商业银行文明规范服务制度
银行服务方面的规章制度
银行服务方面的规章制度第一章总则第一条为加强银行服务的管理，维护客户利益，规范银行业务运作，保障金融市场的稳定和安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有银行机构的服务业务。
银行机构应当根据本规章制度的要求，建立健全自身的服务体系，提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
第三条银行机构应当遵守相关法律法规和监管规定，保护客户的合法权益，维护金融市场秩序，不得从事违法违规的活动。
第四条银行机构应当制定服务规程和操作规范，建立健全服务管理制度，确保服务流程的规范化，减少服务风险，提升服务效率。
第五条银行机构应当建立完善的客户投诉处理机制，及时、准确、公正地处理客户投诉，保障客户的合法权益。
第二章服务内容第六条银行机构应当提供符合客户需求的服务产品，包括储蓄、贷款、支付结算、投资理财等多种金融服务，为客户提供全方位的金融服务支持。
第七条银行机构应当根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户不同的金融需求，提供定制化的服务产品。
第八条银行机构应当建立健全安全风险管理机制，加强信息安全和网络安全防护，保障客户资金和信息的安全。
第九条银行机构应当建立健全政策和流程，完善风险管理体系，降低经营风险和信用风险，保障金融机构的稳健经营。
第三章服务流程第十条银行机构应当建立健全服务流程管理机制，规范服务流程，提高服务效率，减少服务成本。
第十一条银行机构应当建立健全服务质量监控机制，对服务流程进行监控和评估，不断优化服务流程，提升服务质量和客户满意度。
第十二条银行机构应当建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性，提高客户服务的个性化和专业化水平。
第十三条银行机构应当建立健全服务投诉处理机制，及时收集、处理和回复客户投诉，改进服务质量，提升客户满意度。
第四章服务考核第十四条银行机构应当建立健全服务考核机制，对员工的服务表现进行考核，激励员工提供优质的服务，提升客户满意度。
第十五条银行机构应当建立健全服务监督和评估机制，对服务流程和服务质量进行监督和评估，及时发现问题和改进措施，提升客户满意度。
银行标准化服务规范
银行标准化服务规范一、服务纪律规范1、严禁泄露国家秘密和我行、客户商业秘密，未经允许不得对外提供客户账户、账号、资金等信息。
遇司法机关或相关机构对客户银行账户进行查询、冻结或扣划款时，在确认其身份并履行必要手续后，给予积极协助，依照相关法律法规作出具体处理。
2、按规定公布营业时间，满时点营业，禁止擅自停止营业或缩短营业时间。
对临近营业终了前来办理业务的客户，要热情接待，积极办理，如确实不能办理的，需道歉，并讲清原因，提出解决问题的建议，争取客户的理解。
3、按时到岗，不迟到，不早退。
4、禁止在营业场所内吸烟、吃零食；禁止擅离岗位、串岗、聊天、大声喧哗、看报纸、打瞌睡，不准接、打与业务无关的手机或电话，使用手机或电脑打游戏、看电影，严禁带无关人员进入营业场所。
5、不得散布和实施有损牟平胶东村镇银行经营管理、服务形象等方面的语言和行为，自觉维护牟平胶东村镇银行信誉。
6、禁止以任何方式或借口，怠慢、顶撞、刁难客户，不得推托、拒办业务或强制客户办理业务、禁止与客户争吵或讥讽、议论客户。
7、严格执行廉洁自律各项规定，严禁利用工作之便为单位或个人谋取私利。
8、禁止在工作时间从事与业务无关的活动。
二、服务礼仪规范（一）仪表规范1、着装：上岗时，员工应统一着工装，保持平整、干净、得体。
因特殊情况不能着工装的，可着与工装颜色相近的服装，穿黑色皮鞋。
2、仪表：员工应仪表端庄、大方、素雅、自然，女员工不化浓妆，不染彩发，不涂浓彩指甲，不戴夸张首饰，长发应盘起。
男员工不染彩发，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。
3、举止：员工应举止文明，讲究礼仪，大方得体，避免双手抱胸、叉腰、插入衣裤袋或颤腿等不雅举止。
4、神态：员工应保持良好的精神状态，精力集中，情绪稳定。
接待客户时面带微笑，亲切自然。
不得酒后上岗或带不良情绪上岗。
5、员工上岗必须配戴统一的工号牌，标明职务或岗位名称等内容。
新员工及见习人员须配戴实习人员标识牌。
（二）语言规范1、使用文明礼貌用语，杜绝服务禁语和忌语。
商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。
第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。
第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。
第四条受处罚柜员有申诉复议权。
第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。
组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。
检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。
考核方式：（一）分内线与外线。
内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。
外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。
（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。
第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。
分礼仪规范和服务质量两大内容。
考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。
2、内部协调能力，分值为10分。
主要针对柜员的内部沟通能力。
即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。
3、客户满意度，分值10分。
考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。
（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。
主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。
内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。
其次，柜员日常行为的合规性。
再次，营业场秩序的有序性。
（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。
银行文明规范工作计划
银行文明规范工作计划
1. 尊重客户，保护客户隐私，严格遵守保密规定，维护客户合法权益。
2. 不得泄露银行机密，遵守银行内部保密纪律，杜绝违规操作。
3. 精诚待人，提供优质服务，确保个人行为符合银行文明规范。
4. 不得利用职权谋取私利，严格遵守反腐倡廉规定，保持廉洁自律。
5. 立足岗位，尽职尽责，提高工作效率，确保工作质量。
6. 严格遵守法律法规和银行制度，做到守信经营，规范自己的行为。
7. 弘扬团队精神，密切合作，共同努力，提高服务水平。
8. 注重个人形象，着装整洁得体，言行举止文明规范。
9. 不得在工作中使用手机、平板等与工作无关的设备，严格遵守工作纪律。
10. 加强学习，不断提高业务水平，不断完善自我。
信用社(银行)营业网点文明服务规范
信用社（银行）营业网点文明服务规范为确保信用社（银行）营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。
规范统一、精细严谨。
优质高效、创造价值。
分类指导、全面推进。
考核监督、奖罚分明。
”的原则，特制定本规范。
第一章服务环境规范第一条服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。
第二条外部环境规范。
（一）形象标识。
各单位在新建对外营业网点时必须严格按照联社制定的《信用社（银行）VI视觉识别系统执行手册》、《农村合作银行VI视觉识别系统执行手册》规定的标准，设置社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。
除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“信用社（银行）”，按照先城区、后农村的顺序，争取年底基本完成对旧网点的改造任务，达到信用社（银行）形象标识整体统一。
（二）标牌。
各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。
（三）附属设施和周边环境。
营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
第三条内部环境规范。
（一）营业厅整体环境。
1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风尚。
2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。
3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。
4、光线充足，灯具无损。
温度适宜，感觉舒适。
5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。
（二）客户区环境。
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。
2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。
2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.11.05•【文号】•【施行日期】2009.11.05•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
银行文明规范服务倡议书
银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。
避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。
2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。
有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。
3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。
我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。
4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。
同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。
5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。
同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。
我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。
如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。
感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。
商业银行文明规范服务情况汇报材料
商业银行文明规范服务情况汇报材料尊敬的领导：我是XX商业银行的一名员工，现将我所在银行在文明规范服务方面所取得的成绩做以下汇报。
一、建立文明规范服务制度我行高度重视文明规范服务，特别针对员工服务行为进行了明确的规范。
我们建立了文明服务制度，制定了详细的服务行为规范，明确了各类服务行为的底线和标准，确保员工的服务行为规范化、标准化和专业化。
二、加强员工文明服务培训我行注重培训员工的文明服务意识和技能。
我们定期举办文明服务培训，组织员工学习客户服务技巧、沟通技巧、情绪管理等方面的知识。
通过培训，提高员工的服务意识，加强员工与客户之间的沟通能力，确保客户能够获得优质、文明的服务体验。
三、推行文明服务考核机制为了督促员工文明规范服务的落实，我们建立了文明服务考核机制。
通过有效的数据采集和整理，对员工的服务行为进行评估和排名。
每月评选出优秀服务员工，并进行相应的奖励和表彰，激励员工提供更好的文明规范服务。
四、加强员工服务态度管理我们认识到员工服务态度对客户体验的重要性，因此，在员工服务指引中明确了员工的服务态度要求，要求员工始终以积极亲和的态度对待客户，尊重客户，倾听客户需求，并及时回应客户的问题和反馈。
我们还通过定期的服务态度考核，对员工服务态度进行评估和纠正，确保员工始终保持良好的服务态度。
五、营造文明服务氛围我行不仅在员工之间强调文明服务，也尽力营造了一个文明服务的银行环境。
我们加强了员工对服务区域的文明规范要求，定期进行清洁卫生和整理，确保服务区域的整洁和舒适。
同时，我们开展了丰富多样的文明服务宣传活动，包括制作文明服务海报、播放文明服务宣传视频等，以提高员工和客户对文明服务的重视和认知。
总结来说，XX商业银行在文明规范服务方面取得了一定的成绩。
我们建立了文明服务制度，加强了员工的文明服务培训，推行了文明服务考核机制，加强了员工服务态度管理，并营造了文明服务氛围。
我们相信，在不断完善和推动下，我们的文明规范服务水平将得到进一步提升，为客户提供更好的服务体验。
银行网点服务规范
银行网点服务规范（节选）第二章仪容仪表规范标准第一节服装整洁，穿着得体第四条上班时按要求统一着装，保持服装整洁，大方得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤，不得在制服外套穿其他衣服。
第五条西服的穿着要求（一）男员工穿着西服时，若里面不穿马甲，可根据实际需要不扣纽扣、只扣中间一颗纽扣或只扣上面两颗纽扣,最下面一颗一般不扣；若里面穿马甲，则马甲的纽扣必须全部扣好，西服的纽扣不扣。
（二）女员工穿着西服时，纽扣必须全部扣好。
第八条领带的佩戴要求男员工领带打法要规范，长短适度，上不露领扣，下端与皮带扣持平，领带内端不外露，若夹领带夹，领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。
第十条皮鞋与袜子的穿着要求男员工穿黑色皮鞋，深色袜子，女员工穿黑色皮鞋，肉色丝袜。
鞋面保持整洁，袜口不得露在裙摆或裤脚外。
第二节修饰适当，仪表端庄第十五条女员工要求化淡妆上岗（淡妆要求：粉底、腮红、唇膏，其他项目根据各人需要，不做规定），但不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不戴有色眼镜，不佩戴耀眼、夸张饰物，不戴吊坠型耳环，戒指只可戴一只，身上外露的饰物不得超过三件。
第三节接待与服务第二十九条行为文明，举止大方。
（一）站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼，双手不得叉腰和插入衣裤。
（二）坐姿端正。
腰部挺起，胸挺起，坐时应坐椅子的2/3,不要坐在过沿上，双腿并拢，不托腮，不能在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚或跨在椅子上。
（三）行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
（四）听姿认真。
与顾客交谈要认真耐心，并作出积极回应，不要心不在焉。
（五）举止文明。
在客户面前或公共场合，不要剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿。
（六）手势规范。
在向客户指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢，掌心向上，指向目标。
切忌用笔杆或手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
第三十条热诚待客，服务周到。
（三）五秒服务。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
商业银行临柜员工文明规范服务操作细则
柜面规范类商业银行临柜员工文明规范服务操作细则第一章总则第一条为了规范本行一线员工业务处理流程，完善规范化服务体系，树立良好形象，特制订本实施办法。
第二条本办法适用对象为营业部全体员工，适用范围为每日临柜服务、形象礼仪及营业场所规范等。
第三条依照本办法，秉持客观公正的原则，对违反文明规范服务要求的柜员处以相应罚金，对表现优秀者给予相应奖励。
第四条受处罚柜员有申诉复议权。
第二章考核组织第五条评选方式：本行成立考核小组，组长由行长担任，副组长为分管行长。
组员由营业部、综合管理部、信贷部门组成。
检查要求：每月检查次数不得少于一次，检查内容、考核情况应做好书面记录。
考核方式：（一）分内线与外线。
内线即营业部主要考核柜员的业务操作能力、风险防控能力、业务差错等。
外线即其他部门主要考核柜员的临柜服务礼仪、形象礼仪和营业场所规范等。
（二）考核组对柜员的考核采取分值计算方式。
第三章文明服务评选标准第六条评选标准（一）外线评分标准（30分）1、临柜服务，分值为10分。
分礼仪规范和服务质量两大内容。
考评小组可对柜员每日临柜时的仪容仪表、行为规范、服务质量等，作抽样调查，要求抽查涉及每位柜员完成一笔业务的全过程，检查柜员是否能够又好又快地办理业务，抽查结果应做好书面记录。
2、内部协调能力，分值为10分。
主要针对柜员的内部沟通能力。
即是否能够有效做好与客户部的沟通协调工作，适时做好客户营销、客户挽留，为行内创造有效收益。
3、客户满意度，分值10分。
考核内容主要为，柜员能否很好的与客户交流，为客户做合理推销；面对客户提问，能否高质量的应答；碰到突发情况，能否很好柜面规范类的应对。
（二）内线评分标准（30分）1、内控检查，分值为20分。
主要通过内部监控抽查和事后监督评定柜员在执行规章制度时是否合规。
内容主要分三大块：首先，柜员办理业务流程的规范性。
其次，柜员日常行为的合规性。
再次，营业场秩序的有序性。
（详见附件2）2、业务差错，分值为10分。
银行营业网点服务规范
银行营业网点服务规范一、道德服务规范1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。
2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。
3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。
二、服务态度规范1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。
2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。
柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。
受到委曲时，顾全大局，得理让人。
3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。
4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。
5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。
6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。
三、服务仪表规范1.上岗员工统一着行服。
2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。
3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。
4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。
四、服务语言规范1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。
2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。
3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。
五、服务质量规范1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。
2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。
3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。
4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。
银行工作措施
篇一：商业银行规范化服务工作措施我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。
一、健全工作机制，实行规范化服务首先是健全服务机制。
我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》和《文明规范服务考核细则》，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。
其次是完善服务制度。
在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。
第三是开展“服务制度落实年”活动。
组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。
二、细化服务措施，实行精细化服务我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作“做精”、“做细”、“做实”。
首先是细化服务项目。
总行暂未开通vip业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为vip客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。
其次是细化宣传手段。
各支行印制大量“业务简介”宣传单和“客户联系卡”，在大厅摆放理财“温馨提示”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。
第三是细化服务流程。
在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现“直通”服务，获得了客户一直好评。
三、完善服务功能实行标准化服务我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。
按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4个）、非现金区（非现金柜台2个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了vip服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了24小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等”服务设施的基础上，增设了填单台、led宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。
商业银行的服务标准
01
客户接待与咨询
礼貌待客
客户进入银行时，员 工应主动微笑问候， 并询问客户的需求。
在客户离开时，应礼 貌道别，并感谢客户 的来访。
在与客户交流时，应 保持耐心，避免中断 客户或表现出不耐烦 的情绪。
专业解答
员工应具备专业的银行业务知识，能够准确、详细地解答客户提出的问题。 当客户咨询业务时，员工应主动了解客户的需求，并提供适合客户的解决方案。
投资理财产品
丰富的理财产品选择，专业的投 资顾问服务，保障客户的资产增
值。
产品适用客户群体
个人储蓄账户
适用于个人客户存储和管 理资金。
个人贷款
适用于有短期或长期资金 需求的个人或企业客户。
国际汇兑
适用于有跨境汇款或外汇 交易需求的个人或企业客
户。
信用卡
适用于有一定消费需求的 个人或家庭客户。
投资理财产品
业务办理效率
提高业务办理效率
商业银行应通过优化内部流程、采用先进技术等 方式，提高业务办理效率，缩短客户等待时间。
减少重复性操作
商业银行应减少业务办理过程中的重复性操作， 简化流程，提高服务效率。
强化员工培训
商业银行应强化员工培训，提高员工业务水平和 处理能力，确保快速、准确地为客户办理业务。
REPORT
对于一些复杂或专业的业务问题，员工应引导客户至专业人员或部门进行咨询。
客户需求了解
在接待客户时，员工应主动询问客户的需求，了 解客户的业务背景和目的。
根据客户的具体情况，员工应提供个性化的服务 建议，以满足客户的实际需求。
在了解客户需求的基础上，员工应及时向客户推 荐适合的银行产品或服务。
REPORT
个人储蓄账户
银行优质文明服务方案
银行优质文明服务方案作为银行服务行业，优质、文明的服务方案是为了提高服务品质，使客户满意，增强银行服务的竞争力。
银行服务作为金融服务行业的重要组成部分，其在金融市场中的地位和作用日益凸显，银行的优质文明服务也逐渐成为了客户选择银行服务产品的重要考虑因素。
因此，银行提供优质文明服务的方案应包含以下几个方面：一、加强银行服务人员素质建设银行服务人员是银行服务质量的重要保障，他们的专业水平、服务意识和服务态度直接影响客户对银行服务的满意度。
因此，银行应该加强对服务人员的培训和教育，提高他们的服务意识和服务水平，同时对服务人员的道德品质进行约束和教育，使他们能够在工作中遵守职业道德规范，以正确的态度对待客户，为客户提供优质文明的服务。
二、营造良好的服务环境银行作为服务机构，环境卫生也是直接关系到客户满意度的因素之一。
因此，银行应根据客户的需求和反馈，对服务场所的硬件设施进行升级和改善，包括散客、VIP客户等在内的服务区域、休息区、会议室等不同功能区域应该分别配置，同时，保持整个服务场所的良好卫生和整洁，自然照明和良好的通风系统等硬件设施，都将对客户感受产生重要影响。
三、完善服务流程银行服务的高效性和质量，直接影响客户是否满意。
因此，银行应当根据各种客户的需求，摸着市场脉搏，建立完整高效的服务流程，使客户能够在银行办理业务时感到轻松、快捷、便利。
此外，建立统一的工作流程等，一定程度上也有助于加快服务办理的速度和提高质量。
四、提高技术水平和利用科技手段随着现代科技的不断发展，银行可以通过不断提升自身的技术和设备水平来改进服务，让客户享受到更加高效和先进的服务体验。
同时，银行还可以利用互联网、手机APP等科技手段，提供更加智能、便捷的操作体验，提高客户对银行服务的认知，积极推动智能化业务的发展。
五、建立客户投诉处理机制银行服务无法避免出现一些问题或客户投诉，这时候银行应该及时处理，积极传达改进措施。
建立一套完善的客户投诉处理机制，客户可以通过多种方式进行反馈，银行应高度重视客户投诉信息，并有专人负责，及时回复和解决客户的问题，拉近与客户联系，提高客户满意度。
银行业文明服务公约及实施细则
中国银行业文明服务公约第一条为进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展,推动构建社会主义和谐社会,经中国银行业协会会员单位共同协商,制定本公约;第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定,提倡公平公正、诚实守信的服务理念,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;无论客户大小、业务多少,都要一视同仁,保证客户的正当权益不受损害;第三条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷的工作流程,积极发展让广大客户满意的新产品、新技术和新设备,构建高效、便民的多功能服务体系;第四条大力开展职业道德和服务意识教育,加强精神文明建设,将"严格、规范、谨慎、诚信、创新"的十字行风融入各项服务中,努力提高员工的从业素质,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率、保守秘密的职业精神;第五条严把服务工作质量关,要求员工按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;杜绝违规操作,发现内部违法违规行为必须及时向上级领导或有关部门报告;第六条要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语;员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素、大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声,问有答声,走有送声;特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语,努力实现语言无障碍服务;使用服务用语时,根据区域习俗和客户特点灵活掌握;第七条保证营业网点适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,缩短客户等候时间,切实解决客户排长队的问题;第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方;营业网点内要提供完善、周到的便民设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌,提供客户书写用具等,并通过增加网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道;第九条公布服务监督电话号码,设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询要及时办理、解释;对客户的批评要认真对待,虚心接受合理的意见和建议,并及时答复处理,妥善化解各种矛盾;第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,保证设备的正常运行,对客户使用时出现的问题要积极解决;做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,根据需要提供相关咨询服务;第十一条加强反假钞工作,并做好有关宣传;协助客户提高识别假钞的能力,柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞;处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持,维护银行业声誉;第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核,督促员工加强学习,钻研业务,熟练掌握本岗位业务技能,不断提高业务能力和操作技术;要严格执行上岗资格认定制度,不合格者必须下岗培训;第十三条建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;第十四条为保证本公约的有效实施,中国银行业协会可制订相应的实施细则,组织会员对公约的执行情况进行监督、检查、评估和督促;第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实施;中国银行业文明服务公约实施细则试行第一章总则第一条为全面提升我国银行业服务水平,根据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国反不正当竞争法等有关法律法规以及中国银行业文明服务公约,制定中国银行业文明服务公约实施细则以下简称细则;第二条文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,增强行业竞争力,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展;第三条本细则适用于中国银行业协会以下简称协会全体会员单位;第二章组织机构第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构,负责行业文明服务管理重大事项的审议,各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理;第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构,对会员单位行业文明服务工作情况进行监督,对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分;第六条协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者,负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释,负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况;第七条协会自律工作委员会下设办公室,该办公室设在协会秘书处自律部,具体负责行业文明服务管理的日常工作;第三章文明服务基本原则第八条依法合规原则;自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动;第九条诚实信用原则;在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务;应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分;第十条公平公正原则;对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害;第十一条安全交易原则;应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全;第十二条客户至上原则;应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务;第十三条创造价值原则;以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值;第四章文明服务基本规定第十四条会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人,负责文明服务规划和日常管理工作,以推动行业服务工作不断深入发展;第十五条大力开展职业道德教育,树立良好的职业道德观念,加强精神文明建设,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神,促进银行业企业文化的健康发展;第十六条提高服务意识和服务质量,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率;第十七条建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷、安全的工作流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务;构建高效、便民的多功能服务体系,打造更高品质的文明服务平台;第十八条保证营业网点达到以下基本标准：一营业网点环境整洁、明亮；二营业网点内要提供完善、便利的设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点验钞机等；三在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例,且书写整齐规范；四各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架,以方便客户随时取阅；五营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务,如提供客户书写用具,放置尽可能充足的座位,在网点内提供饮水设备等;六在营业网点配备完备的安全保障设施；七营业网点应有明显的对外营业时间标识;第十九条保证营业网点的自助设备正常运行,并切实做好自助设备的管理工作;一营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时如操作不当,能及时得到援助服务；二电子显示屏处于正常工作状态,且内容及时更新；三做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关咨询服务；第二十条营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象;第二十一条员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低;第二十二条员工应保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,语气平和、亲切,做到来有迎声,问有答声,走有送声;第二十三条员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然,站姿、坐姿大方、标准;工作时精神饱满,精力集中；与客户交谈时主动热情,有亲和力;不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情;第二十四条柜面工作人员应按要求统一着装,款式、色调朴素、大方,整齐划一;第二十五条提倡讲普通话;在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语,实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力;第二十六条定期对上岗人员进行业务培训,督促员工加强学习,钻研业务,不断提高业务能力和操作技术;定期对上岗人员的专业技能进行考核,考核合格者予以上岗资格认定,不合格者必须离岗培训;第二十七条做好反假钞的宣传工作,协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备,方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定,耐心、细致地做好解释工作,争取客户的理解和支持;第二十八条会员单位应设立服务监督电话,并在各个营业网点设立意见簿;对客户的服务需求和疑问咨询,在最短的时间内予以反馈,逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉,应认真对待、及时处理,妥善化解各种矛盾,并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见,及时总结分析,进一步改进文明服务工作,同时,要做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查;第二十九条会员单位应积极加强服务创新,正确处理好经营效益与社会服务的关系,根据不同层次的客户需求,大力研究开发多样化的金融产品,注重改善对零售客户的窗口服务,不断创新服务方式和手段,提高服务质量和水平;第五章检查、监督、评估与处理第三十条对中国银行业文明服务公约执行情况开展会员单位自查和协会抽查;一会员单位自觉开展自查工作,每年组织一次,并提交自查报告;会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门,会员单位的自查报告应报协会；二协会每年安排相关抽查,由协会自律工作委员会组织,并在事后向会员单位及时通报抽查情况;第三十一条会员单位应建立层层检查的工作机制,加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查,并将其纳入内部考核机制,确保各项服务工作质量目标的实现;一配备与网点数量相适应的检查人员,负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；二营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告;检查中发现问题,应及时通报,限期整改；三定期或不定期的进行多种形式的客户调研,了解客户对服务工作的满意情况和工作建议;第三十二条协会自律工作委员会对外公布投诉电话,接受会员单位和社会公众的监督与投诉,并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道;第三十三条本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况;对文明服务情况优秀的单位进行褒奖,同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况;第三十四条协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测,开展客户满意度调查,对各会员单位的文明服务情况做出综合测评,每年出具一份中国银行业文明服务规范发展报告;第三十五条协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动,推动文明规范服务常年持续开展;一根据各会员单位情况,开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动,尤其关注社会弱势群体；二制定窗口“优服”工作标准,组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动,并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；三在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上,以支行为最小单位,开展全行业的文明服务评比,选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”,同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”;第三十六条对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位,协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施;第六章附则第三十七条政策性银行参照本细则执行;第三十八条本细则由协会自律工作委员会负责解释;第三十九条本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施;。
农商银行文明规范服务处罚办法
x农村商业银行员工文明规范服务处罚办法第一章总则第一条为积极有效地推进xx商业银行以下简称本行文明规范服务工作,进一步加强规范化服务管理,规范服务行为、改进服务方式、转变工作作风、完善服务功能,提高工作效率和服务质量,树立良好的外部形象,特制定本办法;第二条本办法适用于本行全体员工含业务岗位派遣工,文明规范服务考核实行经济处罚和不良记录制,经济处罚实行层层递进,上限封顶制;经济处罚以50元起步,1000元封顶,同一错误处罚在上一次处罚的基础上翻倍,直至最高封顶;第三条为了有效规避内部检查固有的局限性,实现广视角、多维度的考核监督,本行采取多形式的方式,对所辖全部网点部门明查暗访相结合;督查人员以普通客户的身份进入各网点, 现场观察并办理业务,根据服务考评表对各岗位员工进行考评打分,整理后提交暗访报告,报告结果和排名情况将纳入当月考核;第四条统一为各营业网点的重要客户建立档案,由本行文明礼仪服务督查小组人员负责管理,每月至少对每个支行的5位重要客户进行电话回访,针对客户体验和服务质量进行访谈,对访谈结果进行量化考评后,作为检查监督的补充部分,纳入当月考核;第二章机关部室违规处罚标准第五条在总行文明规范服务检查中,发现机关部室有下列行为的,按各项细则考核：一服务环境1.部门名称标识有损坏、污渍,当班人员每人扣50元；办公室不清洁,未做到“四净三无”即：地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每人扣50元；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,以上情况凡出现一项或以上记不良记录一次;2.办公区域内摆放无关的杂乱物品,办公桌上各类文件、设施摆放无序,或离开后未将桌面及时整理、椅子及时归位的,每人次扣50元；下班后电脑、打印机、照明灯、空调、门窗等未关闭的,每人次扣50元;并记不良记录一次;3.爱护公用办公设备,发生故障应及时报修,违者每人次扣50元,记不良记录一次;4.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,若需使用坐垫,须以本办公室为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次;5.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损;违者责任人、监督人每人次扣50元;并记不良记录一次;6.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物;违者责任人、监督人每人次扣50元;并记不良记录一次;7.卫生间台面无积水,物品摆放整齐;卫生间地面干净,无积水;卫生间无异味;纸篓每天清倒;违者责任人、监督人每次扣50元;并记不良记录一次;二服务礼仪1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服新员工暂未配发者应着同色职业装,着装应按员工文明服务规范规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次;2.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边;不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,记不良记录一次;3.指引客户时要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元, 记不良记录一次;4.接待上级领导、友邻单位及客户来访时,未相互告知、起身迎送、问好致意的,每人次扣50元,记不良记录一次;5.文明接听电话,接电话时应主动自报家门：总行机关自报“您好,XX农商银行XX部门”;及时为来电者解决问题或传递留言；拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元,记不良记录一次;三服务行为1.上班前员工工前准备不充分,导致不能按时办公的,每人次扣50元,记不良记录一次;2.上班无精打采,举止、站姿、走姿、坐姿不雅,东倒西歪,趴在桌上或靠在椅子上摇晃,每人次扣50元,记不良记录一次;3.办公场所保持安静、和谐,禁止打闹嬉戏、大声喧哗,违者在场员工各扣50元,记不良记录一次;严禁聚众聊天、串岗聊天,工作时间处理私事,接待亲友,占用电话聊天,接听私人电话等,违者每人次扣50元,记不良记录一次;4.接待客户来有迎声、走有送声、问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声;音量适中,不得影响他人;用语规范,语调、音量适中,语气平和,语言谦和,称谓得体,语意明确,用语贴切,表达清楚,违者每人次扣50元,记不良记录一次;与客户交流时要有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元,记不良记录一次;5.客户优先,坚持“先外后内、先急后缓”的原则,应主动询问客户需求,回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,坚持首问负责制,违者每人次扣50元,记不良记录一次；各部门之间工作协调配合,若出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200元,记不良记录一次;6.办公过程中需要客户等待时,主动向客户解释说明；受理过程因非人为原因中断,造成客户时间损失,应主动向客户致以歉意；发生业务差错,应及时向客户说明情况,虚心接受客户批评,违者每人次扣50元,记不良记录一次;7.严禁工作时间上网聊天、玩游戏、炒股、上网购物等,违者每人次扣50元,记不良记录一次;8.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,记不良记录一次；旷工每人次扣500元,记不良记录一次;9.不熟悉业务操作流程,未能掌握所在岗位所需技能,以致无法为客户提供高效、优质服务的,每人次扣100元;记不良记录一次;10.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元;记不良记录一次;四监督与投诉处理1.由于工作问题被客户和基层投诉,未在当个工作日内有效处理,一经查实扣当事人200元,记不良记录一次,情节严重者除处罚外,对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;2.由于工作问题被新闻媒体曝光,对本行造成不良影响的,扣当事人1000元,记不良记录一次,并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;第三章营业网点违规处罚标准第六条在总行文明规范服务检查中,发现营业网点有下列行为的,按各项细则考核：一服务环境1.营业网点应悬挂营业网点名称牌、网点营业时间牌,有损坏、污渍未及时处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;2.营业场所必须保持环境整洁,没有做到“四净三无”即门窗净、地面净、墙壁净、设施设备净；无灰尘、无纸屑、无杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；绿色植物的积灰、枯叶未及时清理,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；营业大厅照明光线较差或灯具损坏未及时上报处理的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;3.宣传架资料不整齐、客户填单台没有标准的填单模版、无客户签字笔或签字笔无法书写、凭条摆放不充足、卫生不整洁,墙面或玻璃上乱张贴,放置与营业无关的杂物,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；网点便民设施配备不齐全、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;4.因管理原因导致提供给客户使用的机具如网点自助设备、验钞机、叫号机、演示屏幕或液晶电视不能正常提供服务、未及时报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次；电子显示屏、利率牌等未及时更新、报修的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;5.没有公布监督投诉电话,未设客户意见簿、意见箱的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;6.宣传横幅、业务公告牌更新不及时,当班人员每人扣50元；客户流量大时,有条件的网点没有安排人员进行引导的,当班人员每人扣50元,记不良记录一次;7.柜员操作台有印泥渍,除终端、点钞机、计算器、算盘、图章、印台、点钞缸外,其他物品如单证、登记簿、剪刀及私人物品未放入抽屉或置于隐蔽位置的,每人次扣50元;操作台周边各种物品摆放杂乱,放置私人物品或其他与工作无关的物品,每人次扣50元,记不良记录一次;8.工作椅上不能悬挂衣物,不能有大毛巾、靠垫等物品,若需使用坐垫,须以本营业网点为单位统一,颜色、款式不能过于夸张,违者每人次扣50元,记不良记录一次;9.会议室内灯具、柱顶无积灰,无蜘蛛网；墙壁悬挂、张贴物品规范整齐,无乱贴乱画；沙发、茶几擦拭干净；窗帘合理悬挂,干净无污物,无破损;违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次;10.厨房地面光洁无杂物,清除卫生死角,排水保持畅通,污水应及时倒入污水池,不积存脏水污物;违者责任人、监督人每人次扣50元,记不良记录一次;11.卫生间台面无积水,物品摆放整齐;卫生间地面干净,无积水;卫生间无异味;纸篓每天清倒;违者责任人、监督人每次扣50元,记不良记录一次;二服务礼仪1.已统一配发工作服的员工上班时间应着工作服未配发者应着同色职业装,着装应按员工文明服务规范样本规定着装,违者每项次扣50元,可累加,并记不良记录一次;2.接待领导或友邻单位来访时,未相互告知、起身迎送、问好致意,每人次扣50元;记不良记录一次;3.文明接听电话,接电话时应主动自报家门“您好,XX农商银行XX支行”,及时为来电者解决问题或传递留言,拨打电话时应先问好并自我介绍,通话结束应说“再见”或“谢谢您”,违者每人次扣50元;记不良记录一次;4.不得在工作时间内聊天、吃零食、玩游戏、看电视等与工作无关的事,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;三服务行为1.未在上班前召开晨会的每人次扣50元;网点负责人扣100元,柜员工前准备不充分,导致不能按时营业的,每人次扣50元,并记不良记录一次;2.不熟悉业务操作流程,未能掌握各项服务技能,以致无法为客户提供高效、优质的服务,每人次扣50元,并记不良记录一次;3.指引客户、引导填单等情况,要使用规范手势全掌指示,双手递送物品,不可用单个手指指指点点,违者每人次扣50元,并记不良记录一次;4.办理业务时未做到亲和友善、精神饱满的,每人次扣50元；客户寻找时未做手势招呼的,每人次扣50元；接待客户未做到来有迎声,走有送声,问有答声,赞扬有致谢声,批评有道歉声,每人次扣50元；音量适中,设置玻璃隔挡的窗口应使用语音对讲装置,员工办理业务时与客户有语言和眼神交流,保持目光平视,违者每人次扣50元；等候客户不超过5位时,必须起身招呼、等候、让座、送别,等候客户超过5位时,可以不起身,但必须热情问好、让座和送别,违者每人次扣50元；未按“先外后内、先急后缓”的原则为客户办理业务的,每人次扣50元,若因此造成客户长时间等待并产生不满情绪,则加扣50元,以上并记不良记录一次;5.使用文明用语,“十字”礼貌用语常挂嘴边;不得对客户、同事恶言相向,严禁讲蔑视语、烦躁语、简单否定句、斗气语以及其他非规范语言,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；与客户发生争吵扣500元视情况的严重与否将给予相应的处罚并记不良记录一次;6.在客户视线内不得做修剪指甲、化妆、脱鞋、吸烟、吃东西、嚼口香糖等不雅行为,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；营业时间不得做与工作无关的事情：串岗聊天、聚众喧哗、干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等,违者每人次扣50元,并记不良记录一次；严禁酒后上岗,违者每人次扣100元,并记不良记录一次;7.当客户在徘徊犹豫时应主动询问,如“您好,请问办理什么业务”、“您好,请问我可以帮到您吗”,未主动询问,每人次扣50元；回答客户询问时应保持目光平视、姿态得体、热情认真,若出现漫不经心,将手插在口袋或交叉抱在胸前的,每人次扣50元,解答客户问题不耐心、不耐烦,客户不满意的,每人次扣50元,服务态度差或未做到首问负责制,每人次扣100元,并记不良记录一次;8.办理业务要坚持“先外后内、先急后缓”的原则,尽量缩短整理现金、凭证、单据等事项的时间,若置办理业务的客户于不顾,与他人闲聊者每人次扣100元,并记不良记录一次；对于本行已开展的业务,无理由拒办或对客户谎称无法办理,每人次扣100元,并记不良记录一次；出现对客户随意推诿的现象,每人次扣200,并记不良记录一次元;9.因正当理由离岗不扣分,但未在柜台上摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元；无正当理由离岗的,每人次扣200元,并记不良记录一次；随意摆放“暂停服务”提示牌的,每人次扣50元,并记不良记录一次；停电或机器故障时未及时向客户解释并致歉的,每人次扣50,并记不良记录一次元;10.劳烦客户时要道谢；受理业务过程中需要短暂离开柜台时,应主动向客户解释说明；发生业务差错,及时向客户说明情况,虚心接受客户批评；不能立即办理业务时,应向客户解释并征得同意；让客户等候应致歉,未做到者每项扣50元；若长时间占用公用电话或接打私人电话,对客户的等待视而不见的,每次扣200元,并记不良记录一次;11.设置有大堂经理的网点,大堂人员应主动关注客户需求,对于老弱病残孕等特殊客户群体,主动协调为其安排优先办理业务,引导客户到相关区域,主动维护大厅等待秩序;随时整理填单台面,补充单据,保证签字笔书写流畅,解答咨询,耐心细致,违者每项扣50元;记不良记录一次;12.严守工作时间,无故迟到、早退每人次扣50元,并记不良记录一次旷工每人次扣500元,并记不良记录一次;未按对外公布的营业时间准时营业,给予当班人员每人扣100元的处罚;记不良记录一次;13.不了解本行文明规范服务的基本要求和基本内容的,每人次扣50元;记不良记录一次;四监督与投诉处理1.因服务原因发生客户投诉,未在当个工作日有效处理,每人次扣200元；情节严重,造成恶劣影响的,每人次扣500元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;2.被客户在意见簿中进行指名批评,经核查属实,对当事人扣200元,记不良记录一次；未及时做出答复及处理的应由柜员本人做出书面检查附于意见簿当页,并由相关负责人与客户进行联系、取得谅解、道歉致谢每人次扣500元,记不良记录一次;3.因服务问题,被新闻媒体曝光,损害本行名誉和形象的,扣当事人1000元,记不良记录一次并对当事人进行问责、通报批评或待岗培训处理;情节特别严重的,除处以经济处罚外,按本行有关规定,解除劳动合同;第四章奖罚办法第七条对违规违章人员的处罚一经济处罚：正式员工从当月工资中进行扣除,实习期员工、派遣工出现违规违章现象,从效益工资中扣除,效益工资不够的从基础工资中扣除;二其他处罚：不良记录、问责、通报批评、待岗培训;三连带责任制：除对违规违章当事人进行处罚外,凡员工处罚达到封顶的,网点或部室负责人负管理责任,上追当事人所在网点或部室负责人的责任,并同等处罚;第八条各部室、营业网点在服务管理工作中能够结合自身特点,打造独具特色的个性化服务并取得良好成效的,给予全行通报表扬,并给所在部室或网点奖励2000元；各部室、营业网点员工在日常服务工作中表现出色,受到表扬经核查属实的,给予该员工全行通报表扬并奖励1000元;第九条员工在服务方面存在问题屡教不改,或给单位造成恶劣影响的,给予辞退、除名等处理；网点部室负责人及分管领导应负管理和领导责任,视情节轻重,给予行政警告、降职、解聘职务等处理;第五章附则第十条各级检查人员对检查中发现的问题有权当场做出处罚;对重大问题的处理意见,须报行领导班子研究同意后再作决定;第十一条员工具有申诉权,若认为检查人员处罚不公,在接受处罚后,可以书面形式逐级向上申诉;第十二条检查小组成员要秉公办事,做到公平、公正、公开,不得滥用职权,循私枉法,违者给予纪律处分;第十七条本办法由xx农村商业银行负责解释;第十八条本办法自x年x 月x 日起实施,执行中遇有问题和建议,请及时反馈,此前与本办法有冲突的以本办法为准;。
中国银行文明优质服务
中国银行文明优质服务第一篇：中国银行文明优质服务长期坚持“客户至上”的服务理念，我们才能博得最广泛的客户基础和发展源泉，我们也才能得到社会的尊重。
——中国银行业监督管理委员会主席刘明康在银行业竞争日益激烈的今天，优质高效的服务成为了取得最后胜出的关键因素。
每家银行都高度重视这项工作，客户的偏好在一定程度上已经开始影响到银行业务的发展。
如何开展优质高效的服务成为了每个银行管理者必须思考的问题。
作为银行服务的窗口，柜台服务也就成为了银行整体服务水平中最重要的一环。
探讨客户服务新思路，就要仔细研究柜台服务案例，把握好柜台服务的方法。
案例一：客户不喜欢我们的规定在日常的营业中，我们会碰到各种各样的客户以及他们提出的各种各样的问题，有时客户提出的问题与银行的规章制度产生强烈的冲突时，作为一线柜员，有时会显得很无助，既要不违反规章制度，又要考虑客户是否会为此投诉。
在规章制度与客户之间往往很难抉择。
某日，一位男士前来我行办理大额取现业务，但本人未带身份证，客户认为自己取自己的钱为什么还要出示身份证，对于我行的这项规定很不理解，客户情绪很不好，提出要投诉。
遇到这种情况，柜台服务的方式方法就非常重要了。
如果柜员坚持以规定去应对客户提出的要求，这样只会让客户更反感，相反，如果我们采用换位思考的方式，站在客户的角度去跟客户沟通，向客户解释如果银行不执行客户身份识别制度，那么就会出现客户资金被冒领的风险，最终影响的还是客户本人的利益。
这么一说，客户的情绪渐渐稳定下来，感觉到了银行是真的在为客户的利益着想，不仅不再争执，而且还加深了对我行的好感。
随后，又陆续将部分资金转到了我行。
规定是人定的，也是为人制定的，处理事情时我们更应该在乎如何使规定为人服务而不是被规定所束缚，举步不前。
有时，我们其实可以让客户喜欢规定的。
案例二告诉客户能做什么某日，在星期五的下午快要下班时，一位客户带着大额现金急匆匆前来柜台办理跨行汇款业务，但此时人民银行跨行大额支付系统已经关闭，无法办理汇款业务。
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优质文明服务规范化管理办法
第一章总则
第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。
第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。
第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。
第二章基本服务规范
第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。
尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。
第五条服务语言规范。
语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。
( - )文明用语
1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。
2 .办理业务基本用语:
( l )请问您办理什么业务?
( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。
( 4 )请您签名(盖章)。
( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。
( 6 )同志,请到我这里来办。
( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。
3 .接待基本用语:
( 1 )您好,欢迎光临!
(2)请坐。
( 3 )我能为您做点什么?
( 4 )请问,您有什么事?
( 5 )别客气,这是我应该做的。
( 6 )您的建议很好,谢谢!
( 7 )欢迎下次再来。
4 .使用电话用语:
( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁?
( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。
请转交xx 部或xx 同志。
请您给信号,谢谢!。