合富辉煌销售管理制度

合富辉煌销售管理制度【制度目的】通过规范的管理，确保能够贯彻落实发展商的各项要求，并在销售接待过程中遵循双方的规章制度、维护发展商及公司的品牌形象。

【适用范围】项目销售组全体成员目录第一部分职业准则第二部分 职责范围第三部分 销售流程第四部分 销控管理第五部分 销售道具及施工现场管理第六部分 其它第七部分 违例罚则第一部分 职业准则一、企业理念“创新、竞争、发展”是合富辉煌房地产的企业文化，“以人为本”是合富辉煌房地产的管理宗旨。

合富辉煌房地产在提倡锐意创新、良性竞争的基础上，关心员工、鼓励员工，使员工与公司之间建立起充分的信任感和归属感，使上千人的大团队象大家庭一样充满亲和力，每一位成员都有充分展现自我、实现自我的机会。

二、职业礼仪、职业形象着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。

发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。

首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；女性要求化淡妆。

个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。

、办公礼仪电话接听电话用“您好，××××（项目名称）”的标准用语，原则上电话铃响 声内应接听电话；代接同事电话，做好必要记录并及时转达；与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话；不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过 分钟。

交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜；与客户交谈应在洽谈区域就座。

办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净；销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉；销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；不得让客户进入办公区域 。

销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台；销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续。

联络销售人员应备有手机，并保证畅通；陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得销售主管同意，并带上手机，保持畅通。

进食销售人员应在指定的时间段内、在指定的区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作。

、接待礼仪接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”等；客户进门，应主动上前接待。

客户离开，应送至门口；客户就座，应端茶送水、微笑询问；严禁挑客户、抢客户；严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言；严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户。

、工作资料所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；发现资料有不清楚或错误时，应及时知会销售主管，不能在客户面前直接指出错误；为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）。

三、考勤制度、销售人员应严格遵守公司的考勤制度，销售主管应于每周三下班前将下周的销售人员排班表提交给总部。

、销售人员每日按时上班后，应在楼盘个人亲自打电话到公司总部报到，无故未按时上下班者视为迟到或早退。

、如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售主管联系，电话签到或退。

无故未按时电话报到或未使用接待点固定电话签到或退的，视为迟到或早退。

、销售人员如需请假，应提交书面假条，并征得销售主管、主任或销售总监同意后方可执行。

、工作时间应坚守岗位，若因工作需要，需暂时离开，应经销售主管口头批准后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。

第二部分 职责范围一、项目销售组架构二、销售人员工作职责、严格遵守《房地产经纪人从业守则》、掌握基本专业知识、掌握销售手册内容、填写各类相关表单、接待并跟踪客户、签约及催交款、催收按揭资料、催办按揭、建立个人客户网络、处理遗留问题、协助办理交付使用手续、了解市场信息，按销售主管的要求对市场楼盘进行调查三、销售主管工作职责、人员管理对新员工进行实务知识、销售技巧的培训对销售人员进行项目知识培训、业务考核负责兼职人员的培训、管理工作定时组织销售人员召开工作会议负责现场人员的日常排班、考勤，及时对现场人手进行调配不定期安排人员进行市场信息的收集、调查、整理及时了解销售人员的思想动态，中肯评核员工的工作表现监督销售人员完成客户资料登记，督促销售人员做好客户跟踪工作 监督员工严格遵守《房地产经纪人从业守则》、协助销售人员进行沟通和协调，促进销售、监督现场的环境卫生、营造、控制日常销售现场的销售气氛、与销售经理 主任或项目经理对接，及时反馈各项信息、内部文件管理销售资料管理保证现场销售资料的准确齐全；妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性；妥善保管收款收据、认购书、临定单和买卖合同等销售资料；对将签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给相关部门并做好签收登记。

客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《客户管理手册》等的发放、回收，并及时移交给公司总部。

报表管理各类销售数据报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给项目经理、公司总部。

往来文件管理内部往来文件的流转及存档，并及时将发展商及公司的要求和通知传达给销售人员。

、对现场已收取的款项要及时移交相关部门、现场工作设备的管理，重要物品的保管（如电脑、保险柜等）、受理客户投诉四、销售经理 主任工作职责、统筹整个项目的销售运作、制定销售的培训计划，提高销售人员的整体素质、深入了解销售现场的管理状况，监督销售主管的日常管理工作、指导、监督项目工作计划、任务的落实、合理调配现场人力资源，提供发展机会和环境，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率、研制销售管理与各级人员晋升及待遇制度，以鼓励属下人员努力达成其销售目标 、定期参加销售现场会议，定期召开销售主管工作会议、依员工考核奖惩办法，公平、合理地处理、审核所属人员的考核、奖惩、升降事宜、处理好与发展商的关系，与项目策划人员的沟通协调，提高项目的销售率、定期参与项目策划工作会议，反映现场存在的问题，提出促销建议、定期向销售总监汇报工作，及时反映现场存在问题、处理项目突发事件及重大纠纷第三部分 销售流程一、销售整体流程二、接待→认购→签约三、接待管理、项目销售实行“迎进送出“服务。

销售人员应按公司规定顺序轮流接待客户。

轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并坐 站在接待位迎接客户前台应保留至少 名销售人员进行客户接待准备工作。

轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户销售人员应亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施销售人员应主动向客户介绍认购各项优惠措施如当日有报纸广告，则前台应保留至少 名销售人员接听电话对于销售接待的工作质量，由公司总部对成交客户及意向客户就销售人员的服务态度及服务水准进行定期的电话回访，作为评定销售人员专业素质的依据之一、对外统一口径销售人员人手一本所在项目的综合资料，介绍项目时应严格按照该资料进行，不得随意更改、增加、减少有关信息，造成对客户的错误引导对于超出综合资料范围的问题，应及时向销售主管报告，确定相关信息后再告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法综合资料内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须收到项目经理书面通知后，由销售主管负责传达相关内容，必要时应召开现场会议统一知会。

若因任何原因未能及时对口径或策略进行调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由销售主管承担。

驻场人员无权以口头预留任何单位，所有在售单位以大定确认为最终销控 、表单填写每个电话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在《来电客户登记表》上，下班后交销售主管保存每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在《客户管理手册》上，下班后交销售主管保存应尽量促成来访客户填写《意向客户登记表》，下班后交销售主管保存、相关表单《来电客户登记表》《客户管理手册》《意向客户登记表》四、认购管理、临定定义：客户未带足定金，先缴纳部分定金（原则上不得少于人民币 元），不签署《商品房认购书》，逾期未补足定金则已缴纳定金不可返还。

（附《临定单管理制度》）流程：↓↓↓↓客户在约定时间内补足定金、认购定义：客户交足定金，签署《商品房认购书》，并执行认购书上的各项条款。

流程：↓↓↓↓↓↓↓客户在约定时间内付清首期 房款、相关表单《定金单》（及《中介费收据》）《商品房认购书》《客户认购资料卡》《成交客户档案》、注意事项应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额将《按揭及产证资料》交给客户，提醒客户按揭应提交资料保证客户所填资料的完整性和准确性，客户所提供的联系电话不得少于 个 报价及折扣政策应严格按照发展商规定，不得随意调整向客户提供销售资料，应严格按照发展商规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息五、签约管理、定义：根据项目进度和性质，客户在交付约定比率的房款后，签署《商品房买卖合同》。

、流程：↓↓↓↓↓↓、注意事项销售人员应提前 ～ 天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到发展商的确认，不得擅自更改买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务六、销售变更、定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。

、流程：、相关表单：《特殊情况申请表》、注意事项：、一般情况下，销售现场不接受销售变更。

如遇特殊情况，应先由销售人员向客户作解释说明，若未能达成共识，则填写申请表，由销售主管交项目经理按程序逐级申报批复后，方可承诺客户七、没收再售八、在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由发展商根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售主管应于收到发展商的书面通知后，方可知会销售人员进行该单位的再次销售。

第四部分 销控管理一、控放盘、已推出单位由销售主管负责销控，销售主管应于每天下班前将当天的销控整理清晰。

、未推出单位由发展商负责销控。

二、认购及签约管理《商品房认购书》、《买卖合同》由销售人员负责与客户签署，销售主管负责收发、确认、监控。

三、现场应收款管理四、定金部份按该项目《代理合同》的约定收取。

若由发展商收取的，发展商应确定负责人；若我司代收的，由销售主管负责。

服务佣金收取的直接负责人为销售主管。

五、销售统计、销售主管应按时向项目经理报送如下报表：《来电客户登记表》：随时《销售周报表》（含客户统计分析）：每周一 ： 前《销售月报表》（含客户统计分析）：每月 日 ： 前、销售主管应按时向公司总部报送如下报表：《每日销售情况表》：每日 ： 前《每月成交情况表》：每月 日 ： 前《客户管理手册》摘要页：每月 日 ： 前《成交报表》发展商确认件：每月 日前六、销售例会制度、由销售主管主持每天一次的现场人员会议，内容包括：销售心得、竞争对手分析、销售个案等、销售经理 主任于每周 月固定时间组织销售主管、销售人员召开项目销售周 月例会。