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从一个小故事讲起
一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他,往他 的屋顶上扔石头。老人威胁他们,可孩子们越来越来 劲儿。老人换了种方式,找孩子头商量也没用,还是 搞恶作剧。老人想了个主意,每次扔石头,给5元钱, 买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发 了起来。后来,老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩 子们的积极性减弱了很多。后来,老人只给1元,就没 有人愿意扔石头了。
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企业失去顾客的原因统计
• 1%-离开人间 • 3%-搬家 • 5%-受负面评论的影响 • 9%-品质下滑 • 14%-价格上涨 • 68%-受到了态度冷漠的对待
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文化是什么?
文化或文明,就其广泛的民族学意义来说,乃 是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任 何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的 复杂整体。(英国人类学家泰勒 )
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500强企业家给我们的思考
有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德 自恋的倾向,他们认为员工在企业中工作的真实需求 排序为:工资-快乐-事业-梦想,认为员工大多数 是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是 什么时,企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和 实现自我。也就是说:认为员工为了钱,自己为了梦 想。
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农业经济:在生产行为上以原料生产为主,消费 行为则仅以自给自足为原则。
工业经济:在生产行为上是以商品制造为主,消 费行为强调功能与效率。
服务经济:在生产行为上强调分工以及产品功能, 消费行为以服务为导向。
体验经济:在生产行为上以提升服务为首,并以 商品为道具,消费行为则追求感情与 情境的诉求,创造值得消费者回忆的 活动,并注重与商品互动。
以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造 等方式,取得消费者认同。
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世界名企的体验营销理念
微软XP系统(Experience): “重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”
戴尔:“顾客体验:把握它。” 惠普:“整体客户体验。” 联想:“全面客户导向。” 特洛伊(安全套): “为了最精彩的体验。”
医疗服务不可以更正或重新来过。
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为什么必须重视服务?
医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化
能够区别开来的是“说不清、讲不透、就 是信、感觉好”的东西。(简单地理解就 是品牌/口碑)
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医疗 服务 需求 三个 层次
品牌需求 情感需求 功能需求
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伴随体验经济的到来在生产和消费行为方
面所发生的变化:
以体验为基础,开发新产品、新活动。
强调与消费者的沟通,并触动其内在的情 感与情绪。
以创造体验吸引消费者,并增加产品的附 加值。
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医疗服务的特殊性
不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次 接受服务者存在心理障碍。
服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为, 服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是 否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果,病人及家属之间相 互影响。
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萧斯塔克的产品与服务理论
服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分
纯实物产品 附带服务的实物物品
盐\牙膏\服装
汽车\电视机
伴有产品的服务 纯粹的服务
航空\医院\酒店 咨询\教学
实体物质产品
服务
生产规模化 产品、服务差异化
顾客关系化 知识增值化
从可感知到不可感知的连续谱系理论
文化是历史上所创造的生存式样的系统,既包 含显性式样又包含隐性式样,它具有为整个群体共 享的倾向,或是在一定时期中为群体的特定部分所 共享。(美国学者克鲁柯亨和凯利 )
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医疗服务进入体验服务时代
《哈佛商业评论》认为:体验,就 是企业以服务为舞台,以商品为道具,
围绕着消费者创造出值得回 忆的活动。但他们同时认为:只有
当你为你的消费者和你在一起的时间收 费时,你才算进入体验业。
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体验经济学家约瑟夫•派恩指出:
所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个 人化的方式来度过一段时间,并从中获得过程中 呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由 市场需求决定的一般性大批量生产,正如服务经 济的地位高于产品经济一样,体验经济高于服务 经济,由于一项服务被赋予个性化之后,变得值 得回忆,所以一项服务的顾客定制化,就使它成 为一种体验。