(酒店管理)酒店前厅部SOP最全版

酒店前厅部SOP

前厅部标准操作程序

SOP

目录

第一章前厅部岗位职责

1．前厅部经理岗位职责…………………………………………………………

2．前厅部经理助理岗位职责……………………………………………………

3．大堂经理岗位职责……………………………………………………………

4．前台主管岗位职责……………………………………………………………

5．前台领班岗位职责……………………………………………………………

6．前台员工岗位职责……………………………………………………………

7．礼宾部主管岗位职责…………………………………………………………

8．行李员岗位职责………………………………………………………………

9．总机领班岗位职责……………………………………………………………

10.总机话务员岗位职责…………………………………………………………

11.商务中心职员岗位职责………………………………………………………

12.商场职员岗位职责……………………………………………………………

第二章前厅部标准工作程序

1、客人投诉操作程序与标准

2、客人遗失物品处理操作程序与标准

3、客人物品失窃、遗失操作程序与标准

4、处理不受欢迎客人操作程序与标准

5、客人损坏酒店财物操作程序与标准

6、电梯事故处理操作程序与标准

7、VIP客人接待程序与标准

8、检查内容

9、房间的预留

10、为客人到达做准备

11、问候并欢迎客人

12、散客预订的程序

13、预订的变更

14、预订的取消

15、预订未到的处理

16、有预订散客入住的程序

17、无预订散客的入住手续

18、前台换房的程序

19、更改房价的程序

20、处理预计离店客人的程序

21、退房的程序

22、延住的程序

23、延迟退房的处理程序

24、如何避免重复售房

25、参观房

26、客人房卡的授权程序

27、团队入住的程序

28、保7险箱服务

29、外币兑换服务

30、检查登记表

31、如何处理打进的电话

32、留言的处理

33、叫醒服务的处理

34、电话请勿打扰的处理

35、电话查无此人的处理

36、客人信息查询

37、处理客人方位留言

38、系统中断的处理

39、电话投诉

40、如何处理传入的传真

41、如何处理传出的传真

42、如何处理传送失败的传真

43、复印

44、打印

45、打字

46、会议出租服务

47、上网服务

48、电话服务

49、查点库存领货

50、散客行李寄存

51、团队行李寄存

52、散客行李递送

53、团队行李递送

54、转交客人物品（店外转店内）

55、转交客人物品（店内转店外）

56、处理邮寄来的包裹信件

57、如何处理无人认领的包裹

58、如何为客人递送传真、信件

59、雨伞借用

60、礼宾换房程序

61、邮寄服务

62、代客购物

63、行李丢失

64、酒店用车服务

65、开车门

66、引领客人

67、餐厅预订

68、旅游预订

69、车票预订

第一章前厅部岗位职责

第二章前厅部标准工作程序

威尼斯假日大酒店

标准工作程序

威尼斯假日大酒店标准工作程序

威尼斯假日大酒店

标准工作程序

威尼斯假日大酒店标准工作程序

威尼斯假日大酒店标准工作程序

威尼斯假日大酒店标准工作程序

威尼斯假日大酒店

标准工作程序

1.订车：①在VIP到达/离开前一天订车；②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。

2.记录：根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。

3.确认：①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误；②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎/送准备。

1.电器设备：①灯具工作正常；②电视图像清晰，频道设置正确；③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态；④空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。

2.墙、门和天花板：①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况；③天花板无破损。

3.室内清洁：①家具表面、四周和下部无尘土；②灯具和壁画上无灰尘；③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。

4.卫生间：①恭桶开关工作正常，无漏水现象；②垃圾桶光亮无异物；③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；④瓷砖、墙壁清洁无污迹；⑤浴帘干净、无破损；⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐；⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。

5.壁柜、抽屉：①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐；②衣架齐全；③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。

6.地毯：表面无异物、无破损、无开裂。

7.VIP礼品：在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。

8.小冰箱：冰箱内配齐饮料，并配有价格表。

9.阅读用品：整齐摆放在桌上。

10.房间环境：保证房间周围环境处于良好状态。

11.情况处理：①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班

和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；②如果问题不能解决，与前台接待主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。

1.了解预抵VIP情况：①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间；②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。

2.准备迎接：①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候；②通知行李员VIP的房号；③大堂经理亲自在酒店门口等候VIP。

3.迎接：①称呼VIP姓名；②向VIP问候，表示欢迎；③向VIP 介绍自己和有关人员。

4.办理入店手续：①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字；③离开房间时预祝VIP居住愉快。

5.转交登记卡：将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。

1.了解预离VIP情况：通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。

2.准备工作：①依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单；②通知行李部主管注意VIP需要提取行李的时间。

3.特殊要求的处理：①必要时为VIP控制一部专用电梯；②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标