客服专员-岗位职责说明书

一、岗位信息
岗位名称
客服专员
所在部门
客服部
上级主管
客服主管
岗位定员
1
主要职能
工作任务
术后回访管理
1、根据查询和检查回访记录了解当天应回访数量和回访情况，统计当天实际回访数量和回访内容，监督当天回访的及时和完成情况。
2、针对个人定期培训回访话术以及纠正回访回答内容，协助完成不满意的顾客投诉处理和安抚情况。
）
保修卡管理
1、定期检查和监督保修卡回收和借出情况，避免保修卡的遗失，确保保修卡的保存完整，能第一时间迅速查找保修卡的保修时间。
VIP会员管理
1、过年过节给予VIP客户电话或短信方式提醒和祝福。
2、根据策划活动相应进行电话回访或礼品赠送。
未成Biblioteka Baidu电话回访管理
1、检查和统计当日未成交回访人数和需要跟踪回访人数。
2、针对来院未成交的顾客进行电话交流与回访，登记具体原因和考虑因素进行了解和分析。
3、采取对医院医生的包装、优惠价格的提醒、展示技术的优势等进行跟踪与服务，促进顾客回院消费成交。
电话投诉管理
1、接听当天来电的投诉电话，并根据顾客的问题进行记录和登记。
2、解答和安抚顾客的负面情绪，收集投诉原因，并反馈到相关部门协助解决和处理。
态度
1.工作细致认真，责任心强。
2.有良好的敬业精神和职业道德。
3.很强的自我约束力，独立工作和承受部门压力的能力。
4.高度的工作热情，良好的团队合作精神。
5.具备学习心态和自信心态。
3、最后再次对顾客进行满意度调查。
四、任职资格
受教育水平
中专以上
技能技巧
2.有较强的综合协调能力、语言表达能力，能独立处理事物。
3.熟悉客服工作流程和具备处理纠纷沟通技巧，能掌握运用电脑办公软件。
4.具有处事机智稳定风格，有信息收集、分析和处理能力。
经验
有责任感、工作主动性强，有较强的人际沟通能力；富有团队合作精神。