高端物业服务理念课件分析
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物业服务品质提升讲义PPT课件
第25页/共2主打车回家，在西门下车后朝人行门的方 向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主 视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势 并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送 进园区。业主非常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗 已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提 供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。
第5页/共29页
影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
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影响品质的因素
• 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保
工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季 节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。
• 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第
物业服务中怎样做好品质管理
• 提倡“细节”的工作思想
随着物业服务普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明 显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区、商业 物业的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物 业服务企业一般都有。然而，我们的服务品质水平最终体现在 对顾客的细节服务上 。
第19页/共29页
期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义 ◆品质=质量？
第2页/共29页
影响品质的因素
一、人
二、机
三、料
四、法
五、环境 六、测量
• 输入 (问题点）
人员 机器设备 方法
输出 （纠正/预防措施）
材料 环境 测量
第3页/共29页
影响品质的因素
• 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打 字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人 员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人 员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说 刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。
高端物业中心服务体系方案(PPT 86页)
7
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明社区。
12
（二）免费代办服务
1．代收代缴水电费； 2．代收代缴有线电视； 3．代办报刊订阅； 4．代叫出租车； 5．代请保姆； 6．代办电话开户； 7．代订酒店客房；
8．代订生日蛋糕、花篮； 9．代聘装潢设计、施工单位； 10．代订飞机、轮船、汽车、火车票； 11．代为搬运单件货物； 12．组织区内业主联谊、文化、体育活动； 13．电话及访客留言转告； 14．组织各种展销活动；
· 管理内容
1．常规防范
采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和 制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。
1）门岗的任务 · 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； · 维护出入口的交通秩序； · 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； · 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区； · 严禁携带危险物品进入小区； · 遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记； · 为业主提供便利性服务。
14
五、具体方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期 物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中， 应分阶段落实相应工作。
15
（一）第一阶段 / 早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配 置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足 广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（业主委员会） 的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管 理，同时努力争取业主（业主委员会）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守 业主公约，共同创建文明社区。
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（二）免费代办服务
1．代收代缴水电费； 2．代收代缴有线电视； 3．代办报刊订阅； 4．代叫出租车； 5．代请保姆； 6．代办电话开户； 7．代订酒店客房；
8．代订生日蛋糕、花篮； 9．代聘装潢设计、施工单位； 10．代订飞机、轮船、汽车、火车票； 11．代为搬运单件货物； 12．组织区内业主联谊、文化、体育活动； 13．电话及访客留言转告； 14．组织各种展销活动；
· 管理内容
1．常规防范
采取定岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护小区公共秩序，防止和 制止任何危及或影响物业、业主（物业使用人）安全的行为。
1）门岗的任务 · 礼仪服务（向业主行举手礼或注目礼）； · 维护出入口的交通秩序； · 对外来车辆和人员进行验证、登记和换证； · 制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入小区； · 严禁携带危险物品进入小区； · 遇到外来人员将大件物品带出小区，即与物主核实，并作登记； · 为业主提供便利性服务。
14
五、具体方案
小区的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期 物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中， 应分阶段落实相应工作。
15
（一）第一阶段 / 早期物业管理介入阶段
从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配 置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足 广大业主的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。
《物业服务标准》课件
其他服务
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
根据业主需求，物业服务机构可提供其他特约服务，如代收代缴水电 费、家政服务等。
02
物业服务标准
物业服务质量标准
01
02
03
04
物业服务质量标准
确保物业设施安全可靠，无安 全隐患；
定期维护和保养物业设施，确 保正常运行；
提供优质、高效的服务，满足 业主需求。
物业服务流程标准
物业服务流程标准
物业服务的内容和范围
房屋及配套设施设备的维修、养护
物业服务机构负责对物业服务区域内的房屋及配套设施设备进行日常 维护、保养，确保其正常运行。
环境卫生和绿化管理
物业服务机构负责物业服务区域内的清洁卫生和绿化工作，保持环境 整洁、优美。
秩序维护
物业服务机构负责维护物业服务区域内的秩序，包括安全保卫、车辆 管理、处理投诉等。
多元化物业服务需求的变化要求 物业服务企业不断创新和拓展服 务内容，以满足业主的多样化需
求。
THANKS
感谢观看
具备专业知识和技能， 能够解决业主遇到的问 题。
03
物业服务质量提升
提升物业服务质量的途径
01
02
03
04
提升员工素质
定期培训员工，提高服务意识 和技能水平，确保提供优质的
服务。
引入先进技术
利用现代科技手段，如智能物 业管理，提高服务效率和质量
。
建立服务标准
制定并执行物业服务标准，确 保服务质量和水平的统一。
01
案例一
某物业公司利用科技手段提升服务 效率
案例三
某物业公司在环境绿化方面的创新 举措
03
02
案例二
某物业公司开展多元化经营的创新 模式
高端物业服务理念课件
2020/3/30
小故事/Storiette
他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府 内所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的 饭店风格，达到“世界级服务标准“。既然是为 英国首相服务，这位英国管家自然需要掌握包括 各国政要和世界名流在内的贵宾们的喜好，确保 这些贵宾在到访唐宁街10时受到五星级款待。此 外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受 外界打扰。首相府给这个职位开出了5万英镑的 年薪，虽然和其他高级管家的收入相比，这样的 年薪算不上很高，但是能为英国首相服务这一条 可就价值连城了。
2020/3/30
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群； 一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群； 一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
2020/3/30
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
2020/3/30
高端管家式服务人员描摹
认同、睿智、操心、原则
16.他们认同公司的文化、原则，遵守各项制度，还会督促别人去做。 17.不仅自己操心，而且主动影响和带动内外部合作伙伴成为操心人。 18.他们敢于提出意见，善于提出行之有效的建议。 19.不操心的员工是齿轮，操心的员工是带发动机的齿轮。 20.不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。
的
6.勇于面对并快速解决业主的问题。
一 员
7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。
感
8.有机会不断学习和成长。
到 自
小故事/Storiette
他还将承担许多重要任务，不但要擦亮首相府 内所有的古董和银器，还要为首相府设立奢华的 饭店风格，达到“世界级服务标准“。既然是为 英国首相服务，这位英国管家自然需要掌握包括 各国政要和世界名流在内的贵宾们的喜好，确保 这些贵宾在到访唐宁街10时受到五星级款待。此 外，他必须确保布莱尔一家居住在首相府时不受 外界打扰。首相府给这个职位开出了5万英镑的 年薪，虽然和其他高级管家的收入相比，这样的 年薪算不上很高，但是能为英国首相服务这一条 可就价值连城了。
2020/3/30
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群； 一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群； 一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
2020/3/30
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
2020/3/30
高端管家式服务人员描摹
认同、睿智、操心、原则
16.他们认同公司的文化、原则，遵守各项制度，还会督促别人去做。 17.不仅自己操心，而且主动影响和带动内外部合作伙伴成为操心人。 18.他们敢于提出意见，善于提出行之有效的建议。 19.不操心的员工是齿轮，操心的员工是带发动机的齿轮。 20.不操心的员工是炮弹，操心的员工是导弹。
的
6.勇于面对并快速解决业主的问题。
一 员
7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。
感
8.有机会不断学习和成长。
到 自
高端物业服务理念课件
1 数字化服务
随着科技的发展，物业服 务将更加数字化，提供更 智能、便捷的服务体验。
2 个性化需求的不断增 3 对高质量服务的追求
加
业主对高质量的建筑和服
高端业主对个性化服务的
务的追求将成为高端物业
需求将不断增加，物业服
服务的主导方向。
务需要持续创新和定制化。
结论
当前，高端物业服务在不断发展，为业主和租户提供更好的居住和工作环境。 我们对未来高端物业服务充满信心和期望。
高端物业服务理念课件
高端物业服务对于现代建筑来说至关重要。在这个课件中，我们将探讨高端 物业服务的概念、特点以及其核筑发展中不可或缺的一部分。本节将讨论物业服务的重要性，以及高端物业服务的概念和特 点。
高端物业服务的核心价值观
用户至上
我们的核心价值观是确保用户的需求和满意度 始终是我们服务的首要考虑。
提供服务专业 化的案例
我们以高标准和专业 技能管理高端建筑， 确保建筑物资产的最 大化价值。
提供责任担当 的案例
我们积极参与社区建 设和社会责任活动， 为业主和社区创造持 续的价值。
提供高效便捷 的案例
通过优化流程和引入 技术，我们提供高效 便捷的物业服务，节 约时间和资源。
高端物业服务的未来趋势
参考文献
参考文献：[1] XXXX，[2] XXXX，[3] XXXX
2
个性化服务模式
为不同的高端建筑定制个性化的物业服务，满足用户的特殊需求。
3
信息透明化
通过提供透明的物业信息和流程，业主和租户能更好地了解和参与物业管理。
4
预防为主的服务理念
我们提倡预防性维护，以防止问题发生，确保高端建筑的安全和良好运营。
高端物业销售服务要点讲义.pptx
3 参观视听室 （如无，则先介绍模型）
设施要求
独立空间，半圆形或椭圆型，墙壁色彩单一、纯净，无投影区以 外视觉焦点； 隔音性能优良，投影及音响效果良好； 沙发软硬适中，色彩淡雅、单一； 灯光柔和，投影时熄灭；
4
参观模型区
设施要求
配区域规划模型及项目模型； 模型要求质地高档，具有档次感，体现项目档次与形象；中小型项 目考虑木制模型，水晶模型等； 模型区配有合适的灯光、投影、音响等效果,能够烘托增强模型效果；
2
迎接客户
设施要求
参照5星级酒店的大堂经理台，在售楼处进门处设立大班台、沙 发椅，作为销售前台迎宾区域；
服务台可供两人坐班；
2
迎接客户
服务要求
访客进入营销中心，立即迎接询问，提供咨询； 委婉询问客户是否预约及是否首次参观，有无熟悉销售人员； 带访客参观或交接给熟悉销售人员； 置业顾问统一品牌职业服装，形象气质佳，具有亲和力； 服务态度优良，热情大方，有问必答；
5
洽谈区（或贵宾室）
设施要求
分为独立洽谈间（挂牌贵宾室）与集中洽谈区两部分； 独立分割的洽谈区，约4个，半围绕集中空间区布置； 洽谈间用半透明玻璃隔断或配吊挂珠帘与外界相隔； 每个独立洽谈室，中间安排洽谈桌，两侧布置沙发椅，按四人座设 置，高度合理，座椅舒适； 配置烟灰缸、糖果盘、服务呼叫器、宽带接口； 集中洽谈区用半透明纱、珠帘及植物相对分割，做到既分割又集中； 集中洽谈区避免用玻璃谈判桌，采用高档木桌与沙发椅； 首次访客在集中洽谈区，老顾客及意向顾客邀请至贵宾室；
服务要求
6 视听室——洽谈区（或贵宾室）服务
客户进门首先询问参观意向，并有服务专员递水； 在项目介绍的过程中必须要做到自信、热情大方、面带微笑，对客 户提出的各种问题耐心解答，对于自己不知道的或者解决不了的问题 要求必须要做记录，在得到主管的答复后要及时回复客户； 接待客户时不以貌取人，在客户的接待过程中，无论客户是否有购 买能力，销售人员必须一视同仁，热情接待详细讲解，有问必答； 接待其它公司及调查人员时，必须做到热情周到，对于项目需要保 密的信息可以委婉拒绝，不允许对市调人员怠慢或者不理不睬。树立 销售人员“卖房也是在展示公司企业文化与公司形象的意识”； 客户要求参观样板示范区，销售人员必须陪同客户参观，不允许销 售人员以任何的理由拒绝陪同。 客户离开，询问所需资料，热情备齐，留下双方联系方式； 具有高端消费品品牌知识，能够与客户有更多生活共同语言；
浅谈五大物业高端服务模式PPT课件
委 25
托、酒店代办”式的个性化服务上升为 一种理念，并成立了饭店业委托代办的 组织——金钥匙组织。一生为金钥匙事 业呕心沥血的斐迪南.吉列先生被尊称
为“金钥匙之父”。钥匙是 26
开锁的，也就是方法，锁就是困难或问 题，金钥匙是万能的，能解决各种生活 难题。国际饭店金钥匙组织作为全球唯 一拥有80多年历史的网络化、个性化、
员一路陪同/指引并恭候客 41
人的到来;对于工作繁忙的业主，皇金 管家会安排家政人员每日对住宅进行清 洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚 至按照主人喜好摆放好鲜花，业主每日
回家，永远面对的都是一尘 42
不染、整洁温馨的环境。有人说，国际 皇金管家物业服务不仅仅代表了物业管 理服务领域的至高境界，更是代表了一 种追求极致的服务精神。国际白金管家
活只剩下享受了? 3
全球闻名的“英式管家”近年来为我国 酒店、物业服务等行业所推崇。英式管 家起源于法国，后在英国完善了服务理 念，各方面的传统也烙有明显的英国印
记，因此得名。在中世纪的 4
法国，只有王室家庭或世袭的贵族和有 爵位的名门才有资格正式雇佣英式管家 ，普通人即便再有钱的也不允许聘用。 这种奢华生活的标志，在欧洲数百年的
需求。也就在这样的背景下 7
，管家服务在高档社区现身，开始为更 多新生尊贵家庭服务。从物业管理专业 角度来讲，英式管家在国内的流行也有 其必然：现代物业服务的部门分工非常
明确，业主在居住期间，所 8
需要的服务通常是需要两个部门或多个 部门协同工作来完成，通常这种链接的 信息沟通及增值服务很难完成，只有管 家的服务才是真正的无缝服务。经过专
服务之门西装或燕尾服，衣领上别着一 对交叉的“金钥匙”徽号，永远彬彬有 礼、笑容满面，永远机敏缜密地为特殊
托、酒店代办”式的个性化服务上升为 一种理念，并成立了饭店业委托代办的 组织——金钥匙组织。一生为金钥匙事 业呕心沥血的斐迪南.吉列先生被尊称
为“金钥匙之父”。钥匙是 26
开锁的，也就是方法，锁就是困难或问 题，金钥匙是万能的，能解决各种生活 难题。国际饭店金钥匙组织作为全球唯 一拥有80多年历史的网络化、个性化、
员一路陪同/指引并恭候客 41
人的到来;对于工作繁忙的业主，皇金 管家会安排家政人员每日对住宅进行清 洁整理、洗涤衣物、代购生活用品，甚 至按照主人喜好摆放好鲜花，业主每日
回家，永远面对的都是一尘 42
不染、整洁温馨的环境。有人说，国际 皇金管家物业服务不仅仅代表了物业管 理服务领域的至高境界，更是代表了一 种追求极致的服务精神。国际白金管家
活只剩下享受了? 3
全球闻名的“英式管家”近年来为我国 酒店、物业服务等行业所推崇。英式管 家起源于法国，后在英国完善了服务理 念，各方面的传统也烙有明显的英国印
记，因此得名。在中世纪的 4
法国，只有王室家庭或世袭的贵族和有 爵位的名门才有资格正式雇佣英式管家 ，普通人即便再有钱的也不允许聘用。 这种奢华生活的标志，在欧洲数百年的
需求。也就在这样的背景下 7
，管家服务在高档社区现身，开始为更 多新生尊贵家庭服务。从物业管理专业 角度来讲，英式管家在国内的流行也有 其必然：现代物业服务的部门分工非常
明确，业主在居住期间，所 8
需要的服务通常是需要两个部门或多个 部门协同工作来完成，通常这种链接的 信息沟通及增值服务很难完成，只有管 家的服务才是真正的无缝服务。经过专
服务之门西装或燕尾服，衣领上别着一 对交叉的“金钥匙”徽号，永远彬彬有 礼、笑容满面，永远机敏缜密地为特殊
高端物业服务理念课件
高端物业服务理念课件一、背景介绍随着城市化进程的不断加速，物业服务行业也得到了快速发展。
在新时代背景下，高端物业服务已经成为一个新兴行业。
为了适应市场需求，提高物业服务质量以及形象，越来越多的企业开始注重高端物业服务的建设，进而推进物业服务行业的进步。
二、高端物业服务的概念高端物业服务是指以“品质、品牌、品位”为核心思想，以专业精神、优质服务、智能管理为特点的物业服务，旨在提升物业服务质量、提高业主居住体验、塑造企业服务形象。
三、高端物业服务的核心理念1. 专业性专业性是高端物业服务的基石。
任何一项事业都需要人才为支撑。
物业服务人员需要具备丰富的理论知识，深厚的实际经验和技能，完备的管理制度和信息化系统。
以专业人员为基础，才能提高服务水平、规范化管理和文化建设。
2. 用户体验服务质量的提高是以业主为中心的，对业主提供高品质、全方位、个性化、多样化的服务，以确保业主从心理上、实际上享受到满意的服务。
为此，高端物业企业应当在各方面进行改良，不断创新，推出更加完善、更加人性化的服务。
3. 环保意识环保意识是现代化物业服务的一个重要环节。
高端物业企业应当提倡光明照明、多流程用水、居住区减振对冲等环保理念，树立绿色低碳消费观念。
4. 智能化物业服务的智能化是提高服务质量的重要方式之一。
高端物业企业应当全面推行智能化服务管理，优化服务流程，提升企业全方位服务能力。
例如，通过智慧消防设备保障业主的生命安全，引入无人机技术为业主提供高科技保安服务等等。
四、高端物业服务的实践措施1.服务质量评估机制物业服务企业应当建立起一套行之有效，能够满足业主需求的服务质量评估机制，对服务 quality 进行全面的评估，定期岑评测验成绩，对服务人员进行合适的考核。
2.业主服务体验物业服务企业应当注重提高业主服务体验，调整、优化现有服务方式和业务流程，不断提高服务水平和交互体验。
可以采用全方位的信息化手段，如微信、APP、自助服务终端等。
物业管理中的服务理念52页PPT
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
物业管理中的服务理念
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
物业服务意识讲解课件
六不
---不说拒绝语 ---不推脱问题 ---不与客争执 ---不厚此薄彼 ---不衣冠不整 ---不损公肥私
服务的境界
最高境界： 服务于无形之中，不待客人提出要求，即能 主动 了解客人的需求或不满，而能预先安排 妥善。视服务为乐趣与挑战，以达成客户的 满意为成就。
服务的境界
次等境界： 有求必应式的服务，凡客人提出之要求，皆 能立即给予服务，但缺乏积极主动的精神， 对客人之关怀不够，视服务为工作。
• 有序服务的需求
• 被帮助的需求
• 及时服务的需求
• 受重视的需求
• 被识别或记住的需求 • 被称赞的需求
• 受欢迎的需求
• 受尊重的需求
• 感觉舒适的需求
• 被信任的需求
• ……
物业客户的需求
• 居家安全 • 环境优美 • 生活便利 • 丰富多彩 • 社区和谐 • 保值增值 • 尊贵感觉
服务意识的心理障碍
服务体验 ——定位，服务是一项非常有效的差异化竞争策略。 ——客户才是企业真正的老板。 ——物业管理是服务行业，竞争离不开服务的创新。 ——服务对员工是谋生/晋升手段，是管理技能，是沟通艺术，是职业
/人生成功的关键。
什么是服务？
围绕客户需求采取的一系列行动 创造感觉 追求卓越
功德、生活方式、信仰
服务的观念
• 担心遭到拒绝 • 担心服务不好 • 担心别人嘲讽 • 感觉心里委屈 • 厌恶服务对象
如何成为有服务意识的员工
一个微笑
微笑，是人类最基本的表情。微笑，似蓓蕾 初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感人肺 腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富的内涵。 它是一种激发想象力和启迪智慧的力量。在 顺境中，微笑是对成功的嘉奖。在逆境中， 微笑是对创伤的理疗。
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有深层次地攀比心理，较好的审美素质，
理性，重视生活的安全性与“风水”，目的性 很强，注重对产品的第一印象。 在性格特征方面，以自我为中心且注重 个人隐私，有主见，不轻易表达对事物的喜好。
CHAPTER I
I.始
高端管家式服务的起源
不 预 则 废
凡 事 预 则 立
好的地段，好的产品，更要有好的服务
员工——高端管家式服务的第一产品
世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展
和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得： 酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的 持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投 资员工的未来，让公司获得自己的未来。 以精品战略作为发展主基调的绿城，与世界级 酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第 一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要 目标。
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群；
一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群；
一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
如何定义顶级房产品
关于顶级房产品，在建筑界或房地产 界似乎始终是个见仁见智的话题。在过去， 顶级房产品多为权力建筑，是国家权力或宗 教震慑的表征物。 随着城市文明的演进与当代楼市的欣 盛发展，顶级房产品成为城市财智阶层生活 居住的区域，房产品必须要达到甚至超越高 端人群的消费心理预期。换言之，顶级房产 品的隐形价值在于带给人们精神上的满足感， 而非浅层的实用价值。这也是顶级房产品与 普通房产品的根本区别所在。
高端管家式服务人员的心理标准
1.与业主建立良好的人际关系，并长期保持。
2.敏锐察觉业主明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
3.能够为业主创造独特而难忘的亲身体验。 4.了解在实现成功的关键因素和创造服务的过程中自己所起的作用。 5.不断寻求机会创新与改进绿城的服务。
6.勇于面对并快速解决业主的问题。
一颗即将发芽的种子
高端管家式服务必然将成为绿城 集团高端房产体系中的一部分，这得益于 绿城集团文化与理念的支撑，并在此基础 上凝练成前瞻性地服务意识，完整、系统
地贯彻于项目运作的全过程中。
取法其上，得乎其中；取法极致， 得乎其上。唯有立意高远。才能在实际的
运作中游刃有余。这是绿城所创‚“大绿
城”品牌地产的智慧果实。这枚果实有着 与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方 向，不断地向上生长。
7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。 8.有机会不断学习和成长。 9.专心制定与自身相关的工作计划。 10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。 11.保护业主的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
高端管家式服务的三大核心
[lì]
[hù]
[lǐ]
吏
户
礼
CHAPTER II
II.吏
高端管家式服务的人员
带 来 有 价 值 的 东 西 。
来 ， 为 社 会 所 用 ， 为 城 市 的 美 丽 所 用 ， 为 很 多 人
创 造 一 种 机 会 和 可 能 性 ， 希 望 绿 城 培 养 出 一 批 人
以小见大的 高端管家式服务
观念决定思路，思路决定出路。高端物业的业主都将属于社会中一些“看不见
的顶层”，自身拥有非常强大的资源调度能力，以满足其工作、居家生活的各项基础 所需。而高端管家式服务，并非简单地承诺许多以物业单位自身能力无法企及的服务， 而是追求服务的本质——“人对人的用心”。就像烹制一道美食的首要元素，就是寻 觅珍贵、优秀的食材。而服务更是如此，以提供最为优秀的服务人员而不是寻常的 “从业人员”或套用“大而全的服务标准”，为高端业主提供管家式服务。
时 还 应 该 有 更 高 的 精 神 追 求 。 绿 城 作 为 一 个 平 台 ，
养 活 自 己 、 在 给 自 己 创 造 比 较 好 的 工 作 条 件 ， 同
我 们 必 须 认 识 自 己 生 命 和 工 作 的 价 值 ， 不 仅 仅 是
小故事/Storiette
尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信反映问题，不过丽 思卡尔顿酒店也曾收到一位客人手写的长达两页的感谢信，感谢酒店员工所提供 的细心而真诚的服务。客人在信中写到：你们的一位员工和我一起乘坐电梯。我 按了六层的按钮，他哪一层也没有按。当我到达六层时，他也没有走出电梯，而 只是说“祝您愉快“。于是我问他，”你到哪一层？你不在这一层下吗？“这位 员工回答说，”我不到这层，我要去第五层。“客人接着写道：难以相信，你们 是怎么找到这样的员工？他们把客人的需要放在自己利益的前面。值得一提的是， 收到这封信的正是丽思酒店的总裁西蒙库伯。
THE SERVICE IN FIRST CLASS
绿城高端管家式服务理念解读
主讲人：胡志渊
什么是高端管家服务？
如果描绘如今的时代，信息横流，经济 至上，人心浮躁，大部分的理想都会被人为 的包上一圈圈的数字。虽说，21世纪强调服 务至上，但这个词看似过度重视，然实则被 频繁践踏。 当企业的规模、实力、能力几何层级的 提升后，我们自身又改变了多少？各类高端
在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品， 因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以努力获得。更重要的竞争点， 当属‚看不见摸不着的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，顶级房 产品的软件服务，将成为必不可少的竞争点。只有深刻理解什么是高端房产 品，什么人购买顶级房产品，才能更好地有针对性地创建相应的服务体系。 将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重。
的客户经常会询问我们，如今你们的确做大、
做强了，但绿城服务到底好在何处？有的时 候，或许连我们自己也无法言明。
房产品的营造应该是这样的一个过程：首先是精神产品，再到图
纸这一符号产品，再到物化的房产品，即使精神→符号→房子，其中必 然包含服务。最终房产品优秀与否，是由上述三个产品的优秀程度来决 定的，尤其是精神产品。 ——宋卫平