呼叫中心生产力管理-预测及排班

呼叫中心生产力管理——预测与排班前言在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。

每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。

如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。

呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。

在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。

众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。

从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。

对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心生产力管理的目标及步骤：呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利用率。

具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。

围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。

具体如下图所示：呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：年度业务量预测/排班/短期预测预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。

长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。

年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。

预测因子主要包括7个：1、年成长率2、日平均话务量3、季节指数4、周话务量因子5、月话务量因子6、假日因子7、营销因子通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。

由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。

然后，建立话量模型：通常包括月模型（一年）、天模型（一个月）、时段模型（一天24小时）。

建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。

最后，计算预测因子，通过月增长或是年增长、市场反馈的信息、以及客户量的增加进一步调整预测。

在年度业务量预测中要注意历史各月异常数据的修正，如果异常值未修正，往往会引起错误的判断。

修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。

长期业务量预测在呼叫中心最终往往体现为年度排班规划表。

具体包括四部分内容：1.话量预测/风险预测；2.人员预测；3.制定招聘需求；4.座席等资源预测。

短期业务量预测指按每60/30分钟间隔周期预测来话量。

我们目前按30分钟间隔周期来预测话量。

短期预测考虑因素包括：前三个月来电趋势、近期话量变化影响；同时根据行业不同所遇到的特殊情况不同，需要特殊考虑，如：春节、国庆节、天气情况、用电高峰期的临时停电、拉闸限电等。

短期预测通常的做法是先收集数据，之后进行日预测以及人员测算，最后完成时段预测以及人员测算。

日话量的预测一般使用以下公式计算：某日话量=日平均话量*年度增长*季节因素*日权重对于假日话量的处理一般通过历史数据得出假日因子。

假日因子是通过假日实际话量与预测话量的历史比值得出。

所需人员数量计算一般使用以下公式计算：–每半小时所需人员数量=预测话量*接通率/平均每半小时接话量–平均每半小时接话量=1800s*人员效率/AHT员工配备（排班）--排班是艺术，没有最好，只有更好首先，确定班次。

班次的确定相对来说比较简单，需要考虑：来电量变化最多的时间点往往是上下班时间点：增幅最大的是上班时间点，降幅最大的是下班时间点。

而班次可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等。

但是，考虑到易操作性和员工的接受程度，最好是8小时或者4小时，尽量避免出现6小时、7小时、11小时这类的班制。

高绩效的呼叫中心往往是按30分钟区分班次。

可以通过增加班次的方法，避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响。

同时，班次要考虑到员工分餐的问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员的安排。

也要考虑到员工上下班回家是否方便。

一般夜班尽量十点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家的情况。

24小时的呼叫中心都会安排20:00-8:00的大夜班次来解决夜间排班的问题。

其次，确定每个班次的具体员工名单。

必须符合员工配备原则：每个班次的时间长度（常规8小时）；每周要求的工作时数（周40小时）；连续的天数（连续工作天数最好不超过6天）；班次变化频度（一般2个月轮换班次）同时，排班过程中要注意到：1、双休日平均分配，大多数人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果无法安排，可采取轮流安排。

2、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，也可采取轮流安排。

3、一些人有比较特殊的班次爱好，在一定可接受的范围内，可以灵活考虑。

现场管理，挖掘服务的弹性现场管理除了常规的工作规范管理外，还应关注两个时刻管理以及现场应急方案。

现场工作规范包括：1、客户代表工作规范（请假规范、离线规范、着装规范、现场规范）；2、休假制度；3、值班长工作规范（考勤、晨夕会、升级问题解答、员工指导）两个关键时刻的管理指关键时刻及黄金时刻的管理。

第一：关键时刻的管理关键时刻之早班交替，需要做到：–监督当班主管提前5分钟结束班前会，并于会后立即开启所需使用的电脑，确保所有机器在可用状态下；–督促员工及时上号，根据排班表确定缺勤情况，在第一时间将情况反馈给排班人员/运营主管，由排班人员/运营主管评估对全天接话能力的影响，并决定是否有必要临时通知休息人员来弥补；关键时刻之午餐用饭，需要做到：–保证员工1个小时的用餐时间，请按照各组上班时间合理分配，原则是：上班时间早的先用餐–若发现员工超时，值班经理立即截屏，并通知其主管和经理；–当现场达到橙色预警时，用餐时间应缩短到40分钟，下午人员相对富裕时段安排员工20分钟的休息时间（具体见应急预案）–当现场达到红色预警时，应为员工订餐，用餐时间为20-25分钟，下午人员相对富裕时段安排员工35-40分钟的休息时间（具体见应急预案）–分餐时采用多频次，少人数的方法关键时刻之晚班离开，需要做到：–运营主管根据当天预测准确度的情况至少提前1小时决定各班次是否需要顺延，以及所需人数，与主管及时沟通并进行人员安排–值班经理可以根据话量情况向运营主管申请让部分员工提前下号，以确保员工利用率的达成–监督此时段下班的主管，保证该区域的坐席电脑关闭，且保持桌面整洁卫生.第二、黄金时刻的管理黄金时刻之话量高峰时段，需要做到：–研究时段所需人数的变化情况，提前限制小休人员的数量；–发现话量比预测高出很多时，及时通知预测和排班人员，研讨后续的改进方案；–关注平均接起速度，平均通话时长，平均后处理时长，对于超时的员工提出警告，并加大巡场力度；黄金时刻之人员囤积时段，需要做到：–研究时段所需人数的变化情况，安排培训；–大量人员囤积又没有合适的培训的情况下，让员工点小休在座位上或者离席休息，不要让大量员工在线休息–在囤人时段也需要控制休息人员的数量和时间，每次不超过20分钟，采用多批次少人数的方法，尽量覆盖更多的员工–发现囤人情况在10人以上，并持续2个小时以上，可以与预测和排班人员商量，让快要下班的某个班次的部分员工提前下班，以保证员工利用率的达成。

呼叫中心现场总会有突发情况，比如预测不准、断电、缺勤超标等。

这时候建立现场应急方案就十分重要。

通过应急方案能在一定程度上确保突发情况的妥善处理，避免因慌乱而丧失最佳管理时刻。

现场应急方案中一定要关注备援人员计划。

下面是现场应急方案的一个实例：排班回顾及改进排班回顾主要包括日、月、年三个维度。

从三个维度回顾总结，发现问题，从而指导下一次排班，提升业绩指标。

各维度回顾时的关键指标如下所示：1、日回顾–各时段的预测准确性；–当天总体来电量预测准确性；–当天达成的服务水平目标；–整体人员利用率和每个坐席代表的利用率；–缺勤；–人均接话；–排班表执行率2、月回顾–本月整体预测准确性；–本月各天的预测准确性；–本月人员利用率；–达成的服务水平；–本月人员规划的合理性；–调整后续月份的预测及整体人员安排规划3、年回顾：–回顾全年，年度规划的按月执行情况；–年度预测准确性；–全年人员安排情况；–各月经验的备案、整理与分析；–规划下一年度的排班；结尾现在，多数呼叫中心的运营由单一的服务模式向多业务的模式转变，座席也由单技能向多技能发展，多技能的运营环境对呼叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。

呼叫中心的生产力管理是一门艺术。

通过以上方法，进行科学合理的人员排班，把最具竞争力的坐席人员安排在最佳的时间段内，从而提高现有人员的利用率，在合理的成本下，确保实现呼叫中心的优质服务。