vip客户维护解决方案

会员、vip 顾客维护方案

一：维护VIP 的目的

一是稳住原有的老顾客，二是不断把新顾客变成老顾客，三是利用原有的老顾客挖掘出新顾客。

顾客维护工作的目的是创造销售额，推动我们企业的品牌形象。

因为我们终端的服务，尤其是老顾客的服务，就是要让顾客从内心知道我们在关心她们，在乎她们，会一直陪伴她们，让她们感到放心，安心，舒心，开心。当我们在淡季，没有销售的时候，我们要怎么样拉动销售；在品牌需要发展的时候，又该怎么样去推广我们的品牌形象，这就需要有忠诚于我们的一批vip/会员。二:为什么要关注VIP 顾客

通常情况下：

1.一般的导购：新顾客取代→老顾客

2.优秀的导购：利用原有的老顾客资源发展更多的新顾客。

因为良好而稳定的业绩是源于店铺忠实的VIP 的数量与质量。三：维护的方法：

1.针对于顾客：

A.建立自有的信息平台：短信联络

虽然说通过短信和电话的方式已经很大程度上不能更好的维

护好客户，但是只要能跟顾客进行沟通的平台，我们也不能放弃！我们店铺应建立每个人有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让

顾客感受到我们对她的关心。

a、节假日及生日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。避忌在信息中提及店铺在节日有

何活动，（落尾处注明所在的店铺和姓名）。

b、换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并

提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客

发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

B:.回馈老顾客赠品

a、在节日、老客的生日，我们精心准备的一份小礼品，以

表示对老顾客的关心！

C：VIP 特享（专卖店专场回馈）

一段时间或者在某个月中，针对区域内的老顾客，我们做专场的回馈活动，通过礼品或折上折的方式，让老客感受到我们对他们

的服务优势！

D：VIP 联营

可以半年或者整年的时候统计过去一年VIP 消费明细，针对那些消费金额达到一定金额的老顾客，组织一次活动，可以是和区域

店铺的员工进行户外拓展活动，这样不仅加强了顾客的沟通与联系，

还可以让顾客对我们更加的信任，甚至会帮我们介绍一些她们生活圈的朋友进行消费。

2.对于终端店铺的我们

a.在店铺设立一个专员主要负责店铺的vip，其中包括要有自己顾客的资料库，就需要我们平时清楚明确的记录好自己会员的信息，首先要对自己VIP 要以ABC 分类。

硬件档案：姓名、性别、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号、最后一次销售时间。

软件档案：工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观。）

经常联系，当你能够把握好手上老客的信息，知道他适合什么风格穿着、价位、档次之后，可以在我们上新款之后，挑选几件衣服，上门为客户服务。

b.收集老客的意见，收集她们最期望我们举行的VIP 活动及对

我们款式的建议等等。

e:专人负责客服人员

建立一个专门负责顾客服务的人员，成立VIP 组织，主要职责为：推进钻石VIP 的维护方法和策略优化，促销礼品效果评估和开发建议，每个月针对不同类型的顾客，提出相应的维护手段作为常规工作。每周收集店铺VIP 顾客，执行针对性的服务措施，监督店铺VIP 活动实施及其效果，VIP 消费数据分析，提高会员的转化率、

增加会员的返店频次、缩短VIP 购买周期。

四、我们对VIP 的工作开展

1.资料库的管理一定要严格化

现在我们可以利用电脑的系统把顾客信息整理成有条理的数据库，即可以建立起详细的顾客档案资料。

数据库资料包括：

新老顾客的一般信息，如姓名、性别、年龄、地址、电话等；

交易信息：如订单、咨询、投诉等

交易频率：每周、每月、每年购买次数

产品信息：顾客购买什么产品，购买习惯数量金额等

顾客对促销信息的接受及反应情况等，并把顾客进行分类，购买频率高，金额高的为A 类顾客，并依次分类通过对数据库的分析，看哪些顾客很久都没来过店铺购物，由专人负责沟通。告诉顾客店铺的一些新品到货呀，促销信息啦，增加顾客的回流率。顾客资料也要及时不断加以调整；发觉顾客资料有异动，立即更新，及时删除旧的或已变化的资料，补充新资料，对顾客的变化进行跟踪，以保持资料的有效性与实用性，便开工作开展。

2、专人负责顾客资料只能供于内部使用,任何人不得将资料

外传,需制定相关管理制度.，最好是定期进行检查，对于做的好的给予一定的奖励。

3、按照积分制度，向顾客明确说明积分卡的作用与好处，鼓励顾客使用积分卡，对积分顾客进行分类管理，详细登计积分顾客

的资料信息，如购买频率、款式、号码，基本信息等。在店铺内分派一名员工除本职工作以外专门管理积分卡顾客，对顾客资料进行经常性的更新，做到定期积分提醒。这些工作就需要我们店长的监督和管理。

4、在节假日和天气变化时，我们要提前做好相关工作跟我们自己的VIP 以短信或者是电话的方式表示关怀和问候。这些是需要我们店员在工作中要积极主动。

五：我们终端VIP 维护的现状

1. 经统计，我们直营有五大区真真有效的VIP 数量很可观（由

于时间有效，暂时没来的及做统计。）

2. 区域在维护我们现有VIP 顾客资料工作上面不是很细致，特

别是区域店铺的顾客资料卡上面，有个员工字迹不是很清晰，潦草，也有员工对顾客的名字只有一个姓，没有生日，没有地址，等等。其中我抽查了长沙店铺对VIP 的维护，相对来说

是做的较好的一个，在资料整理方面是比较齐全的。并且针对于活动也定期的联系VIP 顾客，只要是进店的顾客都会帮顾

客办一张积分卡，特别是新顾客、老顾客都会有销售的次数记录。

3. 区域针对于VIP 的考核指标，不管是从区域到店铺都没有具体

落实，特别是店铺在关注自己的销售就一定要从VIP 指标、连带指标、客单价来提升。要求店员就要从开卡数量、金额、老顾客的回访等等来考核。