呼叫中心生产力管理-预测及排班

呼叫中心生产力管理——预测与排班

前言

在呼叫中心的成本构成中，人力资源成本占全部成本的比例超过三分之一，最高达到80%。每一名一线员工即是呼叫中心的生产力。如何对这些生产力进行管理是高绩效呼叫中心非常重要的工作之一。

呼叫中心管理最核心的因素包括4项（如下图）：规划及领导力是驱动因素；绩效结果达成是最终目标；而实现因素包括流程及人员。在流程环节里非常重要的一部分是预测及排班管理。

众所周知，呼叫中心的关键KPI包括顾客满意度、服务速度、服务质量、成本、员工士气等。从影响这些指标的主要行为（下表）可以看出，预测排班影响到多项指标。对于任何呼叫中心管理人员来讲，预测及人员排班是实现高效率的呼叫中心运营管理，降低整体运营成本，保证客户服务质量和服务水平，提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心生产力管理的目标及步骤：

呼叫中心生产力管理达成的绩效目标包括3项：服务水平、放弃率和员工利

用率。具体分解到预测排班的直接目标也包括3项：预测准确性，高绩效呼叫中心目标值±10%；排班吻合度，高绩效呼叫中心目标值-10% —+20%；员工满意度，主要指流失率和缺勤率。

围绕这些目标，呼叫中心的生产力管理主要通过七个步骤来实现。具体如下图所示：

呼叫中心生产力管理目标及七步骤图：

以下说明各关键步骤实施的方法及注意事项：

年度业务量预测/排班/短期预测

预测包括两类：一是年度（长期）业务量预测；二是短期业务量预测。

长期业务量预测是根据历史来电趋势、业务发展趋势、公司业务发展计划来进行年度业务量预测。年度业务量预测通常指的是预测全年或近3个月业务量。

预测因子主要包括7个：

1、年成长率

2、日平均话务量

3、季节指数

4、周话务量因子

5、月话务量因子

6、假日因子

7、营销因子

通常的做法是，先收集往年话量，一般收集近2年每月的话量数据，做成EXCEL表格后绘制全年的话量趋势图。由于我们所处的旅游行业特点，需要特别对每年五一、十一以及春节所在的相应月份要进行标注并进行重点观察。

然后，建立话量模型：通常包括月模型（一年）、天模型（一个月）、时段模型（一天24小时）。建立模型后要通过离差来判断模型是否具有代表性。

最后，计算预测因子，通过月增长或是年增长、市场反馈的信息、以及客户量的增加进一步调整预测。

在年度业务量预测中要注意历史各月异常数据的修正，如果异常值未修正，往往会引起错误的判断。修正的方法用其它正常值的均值替代异常值。

长期业务量预测在呼叫中心最终往往体现为年度排班规划表。具体包括四部分内容：1.话量预测/风险预测；2.人员预测；3.制定招聘需求；4.座席等资源预测。

短期业务量预测指按每60/30分钟间隔周期预测来话量。我们目前按30分钟间隔周期来预测话量。

短期预测考虑因素包括：前三个月来电趋势、近期话量变化影响；同时根据行业不同所遇到的特殊情况不同，需要特殊考虑，如：春节、国庆节、天气情况、用电高峰期的临时停电、拉闸限电等。

短期预测通常的做法是先收集数据，之后进行日预测以及人员测算，最后完成时段预测以及人员测算。

日话量的预测一般使用以下公式计算：

某日话量=日平均话量*年度增长*季节因素*日权重

对于假日话量的处理一般通过历史数据得出假日因子。假日因子是通过假日实际话量与预测话量的历史比值得出。

所需人员数量计算一般使用以下公式计算：

–每半小时所需人员数量=预测话量*接通率/平均每半小时接话量

–平均每半小时接话量=1800s*人员效率/AHT

员工配备（排班）--排班是艺术，没有最好，只有更好

首先，确定班次。班次的确定相对来说比较简单，需要考虑：来电量变化最多的时间点往往是上下班时间点：增幅最大的是上班时间点，降幅最大的是下班时间点。而班次可以分为早班、正常班、晚班、半天班、午夜班、夜班、小夜班、大夜班等等。但是，考虑到易操作性和员工的接受程度，最好是8小时或者4小时，尽量避免出现6小时、7小时、11小时这类的班制。

高绩效的呼叫中心往往是按30分钟区分班次。可以通过增加班次的方法，避免大批人员集体下班离线导致对服务水平的急剧影响。

同时，班次要考虑到员工分餐的问题，几点吃饭，怎么轮流进行安排，吃饭时人员的安排。也要考虑到员工上下班回家是否方便。一般夜班尽量十点前能够结束，不要出现让员工在三更半夜回家的情况。24小时的呼叫中心都会安排

20:00-8:00的大夜班次来解决夜间排班的问题。

其次，确定每个班次的具体员工名单。必须符合员工配备原则：每个班次的时间长度（常规8小时）；每周要求的工作时数（周40小时）；连续的天数（连续工作天数最好不超过6天）；班次变化频度（一般2个月轮换班次）

同时，排班过程中要注意到：1、双休日平均分配，大多数人都希望自己的休息日也能安排到周六日，如果无法安排，可采取轮流安排。2、节假日平均分配，节假日很多人希望拿到三倍工资，也可采取轮流安排。3、一些人有比较特殊的班次爱好，在一定可接受的范围内，可以灵活考虑。

现场管理，挖掘服务的弹性

现场管理除了常规的工作规范管理外，还应关注两个时刻管理以及现场应急方案。

现场工作规范包括：

1、客户代表工作规范（请假规范、离线规范、着装规范、现场规范）；

2、休假制度；

3、值班长工作规范（考勤、晨夕会、升级问题解答、员工指导）

两个关键时刻的管理指关键时刻及黄金时刻的管理。

第一：关键时刻的管理

关键时刻之早班交替，需要做到：

–监督当班主管提前5分钟结束班前会，并于会后立即开启所需使用的电脑，确保所有机器在可用状态下；

–督促员工及时上号，根据排班表确定缺勤情况，在第一时间将情况反馈给排班人员/运营主管，由排班人员/运营主管评估对全天接话

能力的影响，并决定是否有必要临时通知休息人员来弥补；

关键时刻之午餐用饭，需要做到：

–保证员工1个小时的用餐时间，请按照各组上班时间合理分配，原则是：上班时间早的先用餐

–若发现员工超时，值班经理立即截屏，并通知其主管和经理；

–当现场达到橙色预警时，用餐时间应缩短到40分钟，下午人员相对富裕时段安排员工20分钟的休息时间（具体见应急预案）–当现场达到红色预警时，应为员工订餐，用餐时间为20-25分钟，下午人员相对富裕时段安排员工35-40分钟的休息时间（具体见应

急预案）

–分餐时采用多频次，少人数的方法