商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法

第一章总则

第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。

第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。

第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。

第二章基本服务规范

第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。

第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。

( - )文明用语

1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。

2 .办理业务基本用语:

( l )请问您办理什么业务?

( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。

( 4 )请您签名(盖章)。

( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。

( 6 )同志,请到我这里来办。

( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。

3 .接待基本用语:

( 1 )您好,欢迎光临!

(2)请坐。

( 3 )我能为您做点什么?

( 4 )请问,您有什么事?

( 5 )别客气,这是我应该做的。

( 6 )您的建议很好,谢谢!

( 7 )欢迎下次再来。

4 .使用电话用语:

( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁?

( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!