客户服务与沟通技巧ppt课件

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客户服务沟通与技巧(PPT 60张)

客户服务沟通与技巧(PPT 60张)

29
四川长虹人力资源部培训中心
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应,顾客会觉得尴尬、愤怒,当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问,你也要尝试找方法去 认同他的话
30
四川长虹人力资源部培训中心
感谢
在电话交谈中,你随时可以向 顾客表示感谢,在谈话结束时 应该说:“谢谢您来电话,我非 常喜欢与您交谈。”
我们如何做您认为更好
4
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 他人的坏话 太专业的用语 过于深奥让人理解不透的话
5
四川长虹人力资源部培训中心
客户沟通技巧
重复刚开始的话胜于以后百句 语速不可太快 声调抑扬顿挫 运用容易接受的说法
6
四川长虹人力资源部培训中心
客户服务
四川长虹人力资源部培训中心
1 1
客户沟通技巧
服务便是沟通
2
四川长虹人力资源部培训中心
算计: 荣誉感(被尊重、重视) 攀比 恐惧(戒心、不安全感) 好奇 竞争(好胜) 嫉妒
3
四川长虹人力资源部培训中心
上帝创造人
三分说、七分听、 适时巧发问
你认为如何最好 你需要什么 达到什么 有什么能使您满意
20
四川长虹人力资源部培训中心
抱怨未得到正确处理的后果 ◇ 从顾客的角度
◇ ◇ ◇ ◇
心中产生不良印象 不再购买我们的产品 不再向他人推荐我们的产品 大肆进行负面宣传
21
四川长虹人力资源部培训中心
对公司造成的影响
公司信誉下降 ◇ 公司发展受到限制
◇ ◇ ◇
公司的生存受到威胁
竞争对手获胜
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客户服务中的沟通技巧ppt课件

客户服务中的沟通技巧ppt课件

ppt精选版
3
❖(二)沟通的作用
❖ 1、对个体的作用
❖ a 沟通可满足个体和他人互动的人际关系 需要
❖ 心里学家认为,人是天生的社会动物,换句话说,人需 要和他人的相处就像是需要食物、水和住房一样。我们因为 满足了互动的需要而觉得愉快和满意

ppt精选版
4
❖ b 可以加强和肯定自我
❖ 借由沟通,我们探索自我与肯定自我。你是如何得知自 己的专长的呢?有相当一部分是他人告诉你的。你是否把工 作完成的很出色?可以通过领导或者同事的评价得知。
有效倾听 一种需要不断学习和锻炼的技巧 需要智力和情绪上的配合 比较复杂困难、要借助分析、理解和判断 目的性强,需要集中精力 方向明确,要剔除杂音 只有一部分人能成为优秀倾听者 可以创造一定的价值 必须积极、专心
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪pp;t精选听版得不清楚,会误解顾客的意1思6
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案,客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
ppt精选版
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❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中,客服人员对 客户进行提问时必须要保持礼貌,不要给客 户留下不被尊重和不被关心的印象;同事还 必须在提问之前谨慎思考,切忌漫目的地信 口开河。

❖ (专业销售人员应知道倾听的益处,不管客户是在称赞、说明、抱怨、 驳斥、还是警告、责难和辱骂,你都要仔细倾听,并表示关心与重视, 如此会赢得客户的好感和善意的回报)
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听与有效倾听的不同
听 一种天生的本能 一种纯粹的生理机能的反应 一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松 比较分散、多向 听力正常者均可做到 很难创造价值 可以没有任何感觉

酒店_对客服务沟通技巧04(PPT34页)

酒店_对客服务沟通技巧04(PPT34页)

从细节关注客人,用客人最舒适的 方式对待我们的客人……
谢谢
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倾听的三大原则
耐心
为您侧耳而听!
关心
别一开始就假设明白顾客的问题
最重要的倾听技巧是:听 他所没有说的……
【宾客期望】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员,但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的 电脑工作:记录客人资料及制做房卡等,这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的 核心宗旨:殷勤好客的服务态度接待客人。
客人是最要面子的人 客人是具有优越感的人 客人是具有情绪化的自由人 客人是追求享受的人 客人是绅士和淑女
客人“不是”什么?
客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象
【案例】
某日,有几位客人在客房里吃西瓜,桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。 一位客房服务员看到这个情况,就连忙拿了两个盘子,走过去对客人 说:“真的很抱歉,不知道您几位在吃西瓜,我早应该送两个盘子过 来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅 没有指责他们,还这样热情周到地为他们提供服务,都觉得很不好意 思,连忙作自我批评:“真是对不起,给你添麻烦!我们自己来收拾 吧。”最后,这位服务员对客人说:“请各位不要客气,有什么事, 尽管找我!”
【案例】
有一个很冷的晚上,一位南京来的客人登记住宿,无精打采,而且不 停地擦鼻涕,我便问:“先生,您不太舒服吗?”那位客人无奈地说: “火车上冻得要死,车又晚点,药都没处买。”我于是给他安排了一 间供暖好的房间,并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后,我 便打了免费送药的电话,半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客 人手中时,他激动地说:“你们的服务真是做到家了。就是我自己的 亲人,也只能做到这份儿上了,太谢谢你了。”

客户服务中的沟通技巧ppt课件

客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同,分为: • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质(音调、音量、口音、语速、停顿、语调)和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺,不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌,

有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强,需要集中精力
比较分散、多向
方向明确,要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换,因为是属于退换承诺期内的,那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候, 客户服务人员往往跟客户说:"那这样吧,给您换一个吧。很少有人 说:"我帮您退了,您看可以吗?"或者说:"帮您退了,您看这样行吗 ?"。为什么他不说后一句,因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的,所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果!
3、倾听的技巧

服务与沟通技巧培训课件

服务与沟通技巧培训课件
服务理念的重要性
服务理念对于服务提供者和接受者都有重要的意义。它不仅 可以帮助服务提供者更好地了解客户需求,提升服务质量, 还可以使接受者感受到服务的专业性和真诚性,从而提升客 户满意度和忠诚度。
服务意识培养途径
树立正确的服务观念
积极沟通与合作
要认识到服务的重要性,理解到客户 是企业的生命线,只有提供优质的服 务才能赢得客户的信任和支持。
认识文化差异的重要性
了解和认识文化差异有助于减少沟通障碍,提高沟通效率 。
尊重原则
尊重不同文化背景的人,避免对他人进行文化歧视或偏见 。
跨文化沟通障碍克服方法
语言障碍克服
学习并掌握对方语言的基本词汇和语法,了解当地人的语言表达 方式和习惯。
非语言障碍克服
注意对方的身体语言、面部表情和眼神等非语言信息,避免误解和 冲突。
运用恰当语气和表情
通过运用恰当的语气和表情,增强表达的感染力和说服力。
有效反馈与应对策略
及时反馈
在沟通中及时给予反馈,让对方 了解自己的想法和感受。
建设性反馈
提供建设性的反馈意见,帮助对方 改进和提高。
应对策略
针对不同情境和问题,制定相应的 应对策略,确保沟通顺利进行。
03
非语言沟通技巧
面部表情与肢体语言应用
面部表情
通过微笑、眼神交流、皱眉等方 式表达情感。
肢体语言
借助手势、身体姿态、动作等传 达信息。
配合使用
将面部表情与肢体语言相结合, 增强沟通效果。
声音语气调整方法
音量控制
根据场合调整音量,确保信息传达清晰。
语速调整
适当控制语速,让对方有足够的时间理解信息。
语气变化
通过语气变化表达情感,增强沟通的感染力。

有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)

有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)
3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话 自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓 解对方的情绪,与 之共同面对或解决 问题
同理心倾听 用心地听
选择性的听 假装在听 心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的,真是够 烦的。”
领导说:XXX,明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈?我想事先做好准备。
对比:我们去哪里?
(探询地点和性质)
我需要准备些什么资料?
(探询活动性质)
我还需要通知谁做好准备?/对比:还有谁一起去? (了解随同人员)
我需要安排好后天的工作吗?/对比:我们什么时候回来?要出去多久? (了解时间)
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4:问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗?因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗? 因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5:问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离,那就多问一些客户立马 就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品 ,更 多的是一种 经历和体验 ,这一切 都要通过优质的服务体现出来。要让 顾客把这种感受记在心里,带回家里 ,陪伴左右。
理念 满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素

客户服务沟通技巧PPT课件

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表达出来的感受
• 重整内容并且表达感受--用自己的语言来表达对方
的意思及感受
• 判断--同理心是否适当或必要
同理心式倾听
同理心式倾听对下列情况尤其重要
➢ 当交流过程中掺进强烈的感情因素时 ➢ 当人际关系紧张或信任度较低时 ➢ 当我们不确定我们是否了解情况时 ➢ 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 ➢ 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时
确认是非常重要,又是我们常常忽略的。
表达观点
• 简洁的语言 • 便于理解的方式
表达观点
如何把信息转化为便于接受 的 方式?
• 正面描述观点 • 帮助对方看到带来的好处
步 骤 三 :沟通中的障碍
• 主观臆断 • 不良情绪
沟通中的障碍--主观臆断
➢ 什么是主观臆断? ➢ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍? ➢ 怎样去克服?
步骤 二 :了解需求
第一步:有效提问 第二步:积极聆听和回应 第三步: 确认理解
第一步: 有效提问
需求 • 开始和结束谈话 • 控制谈话方向 • 制止别人滔滔不绝的谈
话 • 征求意见 • 提出建议
有效提问--问 题 举 例
封闭式问题
开放式问题
知彼解己
先诊断,后开方 理解是倾听的产物
主要思维 我需要倾听,因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方,然后再争取让对方了解自 己
步骤 二 :了解需求
第一步:有效提问 第二步:积极聆听与回应 第三步: 确认理解
第三步: 确认理解
目的
• 强调重点 • 澄清双方的理解是否完整一致 • 表达对所讨论内容的重视
寻求需求点
• 信息需求 • 环境需求 • 情感需求
寻求需求点 讨论: 客户有哪些需求?

《服务与沟通技巧》PPT课件

《服务与沟通技巧》PPT课件

心态训练(Confrontation Room)
• 目的:锻炼你的心理承受能力 • 活动形式:
• 要求: ▫ 1)提问尖刻,不要求合理性; ▫ 2)回答者面带微笑, 保持积极的 心态面对发问
心态训练总结
• 颁奖: • 最佳提问者奖: • 评估标准:提问尖刻,给对方造成巨大压力; • 最佳答辩者奖: • 评估标准:心理承受力强,态度积极,面带微笑.
沟通的过程
沟通的过程
原来是这样
信息源
编码
通道
反馈
解码 接受者
沟通是什么
• 沟通是一种思考方式 • 沟通是价值观和人生观 • 沟通是满足彼此需要和快乐的根本途径
沟通不是什么
• 沟通不是简单的技巧 • 沟通不是理论
无效沟通的后果
降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象
热情下降健康受损 削弱向心力 士气下降 自尊和自信降低 沮丧和敌对
树立为客户服务的 意识
你觉得顾客是什么?
上帝、衣食父母、朋 友、情人、爱人、丈
母娘?
• 运用您的想象,您觉 得客户像什么?每组 想出一个,并派代表 说明理由。
客户是我们发展的根基
• 我们要用卓越的服务浇灌我们事业发展的根基; • 客户是最重要的人,不论他是否亲临 • 不是客户依赖我们,而是我们依赖客户; • 客户不是我们工作的障碍,而是我们工作的目标; • 我们不是通过为他服务给他恩惠,而是他们给我们为其服务
• 每个零售户都有自己的性格,但他们相通的一 点那就是被理解和尊重,只要我们在与客户交流 沟通中,以“尊重别人就是尊重自己”的态度去 沟通,对于棘手的问题能够给摆事实讲道理,相 信最终会取得他们的谅解与信任,相信他们会支 持我们的工作。

客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件

客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件

精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间,应快速地缩短每一次的服务 时间,保持平稳的心态;
• 培养热心,热心是一种态度,积极的情绪有积极的结果 ,这是因为情绪有感染力,这种情绪之一就是热心,它 是生活的一种方式,研究表明,大部分人都让情况控制 了他们的情绪,而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结(一)
关于接话礼仪部分我们讲述了什么?
我们希望客户把不满告诉我们, 把满意带给朋友!
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识?
课前讨论
一名优秀的客服人员要……?
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感(五)
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户; 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听; 开放心灵,使用同理心; 总结顾客提供的信息,并将细节内容重复给客户; 聚精会神听客户说了什么; 注意字里行间的意思,一句话的不同说法可以提供不同的信息 ; 向客户提一些问题,以确认顾客提供的信息; 做记录,帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分

客户服务沟通的基本技巧(PPT 59页)

客户服务沟通的基本技巧(PPT 59页)

3、暧昧语 “总会有办法的” “应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复” 4、烦躁语 “不是告诉您了吗?怎么还不明白!” “有完没完,真是麻烦。” 5、斗气语 “您到底想怎么样呢?” “我就这服务态度,您能怎么样呢?”
• 另外,方言中有一些表达方式应用在普通话中时 就会不妥当。
2、迎送 欢迎用语 • “欢迎光临”、“欢迎您的到来”、“见到您很高兴。” 送客用语 • “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再次光临。”“一
路平安。”“多多保重。” 注意,在说话的同时,应恰当地辅以动作,如注目、点头、微
笑、握手和鞠躬等。 3、请托 当你不能及时为客户服务时——“请稍候。” 当你打扰客户或请求客户帮忙时——“劳驾您了!”“拜托您
(三)实现同理心的技巧
1、不对客户抱有偏见 必须在看到客户的第一眼或听到客户第一句话时,让自 己保持客观,在此基础上了解问题的真实情况,辨识客 户的真实想法。
2、引导客户表达真实感受 • 语言引导。我们可以采用以下语言,向客户表明我们对
他的行为、语言的理解: “我理解您的感受。” “对您的问题,我表示歉意。” “我尊重您的决定。” • 行为引导:点头,眼神专注地看着客户。
2、善用“我”代替“你”
习惯用语: 你的名字叫什麽 专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?
习惯用语: 你必须...... 专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。
习惯用语:你错了, 不是那样的! 专业表达:对不起我没说清楚,但我想情况有些不 同。
习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须... 专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要...
• “同理心”是个复杂的概念,而不只是站在对方的角 度看事情,它至少包含以下三层含义:
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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
处理顾客抱怨的程序
面带微笑,保持镇静; 将顾客带离人群; 自信态度; 有效倾听; 运用同情心; 表示歉意; 立即解决问题; 处理一致性; 订立短期和长期的改进措施; 追踪。
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三、顾客的异议及抱怨处理
平息顾客不满的方法
让顾客发泄
充分道歉
收集信息
给出一个解决方法
如果客户仍不满意,问问他的意见
跟踪服务
绝大部分顾客是不会来投诉的。 精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客不满意时
4%的顾客会说出来;
96%的顾客会默默离开;
90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家 店面,这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12 个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给 20个人;
吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的6倍。
带、系带黑色皮鞋 -洋峰车饰的红色工装
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四、标准的职业形象
标准的服务用语
礼貌用语 VS 服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员 的语言。
-声音洪亮(能够听到) -语速适中 -吐字清晰 -感觉亲切
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四、标准的职业形象
专业的服务技能
专业服务技能包括: -专业知识(商品知识、技术、工艺流程……) -沟通技巧(聆听、提问、表达……) -服务技巧(怎样接近客户?……) -处理投诉的技巧 -……
及时了解顾客的消费能力; 一分钟促销; 不失时机的调动顾客的购买欲望; 及时开单; 售后服务; 把顾客当作朋友。
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二、沟通技巧—服务的最佳时机
仔细在看商品时; 用手去触摸商品时; 脚步停止时; 将脸从商品处抬起时; 像在寻找什么时; 与顾客目光相遇时。
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二、沟通技巧—成功销售的要点
应做的事情 采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客;
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三、顾客的异议及抱怨处理
当顾客抱怨未得到及时处理时
顾客本身
心中产生不良影响; 不再购买; 不再向人推荐; 进行非常负面的宣传。
对店面造成的影响
信誉下降; 发展受限制、生存受威胁; 竞争对手获胜。
工作人员受影响
工作稳定性降低; 收入下降; 没有工作的成就感,最终辞职。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
精品课件
二、沟通技巧—顾客消费心里分析
创新型
喜欢追求流行; 喜欢新货品; 喜欢个性化事物; 要面子。
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
融合型
得到注意; 礼貌对待; 喜欢与人分享快乐; 喜欢送礼给其关心的人。
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
分析型
了解货品特性、用途; 物有所值; 关注价钱。
超出合理范围的等候时间。
精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
顾客在抱怨时想得到什么?
希望得到认真的对待;
希望有人聆听;
希望有反应有行动;
希望得到补偿;
希望被认同,被尊重。 精品课件
三、顾客的异议及抱怨处理
为什么平息顾客的抱怨很重要?
有期望才有抱怨;
顾客的抱怨是珍贵的情报;
抱怨即信赖;
将顾客抱怨视为建立忠诚的契机;
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二、沟通技巧—顾客消费过程分析
主导型
自己作主; 要求他人认同; 支配一切; 固执己见。
精品课件
二、沟通技巧—促进消费的服务行为
及时了解顾客需求
了解三个W ( WHAT 、 WHERE、 WHEN) 即:什么货品?什么地方?什么时候?
询问法:
观察法:
试探法:
强压法:
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二、沟通技巧—促进消费的服务行为
顾客期望方程式
事先期望 > 事后获得
感觉不满 经验积累
抱怨发泄 另寻他选
事先期望 = 事后获得
1、无其他商家,继续往来 2、寻找更满意商家 3、关系无法长久维持
事先期望 < 事后获得
感觉满意 推荐朋友
精品课件
持续往来 口碑形成
一、服务的定义
什么是优质服务?
定义:服务价值 ﹥ 产品价值 目的:取得顾客的信任
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二、沟通技巧—成功销售的要点
猴子不上树多敲几遍锣; — 积极 死马要当活马医; — 耐心 杀鸡一定用牛刀; — 态度 煮熟的鸭子也会飞. — 时机
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三、顾客的异议及抱怨处理
顾客不满的原因
没有礼貌、热情地接待顾客; 没有用心倾听顾客的话; 对顾客作出了承诺但没有兑现; 没有对顾客说清楚使他遇到麻烦; 顾客态度不好和没有按顾客要求做; 店面的卫生质量和环境质量; 产品/服务不符合要求;
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四、标准的职业形象
标准 的
礼仪
形态
标准 的
职业
形象
员工的
职业化
专业 的
服务
技能
精品课件
标准 的
服务
用语
四、标准的职业形象
标准的职业形象
企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装 -小红帽——《北京青年报》送报员 -柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领
服务与沟通
一、服务的定义 二、沟通技巧
1、顾客消费心里分析 2、促进消费的服务行为 3、服务的最佳时机 4、成功销售的要点
三、投诉处理
1、处理投诉的意义 2、处理投诉的技巧 3、给你的建议
四、标准的职业形象
目录
精品课件
一、服务的定义
什么是服务?
服务就是根据客户的期望,满 足其要求的过程。
精品课件
一、服务的定义
精品课件
一、服务的定义
为什么要做到优质服务?
优质服务
公司利益
个人利益
精品课件
一、服务的定义
占领市场 公司利益
优质服务
个人利益
我们可以做 得还很多!
公司的重视
工作满足感
专业化
精品课件
一、服务的定义
因为顾客消费观念转变了!
富裕阶段 小康阶段
遵重需要: 自尊、地位
社交需要: 爱情、友谊
安全需பைடு நூலகம்: 心理、生理
一心一意,全力协助顾客;
推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多 货品、与顾客购买的商品相配应的货品,但请注 意千万不能图一时业绩鼓动顾客;
随时清楚地了解店内的库存;
每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢, 道别。
精品课件
二、沟通技巧—成功销售的要点
不应该做的事情
不应催促顾客,或向顾客表现出不耐烦; 不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向; 不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力; 接待顾客期间,不应有坏习惯或小动作; 无论事实如何,都不应对顾客说“你错了”。
温饱阶段
精品课件
生理需要: 衣食、住行
二、沟通技巧—顾客消费心里分析
顾客消费的心理过程
①感知 ②兴趣 ③③注注意意 ④联想 ⑤欲求 ⑥比较 ⑦决定 ⑧购买
我们必须做到为顾客所感知,要最大限度 地吸引消费者,使消费者产生兴趣,引起 注意,从而刺激消费者的购买欲望,促其 做出购买决定,形成购买行为 。
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