TQM & 6s 全面质量管理经典教程 140924
TQM基本概念
标识和不合格品控制
3.4验和试验状态的标识与产品标识的区别 ：
标识种 类 目的 标识可 变性 必要性 产品标识 防止不同类型产品混淆, 必要时可以追溯 生产过程中应保持不变, 是唯一性 产品必要时标识 检验和试验状态标识 防止不同检验状态混淆, 错用不合格品 生产过程中,状态变化 标识也相应变化 凡需检验和试验的都需 要标识
质量
2.2 质量概念的演变：
传统观念 定义 工作标准 管理方法 衡量依据 好、优 允许一定的差错水平 (AQL) 检查为主 符合标准 以质量取胜的观念 符合内外用户的要求 与用户的要求无偏差 预防为主 质量成本,价廉物美
质量
2.3质量的含义和理解------质量就是顾客的要求. • -----符合标准为合格,但是合格品不一定是优质品, • ------顾客的满意度是衡量质量好坏的标准, • ------质量不仅仅指产品质量,而广义质量系指活动, 过程,组织,人或其它们的组合. • ------质量应是价廉物美.用最底的成本制造最好的 产品以满足顾客的要求. • ------质量是动态的,是随社会发展而变化的, 顾客 的要求.是越来越高.
TQM
1.4 TQM 质量管理原则：---八大原则 – – – – – – – – 以顾客为焦点； 领导是关键； 全员参加； 过程方法； 系统方法； 持续改进； 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系。
TQM
１.5 TQM 实施： 抓住思想、目标、体系、技术四个要领： – 要有科学的管理思想； – 要有明确的质量目标； – 要有一个健全、有效的体系； – 要有一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学 技术。
TQM基本概念
1--------2------3-------TQM概念 质量 标识及不合格品控制
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
TQM
TQM一、TQM的起源TQM英文Total Quality Managemen第一个字母的缩写，译为“全面质量管理”或“全面质量经营”。
TQM起源于20世纪50年代的美国，当时称为TQC，由品管大师费根堡姆（美）在1961年他年写的《全面品质管制：工程与管理》中正式提出。
他从品管组织、品质成本以及品质系统进行分析，强调品质管理有四大工作。
第一是新设计管制：是今天我们所熟知的设计品质，是指对产品成本、性能、可靠度品质做预先审慎规划的工作。
第二是进料管制：是指在最经济的条件下，确保原料满足规定标准的有关原料的接收、储存以及检验工作。
第三是产品管制：是上线生产之后的制程管制，及第一线品质管制工作。
第四是特殊制程环境：是针对任何不良品发生原因的追录与改进工作。
在20世纪60年代、70年代在日本发展为“全公司品质管制”，由品管大师石川馨（日）在1972年他所著的《日本式品质管制》一书中正式提出。
他认为品质是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意购买的一种特质，所以品质不只是产品品质、服务品质，更是一种良好的工作品质。
石川馨指出，品质始于教育，也终于教育，而“品质教育必须做到20%以上”，品质责任是每个人的责任，因此，人力品质能否提升是影响品质成败的关键。
他强调公司的每一个员工都要具备PDCA的能力，不断自力提升品质，而且同时必须通力合作。
到20世纪80年代末及90年代，TQM才在美国正式命名与定义，并得到了进一步的完善和发展，形成了以“产品、流程、组织、领导、承诺”五大支柱为特点的TQM。
产品是组织目的与成就的焦点；流程是组织实现产品的基石，流程中忽略了品质，产品本身就没有品质可言；流程是由组织执行的，且流程的品质必须视组织是否健全而定，合理的组织及其分工是流程品质的保证；组织的健全有赖于正确的领导；产品、流程、组织、领导全都要有坚强的、发自基层工作的承诺做支柱。
此五者是密不可分的。
TQM是世界上很先进和前沿的质量管理思想和方法，并已被西方工业发达国家证明是行之有效的。
TQM品质管理八大原则
TQM品质管理八大原则在现代企业管理中，TQM（全面质量管理）是一种重要的质量管理方法和理念。
它是通过全面推动组织内部各个环节的质量改进，以达到满足顾客需求的目标。
下面将介绍TQM的八大原则。
1.客户导向：TQM将客户放在最重要的位置。
企业要充分了解客户的需求和期望，以便不断改进产品和服务。
客户满意度是企业发展的关键因素。
2.领导力：领导者在TQM过程中扮演着重要的角色。
他们应该发挥模范带头作用，倡导质量理念，并为员工提供必要的资源和培训，以推动质量改进。
3.全员参与：TQM要求每个员工都积极参与到质量管理中。
员工应该明确他们的工作职责、质量目标，并参与到持续改进的活动中。
4.过程管理：TQM强调过程的重要性。
企业需要建立有效的过程管理体系，确保流程的各个环节都能够顺利进行，并实施监控和改进措施。
5.持续改进：TQM的目标是不断提高质量。
企业应该建立一个持续改进的文化，在不断追求卓越的过程中，实施新的方法和工具。
6.数据驱动：TQM强调数据的重要性。
企业应该收集、分析和利用数据来监测和改进质量。
数据分析是决策和改进的基础。
7.供应商合作：企业的供应商是质量管理的重要环节。
有效的供应商合作可以确保产品和服务的持续改进。
企业应该与供应商建立互信关系，共同追求质量目标。
8.整体系统：TQM认为，企业是一个整体系统，各个部门和环节相互关联。
企业应该通过综合考虑各个方面，优化整个系统，以提高质量和效益。
通过遵循这些原则，企业可以建立起一个有效的TQM体系，实现质量管理的全面改进。
TQM可以帮助企业提高产品和服务的质量，增强竞争力，提升顾客满意度。
然而，要成功实施TQM，企业需要付出持续的努力，并通过培训和沟通促使员工的积极参与。
只有在全员共同努力的基础上，TQM才能取得成功。
总之，TQM的八大原则为企业提供了一个全面改善质量的方法和理念。
它强调客户导向、领导力、全员参与、过程管理、持续改进、数据驱动、供应商合作和整体系统。
TQM知识介绍
广东步步高电子工业有限公司AV产品厂全面品质经营（Total Quality Management）推行知识介绍曹杨波完稿于二零零一年四月二十五日一、TQM定义：1、TQM为英文“Total Quality Management”的缩写，译成中文为“全面品质经营”。
2、TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及运用，其代表一个持续改善企业之基础。
它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务、组织内所有的流程以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。
其整合了管理技术、现行改善之成果，以及在持续改善过程中所有之技术工具。
——美国国防部 DOD 5000.51 G（90年版）3、透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。
TQM基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。
TQM使企业之全员及社会受益。
实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川磬及裘蓝的理论中找到。
——美国品管学会（ASQC）二、TQM起源与发展：1、TQC（Total Quality Control）全面品质管制1950年代由美国品管大师费根堡提出，强调品质管制是需要公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学是品质管制的重要手法，但不代表就是品质管制。
2、CWQC（Company-Wide Quality Control）全公司品质管制1958年日本的美国品质管制考察团携回TQC之观念，正式导入日本，在日本独特的人文风俗等背景下，发展形成有别于当初费根堡所提倡的TQC，而形成“和魂洋才”的日本式TQC（CWQC）。
3、TQM（Total Quality Management）全面品质管理/经营1980年代由美国国防部提出，TQM是以戴明、朱兰及费根堡之理念及做法，结合了石川磬、田口玄一等之技术手法而发展出来的。
透过持续不断过程之改善，公司全体人员上至最高主管、下至基层员工均要求参与，塑造一个以品质为中心的企业文化。
TQM-现场全面质量管控与零缺陷管理
与行业领先企业交流学习，借鉴先 进的管理经验和技术。
04
感谢您的观看
THANKS
tqm-现场全面质量管控与 零缺陷管理
目录
• TQM（全面质量管理）概述 • 现场全面质量管控 • 零缺陷管理 • TQM与零缺陷管理的结合 • 现场全面质量管控与零缺陷管理
的挑战与解决方案
01
TQM（全面质量管理）概述
TQM的定义与特点
总结词
TQM是一种以客户为中心，全员参与， 全过程控制，持续改进的管理模式。
零缺陷管理的工具和技术
FMEA（失效模式与影响 分析）
用于预测潜在的失效模式及其对系统性能的 影响，以便采取措施消除或减少其发生。
QFD（质量功能展开）
将顾客需求转化为设计要求、零部件特性、工艺要 求等，确保产品满足顾客需求。
SPC（统计过程控制）
通过统计技术对生产过程进行监控，识别异 常并采取相应措施，确保过程的稳定性和产 品的一致性。
分析原因并采取措施防止 再次发生，如加强过程控
制和检验。
解决方案
完善质量管理体系，强化 内部审核和外部认证。
持续改进和优化质量管理体系的方法
01
方法
定期评估质量管理体系的有效性， 识别改进空间。
方法
引入新技术和方法，提高生产效率 和产品质量。
03
02
方法
鼓励员工提出改进意见和建议，激 发全员参与改进的积极性。
现场质量管控的方法
统计过程控制
通过收集和分析生产过程中的数据，控制产 品质量，预防缺陷和问题的发生。
检验和测试
通过严格的质量检测和试验，确保产品符合 标准要求。
持续改进
通过不断改进生产工艺、优化流程和提高员 工技能，提高产品质量和生产效率。
tqm指什么
tqm指什么
全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
TQM基础课程入门篇
认清现实
D
S
依据三现（现场，现物，现实）把 握现状和前年度的实绩分析以及这 样放置不管将会如何进展预测和相 互竞争等；从认清现实中找到新的 问题。
Plan
作成计划
Ｐ T
Think
思考应该做什么
为开展筛选出来的课题而制作执 行计划。
（5W2H） 什么事情・・到什么时候 Do 止・・ Check 做了多少・・怎么样・・制 Action 作执 行计划
◆从客户立场上定义职责
１．职责是什么
・组织以及个人明确 为谁（为怎样的客户） 因为什么（因为怎样的目的） 提供怎样的产品以及服务（工作・任 务）
２．KHL的职责（公司的存在目的，理由）
・明确基本理念和公司宗旨 基本理念：尊重个性・三个喜悦 公司宗旨：我们放眼全球，竭尽全力以合理的价 格提供高质量的商品，让全世界的用户满意。
３．部门的职责
・企业・本部・部室的职责同连带职责。
４．个人的职责
・组织内各职位的职责。
③ DST- PDCA循环
◆启动最初梦想 （运营方针 -１ 持续保持梦想和活力。）
KHL式的工作方法：从｢想这样做・想是这样｣的梦想·想法中， 一边挖掘自己的智慧一边推进工作的展开。 难 易 度
＜理想水平＞
革新创造 水平 问题解决 水平
１ ２
柏拉图 鱼骨图 检点表 柱状图
n＝520
3
4
对已发生的问题以及现象等进行确认，做出标记， 明确获取的数据，以防漏检。
将数值数据按区间发生的频度进行图表化，分析 把握差距大小，分布样态、标准以及目标值的关系。
将数据的大小，变化，比列等可视化。有助于 现象理解。 将收集到的数据依据一定的共同点和特征（年龄， 性别等）进行分类，查找差异。 将要对比的两组数据用点状显示，把这两组数据的 相互关系表达出来。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TOTAL QUALITY MANAGEMENT，TQM)是从质量管理的共性出发，对质量管理工作的实质内容进行科学的分析、综合、抽象、概括从中探索质量管理的客观规律性。
所谓全面质量管理，就是企业全体员工、所有部门同心协力，综合运用现代管理技术、专业技术合数据统计方法，经济合理的开发、研制、生产和销售用户满意的产品的管理活动过程的总称。
全面质量管理的特点：
一.“三全”的质量管理
三全的管理的观点，即全面的质量管理、全过程的质量管理和全员参加的质量管理。
1.全面的质量管理中的“质量”是一个广义的质联概念。
它不仅包括一般的质量特
性，还包括了成本质量和服务质量；它不仅包括产品质量还包括企业的工程质量全面质量管理。
全面质量管理逻辑图
2.全过程的质量管理
全过程主要是指产品的设计过程、制造过程辅助过程和使用过程。
全过程的质量管理，就是指对上述各个过程的有关质量进行管理。
3.全员参加的质量管理
全员参加是指企业从上到下，上至总经理，下至普通员工，各个部门及单位共同参与质量管理工作，营造一种全员共同参与提高质量的氛围环境。
工程质量 工作质量
产品质量
保证
保证
全面
质量。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理基本知识定义│意义│应用范围│系统基础│演变过程│工作内容│原理概述定义:为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：•提高产品质量•改善产品设计•加速生产流程•鼓舞员工的士气和增强质量意识•改进产品售后服务•提高市场的接受程度•降低经营质量成本•减少经营亏损•降低现场维修成本•减少责任事故范围:全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意.全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：•系统工程与管理(系统工程）•完善的技术方法(控制工程）•有效的人际关系（行为工程）TQM的演变:TQM的工作内容：•新设计的控制•进厂材料的控制•产品的控制•专题研究全面质量管理原理概述：1.在“质量控制"（Quality Control）这一短语中,“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好"的一般含义.质量是指“最适合于一定顾客的要求"。
这些要求是:a。
产品的实际用途；b。
产品的售价。
2.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤：a。
制订质量标准；b。
评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施;d。
安排改善标准的计划.3.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a。
技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中,人的因素重要得多.4.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段.5.质量管理的基本原理适用于任何制造过程,由于企业行业、规模的不同,方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
什么是TQM
什么是TQM？TQM就是Total Quality Management，TQM为一种顾客导向的管理方法，它强调有效运用人力资源及运用计量方法，从不断的改进过程着眼，以提升产品与服务品质。
TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatis faction,CS），从而获取竞争优势和长期成功。
TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。
外部顾客指公司产品的最终用户。
内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。
每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。
只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6、事前主动防患于未然。
经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。
必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。
TQM知识介绍
广东步步高电子工业有限公司AV产品厂全面品质经营（Total Quality Management）推行知识介绍曹杨波完稿于二零零一年四月二十五日一、TQM定义：1、TQM为英文“Total Quality Management”的缩写，译成中文为“全面品质经营”。
2、TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及运用，其代表一个持续改善企业之基础。
它运用人力资源及计量方法以改善企业所提供的材料、服务、组织内所有的流程以及顾客对现在及未来满意需求的符合度。
其整合了管理技术、现行改善之成果，以及在持续改善过程中所有之技术工具。
——美国国防部 DOD 5000.51 G（90年版）3、透过顾客满意达到长期成功的一项管理方式。
TQM基于企业全员参与所从事之流程、产品、服务及文化之改善。
TQM使企业之全员及社会受益。
实施此种方式之手法可以在品管大师克劳斯比、戴明、费根堡、石川磬及裘蓝的理论中找到。
——美国品管学会（ASQC）二、TQM起源与发展：1、TQC（Total Quality Control）全面品质管制1950年代由美国品管大师费根堡提出，强调品质管制是需要公司内所有部门共同合作，综合的实施，并主张统计学是品质管制的重要手法，但不代表就是品质管制。
2、CWQC（Company-Wide Quality Control）全公司品质管制1958年日本的美国品质管制考察团携回TQC之观念，正式导入日本，在日本独特的人文风俗等背景下，发展形成有别于当初费根堡所提倡的TQC，而形成“和魂洋才”的日本式TQC（CWQC）。
3、TQM（Total Quality Management）全面品质管理/经营1980年代由美国国防部提出，TQM是以戴明、朱兰及费根堡之理念及做法，结合了石川磬、田口玄一等之技术手法而发展出来的。
透过持续不断过程之改善，公司全体人员上至最高主管、下至基层员工均要求参与，塑造一个以品质为中心的企业文化。
什么是全面质量管理(TQM)
什么是全面质量管理（TQM）？1概述全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。
2重要基本因素(1)顾客是企业最重要的相关方；(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们；(3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在；(5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情；(7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们；(8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待；(9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们；(11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
TOM的核心观点是：1．用户至上的观点从全面质量管理的定义可以看出，它的核心是满足用户的需求，为用户提供最大程度的满意。
全面质量管理所指的用户包括企业内用户和企业外用户两大类。
企业内的用户指的是“下一道工序”，在企业的生产流程过程中，前道工序是保证后道工序质量的前提，如果某一道工序出现质量问题，就会影响到后续过程甚至产品的质量。
因此，应在企业的各个工作环节都应树立“为下道工序服务的思想”，使每道工序的工作质量都能经受住下道工序“用户”的检验。
企业外的用户是企业的生命线，因为没有用户，企业就无法获利，就会面临破产的命运。
2．一切凭数据说话的观点凭数据说话就是凭事实说话，因为数据是对客观事物的定量化反映。
数据的可比性最强，一目了然，因此用数据判断问题最真实、最可靠。
在企业的生产现场，往往存在许多技术和管理问题，影响着产品的质量、成本和交货期。
TQM是什么意思
TQM是什么意思?全面质量管理，即Total Quality Management，是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学。
TQM以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。
ISO8402对TQM的定义是：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
菲根堡姆对TQM的定义：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。
具体来说，TQM蕴涵着如下含义：强烈地关注顾客。
从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。
“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。
全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。
为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。
坚持不断地改进。
TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。
在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。
改进组织中每项工作的质量。
TQM采用广义的质量定义。
它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。
精确地度量。
TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高质量的目的。
向员工授权。
TQM吸收生产在线的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。
TQM基础知识
TQM之基本精神
本质-----持续改善
手段-----全员参与
目的-----顾客满意
TQM之定义
1）TQM的英文全称为（Total QualityＭanagement）的缩写。
译成中文为全面质量管理。
TQM不是一种静态的工具或系统，它们是一种
以改善为主的企业经营理念。
2）TQM是一种哲学也是一系列的指导原则及运用，其代表一个持续改善企业之基础。
它运用人
力资源及计量方法以改善企业所提供的材料，服
务，组织内之所有流程以及顾客对现在及未来满
意需求的符合度。
其整合了管理技术及现行改善
之成果，以及在持续改善过程中所有之技术工
具。
TQM推行方法
1）最高主管的承诺，支持并以身作则。
2）全员教育，持续反复进行
3）循序渐进，明订阶段使命，目标，策略4）与经营管理相结合，形成企业文化
5）具有执行力与活动力的策划执行中心6）坚持到底的耐力与毅力。
7）融入日常管理体系，PDCA循环
8）维持与提升并重，奖罚分明
9）订定目标水准，活用数据
10）外界顾问之随时指导与诊断。
tqm全面质量管理
tqm全面质量管理一、前言全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面，逐渐成为国际上企业管理最为流行且广泛应用的管理方法之一。
本文将从TQM的定义、历史背景、理论基础、核心要素以及实施过程等方面进行介绍。
二、TQM的定义全面质量管理（TQM）是一种以客户需求为导向的、通过企业内部各个环节的协调和改进，以实现企业永续发展的管理思想和方法。
它不仅仅是一种方法，更是一种企业文化，强调全员参与、全流程质量控制、不断改进和长期思考等方面。
其目的在于实现企业的可持续发展，从而获得商业成功。
TQM在管理层面具有诸多特点，其中最为重要的就是以客户为中心。
企业必须能够适应和满足客户的需求和期望。
同时，TQM强调全员参与，让每位员工都成为整个管理体系的一部分，并在其相应的工作环节中承担起相应的责任。
这种方式有助于构建一种新型组织文化，使企业更加敏捷、灵活以及适应性更强。
此外，TQM体现了不断改进的思想，持续寻求卓越的追求，以达到更高的绩效和质量水平的目标。
三、TQM的历史背景TQM作为一种企业管理的方法，主要起源于1960年代日本企业的生产管理模式。
当时，日本企业在经济界的崛起引起了全球的关注。
虽然1950年代，日本作为战败国，其国家经济持续低迷，但在1960年代凭借着良好的管理方法和模式获得了巨大的成功。
其中最为知名的就是托亨鲍姆的“日本奇迹无迹”，他指出：日本企业之所以能够比其他企业更加成功，是因为它们在市场上所取得的成果更多，这是由于其“高品质、低成本和强大的市场占有率”的综合优势所得到的。
在日本企业管理模式中，其TQM思想主要由三个方面构成，即“全员参与、缺陷预防和不断改进”。
这种思想强调，任何一个组织中的成员都具有改进的能力，因此在完善管理时应该利用起来。
将这种思想融入到企业的管理中，可以有效地提高企业整体的效率和质量水平，同时增强员工的受雇感，并在这个过程中实现企业的可持续发展。
tqm质量管理体系
tqm质量管理体系
摘要：
1.引言
2.tqm质量管理体系的定义和特点
3.tqm质量管理体系的四个阶段
4.tqm质量管理体系在企业中的应用
5.实施tqm质量管理体系的好处
6.总结
正文：
tqm全称是Total Quality Management，中文意思是全面质量管理，是一种以客户为中心，全员参与，持续改进的质量管理理念和方式。
它是一种以预防为主，持续改进的管理模式，具有很强的实用性和可操作性。
tqm质量管理体系包括四个阶段，分别是计划、执行、检查和行动。
在计划阶段，企业需要确定目标和制定计划；在执行阶段，企业需要实施计划并收集数据；在检查阶段，企业需要分析数据并确定问题；在行动阶段，企业需要采取措施解决问题并持续改进。
tqm质量管理体系在企业中的应用非常广泛，可以用于生产、销售、服务等各个环节。
通过实施tqm，企业可以提高产品和服务质量，降低成本，提高客户满意度和忠诚度，提升企业竞争力。
实施tqm质量管理体系的好处不仅在于提高了产品和服务的质量，更在于它可以促进企业的持续发展。
tqm可以帮助企业建立一个持续改进的管理体
系，使企业能够不断地适应市场变化，满足客户需求，实现可持续发展。
总的来说，tqm质量管理体系是一种以客户为中心，全员参与，持续改进的质量管理理念和方式。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
6s Strives for perfection. It allows for only 3.4 defects per million opportunities for each product or service transaction.
6s Sigma relies heavily on statistical techniques to reduce defects and measure quality.
Six Sigma Definition （Cont）
This leads to defect reduction and improvement in profits, employee morale, product quality and finally customer satisfaction.
全面质量管理的 核心与质量等级
全面质量管理的核心内容：
•全员参与 •以客户需求为导向 •持续地改进
质量的四个等级：
•保证 •预防 •检查 •完美
世界质量管理水平的四个等级
McKinsey & Company, Inc 对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查 ，按这些企业的质量管理水平, 可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的 管理特征和质量绩效的区别. 第一级 检验级.管理特征：通过检验保证质量；缺乏质量意识;对质量的要求仅 限于废品率和返工率；高层管理层不参与质量活动; 质量管理职能与其他职能分离. 主要应用检验技术;平均缺陷率：≈ 4,800 ppm ;废品率：> 5% 3. 返工率：> 3% 第二级 质量保证级.管理特征：与检验级相同。使用了基于数据的分析技术， 如：Pareto图、因果图、SPC、生产过程的风险分析等 返工率：≈2.7% 4. 过 程能力指数Cpk： < 1.33 第三级 预防级. 管理特征：采用了“质量设计”和“预防措施”，以保证质量 问题在“源头”得到根本解决；平均缺陷率：≈ 900 ppm 2. 废品率：≈3.1% 3. 返工率：≈2.7% 4. 过程能力指数Cpk： < 1.33 第四级 完美级 高层管理者设定了及其严格的质量目标，如：“零缺陷”。每 一个职能部门和层次都制定了各自具体的质量目标.70—80%的员工，包括最高管 理者，参与“质量改进”活动.平均缺陷率： < 100 ppm 废品率：< 0.8% 返工率 ：< 0.8%.
通过对过程输出的准确测量，可以获得连续型的测量数据。根据这些数据， 可以计算出过程输出的平均值和标准差，用这两个参数可以计算过程的西格 玛水平，表示过程满足顾客要求目标值的能力。计算公式是：
注：式中min表示取Zpu和Zpl两者中小的。
6s 项目管理
步骤1： 确定问题或故障 步骤1.1——选择、确定潜在的问题 步骤1.2——选择黑带 步骤1.3——进行初步形势分析 步骤1.4——确定项目范围和边界 步骤1.5— 挑选项目小组成员 步骤2： 建立六西格玛研究的基础 步骤2.1——指导团队 步骤2.2——确定关键过程 步骤2.3——问题研究 步骤2.4——确定潜在的根本原因 步骤2.5——查明事实 步骤3： MECE 步骤3.1——复查“事实包“ 步骤3.2——定义最初构想 步骤3.3——确定关键驱动因素 步骤3.4——绘制故障树
全面质量管理：
从粗放管理到精细管理
粗放管理的特征： •追求由投资和需求拉动的规模增长 •热衷于哲学层次上的管理思路和经营战略的思 考 •管理实践中的形式主义 •管理浮于表面化 •管理停留在“差不多”的层次
全面质量管理：
从粗放管理到精细管理
粗放管理三大禁忌： •表里不一 •形式主义 •“大概齐”、“差不多”
正态概率分布与s
RTY 和 FTY
FTY=99%是不是足够好？在很多人看来，这已经足够好了 。FTY达到3.4ppm不过是种“理想”状态，实际上并不需 要如此低的缺陷比率。但是，如果我们用RTY来度量的话 ，可以发现越是步骤多、越是技术含量高的过程，对FTY的 要求就越高。从下表中可以看出，如果每个子过程的FTY都 为99%，那么由50个子过程构成的大过程的RTY只有 60.5%，也就是说将有40%的过程输出需经返工或报废处理 。也许，经过返修处理后，过程的输出可以100%地交付顾 客，用我们传统的产出率的统计方法，这个过程的产出率 是100%。但事实上，这个过程中存在着质量、成本和周期 的巨大损失。而这些损失是竞争力的损失。
何谓 TQM
全面质量管理的英文原意为Total Quality Control 谓之为TQC现用为 Total Quality Management简称TQM 其定义为：“一个组织以质量为中心， 以 全员参与为基础。目的在于通过顾客满意 和本组织所有成员及社会受益 而达到长期 成功的管理途径。”其特点是把过去的以 事后检验与把关为主，转变为以预防为主。
TQM中的统计与分析工具
老七种工具：分层法，排列图法，因果图法 调查表法；直方图法；控制图法和直方图法 新七种工具：1979正式开始应用。 1，关联图法 2，KJ法 3，系统图法 4，矩阵图法 5，数据矩阵分析图法 6， PDPC法案 7，箭条图法
六西格玛 (6s)
•定义、历史、现状 •一种流程衡量的科学方法 •一种流程改进的方法学 •目前最先进的管理理念 •具有实实在在的减低成本、提高质量、 增加公司经济效益的公司管理策略 •与TQM的区别 •与BPR、ERP、ISO9000 的比较 •关键在学到手、运用好、多实践
6s professionals evaluate a business process and determine ways to improve upon the existing process.
6s incorporates the same principles and techniques used in Business, Statistics, and Engineering. 6s Sigma improves the process performance, decreases variation and maintains consistent quality of the process output.
如何进行 流程管理?
(1)定义核 心业务流 程 (2) 衡量阶段 (3)分析
（5）控制
(4)实施改进
流程改进五步骤
六种全面质量管理工具
1， 鱼缸会议.鱼缸会议使某些群体与顾客、供应商和经理等其它与之利益攸关的 群体加强沟通。 2 ，横向思维.由于老方法、旧思路不再管用或已经不够好，需要寻找新方法、新 思路时使用。 3， 帕雷托分析法（Pareto Analysis）该方法强调为80%的问题找出关键的几个致 因（通常为20%）。凡是一个问题的产生有多个变量因素并需要找出其中最关 键的因素时，都可使用 4， 质量功能分布图（QFD). 产品和流程设计工具.用以设计或重新设计产品或流 程，保证提供顾客切实需要的产品特色。 5 ，关联树图.对关联项进行层次分类.使用该图示可以为同一目标寻求多种不同的 实现途径. 6， 方案效果分析法（solution effect analysis）图表用于分析手头解决方案可能 产生的效果。在提议变革时可运用这种方法。
不同水平西格玛的统计意义
s
1 2 2.5 3 合格率
%
不合格率
%
DPMO 697700 308700 158655 66800
COPQ
%
30.23 87 15.866 6.68
>50 ~50 ~40 32
4 5 6
99.38 99.977
0.62 0.023
Six Sigma Definition
6s is a methodology used to improve any business process by constantly reviewing and re-tuning the existing process. Six Sigma provides the tools to improve the capability of any business process.
质量成本的定义：将产品质量保持在规定的水平上所需要
的费用。
质量成本的组成： 预防成本； 鉴定成本；（内部/外部）
损失成本。
质量成本研究的目的和意义：与经济效益挂钩；促进
质量管理；降低总成本；使质量管理人树立经济观念
公司的流程管理
•什么是流程（PROCESS）？ •流程在TQM中的重要性 •公司的流程管理 •如何进行流程管理
Plan
TQM & 6s 全面质量管理经典教程
Do
Check
Robin Tu 2014.9.24
Action
Improved
全面质量管理和 6s概论
摘要：介绍现代企业管理方法中与企业生存发 展和员工利益密切相关的全面质量管理知识。 同时，简要介绍最近几年来在国际上广泛流行 的六西格玛质量控制技术。
6200 230 3.4
15 5 1.5
99.99966 0.00034
6西格玛满足顾客要求程度的业绩度量方法
在6西格玛管理中，通常使用西格玛水平Z作为满足顾客要求程度的业绩度量。在 这种度量中，我们把每个测量值相对于顾客要求的偏离程度考虑进来。 Z有几种表达形式：最简单的一种是用测量数据的标准差s与顾客要求的上限 （USL）和下限（LSL）的关系来表达，其公式为：
全面质量管理基本知识
质量 概念
质量的定义： (GB6583.1-86中的定义) 产品、过程或服务满足规定或潜在 要求（或需要）的特征或特性总和。 质量的分类： 产品、人员、服务和管理质量 质量发展历史从重数量的时代（50-60年代） 到重质量的时代（70年代 - ） 数量管理与质量管理的区别 国内国际质量管理的现状和趋势：