高端物业服务理念课件分析
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THE SERVICE IN FIRST CLASS
绿城高端管家式服务理念解读
主讲人：胡志渊
什么是高端管家服务？
如果描绘如今的时代，信息横流，经济 至上，人心浮躁，大部分的理想都会被人为 的包上一圈圈的数字。虽说，21世纪强调服 务至上，但这个词看似过度重视，然实则被 频繁践踏。 当企业的规模、实力、能力几何层级的 提升后，我们自身又改变了多少？各类高端
在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品， 因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以努力获得。更重要的竞争点， 当属‚看不见摸不着的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，顶级房 产品的软件服务，将成为必不可少的竞争点。只有深刻理解什么是高端房产 品，什么人购买顶级房产品，才能更好地有针对性地创建相应的服务体系。 将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重。
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群；
一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群；
一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
高端管家式服务人员的心理标准
1.与业主建立良好的人际关系，并长期保持。
2.敏锐察觉业主明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
3.能够为业主创造独特而难忘的亲身体验。 4.了解在实现成功的关键因素和创造服务的过程中自己所起的作用。 5.不断寻求机会创新与改进绿城的服务。
6.勇于面对并快速解决业主的问题。
7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。 8.有机会不断学习和成长。 9.专心制定与自身相关的工作计划。 10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。 11.保护业主的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
高端管家式服务的三大核心
[lì]
[hù]
[lǐ]
吏
户
礼
CHAPTER II
II.吏
高端管家式服务的人员
带 来 有 价 值 的 东 西 。
来 ， 为 社 会 所 用 ， 为 城 市 的 美 丽 所 用 ， 为 很 多 人
创 造 一 种 机 会 和 可 能 性 ， 希 望 绿 城 培 养 出 一 批 人
有深层次地攀比心理，较好的审美素质，
理性，重视生活的安全性与“风水”，目的性 很强，注重对产品的第一印象。 在性格特征方面，以自我为中心且注重 个人隐私，有主见，不轻易表达对事物的喜好。
CHAPTER I
I.始
高端管家式服务的起源
不 预 则 废
凡 事 预 则 立
好的地段，好的产品，更要有好的服务
时 还 应 该 有 更 高 的 精 神 追 求 。 绿 城 作 为 一 个 平 台 ，
养 活 自 己 、 在 给 自 己 创 造 比 较 好 的 工 作 条 件 ， 同
我 们 必 须 认 识 自 己 生 命 和 工 作 的 价 值 ， 不 仅 仅 是
小故事/Storiette
尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信反映问题，不过丽 思卡尔顿酒店也曾收到一位客人手写的长达两页的感谢信，感谢酒店员工所提供 的细心而真诚的服务。客人在信中写到：你们的一位员工和我一起乘坐电梯。我 按了六层的按钮，他哪一层也没有按。当我到达六层时，他也没有走出电梯，而 只是说“祝您愉快“。于是我问他，”你到哪一层？你不在这一层下吗？“这位 员工回答说，”我不到这层，我要去第五层。“客人接着写道：难以相信，你们 是怎么找到这样的员工？他们把客人的需要放在自己利益的前面。值得一提的是， 收到这封信的正是丽思酒店的总裁西蒙库伯。
以小见大的 高端管家式服务
观念决定思路，思路决定出路。高端物业的业主都将属于社会中一些“看不见
的顶层”，自身拥有非常强大的资源调度能力，以满足其工作、居家生活的各项基础 所需。而高端管家式服务，并非简单地承诺许多以物业单位自身能力无法企及的服务， 而是追求服务的本质——“人对人的用心”。就像烹制一道美食的首要元素，就是寻 觅珍贵、优秀的食材。而服务更是如此，以提供最为优秀的服务人员而不是寻常的 “从业人员”或套用“大而全的服务标准”，为高端业主提供管家式服务。
如何定义顶级房产品
关于顶级房产品，在建筑界或房地产 界似乎始终是个见仁见智的话题。在过去， 顶级房产品多为权力建筑，是国家权力或宗 教震慑的表征物。 随着城市文明的演进与当代楼市的欣 盛发展，顶级房产品成为城市财智阶层生活 居住的区域，房产品必须要达到甚至超越高 端人群的消费心理预期。换言之，顶级房产 品的隐形价值在于带给人们精神上的满足感， 而非浅层的实用价值。这也是顶级房产品与 普通房产品的根本区别所在。
一颗即将发芽的种子
高端管家式服务必然将成为绿城 集团高端房产体系中的一部分，这得益于 绿城集团文化与理念的支撑，并在此基础 上凝练成前瞻性地服务意识，完整、系统
地贯彻于项目运作的全过程中。
取法其上，得乎其中；取法极致， 得乎其上。唯有立意高远。才能在实际的
运作中游刃有余。这是绿城所创百度文库“大绿
城”品牌地产的智慧果实。这枚果实有着 与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方 向，不断地向上生长。
员工——高端管家式服务的第一产品
世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展
和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得： 酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的 持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投 资员工的未来，让公司获得自己的未来。 以精品战略作为发展主基调的绿城，与世界级 酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第 一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要 目标。
的客户经常会询问我们，如今你们的确做大、
做强了，但绿城服务到底好在何处？有的时 候，或许连我们自己也无法言明。
房产品的营造应该是这样的一个过程：首先是精神产品，再到图
纸这一符号产品，再到物化的房产品，即使精神→符号→房子，其中必 然包含服务。最终房产品优秀与否，是由上述三个产品的优秀程度来决 定的，尤其是精神产品。 ——宋卫平
绿城高端管家式服务理念解读
主讲人：胡志渊
什么是高端管家服务？
如果描绘如今的时代，信息横流，经济 至上，人心浮躁，大部分的理想都会被人为 的包上一圈圈的数字。虽说，21世纪强调服 务至上，但这个词看似过度重视，然实则被 频繁践踏。 当企业的规模、实力、能力几何层级的 提升后，我们自身又改变了多少？各类高端
在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品， 因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以努力获得。更重要的竞争点， 当属‚看不见摸不着的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，顶级房 产品的软件服务，将成为必不可少的竞争点。只有深刻理解什么是高端房产 品，什么人购买顶级房产品，才能更好地有针对性地创建相应的服务体系。 将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重。
AND
谁是顶级房产品的业主
一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群；
一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群；
一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；
谁是顶级房产品的业主
顶级房产品的业主都是当今社会的最上 层人士，他们拥有自己的财富王国，显赫的社 会地位，具备全球化视野超前的意识、自由的 发展空间、开阔的胸襟和更强的创造力。
高端管家式服务人员的心理标准
1.与业主建立良好的人际关系，并长期保持。
2.敏锐察觉业主明示和内心的愿望及需求并迅速做出反应。
3.能够为业主创造独特而难忘的亲身体验。 4.了解在实现成功的关键因素和创造服务的过程中自己所起的作用。 5.不断寻求机会创新与改进绿城的服务。
6.勇于面对并快速解决业主的问题。
7.创造团队合作和便于服务的工作环境，从而满足业主及同事之间的需求。 8.有机会不断学习和成长。 9.专心制定与自身相关的工作计划。 10.对自己专业的仪表、语言和举止感到自豪。 11.保护业主的隐私和安全，并保护公司的机密信息和资产。 12.负责使清洁程度保持最高标准，创造安全无忧的环境。
高端管家式服务的三大核心
[lì]
[hù]
[lǐ]
吏
户
礼
CHAPTER II
II.吏
高端管家式服务的人员
带 来 有 价 值 的 东 西 。
来 ， 为 社 会 所 用 ， 为 城 市 的 美 丽 所 用 ， 为 很 多 人
创 造 一 种 机 会 和 可 能 性 ， 希 望 绿 城 培 养 出 一 批 人
有深层次地攀比心理，较好的审美素质，
理性，重视生活的安全性与“风水”，目的性 很强，注重对产品的第一印象。 在性格特征方面，以自我为中心且注重 个人隐私，有主见，不轻易表达对事物的喜好。
CHAPTER I
I.始
高端管家式服务的起源
不 预 则 废
凡 事 预 则 立
好的地段，好的产品，更要有好的服务
时 还 应 该 有 更 高 的 精 神 追 求 。 绿 城 作 为 一 个 平 台 ，
养 活 自 己 、 在 给 自 己 创 造 比 较 好 的 工 作 条 件 ， 同
我 们 必 须 认 识 自 己 生 命 和 工 作 的 价 值 ， 不 仅 仅 是
小故事/Storiette
尽管往往是那些不满意的客人更愿意花时间向公司领导层写信反映问题，不过丽 思卡尔顿酒店也曾收到一位客人手写的长达两页的感谢信，感谢酒店员工所提供 的细心而真诚的服务。客人在信中写到：你们的一位员工和我一起乘坐电梯。我 按了六层的按钮，他哪一层也没有按。当我到达六层时，他也没有走出电梯，而 只是说“祝您愉快“。于是我问他，”你到哪一层？你不在这一层下吗？“这位 员工回答说，”我不到这层，我要去第五层。“客人接着写道：难以相信，你们 是怎么找到这样的员工？他们把客人的需要放在自己利益的前面。值得一提的是， 收到这封信的正是丽思酒店的总裁西蒙库伯。
以小见大的 高端管家式服务
观念决定思路，思路决定出路。高端物业的业主都将属于社会中一些“看不见
的顶层”，自身拥有非常强大的资源调度能力，以满足其工作、居家生活的各项基础 所需。而高端管家式服务，并非简单地承诺许多以物业单位自身能力无法企及的服务， 而是追求服务的本质——“人对人的用心”。就像烹制一道美食的首要元素，就是寻 觅珍贵、优秀的食材。而服务更是如此，以提供最为优秀的服务人员而不是寻常的 “从业人员”或套用“大而全的服务标准”，为高端业主提供管家式服务。
如何定义顶级房产品
关于顶级房产品，在建筑界或房地产 界似乎始终是个见仁见智的话题。在过去， 顶级房产品多为权力建筑，是国家权力或宗 教震慑的表征物。 随着城市文明的演进与当代楼市的欣 盛发展，顶级房产品成为城市财智阶层生活 居住的区域，房产品必须要达到甚至超越高 端人群的消费心理预期。换言之，顶级房产 品的隐形价值在于带给人们精神上的满足感， 而非浅层的实用价值。这也是顶级房产品与 普通房产品的根本区别所在。
一颗即将发芽的种子
高端管家式服务必然将成为绿城 集团高端房产体系中的一部分，这得益于 绿城集团文化与理念的支撑，并在此基础 上凝练成前瞻性地服务意识，完整、系统
地贯彻于项目运作的全过程中。
取法其上，得乎其中；取法极致， 得乎其上。唯有立意高远。才能在实际的
运作中游刃有余。这是绿城所创百度文库“大绿
城”品牌地产的智慧果实。这枚果实有着 与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方 向，不断地向上生长。
员工——高端管家式服务的第一产品
世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展
和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得： 酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的 持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投 资员工的未来，让公司获得自己的未来。 以精品战略作为发展主基调的绿城，与世界级 酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第 一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要 目标。
的客户经常会询问我们，如今你们的确做大、
做强了，但绿城服务到底好在何处？有的时 候，或许连我们自己也无法言明。
房产品的营造应该是这样的一个过程：首先是精神产品，再到图
纸这一符号产品，再到物化的房产品，即使精神→符号→房子，其中必 然包含服务。最终房产品优秀与否，是由上述三个产品的优秀程度来决 定的，尤其是精神产品。 ——宋卫平