顾客导向服务标准共40页
客户服务标准规范完整版
客户服务规范客户服务宗旨：您满意是咱们价值所在！客户服务目的：理解客户、满足客户需求，以专业服务带给客户满意感受,为国祯品牌增值！服务人员职业态度与规定：1.服务人员职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈积极服务意识，积极为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯名誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特性重要方式。
2. 服务人员职业规定：不运用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户商业、财务、技术以及其她机密信息注意保密。
服务天条：1. 禁止与客户发生争执。
2. 禁止对客户需求置之不理。
3. 禁止无端失约。
4. 禁止未经允许在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。
5. 禁止未经允许使用客户通讯设备。
6. 禁止未经允许传播客户信息。
7.禁止接受客户任何形式馈赠。
一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3.告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安等；4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；5.道谢语：谢谢、非常感谢等；6.应答语：是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等；7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您尚有别事吗？等。
8.解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。
9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。
10.商量语：……你看这样好不好？二、行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话原则、简短，回答完毕后待对方先挂机；2.双手为她人递送物品；3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不随处吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时，应积极致意，礼让其先行。
对客服务标准
对客服务标准
一、客户需求满足
满足客户需求是对客户服务的基本要求。
我们应积极主动地了解客户的期望和需求，提供个性化的服务方案，确保客户的需求得到充分满足。
二、服务态度
服务态度是影响客户体验的关键因素。
我们应保持热情、耐心、友善的服务态度，尊重客户的意见和需求，营造舒适、愉快的沟通氛围。
三、服务质量
服务质量是对客户服务的重要标准。
我们应提供专业、高效的服务，确保服务质量稳定可靠，同时不断优化服务流程，提升客户满意度。
四、服务流程
服务流程的顺畅与否直接影响到客户体验。
我们应制定清晰的服务流程，确保服务过程有序、高效，同时不断优化流程，提高服务效率。
五、设施与环境
设施与环境是影响客户体验的重要因素。
我们应保持服务场所整洁、舒适，提供必要的设施设备，营造良好的服务环境。
六、保护客户隐私
保护客户隐私是对客户服务的基本原则。
我们应对客户信息严格保密，不泄露给第三方，同时采取必要的技术手段保护客户隐私安全。
七、持续改进
持续改进是提升客户服务质量的关键。
我们应定期收集客户反馈，分析服务中存在的问题，及时采取改进措施，不断完善和优化服务。
八、投诉处理
投诉处理是对客户服务的重要环节。
我们应积极、妥善处理客户投诉，尊重客户权益，提供合理的解决方案，努力提升客户满意度。
顾客服务标准课件
提升品牌形象
优质的顾客服务能够提升企业的品牌 形象，增加企业的知名度和美誉度。
优质顾客服务的特征
热情友好
优质的服务人员应该以热情友好
的态度对待顾客，让顾客感受到
企业的关心和重视。
01
专业高效
02 优质的服务人员应该具备专业的 知识和技能，能够快速准确地解 决顾客的问题和需求。
定期评估和改进服务
顾客反馈收集
通过调查问卷、电话访问等方式收集顾客 反馈，了解服务中存在的问题。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析，找出服务 中的不足之处，制定相应的改进措施。
定期评估员工表现
评估员工在服务过程中的表现，给予优秀 员工奖励，激励其他员工提高服务质量。
持续优化服务流程
根据顾客反馈和数据分析结果，不断优化 服务流程，提高服务效率。
03
顾客服务流程
接待顾客
热情友好
以热情友好的态度迎接顾客，展现专业形 象。
询问需求
主动询问顾客的需求，了解他们的期望和 要求。
提供解决方案
根据顾客的需求，提供合适的解决方案或 产品建议。
提供服 务专业能力具备相关的业知识和技 能，能够为顾客提供优质
的服务。
高效沟通
与顾客保持高效的沟通， 确保他们明确了解服务内
诚信守信
优质的服务人员应该遵守企业的
承诺和信誉，保证服务的可靠性
03
和质量。
细致周到
04 优质的服务人员应该关注细节， 为顾客提供周到的服务，让顾客 感受到企业的用心和关怀。
02
顾客服务标准
礼貌待客
总结词
礼貌待客是顾客服务中的基本要 求，它体现了企业的形象和员工 的素质。
顾客导向的服务标准化流程(培训教案)
长城电信手机卖场顾客导向服务标准流程培训教案（音响教材稿）（字幕、旁白）概述顾客导向服务的目的在于将服务顾客的形式与满足顾客的需求进行最大限度的有机结合，并通过顾客服务标准化流程的设计与实施，使这一目的的实现系统化、规范化，且易于广泛应用。
围绕最大限度满足顾客的需求以及低成本大规模的服务产出，特设计出以下顾客导向的服务标准流程，具体是分为售前服务、售中服务、售后服务三个手机销售过程。
（字幕、旁白）一．售前服务指在商品出售以前的各种准备工作，目的是向顾客提供并传递满足顾客需求的准确商品信息，以引起顾客的购买意图；同时做好售前其他准备工作，时刻准备向顾客提供良好的服务。
（字幕、旁白）对于直接和顾客接触的营业员来说，售前服务主要有：（字幕、旁白、镜头；第4项不需镜头）１．遵守卖场服务行为规范，包括个人仪容仪表、在岗纪律等；２．调整至最佳服务心态，并具备相当激情；３．维护并提升卖场购物气氛，检查并整理责任区域商品（模型、礼品）陈列、宣传单放臵、桌椅摆放等４．熟悉卖场商品，重点归纳手机的几大卖点；５．关注销售政策、库存情况。
（员工必须仔细学习并理解销售政策，检查标价签标价是否与政策相符。
了解库存情况，做到心中有数）６．细分顾客类型，研究顾客购买心理，准确把握顾客购买需求。
顾客类型大致分为：Ａ、企事业单位管理人员、公务员、社会白领：（此类顾客群消费实力较强，有自我判断力，对手机外观、功能、娱乐性均要求较高）——列举具体机型Ｂ、学生：（此类顾客群喜爱外观时尚、价格适中的手机）——列举具体机型Ｃ、乡镇人员：（此类顾客群对手机要求实惠，价格相对较低）——列举具体机型二、售中服务是完成商品特性展示、介绍的服务过程。
这个服务的好坏，直接影响到成交率以及潜在顾客的挖掘，是顾客导向服务标准流程中最重要的环节。
（字幕、旁白）１、顾客接待当顾客上门或临柜，微笑并朗声致意：‚欢迎光临――！‛给顾客被重视和尊重的感觉；同时根据顾客的衣着、气质、举止等作出初步判断：顾客类型／是否购机/心理价位/外观及功能要求等，并在下一步骤验证或修正。
制定顾客导向服务标准
2019/10/30
6
服务标准顾客导向的可行性
一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。他 们认为，服务应当是顾客导向的，但服务生产标准化与顾 客导向之间是矛盾的： 顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异化、 反个性化的； 顾客导向是给予顾客“认清关注”德，而标准化缺少对顾客 的“人情关注”； 顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题的权 力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的。
因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行 服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准化。
2019/10/30
7
标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面，但也存在统一的 一面。顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准，而顾客 对服务的期望或要求，既有差异化、个性化的一面，也有共性 化一面。按照某一个顾客群共同的期望或要求来制定某些服务 标准，就是把标准化与顾客导向统一起来了。例如，顾客导向 的会计事务所为一群客户提供服务是差异化、个性化的，即对 不同客户提供不同的服务，但同时可能按照客户的共同要求采 用一种财务会计软件对这群客户提供共性化的服务，而这种会 计软件是一种标准化的会计服务。这里，所提供的财务会计的 标准，就是一种共性化的服务标准，而这种服务标准是顾客导 向的（是按照顾客要求提供的）。可见，顾客导向或个性化很 强的会计事务所也会提供标准化服务，这说明标准化与顾客导 向之间存在统一的一面。
引导案例
中国出租车行业服务质量与国际水
平接轨又出新成果：中国最大的“的
士”骨干企业上海强生集团，通过了
国际标准质量体系的现场审核，在全
国“的士”业中率先获得“国际质量
绿卡”。强生集团近年来坚持以规范
化管理促规范化服务，建立起起一本
顾客服务标准课件
提供解决方案
根据分析结果，提供合适 的解决方案或建议。
顾客反馈与跟进
收集反馈
主动向顾客收集反馈意见 ，了解服务效果。
记录与整理
对反馈意见进行记录和整 理，便于后续改进。
跟进处理
针对顾客反馈的问题，采 取相应措施进行改进和优 化。
顾客关系维护
建立联系
与顾客保持长期稳定的联系，增 进互信关系。
定期回访
未来趋势三
客户服务将更加注重数据分析和挖掘 ，以提高客户满意度和忠诚度。
案例二
某餐饮连锁店的投诉处理机制。该连锁店建立了完善的投诉处理流程，及时解决顾客问题 ，提升了顾客满意度和口碑。
案例三
某银行信用卡业务的客户服务创新。该银行通过推出个性化服务、增加增值服务等措施， 提高了客户满意度和忠诚度。
顾客服务改进计划与实践
计划一
定期收集和分析顾客反馈，针对问题进行改 进。
计划二
。
02
顾客服务流程
接待顾客
热情友好
以热情友好的态度迎接顾客，展 现专业形象。
询问需求
主动询问顾客需求，了解其背景和 期望。
提供帮助
根据顾客需求，提供相应的帮助和 解决方案。
处理顾客问题
01
02
03
倾听问题
耐心倾听顾客的问题和需 求，确保理解准确。
分析问题
对顾客问题进行分析，判 断其性质和影响。
持续改进
不断收集顾客的反馈和建议，改进服务质量和流程，提高顾客的 忠诚度。
建立长期关系
通过良好的沟通和互动，与顾客建立长期稳定的关系，提高顾客 的复购率和口碑传播。
04
顾客服务文化与团队建 设
培养积极的顾客服务文化
客户服务标准
客户服务标准客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
因此，制定并执行一套科学合理的客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，客户服务标准应当包括对客户的尊重和礼貌。
无论客户提出何种要求，员工都应当以礼貌的态度进行回应，尊重客户的意见和建议。
在与客户交流时，员工应当注意言辞的得体，不得使用粗鲁或冷漠的语言，确保每一位客户都能感受到被尊重和重视。
其次，客户服务标准还应包括高效的问题解决能力。
客户在使用产品或服务过程中可能会遇到各种问题，企业应当建立起完善的问题解决机制，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。
员工需要具备良好的问题分析和解决能力，能够迅速定位问题并给予客户满意的答复或解决方案。
另外，客户服务标准还应当包括真诚的服务态度。
员工在为客户提供服务时，应当表现出真诚的态度，不做作、不敷衍。
要以客户的需求为重，尽心尽力地为客户提供优质的服务。
在与客户交流时，要注意细节，细心倾听客户的需求，主动为客户提供帮助和支持。
此外，客户服务标准还应包括规范的服务流程。
企业需要建立起一套完善的客户服务流程，明确员工在服务过程中的各项操作规范，确保服务的一致性和规范性。
同时，还需要建立起相应的服务监督和评估机制，对员工的服务行为进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
最后，客户服务标准还应包括持续改进的理念。
客户服务是一个动态的过程，企业需要不断地对客户服务标准进行修订和完善，以适应市场和客户需求的变化。
企业应当鼓励员工提出改进建议，并及时对客户服务标准进行调整和优化，确保客户服务标准始终保持在一个较高的水平。
总之，客户服务标准对于企业来说至关重要，一个科学合理的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以提升企业的竞争力。
因此，企业需要重视客户服务标准的制定和执行，不断提升客户服务水平，为客户提供更优质的服务。
顾客导向服务标准
中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新 成果：中国最大的“的士”骨干企业上海强生集团， 通过了ISO9002国际标准质量体系的现场审核，在全国 “的士”业中率先获得“国际质量绿卡”。强生集团 近年来坚持以规范化管理促规范化服务，建立起起一 本《质量手册》、19个程序文件和26个技术性文件为 “蓝本”的运营服务质量体系，并在员工中导入“要 让乘客满意在乘车之后，必须先让乘客信任在乘车之 前”的服务新概念，全方位开展质量体系的试运转， 并取得了显著实效。国际权威认证机构DNV挪威船级社 对强生集团质量体系进行现场审核，并予以通过。
2013-7-27
11
服务接触环节和顾客的期望或要求
例如，美国AT&T公司将电信服务过程确定为4 个服务接触环节：销售、安装、维修和帐务。顾 客对不同服务（接触）环节的期望和要求是不一 样的。在销售服务环节，顾客的期望或要求是： 销售服务人员很东专业知识；销售服务人员反应 很快；销售服务人员能保持长久的联系。在安装 服务环节，顾客的期望或要求是：安装的及时性； 安装时设备无损伤；按约定的时间安装。在维修 环节，顾客的期望或要求是：不出现重复维修； 维修迅速；维修服务人员能与顾客保持信息联系。 在帐务服务环节，顾客的期望或要求是：账单准 确；一次性结账；账单清除易懂
2013-7-27 15
顾客期望或要求的重要程度
确定某个服务接触环节的期望或要求，也包括确定顾 客的这种期望或要求的重要程度。在某一接触环节，顾客 通常对服务有多项期望或要求，如在上述AT&T公司的每个 环节，顾客的期望或要求都至少有3项。服务标准制定者 需要对每个环节顾客的多项期望或要求按重要程度排序。 如图2中，在顾客对销售服务环节的3项期望或要求中， “销售人员很懂专业知识”最重要，重要程度百分数时 30%，而“销售人员能保持长久联系”相对不重要，重要 程度百分数只有10%。这里的百分数都来自对顾客的调研， 都能代表顾客的看法。了解顾客期望或要求的重要程度， 也是有价值的，服务机构可以据此对顾客的期望或要求进 行筛选，以便在选择服务标准时掌握重点。
顾客服务的相关标准和规范
顾客服务的相关标准和规范一.顾客的重要性（1）顾客就是我的衣食父母；（2）我们的生意来源于顾客；（3）我们的工资也来源于顾客。
二．保证满意，超出期望(1)三米原则：当看到顾客走来，在三米以内驻足，面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超出顾客的期望。
(2)服务原则：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请回到第一条。
三．顾客的有关权益消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权力。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
(1)安全权。
(2)知情权。
(3)选择权。
(4)公平权。
(5)尊重权。
四．顾客服务的基本要求员工代表着公司的形象，其所作所为应该达到公司的标准。
(1)仪容仪表：①头发：不能被头散发，要保持头发卫生。
②耳朵：上班时不能戴过多耳饰。
③面部：化淡妆，不能浓装艳抹。
④口：上班时口腔不能有异味。
⑤手：手要洗净，指甲常修。
⑥穿着：必须穿工服，并保持工服干净、整洁；不能穿拖鞋上班；要佩带工牌。
⑦站姿：站立姿势端正、大方。
(2)店面清洁：①地面：保持清洁，不能有纸屑、脏物、积水。
②货架：保持清洁，不能有尘迹。
③商品：保持清洁，不能有灰尘。
为了使顾客有一个舒适的购物环境，每天必须随时清洁店面。
(3)礼貌待客、热情接待。
顾客进店就主动开门、问好，表示欢迎。
(4)主动介绍、当好参谋。
顾客对商品有疑问，应主动、耐心解答。
(5)细致周到、诚实服务。
诚实、正真，不欺骗顾客。
五．服务规范(1)服务态度。
和蔼、亲切、盛情服务，给顾客以宾至如归之感。
(2)服务纪律。
服务六标准：①规定着装、整齐划一；②发型规范、淡妆上岗；③精神饱满、微笑服务；④主动热情、微笑服务；⑤文明礼貌，端庄大方；⑥规范服务、准确快捷。
上岗十不准：①不准聊天、嘻笑打闹、看书看报；②不准在店内喝水、吸烟、吃东西；③不准与顾客争吵；④不准因工作而不理睬顾客；⑤不准趴、靠柜台、货架、商品；⑧不准做不文雅的动作；⑦不准挪用货款；⑧不准在上班时购物；⑨不准把个人现金带进收银台；⑩不准在收银台放置私人物品；(3)服务用语：①“你好，欢迎光临!”②“请问我有什么可以帮到您的吗?”②“多谢惠顾，欢迎下次光临”。
制定顾客导向服务标准
鼓励创新实践
鼓励员工提出创新性的服务理念和方 法，不断完善和拓展服务标准，提升 服务水平。
03
服务标准内容设计
服务流程优化
简化服务流程
通过精简流程、消除冗余环节， 提高服务效率，减少顾客等待时
间。
标准化服务操作
制定统一的服务操作规范，确保员 工遵循标准流程，提高服务质量。
员工服务成果考核与激励
服务质量评估
定期对员工的服务质量进行评估，包括顾客满意度、投诉处理等方 面，确保服务水平达标。
绩效考核与奖励
将服务质量纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励和 晋升机会。
员工关怀与支持
关注员工的工作状态和心理健康，提供必要的支持和帮助，确保员工 能以积极心态为顾客提供服务。
信息化服务管理
运用信息技术手段，实现服务流程 可视化、可追踪和可优化，提升服 务管理效率。
服务质量提升
关注顾客需求
深入了解顾客需求，及时调整服 务策略，确保服务与顾客期望保
持一致。
提高员工素质
加强员工培训，提高员工服务意 识、专业技能和沟通能力，确保
提供优质服务。
强化服务质量监控
建立服务质量监控体系，定期对 服务进行评估和改进，确保服务
制定改进措施
针对各类问题，制定相应的改进措施，明确改进 目标和时间节点。
3
跟踪与评估
对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保问 题得到有效解决。
分享成功案例并推广经验
案例整理
收集并整理服务改进过 程中的成功案例，包括 改进方法、实施过程和 效果等。
经验分享
通过内部培训、会议等 形式，将成功案例和经 验分享给团队成员，提 高整体服务水平。
客户服务导向、服务意识PPT文档共38页
45、法律的制定是为了保证每一个人 自由发 挥自己 的才能 ，而不 是为了 束缚他 的才能 。—— 罗伯斯 庇尔
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 19、自己活着，就是为了使别人过得更美好。——雷锋 20、要掌握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
END
顾客导向课件
没有任何借口！ 没有任何借口！
谢谢！ 谢谢！
售后 顾客对自己买的衣服有些不满意，需要调换或者退货 非顾客导向：极力说服顾客，这件衣服多么好，对于顾客现在的感 受，漠不关心，怕退掉后会影响业绩。 顾客导向：让顾客坐下，礼貌的接待顾客。先道歉：因没让她非常 满意，又让她跑来一遍，耽误了她的时间，影响她的穿着而道歉！ 再慢慢的询问顾客不满意的地方，或者现在的需求是什么？ 对于顾客确实是不适合穿着的，给予合理的调换，实在不能满足 时，满足顾客退货的要求，对于穿着合适，但需要慢慢接受的，可 以慢慢引导顾客尝试去接受，以及会给自己带来的好处，对于实在 不能接受的给予调换或者退货。（以上就要求，我们在首次接待顾 客时一定要站在顾客的角度，以顾客为导向进行推荐款式，不能只 靠小技巧引导顾客买单，否则她回去后有会来退货，不退会影响我 们品牌在她心目中的印象，如果推掉也会给我们的工作带来不便）
姐，你慢慢看，有什么需要帮忙的随时喊我，每一款都可以随意试穿，主要 看一下感觉，买不买都没关系！（然后静静的在一边调整陈列，给顾客让出 便于进入和行走的通道，并用眼睛余光关注顾客，需要时主动上前帮助顾 客，这样会给顾客创造一个轻松的选购环境，增加在店时间，以便更好的和 顾客沟通，满足需求，提高愉悦度，提供超值服务，下次顾客还愿意到本品 牌选购）
顾客进店后，在选看衣服时，手里拿着很多的已购买的商品 非顾客导向：只介绍衣服，对顾客的不方便漠不关心（没有换位思 考：如果你去买了很多东西，提着很不方便，没有人帮你，你会感 受怎么样？如果有人帮你，你会感受怎么样？） 顾客导向：赶紧在征求顾客允许的情况下，帮助顾客保存物品或者 帮助顾客看好物品，以便她轻松的，专心的选购商品。 顾客进店选购商品时，陪同（尤其是异性陪同）一直帮她提着东西 或者站在旁边等候 非顾客导向：对陪同漠不关心，视而不见，或只是目的性的赞美 顾客导向：引导陪同坐在休息区，在身体很舒服的情况下，等待顾 客试衣服，并且不时的要关心到陪同，或对陪同有客观公正的赞美 当顾客挑选衣服时
制定顾客导向的服务标准--弥补
“硬”标准与“软”标准
能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的 标准，称为“硬”标准。 “顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上 餐” “炸鸡在15分钟没有售出，就不允许再出售” “电话铃响10秒之内必须有人接”、 “顾客来信必须在2天内做出答复” “给顾客回电不超过2小时” 与服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准，一般 可以而且应当是“硬”标准 “硬”标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少 的服务环节。
制定顾客导向的服务标准－－弥补差距2
• 服务质量标准：服务机构用以指导和管理服务行为的规 范。 • 一、顾客定义的服务标准： • 企业从顾客的期望和利益出发，制订顾客定义的服务标 准，而不是公司定义的服务标准 • 某投保户在一家保险公司的4个不同的业务部门投了4种 险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间， 该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知 那家保险公司。按投保户的“期望”，最好打一个电话 给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给 4个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务 程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4个业务 部门。公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符 合顾客导向的要球。
服务机构在拟定服务标准时，可以根据服务环节的复杂程度和人际 交流的需要成都拟定“硬”标准或“软”标准。
服务营销管理窗口
现代饭店的服务标准
在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用SERVICE（正好是 中文的“服务”一词）中的7个字母来概述： S，即Smile（微笑），服务人员要对每一位顾客微笑； E，即Excellent（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色； R，即Ready（准备），服务人员要随时准备为顾客服务； V，即Viewing（看待），服务人员要把每一位顾客都当作需要特殊照顾的 贵宾看待； I，即Inviting（邀请），服务人员每一次服务结束都要向顾客发出下一 次再来的邀请； C，即Creation（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛； E，即Eye（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。 [点评]这里的7项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述 的“软”标准。其中，除了“Excellent”与服务保证性有关外，其余都 与服务关怀性有关。这样的“软”标准比较灵活，不死板，比较适合人际 交流较多的饭店服务工作。
顾客服务标准
顾客服务标准一、服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于实体书店能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
读者即为实体书店的生命。
把“满足为读者”这一目标作为我们的服务理念，让店铺全员树立起“读者是实体书店生命线”的价值观。
二、服务准则1.来有迎声。
主动问候读者，表示对读者的迎接。
2.使用尊称。
在为读者提供服务时，应尊称您或小姐、先生或老师。
3.问有答声。
在服务的过程中，对读者提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。
4.对视露笑。
在为读者服务时，应用目光关注读者，与读者对视时，应面露微笑。
5.暂离致歉。
在进行读者服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向读者致歉，并说明原因。
6.唱收唱付。
在与读者有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。
7.双手接递。
在与读者之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。
在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢”。
8.关注确认。
当回答完读者的问题时，一定要确认读者是否清楚。
在办理完相关的服务业务时，要确认读者是否还有其它需要帮助事项。
9.谦虚致词。
读者提出表扬时，要谦虚致词，并表示感谢。
10.走有送声。
在读者离开的时候，一定要向读者道别。
三、行为准则1．照顾顾客是第一要事。
不能因为忙于处理订单、退货等工作上的事项而忽视了顾客。
2．让最优秀的人服务顾客。
店内值班人员要明确分工，最优秀、最有经验的店员应该直接服务顾客，不能把顾客丢给经验不丰富的店员，辅助性的工作，尽量交给服务经验不丰富的新手去做。
3．嘴勤给顾客提供充分信息，我们不主动推销，当顾客询问的时候充分把握销售机会，充分、完整、准确地提供顾客需要了解的信息，不能因为忙于琐事而以简短地回答敷衍顾客。
4．手勤把顾客要找的书递到顾客手里，顾客要找什么书，一定不能敷衍地随便一指，要准确地帮顾客找到，递到顾客手里，同时要把相关的书推荐给顾客。
顾客服务意识及规范46页PPT
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
顾客服பைடு நூலகம்意识及规范
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿