导游带团突发事件及处理
导游应对突发事件的应急措施
导游应对突发事件的应急措施导游是旅行团中的重要角色，他们负责给游客提供旅行的指导和信息。
然而，在旅行中，突发事件难以预测，因此导游必须具备应对这些紧急情况的能力。
本文将探讨导游面对突发事件时应采取的应急措施，并提供一些建议以应对不同类型的紧急情况。
一、突发事件分类及导游应对措施1. 天气突变天气突变是旅行中常见的紧急情况之一。
导游应及时关注天气预报，提前了解目的地的气候特点，并向游客说明气温变化可能带来的影响。
在发生意外天气变化时，导游应根据具体情况采取以下措施：- 如果遇到恶劣天气，如暴风雨或暴雪，导游应迅速将游客转移到安全的室内场所，如酒店或购物中心，并确保他们的安全。
- 导游可以提前准备备用的雨具或防寒衣物，以应对突然的降温或降雨。
- 对于某些户外活动，如徒步旅行或登山，导游应在开始前仔细评估天气情况，如果天气不适合，则应暂停或取消活动。
2. 突发疾病或伤害在旅行中，游客可能会突然生病或受伤，导游应具备基本的急救知识和技能，以便在紧急情况下提供帮助。
以下是导游应对突发疾病或伤害的应急措施：- 导游应该随身携带基本的急救药品和药箱，以及急救工具，如绷带和消毒用品。
- 导游应立即寻求医疗救助，或帮助游客联系当地的医疗机构，并提供必要的信息和病历。
- 导游应在紧急情况下保持冷静，并按照医疗人员的指示，采取适当的措施缓解疼痛或减轻伤害。
3. 交通事故交通事故是导游在旅行中可能遇到的另一种突发事件。
导游应该具备应对交通事故的能力，并提供适当的指导和帮助。
以下是导游在交通事故发生时可以采取的措施：- 导游应确保游客的安全，优先考虑游客的紧急需求，如为他们寻找安全的地方躲避，或引导他们远离事故现场。
- 导游应及时联系救援机构，并提供详细的事故情况和地点信息。
- 在等待救援的过程中，导游可以向游客提供安慰和支持，确保他们的情绪稳定。
二、预防突发事件的措施除了应对突发事件，导游还应采取预防措施，以帮助减少紧急情况的发生。
导游月总结应对突发事件与紧急情况处理
导游月总结应对突发事件与紧急情况处理尊敬的领导：经过一个月的导游工作，我在本月期间遇到了一些突发事件与紧急情况，并成功应对处理。
在此，我将总结这些经历，并提出相关建议，以便在今后工作中能更加有效地应对类似情况。
一、突发事件与紧急情况概述在本月的导游工作中，我遇到了以下几种突发事件及紧急情况：1. 交通事故和道路封闭：在某次旅游行程中，由于意外的交通事故导致公路封闭，我立刻与司机取得联系，根据事故情况迅速调整行程，确保游客的安全，并及时通报相关部门和游客家属。
2. 游客生病与受伤：在某次旅游过程中，一位游客突然感到不适，我迅速与导游团队协商，联系当地医疗机构，组织及时的急救与医疗救治。
此外，还有一位游客在山地徒步过程中不慎摔伤，我与导游团队一同协助游客下山，并安排其就近就医。
3. 恶劣天气：遇到了突发的恶劣天气情况，如暴风雨、降温等，根据相关的天气和路况信息，我及时与导游团队协商，决定调整行程和活动，确保游客安全并提供舒适的旅游体验。
4. 涉及当地法律与文化：在某次旅游行程中，遇到了一位游客与当地居民发生争执的情况。
我冷静处理此事件，及时调停双方的矛盾，并了解并尊重当地的法律和文化习俗，最终成功化解了争议。
二、应对措施与工作成果1. 快速反应与决策：面对各类突发事件，我能够迅速反应，并基于现场情况作出合理决策，保护游客的人身安全。
与司机、导游团队、当地机构等密切合作，协同应对并及时解决问题。
2. 沟通与协调能力：在突发情况下，我始终与各个相关方保持紧密联系，包括游客、导游团队、交通管理部门、医疗机构等。
通过及时、准确的沟通和协调，为游客提供最佳的帮助和保障。
3. 知识与技能应用：在这些突发情况中，我能够运用自己所学的导游专业知识和技能，比如急救，以及与当地法律和文化相关的知识，有效地解决问题和应对紧急情况。
三、经验与教训1. 不断学习与提升：突发事件和紧急情况既是挑战又是机遇。
在这些经历中，我深刻体会到继续学习与提升自己的重要性。
导游服务中常见突发事故的处理
导游服务中常见突发事故的处理在导游服务过程中，突发事故时有发生。
导游作为旅游团的重要角色，需要具备应对各种突发情况的能力。
以下是一些导游常见突发事故的处理方法：1. 交通事故：在旅游路线中，交通事故是最常见的突发事件之一。
当发生交通事故时，导游首先应确保游客的安全。
紧急情况下，应快速联系急救人员，协助游客接受医疗救治。
同时，导游需要与地方交警部门配合，处理事故现场，并协助游客报警，并尽力保证游客的权益。
2. 天气意外：天气突变可能导致诸如暴风雨、大雪或者台风等突发情况。
当遇到此类情况时，导游需要迅速安排游客转移到安全地点，如宾馆大堂或闲置建筑物。
此外，导游还需要保持与酒店、旅行社等合作伙伴的及时沟通，以获取与其他事故相关的信息。
3. 旅客失散：在旅游过程中，由于人数众多、人群拥挤等原因，偶尔会出现旅客失散的情况。
导游在这种情况下首先要保持冷静，然后设立集合地点，并给予相关指示，以便游客能够重新聚集在一起。
同时，导游也需要与当地警方或旅行社联系，以协助寻找失散的旅客。
4. 旅客生病：在旅游期间，旅客可能会突然生病或受伤。
导游应尽快联系当地医疗机构或急救人员进行治疗。
在等待救援的过程中，导游可以提供旅客的病历记录以及相关联系信息，以便医疗人员能够及时提供适当的治疗。
5. 恶劣环境下的安全问题：导游需要时刻关注当地的安全状况，特别是在一些恶劣环境中如高海拔地区、沙漠或丛林等。
导游应提前做好准备工作，例如提供必要的防护设备，并告知游客相关安全注意事项。
在出现紧急情况时，导游应迅速组织游客疏散，并联系当地救援人员。
总之，导游在处理突发事故时应保持冷静、迅速并有效地应对。
及时与相关机构联系、协助游客获得医疗救助、保留相关证据等都是处理突发情况的关键步骤。
只有具备专业技能和应变能力的导游，才能够为游客提供更安全、舒适的旅行体验。
导游服务中常见突发事件的处理
• （二）处理方法（游客特殊购物要求） • 1、要求单独外出购物 • 2、要求退换商品 • 3、要求再去商店购买相中的商品 • 4、要求购买古玩或仿古艺术品 • 5、要求购买中药材、中成药 • 6、要求代为托运物品
五、被游客投诉的处理
• （一）预防工作 • 1、严格按合同执行行程，加强业务的规范性操作，有效预
• （7）丢失中华人民共和国居民身份证
• 由当地接待社核实后开具证明，失主持证明到当地 公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人 员核准放行。
• 2、行李丢失
• （1）来华途中丢失行李
• ①导游人员带头主到机场失物登记处办理行李丢失 和认领手续。
• ②游客在当地游览期间，导游人员要不时打电话询 问寻找行李的情况，一时找不回行李，要协助失主 购置必要的生活用品。
• 在我们带着部分愿意跟随导游行动的客人慢慢讲解前进的时候就见到有 两位团友走近悬崖、探头观望，我们特地与他们打个招呼叫他们小心安 全，见到他们离开悬崖才放下心来。没想到5点集中的时候就少了这两 位团友，别的团友反映他们俩对药材很有兴趣，不知是不是观看药材或 甚至犯险采摘药材去了。我和地陪听后冷汗都下来了，我们一边安排已 到的客人陆续乘索道先下，一边打电话给山下的住宿酒店，问客人有没 有自已回去，答复是"没有"。
导游应急预案
导游应急预案作为一名导游，在旅行过程中，应急预案至关重要。
突发情况往往在我们毫无准备时发生，因此必须提前制定好应对措施，保障游客的安全和顺利的旅行体验。
首先，导游应该在出发前和游客们进行必要的安全培训。
这包括教授游客应对突发情况的基本方法，如火灾逃生、地震防护、紧急医疗救助等。
导游应该向游客们介绍当地的紧急服务电话，并告知他们应该找谁求助，以及在紧急情况下如何联系团队其他成员。
其次，导游应该随时保持警惕，随时随地都要观察周围环境，及时发现并解决潜在的安全隐患。
在导游带领游客游览景点时，应该尽可能避免拥挤的地区和危险的环境，确保游客的人身安全。
同时，导游在制定旅行计划时应考虑到可能出现的意外情况。
应急预案应包括各种紧急状况的预测和解决方案，如车辆故障、游客丢失、天气恶劣等。
导游应为每种情况都制定详细的行动计划，以便在发生意外时能够迅速有效地应对。
此外，导游在应对突发事件时应保持冷静和沉着。
在出现紧急情况时，导游要首先确保游客的安全，然后立即通知相关部门并采取必要的应对措施。
导游应该指挥游客按照预定的应急预案行动，保证整个旅行团的安全。
最后，导游在遇到紧急情况后应及时向旅行社和当地有关部门汇报情况并协助处理。
同时要及时向游客和游客家属提供情况通报，保持沟通畅通，减轻他们的担忧和恐慌。
导游要做好事后材料的整理，记录下事件经过和处理过程，以备后续查阅。
总的来说，导游应急预案是导游工作中至关重要的一环。
只有提前做好准备并时刻保持警惕，才能在紧急情况下快速有效地应对，确保游客的安全和舒适，让他们享受到一次愉快而安全的旅行体验。
希望每位导游都能认真制定和执行应急预案，为旅行者提供更好的服务和保障。
导游如何处理突发事件
导游人员处理突发事件的应变能力一由于客观原因,旅游团要提前离开本地;地陪应做好哪些工作地陪应尽量抓紧时间,将计划内的参观游览安排完;若有困难,地陪应有应变计划,突出本地最具代表性,最具物色的旅游景点,使游客对本地旅游景观有一个基本的了解;向旅行社报告,并与饭店、车队联系,及时办理退、房退餐、退车等到事宜;及时通知下一站,做好变更接待计划的准备;二地陪应如何防止学习漏接事故的发生认真阅读接待计划,对旅游团抵达日期、时间、接站地点、航班车次亲自核对清楚;核实交通工具到达的准确时间;提前半个小时到达接站起地点,等候团队的到来;三如果发生了错接事故,地陪应如何处理如果错接发生在同家旅行社的两个旅游团时,经旅行社同意地陪不再交换旅游团;如果错接的另一家旅行社的旅游团时,地陪应立即向旅行社报告,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并道歉;四如果发生了误机车、船事故,地陪应如何处理地陪应立即报告旅行社,请求协助;地陪应尽快与机场联系,争取让游客乘坐最近航班离开本站;视情况采用包机或其他交通工具前往下一站稳定团员情绪,安排好滞留期间的食宿,交通和游览,并向游客赔礼道歉;及时通知下一站,对日程作相应的调整;写出事故报告,查清事故原因和责任,责任人应受到处罚;五你带一缅甸佛教团正在慈恩寺游览;突然,团员吴女士告诉你,她的护照丢失了,你做为地陪如何处理依据丢失者申请,由旅行社出具补办临时护照证明;持旅行社证明,本人照片,由失主到当地公安机关外国人出入境管理处报失,由公安机关出具证明;持公安机关证明去所在国驻华使领馆申请办新护照;领到新护照后再去公安机关办理签证手续;六地陪应如何防止误机事故发生地陪与全陪应提前做好离站交通票据的落实工作,核对并确认日期、时间、班次和目的地等;带团期间要随时与旅行社或机场车站、码头联系,询问班次有无变化;临行前,不安排旅游团到地域复杂,活动范围广的景点参观、游览,不安排旅游团到治安环境较差、热闹的地方去购物或自由活动;安排充裕的时间去机场车站、码头保证旅游团按规定时间到达离站地点,协助办理登机车、船手续,按时离开本站;七一名美国游客在我国旅游期间所带的摄像机被盗,地陪如何处理确认被盗后,地陪立即报告接待社,当地公安机关和旅行社投保的保险公司,协助查找,力争破案;若找不回被盗物品,该游客应持旅行社的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国时出具查验和向保险公司索陪;地陪应安慰失主,缓解他的不快情绪;八地陪应如何防止游客走失多做提醒工作;让游客记住旅行社的名称,旅游车的车号,下榻饭店的名称,电话,最好带上店徽或礼徽;做好各项活动安排的汇报;让游客了解游览景点的路线,行程和时间,强调停车地点,集合时间;地陪始终不要离开团队,并应经常清点人数;自由活动时,劝告游客不要走得太远;地陪应与全陪、领队密切配合,做好断后工作;九地陪按接待计划和预定时间到机场接一韩国旅游团,可是没有接到这个团;你做为地陪如何处理立即与旅行社联系,查明原因;与机场联系,查询该团是否因故没能登机;如果推迟时间不长,地陪可留机场等候;如果推迟时间过长,地陪应按旅行社的安排重新落实接待事宜;十在千山游览时发现有一名游客走失,做为地陪你应如何处理一般情况下是由全陪和领队组织团员去寻找,地陪带领其他团员继续游览;向千山管委会和当地公安机关报告,请求援助寻找;向旅行社报告,必要时向公安机关报案;与下榻饭店联系,询问走失者是否已经回到饭店;若仍未找到,团队可按计划返回住地,地陪应与全陪、领队商量留下两人继续寻找,找到后可搭其他车辆返回住地;做好善后工作责任如在导游,地陪应向走失者赔礼道歉,责任如在走失者,应提醒以后注意;导游现场考试之应急事件处理二1.旅游团中的游客与领队闹矛盾,导游员该怎么办导游员对待游客与领队之间的矛盾,总的来说应该执行“三要三不要”的原则;三要是:要始终保持中立立场,不偏不倚;要防止他们之间的矛盾进一步恶化;要从侧面说服教育领队与游客;三不要,即不要发表自己的看法和意见,不要介入他们的矛盾之中,不要去寻根究底,弄清是非;2.地陪、全陪、领队之间有矛盾,导游员该怎么办地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流;为此,不管导游员此时担任何种角色,一旦发现同行之间产生矛盾和意见时,首先自己要全力去弥补已经出现的裂痕;其次,地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围,维护对方的利益,在此基础上要积极主动配合对方的工作,建立真正的友情关系,彼此尊重,相互学习,取长补短,勇担重任,加强沟通,并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作;最后还要经常检查自己的工作,检讨自己的言行,听取对方的意见和建议,确实做到有事大家商量,出现问题大家合力解决;3.游客出难题时,导游员该怎么办面对游客出的难题,导游员既不能直截了当解决问题,也不能故弄玄虚含糊不清;在这种情况下,采用“模糊”的语言或许可以奏效;导游员所说的“等一会儿”、“适当的”等都是模糊语言,既没有回避问题,又绕开了难题的实质,使那些出难题的游客无法抓住把柄,同时也给导游员留有余地,这样不管以后的情况发生何种变化,至少不会使导游员尴尬和难堪;4.带领年轻人旅游团,导游员该怎么办带领年轻人旅游团的关键是在于导游员本身要充满朝气活力,其次,要善于组织和了解他们的心理活动特点;再次,随着旅游活动的进一步开展,游客之间得到了进一步的交流和了解,他们会变得熟悉和亲热起来,旅游团队中懒散和求全心理也会出现;他们还特别喜欢开玩笑,这时候是导游员最难带团的阶段;因此,导游员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合;5.在游客队伍中,老年旅游团和一般旅游团中老年旅游者在逐渐增多,那么导游在带领老年团时应该怎样做好相关工作1其首要任务是安全问题,尤其是碰到上山下坡、路滑不平时,更要提醒他们注意安全;2整个旅程安排要宽松,劳逸适度,参观游览完了一个景点后要适当给他们一些自由活动的时间;3导游员讲解要生动,要有感情,使他们产生“一次旅游,终生难忘”的美好印象;6.游客问你是否信佛教,导游员该怎么办导游员若是信佛,落落大方地承认也没关系,若不信佛,告诉游客也无妨;作为导游员首先要宣传我国有关宗教方面的政策,正确理解我国的宗教政策;导游员在带团讲解中不要有意地宣传、鼓励游客去信教,这是绝对不允许的;值得一提的是:导游员要实事求是告诉游客特别是外国游客,中国的佛教是爱国的,其宗旨是:庄严国土,利亦有情;佛教劝人“与人为善,诸恶莫作”等;从这个角度认识信佛不是什么不好的事;7.游客要求自己点菜,导游员该怎么办导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因;然后,可针对不同原因采取不同的措施;一般来说,游客若坚持自己点菜,导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提供的,若游客自行点菜用餐,不但餐费自理、综合服务费不退,而且旅行社也将受损失;与此同时,导游员要协助餐厅服务员将游客另作安排,餐间也要关心游客的用餐情况等;8.游客之间闹矛盾提出分餐,导游员该怎么办对待游客提出的要求首先要了解为何分餐的原因,做好耐心细致的说服解释工作以及教育工作;若游客坚持自己的意见和态度,导游员则可请领队出面调解协商或者自行解决矛盾,也可在旅游团队内部调整,将游客原有的用餐座位重新安排;一旦发生该类事情,一般地说,导游员还是及时调整游客用餐座位为好;但是,导游员必须告诉游客,谁提出分餐,谁的综合服务费以及用餐费不退,分餐后的餐费自理;若是导游员所带的旅游团是国内游客,他们又坚持分餐,其他游客也不愿调换座位,那导游员则可与餐厅联系,让他们按标准单独用餐;9.游客晚间想出去购物,导游员该怎么办游客晚间想出去购物,作为导游员一般要给予满足和协助,必要时可陪同游客一起前往,并且当好游客的“参谋”,热情介绍和指导游客购物;若导游员有事一时走不开,但也要做好以下几项工作：1提醒游客妥善保管好自己的钱包；2记好饭店名称、店徽,以防迷路；3建议游客去定点商店或大型正规的商场,并为其写好商店名称与地址；4为游客安排好出租车；5关照游客要尽早回宾馆；6告诉游客返回宾馆后要和导游员取得联系,等等;10.游客买到假冒伪劣商品,导游员该怎么办当游客买到假冒伪劣商品,出现情绪激动时,导游员要尽自己最大的努力来稳定游客的情绪,以免出现不必要的麻烦;同时,导游员要问清游客所购何物在什么商店购买购物发票是否保管好说它是假冒伪劣商品的理由,等等;然后再与购物商店以及有关工商行政管理部门去得联系,并且陪同游客到所在购物商店进行交涉;在与有关部门的交涉过程中,导游员要始终维护游客的利益,据理力争,并按照保护消费者合法权益条例办事;事后,导游员要把详细经过向旅行社汇报;11.地陪、全陪、领队各自手中的计划有出入,导游员该怎么办发生上述情况时,导游员特别是地陪要尽快向自己所属的旅行社汇报,并取得下一步的执行计划;若是地接社的责任,地陪则应代表旅行社向全陪、领队说明情况和赔礼道歉;若地陪一时无法得到旅行社明确指示,游客准备出游时,那地陪可采用地陪、全陪、领队各自手中的计划都有的景点或相同的内容进行游览,等到旅行社有了明确的指示后再执行其他方面的活动内容和游客享受的标准;还有,导游员在核对和商定日程时,应采取积极配合、相互尊重的合作态度,以免出现僵持的局面;12.游客出现逆反心理时,导游员该怎么办导游员要及时采用灵活的导游方法,既可故意将某种需要耐心解释的问题和事情不泄露给对方,也可尽量不让或少让游客得到某种有“价值”的信息,这样或许会使游客更加重视那些有价值的情况和问题,加上本身存在的逆反心理,他们就会十分爽快和不假思索地接受导游员的意见;游客的内心是极其复杂的,有时候导游员越是耐心地做解释工作,游客越不接受导游员的观点,相反,导游员越不对游客解释,而有可能成功地劝说游客;13.开玩笑导致不快时,导游员该怎么办若是导游员和游客之间开玩笑,导游员首先要了解和熟悉游客的脾气和爱好、习惯等,开玩笑要适可而止;不要因想和游客搞好关系就把玩笑挂在嘴边;其次,开玩笑在次数上或时间上要适度控制,不要涉及游客的尊严、短处及生理缺陷,更不要用游客的痛苦和烦恼作为开玩笑的材料;一旦发现自己与游客开玩笑过了头时,导游员要有礼貌地向游客赔礼道歉,也可以将话题巧妙地转移到另一话题上去,同时运用风趣幽默的语言来消除可能出现的不快;若是游客之间开玩笑导致不快时,导游员要赶紧劝阻,同时可以将旅游团队进行转移,用自己的精彩讲解和介绍去分散游客的心头不悦;14.与游客交谈时出现忌讳问题,导游员该怎么办导游员在与游客交谈时,话题的选择应该讲究“投其所好”,在不违背大原则的前提下尽量采用求同存异,即避开不同点,寻求共同点,尽量回避因国惰的不同和意识形态的差异所造成的不同看法和观点,力争相互谅解,相互谦让;同时,要注意游客对某些话题的忌讳,若是导游员敏感地意识到忌讳问题即将出现或已经出现时,此时要立即停止并巧妙地采用“话题转移”的方法,顺其自然地转到另一个话题上去,或者借口暂时离开一会儿,使得交谈话题暂时中断,这样就不会出现尴尬的场面;15.游客不听劝告,导游员该怎么办如果发生游客不听劝告的事情,导游员必须冷静地想一想自己的决定及言行是否有不足之处和错误的地方,然后再分析一下游客不听劝告的原因,根据不同的情况做出不同的对待;此时,地陪最好请领队、全陪一起来或分别找游客做好说服工作,同时,也可请其亲朋好友做劝说工作;导游员除了要以理服人外,态度上要和气,耐心解释也需讲究些方式方法,采用暗示的方法、真诚相待的方法、启发引导的方法、规劝说服的方法,等等;16.旅游团中发现有特殊身份和地位的人,导游员该怎么办导游员一旦发现旅游团中有特殊身份和地位的人,首先要立即向旅行社汇报,听候指示,并按照领导的意见办事;其次,导游员也该明白,这些有特殊身份和地位的人既然以普通游客的身份参加旅游团队的旅游,那必然有他她的道理;为此,导游员既不必虚张声势,也不必显得过分殷勤,因为这些人所支付的旅游费用是相同的;对于导游员来说,他们仅仅是普遍的游客,但是,他们同时又具有特殊身份和地位;所以,对待他们只能是不露声色地给予“适当照顾”,同时,导游员要以加倍的努力带好整个旅游团队;17.游客想寻找亲朋好友,导游员该怎么办导游员首先要搞清游客提供的有关情况和线索,比如,其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等;然后,根据这些情况进行电话联系或抽空帮助寻找;如果一时找不到或线索中断,导游员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找,并及时向旅行社汇报;若能有幸找到,导游员则应立即通知游客;若还是寻找不到,就请游客留下通讯地址及联系方法,等到有了消息再设法通知游客;18.游客提出要“脱团”,导游员该怎么办参观完一个景点后,游客提出脱团单独活动,作为导游员首先要向游客说明情况,劝其随团活动耐心做好劝说工作的目的,也是避免游客产生误会;若游客要坚持自己的做法,导游员可以同意其单独活动,但同时要告诉他旅游团队以后的活动地点、游览时间、路线等,其目的是让游客知道游览情况,以便有所掌握;其次,导游员应给游客留有一张中文便条,以备出现紧急情况能派上用场,还得提醒游客注意安全,妥善保管好自己随身携带的东西;最后要向游客声明,脱团后的一切责任及费用均为自己负责,当天的综合服务费、餐费、景点门票不予退还;导游现场考试之应急事件处理一16.如果发生了错接事故,导游员应该如何处理如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时,经旅行社同意,地陪可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉;如果错接的是中一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉;17.游客燃香进入佛殿,导游员该怎么办在旅游团到达寺院之前,导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定,比如,在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照,不允许燃香进入佛殿,不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑,等等;同时也要说明小心火柱和防止火患的道理;旅游团进入寺院后,导游员要告诉游客香不在多,心诚则灵,三支即可;还有,在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里,然后再进入佛殿拜佛,这才是文明进香的表现;18.你带一个外国旅游团;突然有一天,团员王女士跑过来对你说,她的护照丢失,你做为地陪如何处理1安慰王女士,请其仔细回忆可能丢失地,积极协助寻找;2由旅行社出具证明;3失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失;4失主在申请领取护照遗失证明后,应该立即到驻华使领馆办理新护照;5失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续;6持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后,还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续;19.一名外国游客在我国旅游期间所带财物被盗;导游应如何处理1确认被盗后,应立即报告旅行社,公安机关和保险公司,协助查找线索,力争破案;2若找不回被盗物品,导游应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书,以便回国出关查验或保险公司索赔;3安慰失主,缓解他的不快情绪;20.如果你在接一入境旅游团时发现实到人数比接待计划上的人数减少时,你应如何处理1应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时输了未到游客的签证注销手续,没有办理的应该请领队马上办理该项手续;2立即通知接待社有关人员对住房、用车、用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整;3提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况;21.有一位国外旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李,导游员应该如何处理1导游员应详细了解情况,协助查找线索,帮助他解决因丢失行李而造成的生活不便;2如找不回行李,应旅行社出具证明,到有关部门去办理索赔手续;22.一名华侨在国内旅游期间丢失了中国护照和签证,导游人员将如何协助补办1由当地接待社开具证明;2失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请输新护照;3持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续;23.为预防游客丢失证件、钱物和行李,导游人员应采取哪些措施1多做提醒工作;2导游人员在工作中需要游客证件时,要由领队收取,用完后立即如数归还,不要代为保管;3切实做好每次的行李清点、交接工作;4每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门;24.为防止火灾的发生,导游人员应做哪些工作1导游人员应该提醒游客不得携带易燃、易爆物品,不乱扔烟头和火种;2导游人员应该熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线、并向游客介绍;3导游人员应该牢记火警电话,掌握领队和本团游客所住房间号码,以便发生火警时报警及组织全团游客安全撤离;25.在夜间,住宿的饭店发生大火时怎么办1立即报警;2迅速通知领队及全团游客安全撤离;3听从工作人员在统一指挥,迅速通过安全出口疏散游客;4引导游客自求;5协助处理善后事宜;26.如在海边游泳时,一名游客发生了溺水事件,导游人员该如何处理1如发生游客溺水,导游人员应该迅速对其进行抢救;立即清除溺水者口鼻内的污物;2垫高溺水者腹部,使其头朝下并压迫其背部,使吸入的水从口鼻流出;3将溺水者仰卧,进行人工呼吸;4迅速将溺水者送往医院,途中不要中断抢救;27.一些游客很晚还聚在房间内喝酒喧闹,导游人员将如何对待1导游人员应该予以规劝并严肃指明可能造成的严重后果,尽力阻止;2不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果,直到承担法律责任;28.一外国老年游客心脏病突发,导游应如何处理1立即与附近医院或急救中心联系;2在医护人员到来之前,轻轻将患者仰卧休息,切忌变动体位或挪动;3如果脉搏消失,呼吸停止,应该立即实施胸外按压或人工呼吸;4医护人员到达后,在医生的指导和心电监护下将其送往医院抢救;29.如果外国游客出言不逊,对我国进行攻击和诬蔑时,导游人员该怎么办1若是外国游客由于对中国的方针政策及国情有误解或不理解,在认识上存在分歧时,导游人员要积极地宣传中国,认真回答游客的问题,阐明我方对某些问题的立场、观点、求同存异;2若是外国游客站在敌对立场上攻击和诬蔑我国,导游人员就应严正驳斥,驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定,必在时报告有关部门,查明后严肃处理;3报告旅行社,并写出事故报告;30.导游员发现外国旅游者违犯我国的法律的情况时,你应该怎么办1对因缺乏了解中国的法律和传统习惯而做出违法行为的外国游客,导游人员要讲清道理,指出错误责任,并报告有关部门,根据其情节作出适当处理;2对明知故犯者,导游人员要提出警告,并配合有关部门严肃处理;3若发现外国游客中有人进行违法犯罪活动,应该立即报告,并配合司法部门查明情况,严肃处理;31.小贩向游客强拉强卖,导游员该怎么办导游员在前往有此类情况发生的旅游景区时,首先要给游客打好“预防针”,告诉游客不要上当受骗,并说明当地的土特产品以及旅游纪念品在旅游定点商店都能买到;若游客被小商小贩缠住时,导游员要勇敢地上前阻拦,必要时向当地旅游管理部门或当地市场管理部门报告,使得游客不受伤害和损失;32.由于天气原因去昆明的飞机不能按时起飞,推迟到晚上,但晚上十点机场宣布取消当日航班;外宾情绪低落,对你大吵大闹十分不满,在这种情况下,地陪应如何处理1地陪应向旅游者道歉并说明这是由于天气原因造成的,请旅游者能给予理解,稳定情绪;。
导游服务中常见突发事故的处理(ppt 34页)
• 死亡事件的处理 • 交通事故的处理
交通事故的处理
• 立即组织抢救； • 保护现场立即报案； • 迅速向接待社报告； • 做好游客的安抚工作； • 写出书面报告。
交通事故造成游客伤亡，导游员怎么办
• 一上海团队在参加了某旅行社的北 京天津7日双飞旅游，在北京—— 天津的高速公路上，不知什么原因， 旅游车撞到了高速公路护栏，并造 成客车侧翻，有半数以上客人受伤， 这时候作为地陪的小王应该怎么办?
3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前 往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离 签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理， 离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后， 按规定退还本人。
游客伤亡事故的处理
• 提醒工作
• 时刻注意游客安全，与司机很好的配合。 • 做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。 • 及时的提醒和明确的警示。
投诉处理后几个需注意的问题
• 向游客转达答复的方法 • 导游员事后要做好落实和检查工作 • 做好留证工作 • 冷静理智
被游客口头投诉，导游员怎么办
• 某旅行团按计划应于10月17日11：20 乘机飞往H市。由于票务人员的疏忽， 为该团订错了航班，起飞时间为17日 15：25。16日早餐后，该团旅游者获 悉航班改变的消息，反映强烈。稍后 便通过领队向地陪提出口头投诉。旅 游团中一位旅游者声称，曾向航空公 司询问，回答是原航班有票。
食物中毒
• 症状：上吐下泻 • 特点：起病急、发病快、
潜伏期短，若救治不及时， 会有生命危险。 • 发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以 缓解毒性； • 一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领 游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况； • 提醒游客不要食用小摊上的食品。
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理
导游业务：常见问题和突发事件预防和处理常见问题和突发事件的预防和处理在旅游过程中，出现任何问题、发生任何事故都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故都会给旅游者带来烦恼和痛苦，甚至灾难，也会给导游人员的工作增添许多麻烦和困难，还会影响地区和国家旅游业的声誉。
导游人员在带团过程中，要努力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
杜绝责任事故，处理好非责任事故是保证并提高导游服务质量的基本条件。
处理旅游过程中出现的问题和事故是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此而提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动无法顺利进行。
因此，出现问题、发生事故时，导游人员要沉着镇定、处变不惊，要全力以赴、果断措施，要迅速及时、合情合理地进行处理。
第一节漏接、空接、错接与入境旅游团人数变更的处理一、漏接的预防和处理漏接是指旅游团抵达机场、车站，没有导游人员迎接的现象。
这会造成旅游团原地滞留、活动受阻、影响行程等一系列麻烦。
(一)漏接的预防1．认真审阅接待计划导游人员接站前，一定要详细审阅接待计划，问清是否有计划外通知。
2．做到三核实接站前要与机场、车站联系，最好与上一站接待旅行社联系，做好计划时间、时刻表时间、问询时间三核实，还要核实确切的接站地点。
3．提前半小时到达接站地点。
4．站在醒目位置，举接站牌迎接旅游团。
(二)漏接的处理1．认真对待得知旅游团已抵京，导游人员必须立即赶去与旅游团会合，实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，以求旅游者谅解。
如果是外来因素造成的漏接，地陪要认真解释，消除误解。
2．提供高质量的服务更加热情周到地为旅游者服务，更精彩的导游讲解，高质量地完成旅游接待任务，尽快消除旅游者因漏接造成的不愉快。
3．支付必要费用’旅游者因等不到导游人员而乘坐出租车前往下榻的饭店，导游人员应主动支付相应的费用。
导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法
处理步骤
①首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵 达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客 人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后 勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前 往机场前也未去后勤处确认计划 。
有个别旅游团在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在宾馆外 面不同的餐馆用餐。 因此, 导游员在不同的餐馆用餐时, 除了介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本 是相同的。 游客在用餐时, 由于年龄、 性格等原因, 一般 都会出现吃的有快有慢的情况。 在此期间, 导游员要遵循 “ 不要催, 让游客安心吃饭” 的原则。 但同时也应考虑 到由于受游览时间和活动内容的制约, 所以, 给游客多少时 间用餐, 要看当时的情况决定。 游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客 席位，然后可介绍洗手间的位置。导游员起码要巡视两次， 看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，问问 游客对菜肴的咸淡是否满意等等。如果发现问题要及时解决 ，不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。导游员为 了确保饭后的游览活动，饭前要向游客讲清用餐时间。然后 ，导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特别提醒游 客不要忘记自己随身携带的东西以及衣服等。 值得一提的是：导游员自己在吃饭时要抓紧时间，要做到 吃的快、吃的好、吃的饱，这些事情虽属无奈，但都是为了 工作的需要。
NO.3 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 ①带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 ②填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号
等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关 航空公司办事处地址、电话号码等。 ③行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 ④离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅 游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 ⑤若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。
导游如何处理紧急情况与突发事件
导游如何处理紧急情况与突发事件导游作为旅行团的重要一员，承担着为游客提供安全、舒适的旅行环境的重要责任。
然而，旅行中难免会遇到紧急情况和突发事件，如自然灾害、交通事故、游客意外伤病等。
在这些情况下，导游需要冷静应对，采取恰当的措施，以保障游客的安全与利益。
本文将探讨导游如何处理紧急情况与突发事件的一些有效方法。
1. 保持冷静与沟通在遇到紧急情况或突发事件时，导游首先要保持冷静，不慌不忙地评估形势。
随后，导游应立即与游客进行有效的沟通，向他们传达相关信息和指示。
导游需要用简明清晰的语言告知游客当前的情况，如何应对，以及可能的风险和后果，以便游客能够理解并配合导游的指导。
2. 紧急预案的制定与实施导游在旅行前应制定完善的紧急预案，并向游客进行相应的培训。
紧急预案应包括应对自然灾害、交通事故、游客伤病等多种情况的处理措施。
当紧急情况发生时，导游需要迅速启动预案，并按照预案的要求进行相应的处置。
例如，在自然灾害发生时，导游应引导游客迅速转移至安全地点，寻找避难所或紧急救援设施，并与当地相关部门保持紧密联系。
3. 紧急联系与协助导游在处理紧急情况时，需要与旅行社、当地相关部门以及游客家属等进行紧急联系与协助。
导游应及时向旅行社汇报情况，并与当地相关部门保持紧密联系，获取最新的紧急救援信息和指导。
同时，导游还要与游客家属进行有效的沟通，向他们传达游客的安全情况和后续处理方案，以减少他们的焦虑和担忧。
4. 心理疏导与安抚在紧急情况下，游客可能会感到恐慌、紧张和不安。
作为导游，除了提供实质性的帮助外，还需要进行心理疏导和安抚。
导游应当倾听游客的需求和情绪，并尽可能地给予安慰和支持。
导游可以通过鼓励游客相互支持、提供安全感的信息和行为，以及适当的心理干预技巧来缓解游客的紧张情绪，帮助他们度过困难时刻。
5. 事后总结与改进处理完紧急情况后，导游应进行事后总结与改进。
导游应与旅行社和相关部门进行反馈，汇报紧急情况的处理过程和结果，并提出改进建议。
导游如何应对突发情况
导游如何应对突发情况导游是旅行团中的重要角色，他们负责为游客提供旅行目的地的导览和解说服务。
然而，在旅行过程中，导游可能会面临各种突发情况，例如天气恶劣、游客意外受伤或者其他紧急事件。
作为一个优秀的职场规划师，我将为导游提供一些应对突发情况的建议。
1. 保持冷静和专业在面对突发情况时，导游首先要保持冷静和专业。
他们需要在紧急情况下保持冷静的头脑，并能够迅速做出正确的决策。
导游应该对自己的表现和行为负责，并及时向游客传递有关情况的信息。
2. 熟悉目的地的紧急服务导游应该提前熟悉目的地的紧急服务，包括医疗机构、警察局和消防局等。
他们需要了解这些服务的联系方式和位置，并能够在需要时迅速寻求帮助。
导游还应该了解当地的紧急救援程序和应对措施，以便在发生紧急情况时能够迅速行动。
3. 做好安全防范和风险评估导游应该在旅行前进行安全防范和风险评估。
他们需要了解目的地的安全情况，包括潜在的危险地点或活动，并采取相应的预防措施。
导游还应该向游客提供必要的安全提示和建议，以确保他们的安全。
4. 建立紧急联系人和通信渠道导游应该与旅行团成员建立紧急联系人和通信渠道。
他们需要收集游客的紧急联系方式，并确保这些信息的保密性和安全性。
导游还应该与旅行团成员保持良好的沟通，及时传递有关情况的信息，并向他们提供必要的帮助和支持。
5. 掌握基本的急救知识和技能导游应该具备基本的急救知识和技能。
他们需要了解常见的急救程序和技巧，例如心肺复苏术、止血和包扎等。
导游还应该携带急救箱，并确保其内部的急救用品齐全和有效。
6. 与相关部门保持密切联系导游应该与相关部门保持密切联系，例如旅行社、当地政府和旅游局等。
他们需要及时了解目的地的最新情况和政策，并与这些部门合作解决突发情况。
导游还应该参加相关培训和研讨会，提高自己的专业知识和技能。
总结起来，导游在应对突发情况时需要保持冷静和专业，熟悉目的地的紧急服务，做好安全防范和风险评估，建立紧急联系人和通信渠道，掌握基本的急救知识和技能，并与相关部门保持密切联系。
导游带团中的突发事件案例
导游带团中的突发事件案例导游带团中的突发事件案例一、事件背景在旅游行业中，导游是整个旅游团队中非常重要的一环。
导游不仅需要对旅游地点进行深入了解，还需要有较高的组织能力和应变能力。
但是，在导游带团过程中，有时候会遇到一些突发事件，这时候导游需要迅速应对，否则会给整个团队带来不良影响。
二、事件描述某天下午，一位导游正在带领一支旅游团参观某个景点。
这时候突然下起了大雨，并且雷电交加。
由于当地气候多变，这种情况并不罕见。
但是，在这次旅行中，有两名年迈的老人体质较弱，他们无法承受这样的气候条件。
此时，导游需要立即采取措施来保护老人的身体健康，并保证整个团队的安全。
三、应对措施1.寻找避雨场所由于当地经常下雨，所以该景点内设有多个遮蔽场所。
导游立即引领老人和其他成员前往最近的遮蔽场所。
在这里，导游为老人们提供了毛巾和雨衣，并让他们休息片刻。
2.联系当地医疗机构由于老人的身体状况较差，导游决定联系当地医疗机构，以确保他们的身体健康。
导游向医生描述了老人的症状，并询问是否需要紧急就医。
医生建议老人休息片刻，并在情况恶化时再进行进一步处理。
3.调整行程计划由于天气不佳，景点内部分区域关闭。
导游立即与景点管理方联系，获得最新的开放信息，并调整行程计划以适应天气变化。
4.安排临时活动为了让团队成员度过等待时间，导游安排了一些临时活动。
例如，在遮蔽场所内进行文化交流、玩游戏等活动，以缓解大家的焦虑情绪。
四、事件总结通过以上措施，导游成功地应对了突发事件，并保证了团队成员的安全和舒适。
此外，在事件处理过程中，导游还表现出极高的组织能力和应变能力，赢得了团队成员的信任和尊重。
这也再次证明了导游在旅游行业中的重要性。
旅行社导游带团安全管理制度
一、总则为加强旅行社导游带团安全管理工作，保障游客的生命财产安全，维护旅行社的合法权益，根据《旅游法》、《导游人员管理条例》等相关法律法规，结合旅行社实际情况，特制定本制度。
二、安全责任1. 导游是旅行社带团安全的第一责任人，应严格遵守国家法律法规和旅行社的规章制度，确保游客在旅游过程中的安全。
2. 旅行社应对导游进行安全教育培训，提高导游的安全意识和应急处置能力。
3. 游客应遵守导游的安排和指示，配合导游做好安全防范工作。
三、安全措施1. 乘车安全（1）游客在乘车前，导游应告知游客车辆安全知识，提醒游客系好安全带。
（2）车辆行驶过程中，导游应密切关注游客动态，确保游客安全。
（3）车辆停靠时，导游应确保游客在车停稳后方可上下车，并按车站安全管理规定或指示标志通行及排队上下车。
2. 住宿安全（1）游客入住酒店后，导游应告知游客酒店安全须知，熟悉酒店的太平门、安全出路、安全楼梯的位置和安全转移的路线。
（2）导游应提醒游客注意检查酒店配备的用品是否齐全、有无破损，如有不全或破损，请立即向酒店服务员或导游报告。
（3）贵重物品应存放于酒店总台保险柜，或随身携带并妥善保管。
3. 饮食安全（1）导游应提醒游客选择卫生条件良好的餐馆就餐，避免食用不洁食品。
（2）游客在用餐过程中，如有身体不适，应及时告知导游。
4. 游览安全（1）导游应向游客介绍景点的安全注意事项，提醒游客遵守景区规定。
（2）游览过程中，导游应密切关注游客动态，确保游客安全。
（3）游客在游览过程中，应服从导游的安排，遵守景区规定，不要擅自离队。
5. 购物安全（1）导游应提醒游客在购物时，选择信誉良好的商家。
（2）游客在购物过程中，应保管好个人财物，防止被盗。
四、突发事件应急处置1. 导游在带团过程中，如遇突发事件，应立即采取有效措施，确保游客安全。
2. 突发事件包括但不限于：自然灾害、交通事故、医疗事故、治安事件等。
3. 导游应及时向旅行社报告突发事件，旅行社应根据事件性质，采取相应措施。
旅游导游应急救援预案纲要
旅游导游应急救援预案纲要旅游导游在带领游客外出旅行时，经常面临各种突发情况和紧急事件，因此建立一套完善的应急救援预案至关重要。
一旦出现危机，导游必须能够迅速响应，并有效地处理事态，保障游客的安全和权益。
以下是旅游导游应急救援预案纲要。
一、紧急联系方式及救援资源1.明确各种紧急情况下的联系方式，包括当地急救电话、警察电话等，并确保导游团队成员都知晓这些联系方式。
2.建立紧急救援通讯链，保证导游团队内部之间的信息传递联系畅通。
3.熟悉当地救援资源和服务机构，了解其所在位置、联系方式及能够提供的帮助和支持。
二、紧急情况处置流程1.制定并熟悉应急救援流程，包括紧急情况发生后的第一时间应该做什么，如何组织导游团队成员应对不同类型的紧急情况。
2.明确各种紧急情况的处置原则和标准操作程序，确保每位导游团队成员都清楚自己的职责和任务，提高应对紧急情况的效率和准确性。
3.建立应急应对的决策机制，明确在紧急情况下如何快速做出正确的判断和决策，确保导游团队能够迅速应对各种突发事件。
三、预防措施及安全提示1.对于可能发生的紧急情况，提前做好充分的预防工作，包括提醒游客关注个人安全、遵守当地规定、避免冒险行为等。
2.在旅途中加强对游客的安全教育和培训，教育他们如何应对紧急情况，提高应对危机的能力。
3.定期组织导游团队进行应急演练和模拟演练，提升应对紧急情况的能力和应变能力。
四、应急装备及药品储备1.导游团队必须随身携带常用的急救药品和药箱，以及初级急救设备，如创可贴、消毒棉片等，以应对紧急情况下的急救需求。
2.了解所在地区救援设施和医疗机构的分布位置及联系方式，熟悉当地的医疗资源。
3.确保导游团队及时更新应急装备和急救药品，保持良好的运作状态，随时待命应对突发事件。
五、危险区域管理及紧急疏散1.对于可能存在安全风险的区域，导游应提前了解并评估风险，做好相关的安全管理工作，确保游客的安全。
2.设立危险区域标志，并禁止游客进入危险区域，及时疏散人群，确保所有人的生命安全。
带团旅游突发情况汇报
带团旅游突发情况汇报
尊敬的领导：
我是某某旅行团的团长，特向您汇报本次带团旅游中发生的突发情况。
本次旅行团共有30人，计划前往云南大理、丽江等景点进行旅游。
在出发后
的第二天，我们遇到了一场突发的暴雨，导致道路积水严重，交通受阻。
由于路途遥远，我们无法及时返回原地，只能选择在当地暂时避雨。
在此期间，我们的团队积极应对，及时安排了食宿和交通，并安排了临时的旅
游活动，确保游客的安全和舒适。
同时，我们也与当地政府和旅游部门取得了联系，协调解决了交通和食宿问题。
在暴雨过后，我们顺利完成了原定的旅游计划，并且没有发生任何人员伤亡或
财产损失。
在此过程中，我们的导游和司机们表现出色，积极帮助游客，得到了游客们的一致好评。
总结一下，虽然遇到了突发情况，但我们的团队能够迅速应对，保障了游客的
安全和权益。
我们将继续加强对突发情况的应对能力，为游客提供更加安全、舒适的旅行体验。
谢谢领导的关注和支持！
团长敬上。
导游应急管理——常备方案与紧急处置
导游应急管理——常备方案与紧急处置导游应急管理——常备方案与紧急处置2023年，旅游业在我国经济中扮演了越来越重要的角色，其中，导游作为旅游行业的重要人员，承担着领队、介绍员、安全保障等多项职责。
因此，导游应急管理成为旅游行业发展的重要组成部分。
一、常备方案（一）人员配备导游应急处置需要配备一支专门的应急小组。
这个小组由具备应急处置能力及常识的专业人士组成。
该小组在行程中与领队、司机等主要人员保持密切联系，了解所有风险事件的情况。
（二）急救箱随行急救箱是常备方案中的重要组成部分。
在急救箱中应包括至少一套常用药品，如消炎药、创口贴、绷带等；急救工具，如止血钳、手套等；以及简单的医疗设备，如电子体温计、血压计等。
（三）紧急联系方式在旅行中，导游应配备一个可靠的紧急联系人与电话号码列表。
这些联系人应该在紧急情况下能够联系到，并有能力提供必要的帮助，也可以是当地的驻外机构或使领馆。
（四）行前准备为了提前准备并避免应急事件的发生，导游还应采取预控措施。
导游应该和旅行社、当地警察及领事馆保持联系，了解当地的最新信息。
此外，导游还应该关注气象部门的天气预报，了解天气情况，并根据相关信息做出相应的准备。
二、紧急处置（一）人员安全当遭遇突发事件时，导游应优先考虑团员的安全。
在紧急情况下，导游应当迅速采取措施，确保全部团员安全。
例如，在遇到山体滑坡时，导游应立即与旅行社和当地警方联系，并对团员安置做出指示，引导大家到达安全区域，并考虑最好的应对措施。
（二）应急处理在紧急情况下，导游应迅速采取应急措施，以避免火灾、爆炸、地震等突发事件的发生。
同时，导游应根据情况迅速应对，并向团员做出指示，确保团员的安全。
例如，当遇到火灾时，导游应当迅速疏散团员到安全区域，向当地消防部门求助，并检查巴士的状况以确保车辆没有危险火源。
（三）医疗救助当团员突然生病或受伤时，导游应迅速采取措施，包括拨打急救电话、寻找附近的医院、使用应急医疗设备等，确保团员的健康状况得到妥善处理。
导游突发事件应对案例
导游突发事件应对案例1、一天，地陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有注意。
但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。
敲门，无人应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。
于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。
两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。
地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。
然后在前厅走来走去，紧张地等待领导。
（1）在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？（2）游客死亡后，导游员应该做些什么事？（1）导游员行动的不妥之处（2分）①发现游客死在床上，两人不应该都跑下来②不应该惊恐地当众宣布死讯③地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动④地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息⑤不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他旅客导游员正确的做法是：（3分）①应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场②安定游客情绪③地陪或由旅行社另派地陪带旅游团到预定游览点游览或组织与当时气氛相行适应的活动④在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门⑤向旅行社领导作详实报告⑥有关部门来调查时，导游员要积极配合（2）游客死亡后，导游员要在旅行社领导下，做如下工作：（3分）①提醒领队通知死者所在国驻华使、领馆②提醒领队设法通知死者家属，让其来华处理后事，家属来华后要表示慰问，并安排好他们的生活③按家属或使、领馆的意见处理遗体④与领队等人一起清理死者遗物并登记造册，在场者要在清单上签字，并办理公证手续；遗物清点装箱后交死者亲属或交领队带回。
接受遗物者要签字。
⑤向其他游客通报死者的死亡原因。
⑥协助领导办理有关证件⑦必要时参加悼念活动2、地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览黄鹤楼时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了胜像宝塔、黄鹤楼主楼、搁笔亭和鹅池。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
导游人生路
-------记一次带团过程中的突发事件及处理
在2009年的夏天，我作为全陪导游带领游客出团旅游，行程是红色线路，主要有焦裕禄纪念馆、壶口瀑布、延安和西安。
那天早上我们五点半就从焦作出发车赴焦裕禄纪念馆，八点五十按时到达，游览时间是一小时，十点从焦裕禄纪念馆开往山西壶口瀑布，原本预计下午五、六左右到达目的地并游览参观，可是由于部分高速路段当时正在修路不通，禁止七人以上客车通过，在与旅行社及领队沟通之后，我们决定下高速走国道。
因为四周都是山，道路比较崎岖，出于安全起见，车速比较慢，眼看已经是下午六点，可是距离目的地还有将近二百公里。
虽然这一路上我陪大家一起玩游戏、猜谜语、唱歌、讲故事，来缓解他们的旅途疲劳，一路歌声一路欢笑，但由于长时间的旅途，尽管晕车的朋友在出发前吃了晕车药、贴了胶布，可在这时还是接连两次下车呕吐，此时我看到他们带有橘子，就让晕车者将橘子皮折好闻橘香，并拿出我事先备好的风油精让晕车者涂抹至神阙穴，另外，为了缓解晕车的痛苦和其他人旅途的疲劳感，我开始教大家手语《感恩的心》，让大家通过学习，转移注意力，大家学的很认真，最后我们一起哼唱并表演了《感恩的心》，领队还开玩笑说，明年我们单位举办文艺活动大家有集体节目了。
在学习中感觉时间过的很快，不多久就到达了目的地，其实这时候已经是晚上十一点左右了，由于天色已晚，经沟通，壶口瀑布推至次日早上游览，大家吃完饭就入住宾馆休息了。
之后的几天，我们顺利并圆满完成了整个
行程。
在返程途中，领队对此次旅程做了小结，并让大家各抒己见，大家好评如潮，之后大家欢歌笑语，完全忘记了来时因意外造成的不快，印在大家脑海的都是那开心的一幕幕。
在一年之后的2010年，我收到了这个团中有位游客的短信，上面这样写着“忆起出游乐事多，一路歌声一枝花。
昨日靓景均不见，犹记导游叫小马。
”这些话深深地感动着我，一年之后的他们仍然能够想起这个渺小的我，同时，让我又想到了那首《感恩的心》，“感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己；感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜。
”感谢命运，让我选择了这个行业，在苦中作乐，无怨无悔；感谢我的游客朋友们，是你们给我力量，让我继续在这个岗位上努力奋斗！感谢缘分，让我和来自五湖四海的朋友能够相识，我会永远珍惜这份缘！。