华润燃气客服服务应急处置预案

2016年度市场客服部

客户服务应急预案

xx华润燃气

市场客服部

2016年1月8 日

审批：复核：编制：

客户服务应急预案

一、总则

（一）、目的。

为了有效预防、及时控制和消除突发性城市天然气安全事故，最大限度地减少人员伤亡，财产损失和对公司的负面影响，根据公司要求，结合客户服务部实际情况，制定本预案。

（二）、定义。

本预案所指城市天然气安全事故是指在尚志市区域生产、使用天然气的单位和用户。突然性的、不可预控的，造成或可能造成人身安全和特大财物损失的事故：

1、在天然气生产、运行、经营、过程中发生燃爆、泄漏等安全事故；

2、造成死亡或受伤的人员伤亡事故；

3、直接造成经济损失的事故；

4、造成区域性管道天然气用户停气、脱压或超压的事故。

二、事故应急抢险组织机构。

（一）、安全事故分级。

1、一级事故（重、特大事故）。

（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、燃爆影响正常生产并需要外界协助的安全事故,

（2）、造成人员严重受伤或死亡的事故;

（3）、直接经济损失在1万元以上的事故;

（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在5000户以上的事故。

2、二级事故（较大事故）。

（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏、爆炸，影响正常生产并需要外界协助的安全事故；

（2）、有人员轻微受伤的事故；

（3）、有直接经济损失在1000元以下的事故；

（4）、造成区域性管道燃气用户停气、脱压或超压在1000户以上，5000户以下的事故。

3、三级事故（一般事故）。

（1）、在天然气生产、运行、经营、过程中发生泄漏可能影响正常生产的安全事故；

（2）、无人员受伤；

（3）、无明显经济损失；通过简单维护、修理可以得到控制；（4）、造成区域性少量管道燃气用户停气、脱压或超压的事故。

（二）、指挥机构及职责。

为了加强对燃气事故的应急处理，减轻事故对华润燃气的负面影响，制定事故处理意见及同类事故防措施，特建立安全事故三级应急指挥机构。（其中一级事故为公司级，二、三级事故为部门级）。

1、一级应急处理指挥机构（公司级）。

总指挥：总经理

副总指挥：副总经理、安全输配部经理、市场客服部经理

成员：市场客服部及相关部门的抢险人员

一级应急处理指挥机构职责：统一负责领导和指挥协调燃气突发性安全事故应急处置工作；根据事故严重程度，决定是否警戒、封闭事故现场、道路或区域；决定燃气突发性安全事故的新闻发布；决定临时调度相关部门的人员、车辆、物资以及燃气安全事故应急处置的其它重大工作。

2、二级应急处理指挥机构。

总指挥：总经理

副总指挥：副总经理、安全输配部经理、市场客服部经理

成员：市场客服部及相关部门的抢险人员

二级应急处理指挥机构职责：

负责指挥组织部门严重安全事故的现场抢险、调查、分析与善后工作、编制《事故处理报告》。

负责监督、检查时候同类事故隐患防措施落实，编制《安全事故安全案例分析》。

3、三级应急处理指挥机构。

总指挥：副总经理

副总指挥：安全输配部经理、市场客服部经理

成员：市场客服部及相关部门的抢险人员

三级应急处理指挥机构职责：

负责组织本部门一般安全事故的现场抢修调查、分析与善后及

对外媒体宣传和事故说明。

发生严重安全事故后，立即启动应急抢险程序，在部门主任到达之前，负责事故抢险工作的指挥。在部门主任到达后，协同指挥。

负责本部门一般安全事故的责任认定，编制《安全事故调查报告》和《安全事故处理报告》

负责监督、检查事故后同类事故隐患防措施落实，编制《安全事故案例分析》。

三、工作原则。

统一指挥、分级负责、协调配合、快速反应、依法规。

1、明确各岗位人员的职责，确定应急工作程序。

2、根据突发事故的影响，危害程度进行分级，确定分级后，按照分级启动的原则启动相应预案。

3、调查事故原因；分清事故责任；加大教育宣传；做好防措施。

四、应急响应。

（一）、发出警报。

一旦现场人员发现紧急情况，现场判定是否立即启动应急程序。如启动应急程序，立即通知有关人员赶赴现场。应急抢险总指挥（或副总指挥）赴到现场后，根据事故情况，决定是否立即向公司领导汇报。公司领导接到报告后，并根据情况决定是否启动公司级事故应急处理程序。

确立136********为24小时紧急联系。

（二）、接警要求。

接警人员问清事故发生的时间、地点、事故情况、人员伤亡情况及报告人的、联系、并详细记录。

所有人员接到报警后，应采取最快的交通方式，赶赴现场。

应急抢险人员，必须保证通讯一天24小时畅通。

（三）、报警要求。

报警要求：发生事故后，不得瞒报、迟到、误报、谎报。报警时应口齿清楚，尽量使用普通话，要讲清事故的详细地点和大概情况。

（四）、初始应急响应。

1、在紧急情况下，当班的现场人员组成初始应急响应组织。初始应急组织应立即采取有效行动，控制泄露，设立警戒隔离区，消除着火源。如燃气泄漏量大且有着火危险，或已着火且自己无法扑灭时，现场人员应根据现场实际情况，不需请示领导，可直接向119、110求援，同时疏散周围群众。到达现场第一时间的抢修队员为当时状况下第一负责指挥人。

2、如已泄露起火，则根据是否能控制住泄露，是否存在控制不住的火源的实际情况，决定是否马上进行灭火。如泄露控制不住，潜在的火源又控制不住，则不应马上灭火，尽量控制火势即可。因为如果盲目灭火，大量泄漏出的燃气遇火源会发生爆炸，造成更大的损失。