商场收银员岗位培训

3.结算商品总金额， 并告知顾客 4.收取顾客支付的 款项
总共XX元
询问顾客是现金还是刷卡，如果是刷卡消费，告诉顾客所买的商品如果不合适只能调 换不能退货
唱收唱付：收您 XX元
·确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞 ·若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度
5.找钱与顾客
唱找零：找您XX 元
100元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征
票面主色调为红色。票幅长155MM，宽77MM。票面正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民 银行”行名、阿拉伯数字为“100”、面额“壹佰元”和椭圆形花卉图案。票面左上角为中华人民 共和国“国徽”图案，票面右下角为盲文面额标记，票面正面印有横竖双号码。 1、固定人像水印 均位于票面正面左侧 6、横竖双号码 100 元券横号码为黑色、竖 空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的 号码为蓝色，50 元券横号码为黑色、竖号码 水印。100 元、50 元纸币的固定水印均为毛 为红色。 泽东头像图案。 7、红、蓝彩色纤维 在票面正背面均可以 2、手工雕刻头像 正面主景均为毛泽东 看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤 头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼 维。 真，传神，凹凸感强，易于识别。 8、安全线 在票面正面中间偏左，均有一 3、隐形面额数字 正面右上方均有一装饰 条安全线。100 元、50 元纸币的安全线，迎 图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置， 光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100” 、 面对光源作平面旋转 45 度或 90 度角。分别 “RMB50” 。 可看到面额数字“100” 、 “50”字样。 9、光变油墨面额数字 100 元券、50 元券 4、胶印缩微文字 正面胶印图案中，对面 票面正面左下方分别印有“100” 、 “50”面 下缘多处均印有缩微文字，100 元的缩微文 额数字。倾斜一定角度时， “100”元券为蓝 字为“RMB”和“RMB100” ；50 元的为“50” 色和绿色， “50”元券为绿色和金色。 和“RMB50”及“人民币”字样。 10、阴阳互补对印图案 100 元券、50 元券 5 、雕刻凹版印刷 正面主景毛泽东头像、 票面正面左下角和背面右下角均有一圆形 “中国人民银行”行名、面额数字、团型花 局部图案，迎光透视，均可以看到正、背面 卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用 图案合并组成一个完整的古钱币图案。 雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。
·找出正确零钱 ·将大钞放下面，零钱放上面，双手将（现金/卡）连同机打小票交给顾客
6.送客
谢谢！再见
·确定顾客没有遗忘东西。 ·面带笑容，目送顾客离开
现金收银业务流程
欢迎顾客 录入商品 对商品进行消磁 商品装袋
Βιβλιοθήκη Baidu
银行卡收银业务流程
刷卡
输入金额 持卡人在密码键盘上输入密码 交易成功，打印签购单 持卡人签名
收银员语言礼仪规范
收银员语言礼仪的要求
讲究语言的礼貌、规范 讲究语调的亲切、柔和
收银员服务常用语
招呼用语
——早上好! ——您好! ——小姐你好! ——先生你好! ——欢迎光临!
答复询问用语 ——很抱歉，现在这台机器较忙，麻烦您去附近的那台机器
——对不起，您购买的商品不参加打折活动。 ——不好意思，麻烦您让员工过来一下改一下单子。
唱收钱/卡
唱付找零 欢送顾客
将银行卡、签购单的持卡人联交给顾客
签购单的商场联放入钱箱
收款、找零方法
收款
收款时，要向顾客说明收到的钱数，经顾客无议后，再放入钱箱。要先收整数，后收零数。
找零
找零时，要说明找回的钱数，当面交待清楚。 1 找零原则 如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。 2 找零方法
（1）找零时，应先找尾数，后找整数。如顾客交款200元，而实际货款是184.60元，应先找4角，再找5元， 后找10元。在找零前，要复核一次，当面点清。坚持做到先收款，后找零的原则。
收款、找零差错处理方法
询问 检查 请式 处理
◆收银员非常有礼貌地向顾客问明交款和找款的数额、票面颜色、版面大小、新旧 程度及交款时的细节。 ◆收银员仔细回忆交易过程，查找差错发生的可能和原因，同时要与顾客讲述的情 况进行对照，弄清事实真相。 ◆根据询问和回忆的结果，检查销售小票等单据，或者请收银主管一起清点收银机 内的现钞。如果是自己错了，应立即补齐钱款，并真诚地向顾客道歉；如果是顾客 错了，千万不要责怪顾客，而应主动地说声“没关系”，以使矛盾消解。 ◆如果收银员不能自己决定如何解决，可以通知收银主管。 ◆查出原因以后： (1)如确属收银员的责任，应向顾客道歉，例如对顾客真诚地说“对不起，这是我 工作中的失误，怪我太粗心了。” (2)如属顾客责任，本应多加指责，弄清了问题即可。 (3)如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。 ◆打电话给当班的主管，并简洁讲明情况，请他尽快过来给顾客退款。 ◆记住这次失误，以防止发生同样的失误
50元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征
票面主色调为绿色，票幅长150mm、宽70mm。正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉 伯数字“50”、面额“伍拾圆”字样和花卉图案，左上角为中华人民共和国国徽图案， 右下角为盲文面额标记，票面正面印有横竖双号码。
1、固定人像水印 均位于票面正面左侧 6、横竖双号码 100 元券横号码为黑色、竖 空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的 号码为蓝色，50 元券横号码为黑色、竖号码 水印。100 元、50 元纸币的固定水印均为毛 为红色。 泽东头像图案。 7、红、蓝彩色纤维 在票面正背面均可以 2、手工雕刻头像 正面主景均为毛泽东 看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤 头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼 维。 真，传神，凹凸感强，易于识别。 8、安全线 在票面正面中间偏左，均有一 3、隐形面额数字 正面右上方均有一装饰 条安全线。100 元、50 元纸币的安全线，迎 图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置， 光透视，分别可以看到缩微文字“RMB100” 、 面对光源作平面旋转 45 度或 90 度角。分别 “RMB50” 。 可看到面额数字“100” 、 “50”字样。 9、光变油墨面额数字 100 元券、50 元券 4、胶印缩微文字 正面胶印图案中，对面 票面正面左下方分别印有“100” 、 “50”面 下缘多处均印有缩微文字，100 元的缩微文 额数字。倾斜一定角度时， “100”元券为蓝 字为“RMB”和“RMB100” ；50 元的为“50”色和绿色， “50”元券为绿色和金色。 和“RMB50”及“人民币”字样。 10、阴阳互补对印图案 100 元券、50 元券 5 、雕刻凹版印刷 正面主景毛泽东头像、 票面正面左下角和背面右下角均有一圆形 “中国人民银行”行名、面额数字、团型花 局部图案，迎光透视，均可以看到正、背面 卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用 图案合并组成一个完整的古钱币图案。 雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。
◆将现金和刷卡的小票以及结算单据放在同一袋子里，将纸币和 硬币分开整理，纸币按面值按方向的整齐分别清点，收回的贵宾卡卡 号写在借款单上，填写好《收银员缴款单》。
◆将主管核实无误的现金和清空的卡和缴款单装入袋中并封包， 把收回的小票以及结算单据用订书机订整齐，次日，主管将《现金缴 款单》和所交款项一并送往财务部门。
收银员职业道德规范
爱岗敬业 尽职尽责
热爱企业 顾全大局
尊重顾客 热情服务
公平交易 诚信无欺
公私分明 奉公守法
勤于学习 提高技能
收银员仪表礼仪规范
收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风 采。淡妆上岗，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不留披肩发，不宜染 成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带显眼的手镯和带坠子的耳饰，上班 时间按公司规章制度着装。
收银员工作内容
1.收银设备的日常管理与调试。 2.提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务； 3.负责现金和每日所收单据、印章的保管与安全保障；
4.零用金及办公用品的领取与管理。
5.负责现金、刷卡消费的收取与上缴。 6.收款员缴款单和购物小票的装订与上缴。
准备工作
1.参加商场每日早会。 2.早会后拿取备用金（零钱）。 3.打扫收银台内卫生，机器表面及收银台各个角落都擦拭一遍。 4.依次开启收银机电源,蓄电池，显示屏，将显示屏调整到最佳角度。 5.输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。Pos机进行签到。 6.认真检查收银机，pos机是否正常，如有异常立即通知主管。 7.分类整理好公司有关促销宣传单，并合理摆放。 8.整理好收银台，准备营业。
收银员培训
◆ 收银员工作内容 ◆ 收银准备工作 ◆ 收银员作业流程 ◆ 收银结算过程 ◆ 收款、找零方法 ◆ 收款、找零差错处理方法 ◆ 商品价格差异处理方法 ◆ 清点、核对、上缴钱款处理
◆ 收银员岗位职责 ◆ 收银员作业守则 ◆ 收银员职业道德规范
◆ 收银员仪表.语言礼仪规范 ◆ 人工鉴别伪造人民币的方法
3.输入密码，按【确 定】键。
4.发票打印后给顾客签字。再把底联给顾客。
收银员岗位职责
(1)落实本店的收银工作计划；按时参加每日例会。 (2)切实保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实；严格遵守“收银作业规范”。 (3)保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。 (4)做好交接班和班前准备工作(包括足够的备用金找零)。 (5)唱收唱付唱找零，保证每笔账款正确、无误。 (6)任何打折退货等都应有主管或经理签字，否则不得入系统。 (7)迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理方法。 (8)遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。 (9)准确判断钱币的真伪，错收假币，责任自负。 (10)使用文明礼貌用语，热情接待好每一位顾客，为顾客提供快速、优质的结算服务。 (11)负责当班期间的款台安全。 (12)每班营业结束，准确无误地填写“收银员缴款单”，账款与系统对应方能下班。 (13)严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违纪现象发生。 (14)现金收入、刷卡票据等经当班主管复核后，封入缴款袋，上缴有关财务人员。 (15)每日结束收款后，检查收银所需耗材的完整，如耗材用尽，找主管领取。 (16)遇突发事件及时通知主管。
特殊收银作业处理
无顾客结账时 收银台的抽查作业 顾客作废购物小票的处理 协助、指导新人 回答顾客询问 收银员交班结算作业 每日营业总额结算作业
收银结算过程
步骤 收银标准用语 配合之动作/语言
1.欢迎顾客
您好，欢迎光临
·面带微笑，与顾客目光接触
检查小票的书写是否规范，每一项是否全面，大小写是否对应。 2.商品编码输入 报出商品价格
收银员作业流程
收银员作业流程
流 程 营业前的作业 每日晨会 拿去备用金，换好零钱 把备用金放在收银机内 营业中的作业 招呼顾客 为顾客作结账服务 营业后的作业 整理作废票据 结算营业总额 整理收银台及周围环境 关闭收银机电源蓄电池并盖上防 尘套 上缴当日所收款项
清洁整理收银台及其周围环境
内 容 整理、补充必备的物品 检验收银机 和pos机
解决
退款 谨记
商品价格差异处理方法
价格差异的一般处理原则是以标价中的低价进行售卖，以满足顾客满意。
发现价格差异 通知主管 通知相关管理人员核实问题 确定交易价格 向顾客说明情况并为顾客解释其 中的原因 以相应的价格进行这次售卖，让 顾客满意
清点、核对、上缴钱款处理
清点现金和结算单据 填写《收银员缴款单》 核对无误 上交钱款
(17)进行安全检查，做好收银区的防火防电防盗工作。 (18)完成收银主管交办的其他事项。
收银员作业守则
(1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现 象。 (2)收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经主管批准后，方可离开收银台，以免造 成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。 (3)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利 用收银职务的方便，以图私立，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。 (4)收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上如有私人物品 容易丢，容易乱，且不方便收款。 (5)收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机会引人注目造 成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。 (6)收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况， 以防止和避免不利于企业的现象发生。 (7)收银员要熟悉专柜的位置和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出 解答。 (8)不准在岗上会客，与熟人闲聊，接打电话时间应该控制在2分钟内。 (9)收银机定期检修。
银行卡、会员卡方式操作过程
银行卡结账
1.输入营业员号 （**），再输入商品号 （16129544），两次点击 确认，输入折后价，点结 账,点信用卡在线后会弹 出窗口请刷卡 2.刷卡须要以均匀的 速度进行刷卡，然后再点 击确认
会员卡消费
1.在前台开单收款窗 口，按【会员卡】键，弹 出会员卡窗口，插入会员 卡，后面买单与现金刷卡 一样操作