旅客服务心理学演示文稿
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民航服务心理学--民航旅客服务心理学研究的对象与任务 ppt课件
划分方法。
ppt课件
38
卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
ppt课件
10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
ppt课件
18
旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
19
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
ppt课件
(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
ppt课件
11
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
ppt课件
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卡特尔的16PF
孤独 vs 外向 迟钝 vs 聪慧 情绪激动 vs 情绪稳定 顺从 vs 支配 严肃 vs 乐天 敷衍 vs 谨慎 胆怯 vs 冒险 理智 vs 敏感 信赖 vs 怀疑 现实 vs 幻想
直率 vs 世故 自信 vs 忧虑 保守 vs 激进 随群 vs 自立 不拘小节 vs 自律严谨
有个性。每个人都有自己不同的特点，我们
应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，
努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满
意。
ppt课件
10
第四章 心理需要
一、--心理需要概述
1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新 需要
2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免 于灾难
ppt课件
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旅客投诉处理
一、引起旅客冲突与投诉的原因
1、客观原因：买不到机票 飞机延误、取消 2、主观原因：不尊重旅客：对旅客不主动、 不热情
用语言冲撞旅客 服务不同到 卫生工作马虎
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱppt课件
19
二、旅客与服务人员冲突，投诉的一 般心理
1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理
ppt课件
(3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力
ppt课件
11
二、--服务交往中民航旅客的需要
1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要
ppt课件
旅客心理课件
内在机制和影响因素。
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
06
案例研究法
通过对特定旅游目的地的游客 心理进行深入剖析，为旅游管 理和服务提供借鉴和参考。
02
CHAPTER
旅客需求心理
旅客的基本需求
安全需求
旅客在旅行过程中对人 身安全和财产安全的需
求。
舒适需求
旅客对旅途中的环境、 设施和服务的舒适度需
求。
便捷需求
旅客对交通工具和交通 方式的便捷性和效率的
简化服务流程，提高服务效率，降低旅客等待时间和操作复杂度。
个性化服务
根据旅客需求和偏好提供定制化、个性化的服务，满足不同旅客的特殊需求。
员工培训
加强员工服务意识和技能培训，提升员工服务态度和专业水平。
持续改进
收集旅客反馈，分析服务中存在的问题和不足，针对性地进行改进和优化。
05
CHAPTER
旅客情绪心理
自我实现动机
旅客希望通过旅行实现个人价值和目标，如 探险、挑战自我等。
旅客的消费决策过程
问题识别
旅客明确自己的需求和期望，识别出 需要解决的问题。
信息收集
旅客通过各种渠道获取产品和服务信 息，如互联网、旅行社、亲朋好友等 。
方案评价
旅客对收集到的信息进行分析和比较 ，评估各种可能的选择。
购买决策
在综合评估的基础上，旅客做出最终 的购买决定。
提供个性化服务
满足不同旅客的个性化需求，提高旅客 满意度。
营造良好的旅行环境
保持旅行环境的整洁、安全和舒适。
加强信息沟通
及时发布旅行信息，帮助旅客做出合 理决策。
建立旅客反馈机制
收集旅客意见和建议，持续改进服务 质量。
THANKS
谢谢
06
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要； ➢ 求尊重的心理需要； ➢ 求发泄的心理需要； ➢ 求补偿的心理需要；
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题，对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒： 关手机、系安全带； 气流安全提醒；
➢ 服务： 微笑服务； 餐饮； 办卡，优惠活动； 其他服务；
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识； ➢ 服务：
微笑服务； 欢送；
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消； ➢ 人员态度（意识）；
服务不礼貌、不热情、不周到； ➢ 设备/设施缺陷； ➢ 标准/流程/规范执行不力； ➢ 清洁卫生不好；
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点； ➢ 赔偿太难； ➢ 服务生硬； ➢ 退票繁琐； ➢ 消遣单一； ➢ 行李丢失延误； ➢ 积分好处难享；
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民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式： 电话订票； 网上购票； 民航售票网点；
➢ 服务： 耐心； 促销、优惠、礼品； 售票规定； 信息提示；
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作： 旅客登记手续：换登机牌； 行李交运；
➢
民航服务人员的心理ppt课件
心理学上把人们能顺利完成某项活动的 心理特征叫做能力，反之把不能顺利完 成某项活动的心理特征叫做缺乏能力。
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
40
能力的四个基本条件：
智力：人的大脑对事物的认识、领会和 做出反应的心理水平，是能力形成的重 要条件。
知识和技能：通过学习和训练才能掌握 人类实践经验的结晶，是能力形成和发 展的后天基础。
25
一、民航服务人员气质培养
➢ 气质方面应该注意的几个方面：
外倾性不能太低；
感受性不能太高； 耐受性不能太低； 敏捷性不能太低；
气质的类型 及特点？
情绪兴奋性不能太低；
26
二、民航服务人员性格培养
如何完善自己的性格？ ➢ 准确评价自我性格：
性格的概念 及类型？
长处、短处？优势、劣势？
1、角色冲突
情感冲突：服务人员从事的是情感工作， 他们要对陌生的、一次性服务的旅客保 持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系 和友好的对话。对顾客友好、礼貌、移 情等都是做好服务工作的基本条件，所 以服务人员为了有效的工作，不得不经 常压抑自己的真实情感，即使在心情不 好的时候也必须及时调整自己的情绪， 为顾客提供优质的服务，因此服务人员 面临较大的情感冲突。
根据民航工作的特点，职业心理对服务 人员注意力的要求是：在岗位上，注意 力相对集中，适时灵活转移，克服过分 集中与分散的弱点。
44
作业
1、民航服务人员气质的培养注意哪些方面？ 2、民航服务人员如何完善自己的性格？以及如何
了解自己的性格？ 3、民航服务人员情绪智力的培养主要表现在哪些
方面？ 4、 Gross情绪调节模型是一个怎样的过程？ 5、观察能力的培养主要表现在哪些方面？
20
如何做到微笑服务？
➢ 真正理顺主客关系； ➢ 微笑要从心底出发； ➢ 调整好自己的心态； ➢ 微笑中要有信心，要有一种潇洒； ➢ 加强职业道德教育；
旅客运输心理学第四章-PPT课件
2019/6/26
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④良好的组织和协调能力
良好的组织和协调能力决定了一个人在事业发展中有没有前途， 但这种能力是书本上学不到的，要真正掌握这种能力，还需要多参加 社会实践。分享、合作才能使人更快进步。
2019/6/26
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⑤善于处理好人际关系
要想赢得尊重、赢得信任，唯一的、最佳的方法就是真诚。如 果你得不到别人的信任和支持，一个人再努力也会事倍功半，赢得伙 伴的信任是成功的必要条件之一。
2019/6/26
17
2019/6/26
18
②永不言败，坚忍不拔的意志。
成功很难，放弃却很容易，在追逐成功的道路上，一定是布满 荆棘的，也一定是崎岖的，只有永不言败的人，才会苦尽甘来，体会 到属于成功者的的喜悦。
2019/6/26
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③有勇气积极主动承担责任
当你要承担一个任务时，须积极主动地、千方百计地努力去完 成，千万不要到最后告诉上级“没完成”。
2019/6/26
22
⑥拥有良好的品质
在日常工作与生活中，不斤斤计较、不取巧、不偷懒，踏踏实 实做好本职工作，愿意吃苦，愿意吃亏，这样的人谁都愿意跟他做朋 友
。先付出，展示出你的价值来再求收获，这种收获将会是大收获。
2019/6/26
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（2）企业素质 人有素质，企业也有素质。企业的素质主要通过以下方面表现：
北京商鲲教育学院
旅客运输心理学
第四章 客运服务人员的心理修养与行为
第一节 客运服务人员的认知及其培养
人的一生中，有的人取得了辉煌的业绩，成为众人瞩目的精英 人士；有的人却默默无闻，与成功无缘。其中一个重要的原因是一些 人拥有关键能力，而一些人缺少关键能力，不具备核心竞争力。拥有 一些关键能力，就获得了成功的门票，找到了成功的入口。培养提高 关键能力，让你脱颖而出，改变一生。
服务心理PPT演示课件PPT43页
服务交往中的心理差异
胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表 现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易 冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他 们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服 务员的意见，喜欢品尝新菜；比较粗心， 容易遗失所带物品。
38
第39页，共43页。
服务对策
点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行 现场促销，但不要与他们争执，万一出现 矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅 速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
22
第23页，共43页。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说： “各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实 在不好意思，您们看这事怎么解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜 的菜金。”
34
第35页，共43页。
服务对策
的消费者交谈，但不应有过多重复，否则他们 会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让 他们进行主动选择，遇到他们要求退菜情况， 应尽量满足他们的要求。
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第36页，共43页。
服务交往中的心理差异
粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为 安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沉默寡 言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢 清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员现场促 销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决 定。
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第40页，共43页。
服务交往中的心理差异
抑郁制－敏感型：这一类型的顾客一般沉默 寡言，不善交际，对新环境、新事物难于适 应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多 疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。
40
铁路旅客服务心理课件PPT(32张)
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。 服务人员应具备的气质要求 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。
特点：动作、反应较缓 忍耐性、情绪可控性不能过低
粘液质气质类型又称为“安静型”。
给予较多的关心、照顾 。
慢，易于疲劳。 旅客心理现象之----个性
十个类型
客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
特点：情绪不稳定，易于亢奋。
方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。
（5）安静型心理 例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见
客运人员对他们要主动给以关心和照顾。
方法：客运人员对其要
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的关 注 用亲切、和蔼、礼貌的 态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。 说话尖刻， 粘液质气质类型又称为“安静型”。 初次出门
• 感受性、灵敏性不易过高 旅客心理现象之----个性
特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。
阅读灯。
十个类型
（6）享受型心理
特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究，此 类旅客大有增长的趋势 。
方法：
客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要， 若条件达不到应做耐心 解释，切忌有急躁情绪 和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言，
食欲和睡眠较差。
第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。
旅客旅行个性心理与服务精品PPT课件
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据行程远近分： 长途旅客：（12小时以上） 短途旅客 市郊旅客
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务 根据旅客自身条件分
• （一）不同年龄分： • •
第一节 旅客心理现象概述
• 三、旅客旅行的动机表现 • 1、因公 • 2、因私
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 一、决策 旅客产生旅行需求，涉及履行方式的选
择，即为旅客的决策。 影响因素：出行目的、出行距离、收入水 平、所在地区的交通条件等。
哪个为关键因素？
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 旅客运输服务：客运站及在车上开展的经
营活动 • 旅客期望：旅客心中所认定的客运服务应
达到的和可达到的的水平。
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
• 二、旅客对服务的期待 • 期待与满意的关系： 基本满足：满意 未满足：不满意 超出预期：满足
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知 • 二、旅客对服务的期待—影响期望的因素
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
如何进行有效沟通？ （沟通就是说话吗？为什么妈妈要我们少说话、 多做事？怎样说话才不是废话？）
推荐：
第二节旅客的决策与对服务的期待和感知
三、旅客对服务的感知---旅客满意
乡间老农—句话，常常比庙堂之上大人物一百分钟的演讲 动人，因为老农那—句话里面的“生命含量”很高，能够打动我 们。
自由职业者
第三节旅客旅行的个体心理与服务
• 二、旅客旅行的个性心理与服务
• 根据旅客旅行目的分：
铁路旅客服务心理培训课件
服务偏好
旅客对于某些特定的服务项目存在 偏好，如订票、退票、改签等。
旅客服务期望
信息及时
旅客期望获得及时准确的列车时刻、购票和候车 等信息。
服务热情
旅客期望得到热情周到的服务态度和专业的旅客 服务。
环境整洁
旅客对于候车室、车厢内部和列车外部的卫生和 环境有较高的要求。
03
提升铁路旅客服务质量的心理策略
投诉处理案例分析
旅客投诉原因
处理流程
旅客对服务不满意、出现安全问题、服务人 员态度不佳等。
热情接待、认真倾听、调查核实、解决问题 、跟进回访。
处理原则
处理难点
尊重旅客、客观公正、及时高效、维护信誉 。
旅客情绪激动、证据不足、涉及多方利益等 。
服务对工作压力、 人际冲突等，需要进行心 理干预来减轻压力、提高 应对能力。
真诚善意地对待旅客，关注他们的 情感需求，给予关心和支持，让旅 客感受到温暖和贴心。
优化服务环境
营造舒适环境
信息传递准确
优化候车室、车厢内环境，提供舒适的座椅 、干净的卫生、良好的通风等设施，为旅客 创造一个愉悦的旅行体验。
及时准确地发布列车时刻表、客运信息等， 确保旅客能够及时获取有关列车时刻、车次 、余票等信息。
增强服务意识
了解旅客需求
01
关注旅客的实际需求，了解不同类型旅客的心理特点，如学生
、商务人士、老年人等，以便提供更为精准的服务。
树立服务理念
02
强化“以客为先”的服务理念，充分认识服务对铁路形象和旅
客的重要性，形成积极的服务心态。
提高服务认识
03
了解服务不足的危害，充分认识到优质服务对企业和旅客的重
情绪管理技巧
旅客对于某些特定的服务项目存在 偏好，如订票、退票、改签等。
旅客服务期望
信息及时
旅客期望获得及时准确的列车时刻、购票和候车 等信息。
服务热情
旅客期望得到热情周到的服务态度和专业的旅客 服务。
环境整洁
旅客对于候车室、车厢内部和列车外部的卫生和 环境有较高的要求。
03
提升铁路旅客服务质量的心理策略
投诉处理案例分析
旅客投诉原因
处理流程
旅客对服务不满意、出现安全问题、服务人 员态度不佳等。
热情接待、认真倾听、调查核实、解决问题 、跟进回访。
处理原则
处理难点
尊重旅客、客观公正、及时高效、维护信誉 。
旅客情绪激动、证据不足、涉及多方利益等 。
服务对工作压力、 人际冲突等，需要进行心 理干预来减轻压力、提高 应对能力。
真诚善意地对待旅客，关注他们的 情感需求，给予关心和支持，让旅 客感受到温暖和贴心。
优化服务环境
营造舒适环境
信息传递准确
优化候车室、车厢内环境，提供舒适的座椅 、干净的卫生、良好的通风等设施，为旅客 创造一个愉悦的旅行体验。
及时准确地发布列车时刻表、客运信息等， 确保旅客能够及时获取有关列车时刻、车次 、余票等信息。
增强服务意识
了解旅客需求
01
关注旅客的实际需求，了解不同类型旅客的心理特点，如学生
、商务人士、老年人等，以便提供更为精准的服务。
树立服务理念
02
强化“以客为先”的服务理念，充分认识服务对铁路形象和旅
客的重要性，形成积极的服务心态。
提高服务认识
03
了解服务不足的危害，充分认识到优质服务对企业和旅客的重
情绪管理技巧
旅客服务心理学专家讲座
情 绪
激情
热情
激情是一个猛烈、
心境
热情是一个强有力 快速暴发而短暂情
与 情
心境是一个比较微 、稳定而深厚情绪 绪体验。
感
弱、平静而连续一 定时间情绪体验。
体验。
分 类
旅客服务心理学专家讲座
第15页
LOGO 第二章
1*
人认识活动受情绪和情感影响。主动情绪、情感推感人们去克服困难、到达目标；
消极情绪、情感，妨碍人们活动，消蚀人们活力，甚至引发错误行为。
贰
旅客服务心理学专家讲座
影响旅客情感改变原因 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境影响 （三）服务影响 （四）广告宣传影响 （五）身体情况影响
第16页
LOGO 第二章
（五）意志
1*
意志，指决定到达某种目标而产生心理状态，常以语言或行动表现出来。
贰
人类特有有意识、有目标、有计 划地调整和支配自己行动心理现象。 其过程包含决定阶段和执行阶段。 决定阶段指选择一个有重大意义动 机作为行动目标，并确定到达该目 标方法。执行阶段即克服困难，坚 定地把计划付诸实施过程。意志调 整作用包含发动与预定目标相符行 动以及抑制与预定目标矛盾愿望和 行动两方面。
叁
群 体 特 点
第20页
LOGO 第三章
1
从众是指个体在群体压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识行为倾向，是社 会生活中普遍存在一个社会心理和行为现象。
类型 （1）表面从众，内心接纳。即口服心服，表里一致。 （2）表面从众，内心拒绝。即口服心不服。 （3）表面不从众，内心接纳。这是个体因为一些原因在 公开场所不一样意群体要求或行为，但内心却赞同时出现 情况。 （4）表面不从众，内心拒绝。这是一个表里一致，真正 不向群体妥协状态。
旅客服务心理学
•
“世界上最难的往 往不是战胜别人，而 是战胜自己。” 希 望大家都能成功！ 谢谢！
如何根据旅客需要做好服务工作
• 1. 安全卫生 • 2. 舒适安静 • 3.热情亲切 • 4.主动周到 • 5.灵活机智 • 6.尊重得体 • 7.公平合理
安检人员学习旅客心理的重要意义
1、有助于维护空防安全，提高工作质量 2、有助于掌握旅客心理，提高服务质量 3、有助于正确了解自己，提高自身的心理素质
旅客服务心理学
我们的学习内容
• 乘机旅客的心理需要 • 安检人员学习旅客心理的重要性
旅客的心理----需要
• 定义：个体由于缺乏某种东西，而力求 获得满足的一种心理状态。
马斯洛需要层次理论
自我实现
旅客乘机时的需要
• 安全需要 • • • 对航班时间上的需要 舒适的需要 尊重心理
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何影响他们的情绪、态度和行为的理论。
旅
客
心
理
人们在许多情况下对行为原因的解释是
特
武断的不合实际的偏见。如: 过高估计内在因素
行为者和观察者的归因分歧
征 之
忽视一致性信息
归
自我防御性归因
因
错误的归因导致错误的行为
LOGO 第二章
自我实 现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
马斯洛的需要层次关系图
4*
刻板印象（Stereotype）：指的是人们对某一类人或事物产生的比较固常出现的一种相当普遍的现象。
壹
如何给旅客留下好 印象
晕轮效应（halo effect）又称 “ 光 环效应” 、“ 成见效应、“ 以点概 面效应” 。当认知者对一个人的某种
特征形成好或坏的印象后，他还倾向 于据此推论该人其他方面的特征。
1*
民航旅客的特殊服务需要
1、特殊群体的特殊需要：老 弱病残；初次乘机乘客；VIP
贰
客人等。
2、不同类别旅客需要：国内
旅客、国外旅客。
3、不同背景的旅客需要：社
会阶层、性别、年龄、宗教等。
LOGO 第二章
态度是行为的准备状态，亦即 个体用一种赞成或不赞成的方式去 对待和评价对象优劣、思想正误和 人们好坏的一种心里倾向。
（二）需要
1*
需要是个体缺乏某种东西时产生
贰
的一种主观状态，也就是个体对一定
事或物的需求和追求。
按需要的不同对象划分，可以分为物质 需要和精神需要： 物质需要指人们对物质和物质产品的需 要。
精神需要指人们对精神生活和精神产品 的需要，如对知识、审美、艺术鉴赏、 宗教信仰、道德、友谊、荣誉、地位、 成就、自尊等方面的需要。
事物个别属性的反映。分为外部感觉和内部
壹
感觉。这里主要介绍外部感觉。包括视觉、
听觉、嗅觉、味觉和皮肤感觉。
人类在生存的过程中时刻都在感知自身存 在的外部环境，感觉就是客观事物的各种特
旅
征和属性通过刺激人的不同的感觉器官引起
客
兴奋，经神经传导反映到大脑皮层的神经中 枢，从而产生的反应，而感觉的综合就形成 了人对这一事物的认识及评价。
*
2 旅客的心理特征
LOGO 第二章
人的心理活动过程 感知觉(sensory
&perception): 记忆(memory): 思维(thought)：
thinking, decidemaking, judgment
（一）认知
认知过程简图
2*
壹
LOGO 第二章
（一）认知
2*
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
人格，人的心理活动都有一个发生，发
心
展，消失的过程。人们在活动的时候， 通过各种感官认识外部世界事物，通过
理
头脑的活动思考着事物的因果关系，并
学
伴随着喜、怒、哀、惧等情感体验。这
概
折射着一系列心理现象的整个过程就是
述
心理过程。按其性质可分为三个方面，
即认识过程、情感过程和意志过程，简
称知、情、意。
LOGO 过渡页
2*
我们可以从哪些非语言途径
壹
来了解旅客呢
旅
• 面部表情
客
• 肢体语言：动作和身体语
心
言
理
• 副语言、声调
特
• 碰触 • 味道、环境的气氛 • 时间
征 之
知
影响旅客知觉的因素
觉
（一）机场环境 （二）空乘人员的服装。（三）服务手段
LOGO 第一章
首因效应，是人与人 第一次交往中给人留 下的印象，在对方的 头脑中形成并占据着 主导地位的效应。它 是指当人们第一次与 某物或某人相接触时 会留下深刻印象 第一 印象作用最强，持续 的时间也长，比以后 得到的信息对于事物 整个印象产生的作用 更强。
1、穿着整洁，注意仪表。 2、要面带微笑，传递友善。 3、礼貌性的称呼他人。 4、态度要和蔼。 5、有一定的肢体语言。
LOGO 第一章
4*
归因（attribution）是指人们从可能导致
行为发生的各种因素中，认定行为的原因并
壹
判断其性质的过程。归因理论是关于人们是
如何解释自己或他人的行为以及这种解释如
LOGO 第二章
（四）情绪与情感
1*
人对事物的态度的体验，是人的需要得到满足与否的反映。情绪和情感有别于认识
活动，它具有特殊的主观体验、显著的身体－生理变化和外部表情行为。
贰
情绪和情感有两极性和扩散性两种特点。 （一）情绪和情感的两极性
1
肯定性 和否定 性的两 级对立
LOGO 第二章
民航旅客的一般需要 1、旅客的生理需要：衣着、座 位、饮食、环境、休息等 2、旅客对安全的需要
飞机安检得当、是否准时起飞、 起降次数多少、保险配备、个 人财产安全等都是旅客特别关 注的问题。 3、旅客对尊重的需要
民航旅客作为消费者，在 消费过程中希望获得服务人员 的理解和尊重、关心和帮助。 其直接的变大方式就是民航服 务人员为其提供周到、细致的 服务和人性关怀。
心 理
特
征
.只有通过感觉，才可能分辨事物的个别属性，了解自身的 运动、姿势以及内部的器官的工作情况。保持机体与环境
之 感
的平衡。感觉是心理活动的基础。
觉
LOGO 第二章
知觉：作用于感觉器官的客观事物的整体在人脑中的反 映，所反映的是一个较完整的事物。社会知觉，又称社会认 知，即个体对他人、群体以及对自己的知觉。对他人的群体 和知觉是人际知觉，对自己的知觉是自我知觉。
影响态度形成和改变的因素 1、个体需求的满足程度： 2、信息和知识的影响： 3、所属群体的制约 4、个性特点 5、受个体文化背景的影响
（三）态度
态度的构成
1*
贰
认知因素
情感因素
意向因素
当个体对态度对象产生一定的认 识和评价时，就要产生一定的情 感体验，很自然的也就会产生表 达想法的意向。模式是：认识与 评价→情感体验→意向。
对人知觉中的认知偏差
3*
近因效应是指当
人们识记一系列 壹
事物时对末尾部 分项目的记忆效 果优于中间部分 项目的现象。这 种现象是由于近 因效应的作用。 信息前后间隔时 间越长，近因效 应越明显。
负性效应（negativity effect）:在形成他人的印象过程，负面信息的作用特别大。
LOGO 第一章
旅客服务心理学演示文稿
（优选）旅客服务心理学
LOGO 目录页
*
1
心理学的基本知识
2
旅客的心理特征
3
群体心理
4
应对技巧
LOGO 过渡页
*
1 心理学的基本知识
LOGO 第一章
1*
心理学就是一门研究人类的心理现象、精 神功能和行为的科学。
壹
心理是指生物对客观物质变态世界
的主观反应。心理现象包括心理过程和