星巴克服务流程
星巴克案例：如何打造好的客户体验
因此根据上图，星巴克应该让进入红色象限的子流程都成
为黄星，即客户的喜悦峰点
而红色象限以外的点则没有必要成为黄星
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观点：最大化喜痛差距
该观点认为，企业应该允许痛点的存在，只要这种痛点并不对客户或
者品牌价值构成重要影响
任何满意和不满意都是相对而言的。如果一个体验中都是满意点，那
么客户反而感觉不到重点或者突出的品牌价值
另外一些方面，如真诚微笑告别、注视与被注视、店员专
业知识、咖啡的包装与外观和等待咖啡的时间，客户的评 价不完美，有改善的空间
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恰如其分的客户体验
上述分析显示，真诚微笑告别、注视被被注视、店员专业
知识、咖啡的包装与外观、等待咖啡时间这几个子流程是 对星巴克中国的客户和品牌都重要的，需要加大资源的投 放去改善
案例：如何提供让客户满意的服务
以客户为中心的产品或服务并不是全盘接受客户 的反馈，而是要分清哪些方面是客户真正看重的， 哪些是和企业的定位与能力相吻合的，同时还要 清楚客户体验过程中哪些对客户的看法是有重大 影响的关键点，从而找到资源投放的关键点
案例来源：Global Customer Experience Management Organization,李翊玮
例如国内汽车经销的4S店，厂家用严格的服务标准去衡量其表现，尽
量去掉客户的所有痛点，提高满意度和排名
但是根据此公司的调研，经销商无休止地增加投入，对销售和保留客
户未见有实际的帮助
盲目改善痛点还会与企业的品牌价值发生冲突，例如降低价格会使星
巴克与竞争对手的品牌差异缩小；网络的改善会与星巴克的“第三生 活空间”相矛盾
而落在最后一张图红色象限以外的黄星，如店内整洁程度、
星巴克ppt
消费者行为学星巴克----品牌引导消费，服务促进消费姓名：许骏班级：服硕1302学号：2130983指导老师：顾彤宇一．目标选择本科一个同学大四时经过一个月培训，开始进入星巴克兼职，本科毕业时转为正式员工。
兼职期间，该同学一直极力向身边的朋友介绍、推荐星巴克，因此，认识并且逐渐了解星巴克，并且被它吸引，因此，本次作业的主题便是星巴克。
星巴克是全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市，除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克从一间小咖啡屋发展成为国际最著名的咖啡连锁店品牌的一个秘诀就是其灵活的经营智慧，这也是本次调研的目的。
二．市场调研我的这次课题的调研分为两个部分，一个部分是对上海市长宁区长宁路龙之梦购物中心的星巴克分店的调研，一部分是对江苏省南通市崇川区桃园路12号中南城一楼星巴克分店的调研，选取的时间是周日的1：00到2:00以及4：00到5:00这两个时间段。
1.首先是上海的调研情况：图1-1图1-2图1-3图1-4图1-5如图1-1所示，为上海市长宁区长宁路星巴克的外观布局，延续了星巴克一贯的环境设计风格，即星巴克以咖啡制作的四大阶段衍生出以绿色系为主的“栽种”；以深红和暗褐系为主的“烘焙”；以蓝色为水、褐色为咖啡的“滤泡”；以浅黄、白和绿色系诠释咖啡的“香气”。
如图1-4所示，星巴克的下一期主打的活动是圣诞期间的活动，星巴克每个季度都会根据不同的节日或者特殊的主题推出一系列主打产品，由店内伙伴制作相应的画板重点宣传。
如图1-2所示为顾客排队点单的情景，在1:00到2:00期间消费者的流动量比较大，一小时内的进店的消费者约有100人左右，4:00到5:00期间消费者相对减少，大约在60到70人左右，一般一位顾客的点单时间为1分钟，服务员会询问顾客需要什么饮品或点心，刷卡或者现金等问题，一般付费部分消费者有三种选择，刷卡、现金、星享券，使用刷卡交易的大约占一半左右，而等待饮料的时间约为1分钟到2分钟，一般消费者如果在星巴克店里喝饮料，会停留至少半小时，或者买好饮料直接带走。
服务蓝图设计实训小结
服务蓝图设计实训小结什么是服务蓝图？服务设计案例分析服务设计是规划和组织企业资源（人员、道具和流程）的活动，以便直接改善员工的体验，以及间接改善客户的体验。
服务蓝图是服务设计过程中使用的主要绘图工具。
什么是服务蓝图？定义:服务蓝图是一个图表，它将不同的服务组件--人员、道具（物理或数字证据）和流程--之间的关系可视化，这些组件与特定客户旅程中的接触点直接相关。
把服务蓝图看成是客户旅程图的第二部分。
与客户旅程图类似，蓝图在跨越许多服务相关产品的复杂场景中发挥着作用。
对于全渠道、涉及多个接触点或需要跨职能部门（即多个部门的协调）的体验，蓝图是一种理想的方法。
一个服务蓝图对应着一个特定的客户旅程和与该旅程相关的特定用户目标。
这个旅程的范围可以不同。
因此，对于同一项服务，如果有几个不同的场景可以适应，你可能有多个蓝图。
例如，对于一个餐厅业务，你可能有单独的服务蓝图，用于订购外卖食品和在餐厅用餐的任务。
服务蓝图应始终与业务目标保持一致：减少冗余，改善员工体验，或融合孤立的流程。
服务蓝图有什么好处?服务蓝图使企业全面了解其服务以及使其成为可能的基础资源和流程--用户可见和不可见。
专注于这种更广泛的理解（以及更典型的可用性方面和个别接触点的设计）为企业提供了战略利益。
蓝图是帮助企业发现弱点的藏宝图。
糟糕的用户体验往往是由于内部组织的缺陷--生态系统中的一个薄弱环节。
虽然我们可以很快理解用户界面中可能出现的问题（糟糕的设计或坏掉的按钮），但确定一个系统性问题（如损坏的数据或漫长的等待时间）的根本原因要困难得多。
蓝图暴露了大局，并提供了一个依赖关系的地图，从而使企业能够从根源上发现一个薄弱的漏洞。
同样地，蓝图有助于识别优化的机会。
蓝图中关系的可视化发现了潜在的改进和消除冗余的方法。
例如，在客户旅程早期收集的信息有可能在以后的后台被重新利用。
这种方法有三个积极效果。
(1）客户在第二次被认可时很高兴--服务感觉是个人的，而且他们节省了时间和精力；（2）员工的时间和精力不会被浪费在重新收集信息上；（3）同样的问题不会被问两次，就没有数据不一致的风险。
星巴克咖啡的互动策略
星巴克咖啡的互动策略导语：不仅仅是一杯咖啡，而是一种生活方式。
抱着心爱的本本，点上一杯当日，些许奶精，倚靠在暖茸茸的沙发上，享受冬日里的缕缕阳光。
一、公司简介：星巴克（Starbucks）咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
此外，公司通过与合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、冰摇双份浓缩咖啡和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店以外的便利场所生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不断拓展泰舒茶、星巴克音乐光盘等新的产品和品牌。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
鉴于星巴克独特的企业文化和理念，公司连续多年被美国《财富》杂志评为“最受尊敬的企业”。
星巴克看好中国市场的巨大潜力，立志于在中国长期发展，与中国经济共同成长。
此外，公司秉承在全球一贯的文化传统，积极融入中国地方社区和文化，做负责任的中国企业公民。
2005年9月，公司出资4000万元人民币设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困地区的教师和学生。
其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。
二、互动策略：基本特征：1、互动目标的多维性2、互动对象的多样性3、互动过程的动态性4、互动对象的平等性5、互动过程的有效性。
基本模式: （一）根据互动主体的对象来划分：1、顾客与服务人员之间的互动；2、服务人员与服务人员之间的互动；3、顾客与企业之间的互动；4、服务人员与企业管理者之间的互动。
（二）根据互动为一体的心理与行为的相容性，可将其分为：1、合作性互动；2、竞争性互动；3、竞争－合作性互动。
星巴克流程
星巴克流程星巴克是一家全球知名的咖啡连锁品牌，以其独特的咖啡文化和高品质的咖啡产品而备受消费者喜爱。
在星巴克，每一个细节都被精心设计，从选材到烘焙，从点单到取杯，每一个流程都富有新意且令人印象深刻。
首先，当你进入一家星巴克店，你会被柔和的背景音乐和浓郁的咖啡香味所包围。
店内的装饰充满了舒适和温馨的氛围，让人感到宾至如归。
你可以选择在舒适的沙发或高脚凳上坐下来，休息一下或与朋友聊天。
接下来，你将会看到在吧台后面排列整齐的咖啡机和各种杯子。
服务员会热情地向你问好，并迅速帮你解答任何问题。
当你准备好点单时，你可以从广泛的菜单中选择你想要的咖啡或其他饮品。
星巴克的咖啡品种繁多，其中包括浓郁的拿铁咖啡、香甜的焦糖玛奇朵和清新的绿茶拿铁等。
一旦你做好决定，服务员会礼貌地接收你的订单，并开始准备你所选择的饮品。
在这个过程中，他们会仔细地选择所需的原料，比如咖啡豆、牛奶和其他调料，确保每一杯饮品都能保持高品质。
在饮品准备的同时，你可以选择一些糕点或小食，以搭配你的咖啡。
星巴克提供了各种各样的甜点和咸点，比如巧克力蛋糕、蓝莓松饼和三明治等。
当你的饮品准备好时，服务员会将它们放在漂亮的杯子中，并在杯子上装饰出独特的拉花艺术。
他们会小心翼翼地将饮品递给你，并询问你是否需要什么额外的服务。
如果你需要加糖、奶油或其他调料，他们会根据你的要求添加。
然后，你可以自由选择一个舒适的座位，并开始享受美味的咖啡。
在你享受饮品的同时，你会发现星巴克的店员经常会主动询问你是否满意，并从时间到时间问你是否需要补充饮品。
他们以友善和周到的态度为顾客提供服务，确保他们的每一次店内体验都是独特而难忘的。
最后，当你喝完你的咖啡或其他饮品时，你可以选择在回收垃圾的的地方将空杯子和包装物进行分类回收，这也是星巴克提倡的环保理念之一。
你还可以选择购买一些星巴克的咖啡豆或其他精美的周边商品，作为纪念品或送给朋友。
总结起来，星巴克的流程不仅仅是快速、高效的点单和取杯，更是一次完美的消费体验。
星巴克的供应链管理
第1章环境背景供应链的概念在20世纪80年代末提出。
近年来，随着全球制造的出现，供应链在制造业管理中得到了普遍应用，成为一种范围更广的企业结构模式。
受目前国际市场竞争激烈、经济及用户需求等的不确定性的增加及技术的迅速革新等因素的影响，尽管供应链管理提出的时间不长，但己引起人们的广泛关注。
星巴克是全球著名的咖啡连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
与此同时，公司不断地通过各种体现企业社会责任的活动回馈社会，改善环境，回报合作伙伴和咖啡产区农民。
除咖啡之外，星巴克也提供诸如茶（不管热的还是冰的），馅饼，蛋糕等。
有些星巴克店甚至位于超级市场，书店这样的本地商店里（星巴克公司并没有经营这些超级市场或者书店）。
到2006年2月为止，星巴克在全球范围内已经有超过9000家连锁店。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
星巴克公司在最近几年中正在快速发展，重要的原因就是星巴克在运营中供应链的很好的把握。
星巴克的咖啡、糖浆等主要原料供应来自进口，星巴克的食品、果汁饮料、牛奶等一些原料还是离不开本地的供应，以确保其新鲜程度，所以星巴克的供应链管理中，库存管理、供应商以及其供应链上下游管理被其视为最为关键的环节。
第2章供应链体系构建2.1构建供应链的含义和类型供应链的概念是从扩大的生产概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。
星巴克服务流程 PPT课件
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店面地理位置和外 观吸引顾客
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
咖啡师完成订 单并交付咖啡
店内环境吸引 顾客
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
星巴克之服务流程
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Part 1：公司简介 Part 2：服务流程 咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。
旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
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但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。 而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
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今天就对自己狠一点！！！！
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经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。
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真诚微笑 的注视顾
客离开
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假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆…
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进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
是的，星巴克赢了！
星巴克服务过程管理制度
一、引言星巴克（Starbucks）作为全球知名的咖啡连锁品牌，其成功离不开完善的服务过程管理制度。
本制度旨在规范星巴克的服务流程，提升顾客满意度，确保品牌形象的一致性，同时提高员工的工作效率和服务质量。
二、服务过程管理制度的目标1. 提高顾客满意度，打造卓越的客户体验。
2. 确保星巴克品牌形象在全球范围内的统一性。
3. 提升员工服务技能，增强团队协作能力。
4. 优化服务流程，提高运营效率。
三、服务过程管理的主要内容（一）顾客接待流程1. 迎宾：员工需面带微笑，热情迎接顾客，并主动询问顾客需求。
2. 点单：引导顾客选择饮品，提供个性化推荐，确保顾客了解产品信息。
3. 制作：严格按照标准操作流程，保证饮品品质。
4. 交付：将饮品递给顾客时，确保饮品温度适宜，并附上星巴克特色服务，如赠送小礼物等。
5. 送客：礼貌送别顾客，询问顾客对本次服务的满意度，并感谢顾客的光临。
（二）饮品制作流程1. 原料准备：确保原料新鲜、干净，符合卫生标准。
2. 设备清洁：定期对设备进行清洁和消毒，确保饮品卫生。
3. 操作规范：严格按照操作流程，保证饮品品质。
4. 品质监控：定期对饮品进行品质检查，确保符合星巴克标准。
（三）环境维护1. 店铺清洁：保持店铺整洁，定期进行消毒和清洁。
2. 设备维护：定期检查设备，确保正常运行。
3. 氛围营造：营造舒适的购物环境，提供舒适的座椅和无线网络。
（四）员工培训1. 新员工培训：对新员工进行岗前培训，包括服务流程、产品知识、设备操作等。
2. 在职培训：定期对员工进行在职培训，提升服务技能和团队协作能力。
3. 绩效考核：对员工进行绩效考核，激励员工不断提升服务水平。
四、服务过程管理的实施（一）培训与指导1. 制定详细的培训计划，确保员工掌握服务流程和操作规范。
2. 定期对员工进行现场指导，纠正服务过程中存在的问题。
（二）监督与检查1. 定期对店铺进行巡查，检查服务流程、饮品品质、环境维护等方面。
星巴克对客户流失的防范措施
星巴克对客户流失的防范措施在竞争激烈的市场中，一旦发生客户流失，尤其是大客户的流失，企业的业绩将受到严重影响。
当客户流失后再进行抢救，企业不仅消耗大量资源，而且抢救结果未知。
因此，在客户关系维护方面，客户流失的预警和预防应该比客户挽救更重要。
防止客户流失既是一门科学，也是一门艺术，需要企业不断探索有效的防止流失措施。
防止客户流失的主要措施如下。
1. 建立以客户为中心的客户管理机构客户关系管理组织的职责是制定长期和年度客户关系管理计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实企业向客户提供的各种福利，处理客户投诉，与客户保持良好关系。
客户关系管理组织只有详细收集客户信息，建立客户档案，科学管理客户，及时有效地与客户沟通，增加相互了解和信任，及时掌握客户需求，才能真正达到控制客户的目的。
2．实施全面质量管理通用电气前总裁韦尔奇曾说：“质量是通用维护客户忠诚最好的保证，是通用对付竞争者的最有力的武器，是通用保持增长和赢利的唯一途径。
”顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果企业不能给客户提供优质的产品和服务，顾客就不会对企业提供的产品和服务满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。
因此，企业应实施全面质量管理，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。
3.建立内部客户体制，提升员工满意度企业的价值在于它能为员工提供就业机会，为客户提供有价值的产品和服务。
从这个意义上说，一个企业是否优秀，应该以是否让员工和客户满意来判断。
我们常说∶顾客是上帝。
从表面上看，客户的满意度是最重要的，其实在当今高度重视人力资源的今天，员工满意的重要性远远超出了客户的满意。
因为只有让员工满意的企业，才能够更好地激发员工工作的热情和创造力，为客户提供更好的服务，最终给企业带来更大的价值。
因此，企业要防止客户流失，就要提升客户的满意度，而要提升客户满意度，就要通过建立内部客户关系提升员工满意度。
4. 重视客户抱怨管理与企业客户是平等的交易关系。
星巴克公司账务处理程序分析
建立健全财产物资管理的内部控制制度，在物资采购、领用、销售及样品管理上建立 规范的操作程序，堵住漏洞，维护安全。对财产的管理与记录必须分开，以形成有力的 内部牵制，决不能把资产管理、记录、检查核对等交由一个人来做。定期检查盘点财产 ，督促管理人员和记录人员保持警戒而不至于疏忽。
2020/7/28
2. 管理观念不严谨。 企业没有一个完善健全的审计部门，这势必造成造成财务管理混乱，财务
监控不严，会计信息失真 。
3. 财务控制上有欠缺。 不能在情况发生时及时对业务进行控制。会计是一个过程，它应该能够综
合反映经济活动的过程及结果。但星巴克公司的财务主管仅仅对单据数量上 审核，运营成果全由部门经理负责，这导致财务无法参与到企业的经营过程 中。
会计岗位总体设置
总经理
公司财务总监
副经理
成费资
本用产出
总
核核核纳
帐
算算算
明 细 帐
2020/7/28
会计岗位具体设置
星巴克公司设置如下会计岗位：财务总监、主管会计、成本会计、往来款会计、资 产会计、出纳员、稽核主管、稽核员、收银员、保管员、档案管理员等 。 财务总监执行董事会的决议，主持并编制公司的财务计划。审查公司的各项经济合 同冰提出批评和建议。 主管会计主要负责合理组织本单位的会计工作，参与企业经济合同和文件的制定参 与经营决策，负责向领导等汇报财务状况和经营成果，参与会计人员的任免和调动 。 成本会计负责抽查厨房原材料、仓库材料和吧台商品的盘点情况。及时完成成本项 目的凭证编制和记账工作，并按月将有关科目与总账核对。 资产会计负责固定资产及低值易耗品明细账的登记工作，并保证在次月15日前与总 账核对无误。对在盘点过程中发现的盘盈、盘亏、毁损、报废等情况，及时上报并 按要求处理。 出纳员在经理领导下，按照国家财会法规、公司财会制度的有关规定，认真办理提 取和保管现金，完成收付手续和银行结算业务。登记现金和银行日记帐，做到日清 月结，保证帐证相符、帐款相符、帐帐相符，发现差错及时查清更正。 稽核主管负责审查财务成本计划，各项财务收支，复核会计凭证和账表。 往来账会计负责公司消费关系单位的档案管理工作，并根据营销部有关签字消费协 议，及时做好登记工作。及时登记往来款项明细账，并保证在次月15日前与总账核 对无误。
《服务营销案例分享》课件
服务营销组合
了解服务营销的组合要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程和物质证据。
1 产品
定位、特性、品质
2 价格
定价策略、付款方式
3 促销
广告、促销活动、公关
4 渠道
销售渠道、分销网络
5 人员
服务员、售后人员
6 过程
服务交付、流程管理
7 物质证据
环境、设备、品牌标识
服务设计的重要性
探讨服务设计在提供卓越客户体验和建立竞争优势方面的重要性。
《服务营销案例分享》 PPT课件
本课件将为您带来服务营销的定义和重要性，并通过案例研究为您展示成功 的服务营销策略。
案例一：星巴克
探索星巴克如何通过独特的服务体验、社交媒体营销和定制化战略实现市场领先地位。
店铺设计
借助舒适的环境、独特的装 饰和个性化的咖啡印象，创 造了独特的咖啡文化。
个性化服务
通过友善的咖啡师、个性化 的咖啡制作和个性化的咖啡 杯，给顾客带来独特的体验 和归属感。
响应性
及时回应顾客需求和投 诉，并提供协助和解决 方案。
保证度
表现出专业能力、诚信 和可信赖，建立顾客对 服务的信任感。
共情度
理解并满足顾客的个性化需求，展示关怀 和尊重。
有形性
通过设施、设备和员工形象，营造有品质 的服务环境。
服务营销中的客户关系管理
探索如何通过积极的客户关系管理建立长期稳定的关系，并提高用户忠诚度和口碑。
利用个人房源的地理分布，提供多样化的住宿选择，满足不同需求。
Hale Waihona Puke 案例三：亚马逊发现亚马逊如何通过个性化推荐、一流物流和数据分析建立了全球零售巨头。
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个性化推荐
餐饮个性服务流程
餐饮个性服务流程下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by the editor. I hope that after you download them, they can help yousolve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts,other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!在餐饮行业，个性化服务流程是一项至关重要的策略，它能够让顾客感受到独特的体验，从而增强他们对品牌的认同感和忠诚度。
增值服务成功案例
增值服务成功案例2005-06-30 ，作者: 王时成，阅读: 195 ，投票，评论课程来源: 《顾客满意与心服务》增值服务成功案例星巴克咖啡——无线上网服务星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。
经过长期的市场调研，星巴克发现这个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。
针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想办法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。
考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。
顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都可以无线上网、收信发信等等。
麦当劳——快速服务麦当劳的目标客户群以孩子和年轻人为主，节奏比较快。
他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去寻找物超所值的儿童玩具。
因此，如果条件允许，其他企业也可以成立一个品质服务学院，专门研究如何让顾客更满意，并把它变成一个机制。
海尔——真情到永远海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。
举例来说，客户提出这样的问题：“这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？”“登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？”“气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？”对于这些问题，海尔的回答一律是：“有！我们很快为您设计制造！”“行！也可以自己设计，我们帮助您生产。
”从海尔的案例中可以看出，没有解决不了的问题，自然就不会引起顾客抱怨。
有能力就没有压力，想服务就不会觉得它是困难，服务者的心态和理念是很重要的。
还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。
这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。
假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。
所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。
星巴克供应链
星巴克的供应链首先，让我先了解一下供应链的基本知识。
供应链管理：从20世纪中期开始出现，并在全球范围得到迅速发展。
对制造行业来说，从早期的MRPII，到ERP，再到SCM，从企业内部延伸到外部，都体现了其发展的过程。
供应链管理大致可归纳为两种情况：一是集团公司内部的跨地区、跨国界经营的供应链管理，二是关联企业之间协作管理。
前者把集团内部的分公司、生产基地、分销中心、中心仓库等根据业务关联关系联接成供应链。
这种扩展早在20世纪80年代初就在美国的通用汽车、宝洁、沃尔玛，星巴克等集团企业通过EDI方式联接。
互联网技术的出现，使数据的交换得到更大普及。
另一种情况是，某些产业的全行业协作供应链扩展，如汽车、服装、建材、医药等，将行业中上下游企业联接在一起，形成一种产业链，充分整合行业中上下游企业间的优势，形成一个庞大的虚拟企业，实现整体实力的竞争。
供应商管理：降低成本对企业来说，供应链管理是一个广义的概念。
从原材料采购、生产制造再到销售渠道，所有流程都属于供应链管理的范畴。
原材料占了产品总成本的绝大部分，因此他们最关注的就是采购成本。
降低了采购成本，对提升企业竞争力至关重要。
传统观念认为，向供应商压价，是降低采购成本最直接的方法。
星巴克并不赞成单纯的竞价策略。
在星巴克，供应商之间的采购份额分配主要通过一体化的招标机制来实现，强调公正、公开、公平的原则，通过合格供应商之间的在线竞争来降低成本。
供应商管理是一个重要而且复杂的工作，目前成为星巴克的供应链管理中最重要的环节。
星巴克现有近百种产品，涉及的物料数万种，不可能全部由自己生产，很多是从上游原材料供应商处获取，目前供应商有数百家。
事实上就形成了以星巴克为核心、一个庞大的“虚拟企业”。
星巴克和供应商发展何种关系，要视供应商的级别来定。
星巴克根据供应商的配合、规模和产品重要性等指标，对供应商进行综合评级，将其分为三个等级：战略供应商、重点供应商和普通供应商。
大课业——星巴克
星巴克企业的商业道德研究11BTEC张曦月2012/12/7一、星巴克企业简介星巴克（Starbucks）是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落美国华盛顿州西雅图市。
除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
星巴克在全球范围内已经有近12,000间分店遍布北美、南美洲、欧洲、中东及太平洋区。
二、星巴克企业商业道德与价值观（一）星巴克企业的经营理念1.从良好的经营理念开始：星巴克之所以取得极大的成功，是因为其前所未有的投资理念：将咖啡馆打造成社交场所。
咖啡馆不再只是去喝杯美味咖啡的去处，而是成了社交和谈天论地的场所，尤其为学生和年轻的城市职场人员所青睐。
2.志向远大：坚持、耐心、过人的经营及财务运作使其成了全球关注的物件。
3.打破常规思维：星巴克的优点在于其发现机会的能力，有时甚至不惜违背零售规律。
4.选对合作伙伴：为展示并完成社会承诺，星巴克还同许多组织形成了合作关系，其中有保护国际（ConservationInternational）、国际救助发展组织CARE、“魔术师”埃文詹森的詹森发展公司、Jumpstart等。
通过与适当的公司建立战略合作关系，星巴克才得以达成目标、开拓新市场并增长其底线。
5.营造独特的体验：星巴克开创了一种独特的零售体验，怡人、舒适、轻松，让顾客向往并吸引其一再光顾。
6.让顾客满意：星巴克的成功很大程度上源于其为顾客着想的态度。
星巴克时刻信守这自己的承诺：随时随地为顾客提供最满意的服务。
7.抓紧顾客的腰包：以咖啡作为主营产品的星巴克不断推出新产品，以便顾客进行更多消费。
8.推出新服务：星巴克能迅速想出新点子、推出新产品，这也是其极有利的竞争优势。
9.管理有方：星巴克有一支经验丰富的管理团队，不断为公司策划成功的战略。
其最成功的决定就是合作经销、但同时确保公司对分店所有权的战略。
10.多样化的收入途径：它力求不过分依赖某种产品，这样就能保证良好的财政状况、使收入稳定增长。
零售业个性化服务实施方案
零售业个性化服务实施方案一、零售业个性化服务的重要性与现状1. 重要性阐述在当今竞争激烈的零售市场中，个性化服务已成为企业脱颖而出的关键因素。
它能够显著提升顾客满意度，因为每个顾客都希望在购物过程中感受到被重视和理解。
通过提供符合顾客个人偏好的产品推荐、购物体验和服务，能增强顾客对品牌的好感度和忠诚度。
例如，一位经常购买运动装备的顾客，若能收到针对其运动爱好的新品推荐和专属折扣，会更倾向于持续选择该零售商。
个性化服务还有助于提高销售额和利润。
精准的推荐可以引导顾客发现更多他们可能感兴趣的商品，从而增加购买量。
同时，满意的顾客更愿意进行重复购买，并向他人推荐，为企业带来新的客户群体。
从长远来看，这有助于企业建立稳定的客户基础，在市场中占据有利地位。
2. 现状分析目前，许多零售商已经开始意识到个性化服务的重要性并尝试实施。
一些大型连锁超市利用会员制度收集顾客的购物数据，分析消费习惯，然后通过电子邮件或手机应用向会员推送个性化的促销信息。
例如，根据顾客过去购买食品的种类和频率，推荐相关的新品或提供特定品类的折扣券。
在线零售巨头则凭借强大的算法和大数据分析能力，在个性化服务方面取得了显著进展。
他们根据顾客的浏览历史、购买记录和搜索行为，在网站首页展示符合顾客兴趣的商品，提供个性化的产品推荐和购物清单。
然而，尽管取得了一定成绩，仍存在一些问题。
部分零售商在数据收集和分析方面的能力有限，导致个性化推荐不够精准。
一些小型零售商可能由于技术和资源的限制，难以实施有效的个性化服务策略。
此外，在保护顾客隐私方面，也面临着诸多挑战，如何在提供个性化服务的同时确保顾客信息安全，是零售商需要解决的重要问题。
二、零售业个性化服务实施方案的关键要素1. 顾客数据收集与整合全面且准确地收集顾客数据是实现个性化服务的基础。
数据来源应多样化，包括线上线下的购物记录、浏览行为、搜索关键词、顾客评价等，以及通过问卷调查、会员注册等方式获取的个人信息，如年龄、性别、职业、兴趣爱好等。
星巴克员工培训资料
DOI：10.16655/ki.2095-2813.2004-5599-9156对准备活动中膝关节环绕运动的利弊思考①邓元凯(华南理工大学体育学院 广东广州 510641)摘要：准备活动在体育运动中起着举足轻重的作用，有效的热身可以提高人体肌肉温度，克服生理惰性，缩短进入工作状态的时间。
而膝关节环绕运动作为体育活动的准备部分之一，被人们广为使用，但该动作是否符合人体运动轨迹，还需更进一步研究。
该文通过对准备活动中的膝关节环绕运动进行分析，发现其存在的意义与不足，故提出相应的整改建议，为体育运动的准备活动提供参考。
关键词：膝关节 膝关节环绕运动 准备活动 体育运动中图分类号：G80 文献标识码：A 文章编号：2095-2813(2021)02(b)-0243-03 Thinking about the Pros and Cons of Knee Joint Encircle Motionin Preparatory ActivitiesDENG Yuankai(School of Physical Education, South China University of Technology, Guangzhou, Guangdong Province,510641 China)Abstract: Preparatory activities plays an important role in sports. An effective warm-up can improve the body's muscle temperature, overcome physiological inertia, and shorten the time to enter the working state.As one of the preparation parts for physical activities, knee joint encircle motion is widely used by people.However, whether this motion conforms to the trajectory of human body movement still needs further study.Through the analysis of the knee joint encircle motion in the preparation activities, this paper finds out the significance and shortage of its existence, so it puts forward the corresponding rectification suggestions to provide reference for the preparation activities of sports.Key Words: Knee; Knee joint encircle motion; Preparatory activities; Physical exercise准备活动可分为一般准备活动和专项准备活动，是人们从事体育运动的一道重要程序，是在基本部分之前进行的旨在预先动员机体生理机能的活动。
星巴克标准化制作流程读后感
星巴克标准化制作流程读后感
“星巴克”是美国一家连锁咖啡公司，于1971年成立。
该公司主要的产品就是咖啡豆和各种饮料、冰淇淋等。
除咖啡之外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等点心；而星巴克亦会按照顾客所提供的星巴克用户手册上的资料，去开发出适合他们的产品。
在生活中，像“星巴克”那样，拥有高效率运作模式的公司并不多见，而能够做到每个员工都能从老板的角度去思考问题并快速解决问题的更少。
因此可以说，星巴克真正实现了“只为更好服务！”
看了这本书我感受到了星巴克的企业文化，也明白了任何事情想要完成的很好必须付出艰辛努力，更重要的是坚持自己最初的梦想，才会得到应有回报。
通过这本书让我对未来职业充满了信心与希望，同时也激励着我在今后的学习和生活中不断进取，奋勇拼搏。
只要我们把目标放低些，眼光再远些，就会发现我们已经站在成功的起跑线上了。
星巴克创始人舒尔茨说：“如果你改变了方向，世界也会跟着改变。
”一个小店里浓缩了无数成功者的精华。
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星巴克市场采购管理办法
星巴克市场采购管理办法1. 引言本文档为星巴克公司制定的市场采购管理办法，旨在规范和指导公司在进行采购活动时的行为准则和流程。
合理的市场采购管理有助于降低采购成本，提高采购效率，确保星巴克公司采购的产品和服务质量。
2. 采购管理原则2.1 诚信原则星巴克公司在市场采购中秉持诚信原则，遵守法律法规和相关伦理规范，与供应商建立公平、诚信的合作关系。
2.2 透明原则星巴克公司在市场采购中倡导透明原则，确保采购过程公开透明，并且对供应商的选择和结果进行公平和透明的评估和追踪。
2.3 公平原则星巴克公司在市场采购中秉持公平原则，对所有符合条件的供应商提供公平的机会参与竞争，严禁利用职权或其他不正当手段对供应商进行歧视。
2.4 效率原则星巴克公司在市场采购中强调效率原则，优化采购流程，提高采购效率，实现采购成本的最小化。
3. 采购流程3.1 采购需求确认根据业务部门的需求，采购部门负责确认采购需求，并进行必要的需求审批流程。
3.2 供应商筛选与评估采购部门负责根据采购需求，对潜在供应商进行筛选和评估。
评估包括但不限于供应商的信誉、能力、质量管理体系等。
3.3 报价与谈判采购部门向符合条件的供应商发送采购询价，并进行报价和谈判。
谈判内容包括但不限于价格、交付期限、质量标准等。
3.4 合同签订采购部门与选定的供应商进行正式合同签订，明确双方的权益和责任，并约定交付条件、质量标准、支付方式等详细事项。
3.5 供应商管理采购部门进行供应商的日常管理和评估，定期进行供应商绩效评估，及时处理供应商的异常情况，并保持与供应商的良好合作关系。
4. 采购风险管理4.1 供应风险管理采购部门在供应商的评估中考虑供应风险，并采取相应的风险管理措施，以确保采购计划的顺利进行。
4.2 市场风险管理采购部门负责对市场风险进行定期的分析和评估，及时调整采购计划，降低市场风险对采购活动的影响。
4.3 合规风险管理采购部门在采购过程中遵守相关法律法规，加强合规风险的管理，确保采购活动的合法性和合规性。
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购买流程：
包括点单、付款、然后等待饮品。在点单与付款之间顾客 可以修改菜单。
制作流程：
在你点单的时候，咖啡师取出一只咖啡杯，在上面作上记号表 明你点的是什么，然后把这个杯子放到队列里去。这里的队列指的 是在咖啡机前排成一列的咖啡杯。接着，咖啡师会周而复始地等待 下一个订单，制作饮品，然后收取费用。当一个订单被加入到咖啡 师的队列中时，一次循环实例就开始了。当咖啡师完成订单并把饮 品交付给顾客时，工作流就结束了。
专业推荐 咖啡品种
咖啡师完成订 单并交付咖啡
免费新品 推荐
真诚微笑 的注视顾 客离开
假设你从没有去过星巴克，在距 主干道很远时，你就看到一个漂亮的 店面牌，美观的店面。受到吸引，而 正需要休息的你，于是走进咖啡馆„
进入之后，咖啡的香味和背景音 乐让你进一步得到放松，除了满足 你的鼻子和耳朵，店内梦幻般的装 饰，也给你营造出浓郁“咖啡”的 氛围。
咖啡制作时间也是比较长的，你又得等5,6分钟左右，最后，你 从制作咖啡的员工手上收到新鲜的咖啡，在坐定的柜台，你自己 进行自助服务，有牛奶、糖、纸巾等。
过了一会，一个店员递给你他们的新品咖啡并做以介绍，带给 你一小杯品尝。真诚地询问你是否喜欢，并期望你告诉他你真实的 感受。
停留30分钟后，因为有事儿，于是离开这里。虽然你并没有 回头，但你仍能感受到他们热情真诚的微笑，注视着你与你道别。 这里的服务已经深深地留在了你的心里，你的确很喜欢这种体验， 一种远超一杯咖啡的体验。 原本打算只消费一次的你，可能以后会成为他们的常客。
星巴克之服务流程
Part 1：公司简介
P克（Starbucks）咖啡公司成立于1971 年，是世界领先的特种咖啡的零售商，烘焙者和 品牌拥有者。 旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆 、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新 鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、 咖啡杯等商品。
是的，星巴克赢了！
星巴克公司就是通过这种服务方式取得了巨大成果。
正如星巴克的首席执行官霍华德·舒尔茨曾经说过：星 巴克不是提供服务的咖啡公司，而是提供咖啡的服务公 司。正因为这样，星巴克出售的不仅是咖啡，还是顾客 对星巴克咖啡的独特体验。星巴克在为顾客提供始终如 一的优质咖啡的同时，也一直致力于提升顾客体验，在 对产品质量和服务精益求精的基础上，强调创新，强调 产品和服务的个性化，强调不断给消费者带来愉悦和惊 喜。
长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优 质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”， 让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和 生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。
店面地理位置和外 观吸引顾客
店内环境吸引 顾客
购买点 设置
咖啡师根据顾客所 选品种制作咖啡
在选定咖啡杯 上记号并列入 咖啡杯队列中
但是，你的愉悦在N秒之后破灭，因为你看见一条长队排队买咖啡。
而你并不情愿花5到10分钟时间去排队买一杯咖啡。 但店里面的环境已经深深地留住了你的心，你会坚持等待购买你在 此店的第一杯咖啡。
今天就对自己狠一点！！！！
经过漫长的等待，现在轮到你了。此时，面带真挚微笑的 服务员会给你一个满意的答复和专业的推荐，接着你会根据自 己的喜好点一杯属于自己的咖啡。