长城物业工程服务手册(最新标准版)
长城物业秩序服务手册(最新标准版)
本记日作工�件附
表录记理处件事急紧�件附 票入出车停时临�件附 表记登入出辆车 议协用使位车停 表查检器火灭度年 表录记行运备设心中控监 表录记试测施设防技 表查检箱防消度年 单清交移金现
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56 46 26 16 85 75 65 45 35 05 94 74 64 54 44 34 93 83 73 63 53 23 92 72 52 32 02 61 31 90 70 50 20 10
长城物业综合管理手册(最新标准版)
收款日记表
280
财务助理工作交接清单
281
36. 管理处预算பைடு நூலகம்理要求
283
附件�借款申请单
285
费用报销单
286
37. 管理处支出管理要求
287
38. 收费票据管理要求
290
附件�票据使用明细表
292
经理手册支持性文件
293
品质手册支持性文件
294
行政手册支持性文件�人力资源�
296
行政手册支持性文件�财务管理�
153
18. 抱怨处理作业指导书
156
19. 工作检查作业指导书
158
20. 品质检查作业指导书
159
21. 检查统计作业指导书
160
22. 检验统计作业指导书
162
第三部分�行政手册
23. 综合事物组织架构
164
24. 行政管理指引
165
25. 综合事务主管/管理员职位说明书
167
26. 财务助理职位说明书
第二部分�品质手册
10. 品质管理指引 11. 品质管理职能分解表 12. 品质主管例行工作 13. 品质主管职位说明书 14. 管理处内部流程审核计划
附件�5 月份管理处内部流程审核计划 秩序服务专业审核清单 顾客服务专业审核清单 工程服务专业审核清单 园艺服务专业审核清单 保洁服务专业审核清单 品质管理审核清单 管理处 5 月份内部流程审核报告
第 1�297页
CCPG 物业服务系统解构 什么是系统�系统是为实现某一目的�将能实现目的的诸要素有机地联系在一起�形成 1+1�2 的联合体�注�“系统”为自定义�“有机”――结构化�逻辑性�。
长城物业服务标准
2.0秩序服务
2.1门岗
6、主出入口应安排24小时值班；
7、外来人员单独进入项目80%登记；
8、依据放行条核对放行大件物品符合率100%。
2.2巡逻
9、秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有值班及交接班记录；
10、项目有两套以上的巡逻路线图，每月变换巡逻路线或穿梭巡逻。
3.3变配电系统
27、高低压配电设备每年两次全面停电检修；
28、高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确。
3.4应急供电系统
29、发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；
30、在市电停电情况下，发电机自动切换能在60秒内启动；手动启动30分钟内启动；
31、供电不中断直至市电供应恢复，油箱内应储备4小时满负荷用油量。
3.5给排水系统
32、生活水池及生活水箱应每年清洗消毒一次，并取得水质检验合格报告，在项目公示；
33、二次供水用户末端的水压及流量满足使用要求。
3.6电梯
34、至少每月对电梯进行一次维护保养；
35、电梯轿厢内外各类面板、按钮无破损，轿厢内照明灯具无损坏；
36、电梯从启动到平层皆无异常震动、冲击以及声响。
草坪、乔木
48、园林植物没有明显的病虫害现象，没有明显的枯萎、死株、缺株现象；
49、草坪整洁，边缘保持完整，无杂物堆放、侵占现象；
50、严寒季节时，对不耐寒树木采取主干包裹、涂白，设立风障等保护措施。
18、秩序维护员熟练使用灭火器、消防栓等器材；
19、火警发生通报后，紧急救援队成员应携带相应消防器具并在3分钟内赶到现场。
20、制定火灾、触电、抢劫、盗窃、凶杀、及疫情等应急预案；
物业服务手册(最终版)
业户手册总经理致辞尊敬的业主（住户）：恭贺您乔迁新喜！首先请允许我代表物业公司全体员工对您成为项目业主（住户）表示衷心的祝贺，同时也为我们能向您提供服务而深感荣幸。
项目项目是由置业公司倾情打造的大配置、大规模髙尚住宅小区。
作为小区的物业服务者，我们深知：您是我们的生存之本，只有您的认同和欣赏才能使通达物业的爭业有拓展的空间。
我们致力于您的家业经营，精心于您的生活环境服务。
根据''项目”项目的定位特点和物业管理需求分析，我们将通过专业化的服务队伍，让您充分享受到在项目的“本真生活”。
我们将努力为您和您的家人创造一种“安定、融合、舒适、和谐”的生活居住环境。
愿我们的服务给您的生活增添亮彩！顺祝：身体健康！万事如意！物业公司总经理:目录项目项目介绍项目业主、用户精神文明公约物业服务中心介绍安全防范家居智能化清洁保养维修服务收费增值服务特约服务配套设施投诉电话查询项目项目介绍项目项目位于郑州市主干道上，地处中原路交汇处，是环线稀缺的大配置. 大规模高尚住宅大盘。
项目共占地450亩，建筑面积48万平米，是严格按照国六条规定（90平米以下户型占70%以上）规划设计的。
园区配套设施齐全，小区內规划有：高档会所、运动休闲场所、商业步行街等；高智能防范系统有：周边红外远程报警系统、对讲系统、电子巡更系统、闭路电视监控系统、背景音乐系统等。
项目业主、用户精神文明公约为把项目小区建设成为一个安全、文明、清洁、纾适、优美的高档住宅小区，根据郑州市政府的有关规定，结合小区实际，特制定项目业主/用户精神文明公约，望所有业主/用户和出入小区的人员共同遵守。
1、自觉遵守中华人民共和国法律、法规，遵守社会公德及《市民行为规范》, 做遵纪守法公民。
2、自觉做到尊老爱幼、家庭和睦。
各业主/用户之间要和睦相处、互相关心、互相尊重、互相礼让，做到不打骂、不吵闹，自觉维护公共秩序。
3、爱护公共设施，保持消防、照明、信箱及各类标志等完好，不在公共设施上乱写乱画，文明、正确地使用防盗门、停车场等设施，使业主的共有资产得以保持和延长使用寿命。
物业公司工程手册
工程手册一、工程服务1.0综合事务管理1.1值班交接班1.2工程数据分析1.3维修服务①无电脑系统收费按以下程序操作：A、支付现金的，工程人员将费用交财务部、将财务部签字确认的《有偿服务单》及开具收费依据（客户联）交客服中心，由客服管理员将收费收据交客户。
B、银行代扣款的，工程人员将《有偿服务单》交财务部签字确认，财务联交财务部、客服联交客服中心；财务部在收取当月服务费时，一同收取有偿服务费。
②有电脑系统收费按以下程序操作：A、支付现金的，工程人员将费用及《有偿服务单》交客服中心处理。
B、银行代扣的，工程人员将《有偿服务单》交客服中心处理。
A、支付现金，工程人员将费用交分公司/管理处财务部，《工作联系单》注明有关情况后返还客服中心；财务部出具收款收据，工程人员将收据转交给客户。
B、按代扣的方式结算，工程人员将《工作联系单》注明有关情况后返还客服中心；月底由工程主管/领班将《有偿服务单》汇总，送分公司/管理处财务部统一办理结算。
流程图如下：1.4房屋及设备修缮”住宅质量保证书”约定的保修期不足国家标准的,以国家标准为准,超过国家标准的,以”房屋质量保证书”为准.…………………..A,实施公共设施设备计划性大中修, 须根据设备的使用年限及实际使用状况综合确定.…………………..B,为提高设备运行稳定性,安全性,延长设备的使用寿命等维修. …………………..C,特种设备和技术含量较高的设备检测维修,须由专业公司执行检测并出具鉴定报告,根据意见实施大,中修…………………….A,设备出现异常故障,功能失效,技术参数达不到标定值,存在重大安全隐患.…………………….B,严重影响业主/非业主使用人生活或公共安全的隐患/故障的设备,均匀执行紧急维修.……………………A,经工程人员和专业公司双方确定的维修,由工程主管提出具体解决方案,方案的内容应包括;设备安装日期,使用时间,损坏程度,损坏原因及修复费用等信息.. …………………..B,实施维修必须明确是自行处理还是外包处理,自行维修,由工程主管组织实施.…………………..A,属于内部责任,工程主管须一周内出具分析报告,并上报品质部. …………………..B,属于维修保养单位责任的,由对方承担维修责任,须事件发生后一周内出具分析报告并采取相应的取证措施.1.5工程用房管理规定”先断电,后灭火”原则.注意事项:111用于操作的作业工具必须放置在指定的地方，且有工具名称说明或相应的操作程序说明。
长城物业园艺服务手册(最新标准版)
苗袋 苗袋 苗袋 苗袋 株 苗袋 株 株 株 株 位单
船龙粉叶细种矮 船龙红叶细种矮 袋/支 3�焦人美化矮 棠海铁 季月石钻 床爵脉金 03-02×04-03�桂背红 04-03 × 05-04 � 树 财 发 叶 斑 04-03×05-04�竹棕叶细 08-06×001-08�球蓉叶黄 �格规�称名
㎡ 0712
301 051 1 046 004 006 32 11
73 63 53 43 33 23 13 03
04 0003 0051 5822 0004 21 3 4
苗袋 苗袋 苗袋 苗袋 苗袋 株 株 株
袋/支 3�葵叶花 翘连假叶花 草边银 花蚌 叶金黄 001-08×021-001 �球笑含 6-5×053-003�木凰凤 052-002 高然自�棕角三
0.1
责职理管�册手艺园
0/C�次改/号版
页36�3 第
人1 00�81—00�41�午下�03�11-03�70�午上 间时业作 人1 数人置配
数人总 工艺园 位职艺园 1 号序
工艺园 0.2
。仪礼务服工艺园 、3 �剪修篱绿边周场广 、2 �水浇、种补、肥施坪草则东座 A 、1 素因功成务服艺园 4.1 13-21-8002 至 1-1-8002 月/元 007 人1 月.米方平/元 52.0 间时务服 用费务服 数人务服 价单务服 积面坪草 80144338—5570 物植林园域区共公园花泰长 波郑 层首栋 1 厦大城长路中花百市圳深 话电系联 围范务服方供 人责负目项方供 址地方供 称名方供 方供务服艺园 3.1 米 方平 株 株 株 苗袋 苗袋 苗袋 株 株 草拉尼马 04-03 × 04-03 � 榕 金 酒 南 海 鹃杜南江 061 高 然自�桩 树 鹃杜 勒叶花 桑彩五 凤金洋 蝶蝴白 04-03×05-04�羽春 05-04 高 然自�麻萝 菠边金国 美 2171 83 01 株 06-05×021-001�木锦紫 91
长城物业卓越服务(18-31)
《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的 顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1 笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的 购买意向
顾客满意
杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报 怨背后代表有24个相同报怨的声音。
扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业 的损失，需要12个满意的顾客创造出的利 润才能够平衡。
第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度 过，不能烦。
其实,你比你想象的要厉害的多!!!
100%的意愿(态度) X 100%的恒心 X 100%的方法 = 成功
第二把钥匙：
顾客第一
客户需求在变化… … 服务创造价值
•海尔：真诚到永远 •ＩＢＭ就是服务 •服务就是物业管理最重要的产品之一 •深圳卓越物业管理公司的客户满意度监控体系
离，稍向顾客倾斜20°
而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从及 任人摆 布。
视线水 平表现 客观和 理智。
目光的一般社交礼仪
2.5m
可以相互仔细端详
把目光旁移,以尊重别
0.5m
人的独处空间
目送一段距离是礼节,目送 至看不见位置表示更加尊重
成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是 维持老客户成本的6倍。
顾客满意
通过顾客满 意赢取顾客 价值
讨论
我们的顾客要什么？ (顾客心理需求)
我们的顾客要什么？ 居住安全
物业保值增值
我想的是...... 注重生活环境质量
(舒适\卫生\健康) 物业管理物有所值 (负责任,重承诺 效率快,专业好,内容全 互相尊重建立信任 公开透明,不断提升……) 业主间同一和谐
长城物业顾客服务手册(最新标准版)
顾客服务手册�2009标准版�运作管理体系�C版�内部资料请勿外传目录1.物业服务中心组织架构012.顾客服务管理指引023.顾客服务关键过程控制054.客服主管/客服助理例行工作075.客服主管职位说明书106.客服专员/管理员职位说明书147.客服助理职位说明书188.顾客服务规范219.服务礼仪规范2510.顾客服务计划管理要求36附件�顾客服务责任区分工表3811.顾客投诉处理管理要求39附件�投诉登记表42投诉处理记录表4312.顾客问询管理要求4413.答客问管理要求4514.需求受理管理要求47附件�报修登记表49服务派工单50值班记录表5115.业务办理管理要求52附件�居家指引55业主入住房屋验收表67物业服务合同68前期物业管理服务协议74停车位使用协议80业主管理规约83临时管理规约承诺书89物品搬出放行条90机动车位登记表9116.装修登记管理要求92附件�物业装修指南95装修申报登记表96装修管理服务协议书97动火作业登记表101装修整改通知书102物业装修温馨提示103装修施工许可证104施工人员出入证105 17.业主信息管理要求106附件�业主基础信息登记表108租户信息登记表11018.收费标准管理要求11119.电脑收费管理要求113附件�委托银行代收款协议115银行委托收款凭证117缴费通知单118月份欠费清单119银行划款温馨提示120银行收款帐号变更登记表121 20.手工收费管理要求122附件�顾客沟通记录表124顾客关系维护分工表125顾客关系评估表126社区活动记录表127工作日记本128顾客服务检查表129顾客服务支持性文件134物业服务中心组织架构工作文件第1页共1页1.0组织架构图管理处经理客服主管客服助理客户/其他相关方各专业主管2.0主要工作职责2.1组织编制《顾客服务方案》、《顾客服务年度计划》和《顾客服务年度预算》�参与《危险源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制�2.2组织识别、理解顾客需求和期望�并编制顾客服务作业指导书�2.3处理顾客的各类投诉、报修、咨询和建议�2.4组织收取物业服务费�2.5策划并组织实施社区活动�与建设单位、业主委员会、社区顾客建立良好关系�2.6依据《客服管理要求》和《顾客服务年度计划》开展顾客服务日常工作�2.7依据《顾客服务规范》、《服务礼仪规范》和《C C P G标识规范》对顾客服务工作进行自评并不断改进。
长城物业客户服务知识及技巧讲义
长城物业客户服务知识及技巧讲义2023-11-10•客户服务概述•客户服务核心知识•客户服务基本技巧•客户服务高级技巧•客户服务实践案例01客户服务概述客户服务的定义客户服务的特性客户服务的定义与特点客户服务的重要性提升企业形象和品牌价值促进企业创新和升级提高客户满意度和忠诚度1客户服务的历史与发展23客户服务理念起源于20世纪初的美国，当时一些企业开始重视客户体验和服务质量。
客户服务理念的起源随着市场竞争的加剧和企业对客户价值的认识加深，客户服务逐渐成为企业核心竞争力的重要组成部分。
客户服务的发展历程随着科技的发展，客户服务逐渐向数字化、智能化、个性化方向发展，同时也更加注重客户体验和情感连接。
客户服务的新趋势02客户服务核心知识客户心理学客户的需求与心理了解客户的基本需求和心理，如对安全、归属感、尊重和自我实现的需求。
客户情绪与行为识别客户的情绪和行为，以便更好地满足他们的需求。
客户满意度与忠诚度理解客户满意度和忠诚度对业务的重要性，以及如何通过满足客户需求来提高客户满意度和忠诚度。
03市场调查与分析服务营销理论01服务营销组合02服务质量与客户体验客户互动与沟通客户数据管理与分析客户关系生命周期客户关系管理客户满意度评价客户满意度调查满意度指标与改进员工满意度与生产力03客户服务基本技巧沟通技巧030201问题解决技巧情绪管理技巧自我认知在面对客户投诉或其他不良情绪时，要学会调节自己的情绪，保持冷静和理智。
情绪调节情绪引导健康生活方式保持健康的饮食和睡眠习惯，进行适量的运动和休息，以保持身体和心理的健康。
时间管理要合理安排时间，避免时间紧张带来的压力，同时也要注意工作与生活的平衡。
寻求帮助在压力过大时，要学会寻求帮助和支持，与同事、家人或朋友分享自己的感受和困惑。
压力应对技巧04客户服务高级技巧客户抱怨处理技巧客户情绪引导技巧感知客户情绪沟通安抚提供解决方案客户关怀实施技巧客户关系深化技巧拓展服务范围01提升服务质量02定期沟通与回访0305客户服务实践案例总结词高效、专业、解决问题迅速详细描述该客户服务中心团队成员具备扎实的业务知识，并且能够迅速分析问题，找到最佳解决方案。
长城物业工程服务手册(word版)
工程服务手册（标准版）运作管理体系（C 版）内部资料请勿外传目录1.工程服务组织架构012.工程服务管理指引023.工程服务关键过程控制064.工程主管职位说明书085.工程主管例行工作126.技工职位说明书147.工程服务规范（共用部分）168.工程服务规范（家居部分）219.工程计划管理要求23附件：主要设备设施清单26共用设备运行巡检、定期维护定额2710.设施日常巡检管理要求2811.设备运行巡检管理要求30附件：水电表底册（用户能耗）34水电表底册（公共能耗）35水箱（池）清洗消毒记录36变配电系统运行巡检表37公共照明系统运行巡检表40给排水系统运行巡检表41消防系统运行巡检表43安防系统运行巡检表44中央空调运行巡检表45中央空调运行记录表47低压配电系统运行记录表48给水系统运行记录表49高低压采暖运行记录表50发电机组运行记录表51监控中心设备运行记录表52月度运行巡检计划表5312.（共用部位）设施定期维护管理要求5513.设备定期维护管理要求58 附件：年度定期维护计划表62 发电机组（月度）定期维护记录表63 设备控制柜箱（月度）定期维护记录表65 中央空调（月度）定期维护记录表66 冷却塔（月度）定期维护记录表67 风机盘管（月度）定期维护记录表68 风柜（月度）定期维护记录表69 新风机（月度）定期维护记录表70 膨胀水箱（月度）定期维护记录表71 水泵（月度）定期维护记录表72 污水泵（月度）定期维护记录表73 消防报警系统（月度）定期维护记录表74 防火卷帘门（月度）定期维护记录表75 气体自动灭火系统（月度）定期维护记录表76 自动喷水灭火系统（月度）定期维护记录表77 视频监控系统（月度）定期维护记录表78 门禁管理系统（月度）定期维护记录表79 周界防范系统（月度）定期维护记录表81 车场管理系统（月度）定期维护记录表82 水泵（季度）定期维护记录表83 阀门、管道（季度）定期维护记录表84 风机、排烟风机（季度）定期维护记录表85 消防栓箱（季度）定期维护记录表86 高压柜（半年度）定期维护记录表87 低压配电柜（半年度）定期维护记录表88 发电机组（半年度）定期维护记录表89 设备控制柜箱（半年度）定期维护记录表91 电动机（半年度）定期维护记录表92 防雷系统（半年度）定期维护记录表93 油浸式变压器（年度）定期维护记录表94 干式变压器（年度）定期维护记录表95设备控制柜箱（年度）定期维护记录表96电缆、桥架、电线（年度）定期维护记录表97中央空调（年度）定期维护记录表98冷却塔（年度）定期维护记录表99新风机（年度）定期维护记录表100 风机盘管（年度）定期维护记录表101 风柜（年度）定期维护记录表102 水泵（年度）定期维护记录表103 管网、水井（年度）定期维护记录表104 14.设施设备定期修理管理要求105 附件：修理记录表107 工程项目申请表108 工程招标记录表109 工程量增加签证表110 工程项目决算书及说明111 工程竣工验收、移交证明书112 工程保修证明书113 15.其它工具附件：工作日记本114 工程服务检查表（共用部位）115 工程服务检查表（共用设施）117 工程服务检查表（共用设备）120 工程服务支持性文件132编 写 人 C/0：程力新 编写时间 2008-10-29申请人：蒋伟长城物业集团股份有限公司工程手册－管理职责 编号：CCPG/G-0601-C601 管理处标准版 版号/改次：C/0 密级：D 工程服务组织架构工作文件第 1 页 共 1 页1.0 组织架构图管理处经理物业服务中心工程主管/专员/管理员技工班长电工水工 土建工 其他工种2.0 主要工作职责2.1 组织编制《工程服务方案》、《工程服务年度计划》和《工程服务年度预算》，参与《危险 源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制；2.2 组织编制共用部位共用设施设备运行、维修作业指导书；2.3 依据《工程管理要求》和《工程服务年度计划》对物业共用部位共用设施设备运行/维修；2.4 根据顾客的家居特约工程服务要求，提供特约工程服务；2.5 依据《工程服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG 标识规范》对工程服务工作进行自评 并不断改进。
物业公司物业工程工作手册
物业工程工作手册第一章公司简介第二章新职员上岗提示第一节服务理念为您想得更多，为您做得更好第二节业主消费心理相关知识一、花钱买服务。
二、消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。
三、业主总是对的。
四、我的理由是最重要最紧迫的。
第三节在服务过程中的注意事项一、三人以上对话，要用互相都懂的语言。
二、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
三、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一人。
四、不与住户争辩。
五、不讲有损公司形象的言语。
六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
七、不讲粗言恶语或使用歧视、污辱性的语言。
第三章工程维修人员岗位职责第一节工程主管岗位职责一、在管理处主任的统一领导下,全面负责小区工程维修管理工作。
二、负责组织制定本小区设备，维修保养计划、工程改造计划、设备购置计划、设备更新计划，并组织实施。
三、组织制定各岗位职责和操作规程。
四、根据小区设备设施实际情况,制定人员编制和能耗、物耗计划,并进行能耗、物耗控制,降低运行及维修成本。
五、负责新建小区的工程前期介入及接管验收工作。
六、负责小区装修管理和空置房管理工作。
七、负责设备设施的运行及维护保养工作,并协助相关部门进行大、中修及工程改造。
八、加强与业主（住户）的沟通和联系，做好客户投诉的解释、处理工作。
九、同供电、供水和供气等相关职能部门保持良好的关系，并配合其工作。
十、组织员工培训,不断提高下属员工的服务意识、安全意识和专业技能，防止出现人身设备安全事故。
十一、坚持“养护重于维修”的原则,督促下属进行有计划的设备设施维护保养工作。
十二、负责对下属员工的考评工作。
十三、完成管理处主任交办的其他任务。
第二节工程维修人员岗位职责一、负责公共设施、设备的检查、维护、保养、检修工作。
二、作好设备运行记录及巡检记录。
三、协助工程主管巡视装修。
四、及时处理报修工作。
五、完成水电气抄表工作。
六、为业主（住户）提供有偿维修服务。
第四章工程设备管理制度第一节维修班工作制度一、认真作好设备运行、保养、维修等记录，对重大问题及时上报工程主管。
物业服务标准化
编制标准
3.1 CCPG的标准化历程
1997
2004
2009
3.0 2.0 结构性标准化 1.0 简单标准化 基于IT技术的标准化
3.1 CCPG的标准化历程（示例）
装修申报登记服务 示例
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表 （纸质化管理）
1.0 简单标准化
基于IT技术的物业服务标准化
长城物业集团 2017/11/7 蒋 伟
前言
物业服务工作的主要特点——
重复性
移动性
前言 标准化与IT技术的关系——
目录
1.0 什么是标准化？
2.0 为何要标准化？
物业工程管理服务手册(DOCX 57页)
物业工程管理服务手册(DOCX 57页)2345发型1、保持头发清洁，梳理整齐，无头皮屑、无杂物；2、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。
1、染发；2、刘海遮住眉毛，发稍遮住脸；3、剃光头。
面容脸、颈及耳朵保持干净。
1、留胡须；2、鼻毛外露。
饰物工作期间可佩戴手表和婚戒。
佩戴除手表和婚戒以外的其他饰物；手部手掌、指甲保持干净、整洁，指甲长不超过指尖2mm。
指甲过长。
6鞋袜须穿深色袜子，着未露脚趾、脚跟的鞋，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。
1、穿凉鞋、拖鞋，鞋跟订金属掌；2、鞋袜有破损。
（二）行为规范项目要求图例禁止整体要求1、姿态端正、自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
1、上班前吃过异味食物；2、在工作场所内吸烟、饮酒；3、当客户面或在公共场所整理仪容仪表；4、语速过快，音量过大或过小；5、动作大，操作发出噪音。
站姿1、抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，两眼平视前方，双臂自然下垂；2、双脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，双手自然下垂放于身体两侧或重叠放于腹前\身后。
双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。
7走姿抬头、挺胸、收腹，目视前方，面带微笑, 行走时双肩平稳、挺直腰杆、摆臂自然，脚步利落轻稳。
低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走1、工作中行走一般靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍停步，侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客户同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客户抢道并行，有急事要超越客户，应先在口头致歉“对不起”，然后再加紧步伐超越；3、手拉货物行走时，勿挡住视线；4、在小区内列队行走，三人成列、两人成行。
1、走过道中间、与客户抢道并行、工作场合内奔跑，跳跃、边走边吃东西；2、将手放入口袋与他人勾肩搭背、嬉戏打闹、大声喧哗；3、有影响客户通行、客户正常活动行为、举止。
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84971.30
住宅面积(㎡)
62000.0
物业分布
共三栋�A 栋、B 栋、C 栋。 A 栋�31�层�25333�㎡ � B 栋�31�层�25333�㎡ � C 栋�31�层�25333� ㎡�地下车库��1 层��9500�㎡。
1.2 主要共用设施设备清单
防火卷帘门�月度�定期维护记录表
75
气体自动灭火系统�月度�定期维护记录表
76
自动喷水灭火系统�月度�定期维护记录表
77
视频监控系统�月度�定期维护记录表
78
门禁管理系统�月度�定期维护记录表
79
周界防范系统�月度�定期维护记录表
81
车场管理系统�月度�定期维护记录表
82
水泵�季度�定期维护记录表
83
65
中央空调�月度�定期维护记录表
66
冷却塔�月度�定期维护记录表
67
风机盘管�月度�定期维护记录表
68
风柜�月度�定期维护记录表
69
新风机�月度�定期维护记录表
70
膨胀水箱�月度�定期维护记录表
71
水泵�月度�定期维护记录表
72
污水泵�月度�定期维护记录表
73
消防报警系统�月度�定期维护记录表
74
项目
设备名称
共用 高压开关柜 设备 变压器
低压配电柜 柴油发电机 中央空调主机 中央空调冷冻泵 中央空调冷却泵 中央空调冰却塔 火灾报警控制器 消防联动控制柜 气体自动灭火系统 正压风机
数量
型号规格
安装位置
5 SM6
地下室配电房
3 SC3-1600/10� 地下室配电房
SC3-1250/10
28 GCK1
阀门、管道�季度�定期维护记录表
84
风机、排烟风机�季度�定期维护记录表
85
消防栓箱�季度�定期维护记录表
86
高压柜�半年度�定期维护记录表
87
低压配电柜�半年度�定期维护记录表
88
发电机组�半年度�定期维护记录表
89
设备控制柜箱�半年度�定期维护记录表
91
电动机�半年度�定期维护记录表
92
防雷系统�半年度�定期维护记录表
目录
01 02 06 08 12 14 16 21 23 26 27 28 30 34 35 36 37 40 41 43 44 45 47 48 49 50 51 52 53 55
13.设备定期维护管理要求
58
附件�年度定期维护计划表
62
发电机组�月度�定期维护记录表
63
设备控制柜箱�月度�定期维护记录表
共用设备运行巡检、定期维护定额 10.设施日常巡检管理要求 11.设备运行巡检管理要求 附件�水电表底册�用户能耗�
水电表底册�公共能耗� 水箱�池�清洗消毒记录 变配电系统运行巡检表 公共照明系统运行巡检表 给排水系统运行巡检表 消防系统运行巡检表 安防系统运行巡检表 中央空调运行巡检表 中央空调运行记录表 低压配电系统运行记录表 给水系统运行记录表 高低压采暖运行记录表 发电机组运行记录表 监控中心设备运行记录表 月度运行巡检计划表 12.�共用部位�设施定期维护管理要求
1.0 概况
1.1 物业基本情况
座落位置 建设相关方 竣工时间
深圳市福田区百花五路 28 号
建设单位�长城地产集团�股份�有限公司 监理单位:深圳市质检站 设计单位�同济大学设计院
1995 年 6 月
入住时间
占地面积(㎡)
13966.50
地下室面积(㎡)
1995 年 6 月 9500.00
总建筑面积(㎡)
工程服务手册
�标准版�
运作管理体系�C 版�
内部资料 请勿外传
1.工程服务组织架构 2.工程服务管理指引 3.工程服务关键过程控制 4.工程主管职位说明书 5.工程主管例行工作 6.技工职位说明书 7.工程服务规范�共用部分� 8.工程服务规范�家居部分� 9.工程计划管理要求 附件�主要设备设施清单
编 写 人 C/0�程力新 编写时间 2008-10-29
申请人�蒋伟
审核人�梁志军
批准人�陈耀忠 发布日期�2008-10-30
第 1�135页
长城物业集团股份有限公司 管理处标准版
工程服务管理指引
工程手册�管理职责 版号/改次�C/0 工作文件
编号�CCPG/G-0601-C402 密级�D 第1页共4页
102
水泵�年度�定期维护记录表
103
管网、水井�年度�定期维护记录表
104
14.设施设备定期修理管理要求
105
附件�修理记录表
107
工程项目申请表
108
工程招标记录表
109
工程量增加签证表
110
工程项目决算书及说明
111
工程竣工验收、移交证明书
112
工程保修证明书
113
15.其它工具
附件�工作日记本
114
工程服务检查表�共用部位�
115
工程服务检查表�共用设施�
117
工程服务检查表�共用设备�
120
工程服务支持性文件
132
长城物业集团股份有限公司 管理处标准版
工程服务组织架构
1.0 组织架构图
工程手册�管理职责 版号/改次�C/0 工作文件
编号�CCPG/G-0601-C601 密级�D 第1页共1页
地下室配电房
1 600RFOZD71
地下室发电机房
2 19XL4142425CM 地下室空调房 3 11-60123-1 A62 A 地下室空调房 3 11-60123-1 A62 A 地下室空调房
2 1 R21Z
P层 消防值班室
2 非标 2 CDBNL3-400
消防值班室 P层
管理处经理
物业服务中心
工程主管/专员/管理员
技工班长
电工
水工
土建工
其他工种
2.0 主要工作职责 2.1 组织编制《工程服务方案》、《工程服务年度计划》和《工程服务年度预算》�参与《危险 源管理方案》和《重大环境因素管理方案》编制� 2.2 组织编制共用部位共用设施设备运行、维修作业指导书� 2.3 依据《工程管理要求》和《工程服务年度计划》对物业共用部位共用设施设备运行/维修� 2.4 根据顾客的家居特约工程服务要求�提供特约工程服务� 2.5 依据《工程服务规范》、《服务礼仪规范》和《CCPG 标识规范》对工程服务工作进行自评 并不断改进。
93
油浸式变压器�年度�定期维护记录表
94
干式变压器�年度�定期维护记录表
95
设备控制柜箱�年度�定期维护记录表
96
电缆、桥架、电线�年度�定期维护记录表
97
中央空调�年度�定期维护记录表
98
冷却塔�年度�定期维护记录表
99
新风机�年度�定期维护记录表
100
风机盘管�年度�定期维护记录表
101
风柜�年度�定期维护记录表