连锁门店与运营管理教案

广西经济职业学院

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2014－2015学年第二学期顺序号：（ 1 ）

●新课导入：

《连锁企业门店营运管理》是工商企业管理专业连锁经营管理方向的核心课程。连锁企业门店营运管理是对借助于门店各种有形要素为顾客提供服务的“过程”的管理，是一门理实一体化的专业主干课程，主要培养学生在基层门店的岗位作业能力和现场组织、协调能力。

《连锁门店运营管理》是连锁经营管理专业的核心课程。之前开设的主要课程有：大学英语、大学语文、计算机应用基础、思想道德修养与法律基础以及毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想概论等公共基础课；西方经济学、管理学、连锁经营管理原理、商品学、连锁门店设计与开发；市场调查与预测、等专业课；并行课程有：客户关系管理、消费心理学推、市场营销、广告实务。

教学过程和教学内容设计：

本课程的教学过程设计为：门店情景、真实任务、教师导航(自主学习、协作学习)、店长擂台(教学互动、学员pk)、今日盘点(作业与预习)五大板块。门店情景主要是阐述实际工作情况和问题；教师导航侧重于知识的传授和梳理；店长擂台侧重于教学互动，工作岗位实际工作情景，让学生能够体会到实际工作环境要求，根据技能培训的要求设计相关实训项目，让学生自主完成；今日盘点是总结本次课程教学要点和环节中难点，进一步复习总结知识和技能要点。

以下为每次重点播放的PPT内容，每一块都做了详细的内容总结:

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小故事

王牌店长的“王”字有三横一竖，上边一横代表老板，负责领导、监控；中间一横为店长，负责门店日常管理；下边一横是店员，负责具体执行；中间一竖是沟通和联系。

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“王”字如果少上边一横就变为“土”字，老板不作为，不作战略决策，沉迷于日常业务处理，必不能在市场竞争中把握正确的方向，所以叫“土”管理。

“王”字少中间一横则为“工”字，即手工作坊、个体户，老板直接管店员，店长形同虚设。

“王”字少下面的一横叫“干”。干部努力，群众消极，是店长没有激励好店员配合工作的结果。

“王”字少中间一竖叫“三”字，没有沟通，缺少默契，叫“三”个和尚没水喝！

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故事的启示

连锁企业从上至下是紧密联系的，缺一不可，各部门要各尽其责。同时，门店作为连锁企业的基本执行单位，并不是机械的执行总部的决策。

门店必须充分发挥自己的主动性和积极性。关注顾客的需求，把顾客的需求作为最终的目标，运作管理的重点是如何吸引顾客，千方百计满足顾客需求。

因此本节主要研究以“顾客为中心的门店运作管理”

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一、顾客购买决策过程

以顾客为重心的管理意味着门店管理者要全面了解顾客的购物行为和需求变化，了解自己的商店可以在哪些方面影响顾客的购物行为和满足顾客需求，这就必须了解顾客的购买决策过程。

顾客购买决策过程一般分为五个阶段：

幻灯片5 图4－1 顾客购买决策过程

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购买计划阶段的策略

商家完全可以通过宣传或商店气氛营造来刺激顾客产生需求。

例如，节假日中，门店的点头布置，一般会有专门的设计的一些烘托卖场气氛的热闹的商品展示，来渲染顾客的购物情绪，给顾客一个良好的购物印象。

问题：假如你是店长，你的门店中鸡翅过剩，你会采取什么办法刺激需求

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2）信息搜索阶段

如果第一阶段完全是由于商品缺乏状态引起的计划购买，第二阶段则是顾客大量搜索关于产品和服务的信息以供选择的阶段。

此时，顾客会通过媒体、口头传播、商店的推广宣传、网站等各种途径搜集各类竞争点的信息。

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搜索阶段的策略是：

必须及时通过各种方式提供信息。如销售点信息、传单、网站、互动式的尝试，以及由售货员就顾客想要购买的产品当面提出建议。

资料显示，商家主动向顾客邮寄商品信息和促销信息十分受欢迎，可以

使顾客在购物前就锁定目标。从而节省了评价时间和阶段。

例如，肯德基每次推出新产品都是通过各种手段宣传。

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3）评价阶段

在搜索和评价阶段，顾客评价的重点不只是产品，还有连锁门店及竞争店本身。

顾客的忠诚度和连锁企业品牌价值可能促使顾客减少搜索和评价活动。

顾客忠诚度有好多衡量方法，其中最普遍的是用访问频度、转到其他商店的程度、以及消费者支出水平等判断。

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评价阶段的策略是：

在饱和市场上，培养顾客忠诚度非常重要。比如建立客户档案，向顾客提供超值服务、成立顾客俱乐部等等，都可以提高顾客的忠诚度。

实践表明，忠诚的顾客为连锁企业带来的利润远远高于其他类型的顾客。因此，连锁门店要千方百计的留住顾客，使其缩短或越过评价阶段而直接进入选定和购买阶段。

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4）选定和购买阶段

这是顾客进入实质性购买阶段。顾客选购行为与所购买的产品类型有密

切的联系。

选定不同的商品，顾客的态度是不同的。

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选定和购买阶段的策略

对于简单的日用品，顾客可能受到某些店内促销活动的影响。只要加强宣传即可。

对于一些中档的较复杂商品，销售人员的解释对顾客起到至关重要的作用。采用人员推广。

当购买较复杂的商品时，顾客可能在做出决定之前，要多次到其他商店搜集有关该产品的价格、品质、颜色、付款、售后服务信息等。此时应根据商品类型强化顾客关注的因素，促使顾客最后下决心购买。

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问题

现顾客要购买一个速印机，假如你是门店的管理人员，你会怎样做

假如顾客要购买一支3元钱的打火机，你会怎样做

假如顾客第一次购买洗发香波，你会怎样做

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5）购买后评价阶段

购买后评价直接关系到顾客下一次购买行为，好的评价能强化顾客的忠诚度，而不好的评价会使顾客背离而去。