装维服务质量提升工作实施方案要点
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新起点，新境界
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
对装维管控多，对网络管控少
对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
维护服务
2月 70.88% 66.50% 3月 73.22% 69.83% 1季度 73.08% 70.16%
障碍修复及 时率
移动障碍修复及时率 固话障碍修复及时率
宽带用户重 复申告率
VIP用户重复申告率
74.75%
77.92%
69.65%
73.57%
73.05%
76.59%
72.48%
76.03%
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。
是产品呈现在客户面前 的最终环节
装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。
上门服务过程中，装移维工程师体现的绝
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳多 得 薪酬收入低 平均1300来自百度文库左右
个人发展空间不足、缺 乏归属感
9月 10月 11月 12月
3
但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%
劳动强度大，没有 合理的休息
员工抱怨多 工作积极 性低
缺乏专业技能的培训
3、企业不满意：考核指标与客户感知错位
现有装移维考核指标完成较好
考核指标名称
非移动业务故障率 宽带障碍修复及时率
宽带新入网用户满意度低
一季度完成值 1.39% 96.99% 97.43% 93.89% 7.42%
联系及 时性 履约及 时性 上门技 术水平 上门服 务态度 1月 75.14% 74.16%
员工抱怨
- “维护量增加了，人又不增加， 搞得一个月没有一天体息时间” - “一个月再怎么干工资就在 1400-1600，没有奔头。” - “网络差，线路老化严重，重 复障碍多，客户动不动就投诉， 我们简直莫法，整死人哦”
客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。
2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%
把握历史机遇 加快转变步伐 努力实现装维服务工作新突破
企业机密 注意保密
目录
第一部分 装移维服务工作现状
第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇
第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
以综调中心为核心的售后服务管控体系基本成形
人员已基本配置到位 综调职能逐步深化
工单超时预警、催单、挂起审核等管控工作 陆续开展，重复障碍、超时障碍升级上报及 处理制度逐步落实，客户回访制度、公众业 务维护服务质量分析制度常态化。
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
对装维管控多，对网络管控少
对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
非仅是他个人形象，而是电信公司的形象， 他代表的是企业在客户面前履职。 装移维服务质量涉及网络、IT、硬件设备、 人员等，是中国电信综合实力的展现。
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌（续） 是建立企业和客户之间的桥梁， 是服务和产品推广的途径 是有别于其他运营商 的重要竞争手段
维护服务
2月 70.88% 66.50% 3月 73.22% 69.83% 1季度 73.08% 70.16%
障碍修复及 时率
移动障碍修复及时率 固话障碍修复及时率
宽带用户重 复申告率
VIP用户重复申告率
74.75%
77.92%
69.65%
73.57%
73.05%
76.59%
72.48%
76.03%
普通用户重复申告率
8.15%
以综调中心为龙头的售后服务管控体系尚不健全
全地域、全业务、全流程管控还存在较多缺失
本地网农村业务开通或障碍处理未全部进入综调系统
相对内部管控，对客户关怀过少
30分钟首次响应缺失；装移维过程中客户关怀缺失
公司缺乏客户补偿机制，对不满意工单的升级处理不到位或出现机制 缺失 因网络原因无法解决客户需求，如障碍不能及时修复3G替代措施未 落实。
装移维服务是唯一一个进入客户家庭、与 客户接触时间较长的客户接触点。交流更 直接，信息传递更真实。
是产品呈现在客户面前 的最终环节
装移维服务是产品销售过程的最后阶段, 也是产品价值的实现阶段。 宽带和固话产品在客户的最终体现由装 移维工程师完成，是我们优势产品的具 体体现。
上门服务过程中，装移维工程师体现的绝
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
2010年1月—4月装移维服务投诉占投诉总量的 占比值
80%
70%
60%
50%
40%
30%
月份 占比值
1月 57.00%
2月 71.00%
3月 52.00%
4月 53.00%
2、员工不满意：诸多问题造成当前装移维队伍工作积极性低
薪酬没有充分体现多劳多 得 薪酬收入低 平均1300来自百度文库左右
个人发展空间不足、缺 乏归属感
9月 10月 11月 12月
3
但是，装移维服务当前仍呈现客户不满意、员工不满意、企业不满意的三不满局面
我们的工作方式、管理思路必须转变，才能扭转当前装移维服务的被动局面。
客户抱怨
- “办理宽带将近1周了，未联系 也未安装” - “我办理移机，工作人员在承诺 的时间内两次失约，太气人了” - “家里宽带经常掉线， 我郁闷的 很” - “不要以上网的人多“挤”为网 速慢的理由！你们怎么不从自身 找原因！”
企业不满意
1、客户不满意
近几个月装移维服务投诉仍居高不下：2010年4月达到707件投诉，占既有业务投诉总量 的53%。 一季度省中心回访客户对障碍处理满意率总体较低。 障碍处理满意率总体较低
一 季 度 障 碍 处 理 满 意 率
综合 1季度 3月 2月 1月 65.42% 80.43% 56.45% 59.39% 固话 72.60% 83.53% 70.19% 64.07% 宽带 64.54% 80.78% 53.94% 58.91% C网 60.19% 73.98% 51.41% 55.18%
劳动强度大，没有 合理的休息
员工抱怨多 工作积极 性低
缺乏专业技能的培训
3、企业不满意：考核指标与客户感知错位
现有装移维考核指标完成较好
考核指标名称
非移动业务故障率 宽带障碍修复及时率
宽带新入网用户满意度低
一季度完成值 1.39% 96.99% 97.43% 93.89% 7.42%
联系及 时性 履约及 时性 上门技 术水平 上门服 务态度 1月 75.14% 74.16%
员工抱怨
- “维护量增加了，人又不增加， 搞得一个月没有一天体息时间” - “一个月再怎么干工资就在 1400-1600，没有奔头。” - “网络差，线路老化严重，重 复障碍多，客户动不动就投诉， 我们简直莫法，整死人哦”
客户抱怨装移修不及时，老是出障碍；员工抱怨没有休息、收入低、网络差。
2010年4月装移维服务投诉占公司投诉的53%； 2010年1－4月装维服务投诉总量居高不下，且呈上升趋势；
管控效果逐步显现
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
宽带装移机履约准时率 89.90% 94.24% 94.66% 95.78%
ADSL修障及时率 96.97% 97.06% 94.43% 97.07%
宽带工单挂起率 7.27% 7.95% 4.00% 1.89%