讲解员培训材料
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
尽量满足游客的要求。 • 4、讲解员要严格按照讲解服务单位确定的游览线路和游览内容进行
讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 • 5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺诈经营、盗
抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。 • 6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观 • 7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
6.服务的基本原则
1）“宾客至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA”原则 5）“合理而可能”原则
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
7.职业要求48字
热情友好，宾客至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。
讲解员培训材料
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月7日星期二
基本架构
• 一、基本理论篇 • 二、工作技巧篇 • 三、礼貌用语篇 • 四、修养篇 • 五、实战篇 • 六、培养篇
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
一、基本理论篇
• 1.什么是景区讲解员 • 2.讲解员的职业特点 • 3.应具备的综合素质 • 4.主要职责 • 5.工作环境 • 6.服务的基本原则 • 7.职业要求48字
• 讲解员在西方是级别最高的导游人员。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
附：四川省的景区概况
旅游资 源层次
数量Leabharlann Baidu
世界 遗产
5
人与生 国家级 国家级 国家级
物圈单 风景名 度假区 自然保
位
胜区
护区
4
15
0
22
国家森 林公园
30
国家重 点文物 保护单 位
141
世界地 质公园
1
4A级 景区
33
•每个景区有数量不等、水平高低各异的讲解员若干，构 成了景区讲解队伍。他们独立地宣传景区美景、宣传国家 政策，解答游客的各种问题。
故、地位及价值等内容。 8、讲解中注意游客注意力及动向。 • 9、讲解员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解 说词，为游客提供规范、优质服务。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
•3.微笑 的魅力
◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
题进行重点解释 • C.讲解之余安排足够时间
供游客拍照留念 • D.对游客提出的问题要认
真回答 • (３)留意旅游者动向
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
2.讲解注意事项
• 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。 • 2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。 • 3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，
•备注：数据截止时间2009年底；景区在层次上有重复，如成都都江堰—青城山是世界
路文漫化漫其遗修远产兮,(2000)、国家级风景名胜区(1982)。
吾将上下而求索
•
2.讲解员的职业特点
• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员 有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表 演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
1.什么是景区讲解员
• 讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助 方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。
• 讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量， 影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
二、工作技巧篇
• 1.景点导游讲解 • 2.讲解注意事项 • 3.微笑 • 4.服务意识 • 5.说话的技巧 • 6. 工作技巧 • 7. 讲解员的语言要领 • 8.做好总结工作
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
1.景点导游讲解
• (１)交代游览注意事项 • (２)景点讲解 • A.对景点进行动态讲解 • B.对游客没有听清的的问
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
性格差异客人的种类
•忠诚者 •内向
•无声抗议者
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•满意
•| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •不满 意
•称赞者 •投诉者
•
•不满意的客人
◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系
反应能力。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
4、主要职责
• 1）游览向导 • 2）宣传讲解 • 3）提醒安全
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
5、工作环境
• 1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂 • 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大
• 2）旅游审美需求多种多样（自然、人文）
• 3）工作客观环境复杂(风雨无阻)
•满意的客人
•◆ 一个满意的顾客会告诉1---5人 •◆ 100个满意的客户会带来25个新顾客 •◆ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 •◆ 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 •◆ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 •◆ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 •◆ 给公司提供有关产品和服务的好主意
• 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传 和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外 还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
3、应具备的综合素质
• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 • 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 • 三是应具有良好的公众形象。 • 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 • 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的
讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。 • 5、在讲解服务中，对影响游客正常游览的情况（涉嫌欺诈经营、盗
抢等人为因素，及雨雪、落石等自然因素）需及时告知游客。 • 6、需挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观 • 7、解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
6.服务的基本原则
1）“宾客至上”的原则 2）“服务至上”原则 3）“为大家服务”原则 4）“AIDA”原则 5）“合理而可能”原则
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
7.职业要求48字
热情友好，宾客至上； 不卑不亢，一视同仁； 爱岗敬业，遵守法纪； 团结友好，顾全大局； 文明礼貌，真诚公道； 好学上进，提高修养。
讲解员培训材料
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月7日星期二
基本架构
• 一、基本理论篇 • 二、工作技巧篇 • 三、礼貌用语篇 • 四、修养篇 • 五、实战篇 • 六、培养篇
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
一、基本理论篇
• 1.什么是景区讲解员 • 2.讲解员的职业特点 • 3.应具备的综合素质 • 4.主要职责 • 5.工作环境 • 6.服务的基本原则 • 7.职业要求48字
• 讲解员在西方是级别最高的导游人员。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
附：四川省的景区概况
旅游资 源层次
数量Leabharlann Baidu
世界 遗产
5
人与生 国家级 国家级 国家级
物圈单 风景名 度假区 自然保
位
胜区
护区
4
15
0
22
国家森 林公园
30
国家重 点文物 保护单 位
141
世界地 质公园
1
4A级 景区
33
•每个景区有数量不等、水平高低各异的讲解员若干，构 成了景区讲解队伍。他们独立地宣传景区美景、宣传国家 政策，解答游客的各种问题。
故、地位及价值等内容。 8、讲解中注意游客注意力及动向。 • 9、讲解员要按景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解 说词，为游客提供规范、优质服务。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
•3.微笑 的魅力
◆ 笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情 ◆ 笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径 ◆ 笑，在人际关系上产生无可测定的价值 ◆ 笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感 ◆ 笑，是信赖之本 ◆ 笑，增进了自己的健康
题进行重点解释 • C.讲解之余安排足够时间
供游客拍照留念 • D.对游客提出的问题要认
真回答 • (３)留意旅游者动向
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
2.讲解注意事项
• 1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。 • 2、要尊重游客，礼貌待客、微笑服务。 • 3、要热情主动并耐心地倾听游客的意见，在合理而可能的情况下，
•备注：数据截止时间2009年底；景区在层次上有重复，如成都都江堰—青城山是世界
路文漫化漫其遗修远产兮,(2000)、国家级风景名胜区(1982)。
吾将上下而求索
•
2.讲解员的职业特点
• 讲解是知识和语言的高度综合艺术，其职业特点与导游员 有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表 演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合 。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
1.什么是景区讲解员
• 讲解是以陈列景观为对象，运用科学系统的语言和其它辅助 方式，将景观相关知识传递给游客的一种社会活动。
• 讲解员是沟通景区与社会的桥梁和纽带，是景区的名片，讲 解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量， 影响着景区的窗口形象，甚至影响到一个地区的形象。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
二、工作技巧篇
• 1.景点导游讲解 • 2.讲解注意事项 • 3.微笑 • 4.服务意识 • 5.说话的技巧 • 6. 工作技巧 • 7. 讲解员的语言要领 • 8.做好总结工作
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
1.景点导游讲解
• (１)交代游览注意事项 • (２)景点讲解 • A.对景点进行动态讲解 • B.对游客没有听清的的问
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
性格差异客人的种类
•忠诚者 •内向
•无声抗议者
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•满意
•| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •| •不满 意
•称赞者 •投诉者
•
•不满意的客人
◆ 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ◆ 24人不满但并不投诉 ◆ 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人 ◆ 6个有严重问题但未发出抱怨声 ◆ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ◆ 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系 ◆ 如果迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系
反应能力。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
4、主要职责
• 1）游览向导 • 2）宣传讲解 • 3）提醒安全
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
5、工作环境
• 1）工作服务对象(五湖四海的游客)复杂 • 性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大
• 2）旅游审美需求多种多样（自然、人文）
• 3）工作客观环境复杂(风雨无阻)
•满意的客人
•◆ 一个满意的顾客会告诉1---5人 •◆ 100个满意的客户会带来25个新顾客 •◆ 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 •◆ 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 •◆ 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 •◆ 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告 •◆ 给公司提供有关产品和服务的好主意
• 讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层 次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传 和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外 还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
•
3、应具备的综合素质
• 一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。 • 二是要具有良好的文化素质和知识修养。 • 三是应具有良好的公众形象。 • 四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。 • 五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的