东财《客户关系管理系统》在线作业一
东财《客户关系管理》,内含3套作业一
B、亲缘性忠诚
C、利益性忠诚
D、信赖性忠诚
答案:A
【19】产生客户忠诚的因素包括（）。
A、产品和服务的特性
B、避免购买风险
C、降低客户的相关购买成本
D、符合客户的心理因素
答案:ABCD
【20】客户投诉的需求包含哪些（）。
A、被关心
B、被倾听
C、服务人员专业化
D、迅速反应
答案：ABCD
【1】在客户关系管理中,不是4P策略的是（）。
D、企业的后续服务不好
答案:A
【16】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）。
A、售前服务
B、售中服务
C、售后服务
D、全程服务
答案:A
【18】无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）。
答案:A
【18】如果企业面对的是少量客户，而且产品的边际利润很高时，那么它就应当采用（）。
A、基本型
B、伙伴型
C、主动型
D、责任型
答案:C
【19】（）不是实施个性化服务所必须的条件。
A、服务
B、良好的品牌形象
C、良好的企业盈利率
D、产品
答案:C
【20】从20世纪60年代起，美国等发达国家已逐步进入（）。
A、产品
B、价格
C、促销
D、市场
答案:D
【2】（）是客户关系管理产生和发展的推动力量。
A、超强的竞争环境
B、因特网等通信基础设施与技术的发展
C、管理理论重心的转移
D、对客户利润的重视
答案:B
东财《客户关系管理》在线作业一-0018
东财《客户关系管理》在线作业一-0018
在九阶段实施方法中，（）完成了监控新系统运行结果的功能。
A:会议室导航阶段
B:切换阶段
C:新系统支持阶段
D:CRM流程测试阶段
答案：C
项目比企业中的经营活动更不易受外部环境的影响。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
出于实际考虑，通常在几个生产部件的集合水平进行成本估计。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
从解决方案的角度考察CRM，数字性、实时性是CRM作为一种交流管理系统的主要特性。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
下列选项，对数据仓库基本体系结构中数据仓库的功能描述正确的是()。
A:负责感知数据源发生的变化
B:存储已经按企业级视图转换的数据
C:将提取的数据进行转换、计算等操作
D:供用户对数据仓库中的数据进行访问查询
答案：B
虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。
这种说法是（）。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
客户关系发展的最高阶段是（）。
A:考察期
B:形成期
C:稳定期
D:退化期
答案：C
要成功的应用CRM，其中一项是应注意重视客户利益，让客户满意。
这种说法是____。
18春东财《客户关系管理》在线作业一-2
18春东财《客户关系治理》在线作业一-218春东财《客户关系治理》在线作业一1、B2、C3、A4、A5、C一、单项选择题共13题，52分1、以下四个类型的要素中，对客户来说特别重要，满意度评价也较高要素：A重点改良区域B重点保持区域C时机区域D维持区域正确答案是：B2、客户关系生命周期分为调查期、_____、稳定期和退化期A开展期B萌芽期C构成期D初始期正确答案是：C3、以下选项中____是CRM工程中最大的本钱支出。
A购置硬件B购置软件C协助企业整合流程和制定策略的花费D工程施行的培训费用正确答案是：A4、商业银行CRM的核心是以_____。
A客户为中心B效劳为中心C产品为中心D治理为中心正确答案是：A5、以下选项中，()病症导致数据仓库不能同时满足历史数据的分析和当前新鲜数据的分析。
A低平安性B低功能C优化低下的可用性D数据可用性差正确答案是：C6、从处理方案的角度调查CRM，以下选项中____是CRM的主要利用手段。
A传统营销方法B现代信息技术C以往的经典案例D商务统计的分析方法正确答案是：B7、施行本钱过高，周期长；施行达不到理想效果是中国施行CRM的一些难点。
这种说法____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A8、分析客户的转换本钱是客户维系策略的组成部分之一。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A9、企业决策者负有处理CRM的IT复杂性的任务。
这个说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：B10、现代呼叫中心实现对客户数据的跟踪治理，掌握客户的消费习惯，消费心理，提供个性化的效劳，让客户更满意。
这种说法是____。
A正确的B错误的C不能确信D看情况而定正确答案是：A11、关系营销的目的是_____A客户满意B客户忠诚C客户保存D客户价值正确答案是：B12、平衡计分卡摆脱了传统的只注重_____进展绩效评价的缺点。
东财《客户关系管理》在线作业一-0017
东财《客户关系管理》在线作业一-0017
呼叫中心的最高境界是把从数据分析和数据挖掘得到的数据纳入____中，从而形成决策支持。
A:企业信息管理系统
B:供应链管理系统
C:客户信息管理系统
D:ERP
答案：C
CRM系统的五阶段开发方法的最后一个环节是对系统进行测试并对用户进行培训。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：B
是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A:运营型CRM
B:生产型CRM
C:分析型CRM
D:企业型CRM
答案：A
“从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”，这说的是（）。
A:OLAP
B:OLTP
C:数据挖掘
D:数据重组
答案：C
客户的忠诚体现在客户花在企业的消费金额提高。
这个说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A:客户满意度
B:客户价值
C:客户忠诚度
D:客户利润率
答案：B
商业银行CRM的核心是以_____。
A:客户为中心
B:服务为中心
C:产品为中心
D:管理为中心
答案：A
数据挖掘和OLAP分析应属于____。
东财20春《客户关系管理》在线作业一-0001参考答案
24.关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。
答案:正确
25.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
答案:正确
以下内容可以删除：
非标准劳动关系是从标准劳动关系发展而来。标准劳动关系是一种典型的劳动契约关系，产生于资本主义社会，并一直延续至今。自20世纪60年代始，随着经济的迅速发展，信息技术的普遍应用，各国的产业结构和知识结构发生了巨大变化，进而要求劳动力作为生产要素流动性增强，灵活就业、弹性就业需求增大。因为，在工业、机械制造业占主导的产业结构模式下，固定用工制度、长期就业合同是主流的用工和就业形式，但随着商业、服务业的不断扩大，简单、统一的传统就业形式已经不能满足劳动关系双方主体的自身需求，取而代之的应是形式灵活、富于弹性的就业形式，非标准劳动关系也就应运而生。一方面，企业可以根据市场的需求变化，通过灵活多样的用工形式来雇佣非核心员工，弹性用工能够降低企业劳动力成本，提高企业竞争力，追逐利益最大化。“企业想要更好的迎接全球化带来的巨大的挑战，人力资源的运用必须要有弹性，也就是劳动弹性化。”
C.测试
D.设计
答案:C
5.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
答案:C
6.知识管理是和技术紧密地联系在一起的。这种说法是()。
非标准劳动关系面对的挑战
我国的非标准劳动关系是在市场经济快速发展，就业形式日益严峻的大背景下产生并发展起来的，更多的是缓解就业压力的产物。由于国有企业改革，我国的城镇失业率一直居高不下，而传统的僵化的固定就业模式刚性太大，不利于缓解就业压力。非标准劳动关系对于降低用人单位的用工成本、方便劳动者自由选择劳动时间、缓解就业压力、扩大就业机会等作用越来越突出，正成为就业的重要渠道，使劳动关系呈现出多元化、复杂化格局。非标准劳动关系突破了标准劳动关系的内涵，对原有的劳动关系法律调整机制提出了新的挑战。随着非标准劳动关系的不断发展，我国传统的标准劳动关系法律调整体系已经越来越不适应非标准劳动关系调整的需求。非标准劳动关系对传统法律的挑战主要体现在以下几方面：
东财《客户关系管理系统》在线作业一
一、单选题（共10道试题，共40分。
）V1.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即_____ a_A.财务层次、关系层次和结构层次B.关系层次、财务层次和结构层次C.财务层次、结构层次和关系层次D.结构层次、关系层次和财务层次满分：4 分2.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。
这种说法（a）A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定满分：4 分3.（a ）是企业面向客户的前台，是CRM勺重要组成部分。
A.CSS （客户服务支持）CJ1B.SFA （销售队伍自动化）riC.Call Center （呼叫中心）D. CTI （计算机电话集成）满分：4 分4.客户识别就是通过一系列—c_,根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A.科技手段B.技术手段C.信息手段D.传统手段满分：4 分5.(d )属于客户的终生价值模型之一。
£ A.考虑客户当前价值模型二B.不考虑客户当前价值模型C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型D.考虑客户未来价值模型满分：4 分6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：aA.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查满分：4 分7.关系营销仍然把—d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A.员工关系B.供应商关系C.竞争对手关系D.顾客关系满分：4 分8. 商业银行CRM勺核心是以___a__oA.客户为中心B.服务为中心C.产品为中心D.管理为中心满分：4 分9. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注rA.客户价值rB.保留客户 r ]C.竞争对手 n D.客户满意度满分：4 分10. 客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（c ）。
东财《客户关系管理》在线作业一-0011.A11CD40C
东财《客户关系管理》在线作业一-0011
在九阶段实施方法中，切换阶段的主要目的是（）。
A:验证和测试系统的可执行性
B:把原先的前台系统转换成后台系统
C:对业务流程、制度进行修改
D:把原先的前台系统转换到CRM系统
答案：D
按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A:重要性
B:产品购买数量
C:忠诚度
D:满意度
答案：C
下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。
A:分类和预言属于间接数据挖掘
B:聚集和估值属于直接数据挖掘
C:间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
D:直接数据挖掘利用可用的数据建立一个模型,然后再对一个特定的变量进行描述答案：D
实现知识学习活动，确认客户同意使用客户信息来建立个性化的关系是()的组成部分。
A:客户开发策略
B:客户维系策略
C:客户服务策略
D:客户管理策略
答案：B
运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是____。
A:定义CRM实施的目标
B:定义企业的战略目标
C:定义所需要的CRM产品
D:定义组织机构内部的流程
答案：B
本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
东财《客户关系管理》20春在线作业1-0004
1.数据仓库是仅为了存储数据。
这种说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B2.客户分析属于分析型CRM的4个阶段之一。
这种说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A3.目前CRM系统的发展潮流是采用（）体系结构。
A、主机/终端（H/T）B、客户机/服务器（C/S）C、浏览器/服务器（B/S）D、J2EE参考答案：D4.ACD呼叫中心解决方案的核心思想是在（）的基础上扩展路由和统计的功能。
A、CTI服务器B、IVR（交互语音应答）C、专用交换机+ACDD、CRM参考答案：C5.“知识管理能储存人的智慧和经验”是对知识管理概念错误的认识。
这个说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、视情况而定参考答案：A6.CRM可以为财务金融策略提供决策支持。
这个说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A7.评价结果应该有利于采取行动。
这是CRM系统的评价选择标准。
这种说法（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：A8.下列选项对CRM系统的选取方法描述正确的是（）。
A、在选择软件供应厂商时应注意其产品的可持续发展性B、要保证所选的CRM系统能快速收回投资C、买CRM系统就要买一整套CRM系统并集成到传统系统上D、CRM系统的最终拥有者是客户参考答案：A9.第二代与第一代呼叫中心相比，其主要的差别是（）。
A、第二代呼叫中心通过打电话除了可以查询，还可以形成交易B、第二代呼叫中心可以进行简单的打电话查询C、第一代呼叫中心是一个主动的客户关照中心D、第二代呼叫中心能够对客户进行跟踪参考答案：A10.数据仓库中的数据，因为具有不可更新的特征，所以它并不能随时间而变化。
这种说法是（）。
A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定参考答案：B11.下列选项中（）技术被用于在繁忙等待或无人值守时，完成各种自动化的任务，减轻话务员负担，进而来提高客户的满意度。
东财《客户关系管理》在线作业一-0008参考答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0008
试卷总分:100 得分:100
一、单选题(共13 道试题,共52 分)
1.呼叫中心可以提高企事业服务质量、降低成本、优化服务结构、提高工作效率。
这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
2.下列选项中，____是对数据仓库概念的正确描述。
A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合
答案:C
3.在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌。
A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格
答案:B
4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系
B.增加客户关系的财务利益
C.优先增加社会利益
D.附加深层次的结构性联系
答案:A
5.客户关系管理是一种商业战略，是企业战略的一个部分。
这个说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
6.以下选项中，()属于影响客户终生价值因素之一。
A.消费金额
B.淡季消费
C.客户收入的变化。
东财《客户关系管理X》在线作业一1答案
东财《客户关系管理》在线作业一-0009试卷总分:100 得分:0一、单选题(共13 道试题,共52 分)1.从管理的角度，呼叫中心为客户提供了____。
A.信息的分析处理能力B.企业产品的详细介绍C.友好的交互式服务D.即时的报价系统正确答案:C2.下列选项中对CRM流程测试阶段的主要任务描述错误的是____。
A.数据准备是CRM实施成功的关键环节B.流程测试可以比较和分析业务蓝图与CRM软件系统功能的差异C.根据数据获取方式不同,CRM基本数据可分为原始数据和间接数据两大类D.会对系统进行安装并进行技术培训和应用培训正确答案:D3.影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。
A.客户需求的情况B.客户对产品质量的感知C.客户对价值的感知D.企业竞争者的信息正确答案:D4.客户维系策略有三个层次，下面不是正确选项的是（）。
A.保持客户与商家的长远合作关系B.增加客户关系的财务利益C.优先增加社会利益D.附加深层次的结构性联系正确答案:A5.20世纪90年代后期，____的迅猛发展加速了CRM的应用和发展。
A.计算机技术B.Internet技术C.无线应用D.手机正确答案:B6.一个有效的CRM解决方案的基本条件之一，就是要使其与后台的ERP高度地集成起来。
这个说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A7.CRM具有对工作流进行集成的能力。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:A8.关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A.与相关利益者建立良好的关系B.与消费者建立良好的关系C.与竞争者建立良好的关系D.与供应商建立良好的关系正确答案:A9.在九阶段实施方法中，项目启动阶段的实施是紧随____阶段之后的。
A.CRM软件系统的选择B.业务蓝图的初步确定C.项目准备D.项目计划的制定正确答案:C10.下列选项中，____是企业效益的源泉。
东财《客户关系管理》在线作业一-0013
东财《客户关系管理》在线作业一-0013------------------------1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。
A.语音集成服务B.移动现场服务C.电子货币与支付D.客户关怀正确答案:"[C]"2.在生产观念中，企业的核心任务是_____A.提高产品数量，降低成本，扩大销量B.致力于生产优质产品，并不断精益求精C.站在顾客的角度考虑问题D.顾客需要什么，我就生产什么正确答案:false3.技术的核心是多维分析A.OLAPB.CRMC.OLTPD.ERP正确答案:"[A]"4.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。
这种说法是____。
A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定正确答案:"[A]"5.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A.开发B.分析C.测试D.设计正确答案:"[C]"6.在售后服务环节，CRM系统可以帮助企业提供____。
A.售后支持、修理和维护服务B.竞争对手信息的汇总C.客户资料与合同D.预算与预测正确答案:"[A]"7.关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。
A.消费者B.供应商C.竞争对手D.利益相关者正确答案:"[D]"8.企业要把所有的一切——全部资产、决策都集中在身上，他们才是成败的最终裁判。
A.客户B.员工C.供应商D.股东正确答案:"[A]"9.下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。
A.在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B.在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM 系统时,应当视各自为单独的一方C.在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D.在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:"[B]"10.下列选项中____是对业务蓝图初步确定后，应该进行的环节。
东财《客户关系管理》在线作业一满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一一、单选题（共 10 道试题，共 40 分。
）1. 下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：A. 现有客户B. 潜在客户C. 已失去客户D. 竞争者客户-----------------选择：B2. WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统。
A. 成长型B. 成熟型C. 萌芽型D. 衰退型-----------------选择：A3. 企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利益。
A. 员工B. 供应商C. 竞争对手D. 消费者-----------------选择：D4. 如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客户关系。
A. 伙伴型B. 负责型C. 能动型D. 基本型-----------------选择：D5. 平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点。
A. 业务指标B. 客户指标C. 业务流程指标D. 学习与成长指标-----------------选择：A6. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRMB. 生产型CRMC. 分析型CRMD. 企业型CRM-----------------选择：A7. 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。
从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现。
A. 一对一B. 一对多C. 多对多D. 多对一-----------------选择：A8. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定-----------------选择：B9. 客户关系发展的最高阶段是（）。
A. 考察期B. 形成期C. 稳定期D. 退化期-----------------选择：C10. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域-----------------选择：B东财《客户关系管理》在线作业一单选题多选题二、多选题（共 15 道试题，共 60 分。
东财《客户关系管理》在线作业一答卷
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
答案:B
6.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（ ）实施方法。
A.五阶段
B.六阶段
C.七阶段
D.九阶段
答案:A
7.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的 ，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.产品
B.营销手段
C.核心竞争力
D.供应链
答案:C
8.专家经验是知识正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
9.对于企业来说,达到 是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
答案:正确
24.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（ ）
答案:错误
25.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（ ）
答案:正确
答案:D
2.按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
答案:C
3.下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。
A.分类和预言属于间接数据挖掘
B.聚集和估值属于直接数据挖掘
C.间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
A.联系
B.功能
C.营销
D.服务
答案:B
12.在CRM的数据仓库中，调度监控工具是负责控制客户分析系统的更新和维护的。这种说法是____。
东财《客户关系管理》在线作业一答案
23.随着网络技术在企业内部全方位的应用，传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变，这也将使企业组织结构产生相应的变革。（）
答案:正确
24.管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。
答案:正确
25.衡量一个企业是否成功的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额，而是该企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。
答案:D
10.因特网呼叫中心与传统电话中心相比，可以帮助客户____接入呼叫中心，从而与客户服务代理联系。
A.通过打电话手段
B.通过发电子邮件方式
C.直接从企业Web站点
D.利用传真信息手段
答案:C
11.把运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合称为____。
A.合作型CRM
B.协作型CRM
C.分析型CRM
D.分工型CRM
答案:B
12.下列选项中对呼叫中心描述正确的是____。
A.呼叫中心能提供每周7天,每天24小时的不间断服务
B.呼叫中心是支出中心,是纯粹的投入,提供咨询服务
C.呼叫中心是企业资源计划（ERP）的基础
D.呼叫中心是企业内部间相互沟通的主要渠道
答案:A
13.呼叫中心的最高境界为____。
答案:错误
19.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
答案:正确
20.数据仓库中的数据可以直接从原有数据库系统中得到。
答案:错误
21.CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘。
答案:正确
22.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
答案:C
东财《客户关系管理》在线作业一-0001.76DC1B99-DE1E
东财《客户关系管理》在线作业一-0001
拥有自建呼叫中心且有富余的设备和能力的企业可以作为呼叫中心服务提供商。
这种说法是____。
A:正确的
B:错误的
C:不能肯定
D:看情况而定
答案：A
管理控制促进相关部门更好地沟通和____。
A:协调
B:发展
C:合作
D:竞争
答案：C
完全独立的高端服务商成为呼叫中心运营商的背景是____。
A:必须是新兴的信用度高的企业
B:有富余的设备和能力
C:通常由国外公司或有国外背景的个人设立
D:原有业务萎缩,进而转入呼叫中心外包服务
答案：C
数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A:开发
B:分析
C:测试
D:设计
答案：C
下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A:此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B:在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施C:此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D:运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
答案：C
知识管理是和技术紧密地联系在一起的。
这种说法是()。
A:正确的。
东财10秋学期客户关系管理在线作业一
东财10秋学期《客户关系管理》在线作业一一,单选题1. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：B2. 在九阶段实施方法中，（）阶段要从原先的前台系统转换到CRM系统。
A. 切换B. 会议室导航C. 二次开发与确认D. 新系统支持正确答案：A3. “二次开发与确认”阶段的目的在于只通过修改软件程序来满足企业业务蓝图的需求。
这种说法是（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：B4. 本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
A. 五阶段B. 六阶段C. 七阶段D. 九阶段正确答案：A5. “与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。
这种说法（）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定正确答案：A6. 下列选项中，（）是六阶段实施方法的最重要的环节。
A. '定义企业的战略目标B. 定义CRM实施的目标C. 与客户一起制定CRM的旅程D. 和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况正确答案：D7. 在九阶段实施方法中，（）完成了监控新系统运行结果的功能。
A. 会议室导航阶段B. 切换阶段C. 新系统支持阶段D. CRM流程测试阶段正确答案：C8. 下列选项中（）是九阶段实施方法中的最后一个阶段。
A. 切换阶段B. 新系统支持阶段C. 会议室导航阶段D. 二次开发阶段正确答案：B9. 在九阶段实施方法中（）阶段的主要任务是通过对现有政策和业务流程的分析及诊断来设计符合CRM管理理想和目标的新的业务流程。
A. 会议室导航B. 二次开发与确认C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定正确答案：D10. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。
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一、单选题（共10道试题，共40分。
）V1.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_A. 财务层次、关系层次和结构层次B. 关系层次、财务层次和结构层次C. 财务层次、结构层次和关系层次D. 结构层次、关系层次和财务层次满分：4分2.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。
这种说法（a ）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4分3.（ a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。
A. CSS（客户服务支持）B. SFA（销售队伍自动化）C. Call Center（呼叫中心）D. CTI（计算机电话集成）满分：4分4.客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A. 科技手段B. 技术手段C. 信息手段D. 传统手段满分：4分5.(d )属于客户的终生价值模型之一。
A. 考虑客户当前价值模型B. 不考虑客户当前价值模型C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型D. 考虑客户未来价值模型满分：4分6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：aA. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查满分：4分7.关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。
A. 员工关系B. 供应商关系C. 竞争对手关系D. 顾客关系满分：4分8.商业银行CRM的核心是以___a__。
A. 客户为中心B. 服务为中心C. 产品为中心D. 管理为中心满分：4分9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__A. 客户价值B. 保留客户C. 竞争对手D. 客户满意度满分：4分10.客户终生价值的关键成功因素是跟踪和使用客户的（ c）。
A. 资产B. 消费水平C. 信息D. 忠诚度满分：4分二、多选题（共15道试题，共60分。
）V1.客户事件预测的精准度不能完全保证的原因有（abcd ）。
A. 预测依据的基础数据不确定性很大B. 预测的过程不确定性很大C. 预测的人员不确定性很大D. 预测的时间范围不确定性很大满分：4分2.以下选项中，属于运营型CRM的主要应用的有（abcde ）。
A. CRM销售套件B. CRM营销套件C. CRM电子商务套件D. CRM服务套件E. CRM商务平台套件满分：4分3.运营型CRM的销售套件的功能主要包括（abcde ）。
A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测E. 销售信息分析满分：4分4.如何正确选取CRM系统？（abd ）A. 目标明确B. 列出期望CRM的功能清单C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头满分：4分5.下列选项中，属于基于数据挖掘的客户细分的优点的有（ abcd）。
A. 提高营销效果B. 指导新产品开发C. 发现新的市场机会D. 设计最优的营销策略满分：4分6.一般来说，可建议的成果评价选择标准包括（abcd ）。
A. 项目必须足够重要B. 成果应该可以直接或间接的定量表示C. 应该知道无法预料的重要变量的效应D. 评价结果应该有利于采取行动满分：4分7.（ac）是项目业绩评价的主要方面。
A. 成本超支B. 市场占有C. 事后认识D. 销售份额E. 生产量满分：4分8.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（bcd ）这几个组成部分。
A. 接触活动B. 业务功能C. 市场营销D. 数据仓库满分：4分9.九阶段实施方法中项目准备阶段主要由（abd ）构成。
A. 确立合理可行的项目实施目标B. 确定项目范C. 确定项目参与人员D. 中高层经理的相关培训满分：4分10.CRM的关键核心在于数据，包括（abcd ）等内容。
A. 客户B. 产品C. 库存D. 交易满分：4分11.数据仓库将对客户行为的分析结果以（ bd）等形式传递给市场专家。
A. 数据挖掘B. 联机分析处理C. 决策支持D. 报表满分：4分12.（abe ）属于管理控制系统的主要特征。
A. 重视共享价值观B. 强调全方位奖励C. 重视企业价值观D. 控制中强调沟通和分散的做法E. 考虑控制系统的道德观满分：4分13.（abcde ）属于计划阶段进行的其他活动。
A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E. 选择人工满分：4分14.满意度指数测评模型的构成包括（abcde ）。
A. 预期质量B. 感知质量C. 感知价格D. 客户满意度E. 客户抱怨F. 客户忠诚度满分：4分15.不考虑客户支出分配的客户终生价值模型有（ ad）。
A. 基于收入的忠诚客户的客户终生价值模型B. 基于利润的忠诚客户的客户终生价值模型C. 基于利润贡献的忠诚客户的客户终生价值模型D. 基于成本支出的忠诚客户的客户终生价值模型满分：4分二一、单选题（共10道试题，共40分。
）V1.“货物售出，概不负责”，就是___c__的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销满分：4分2.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和（ c）两种。
A. 客户忠诚于企业的利益B. 客户忠诚于企业的目标C. 客户忠诚于企业的行为D. 客户忠诚于企业的效率满分：4分3.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ d）。
A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀满分：4分4.在九阶段实施方法中，（c ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。
A. 项目启动B. 项目准备C. CRM流程测试D. 业务蓝图的初步确定满分：4分5.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是___d__。
A. 提高产品数量，降低成本，扩大销量B. 致力于生产优质产品，并不断精益求精C. 派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买D. 注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买满分：4分6.把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（a ）。
A. 合作型CRMB. 协作型CRMC. 分析型CRMD. 分工型CRM满分：4分7.__c___是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。
A. 刚性生产体系B. 大规模生产体系C. 柔性生产体系D. 流水线生产体系满分：4分8.关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包括__c___A. 产品的包装B. 附在实体产品之上的服务C. 附产品的广告价值D. 产品的使用价值满分：4分9.“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。
这一说法（ a）。
A. 正确B. 错误C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4分10.虽然客户的行为与社会环境相关联，但数据挖掘本身是一门技术，它不会受到社会背景的影响。
这种说法是（b ）。
A. 正确的B. 错误的C. 不能肯定D. 看情况而定满分：4分二、多选题（共15道试题，共60分。
）V1.用于客户服务中心的CTI应用有（ abcd）。
A. 屏幕弹出B. 话音和数据的协同转移C. 预测拨号D. 人工服务满分：4分2.（abcde ）属于计划阶段进行的其他活动。
A. 订购原材料B. 进行预算C. 获得准许D. 进行前期调查E. 选择人工满分：4分3.下列选项中，对数据仓库的特点描述正确的是（abc ）。
A. 数据仓库中的数据要面向主题B. 数据仓库中存储的数据是在原来分散的各个子系统中提取出来的C. 数据仓库在一定时间间隔内是稳定的D. 数据仓库中的数据不随时间而变化满分：4分4.六阶段实施方法的第二阶段，CRM实施的目标是（abcd ）。
A. 提高销售额B. 增加利润率C. 提高客户满意程度D. 降低市场销售成本满分：4分5.现代智能化呼叫中心应具备的功能包括（ abd）。
A. 能提供每周7天，每天24小时的不间断服务，多媒体联络方式B. 能事先了解有关顾客的各种信息C. 呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益D. 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道E. 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系F. 呼叫中心采用最现代的技术，有好的管理系统满分：4分6.运营型CRM的营销套件的功能主要包括（abcde ）。
A. 信息管理B. 计划预算C. 项目跟踪D. 成本明细E. 效果评估满分：4分7.如何正确选取CRM系统？（abcd ）A. 目标明确B. 列出期望CRM的功能清单C. 清除CRM产品的功能困惑，确定只买最后的一部分还是全部都买D. 考虑系统的投资保护，打消快速回收的念头满分：4分8.以微型计算机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成包括（abcd ）。
A. Client/Server结构的微机网络技术B. 话音板卡技术C. 话音总线技术D. 机间扩展总线技术满分：4分9.（ac ）是项目业绩评价的主要方面。
A. 成本超支B. 市场占有C. 事后认识D. 销售份额E. 生产量满分：4分10.分析型CRM的主要功能包括（ abcde）。
A. 客户分析B. 客户建模C. 客户沟通D. 个性化E. 接触管理满分：4分11.所谓企业的核心竞争力是指可以更有效率、更有效果地（ abcd）客户。
A. 获得B. 保留C. 服务D. 发展满分：4分12.分析型CRM的核心技术主要包括（ abcd）。
A. 数据仓库B. 数据挖掘C. 联机分析处理D. 决策支持和报表工具满分：4分13.运营型CRM的销售套件的功能主要包括（ abcde）。
A. 销售信息管理B. 销售过程定制C. 销售过程监控D. 销售预测E. 销售信息分析满分：4分14.下列选项中，属于CRM数据挖掘的基本步骤的有（ bce）。
A. 定义商业问题B. 探索数据C. 为建模准备数据D. 评价模型E. 建立营销数据库满分：4分15.客户维系策略可以给企业带来如下益处：（abcd ）。
A. 从现有客户中获得更多市场份额B. 减少销售成本C. 赢得口碑宣传D. 提高员工的忠诚度满分：4分三一、单选题（共10道试题，共40分。
）V1.“货物售出，概不负责”，就是___c__的典型说辞A. 社会营销B. 市场营销C. 交易营销D. 关系营销满分：4分2.第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。