医院管理案例_缩短等候时间提高满意度的实践间断时间序列研究

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开放窗口数 2
患者流量 0
2 管理过程 // 综合干预措施
合理配置资源
②采购容量大、结构 合理的药架，改造药 房内部布局，设计科 学配药走线。
③加强健康宣教，提高患者等候时间价值。制 定门诊、慢性病、便民服务等各大系列健康宣 传手册，变被动服务为主动服务，使等候成为 健康服务的延伸。
2 管理过程 // 数据来源与测量
满意度数据：从微信公众号端口获取。
专责小组开展日常门诊满意度 调查，设置Likert 5级评分法。
01
在正常工作时间内在门诊各 03 等候区采用便利抽样法抽取。
与本研究有关的特异性指标有：“您对 药房服务是否满意？”“您对门诊医生 02 是否满意？”。
04 每月约调查1000人次门诊患者组成满 意度调查样本群体。
医院管理案例剖析：福 建省立医院案例
缩短等候时间，提高满意度的实践：一项间断时间序列研究
医院概况：历史
1937年8月 福建省立医院住院楼
1947年1月 福建省立福州医院
20世纪80年代 福建省立医院旧门诊
• 1935年4月筹建，1937年正式成立 • 福建省政府最早创办的公立医院 • 福建省卫生计生委直属最大的三级甲等综合医院 • 以“精于医术，诚于医德”为院训
医院概况：省级医疗体系 省立ห้องสมุดไป่ตู้疗体系
占地面积3.9万平方米，建筑面积 15.8万平方米，编制床位2500张， 设有临床科室53个、医技科室11 个、行政处室25个
已成为我省临床诊疗、医学研究、 医学教育、保健预防的中心之一
医院概况
在职员工3500多人，其中医生900多人，护士1500多人； 年门诊量200万人次，住院病人8万人次，手术近5万台次。
环境：研究人群所在医院是位于福建省省 会城市的三级甲等综合性医院，日均门诊 量和西药房处方量分别约3000。
2 管理过程 // 数据来源与测量
等候时间数据： 从医院综合数据信息采集系统定期收 集数据。 自动记录就诊卡或社保卡在院内各系 统的操作时间点。 准确对接各系统数据信息，形成连续 的、完整的数据记录。
2 管理过程 // 基线调查与问题定义
医院领导人授权成立专责小组。 时间：2015年7月27日至10月10日。 方法：驻点、一对一观察、便利抽查。 内容：医师登录系统时间、叫号规律、
劳动纪律行为、患者就诊分布规律、患 者看诊需时等。
4个月后，专责小组参照之前做法在门诊西药房开展基线调查。
7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000
0
2017年12月各时间段西药房取药患者流量分布与药房窗口开放情况
07:30-08:00 08:01-08:30 08:31-09:00 09:01-09:30 09:31-10:00 10:01-10:30 10:31-11:00 11:01-11:30 11:31-12:00 12:01-12:30 12:31-13:00 13:01-13:30 13:31-14:00 14:01-14:30 14:31-15:00 15:01-15:30 15:31-16:00 16:01-16:30 16:31-17:00 17:01-17:30 17:31-18:00 18:01-18:30
①系统预设个性 化预约号号序间 隔时间，预约时 间精确到分钟， 向患者精准告知 预估就诊时间。
2 管理过程 // 综合干预措施
2 管理过程 // 综合干预措施
规范管理： ①提前1日发送门诊时间提醒与预约 患者数量的短信，通过信息技术和现 场抽查相结合的方法采集医师迟到信 息，予以例会通报批评和绩效扣罚。 ②严格执行一医一患制度。 ③制定预约患者爽约管理制度。
2 管理过程 // 综合干预措施
合理配置资源
①依据基线各时间段取药窗口等候患者流量分布情况，延长取药窗口工作时间，拉 动式调整取药窗口不同时间段人力配置。
平均候药时间是（34±19）分钟，并且 10:30–14:00时段的等候时间最长，大 于40分钟。
2 管理过程 // 研究对象与环境
候诊时间的研究人群：2014年10月1日至 2017年12月31日期间的门诊就诊患者，不 包括特需门诊患者和只重复处方的简易门 诊患者。
取药等候时间的研究人群：2015年3月1日 至2017年12月31日期间门诊西药房取药的 门诊患者。
2 管理过程 // 基线调查与问题定义
问题定义：
门诊患者候诊时间指门 诊预约患者的预约时间 点与实际就诊时间点的 差值。
候药时间=电子屏显示 患者信息的时间点（叫 号时间）-患者在自助 机上结算的时间点。
基线调查主要获得信息：
平均候诊时间是（57±30）分钟，上午 候诊时间比下午长，患者的平均就诊时 间为5分钟（是候诊时间的10余倍）。
医院概况 省委书记于伟国一行来院调研
医院概况 国务院医改办主任、国家卫生计生委副主任王贺胜莅临我院调研
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目录
CONTENTS
管理目标 实现过程 结果
讨论
结论
经验与理 社会反响 论总结 与评价
1 管理目标
合理配置、灵活应用现有的有限资源，运用大数据分析找寻规律，依据 流量分布并预估形势，拉动式供应医疗及其它辅助资源，缩短患者就诊、 取药等环节的等候时间，为患者提供及时、便捷、满意服务。
医院概况：改善服务
第五届全国文明单位 全国卫生计生系统先进集体 国家卫生计生委通报表扬项目：
“合理调配资源”“优化优质护理”“构建和谐关系” “推进预约服务”“改善住院流程”“优化诊区布局”
医院概况 全国人大副委员长陈竺、前世界卫生组织总干事陈冯富珍来院调研指导
医院概况 国家卫计委主任李斌到我院调研
医院概况
福建省立医院南院（金山医院）于2015年5月10日正式开业
总用地216亩，规划床位1000张， 一期开放床位500张。 年门诊量62万人次，出院量 1.49万人次。
院区通过裸光纤互联互通，实现 病人信息共享、医疗设备共享、 专家资源共享。
医院概况：改善服务
三年来，推出了众多改善医疗服务新举措，在机 制完善、流程优化、质量提升、服务改进、群众 满意上取得了一定成效，完成全院性改善医疗服 务行动项目60余项。