一接待工作手册模板
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作职责1. 接待酒店客人，提供良好的服务体验。
2. 完成客人入住、退房手续。
3. 分配房间和处理客人的房间变更请求。
4. 解答客人对酒店设施、服务和周边环境的询问。
5. 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
6. 管理前台的工作流程和客房预订系统，确保预订信息的准确性。
7. 协助客人叫车、叫外卖以及寄存行李等服务。
8. 负责保管客人遗失物品，并及时通知客人取回。
9. 维护酒店前厅的整洁和有序，保持良好的工作环境。
10. 配合酒店其他部门的工作，如餐厅、会议中心等。
第二章：服务技巧1. 提供热情友好的服务：微笑、问候客人，主动提供帮助。
2. 善于沟通：倾听客人需求，与客人保持良好的对话和沟通。
3. 知识储备：了解酒店设施、服务、周边环境等相关信息，能够及时解答客人问题。
4. 处理投诉：耐心倾听客人的投诉，并积极寻找解决方案，尽量满足客人的需求。
5. 团队合作：积极配合其他部门的工作，确保整个酒店运营的顺利进行。
第三章：工作流程1. 客人入住a. 提供微笑和良好的问候，引导客人办理入住手续。
b. 核对客人预订信息和证件，办理登记手续。
c. 为客人提供房卡和正确的房间号码，告知酒店设施和服务等相关信息。
2. 客人退房a. 友善问候客人，询问是否需要帮助办理退房手续。
b. 核对客人的账单，结算费用，并提供发票。
c. 感谢客人选择酒店，并对下一次光临表示欢迎。
3. 预订房间a. 接听客人的预订电话或电子邮件，记录预订信息，确认房间的可用性。
b. 核对客人身份和信用卡信息，保证预订的准确性。
c. 发送预订确认邮件给客人，并在到达前通过电话或邮件再次确认。
4. 处理客人问题和投诉a. 耐心倾听客人的问题和投诉，并记录在客人反馈表中。
b. 尽快寻找解决方案，并及时反馈给客人。
c. 若问题无法解决，寻求上级的帮助，确保客人满意度。
第四章：工作注意事项1. 严格遵守酒店的规章制度，保证工作的顺利进行。
接待手册范本
接待手册范本目录第一篇总则第一节定义第二节职责第二篇常规接待工作第一章接待参考标准第一节一级接待第二节二级接待第三节三级接待第二章接待程序第一节来访信息确认第二节领导评估第三节前期策划及准备第四节接待组织实施第五节接待后期工作第三章接待原则及注意事项第一节接待基本原则第二节座次原则第三节接待人员注意事项附录: 接待常用模板模版1：来访预约单模版2：参观场所放行、拍摄申请模板3：铭牌模板4：欢迎牌模报5：接待检查清单模板6：领导版接待安排表模板7：工作人员版接待安排表前言接待工作是外部联系的“窗口”，内部沟通的“桥梁”。
对于企业而言，接待工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。
本文所述的我司接待工作，主要是指我司各部门对政府部门、业务监管部门、客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展的一系列活动。
主要包括会务、参观、招待等。
但不包括外部合作单位派驻公司跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。
随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立和维护等诸多后续环节并不系统和完善。
为了建立企业接待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作有章可依、有度可依，特编写此《接待手册》。
本手册主要内容有：接待流程、接待标准、接待原则及注意事项、接待常用资料模板等。
本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照手册中的标准实施。
由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指正。
第一篇总则第一节定义一、接待主管部门，指负责公司接待体系建设与管理的部门。
二、接待组织部门，指根据来访对象及业务相关性实施具体接待计划并对整个接待过程直接负责的部门。
接待手册范例
接待手册范例目录1. 简介2. 接待准备3. 接待流程4. 接待礼仪5. 行程安排6. 餐饮安排7. 小贴士1. 简介本接待手册旨在为接待工作人员提供必要的指南和准则，以确保每一位来宾得到优质的服务和体验。
接待工作是公司形象的重要组成部分，因此我们应以专业、友好和周到的态度对待每一位访客。
2. 接待准备在接待访客之前，接待人员应做好充分的准备工作，包括但不限于：- 确定访客的到访时间和目的- 预留会议室或其他必要的场所- 提前准备好相关资料和文件- 了解访客的喜好和特殊需求3. 接待流程接到访客到达通知后，接待人员应按照以下流程进行接待：1. 热情迎接，用简单的问候语表示欢迎2. 确认访客身份并登记信息3. 提供接待工作所需的相关指引和资料4. 安排会议或活动的具体细节，如时间、地点、主题等5. 指引访客前往会议室或其他场所并为其安排座位6. 在会议或活动结束后道别访客，并向其表示感谢4. 接待礼仪接待工作人员应遵守以下礼仪准则：- 穿着整洁、得体的服装- 提供及时、准确的信息- 起立迎接访客，向其表示尊敬- 尊重访客的隐私和个人空间- 为访客提供便利和帮助5. 行程安排为了使访客的行程顺利和愉快，接待人员应为其安排合理的行程，并提供足够的帮助和指导。
行程安排包括但不限于以下方面：- 提供交通信息和建议- 预订酒店或提供住宿建议- 安排观光和旅游活动- 提供一份详细的日程安排6. 餐饮安排根据访客的偏好和特殊需求，接待人员应合理安排餐饮服务，并提供多样化的选择。
在安排餐饮时，应注意以下事项：- 了解访客的饮食惯和偏好- 预定餐厅或提供餐饮推荐- 提供特殊饮食要求的选择7. 小贴士为了确保接待工作的顺利进行，以下是一些实用的小贴士：- 提前准备好相关资料和文件- 主动了解访客的特殊需求和要求- 保持耐心和友善的态度- 随时提供帮助和指导- 及时跟进安排和事务本接待手册提供了一些基本的接待准则和指引，接待工作人员应根据实际情况和特殊需求作出适当的调整和安排。
1. 接待人员工作手册
茶礼王子接待人员培训手册第一章：接待人员的要求接待员是一个具有愉快开朗个性的人，同时，他要对餐厅的营运情况有深切的了解。
他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本店。
1．个性：——愉快，友善, ――幽默，风趣．＿＿喜欢与孩子及成人相处．――有耐性，包容性．＿＿热忱．２．仪表：――整洁．――健康．――面带笑容．――端正大方．３．工作态度：――成熟，自信．――主动．――严守纪律．――重效率．――有弹性．――好学．４．工作能力：――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）．――好的聆听者，――能舒解火爆场面．――好的训练者．――组织能力．――领导能力．――销售经验及技巧．第二章：服装与修饰做为接待人员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下：将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。
男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。
2．化妆：只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。
口红应用淡色口红并配合你的仪表。
男性应保持面部清洁不可蓄须。
3．香水：不得过度须用香水或有香味的粉。
4．指甲：必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。
5．首饰：大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。
千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会有大量的待人接物，可能导致挂到人或物导致你自己受伤。
如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。
6．制服：工作时间必须穿着品牌制服。
在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。
7．鞋子：不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋，必须扭伤、拌倒。
完整版)接待工作手册
完整版)接待工作手册公司接待管理手册本管理手册的目的是为了贯彻中央八项规定，发扬勤俭节约的优良传统，简化接待程序，降低费用支出，提高接待效果，推进节约型企业建设，并有效促进企业的发展。
接待范围包括内部接待、会务接待、公务接待和商务接待。
内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。
会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。
公务接待包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。
商务接待主要指业主的考察、调研、洽谈等。
接待原则包括热情礼貌、服务周到，对内从严、对外从宽，对口接待、预算管理。
接待任务按照接待对象的级别分为三级，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应的接待标准。
接待流程包括收到接待任务、制定接待方案、公司相关领导审批、组织实施接待、费用核销、接待总结和建立接待台账。
具体操作包括与对方沟通确定来访人员信息、制定接待方案、审批方案、组织实施接待、办理迎送手续、预订房间、车辆安排、就餐安排、活动安排、应急准备、费用核销、总结接待工作、建立接待台账。
以上是本公司接待管理手册的内容，旨在规范公司接待流程，提高接待效率和质量，促进企业的发展。
6.接待流程指南6.1 接受接待任务并制定接待方案根据领导要求，及时与对方联系，了解宾客信息，包括到访时间、目的、活动范围、人员情况（单位全称、职务、级别、性别、人数）、往返情况（始发地、班次、车次、出发时间、预计到达及离开时间）。
同时，掌握宾客（尤其是主宾）的生活、饮食惯、工作条件要求，参考查阅主宾以往的到访情况，成立接待工作小组，明确分工，确定接待负责人。
如来宾中有女宾，尽量确保至少一名女性接待人员。
根据来访宾客，结合人员到实地踩点情况，提出初步日程建议。
经领导审核，并与对方沟通确定后，形成基本的日程安排。
根据日程安排拟定接待方案，内容包括迎送陪同、视察参观、会议座谈、宴请配餐、住宿、车辆、着装要求等。
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作目标和职责1.1 工作目标- 为客人提供高质量的接待服务，保证客人满意度- 维护酒店的形象和声誉- 提升员工的专业能力和团队合作精神1.2 职责- 接待客人，提供定期和礼貌的问候- 提供有关酒店设施和服务的信息- 办理入住和退房手续- 安排客人的行李和交通服务- 处理客人的投诉和问题- 维持前厅的清洁和整洁- 协助其他部门的工作，如订餐、预订等第二章：专业知识和技能2.1 专业知识- 熟悉酒店设施和服务，包括客房类型、价格、餐饮服务等- 掌握客房预订、入住和退房的程序和要求- 了解当地景点和交通信息- 熟悉常见投诉和问题的处理方式2.2 技能- 擅长沟通和表达能力，能够流利地使用英语或其他外语- 具备良好的人际关系技巧，善于与不同背景和需求的客人打交道- 能够快速解决问题和做出决策- 具备基本的计算和电脑操作技能- 具备基本的卫生和清洁工作技能第三章：工作流程和程序3.1 入住手续- 接待客人，询问客人的预订信息和要求- 核对客人的预订信息并完成入住登记- 介绍酒店的设施和服务，并提供客房钥匙和相关信息- 指引客人前往客房，并为客人提供行李帮助3.2 退房手续- 收集客人的入住信息和房间钥匙- 检查客房的状态，并核对客房内的物品和消费- 结算客人的费用，并提供发票或结算单据- 送别客人，感谢他们的光临并祝他们一路顺风3.3 投诉处理- 耐心倾听客人的投诉和问题- 立即采取行动，尽力解决问题并满足客人的需求- 如果无法解决问题，引导客人向上级部门投诉或提供相关联系信息第四章：工作要求和受理注意事项4.1 工作要求- 了解酒店的政策和规定，并遵守它们- 保持良好的仪表仪态，并穿着整洁的制服- 保护客人的隐私和酒店的机密信息- 时刻保持微笑和友好的服务态度- 熟练掌握电话系统，并能够迅速和准确地接听和转接电话4.2 受理注意事项- 确保及时处理客人的请求和需求- 对敏感问题和个人信息保密- 不准随意拖延或推卸责任- 不准接受大额现金交易或私下交易第五章：团队合作和培训5.1 团队合作- 积极与其他部门合作，共同提供优质的服务- 相互帮助，共享经验和知识- 及时向上级汇报问题和建议5.2 培训- 定期参加培训和业务交流会议- 不断学习和提高专业知识和技能- 参加酒店组织的考核和评估总结：通过本工作手册，酒店前厅接待处的工作人员能够清楚了解自己的工作目标和职责，具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理入住和退房手续，妥善处理投诉和问题，保证客人的满意度和酒店的形象和声誉。
接待工作应知应会手册
接待工作应知应会手册一、办公室礼仪守则第一条职工必须仪表端庄、整洁。
详细规定是： 1.头发：职工头发要常常清洗，保持清洁，男性职工头发不合适太长。
2.指甲：指甲不能太长，应常常注意修剪。
女性职工涂指甲油要尽量用淡色。
3.胡子：胡子不能太长，应常常修剪。
4.口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。
5.化妆：女性职工化妆应给人清洁健康旳印象，不能浓妆艳抹，不合适用香味浓烈旳香水。
第二条工作场所旳服装应清洁、以便，不追求修饰。
详细规定是： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫旳领子与袖口不得污秽。
2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。
领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。
3.鞋子：鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子旳鞋。
4.服装：女性职工要保持服装淡雅得体，不得过度华丽。
职工工作时不合适穿大衣或过度雍肿旳服装。
第三条在公众场所职工应保持优雅旳姿势和动作。
详细规定是： 1.站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你旳面孔。
两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
会见客人或出席典礼站立场所，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。
2.坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
要移动椅子旳位置时，应先把椅子放在应放旳地方，然后再坐。
3.礼貌：与同事相遇应点头行礼体现致意。
4.握手：握手时用一般站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。
伸手时同性间应先向地位低或年龄轻旳伸手，异性间应先向男方伸手。
5.出入房间旳礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。
进入后，回手关门，不能大力、粗暴。
进入房间后，如对方正在发言，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会。
并且要说：“对不起，打断您们旳谈话”。
6.递交物件：递交物件时，如递文献等，要把正面、文字对着对方旳方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
全岗接待 工作手册 每日接待
主题：全岗接待工作手册一、接待工作要求1. 接待员要每天做好接待准备工作，包括检查接待区域的清洁、整齐、温馨程度，确保接待环境舒适；2. 接待员要熟悉所在部门的业务情况，了解各项服务项目的内容和流程，以便有效地为客人提供服务；3. 接待员要热情大方，微笑相迎，用礼貌的语言和干净整洁的仪表接待客人；4. 接待员要根据客人的需求，主动介绍公司产品和服务，为客人提供专业的交流和建议；5. 接待员要及时记录客人的意见和建议，并妥善处理客人的投诉和问题，提高客户满意度；6. 接待员要保证接待区域的安全和秩序，确保客人在公司的停留期间有条不紊的进行。
二、每日接待工作安排1. 早晨接待准备a. 到岗签到并了解当日接待安排；b. 检查接待区域的整洁和物品摆放是否得当；c. 查阅当日预约客人名单及相关文件，了解客人要求和需要；d. 与其他接待员交接，并了解前一天至今日的客人反馈信息。
2. 客人接待工作a. 根据客人预约信息和需求，提前做好接待准备；b. 根据接待流程，接待客人并领导客人进入公司内部；c. 详细询问客人的需求，解答客人的问题，提供专业交流和建议；d. 针对客人的特殊需求，协调相关部门的安排，确保客人得到满意的服务。
3. 客人离开处理a. 客人离开前，了解客人的满意度和反馈；b. 对客人在公司停留期间的问题和意见进行记录，并及时妥善处理；c. 对需要跟进的问题，将客人的反馈及处理情况及时上报领导，并跟进处理进度，直到客人的问题得到解决。
4. 晚间交接工作a. 对当天的接待工作进行总结，并进行交接；b. 对当天接待中出现的问题和反馈进行汇总，为后续工作提供参考；c. 清点接待区域的物品和设施，确保接待区域的秩序和安全。
三、接待员的岗位要求1. 具备良好的服务意识，善于交流，善于发现和解决问题；2. 具备一定的专业知识和行业背景，能够对客人提出的问题进行专业解答；3. 心态积极乐观，具备团队协作精神，能够与其他部门和同事良好合作；4. 具备一定的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态；5. 具备一定的学习能力和自我提升意识，不断提高自己的服务水平和工作技能。
接待手册(范本)
接待手册(范本)目录1 接待工作组人员名单 (1)2 接待工作分工 (1)3 日程安排 (1)4 接待细则 (3)5 车辆安排-接机 (5)6 车辆安排-送机 (6)7 用车安排表 (7)8 车辆申请单 (8)9 接待组工作人员联系方式 (9)10 客人名单及房间号码表 (10)11 用餐安排 (11)12 客人信息 (12)1.接待工作组人员名单1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调）1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人）2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工）序号内容责任人（领导）参加人（执行人）1.拟定接待方案及接待细则XXX XXX2.落实客人名单及联系方式XXX XXX3.落实客人航班信息，编制接机方案XXX XXX4.落实接待酒店、用餐地点XXX XXX5.全程接待陪同XXX XXX6.落实活动地点及费用结算XXX XXX7.烟酒准备XXX XXX8.住房手续办理XXX XXX9.车辆准备XXX XXX10.………………3.日程安排1 /12日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。
2 /12日程安排（范本）XX国XX公司一行三人，将于XX日来我司开展XX项目/XX领域参观及洽谈工作。
来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。
预计X日搭乘CAXXXX航班，XX:XX到广州。
具体行程安排如下：日期具体时间工作安排备注XX 日18:30-19:15 接机（CAXXXX18:15到）车辆：司机电话：19:20-20:30 晚餐（XX酒楼）陪同人员：车辆：司机电话：20:30-21:00 入住XX宾馆30日8:00-8:30 酒店自助早餐8:30-10:00参观XX公司基地1陪同人员：车辆：司机电话：10:00-12:00 参观XX公司基地2陪同人员：车辆：司机电话：12:00-13:00 午餐（XX餐厅）13:00-14:00 返回公司车辆：司机电话：14:00-17:30 技术交流陪同人员：会议室：18:00-20:00 晚宴（XX酒楼）陪同人员：3 /124 /12注：1. 日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。
接待服务工作标准化手册
接待服务工作标准化手册第一章：工作宗旨1.1 宗旨本手册的宗旨是确保接待服务人员的工作质量和效率，提升客户满意度，保持公司形象和品牌形象。
1.2 目标- 提供高质量、高效率的接待服务，满足客户需求。
- 维护公司形象和品牌形象。
- 通过接待服务促进客户忠诚度。
第二章：岗位职责2.1 接待员的职责- 负责接待和引导客户到指定区域。
- 解答客户的咨询并提供相关信息。
- 协助客户办理登记、入住、退房等手续。
- 协助客户解决问题和投诉，并及时报告给上级领导。
- 维护接待区域的整洁和秩序。
- 提供客户服务反馈并协助改进服务。
2.2 接待主任的职责- 协调接待员的工作安排。
- 监督接待员的工作表现，提供必要的培训和指导。
- 提供客户服务反馈并协助改进服务。
- 协助处理客户投诉和解决问题。
- 管理接待区域的设施和资源。
第三章：工作流程3.1 客户接待流程- 客户到达接待区域，接待员热情地问好并提供帮助。
- 接待员了解客户需求，提供相关信息和建议。
- 接待员引导客户到指定区域，并协助其办理相关手续。
- 接待员询问客户是否还有其他需求，并表示愿意提供协助。
- 客户离开时，接待员再次送别并感谢客户光临。
3.2 客户问题处理流程- 客户提出问题或投诉时，接待员耐心倾听并积极解决问题。
- 如接待员无法解决问题，应及时报告给接待主任。
- 接待主任与相关部门协调解决问题，并及时将解决情况告知客户。
- 如问题无法立即解决，接待员应提供解决进展信息并向客户表示诚意，同时告知上级主管。
第四章：工作标准4.1 仪容仪表- 接待员应穿着整洁、得体的制服，并保持个人卫生。
- 发型整齐，不准梳及肩膀的头发。
- 不准佩戴过于夸张的首饰，妆容淡雅，不可过度化妆。
4.2 语言礼仪- 接待员应用自然、亲切、礼貌的语言与客户交流。
- 接待员应遵循客户利益至上的原则，尽量避免使用否定性的语言。
4.3 服务效率- 接待员应积极主动地提供帮助和解答客户问题。
接待工作操作手册
接待工作操作手册
导言
本手册为接待工作的操作手册，旨在帮助接待人员了解并有效
地开展接待工作。
本手册规范了接待人员的行为准则、接待流程和
应对突发情况的方法，以确保客户和访客能够获得优质的接待服务。
行为准则
- 在接待过程中，接待人员需保持礼貌、耐心和友好的态度，
主动向客户和访客打招呼，并提供帮助和指导。
- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，注意个人形象，保持良
好的仪容仪表。
- 接待人员需保持积极主动的工作态度，及时回应客户和访客
的需求和问题。
接待流程
1. 客户和访客到达时，接待人员应迅速注意并上前打招呼。
2. 接待人员应主动询问客户和访客的来访目的，并根据不同情
况提供相应的接待服务。
3. 接待人员应引导客户和访客到指定的接待区域，并提供座位和饮料等服务。
4. 在接待过程中，接待人员应提供所需的信息和帮助，解答客户和访客的疑问。
5. 客户和访客离开时，接待人员应表示感谢，并向其告别。
应对突发情况
在接待过程中，可能会遇到一些突发情况，如客户投诉、访客犯规等。
接待人员应根据具体情况采取相应的措施：
- 对于客户投诉，接待人员应耐心倾听，并尽快与相关部门沟通解决问题。
- 对于访客犯规，接待人员应根据公司规定采取适当的处理方法，如劝阻、报告上级等。
结论
本操作手册为接待人员提供了行为准则、接待流程和应对突发情况的方法，旨在确保客户和访客能够获得优质的接待服务。
接待人员应严格遵守操作手册的内容，以提供专业和高效的接待工作。
(完整版)接待工作手册
（完整版）接待工作手册******公司接待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定, 坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统, 着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果, 推进建设节约型企业, 有效促进企业又好又快发展, 特制定本管理手册。
2.接待范围2.1内部接待内部接待指公司系统内的接待, 包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等, 基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。
2.2会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。
2.3公务接待。
包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。
2.4商务接待。
主要指业主的考察、调研、洽谈等。
3.接待原则3.1接待过程“热情礼貌、服务周到”；3.2接待标准“对内从严、对外从宽”；3.3接待管理“对口接待、预算管理”；4.接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准）, 分为三级。
一类接待: 适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待: 适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待: 系统内部一般人员及一般客户的来访。
以上分类仅作为参考, 具体实施可根据任务的实际情况确定, 并匹配相应的接待标准。
备注: 办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门, 总部各部门是其对口接待的承办部门。
7.表格模板11/ 337.2接待日程方案模板12/ 337.3接待申请表模板************公司接待申请表7.4接待手册模板XXX一行莅临*****公司******公司开展*********会议手册**********************公司20 年月日企业文化企业精神: 科学管理文明施工艰苦奋斗勇创一流管理方针: 以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚服务进取创新经营理念: 责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势, 争做国内一流施工企业企业价值观: 奉献社会富裕职工企业服务宗旨: 施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意调研提纲1.20 年上半年生产经营情况；2.安全生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况, 对标准化、信息化的认识（重点, 互动）；会议议程XXX公司一行莅临***************公司开展工作调研会议参会名单。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册接待工作标准化手册第一章：接待工作基本知识和原则1.1 接待工作的定义和重要性接待工作是指对来访客人进行服务和照顾的工作。
接待工作的质量和效果直接影响到客人的满意度和对机构的印象，因此非常重要。
1.2 接待工作的基本原则1) 服务至上：以客人的需求和满意度为中心，提供优质的服务。
2) 主动热情：积极主动地向客人提供帮助和信息，表现出亲切友好的态度。
3) 高效专业：快速并准确地处理来访客人的需求，具备良好的专业知识和技巧。
4) 保密可靠：对客人的个人信息和隐私进行保密，并提供可靠的服务。
5) 团队协作：与其他工作人员团结合作，共同完成接待工作。
第二章：接待工作流程管理2.1 接待工作的流程1) 接待前准备：根据预约情况和客人需求，提前做好接待工作的准备。
2) 客人接待：热情接待客人，了解客人的需求并提供相应的服务。
3) 安排行程：根据客人的要求和时间安排客人的行程安排。
4) 接送服务：在客人到达和离开时提供接送服务。
5) 客人离开：送客人离开，并记录客人的反馈和建议。
2.2 接待工作的角色和职责1) 接待员：负责接待客人，提供相关服务和信息。
2) 导游：提供关于目的地的导游服务，给客人提供相关信息。
3) 司机：负责接送客人，保证客人的安全和舒适。
2.3 接待工作的沟通技巧1) 辨认客人需求：通过倾听和观察客人的需求，准确理解并满足需求。
2) 语言表达：使用简明清晰的语言与客人进行沟通，避免使用太过专业的术语。
3) 姿态和表情：通过微笑和友好的姿态表达热情和专业。
第三章：接待工作的标准操作流程3.1 客人接待流程1) 根据预约情况，提前了解客人的信息和需求。
2) 提前准备好接待区域的设施和文件，确保整洁和有序。
3) 热情接待客人，主动问候并介绍自己的身份和工作职责。
4) 主动询问客人的需求，并提供相应的服务和信息。
5) 如果需要，安排客人的行程安排和目的地导游。
6) 当客人离开时，送客人并询问客人的满意度和建议。
全岗接待 工作手册 每日接待
全岗接待工作手册每日接待第一章每日接待工作流程一、每日开店前工作1.1 清洁环境：每天早上开店前，全岗接待人员要检查接待区域的整洁与环境卫生情况，确保店面整洁无异味。
1.2 设备检查：检查接待设备，包括电脑、电话、打印机等是否正常工作，确保设备正常使用。
1.3 确认人员：核实当天负责接待的员工名单并进行交接班，确保接待工作顺利进行。
二、每日接待流程2.1 迎接客人：当顾客进入店内，全岗接待人员要主动迎接，微笑并礼貌地主动问候，给予顾客宾至如归的感觉。
2.2 了解需求：耐心倾听顾客需求，细致询问并记录顾客的需求及特殊要求，确保提供个性化的服务。
2.3 提供服务：根据顾客需求，主动为顾客提供多种服务，包括询问产品、预约服务、解答问题等。
2.4 处理投诉：当顾客提出投诉或不满意见时，全岗接待人员要耐心倾听并及时解决，确保顾客的满意度和忠诚度。
三、每日接待结束工作3.1 工作总结：每天结束时，全岗接待人员要对当天接待工作进行总结，记录并反馈客户意见和建议。
3.2 设备关闭：关闭接待设备并进行必要的清理和维护工作，确保设备的安全使用。
3.3 交接班：将当天的工作情况和客户反馈进行交接班，并将重要信息传达给下一班次的接待人员。
第二章每日接待工作注意事项1. 服务态度：接待人员要保持良好的服务态度，主动微笑、礼貌用语，并随时为顾客提供帮助。
2. 沟通能力：接待人员要具备良好的沟通能力，和顾客保持畅通的沟通，准确把握需求。
3. 技能培训：定期进行接待技能培训，提高接待人员的专业技能和服务水准。
4. 安全意识：接待人员要具备安全意识，确保工作环境的安全和顾客的安全。
第三章每日接待工作常见问题处理1. 接待遇到顾客的投诉：当接待遇到顾客的投诉时，要冷静应对，倾听并理解顾客的诉求，并及时解决并向上级汇报。
2. 顾客特殊要求：当顾客有特殊需求时，接待人员要灵活应对，力求满足顾客需求。
3. 联系不上相关部门：在处理顾客需要协助的事情时，如果联系不上相关部门协作时要及时向上级汇报，以免耽误顾客事务。
接待工作标准化手册范本
第三章 接待规格及分工
第四条公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标准接待、一般接待（工作接待）等四类。具体接待工作根据接待对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进行分工。
对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。
对临时性和偶然性的接待，由综合办公室请示领导后根据情况临时分工负责。对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应提前向综合办公室报告，由综合办公室统一协调安排。
第四章 接待标准
第五条公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。
三、交通
无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独安排一辆小车。
工作人员应及早落实车型、车牌、司机和手机，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间、地点准确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的，以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问题。如：工地参观转车，需注意安全帽、雨伞、喇叭，提前通知工程处陪同和讲解人员上车。
第六条各种接待规格对应的标准见《接待规格与接待标准对应表》），特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准。
第一章 接待工作基本事项
一、准备
接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分，是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。
会务工作接待手册标准范本
编号：QC/RE-KA9620会务工作接待手册标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________会务工作接待手册标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。
会务工作接待手册一、基本信息(一)时间及日程安排：20xx年6月X 日，航班、火车信息(抵达、离开)(二)人员组成：(三)调研考察内容：1.现场考察调研2.资产负债情况3.投资收益情况二、组织机构为做好接待工作，公司成立接待工作组，组成如下：组长：副员：三、活动安排时间活动筹备事项待落实事项责任人6月10日接站安排接站车辆、召集接站领导住宿安排房间餐饮安排预定就餐，安排车辆4月12日陪同就餐通知、陪同就餐，安排车辆接送会议安排筹备会场，通知人员参会，印制材料餐饮安排预定、陪同就餐，安排车辆接送考察安排通知做好准备，安排车辆接送餐饮安排通知、陪同就餐，安排车辆接送送站安排车辆四、会议议程时间内容汇报人主持人地点第一天第二天五、会务(一)会场布置会议地点：会场布置：责任人：(二)欢迎标语大厅电子屏：责任人：(三)会议摄录像责任人：六、住宿安排(一)入住地点：(二)入住信息：七、餐饮安排(一)4月11日晚餐1.地点：2.时间：3.陪同人员：八、其他(一)接送站(二)车辆安排九、车辆信息帕萨特车牌号：联系人：电话：篇2：公司会务工作制度公司会务工作制度一、准备(一)在确定召开会议后，应尽快掌握相关信息，包括：会议内容、会议时间、会议地点、与会人员等。
接待手册(范本)
XX公司标题（XX月XX日XX活动）接待XX细则XXX（接待方案编制人）年月日目录1 接待工作组人员名单 (1)2 接待工作分工 (1)3 日程安排 (1)4 接待细则 (3)5 车辆安排-接机 (5)6 车辆安排-送机 (6)7 用车安排表 (7)8 车辆申请单 (8)9 接待组工作人员联系方式 (9)10 客人名单及房间号码表 (10)11 用餐安排 (11)12 客人信息 (12)1.接待工作组人员名单1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调）1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人）2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工）3.日程安排日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。
1 /12日程安排（范本）XX国XX公司一行三人，将于XX日来我司开展XX项目/XX领域参观及洽谈工作。
来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。
预计X日搭乘CAXXXX航班，XX:XX到广州。
具体行程安排如下：注：1.日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。
通过该表，相应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。
2.如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。
2 /124.接待细则（为使接待工作更加系统、高效，建议接待人员提前制定接待细则，将每一项工作细化、责任化，每项工作列明限办时间，并且只落实到1个人，避免多头负责变成没人负责）3 /12注：1、接待过程中涉及的接待车辆、住房、用餐安排、酒水准备、会议室、参观路线、礼品、景点门票等，建议接待员提前联系好，减少中间环节，每项工作只落实1个完成人（避免出现以下情况：接待员A安排B订好住房， B找到C，让C安排好后告知B，B再告知A。
接待工作指引与操作手册范本
接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。
通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求（一）接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守（二）接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等）的接待工作应实现资源配置、服务模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。
2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。
接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束有反馈。
（接待标准化流程见第二章）3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员（及以上领导）为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专（兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。
三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。
不同的接待种类，应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分，可分为部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。
按照容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。
为了规接待分类，平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。
根据重要性不同，可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导（集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手）参与的高端接待。
2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。
会务接待工作手册【模板范本】
会务接待工作手册目录第一章接待工作 .三、交通四、会谈五、参观六、住宿七、餐饮第二章会务工作一、准备二、材料三、食宿四、交通五、场地六、其他七、会务工作中一些注意事项第一章接待工作接待工作是展示＊＊*＊风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。
接待工作一般都具有较严格的计划性，但有时也会有突发和易变的特点，这就要求接待部门的工作既热情周到，耐心细致，又有条不紊，井然有序。
同时,在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。
一、接待工作基本要素接待工作主要应注意5W要素:What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How （怎样做）和Where(什么地方）。
1、What（事由）首先应了解客人来访的目的。
这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等.2、When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。
3、Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况,包括人数、姓名、身份(职务、级别等）、性别、民族等,尤其应了解来访客人中最高领导的情况.同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等"的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。
34、How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。
不同的事由将决定接待地点的选取和布臵。
5、Where（地点)地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。
来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
例如:举行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。
所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽交流又相对宽松的效果。
另外,就近原则也是要考虑的因素，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。
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一
接
工
作
手
册
目录
第一节接待基本要求
一、什么是接待? P03
二、接待基本要求P03
三、接待须知P03
四、接待注意事项P03
五、接待的语言P04第二节接待现场工作流程
一．一接现场工作流程图P04
1、电话设备操作流程P04
2、现场操作流程图P04 ( 1) 到店进场操作流程P05 ( 2) 到店未进场操作流程P05 ( 3) 寻人或寻物操作流程P05
3、特殊状况处理流程P05
4、投诉状况处理流程P05
5、清洁流程P05
二、接待电话预约流程图P06 1．电话操作流程P06２、电话预约流程P06３、电话寻人流程P06４、电话投诉处理流程P06５、电话特殊状况处理流程P07６、电话作业交接流程P07７、电话作业回报流程P07第三节一接现场、电话工作流程解说
流程01.电话主机操作流程P07流程02.电话分机操作流程P07
流程03.电话故障简易处理流程P08
流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程P08流程05.有预约无包厢流程P08
流程06.要求更换包厢流程P08
流程07.有预约客人抱怨流程P09
流程08.现场预约七日内预约包厢流程P10流程09.预约七日内包厢, 客人抱怨流程P10流程10.现场访客流程P10
流程11.现场来宾找寄存物流程P10
流程12.现场访客找客遗物流程P11
流程13.客人物品寄存流程P11
流程14.客人领取寄存物流程P11
流程15.停电处理流程P12
流程16.停水处理流程P12
流程17.火灾处理流程P12
流程18.打架处理流程P13
流程19.临检处理流程P13
流程20.骚扰处理流程P13
流程21.遗失物处理流程P14
流程22.投诉处理流程P14
流程23.营业中清洁流程P14
流程24.大厅总清流程P15-19流程25.当日预约表登记流程P19
流程26.包厢时间使用比较表登记流程P19流程27.电话预约当日包厢正常预约流程P20流程28.电话预约当日包厢不可预约流程P21 流程29.电话预约当日包厢指定预约流程P21 流程30.电话预约七日内包厢正常预约流程P22流程31.电话预约七日内包厢不可预约流程P23流程32.电话预约七日内包厢指定预约流程P23流程33.电话访客流程P24
流程34.电话找主管流程P25
流程35.电话找员工流程P25
流程36.电话投诉处理流程P26
流程37.电话骚扰处理流程P26
流程38.客人遗失物电话处理流程P26
流程39.电话忙线处理流程P27
流程40.电话当日预约表交接流程P27
流程41.电话预约七日内预约表交接流程P27流程42.电话记录表交接流程P27
流程43.电话外线.内线回报流程P28
流程44.接听电话注意事项P28－29
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接待课程教案
第一节接待基本要求
一.什么是接待?
1、广义: 接待是公司业绩的创造者。
2、狭义: ( 1) 负责为顾客安排包厢的工作。
( 2) 负责为顾客指引进入包厢的工作。
( 3) 负责为顾客进行消费解说的工作。
( 4) 负责公司主机的工作。
3、接待工作岗位分: 前台主接、主接、副主接、1接、2接、电梯口2接、楼接。
二.接待的基本要求
1、基础知识的掌握
( 1) 包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。
( 2) 包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。