有效沟通的六大建议及复习资料

课后测试

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单选题

1. 在沟通过程中，管理者首先要解决的是：√

A 观念问题

B 语言问题

C 方式问题

D 对象问题

正确答案： A

2. 沟通过程中最重要的平台是：√

A 宽容

B 信任

C 理解

D 支持

正确答案： B

3. 在上级、下级沟通中，最常用到的思考方式是：√

A 降位、换位

B 升位、换位

C 降位、替代

D 升位、降位

正确答案： D

4. 最佳倾听有三个层次，其中第二个层次是：√

A 单纯的听

B 用综合感觉听

C 用体验的方式听

D 边听边问

正确答案： B

5. 下列不属于有效倾听技能的是：√

A 理解对方说什么

B 使用目光接触

C 时刻保持庄重表情

D 点头默许

正确答案： C

6. 在双向互应的交流沟通模式中，家长式沟通属于的沟通模式是：√

A P模式

B A模式

C PC模式

D C模式

正确答案： A

7. 关于批评和鼓励的使用方式，表述正确的是：√

A 批评为主，鼓励为辅

B 鼓励为主，批评为辅

C 鼓励和批评并重

D 批评会造成负面影响，要全用鼓励

正确答案： B

8. 在正常的社会交往中，交谈的最佳距离是：√

A 0.5米左右

B 1米左右

C 1.5米左右

D 2米左右

正确答案： B

9. 在工作中，强调目标的实现，积极进取，自我中心意识强的沟通者，属于：√

A 表现者

B 爱心者

C 控制者

D 规则者

正确答案： C

10. 下列不属于下行沟通纲领的是：√

A 先听为主，不急表态

B 不说长短，免伤士气

C 知己知彼，塑好形象

D 态度和蔼，语气亲切

正确答案： C

判断题

11. 对于沟通中的原则问题，要坚持用自己的心智模式去代替对方的心智模式。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

12. 对于管理者而言，分层次的倾听是很容易做到的，因此要多多使用。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

13. 在沟通过程中，管理者要注意语言模式的匹配，否则会出现话不投机半句多的情况，导致话题中断。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

14. 沟通互动过程中的体态语言主要表现在表情、姿态、服饰和沟通的距离等方面。此种说法：√

正确

错误

正确答案：正确

15. 上行沟通时，更强调彼此尊重，经常做换位思考，做到平等互利、礼让对方。此种说法：√

正确

错误

正确答案：错误

通过学习本课程，你将能够：

●学会如何进行有效沟通；

●端正自己的沟通心态；

●掌握有效沟通技能；

●进行良好的双向沟通。

有效沟通的六大建议

关于提高沟通效率和效果，提供给管理者的建议有六条：第一，拥有诚信宽容的沟通心态；第二，培养有效倾听技能；第三，进行双向互应的交流沟通；第四，体态语言有效配合；第五，采取因人而异的沟通方式；第六，实现上下左右前后互通。其中，第一条建议是解决管理者的心态问题，第二至第六条建议是帮助管理者解决管理和生活里面的沟通技能问题。

一、拥有诚信宽容的心态

沟通过程中最大的问题就是观念问题。表现在管理者的心态上，想要做到有效沟通，就应当有一种诚信宽容的沟通心态。如图1所示。

图1 诚信宽容的沟通心态

沟通的过程是一个互动的过程，首先要解决的心态问题，一是诚信，一是宽容。

1.诚信

诚信是相互信任的品质

诚实是一种品质、诚恳是一种态度、信用是一种关系，最终都落实到信任。信任是沟通过程中最重要的平台，离开了信任，任何沟通效能都很难实现。如果领导对下属不信任，就会对下属的汇报产生质疑；如果下属不信任上司，也就不会汇报自己真实的想法，这种不信任的状态持续下去，管理者的沟通效能、人际效能、关系效能和管理效能根本无法发挥，沟通绩效更是无从谈起。

共同构建信任平台

要解决诚信的问题，最关键的就是在沟通前建立一种信任平台。这个平台不是单凭一两个人构建的，而是使整个部门或者公司全体人员拥有共同搭建信任平台的观念和意识。只有在这个平台进行沟通的技能培养、运用，才会产生沟通效能和管理效能。

2.宽容

宽容是一种心智模式

宽容的释义主要体现在两个方面：承认和理解。每一个人在生活和成长过程中，都会形

成自己的心智模式（Mental Models），心智模式一旦形成，则很难改变。在沟通过程中，对于原则性的问题，每个人都是进入心智模式来解决的，这种心智模式是不可替代的，否则就会出现沟通问题。

在实际沟通中，对于沟通中的原则问题，很多人会带着非常强烈、主观的自我印象解决，试图用自己的心智模式去代替对方的心智模式。这种做法非常不利于沟通，难以疏解问题。究其原因，对于沟通的本质不甚了解。取而代之的做法是：有较好的宽容心，学会理解对方的立场和处境，勇于承认对方正确的见解和自己的过失。

达成一致性，降低差异性

沟通的本质就是：达成一致性，降低差异性。无论工作还是生活，沟通的目的就是要求同存异，尽量减少差异性。但是差异的存在是客观的，每个人都有自己的心智模式，由心智模式导致的沟通差异是无法抹掉的。对于原则性的问题，沟通的前提就是要承认差异性，在此基础上，找出双方的共同性，最大限度地发挥沟通的效能。

在沟通过程中，人们常犯的错误就是以自我为中心，缺少宽容心态，对于沟通的差异性往往采取抹掉或替代的方法。实际上，无论是生活还是工作，沟通是一种很好的形成一致性的方式。一致性和差异性是此消彼长的，如果管理者很注重沟通，与沟通另一方的一致性就会慢慢形成，从而降低差异性。

【案例】

结婚的一致性曲线

生活里的很多问题都是沟通的过程。就婚恋而言，无论是媒妁之言，还是自由恋爱，在走入婚姻的殿堂前，都要经过一个相识、相恋、相知、相爱和结婚的过程。

其实，这种轨迹就是一条曲线，到山顶就到了曲线的顶峰，而后就开始走下坡路。

造成这种现象主要有两方面的原因：第一，男女双方刚开始相处时，都会将自己美好的一面展现给对方，隐藏起不好的一面。成家以后，这种差异仍然存在，但是双方的心态却起了变化：男士会把精力更多地移到事业方面；女士不像婚前有那么多想法，行为也发生变化，恋爱的时候，每次约会都精心打扮一番，婚后也就不会太注意穿着打扮。

第二，恋爱中双方都是浪漫为主，现实为辅；婚后却是现实为主，浪漫为辅，面对的都是生活中的琐碎小事，以前的有意无意表现的优点都已使双方习惯，突然表现出的差异性会给双方带来很大的心理落差，解决不好就会造成更大矛盾。

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