北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： _________________ 、 __________ 以及______________________________________________________________ 等。
互联网呼叫中心(In ternet Call Ce nter )、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Ce nter )、虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center )等。
8数据仓库有四个特点： ______________ ， _____________ ， _______面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照 _______________ 予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面： —数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型： _____________ ， _________ ，—企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 _______ 主题 综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络， 智能网使用 问设施。
SS7 ISDN15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类, 原始数据 间接数据。
17会议室导航必须建立在流程测试二次开发一填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类： _____________、取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理 2服务补救取决于 _________ 的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类： ___________ 的投入，客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： ____________ 历史价值、当前价值 潜在价值。
客户关系管理复习题及答案1.doc
客户关系管理复习题及答案1一、填空题1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）_______和____（期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以（客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的，要求企业必须通过__（渠道和接触点）________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理）、（服务管理）。
5．CRM系统中（呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和____（_社会满意层_）___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的（服务请求）、（客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。
9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过（客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__（_承诺__）_____与__（__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：__（满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。
12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与（传统营销理论）之间的区别。
15. CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__（总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格）________比的感知，和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
北邮函授作业客户关系管理
1.关系营销专注于一次性交易。
A. 正确B. 错误2.3.开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
A. 正确B. 错误4.5.互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)交易营销是以4C理论为基础的。
A. 正确B. 错误8.客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
A. 正确B. 错误9.10. (错误)在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
A. 正确B. 错误11.CRM系统的产生只是由于技术的进步A. 正确B. 错误12.13.CRM只是销售过程的一部分。
A. 正确B. 错误14.15.企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
A. 正确B. 错误16.17.按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
A. 正确B. 错误18.1.价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
A. 正确B. 错误2.3.顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
A. 正确B. 错误4.5.当顾客期望越低就越容易满足。
A. 正确B. 错误6.7. (错误)客户就是指最终消费者。
A. 正确B. 错误8. (错误)企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
A. 正确B. 错误9. (错误)当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
A. 正确B. 错误10. (错误)激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
A. 正确B. 错误11.顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
A. 正确B. 错误12.13. (错误)顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
A. 正确B. 错误14.总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
A. 正确B. 错误15.1.施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
A. 正确B. 错误2.3.按照Hurwitz Group 给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
客户关系管理试题与答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
《客户关系管理》习题及答案
《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、（）是CRM兴起的需求方背景。
［单选题］*A.客户购买行为的变化（正确答案）B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、（）是使CRM成为企业的必然选择。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争（正确答案）C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、（）是使CRM兴起的原始动力。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求（正确答案）D.现代信息技术的发展4、（）是使CRM兴起的技术保障。
［单选题］*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展（」r确答案）5、 o是市场竞争的必然产物。
［单选题］*A.客户关系管理（止确答案）B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、（）是推动客户关系管理产生。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向（正确答案）C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、（）催生客户关系管理。
［单选题］*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念（止确答案）D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括（）、精神成本和体力成本。
［单选题］*A.生产成本B.物流成本C.时间成本（正确答案）D.制造成本9、降低客户的购买成本包括（）和时间成本。
［单选题］*C.精神和体力成本（iE确答案）D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。
［单选题］*A.客户识别（正确答案）B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、（）是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
［单选题］*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系（正确答案）12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
其中（）是关系发展的最高阶段。
［单选题］*A.考察期B.形成期C.稳定期（正确答案）D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档
北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业MicrosoftWord文档第一篇：北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业 Microsoft Word 文档北邮教育网络学院客户关系管理第四次阶段作业1.数据挖掘可以用来提高过程控制。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [A;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:2.数据挖掘不能作为市场营销工具。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:3.数据仓库更侧重于联机事务处理。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答标准答案: [B;]案: 得分: [10] 试题分值: 提示:A;10.0B;10.0B;10.0 4.由于客户描述型数据是客户的基本信息，所以变动通常不是很快，可以在较长一段时间使用。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:5.目前的聊天虫软件已经可以百分百的识别和回答人类语言提出的问题。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:6.网页很容易更改和重新设计体现了网站作为接触点的可塑性。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示: 7.复杂大型网站建设成本很高，所以说网络作为接触点非常昂贵。
A.正确标准答A;案:试题分10.0值: 标准答B;案:试题分10.0值: 标准答A;案:试题分10.0值: B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [0] 提示:8.相比传统的电话交流，网络能提供更高密度的信息。
A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[A;] 案: 得分: [10] 提示:9.有了交互式语音应答技术，就不需要人工座席了A.正确B.错误知识点: 第四单元学生答[B;] 案: 得分: [10] 提示:10.即使是虚拟呼叫中心，客户代表也要和呼叫中心处在一个地理位置。
客户关系管理复习题及答案
一、填空题1．客户满意度取决于__(顾客感知价值_)_______和____(期望值_）___之间的比较。
2．CRM的核心思想是以 ( 客户）为中心，提高（满意度），改善客户关系,提高企业竞争力。
3．客户是通过__（_渠道和接触点_）______来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点)________来调控客户体验。
4．CRM的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管理) 、（服务管理）。
5．CRM系统中 ( 呼叫中心) 是与客户接触的中心枢纽。
6．（客户交易卡片) 是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。
7．客户满意纵向层面包括的三个层次有：___（_物质满意层）_____、___（_精神满意层_）____和 ____（_社会满意层_)___8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表,其中包括这个客户的（服务请求）、 ( 客户投诉）、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息. 9．对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 ( 客户合并）的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__(__责任__）____。
11．客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是:__(满意）________、_（愉悦）_________、__（信赖）________。
12. （客户价值）和（客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱.13. “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（顾客份额) 关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。
14。
客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论) 之间的区别。
15。
CRM系统结构分三个层次：界面层、分析层、功能层。
16．从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__(总成本）_______的感知，客户对___（总价值）_______的感知，对__（质量和价格)________比的感知,和对_（_价格和质量_）_______之比的感知。
客户关系管理试题及答案（史上最全!!）
客户关系管理试题及答案（史上最全!!）客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理考试试题及答案
客户关系管理考试试题及答案
答：1、客户关系管理是什么？
客户关系管理，简称CRM，是指组织将关注重点放在客户上，利用信息技术来营造和改善客户价值的管理活动。
它的主要任务是有效地组织和管理客户信息，分析和优化客户关系以及面向客户提出有效的销售策略。
它是组织提高销售效率、提升顾客忠诚度和提供全面顾客服务等活动的有效途径。
2、客户关系管理的主要目标是什么？
客户关系管理的主要目标是通过提高客户满意度来提升企业的利润。
它的具体目标是建立强大的客户网络，提高企业的销售额，提升客户忠诚度，以及增强企业的品牌知名度等。
3、客户关系管理的功能有哪些？
客户关系管理的功能主要有：高效的客户营销功能，客户分析与预测功能，客户关系管理功能，客户服务管理功能，客户问卷调查功能，客户信息管理功能，客户关系分析与挖掘功能，网络社区管理功能等。
4、客户关系管理系统构成有哪些？
客户关系管理系统是由客户数据库管理、营销计划支持、客户服
务自动化、客户价值评估管理、销售过程管理、社会化营销解决方案、技术支持等构成的系统。
5、客户关系管理的主要类型有哪些？
客户关系管理的主要类型为传统的内置CRM系统、基于云的外部CRM系统、多渠道CRM系统、跨客户体验管理系统、SaaS型CRM系统。
客户关系管理习题及参考答案
《客户关系管理》复习题一、单项选择题1、( )在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的20：80原理是指( )。
A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是( )。
A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在( )基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括( )。
A、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面哪个选项( )不是实施个性化服务所必须的条件：A、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到( )是基本任务，否则产品卖不出去，而获得( )是参与竞争取胜的保证。
A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、( )不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( ) 。
A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性11、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( )。
客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指：A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案：A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一？A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案：B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标？A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案：D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括：A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案：D. 以上皆是5. CRM的关键要素是：A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案：D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。
答：CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理，以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率，进而实现企业的业绩增长。
通过收集、分析和利用客户数据，企业可以更好地了解客户需求和偏好，并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求，建立良好的客户关系。
2. CRM系统在企业中的作用是什么？答：CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面：- 帮助企业有效管理客户信息，包括基本信息、交互记录、购买历史等，实现客户全生命周期管理。
- 支持企业进行市场营销活动，如精准推送产品信息、优惠促销等，提高市场营销的效果。
- 提供销售管理功能，帮助企业管理销售机会、线索和订单等，提升销售效率和成交率。
- 支持售后服务管理，包括客户问题反馈、投诉处理等，提高客户满意度和忠诚度。
- 提供数据分析功能，帮助企业深入了解客户行为和市场趋势，为决策提供依据。
三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理，以下是一些具体问题和解决方案，请根据情况选择最佳答案。
1. 问题：企业希望能够更好地了解客户需求和偏好，从而提供个性化的服务。
解决方案应该是：A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。
客户关系管理试题与答案
客户关系管理试题一、填空题：〔每空1 分，共 15 分〕1、以美国劳特朋〔 Lauterbom〕为代表的营销专家提出了著名的“ 4C〞理论，“4C〞分别指 : 消费者 (Consumer)、本钱(Cost) 、便利 (Convenience) 和沟通 (Communication) 。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型, 分析型 , 协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值( 或企业给客户创造或提供的价值 (" 企业 - 客户 " 价值 )), 另一方面是关系价值( 或客户为企业带来的价值 (" 客户 - 企业 " 价值 ))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总本钱之差。
5、CRM系统构造分三个层次：界面层, 功能层，支持层。
二、选择题〔每题1 分，共 10 分〕1、在日益剧烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一X王牌BA、产品 B 、效劳 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8 原理是指DA、企业 80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有 80%的新客户和 20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户效劳D、企业的 80%的利润来自于 20%的老顾客3、在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是。
BA、客户满意度 B 、客户对产品或效劳所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或效劳的期望值4、是指客户对某一特定产品或效劳产生了好感，形成了偏5、客户忠诚度是建立在根底之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的根本效劳，增加客户关心是必不可少的。
CA、客户的盈利率 B 、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装 B 、附在实体产品之上的效劳C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化效劳所必须的条件：CA、拥有完善的根本效劳B 、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，到达是根本任务，否那么产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类: 、与,涉及企业识别、挑选、获取、保持与发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2 服务补救取决于的程度。
客户投入3 客户投入可以分为三类: 的投入, 的投入与的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成: 、与。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种就是由组成的呼叫中心,一种就是由于的产生而产生的。
远程座席代表,外包服务。
6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、,直到目前广泛使用的以为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统,CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种: 、以及等。
互联网呼叫中心(Internet Call Center)、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)、虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)等。
8 数据仓库有四个特点: , , , 。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面: 、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11 数据仓库的类型: , , 。
企业数据仓库,操作型数据库,数据市集12 在卡诺模型中,卡诺把产品与服务的质量分为三类: , , 。
当然质量,期望质量,迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库就是面向与面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用与访问设施。
SS7 ISDN15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型: 与。
预览型预测型16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类, 与。
原始数据间接数据。
17 会议室导航必须建立在与与确认的基础上。
流程测试二次开发18 数据仓库中的数据分为四个级别: 、、、。
北邮网络客户关系管理阶段作业试题及答案
阶段作业一一、判断题（共10道小题，共100.0分）1、关系营销专注于一次性交易。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: A;4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B; :5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: A;7、CRM系统的产生只是由于技术的进步正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;8、CRM只是销售过程的一部分。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [B;] 标准答案: B;10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确错误知识点: 第一单元学生答案: [A;] 标准答案: B;阶段作业二价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[B;]标准答案:B;得分:[10]试题分值:10.0提示:•当顾客期望越低就越容易满足。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:A;得分:[10]试题分值:10.0提示:•(错误)•客户就是指最终消费者。
1.•正确2.错误知识点:第二单元学生答案:[A;]标准答案:B;得分:[0]试题分值:10.0提示:•企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。
2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。
3、简述客户细分的概念、目的和步骤。
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《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1 IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2 服务补救取决于的程度。
客户投入3 客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（Internet Call Center）、多媒体呼叫中心（Multimedia Call Center）、虚拟呼叫中心（Virtual Call Center）等。
8 数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11 数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7 ISDN15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18 数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1 CRM就是一对一营销。
错2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
错3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
错4 CRM只是销售过程的一部分。
错5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
错三选择题1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ）A 现场销售管理B 电话销售C 销售佣金D 移动现场服务2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ）A 销售模块B 呼叫中心模块C 营销模块D 以上都不是3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？(A)A 客户描述型数据B市场促销型数据C 客户交易数据D 以上都不是4 以下哪种数据不是客户描述型数据？(D)A 客户收入水平B公司地址C公司注册资本D客户的交货要求5 以下哪种知识属于显性知识？(D)A 灵感B直觉C 洞察力D 论文四名词解释1交互式语音应答又叫自动语音应答能够识别用户通过双音频话机数字键盘输入的有关信息，并向用户播放事先录制好的语音。
此外，它还能完成语音信箱，传真发送/接收等功能。
因此，自动语音应答设备在人工座席代表下班时发挥着极为重要的作用。
2 CTI服务器CTI服务器是一台与PBX相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。
CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。
3自动呼叫分配器自动呼叫分配器（Automatic Call Distributor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。
当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。
并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。
4 呼叫中心呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。
用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。
5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。
通常包括企业内部信息和外部信息。
内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。
外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等。
6当然质量：当然质量是产品和服务应该具备的质量。
对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。
7期望质量：期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。
这类质量特性上的重要程度与顾客的满意程度同步增长。
8迷人质量：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。
这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。
9 分析型CRM主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。
这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。
10 工作流管理工作流管理（WFM）一般称为调度系统，它跟踪一段时间内线路和座席的利用率，一边确定出高峰和季节性的系统资源需求。
WFM可用于管理资源效率，它专为座席调度和未来线路需求分析而设计，以提高服务中心的性价比和客户相应能力，系统管理员可以利用WFM信息和企业策略很好的调节服务中心的运行。
11惯性忠诚惯性忠诚是指客户由于惯性不愿意去寻找其他供应商。
这些客户是低依恋、高重复的购买者，他们对公司并不满意。
如果其他公司能让他们得到更多的实惠，这些客户很容易被人挖走。
拥有惯性忠诚客户的公司应该通过产品和服务的差异化来改变客户对公司的印象。
12 超值忠诚这是一种典型的感情或品牌忠诚。
超值忠诚的客户是高依恋、高重复购买的客户。
这种忠诚对很多行业来说都是最有价值的。
客户对那些使其从中受益的产品或服务情有独钟，不仅乐此不疲地宣传他们的好处，而且还热心的向其他人推荐。
13 方便忠诚方便忠诚是低依恋、高重复购买的客户。
这种忠诚类似于惰性忠诚。
同样，方便忠诚的客户很容易被竞争对手挖走。
某个顾客重复购买是由于地理位置比较方便，比如附近的便利店。
14 客户的终生价值：客户的终生价值是指随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户向其出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折合成现值。
15 永久流失型客户3116 暂时流失型客户31五简答题1 对客户而言完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别是什么？互联网呼叫中心是在互联网技术飞速发展的基础上所产生的。
对于客户而言，完全的互联网呼叫中心和传统呼叫中心最大的区别就在于客户无需电话，只要从一个Web站点就可以直接进入互联网呼叫中心。
这样一来，呼叫中心就从传统形式上的"拨号－交谈（Dial to Talk）"发展到现代形式的"点击－交谈（Click to Talk）"。
2 互联网呼叫中心通常集成了哪几种服务？（1）. 电子邮件（Email）（2）. IP电话（V oice Over IP）（3）. 网络文本交谈（Web Chat）（4）. 网页同步（Web Collaboration）3 简述呼叫中心的发展历程第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。
比如注重多媒体，开放性等。
4 CTI中间件通常完成哪几项功能？·同步语音与数据的传送。
·协调语音与数据的转移。
·基于计算机的电话路由。
·提供CTI应用的编程接口。
5 Hurwitz Group 曾给出了CRM的主要的功能和技术要求是什么？信息分析能力对客户互动渠道进行集成的能力支持网络应用的能力建设集中的客户信息仓库的能力对工作流进行集成的能力与ERP功能的集成6 CRM产生的起源和背景。
管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论第二阶段：销售额中心论第三阶段：利润中心论第四阶段：客户中心论第五阶段：客户满意中心论1)市场需求的拉动。
2)信息技术的推动。
7简述数据仓库的前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。
其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。
8简述数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。
数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。
数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。
要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。
针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。
数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。
9简述分析型CRM的客户分析功能？分析型CRM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。
12简述供应链管理的目标？答：供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。
六论述题1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？1题答案（参考答案）记住选择2-3点进行发挥介绍。
廉价性易于采用新技术实用性整合的程度客户数据的进一步收集高级的交互活动可塑性高信息密度快捷性低边际成本新的CRM服务的机会普遍性个性化普及性多用途的内容自动记录用户控制有趣因素2论述企业数据仓库的建设步骤。
2题答案（参考答案）企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。
同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
（1）确定范围确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。
方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。
在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。