天天快递

关于快递服务营销策略的探讨

——以天天快递基于石河子大学大学生市场的调研

谢均央石河子大学企业管理专业

摘要

快递业是物流行业分支中的高附加值行业。20多年来，我国快递业从无到有，稳步发展，市场逐渐扩大。然而，随着我国各项政策的开放，外资企业的进入使得我国快递业的竞争也日益激烈。民营快递如何取得竞争优势并最终赢得消费者，成为了民营快递需要考虑的重要问题。本文运用服务营销理论对天天快递的营销现状进行了分析，并从服务营销的角度对天天快递的服务营销策略进行了探讨。

关键词：快递服务4P营销策略

Abstract

Express industry is a branch of the logistics industry in high value-added industry. More than 20 years,China's express delivery business from scratch and have been developing steadily, the market gradually expanding. However, with the opening up of China's policies, foreign-funded enterprises to enter the express delivery industry in our country's increasingly fierce competition. Private express delivery how to obtain a competitive advantage and ultimately win the consumer, become a private delivery of important issues need to be considered. In this paper, the use of services marketing theory on the daily delivery of the marketing status analyzed from the perspective of marketing services every day courier service marketing strategy are discussed.

Keywords：Express Services 4P marketing strategy

一．天天快递及石河子大学大学生市场概况

（一）天天快递简介

天天快递有限责任公司(以下简称天天快递)是国内著名的快递企业，注册商标有“天天快递”、“TTKD”等，该品牌创建于1994年10月（杭州），目前总部设在中国香港。天天快递现有客户25万余家，其中世界500强客户100多家，主要为电子产品、医药产业、高科技IT产业、货代企业、贸易公司、电子商务、进出口制造企业等。快件主要以小件包裹为主，全国从业人员超过20000人，拥有各种快件提送车、干线车辆超过6000辆，主干线班车运输线路近400条，国

内航空快件业务全线实行直达。公司坚持以员工为本，坚持员工就是核心竞争力的理念，并兼顾总部、各公司、客户三者的利益。其始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门的、安全可靠的服务。

（二）石河子大学大学生市场概况

笔者受石河子天天快递有限公司的委托对石河子大学大学生市场所做的调研主要采用问卷调查法和访问法，此次市场调研在大学17个院共发放调研问卷1000份，其中有效问卷数为898份，有效率达到89.8%，符合调研设计要求。其中男生529人，占总有效样本的51.5%，女生369人，占有效问卷的41.1%。通过访问笔者掌握了大学生快递需求的特点，访问石河子天天快递有限公司的负责人，笔者获得了该公司的经营状况方面的信息。

1．需求量

石河子大学位于新疆天山北麓被誉为戈壁明珠的石河子市，是石河子快递行业的一个稳定市场，现有在校生27261人，其中普通本科生20954人，硕士研究生、博士研究生共1573人，留学生236人。据笔者针对石河子大学04届毕业生所做的调查显示，78.0%的应届毕业生使用过快递（见表1）。随着这几年网上购物的流行，大学生对快递的需求必将上升到一个更高的台阶。

表1：快递使用情况调查

使用情况：使用过未使用过

比例：78.0% 2.0%

数据来源：经过调研整理而得

2．需求特点分析

追新求异，敏锐地把握时尚，惟恐落后于潮流，这是当代大学生消费的共同特点[4]。大学生正处于追求个性发展，自我意识增强，乐于接受新鲜事物的年龄阶段，他们比较容易尝试新的事物（见表2）。

表2：网购用户学历结构调查

网购用户学历结构：初中及以下高中大专大学本科硕士及以上比例: 3.6% 11.5% 25.4% 50.3% 9.2%

数据来源：中国互联网络信息中心《2008年中国网络购物调查研究报告》一方面，大学生有着旺盛的消费需求，另一方面，他们尚未获得经济上的独立，消费受到很大的制约。石河子大学大学生的快递消费受价格因素影响还是比较大的（见表3），理性消费仍是当前石河子大学大学生快递消费的主要观念。

表3：邮寄物品的重量受价格因素影响程度的调查

影响程度：很受影响一般不受影响

比例: 46.6% 46.4% 7.0%

数据来源：经过调研整理而得

二．大学生市场天天快递服务营销策略方面存在的问题

服务营销组合策略（以下简称7P策略）是在传统市场营销4P策略的基础上发展和延伸的结果，它结合服务自身的特点，将产品（product）、价格（price）、渠道（place）、促销（promotion）的4P理论进一步拓展为包含人员（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）的7P理论，由于每个策略的首字母都是以P开始，故称为7P策略[5]。

（一）产品策略中存在的问题

1．企业知名度相对较低

表4：石河子快递公司知名度调查

公司名称：中国邮政天天快递申通快递中通快递韵达快递

知名度: 76.8% 5% 13.2% 8.4% 2.9%

数据来源：经过调研整理而得

通过以上的数据可以发现：中国邮政EMS的知名度遥遥领先，其在大学的影响力远远超过其他竞争对手。与申通快递和中通快递相比，天天快递的知名度也非常低，从数据中不难发现对天天快递最为熟悉的大学生只为5.00%，申通快递却为13.2%，两倍于天天快递，可见天天快递与竞争者的知名度差距较大。2．派送深度不够

派送作为整个快递流程中的最后一个环节，常被快递公司忽视，出现派送深度不够、漏派甚至拒绝派送的情况。天天快递也存在这方面的问题。在派送过程中，快递员工常常要求学生到石河子大学主楼下自取。对此，很多学生都表示，派送入户环节是整个快递服务中的重要组成部分，缩减和取消该环节损害了消费者的利益。

（二）价格策略中存在的问题

大学生作为没有独立经济来源的消费者对快递公司的选择和邮寄物品的重