定各项标准,在目标和结果 之间进行必要的调整和控制。
九、培育部属技能
酒店经理应当准确地了解下属的水平和 需 求,协助其学习和解决特定问题,激发他 们的承 诺、确定行为改变的关键点、制定行 动计划、应 用于行动、评估和认可。酒店要 发展,便需要广 纳人才,因此能否有效培育 部属便成为重要的关 键能力。
十、财务管理技能
•收入是酒店的基础,效益是酒店的核心,利润是酒 店的灵魂。效益竞争,效益的优劣、高低是检验酒 店经理业绩的硬指标,也是考核酒店经理的重要核 心指标之一。作为酒店经理,要能掌控管辖的成本 支出,了解每日成本支出变化情况,做到心中有数, 财务数据清晰,同时也要让部门主管、领班、员工 明白,每日正常经营需要多少费用成本支出,需要 多少钱,才能确保正常经营,以树立全员成本费用 控制而节约意识。
七、团队建设技能
•:・酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效 率 更高、相处融洽,就要有良好的团队建设 技能。 好的团队必须具备以下特征:明确的 共同目标、 价值观和行为规范,资源共享, 良好的沟通,成 员有强烈的归属感,有效授 权。尊重角色差异, 团结合作,互补互助, 才能发挥出最大的效益。
经典的酒店管理者培训ppt课件

• 这是酒店的管理者容易忽视的一个问题, 但实际上苛求完美是执行力低下的一种表 现形式
8
4、忽视细节
• 人常说细节决定成败,差距从细节开始,在酒店 行业更是有100减1等于0的说法。 试想一下,一间客房什么都好,窗明几净、布置 温馨,但当你要跨入浴缸沐浴时,却发现里面有 几根毛发?你皱着眉头洗了个淋浴,上床要休息 时,发现床单上也有一根毛发?你会做何感想呢? 一个餐厅的饭菜很可口,装饰也很有格调,但服 务员的手却满是冻疮,让人惨不忍睹,此情此景, 你又有何感想呢? 一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行 效益为零甚至小于零。
• 4、前紧后松。这表现在两个方面:
• 第一,部分的酒店管理者做工作全凭意气用事, 一时头脑发热就要做这个做那个,但过不了三天 就开始松懈了,慢慢地就撒手不管了。 • 第二种情况是做表面工作,酒店老板重视卫生工 作,他就整天嚷着抓卫生,过了两天,老板的注 意力转移到了其它地方,管理者也就放松了对卫 生的要求转而投向了老板的喜好之处。 一旦以上两种坏习惯性形成,其影响是非常深刻 的,很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被 执行。
17
提高酒店的整体执行力18源自(一)、建立科学的控制系统
19
(1)酒店所有的流程都要有标准与程序, 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程,并尽可能做 到简洁、操作性强;否则,很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力,如果对所 有的程序都进行重点控制,就相当于没有 控制,因为这样一来控制程序必定非常复 杂,连控制者也是云里雾里了,还何谈控 制?
世纪游轮酒店部管理课程培训
1
第一章
执行力在酒店的营运
2
一、酒店部执行力现状
酒店管理人员培训课件ppt
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详细描述
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理 方法,酒店能够提高服务质量,提升客户满意度,增加市场 份额。同时,有效的管理还能够降低成本,提高经济效益, 增强酒店的竞争力和市场地位。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演 变过程,随着信息技术和市场环境的变化,酒店管理 也在不断创新和发展。
产品策略
根据目标市场的需求,优化酒 店的产品组合,包括客房、餐
饮、会议设施等。
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客 户的消费能力,制定合理的价 格体系,以吸引客户并保持盈 利能力。
渠道策略
选择合适的销售渠道,如直销 、代理商等,以扩大酒店的客 源。
促销策略
制定各种促销活动,如特价优 惠、会员优惠等,以吸引客户
危机预防与预警
建立危机管理机制
制定危机管理计划,明确各部门 职责,确保危机发生时能够迅速
响应。
风险评估与监测
定期对酒店进行风险评估,发现 潜在危机并及时采取措施进行预
防。
预警系统建设
建立预警系统,通过收集信息、 分析数据,及时发现可能引发危
机的因素。
危机应对措施
快速响应
一旦危机发生,立即启动应急预案,调动资源进 行处置。
THANKS。
详细描述
酒店管理是指对酒店运营、服务、营销和人力资源等方面的管理活动,旨在提供高效、优质的服务,满足客户需 求,实现酒店的经济和社会效益。酒店管理具有专业性,需要具备一定的理论知识和实践经验,同时还需要不断 更新知识和技能,以适应市场变化和客户需求的变化。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要,它能够提高酒店的 服务质量、管理效率和市场竞争力,从而实现酒店的可持续 发展。
酒店管理是酒店成功运营的关键因素之一。通过科学的管理 方法,酒店能够提高服务质量,提升客户满意度,增加市场 份额。同时,有效的管理还能够降低成本,提高经济效益, 增强酒店的竞争力和市场地位。
酒店管理的历史与发展
总结词
酒店管理经历了从传统经验管理到现代科学管理的演 变过程,随着信息技术和市场环境的变化,酒店管理 也在不断创新和发展。
产品策略
根据目标市场的需求,优化酒 店的产品组合,包括客房、餐
饮、会议设施等。
价格策略
根据酒店的市场定位和目标客 户的消费能力,制定合理的价 格体系,以吸引客户并保持盈 利能力。
渠道策略
选择合适的销售渠道,如直销 、代理商等,以扩大酒店的客 源。
促销策略
制定各种促销活动,如特价优 惠、会员优惠等,以吸引客户
危机预防与预警
建立危机管理机制
制定危机管理计划,明确各部门 职责,确保危机发生时能够迅速
响应。
风险评估与监测
定期对酒店进行风险评估,发现 潜在危机并及时采取措施进行预
防。
预警系统建设
建立预警系统,通过收集信息、 分析数据,及时发现可能引发危
机的因素。
危机应对措施
快速响应
一旦危机发生,立即启动应急预案,调动资源进 行处置。
THANKS。
详细描述
酒店管理是指对酒店运营、服务、营销和人力资源等方面的管理活动,旨在提供高效、优质的服务,满足客户需 求,实现酒店的经济和社会效益。酒店管理具有专业性,需要具备一定的理论知识和实践经验,同时还需要不断 更新知识和技能,以适应市场变化和客户需求的变化。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要,它能够提高酒店的 服务质量、管理效率和市场竞争力,从而实现酒店的可持续 发展。
酒店管理人员培训者培训(PPT46页)
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是做好各项工作的基础与必需!
培训中的常见问题
▪ 员工不配合 ▪ 培训与使用脱节 ▪ 培训的时机不合适 ▪ 缺乏有效的激励手段 ▪ 培训者水平不够
“你能把一个人带进教室, 但是你不能强迫一个人的思考”
----怎样更好地实施培训
二、培训者培训时必须了解
• 培训者的五种角色 • 培训者培训什么? (培训三要素) • 培训方式 • 培训类别 • 培训的准备
不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命
每一次感动 祝福你的人生从此与众不同
然而,在开始调查的时候,当班领班B矢口否认知道这盒牛奶过期。A更加气愤了,事情
做错了,承认错误、承担相应的责任也就算了,居然还不诚实。于是A又把领班B叫到办公
室,发生了以下对白: A:“B,你把那天的投诉事件的整体情况再跟我详细说一遍” B:“事情是这样的。。。。。。” A:“那么你那天那个时候你在做什么?” B:“那天我在。。。。。。” A:“那天你到底在哪里做什么?”(语气变得尖锐起来) B:“我。。,我不是说了我那天在。。。”。B又把话陈述了一遍,语气明显弱下来 A:“你究竟知不知道那盒牛奶过期!”(语气变得更加凌厉) B:B还是坚持“我不清楚,是。。。” A:“到底知不知道!!!” A:“我都已经问过了C,C都说她向你报告过!!!” B:B不说话,低着头 A:“我再问你,你知不知道牛奶过期!!!” B不敢看A,不过在A的步步逼问下,最后终于说出了事情的真相。
学员类型
● 昏昏欲睡 ● 腼腆寡言 ● 毫无兴趣
● 表现欲强 ● 善开玩笑 ● 别扭棘手
适当运用培训技巧
----如何对待不同的受训者
学员类型
具体表现
可以采取的措施 不应采取的措施
毫无兴趣 胳膊交叉、左顾右 适当提问、增加参 视而不见、谩骂指
培训中的常见问题
▪ 员工不配合 ▪ 培训与使用脱节 ▪ 培训的时机不合适 ▪ 缺乏有效的激励手段 ▪ 培训者水平不够
“你能把一个人带进教室, 但是你不能强迫一个人的思考”
----怎样更好地实施培训
二、培训者培训时必须了解
• 培训者的五种角色 • 培训者培训什么? (培训三要素) • 培训方式 • 培训类别 • 培训的准备
不经历风雨 怎么见彩虹 没有人能随随便便成功 把握生命
每一次感动 祝福你的人生从此与众不同
然而,在开始调查的时候,当班领班B矢口否认知道这盒牛奶过期。A更加气愤了,事情
做错了,承认错误、承担相应的责任也就算了,居然还不诚实。于是A又把领班B叫到办公
室,发生了以下对白: A:“B,你把那天的投诉事件的整体情况再跟我详细说一遍” B:“事情是这样的。。。。。。” A:“那么你那天那个时候你在做什么?” B:“那天我在。。。。。。” A:“那天你到底在哪里做什么?”(语气变得尖锐起来) B:“我。。,我不是说了我那天在。。。”。B又把话陈述了一遍,语气明显弱下来 A:“你究竟知不知道那盒牛奶过期!”(语气变得更加凌厉) B:B还是坚持“我不清楚,是。。。” A:“到底知不知道!!!” A:“我都已经问过了C,C都说她向你报告过!!!” B:B不说话,低着头 A:“我再问你,你知不知道牛奶过期!!!” B不敢看A,不过在A的步步逼问下,最后终于说出了事情的真相。
学员类型
● 昏昏欲睡 ● 腼腆寡言 ● 毫无兴趣
● 表现欲强 ● 善开玩笑 ● 别扭棘手
适当运用培训技巧
----如何对待不同的受训者
学员类型
具体表现
可以采取的措施 不应采取的措施
毫无兴趣 胳膊交叉、左顾右 适当提问、增加参 视而不见、谩骂指
经典的酒店管理者培训ppt课件
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酒店的日常运营管理01源自0203人力资源管理
包括员工的招聘、培训、 考核、激励等方面的管理 。
财务管理
包括酒店的收入、支出、 成本等方面的财务管理。
物资管理
包括酒店的物资采购、库 存等方面的管理。
酒店的营销策略与品牌建设
营销策略
包括市场调研、目标市场定位、产品 定价、促销等方面的策略。
品牌建设 包括酒店品牌形象设计、品牌传播等 方面的建设。
经典的酒店管理者培训 PPT课件
汇报人:可编辑
2023-12-23
CONTENTS
目 录
• 酒店管理概述 • 酒店管理者的职责与能力 • 酒店运营与管理 • 客户服务与关系管理 • 酒店人力资源管理 • 酒店财务管理
01 酒店管理概述
CHAPTER
酒店管理的定义与特点
总结词
酒店管理是一门综合性、应用性强的学科,涉及酒店运营、服务、营销等多个方面。
详细描述
酒店管理是指运用科学的管理方法和手段,对酒店运营进行计划、组织、指挥、协调和控制,以提高酒店的服务 质量和经营效益。酒店管理具有综合性、应用性强的特点,需要综合考虑酒店运营的各个环节,包括服务、设施 、人员、财务等方面。
酒店管理的重要性
总结词
酒店管理对于酒店的成功运营至关重要,可以提高酒店的服务质量和经营效益。
01
02
03
04
领导力
能够带领团队,激发员工的积 极性和创造力。
沟通能力
能够有效地与员工、客户和合 作伙伴进行沟通。
决策能力
能够在复杂情况下做出明智的 决策。
问题解决能力
能够快速应对和解决突发问题 。
如何提升酒店管理者的能力
持续学习
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2、朝令夕改。
• 导致朝令夕改的原因可大体分为两种,第一种是 各项管理制度的出台不严谨,没有经过周密的调 查与分析,制度本身就不合理,没有可行性;
• 第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什 么就引入什么,相应的,各项制度规范也就有所 调整,导致每一项管理方法都不能深入执行下去。
3、太过苛求完美
• 5、事必躬亲。
• 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中,事无巨细 都事必躬亲,结果下面的人没事干,而他却累得 要死,自己还成天炫耀:“累死我了,什么事我 不盯上就不行……”,不要认为整天忙得天混地 暗就是敬业,其实这是在阻碍执行力的提升
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面: •
(1)安于现状,不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年,在酒店的发展过程中尽了力,现在也 该享受一下了,于是他们满足于眼下的安逸,时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居,对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力, 反而是执行的阻力,因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念,安于现状、固步自封、反对变革。
(2)控制方法要人性化。酒店各类流程的 控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒 店为了提高控制能力,采用监视、偷听等 非人性化手段,搞得人人自危,使员工不 得不被动执行,这必然会影响执行效率。 因此,必须采用公平、公正、合理的控制 系统,让大家在心理能够善意的接受,而 不是潜意识的抵制。
一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行 效益为零甚至小于零。
5、激励机制失灵
• 激励机制失灵,导致酒店内部滋生出一 种“无所谓文化”,极大地挫伤了酒店的 执行力
(二)执行者的六大误区
• 1、与下属走得太近。
管理学上有一个“刺猬”法则,说两只刺猬如果 想靠在一起相互取暖的话,必须找到一个合适的 距离,这样才能获得对方的温暖,而又不至于被 扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的 距离,和他们称兄道弟,喝酒打牌,距离走的太 近了,很多工作就难免擎肘,容易丧失工作的原 则,挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是, 也有个别酒店管理者拉帮结派,搞小团体,蓄意 培植个人势力,处心积虑的搞权力投机。
(2)纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因,一 是该人与自己的关系密切,或是沾亲带故,纵容他们可 以巩固自己的小团体,培植个人的势力;二是不想得罪 人,充当好好先生;第三就是怕下属的能力过强,超越 自己,所以就只使用能力比自己低的人。如此以来,酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
提高酒店的整体执行力
(一) 执行力低下的原因
1、政出多门,重点遍布
• 一会总经理办公室出台一个文件,一会人 力资源部出台一个管理规定,一会餐饮部 又制定了本部门的仪容仪表规范……,政 出多门,制度与制度之间相互打架。
• 对哪个问题都很重视,但仔细想想,一次 哪来的那么多重点问题?急需解决的充其 量也就两三个,到处是重点也意味着到处 都不是重点 !!!
• 4、前紧后松。这表现在两个方面:
• 第一,部分的酒店管理者做工作全凭意气用事, 一时头脑发热就要做这个做那个,但过不了三天 就开始松懈了,慢慢地就撒手不管了。
• 第二种情况是做表面工作,酒店老板重视卫生工 作,他就整天嚷着抓卫生,过了两天,老板的注 意力转移到了其它地方,管理者也就放松了对卫 生的要求转而投向了老板的喜好之处。 一旦以上两种坏习惯性形成,其影响是非常深刻 的,很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被 执行。
2、有较完备的酒店管理制度并重视执行,但由 于酒店内部自身的等种种原因,执行系统不灵, 执行阻力很大,以致效率低下。
当前这一问题越来越突出,我们酒店常常都有这 样一种因惑:我们的制度与流程很健全,市场定 位也比较准确,也比较重视员工培训,员工素质 也显著提高,但为什么经营效益却不尽人意?这 其实就是与没有合理的执行系统有关,导致执行 不力和执行的偏差。
。
• 2、官僚主义思想严重。
官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特 征:任何事情都是“弟兄们,给我上啊!”而不是“弟 兄们,跟我上啊!”。高高在上,在下属面前卖弄权不扣地去工作呢?
• 3、 心态误区。心态误区主要有三种:
• (1)自以为是。总认为上层的决策是不合理,在 执行过程中喜欢按自己的意思去改动,结果一级 一级的改动下去,最后导致了执行的结果与预期 面目全非。 (2)揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方,足 智多谋;出了问题就怪属下,怪环境差,怪领导 支持不够……。反正动不动就是“都是某某的 错”、“我早已经交待过了,可是他们就不去做” 这些辩解的话,让下属心寒,他们当然不会卖力 地工作了。 (3)自命清高。以为自己是个主管或经理就了不 起了,在下属面前摆架子,见了客人也不主动问 好,老是认为自己高人一等……,诸如此类的心 态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿,激 化内部矛盾,极大地削弱执行效率。
• 这是酒店的管理者容易忽视的一个问题, 但实际上苛求完美是执行力低下的一种表 现形式
4、忽视细节
• 人常说细节决定成败,差距从细节开始,在酒店 行业更是有100减1等于0的说法。 试想一下,一间客房什么都好,窗明几净、布置 温馨,但当你要跨入浴缸沐浴时,却发现里面有 几根毛发?你皱着眉头洗了个淋浴,上床要休息 时,发现床单上也有一根毛发?你会做何感想呢? 一个餐厅的饭菜很可口,装饰也很有格调,但服 务员的手却满是冻疮,让人惨不忍睹,此情此景, 你又有何感想呢?
世纪游轮酒店部管理课程培训
第一章
执行力在酒店的营运
一、酒店部执行力现状
1、制度很健全,人事管理、内务管理、 餐饮管理、销售管理、工程管理等制 度一应俱全,但是会议一大堆、愿景 一大堆,常常是议而不决,流于形式, 特别对一些突发问题反应迟缓,应对 不力,不能有效地执行解决问题的方 案,可谓是有“法”不依。
(一)、建立科学的控制系统
(1)酒店所有的流程都要有标准与程序, 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程,并尽可能做 到简洁、操作性强;否则,很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力,如果对所 有的程序都进行重点控制,就相当于没有 控制,因为这样一来控制程序必定非常复 杂,连控制者也是云里雾里了,还何谈控 制?