韩百商场服务礼仪培训 百货共49页
韩百商场服务礼仪培训_百货(PPT49页)
• 礼仪是行为规范 （待人接物的标准化做法 ）
• 礼仪是交往艺术和沟通技巧．
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二.礼仪的功能
• １．它有助于提高人们的 自身修养；
• ２．有助于人们美化自身， 美化生活；
• ３．有助于进一步提高 • 服务水平与服务质量； • ４．有助于塑造并维护 • 服务单位的整体形象．
（二）服务礼仪的涵义
• 服务礼仪，通常指的是礼仪在 服务行业内的具体运用。泛指 服务人员在自己的工作岗位上 所应当严格遵守的行为规范．
• （2）双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然 前后摆动，肩勿摇晃；前摆时，手不要超衣扣垂直 线，肘关节微屈约30度，掌心向内，勿甩小臂，后 摆时勿甩手腕。
• （3）上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰， 重心稍向前倾。
• （4）注意步位。行走时，假设下方有条直线，男 士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地，然后迅速 过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5厘米。 女式则应走一字步走姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步走姿)。
七.致意礼仪
• 点头礼：颔首礼（头部 轻轻向下一点，面带笑 容．）
• 路遇熟人；在会场等不 宜与人交谈之处；在同 一场合碰上已多次会晤 者；遇上多人而无法一 一问候时．
• 握手礼：
• 多用于见面时的问候与 致意(祝贺、感谢、理解、 慰问、支持与鼓励)
• 1 、一定要用右手握手。 2 、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握 手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 3 、尊者决定”原则(尊者先行)被介绍之后，最好不要立即主动 伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据 年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致 意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女 性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4 、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠 身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手 时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴 手套握手。 5 、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时 应顺序进行，切忌交叉握手。 6 、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手 上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
百货服务礼仪规范培训教材(完整)
服务礼仪规范培训教材服务礼仪规范礼仪体现的是一个人的教养、风度和魅力，它折射出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值.礼仪是提高个人素质和单位形象的必要条件。
“内强个人素质、外塑企业形象"是来雅礼仪作用的体现,它有非常详细的参照标准，服务股人员具体工作礼仪标准如下: 一仪容仪态规范：仪容1、帽子带正,不得倾斜,帽沿需在眉毛上端；2、头发：头发需保持清洁；长发者需一致将其梳以小包头，短发则梳整齐，头发放置于耳后，刘海则收于帽内;3、佩饰:服务股同仁只能佩戴贴式耳环且两耳各一只为宜，戒指只准佩戴一枚：4、名牌:统一佩戴于左胸前，名牌不得私自转借他人使用,若有丢失或损坏要及时到人事课登记补做;5、手指甲：手指甲需经常修剪，保持清洁：不留长指甲,不涂深色指甲油；6、丝袜：丝袜颜色统一用肉色,无破洞、污损;7、鞋：统一黑色浅口正装高跟皮鞋，鞋面干净、无破损;头部丝巾手套鞋子袜子仪态:1、站姿:抬头挺胸，腹部收缩，两眼平视前方,收下巴，肩膀自然平放，腰杆挺直，双手自然下垂，靠体侧，手掌打开，手指并拢，中指紧贴裙缝，脚跟靠紧且脚尖分成“V"型。
表情轻松自然,面带微笑。
2、立姿:抬头挺胸,腹部收缩，两眼平视前方，收下巴,肩膀自然平放，腰杆挺直，双手置于身体前面。
手掌打开交叉，左手在上，右手在下。
大拇指藏内，右手手背平直。
左脚跟微碰于右脚内侧中央，脚尖呈45度开立，表情轻松自然,面带微笑.3、坐姿:双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下;可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现,双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势呈现，表情自然,面带微笑,随顾客洽询移动，自然转动头部。
4、蹲姿:下蹲时，左脚在前,右脚靠后,左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高于右膝的姿势，臀部向下,上身微前倾，基本上是用左腿支撑身体。
百货商场客服礼仪培训课
百货商场客服礼仪培训课1、不学礼，无以立—孔子2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等培训课程的目标1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中商场服务礼仪培训课程大纲：一、服务礼仪与职业形象1、什么是服务礼仪服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。
出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
2、什么是职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。
它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。
二、服务人员形象塑造1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起的。
②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当③日用品、工作用品、形象用品的选择2、服务人员的仪容礼仪①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅③化妆修饰守则、方法、禁忌3、服务人员仪态①站姿②行姿③蹲姿④坐姿⑤手势4、服务人员精神仪表①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚②脸部表情，眼睛、眼神的表现③笑容、微笑的价值、种类与重要性三、服务人员接待礼仪：1、日常工作与交往的见面礼仪①致意礼仪②称谓礼仪③递送礼仪④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌2、迎送礼仪①迎接宾客②送别宾客四、奉茶水礼仪1、奉茶的方法上茶应在主客未正式交谈前。
《百货商场服务礼仪》PPT课件
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20
服务环节
售前
迎宾语
站位
介绍商品
试穿环节
成交
送宾语
标准手势
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21
售 前（待机状态）
1、商品的陈列 2、专柜的整洁度 3、员工做好服务准备
①仪容仪表： 发型发色、妆容、指甲、 ②精神面貌： 面带微笑、标准站姿 ③待客站位： 随时关注进柜的顾客
（做帐等行为不可取）
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22
迎宾语
1）您好/上午好（中午好，晚上好……） 2）欢迎光临XX品牌（准确读出品牌名称） 3）现在正开展XX活动/新品上柜（视情况而加） 4）请随便看看/有什么可以帮您？
服务
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感激 感動
13
超越期待
１、单一服务。 ２、复数服务。 ３、小的服务。
构成大的服务。
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14
顾客抱怨处理 之 GOOD MAN 法则（之一）
持不满态度的顾客96%都不对商家表明 - 期望顾客提出意见 - 抱怨不是挑剔，而是第一手资料。
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15
GOOD MAN 法则（之二）
提出抱怨的顾客有以下几种： １、对商家解决问题的办法表示满意的人。 ２、对商家解决问题不太满意的人，但仍能继续
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１００ ０元
4
現状
销售
供
零
服
应 商
售 店
＋
务 工 作
消 费 者
７００元 ３００ ＋α
元 .
１０００元＋5 α
买值了（满足）
创造出３００元以上的价值 感到物有所值 下次再来！！
.
6
如何能使顾客感到值得
销 售
＝
商品
＋
人
的 服＋
务
物
商场服务礼仪培训百货
仪容仪表
员工在岗时应保持站立端正，不得倚靠、摇晃。
站立端正
行走时应保持步态轻快、稳健，不得奔跑、跳跃。
行走轻快
员工应保持微笑服务，展现亲和力，与顾客沟通时应保持眼神交流。
微笑服务
姿态与举止
03
沟通技巧与顾客关系
语速适中
保持适当的语速，既不过快也不过慢，让顾客有足够的时间理解。
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术语，确保顾客能够理解。
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪概述 员工形象管理 沟通技巧与顾客关系 服务态度与专业素养 应对突发情况的策略 实践操作与案例分析
目录
01
商场服务礼仪概述
服务礼仪是指在服务行业工作中应遵循的礼节和仪式，是服务人员在工作过程中所展现的礼貌、态度和行为规范。
服务礼仪的定义
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强员工的专业素质和服务意识，树立企业良好形象，提高企业竞争力。
员工应保持制服整洁，无破损、污渍和异味。
整洁得体
统一规范
饰品佩戴
制服应符合公司统一规范，不得随意更改或搭配。
员工佩戴的饰品应简洁大方，不影响工作和服务质量。
03
02
01
着装规范
员工应保持发型整齐，不得染发或留奇异发型。
发型整齐
女性员工应淡妆上岗，保持妆容自然得体。
妆容自然
员工指甲应保持整洁，不得留长指甲或涂鲜艳指甲油。
视频演示与反馈
观看服务礼仪相关的视频，并进行讨论和反馈，让员工了解自身不足之处。
模拟顾客与员工互动场景
通过模拟常见顾客与员工互动场景，让员工更好地理解服务礼仪在实际工作中的应用。
模拟场景演练
服务礼仪培训购物中心
不得在上司 或客人面前 双手抱在胸 前，不得翘 二郎腿、抖 腿、半躺 半坐；
3
不得趴在工 作台上或把 脚放在工作 台上
4
不得晃动桌 椅，发出声 音
（1）站立时，目光平视、精神集中，微笑、挺胸、 收腹，
背要直，不抱肩、不叉腰； （2）除特殊情况外，员工接待和应对时，应采取迎 面站立
式服务，站立时不得双手插入衣袋内，不得敲桌子 或玩弄
服务规范
（12）有来客到访时，应立即放下手中工作， 招呼来客；
（13）确认来客需求后，说“请稍等，我尽 快
帮您处理/联系”，并立即办理或联系相 应部
门及同事处理； （14）对于来客的困难，要表示充分的关心、
同情和理解，并尽力想办法解决； （15）对来客一视同仁，切忌有两位来客同 时
有事相求时，对一位来客过分亲热或长时 间
电梯的礼仪
(5)狭小的空间内，不要背对客人站立， 也不要面对面，最好与客人保持45度的 斜角，用余光观察客人； (6)抵达目的地，应主动控制电梯门， 让客人先离开，并清楚示意客人应该 往哪个方向行走。
日常工作礼仪
电话礼仪
(1)铃响三声以内，必须接听电话； (2)拿起电话，应清晰报道：“您好！ 天佑城，很高兴为您服务”； (3)接听电话时，说话要把握正确的意 思要简洁、要郑重，速度要适中，口齿 清晰亲切； (4)接听电话时，应注意使嘴和话筒保 持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话 筒，仔细倾听对方的讲话； (5)在通话中，必须认真聆听，不得随 意打断对方讲话；
（1）与商户或顾客交谈时，手势不 宜过多，动作不宜过大；
（2）介绍某人或引路指示方向时， 应掌心向上，四指并拢，大拇指张开， 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直；
（3）鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌 心，但不要过分用力，时间过长；
百货商场服务礼仪培训资料
百货商场服务礼仪培训资料
朱晴 中华礼仪培训网 2011/12/22
百货商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训的重点在亍帮劣商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼 仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对亍员 工服务素质的提升以及交易的成交率徆有帮劣。而这是每个商家都热心钻研的焦 点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越 来越被更多的商家所关注。
营业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 2、、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 3、营业员的表情礼仪 目光 微笑 三、营业员的服务礼仪 1、接待礼仪 2、递送物品礼仪 3、介绍商品礼仪 第三讲：营业员店内商品陈列培训 1、、店内设计不商品陈列
课程背景：
2011 年，国内连锁零售行业迚入了一个全面发展的关键时期，面临着快速发展 不逐渐消亡的生死抉择！零售超市为了争夺卡位资源，纷纷开业扩张——但是， 在连锁企业运营管理实践中还是有徆多实际问题困扰着各人事经理们。
例如储备人才不人力成本的矛盾,各级优秀经营管理人员尤其是高层管理人人才 经常性匮乏。通过外部招聘的管理人员难以发挥徆大作用；中高层管理人员培训 周期长难以及时填补空缺；而内部培训又丌能高效完成运营绩效的需求等，这些 势必增加了新店开张的丌稳定因素。
商场服务礼仪培训课程大纲
第一讲：商场营业员岗位认知 一、营业员知识不技能认知 1、工作责任 2、工作范围 3、信息接收 二、商场营业员岗位要求 1、知识要求
2、技能要求 3、素质要求 4、人品不性格要求 第二讲：营业员的礼仪培训 一、营业员的仪表修饰 1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个绅节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 二、营业员的行为丼止
商场服务礼仪培训百货
商场服务礼仪培训百货
一、礼仪概述
礼仪是指仪式，礼仪包括审美、习惯、道德规范和文化知识等内容，
它是一种表现形式，是一种实现个人与他人及根据社会道德标准所作出的
行为。
礼仪是人类行为的一种规范，它影响着人们的行为，构成了人与人
之间社会关系的一部分，从而形成了丰富多彩的文化氛围。
礼仪不仅表达
着一种文化信仰，还体现着一种美德观念。
二、百货商场的服务礼仪
1、尊重客户，待客礼貌。
客户是百货商场的主人，有权利与义务，服务人员应该对客户抱有尊
重之心，言行恭敬，有礼貌地接待和服务客户，可以适当搭讪，但不要太
过于亲密，千万不能有任何说话或行为上的不尊重客户的行为。
2、态度端正，服务热情。
服务人员必须端正姿态，并在服务中显示出热情友好的态度，把客户
当作朋友一样热情友好地接待和服务，常言道“客户是上帝”，那么便要
热情礼貌地接待他们，要使客户获得安全和放心的感受，让客户真正感受
到服务的温暖。
3、言谈举止文明，专业知识全面。
服务人员必须言谈举止文明，专业知识全面，服务时要避免口齿不清，发音不准确，也不要说那些不文明的话。
商场服务礼仪培训资料
应接礼仪 （一）仪态
商场服务礼仪
（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅
小案例（一）
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
（三）态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训资料一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。
培训主题:商场服务礼仪培训现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。
培训目的:通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范;通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。
培训背景:我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。
商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争,商场服务礼仪培训课程大纲第一讲基本的职场礼仪1. 什么是服务人员导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。
区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。
市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。
现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。
百货业服务礼仪培训教材
对不起;打断一下 请您再看一下;请拿好 没关系;请您慢慢挑选
欢迎下次光临 谢谢光临 您走好
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规范用语顾客退换货或不满时
顾客要求退换货时
对不起;又让你跑一趟
实在对不起;按XX规定; 你这件商品不能退换
当顾客不满意时
对不起;我的服务有不当 之处;请多原谅
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收银员规范用语
1 先问客人您有VIP卡吗 然后做到唱收唱付
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规范用语顾客挑选中
当听不清楚顾客问话时 顾客挑选商品缺货时
当顾客弄乱东西致歉时 当顾客致谢时
对不起;我没听清; 请重复一遍好吗
对不起;这种商品没有了 方便留下您的电话;如果 到货了我们通知您
没关系
不用客气 很高兴为您服务
24
规范用语付款前后
当打断顾客谈话时 当顾客付款后拿商品时 当广播要下班时 送客时
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服务距离规范
分为哪几种服务距离
何种场合为多少米为标准
0 51 5米 13米 1 5米 3米 0 5米
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岗位规范
DO
•给顾客拿东西时;动作要敏捷 •普通话标准 语音清晰 简洁 •热情有礼 耐心诚恳
DON’T
•店内不可跑步 •倚靠在陈列台 •坐在商品或桌子上面 •和同事开玩笑 聊天 •手插在口袋 •嚼口香糖 打哈欠 发呆 看书 •不可使用方言和暗语 •批论 挖苦 责难顾客
身体正面转向客人
15
手势
当需要为客人指引时;你如何做
应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点; 接受或交还客人物品时;如何做 应该：双手接递
16
微笑
纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩;也不愿雇用一 个摆着扑克面孔的哲学博士