物业服务纠纷的成因及对策

物业服务纠纷的成因及对策近年来，物业公司与业主之间的矛盾纠纷日显突出，物业服务纠纷案件大量增长。

通过我院近几年受理的物业服务纠纷案件来看，其中绝大多数是物业公司起诉业主要求支付拖欠物业费、采暖费的纠纷案件。

可以说，当前物业纠纷的主要矛盾焦点就是物业费、采暖费问题。

针对这一现象，我们对审理的物业服务纠纷案件进行了研究分析，查找形成问题的原因，并对如何解决问题提出了自己的几点对策。

通过对近几年来审理的物业服务纠纷案件的分析，可将业主拖欠物业费、采暖费的原因归纳为五大类：一是房地产商遗留下来的房屋质量问题，造成业主和物业服务公司之间产生矛盾这类案件大约占物业纠纷案件的10%-15%。

房地产行业遗留给物业服务企业最大的问题就是工程质量问题，几乎每个小区都存在，从一开始埋下了物业公司与业主之间产生纠纷和矛盾的隐患。

主要表现在：房屋工程质量在使用过程中不能令业主满意，诸如房屋存在地面裂缝、烟道不畅、楼顶或卫生间渗水等问题，而开发商又怠于履行维修义务，对其应负的维修责任采取一等、二拖、三推的态度，保修期一过就“甩包袱”。

这样，业主因不能有效处理与开发商之间纠纷，将怨气撒到物业服务企业身上，以拒交物业费的方式维权。

还有一种情况是由于开发商因诚信、资金或经验等问题，在房地产项目开发推广过程中，为树立所谓的市场形象，对其楼盘的功能和未来的物业管理服务等方面夸大其辞，以楼盘快速销售为目的，不择手段进行虚假宣传。

比如：有的小区承诺24小时供应热水，实际未能兑现，导致业主以此为由拒交物业费。

二是物业公司服务质量不达标，业主以不交物业费进行对抗这类案件大约能占到70-80%左右，是矛盾最突出的一类。

我们在审理中发现，大多数业主拖欠物业费的理由是物业公司没有按合同规定履行义务，服务质量不达标，认为物业公司只收费不服务。

如存在小区治安不好，保安失职导致业主财产受损，小区绿化维护不到位，楼道及院落卫生较差等问题。

当然，业主的上述抗辩理由未必全部被认可，但事实是有的小区业主自行车、电动车被盗的现象屡屡发生；垃圾箱、果皮箱清理不及时，楼道几个月不打扫或存在卫生死角的情况也屡见不鲜；楼道照明灯及院内路灯维修更换不及时的现象时有发生；绿地荒草丛生或无人浇灌、修剪的情况也并不少见；对残旧的公共设施、设备维修更换不及时等等。

许多业主向我们提交了小区管理现状的照片，的确反映出我们有的物业公司在服务质量上还有待提高。

在审理中，我们还发现个别物业公司服务意识差，对业主的正当权利和合理要求视而不见，处理问题简单化，在与业主的交往中容易产生摩擦。

当业主需要帮助时，有些物业人员采用互相推诿或者置之不理的态度；而当物业公司要求业主履行义务时，许多物业人员的工作方式简单甚至粗暴，根本不考虑业主的感受，容易引起业主的反感。

三是思想观念错位，业主和物业公司都不能摆正位置，通过协商解决问题物业公司与业主之间是服务合同关系，两者的法律地位是平等的。

但在现实中，有的物业公司认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象；而有的业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人。

业主与物业公司对双方之间的法律关系各有理解，由此产生的权利义务认识就大相径庭，这种观念上的巨大差异导致双方在相互沟通中的巨大障碍，事实上这也是物业公司与业主很难通过协商解决问题的思想根源。

要想协商解决问题，就必须摆正各方位置，理顺法律关系。

四是供暖温度不达标，导致业主拒交采暖费供暖质量是个敏感问题，收采暖费可以说是令每个物业公司棘手的问题。

由于种种因素所致，业主需要交纳的采暖费对一些家庭来说是一笔不小的负担，可最让他们闹心的还是享受不到合格的供暖服务，供暖温度达不到市政府规定的最低温度。

由于物业公司与供热公司按照使用热源量的大小结算，物业公司是按照面积向业主收费。

或出于营利目的，有的小区的确存在供热温度不达标的现象，进而引发了大量业主以拒交采暖费为手段的维权方式。

此外，在实践中，空置房采暖费引发的纠纷相当多。

从常理来说，空置房仍需交纳采暖费，确有不合理的地方，而且“房屋闲置、暖气照开、费用照缴”，不仅浪费业主的钱财，也浪费国家的能源。

为了解决这一矛盾，2008年我市物价局等三家政府职能部门下发文件规定“对在冬季采暖期暂不用热的空置房收费，由户主提出申请，经供热企业、热交换站和居民委员会核实，在采取有效措施后，按应交纳热总额的20%收取”。

这本是一项利国利民的有效举措，对于能够分户控暖的小区而言，关闭供暖阀门或许不是难事，业主得到了最大的实惠，供热单位减少了能源消耗，但是，对于大量采取集中供暖不能实行分户控制的老小区而言，具体该怎么操作？由于市政府的规定过于原则，业主和供热单位权利义务不明，还是引发了诸多纠纷。

五是因相邻关系纠纷引发欠交物业费，这种现象大约占案件的5%左右。

比如，某小区8号楼一、二楼业主因前一栋楼顶楼业主违章搭建，导致影响其采光。

他们认为物业公司应当制止却漠视不管，由此拒交物业费。

还有的是因为楼上业主的暖气或管道漏水导致其装修、家具受损，他们认为物业公司应该负责维修，或楼上业主不维修就将责任转嫁给物业公司，以拒交物业费的方式抗辩等等。

以上是我们在审理过程中，简单归纳的物业服务纠纷的五种类型。

在这里，需要特别提出一点，当有些业主因对物业服务内容或服务质量有疑问而拒交物业费时，有些物业公司不是通过有效的宣传，主动与业主进行良性沟通，查找自身存在的问题，改进自己的工作方式，而是直接采取诉讼方式解决，这样会使矛盾迅速升级。

单纯用诉讼方式解决欠费问题的结果是造成了恶性循环：物业公司和业主之间缺乏沟通与互信，业主对物业不满而拒交物业费→物业公司收费不足，服务质量下滑→引起更多业主的不满，欠费规模更加扩大→物业公司进一步把大量的精力投入到物业费诉讼中，以求尽快收取物业费→诉讼往往只能解决欠费问题，解决不了业主提出的其他合理要求，业主因对裁判不满而拒不执行，并且继续欠费……，最终的结果是使业主与物业公司之间的隔阂更加扩大。

因此，我们认为诉讼不是解决欠费问题的最佳途径。

针对上述问题，提出以下对策：一是物业公司要加强与业主沟通，提高服务质量，为业主提供标准化服务,我们都知道，生产企业经常会说“产品质量就是企业的生命”，其实，这句话对物业服务行业同样适用。

我市房管部门和物价部门早在2004年就制定了物业服务标准，详细规范了物业收费标准及各级收费应达到的服务标准。

2008年3月又出台了《石家庄市住宅物业基本服务标准》，就“企业行为标准”、“制度建立标准”、“物业服务标准”及“人员行为标准”进行了详细的规范，并且要求各物业企业要在3年内达到上述标准。

这份规范已成为法院审理物业服务纠纷时，衡量物业公司服务是否达标的一把尺子。

正常来说，物业公司按照四级标准收费，就应当提供四级的服务，这才叫权利义务对等。

希望物物业公司认真对照标准进行自查自纠，进一步规范服务并提高员工素质，为业主提供标准化服务。

就与业主沟通的问题，我们想建议物业公司，将收费等级资质，物价局规定的物业服务收费指导标准以及服务标准、内容，在小区内予以公示，一方面增加收费的公开、透明度，让业主知道物业应当提供哪些服务，哪些服务是业主提出的额外、不合理的要求，物业公司有权拒绝；另一方面可以加强业主对服务质量的监督，定期征求业主意见，纠正其服务中的缺陷与漏洞，提高企业内部的服务意识和服务质量。

二是严把房屋交接关口，杜绝房屋质量问题导致物业收费隐患。

在审理因房屋质量隐患导致业主与物业公司的纠纷时，业主常常提出房屋质量的抗辩意见，法官一般告知业主房屋质量问题应当找开发商，物业公司不能解决。

可是，有些开发商在开发完楼盘后就注销了，有的不知在何地办公很难找，这样的答复解决不了根本问题，强行判决业主交付全部物业费，只能使业主的火气、怨气更大，甚至引起群体性上访事件。

希望从事物业服务的企业做一下换位思考，业主花了大半辈子的积蓄，还贷着银行几十万买一套住房，房子接二连三出问题，出了问题还找不到人解决，物业还直说收费，业主能不火吗？怎么可能痛痛快快交物业费。

一般的商品房买卖合同都有房屋质保期限，可是在交房后，业主不容易找到开发商，而物业公司时时刻刻在与业主打交道，由物业公司来解决业主房屋维修方面的问题，最方便、也最经济。

建议物业公司和开发商签订代为维修房屋的合同，妥善解决业主房屋维修事宜。

因此，建议物业公司与开发商签订合同，具体约定维修内容、维修费用等事项。

三是恪守诚信，保证供暖达标对于供暖质量是否达标问题，政府虽然出台了众多的制度，提出了诸多的要求，但最大的问题是政府的监督力度有限，也没有制定相应的制裁措施。

对于大多数物业公司来说，可能供暖阀门开小点，开的时间短一点，利润空间就大一点。

因此特别提醒物业公司：恪守诚信才是企业生存的根本，任何一个成功的企业、一名优秀的企业家都是把诚信经营当做自己的生命一样珍惜。

再说，业主也不是沉默的羔羊，业主的维权意识越来越强，他的权利得不到保障，他就一定会用自己的方式反击，最直接的办法就是拒交采暖费。

这种后果对每一个物业公司来说，都是所不愿意看到的。

诉讼、执行等等，一个一个环节下来，耗时耗力，收效未必显著，反倒无形中增大了不少负担。

建议物业公司可以联合业主代表、居委会代表，在供暖期对供暖温度进行监控。

一是要定期主动到业主家中测温，并要求业主（或业主代表、居委会人员）协助在测温记录上签字确认；二是在接到业主投诉时，及时派员到家中测温，查找原因，解决问题。

千万不要置之不理，那样，业主冷的不单是屋子，更冷的是他们的心。

这无形中激化了双方的矛盾，使业主更坚定地加入到欠费的行列。

关于空置房供热费问题，我们认为最根本的解决途径还是由政府主管部门尽快出台具体的实施办法或细则，明确各方在操作履行过程中的义务责任及后果，减少业主及物业公司的矛盾纠纷，也使法院处理纠纷时有据可依，使空置房交纳20%热费的规定，切实成为节能减排的有效措施，同时也使业主享受到实惠，最大限度促进社会的和谐发展。

社区是社会的重要组成细胞，社区的和谐稳定直接关系到社会的和谐稳定。

虽然哪个小区也免不了存在个别业主恶意欠费的情况，但是，我们相信“人心向善”这句话。

相信大多数业主是讲理的，只要物业公司恪守诚信、收费合理、服务达标，只要物业公司切身为业主的利益考虑，只要物业公司不断提高自身素质、提高协调和沟通能力，相信物业服务纠纷会越来越少，文明祥和宜居的小区会越来越多，社会环境会越来越好。

（作者单位：河北省石家庄市桥东区法院）。