银行分行财富管理服务提升策略

ⅩⅩ银行天津分行财富管理服务提升策略

第2章ⅩⅩ银行天津分行财富管理业务现状与问题分析

2.1ⅩⅩ银行天津分行财富管理业务经营范围

财富管理（wealth management）是在全面评估特定的高端私人客户各方面

财务需求的基础上，提供有关现金、信用、保险、投资组合等相关管理及系列金融服务的综合过程。财富管理整合了私人银行（private banking）、资产管

理（asset management）与证券经纪等业务，具有以下四个特点：一是长期性，即财富管理是对客户人生财务目标的长期规划和管理;二是客户的特定性，即财富管理的客户都是经过筛选的“高端”客户;三是服务的个性化，即由专业的、相对固定的理财师根据客户需求量身定制专门的财富管理规划;四是提供服务，而不仅仅是产品。

2.1.1理财产品和中间业务

ⅩⅩ银行为不同客群制定了风险、流动性、收益性各异的理财产品，具体

如下：

2.1.2中间业务

中间业务是指商业银行为客户办理收付及其他委托代理事项、提供各

种金融服务的业务。在办理这类业务时，银行既不是债务人也不是债权人，

而是处于受委托代理地位，以中间人身份进行各项业务活动。

2.2ⅩⅩ银行天津分行财富管理体系

ⅩⅩ银行天津分行于2008年底建立了私人银行中心和财富管理中心：

2.3财富管理的IT技术方面的情况

2.3.1ⅩⅩ银行天津分行财富管理方面的专业系统

（1）财富管理系统：2009年在国内率先全面启用财富管理系统，该系统将

改变中国商业银行长久以来“全员营销”的模式，而转向“全员转介、专业管理”。财富管理系统是招行迄今为止最大的外购管理系统，前后经过9个月时间的开发，今年10月开始在招行总行营业部及北京分行试运行，11月开始分批在全行推广。该财富管理系统倡导“一对一”的管户理念，将促使招行从“全员营销”向“全员转介、专业管理”方向转变。

7（2）客户经理考核管理系统和和营销管理平台（绩效考核系统）：营业网

点零售业务销售统计与考核系统主要实现各项产品的销售业绩统计和销售人员

的绩效考核，并按产品定价分别计算出员工和团队的工作贡献度。该系统主要

分为用户管理、销售报表管理、绩效考核管理三大功能模块。

（3）数据库营销：由“数据分析”驱动和借助“统计模型”工具进行客户

细分，在细分客户群的基础上，进行有针对性的需求调研、产品研发、营销策

略制定、营销过程实施、营销结果反馈和评估等一系列“闭环”流程，在提高

营销的准确性和效率、降低营销费用方面发挥巨大作用，该种营销模式一直是

国际领先零售银行战略制高点和核心竞争力的体现。

2.3.2自助服务设施

客户可以通过网上银行大众版和专业版或95555电话银行办理转账、汇款、

外汇买卖、购买理财、基金等业务。也可通过网点的自助终断进行外汇买卖、

存款互转等业务。私人银行还有“全球连线”业务，使其在无论在全球各地，

足不出户便可办理其他非现金业务。

2.4ⅩⅩ银行天津分行财富管理组织架构

ⅩⅩ银行正稳步推进零售银行事业部制改革，努力构建扁平化的矩阵式组

织管理体系。在高端客户的组织管理制度上，在总行零售银行部内成立了私人

银行分部，负责全行私人银行业务的组织管理和业务推动，集中组织全行私人

银行业务，针对高收入者群体的金融需求，制定全行私人银行业务计划、政策、制度和管理办法。分行成立了相应的私人银行服务中心，直接从事私人银行业

务的营销工作。

2.5ⅩⅩ银行天津分行财富管理业务具备的优势

（1）品牌影响力：ⅩⅩ银行自上世纪90年代中期开始涉足财富管理领域。2003年－2006年间，全行财富管理业务手续费收入年平均增长150%以上。得益于财富管理业务的快速增长，今年上半年实现了总资产规模增速不超过20%，利润增幅翻番的良好业绩。财富管理的快速发展，也大大提升了招行零售业务的

品牌影响力。

招行财富管理业务的发展，是一个不断探索积累和逐渐深入的过程。伴随

客户的迅速成长，其十余年的发展历程被标志性地划分为一卡通、金葵花理财

和私人银行三个阶段。

1995年，招行在国内率先推出集本外币、定活期、多储种、多币种、多功

能服务于一身的电子货币借记卡--一卡通。目前，一卡通发卡4200余万张，卡

均存款余额是全国平均水平的2.5倍，且其客户群体多为年轻白领和富裕阶层，为财富管理业务奠定了坚实的客户基础。

2002年，国内首个面向高端客户的理财产品——金葵花理财的推出，让招

行在国内刚刚兴起的个人理财市场上再下一城。针对个人金融资产在50万元以上客户的更高层次需求，招行为其提供了一对一的个性化服务。目前，金葵花

理财客户已达17.6万户，客户总资产超过2500亿元，户均存款过百万元，在全行储蓄存款中已占据半壁江山。

招行2005年推出的“钻石客户工作室”将个人金融资产提高到500万元。今

年8月，私人银行中心正式启动，个人资产达到1000万人民币的高端客户自动升级为其服务对象。招行相关人员介绍，今后将积极借鉴国外先进银行经验，立

足国内高端客户的金融消费心理和理财需求特征，为私人银行客户提供私密、

专享、创值和高贵的一揽子财富管理服务。

2009年3月19日，在《亚洲银行家》举办的“2009零售金融服务卓越大奖”

颁奖典礼上，第三度荣获“中国最佳零售银行”，并连续第五次获得“中国最

佳股份制零售银行”。

92009年2月5日，《欧洲货币》杂志第六届“最佳私人银行与财富管理”的

年度评选结果揭晓，招行私人银行荣获“中国区最佳私人银行奖”（Best Private

Bank in China）。此奖项是私人银行与财富管理业务在中国市场的唯一一个综

合性大奖。

（2）结构优势

零售中间业务收入占比继续提高。截至2009年6月末，零售中间业务收入占

全行中间业务收入的58.5%，同比提高2.4个百分点。同时，零售中间业务收入

结构得到进一步优化。基金、理财、保险等财富管理类业务实现中间业务收入

占零售中间业务收入的55.5%。

客户结构不断优化。截至2009年6月末，全行月日均资产在50万元以上的高

端客户，增幅18%。其中，标准金葵花客户较年初增加6.4万户，完成计划的68.2%；钻石客户比上年新增3021户；私人银行客户比年初增加905户。

截至2008年12月末，分行零售客户总资产余额比年初新增15.2亿元，其中

全折储蓄存款余额突破60亿元大关，创历年增长最好水平；全折储蓄存款日均、

个人贷款余额、标准金葵花客户、私人银行客户数量全部实现突破；电子银行

综合替代率75％，其中专业版新增开户同比增长96.9％，快易理财新增开户同

期增长81.8％；第三方存管客户数量增长明显，理财产品销售量在天津同业排

名第二，理财、基金、证券等财富管理业务贡献度显著提高。

（3）财富管理体系比较全面：

①三级客户维护体系：“金葵花”服务体系、“金葵花”钻石服务体系、

“私人银行”服务体系。

②客户关系系统体系：新上线的财富管理系统是中国首家客户维护管理系

统，较科学，较全面的提供客户维护的平台。

③产品体系较全面：现金管理、固定收益、权益产品、衍生产品、私募股

权投资，基金、保险等多角度提供为客户资产配置的产品。

④营销管理体系：建立了营销管理平台，使“数据库”营销个更方便

10⑤人才管理体系：全行百名零售客户经理，80%以上持有AFP证书，100%

以上大学本科学历。全部通过总行“理财经理”考试。

（4）网点建设。

近年来,天津ⅩⅩ银行全力加大网点建设力度,着力提升服务质量。为更好

的服务客户,先后投入万元,加大网点建设,优化网点布局,扩大辐射范围全行网

点由15个增加到20个,投入千万元,扩建装修改造个网点,全行网点面积增加多

平方米。投入千万元建立私人银行中心和三个财富管理中心。加大自助设备的

投入,新增离行式自动取款机台。重建多家“金葵花”贵宾室。重视硬件环境建

设的同时，为提高客户满意度，在软件上实施了以下措施：①无论单一功能网

点、还是全功能网点的营业厅，都具备客户引导区、客户等候区、低柜理财区，

自助设备厅和现金柜台。客户进入营业厅大堂服务人员就会主动进行询问，并

按客户的不同业务需求给予讲解和引导，并尽量亲自将客户带领至下一环节。

从而有效的分流了客户，减轻了柜面压力，减少了客户的等候时间，提高了客

户满意度。②增加网点大堂服务人员数量，提供多种银行服务。在各网点营业

厅都配备了大堂引导员、产品经理和理财经理，客户进入营业厅后，就有专人

按客户的需要，进行业务讲解、业务受理和有效引导。并且在客户等候区积极

宣传理财知识、提供客户需要的理财咨询、帮助客户理性选择适合的投资方式，