TQM & 6s 全面质量管理经典教程 140924

全面质量管理的 核心与质量等级
全面质量管理的核心内容：
•全员参与 •以客户需求为导向 •持续地改进
质量的四个等级：
•保证 •预防 •检查 •完美
wenku.baidu.com
世界质量管理水平的四个等级
McKinsey & Company, Inc 对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查 ，按这些企业的质量管理水平, 可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的 管理特征和质量绩效的区别. 第一级 检验级.管理特征：通过检验保证质量；缺乏质量意识;对质量的要求仅 限于废品率和返工率；高层管理层不参与质量活动; 质量管理职能与其他职能分离. 主要应用检验技术;平均缺陷率：≈ 4,800 ppm ;废品率：> 5% 3. 返工率：> 3% 第二级 质量保证级.管理特征：与检验级相同。使用了基于数据的分析技术， 如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等 返工率：≈2.7% 4. 过 程能力指数Cpk： < 1.33 第三级 预防级. 管理特征：采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量 问题在“源头”得到根本解决；平均缺陷率：≈ 900 ppm 2. 废品率：≈3.1% 3. 返工率：≈2.7% 4. 过程能力指数Cpk： < 1.33 第四级 完美级 高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。每 一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标.70—80%的员工，包括最高管 理者，参与“质量改进”活动.平均缺陷率： < 100 ppm 废品率：< 0.8% 返工率 ：< 0.8%.
不同水平西格玛的统计意义
s
1 2 2.5 3 合格率
%
不合格率
%
DPMO 697700 308700 158655 66800
COPQ
%
30.23 69.13 84.13 93.32
69.77 30.87 15.866 6.68
>50 ~50 ~40 32
4 5 6
99.38 99.977
0.62 0.023
6s professionals evaluate a business process and determine ways to improve upon the existing process.
6s incorporates the same principles and techniques used in Business, Statistics, and Engineering. 6s Sigma improves the process performance, decreases variation and maintains consistent quality of the process output.
Six Sigma Definition （Cont）
This leads to defect reduction and improvement in profits, employee morale, product quality and finally customer satisfaction.
DMAIC
Motorola developed a five phase approach to the Six Sigma process called DMAIC： Define opportunities Measure performance Analyze opportunity
Improve performance
Plan
TQM & 6s 全面质量管理经典教程
Do
Check
Robin Tu 2014.9.24
Action
Improved
全面质量管理和 6s概论
摘要：介绍现代企业管理方法中与企业生存发 展和员工利益密切相关的全面质量管理知识。 同时，简要介绍最近几年来在国际上广泛流行 的六西格玛质量控制技术。
流程的定义：
将输入转化为输出的一系列有规律的活动
流程的三个基本要素： 输入 - 活动 - 输出
公司的流程管理
为何要对公司流程进行管理？
•公司的产品或服务必须通过流程来实现； •流程设计得好与坏，影响到产品或服务质 量的优劣； •人，特别是人的素质是影响产品或服务质 量的决定性因素
公司的流程管理
公司流程中常见的问题 •纵向联系畅通，横向联系薄弱 •部门本位主义 •有令不行，人治代替法治 •分工不明，职责重复 解决办法：横向思维，控制流程， 改进流程
全面质量管理：
从粗放管理到精细管理
粗放管理的特征： •追求由投资和需求拉动的规模增长 •热衷于哲学层次上的管理思路和经营战略的思 考 •管理实践中的形式主义 •管理浮于表面化 •管理停留在“差不多”的层次
全面质量管理：
从粗放管理到精细管理
粗放管理三大禁忌： •表里不一 •形式主义 •“大概齐”、“差不多”
何谓 TQM
全面质量管理的英文原意为Total Quality Control 谓之为TQC现用为 Total Quality Management简称TQM 其定义为：“一个组织以质量为中心， 以 全员参与为基础。目的在于通过顾客满意 和本组织所有成员及社会受益 而达到长期 成功的管理途径。”其特点是把过去的以 事后检验与把关为主，转变为以预防为主。
Six Sigma Definition
6s is a methodology used to improve any business process by constantly reviewing and re-tuning the existing process. Six Sigma provides the tools to improve the capability of any business process.
质量成本的定义：将产品质量保持在规定的水平上所需要
的费用。
质量成本的组成： 预防成本； 鉴定成本；（内部/外部）
损失成本。
质量成本研究的目的和意义：与经济效益挂钩；促进
质量管理；降低总成本；使质量管理人树立经济观念
公司的流程管理
•什么是流程（PROCESS）？ •流程在TQM中的重要性 •公司的流程管理 •如何进行流程管理
如何进行 流程管理?
(1)定义核 心业务流 程 (2) 衡量阶段 (3)分析
（5）控制
(4)实施改进
流程改进五步骤
六种全面质量管理工具
1， 鱼缸会议.鱼缸会议使某些群体与顾客、供应商和经理等其它与之利益攸关的 群体加强沟通。 2 ，横向思维.由于老方法、旧思路不再管用或已经不够好，需要寻找新方法、新 思路时使用。 3， 帕雷托分析法（Pareto Analysis）该方法强调为80%的问题找出关键的几个致 因（通常为20%）。凡是一个问题的产生有多个变量因素并需要找出其中最关 键的因素时，都可使用 4， 质量功能分布图（QFD). 产品和流程设计工具.用以设计或重新设计产品或流 程，保证提供顾客切实需要的产品特色。 5 ，关联树图.对关联项进行层次分类.使用该图示可以为同一目标寻求多种不同的 实现途径. 6， 方案效果分析法（solution effect analysis）图表用于分析手头解决方案可能 产生的效果。在提议变革时可运用这种方法。
通过对过程输出的准确测量，可以获得连续型的测量数据。根据这些数据， 可以计算出过程输出的平均值和标准差，用这两个参数可以计算过程的西格 玛水平，表示过程满足顾客要求目标值的能力。计算公式是：
注：式中min表示取Zpu和Zpl两者中小的。
6s 项目管理
步骤1： 确定问题或故障 步骤1.1——选择、确定潜在的问题 步骤1.2——选择黑带 步骤1.3——进行初步形势分析 步骤1.4——确定项目范围和边界 步骤1.5— 挑选项目小组成员 步骤2： 建立六西格玛研究的基础 步骤2.1——指导团队 步骤2.2——确定关键过程 步骤2.3——问题研究 步骤2.4——确定潜在的根本原因 步骤2.5——查明事实 步骤3： MECE 步骤3.1——复查“事实包“ 步骤3.2——定义最初构想 步骤3.3——确定关键驱动因素 步骤3.4——绘制故障树
Control performance
6西格玛管理中常常提到的谚语
We don’t know what we don’t know. 我们不了解我们不知道的东西， We can’t do what we don’t know. 我们对不了解的东西不能有所作为， We don’t know until we measure. 直到我们度量了我们才能了解， We don’t measure what we don’t value. 我们不度量我们认为没有价值的东西， We don’t value what we don’t measure. 我们不重视我们不度量的东西。
6200 230 3.4
15 5 1.5
99.99966 0.00034
6西格玛满足顾客要求程度的业绩度量方法
在6西格玛管理中，通常使用西格玛水平Z作为满足顾客要求程度的业绩度量。在 这种度量中，我们把每个测量值相对于顾客要求的偏离程度考虑进来。 Z有几种表达形式：最简单的一种是用测量数据的标准差s与顾客要求的上限 （USL）和下限（LSL）的关系来表达，其公式为：
6s Strives for perfection. It allows for only 3.4 defects per million opportunities for each product or service transaction.
6s Sigma relies heavily on statistical techniques to reduce defects and measure quality.
全面质量管理基本知识
质量 概念
质量的定义： (GB6583.1-86中的定义) 产品、过程或服务满足规定或潜在 要求（或需要）的特征或特性总和。 质量的分类： 产品、人员、服务和管理质量 质量发展历史从重数量的时代（50-60年代） 到重质量的时代（70年代 - ） 数量管理与质量管理的区别 国内国际质量管理的现状和趋势：
正态概率分布与s
RTY 和 FTY
FTY=99%是不是足够好？在很多人看来，这已经足够好了 。FTY达到3.4ppm不过是种“理想”状态，实际上并不需 要如此低的缺陷比率。但是，如果我们用RTY来度量的话 ，可以发现越是步骤多、越是技术含量高的过程，对FTY的 要求就越高。从下表中可以看出，如果每个子过程的FTY都 为99%，那么由50个子过程构成的大过程的RTY只有 60.5%，也就是说将有40%的过程输出需经返工或报废处理 。也许，经过返修处理后，过程的输出可以100%地交付顾 客，用我们传统的产出率的统计方法，这个过程的产出率 是100%。但事实上，这个过程中存在着质量、成本和周期 的巨大损失。而这些损失是竞争力的损失。
数据分散性的影响
顾客期望：订货后 第九天交货。两种 过程，平均值相同 ，但感受到的不是 平均值9，而是实际 得到的是与平均值 的差异。下面的是 改善后的交付期。 两种结果，顾客的 满意程度大不相同 。均方根差，可衡 量满意程度。 s1=？（5.8） s2=？ （1.0） 设上、下限为 6天，比较水平。
全面质量管理：
从粗放管理到精细管理
精细管理的特征： •以建立完美的流程为中心，强调持续改进 •强调数量化、精确性
•关注企业的财务状况
•强调对领导班子的建设
质量成本
质量成本概念的提出和发展：1951朱兰（Juran）博士
在质量控制手册中提出“矿中黄金”的比喻。（质量上可免成本 的总额）。还有：费里曼、费根鲍姆。 ASQC于1996成立“质量成本委员会”出版“降低质量成本指南” 。 日本、欧洲70年代开始研究工作。 我国80年代引入（大中华橡胶厂、常州拖拉机厂）
TQM中的统计与分析工具
老七种工具：分层法，排列图法，因果图法 调查表法；直方图法；控制图法和直方图法 新七种工具：1979正式开始应用。 1，关联图法 2，KJ法 3，系统图法 4，矩阵图法 5，数据矩阵分析图法 6， PDPC法案 7，箭条图法
六西格玛 (6s)
•定义、历史、现状 •一种流程衡量的科学方法 •一种流程改进的方法学 •目前最先进的管理理念 •具有实实在在的减低成本、提高质量、 增加公司经济效益的公司管理策略 •与TQM的区别 •与BPR、ERP、ISO9000 的比较 •关键在学到手、运用好、多实践