客服素质服务意识及面对客户(PPT41页)
合集下载
原创员工服务意识客户服务客户关怀培训PPT精品模板分享(带动画)
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
接待客户：热情迎接，了解客户 问题
跟进服务：持续关注客户满意度， 提供后续支持
客户服务流程的各个环节
接待客户：及时响应，热情服务 了解问题：详细询问，全面掌握 处理问题：快速解决，保证质量 跟进反馈：持续关注，及时回访
优化客户服务流程的方法
了解客户需求：通过调研和沟通了解客户的需求和期望，为流程优化提供方向和目标。
影响客户满意度的因素
产品质量
服务质量
售后服务
客户反馈
提高客户满意度的策略和方法
建立良好的客户关系 提供优质的产品或服务 及时解决客户问题 持续改进和优化客户服务流程
06
员工培训与激励
员工培训计划与实施
培训目标：提升员工服务意识， 提高客户满意度
培训内容：客户服务技巧、沟 通技巧、团队协作等
培训方式：线上培训、线下培 训、团队分享等
培训周期：每周一次，每次2 小时左右
员工激励的方法和策略
奖励制度：根据 员工的工作表现 和贡献，给予相 应的奖励，如奖 金、晋升机会等。
认可和赞赏：对 员工的努力和成 就给予认可和赞 赏，让他们感到 自己的工作得到 了认可和重视。
培训和发展机会： 为员工提供培训 和发展机会，帮 助他们提高技能 和能力，增强自 信心和职业竞争 力。
鼓励员工在工作 中积极运用所学 知识，提高客户 满意度。
强调客户关怀的 重要性，提倡持 续学习和提升服 务质量。
对未来工作的展 望和期待，提出 对原创员工服务 意识的更高要求 。
感谢观看
汇报人：
服务意识对企业的价值
提高客户满意度
增强品牌竞争力
降低客户流失率
客户服务培训PPT
例句：您最在意的是什么呢？
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”
03
探索客户想法
例句：为什么您会这么想呢？
04
了解更多信息
例句：除了这些，您还需要什么呢？
销售技能的培训
准备与开始 对象资料研读与方案准备 电话预约 与客户见面 业务推介与答疑 告辞 可操作性分析报告
电话预约的技巧
打电话避开“时间禁区” 20秒内说清来意，引起客户兴趣 应对拒绝 应对推诿 约定时间的技巧 使用礼貌用语
正确回答1类问题 15 需用资料齐备
综合推介其它业务 13 形体语言恰当
基本方案正确 11 回答3类问题得体
开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
告辞的方式
时间掌握得当、不看表 简单归纳会谈结果 自然争取下次见面机会 争取掌握约见的主动权 礼貌告辞
別问为什么？
到底
01
为什么？
02
谁负责？
03
什么时候？
04
坏问题
05
每件事情都该我做
06
要等到
07
学习做个有担当的人！
以「什么」或「该如何」发问 包含「我」， 焦点放在「行动」上 我今天该如何把分内工作做得更好？ 我能做什么来改善现状？ 我能运用哪种方式，作为別人的后盾？
个人担当
不在改变他人 先改变自己 进而改变现状 实践介人担当 修练自己的想法 问比较好的问题 付诸行动 每个人要为自己的思想、行为及其产生的后果承担责任。 我们真正能掌握的唯有自己的想法和行动
人员素质的综合评介
表现公司形象
业务推介能力
综合素质印象
心理素质的培养
单击此处添加小标题
“现实中客户没有你这么挑剔的！”
单击此处添加小标题
“你为什么总是做“推销员”
服务意识与服务技巧PPT课件
转接电话： 1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接 2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H （when,where,who,what,why;how to ,how much)
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务意识及技巧培训ppt
不同的问法不同结果
如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一 件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问 的先后不一样，其结果也会大相径庭。
故事1：
我可不可以在祷告的时候 抽支烟
故事2：
您看要一个鸡蛋还是两个 鸡蛋
我在抽烟的时候可不可 以祷告
您要不要鸡蛋？
应答
提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是 为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情 感、解决问题、提升沟通质量的目的。
也很有针对性，不过…………”； ➢ 多以肯定答复，避免说“不”； ➢ 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； ➢ 答复围绕重点，不要离题太远。
复述
复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着 补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。
复述事实的技巧： 1、 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任 就不在服务人员了。 2、 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。
微笑 • 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 • 微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩亚航空广告
练习：
取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情 景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围 的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇 也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学 会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
服务意识培训课件(ppt 41页)2021实用新资料
培训纲要：
• 理解什么是服务 • 服务意识的概念 • 为什么要提高服务意识 • 基本服务意识 • 优质服务的体现 • 合格员工的素质要求 • 讨论：
一、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
• 服务： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。 不
以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务客户的最高境界： 其结果是客户为你服务
结束语
核心目标
Enterprise honor
我助人，人亦助我
39
感谢聆听
3、我们可以不美丽，但我们健康;我们可以不伟大，但我们庄严;我们可以不完满，但我们努力;我们可以不永恒，但我们真诚。 13、自古成功在尝试。 7. 年轻人看到人生路上满是灿烂的鲜花，老年人看到人生途中的是凄美的斜阳。 4. 当然你可以说我不投钱，但是我把所有时间和经历，所有一切都投入进去别人也会信任，这是共担风险才会走到明天。 7. 当你走完一段之后回头看，你会发现，那些真正能被记得的事真的是没有多少，真正无法忘记的人屈指可数，真正有趣的日子不过是那么一些，而真正需要害怕的也是寥寥无几。 15. 学会忘记痛苦，为阳光记忆腾出空间。1. 肉体是精神居住的花园，意志则是这个花园的园丁。意志既能使肉体“贫瘠”下去，又能用勤劳使它“肥沃”起来。 17. 无论才能、知识多么卓着，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。 4、人生伟业的建立 ，不在能知，乃在能行。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 9、两粒种一子，一片森林。 9. 障碍与失败，是通往成功最稳靠的踏脚石，肯研究、利用它们，便能从失败中培养出成功。 13. 不要在已成的事业中逗留着!---巴斯德(法国) 13. 你能痛苦，说明你对生活还抱有希望! 10. 所有的错误都是在绝对正确的信念下铸就的。 9. 自己打败自己的远远多于比别人打败的。 9. 用心观察成功者，别老是关注失败者。 8. 当你用烦恼心来面对事物时，你会觉得一切都是业障，世界也会变得丑陋可恨。 14. 命运负责洗牌，但是玩牌的是我们自己! 12. 磨难有如一种锻炼，一方面消耗大量体能，一方面却又强身健骨。对待磨难有两种态度。一种是主动迎接，一种是被动承受。主动迎接磨难的人，在忍受磨难的痛苦时，内心多是坦然的，磨 难使他好象刀剑愈见锋芒。被动承受磨难的人，在为磨难所煎熬时，内心多充满惶惑，磨难使他仿佛卵石愈见圆滑。（ ）
客户服务意识与服务技能提升ppt课件
16
表达技巧
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
17
表达技巧
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。 练习：1111
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
7
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
8
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程 • 针对不同的客户对象，
灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作 • 快而不乱、反映敏捷 • 迅速而准确无误
9
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
10
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
11
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
12
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
18
开放式
• 特点：回答是没有限制的。
• 例子：请问还有什么可以帮您？
• 关键字：是谁、什么时候、在哪里、什 么、为什么，怎么······
15
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
表达技巧
绕口令练习
板凳宽，扁担长，板凳不比扁担宽，扁担不比板凳长， 板凳不让扁担绑在板凳上，扁担偏要板凳让扁担绑在板凳上。
三月三，小三去登山，上山又下山，下山又上山，登了三次 山，跑了三里三，出了一身汗，湿了三件衫，小三山上大声喊， 离天三尺三。
17
表达技巧
这个世界上男人没有了女人就惨了。 这个世界上男人没有了女人就惨了。 练习：1111
• “主人”
• 一线人员的专业与真诚是打消客户疑虑的 强心针
7
服务意识
用主动心服务服务
主动服务
变通服务
激情服务
8
娴熟的服务技能
• 熟练掌握各项操作流程 • 针对不同的客户对象，
灵活的做好咨询、解答、 指引等服务工作 • 快而不乱、反映敏捷 • 迅速而准确无误
9
情景对话
客人：司机先生，我第一次 来这个城市，我希望您开机 慢点，我想多看看这个城市！
10
良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当客户对我们的工作提出批评 当客户对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作时较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律
11
目录
31 服务意识的重要性 2 服务意识 如何养成 3 电话客服沟通技巧
4
12
入线心态准备
微笑是最容易拉近于客户 的距离。
18
开放式
• 特点：回答是没有限制的。
• 例子：请问还有什么可以帮您？
• 关键字：是谁、什么时候、在哪里、什 么、为什么，怎么······
15
游戏互动
分组讨论： 设计问题，得到想要的答案。 问题： A、想知道他（她）什么学历？ B、想知道他（她）谈了几次恋爱？
客服服务意识培训ppt
团队协作能够提高工作效率 良好的沟通能够避免误解和冲突 团队协作能够促进知识共享和经验交流 团队协作能够增强团队凝聚力和向心力
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
有效沟通技巧在团队协作中的应用
添加标题
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，确 保双方理解一致。
添加标题
清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的观 点，避免使用模糊或含糊的词汇。
及时反馈：定期对团队成员的工作进行评估和反馈，及时发现问题并 加以解决，提高团队协作的效率和质量。
08
总结与展望
培训成果回顾
参训人员的客户服务意识 得到提升
参训人员的沟通技巧得到 提升
参训人员的服务态度得到 提升
参训人员的团队协作能力 得到提升
未来服务意识提升方向
客户需求敏感度
服务流程优化
服务质量提升
服务理念的概念
服务理念在客服工作中的 重要性
如何树立正确的服务理念
培养服务意识的方法和技 巧
服务理念的核心要素
客户至上：把 客户的需求放 在首位，以客 户满意为最终
目标
诚信为本：坚 守诚信原则， 建立信任关系
优质服务：提 供专业、高效、
周到的服务
团队合作：与 同事紧密合作， 共同为客户提 供更好的服务
提升工作效率 减少客户投诉 降低员工离职率 提高员工满意度
有效应对压力的方法
深呼吸和冥想：通过深呼 吸和冥想放松身心，缓解 紧张情绪
积极心态：保持乐观、积 极的心态，相信自己能够 应对挑战
寻求支持：与同事、朋友 或家人分享自己的压力和 困扰，获得支持和建议
制定计划：制定合理的计 划和目标，逐步解决问题， 减轻压力
稻壳学院
客服服务意识培训ppt
单击添加副标题
汇报人：
第二章 客户服务理念PPT课件
• 2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客 户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真 正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
• 3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表 的是整个公司。
2.3.3 客户满意含义（1/2）
• 1.舒适的(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客 户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流 。
• 3.增加客户价值的方法：
• （1）强化客户感知； • （2）提供个性化服务； • （3）协助客户成功； • （4）让客户快乐。
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
2.3.1 客户满意概述
第二章 客户服务理念
本章主要内容
• 2.1 认知客户 • 2.2 树立正确的客户服务理念 • 2.3 客户满意经营战略 • 2.4 客户满意经营战略引发的思考 • 2.5 打造企业的“忠诚”客户
2.1 认知客户
• 2.1.1 什么是客户 •什么是客户
• 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户
• 4.感谢的(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这 些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改 革创新和发展。
2.3.3 客户满意含义（2/2）
❖ 5.有选择的(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为 我们的产品或服务更有弹性，更体贴。
❖ 6.记忆的(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相 应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。
顾客服务意识定稿ppt课件
6. 主动接近（3）——如何开始交流
如何开始交流（1）
礼貌的交谈 “感同身受” 用明显的事实做开场白
无理地吆喝 强调反对意见 讲话毫无头绪
6. 主动接近（3）——如何开始交流
如何开始交流（2）
礼貌地询问
“先生您好，请问您需要帮助吗” “小姐您好，需要拿下来看一下吗?” “您好，需要我介绍一下这个产品吗”
第二单元 什么是服务
1.服务的概念
服务的概念
服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求， 帮助顾客为其提供方便的过程 服务是一种精神商品 服务是一种态度
2.服务的特点
服务的特点
直接性
当场服务当场消费
不可存储性
由直接性造成
质量不稳定
人的不稳定因素造成
质量脆弱性 由服务链和硬件环境共同造成
3.服务包含的内容
门店服务包含的内容
仪容、仪表 言谈、举止 商品知识 服务技巧 服务态度 服务意识
4.服务的理念
第一条：
服参照第一条。
5.两种服务对企业的影响（1）
两种服务对企业的影响
提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息 平均转告另外5个人；
有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚 客户；
7.理解顾客的需求
理解顾客的需求
人们买的不是东西，而是他们的 ——营销大师西奥多·莱维特Theodore Levitt
8.顾客满足
什么是顾客满足
我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超 过他们的需求或期望
期待 ＞ 使用效果 不满
期待 ＜ 使用效果 思满考意：应该由谁来判断顾客是否满意呢？
顾客 顾客
做决定41顾客需求顾客需求研究性问题询问更加详细的信息研究性问题询问更加详细的信息关闭式问题筛选出答案关闭式问题筛选出答案开放式问题由可选择的问题开始开放式问题由可选择的问题开始合理建议3漏斗式沟通42了解顾客需求的方式二有效倾听除了提问我们还可以通过有效倾听来辨别客户需求
客服工作培训课件ppt
结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作
客服素质服务意识及面对客户(PPT41页)
13、不知香积寺，数里入云峰。。21.2.1421.2.1419:58:0619:58:06February 14, 2021
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月14日星期日下午7时58分6秒19:58:0621.2.14
15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午7时58分21.2.1419:58February 14, 2021
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
微笑及问候 全心处理个别顾客的问题 显示自我尊严，受到重视 站在客人的角度想问题 效率及安全保障 合理，迅速的投诉渠道 不能等太久 区分服务承诺，但不区别服务品质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
察言观色
不要用第二次机会给客人留下积极地第一印象 晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
态度/语气
表情/神态
年龄
工作性格
关注点
管理风格 眼神/气质
动作/肢体语言 衣着
潜在想法 群众观
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客户 如何引导 常识性客户 知晓内情的客户 冷淡的客户 感情用事的客户 反抗意识强的客户 思想顽固的客户
第二讲 服务意识的体现 听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手 势，表情，身体动作和眼神等以强调或表 达自己的主管意愿，谓之肢体语言(动作 结合语言带给客户的感受）
我们的肢体有哪些语言
眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离
眼神
与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部 是最令人舒服的
直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
谁偷走了你的微笑 微笑服务
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 调节情绪
获取回报
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现态度
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就 是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热 情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。
对他人说产品的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格降 低敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
不满和刁难
投诉者
不满意
抗议/问题者
额外的服务良机
•客户需要什么（客户最重视什么）
礼貌 倾听 让客户得到满足 沟通愉快的感觉 给工作带来方便 提供完整的服务 专业的人员 前后一致的对客态度
微笑特训
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客户的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-先记再了解，分析后再说
服务意识之体现 称赞客户
称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 不要厚此薄彼 注意场合
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
第五讲 肢体语言
语言
肢体语 言
语调
语调
肢体语言
语言
研究表明，在人与人的交往中，影响成功的
因素有三个：语言，语调和肢体语言。其中， 人们从语调获得的信息是38%，从肢体语言中 获得的信息占55%，而从语言获得的信息仅占 7%。可见肢体语言有时比说话更重要。
我们如何理解这些肢体语言
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察
讨论：观察从哪几个角度进行
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
讨论：观察客户从哪几个角度
语言/表达
客户服务职业素质培训之
服务意识及 面对客户技巧
服务意识
培训目标 有效提升服务意识，树立服务理念，将服
务意识应用于工作，提高工作能力！ 服务的心态决定服务的行为，服务的行为
决定服务的结果！ 塑造良好的服务形象，让客户在接受服务
中，提升满意，带来产品的影响和工作效 率的提升。
服务意识
培训纲要 绪论：客户和服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉
微笑及问候 全心处理个别顾客的问题 显示自我尊严，受到重视 站在客人的角度想问题 效率及安全保障 合理，迅速的投诉渠道 不能等太久 区分服务承诺，但不区别服务品质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
察言观色
不要用第二次机会给客人留下积极地第一印象 晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
瞪着别人看是不礼貌的 关注不代表是注视，但
要合理的注视
嘴
谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑
语音，语调
用适当的语调或语速，简明扼要的与客人 进行交流。
声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话
人际距离
亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
不满的客户 满意的客人
一个不满的客户会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的客户会与公司保持 联系
一个满意的客户会告诉1-5人
维持一个老客户的成本通常只 有吸引一个新客户的1/5