第一章 导游服务
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（一）图文声像导游
内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品， 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片、幻灯片等）。 影片、幻灯片等）。
• 三、导游服务的范围
（一）导游讲解服务 （二）旅行生活服务 （三）市内交通服务
具体导游服务示意图如下所示： 具体导游服务示意图如下所示：
导游服务 讲解服务 口译服务 现 场 参 观 座 谈 、 会 见 、 交 流 物 化 导 游 娱流 乐动 活游 动览 市 容 游 览 景区 风貌 游览 导游 导游讲解服务 口 语 导 游 沿 途 导 游 现 场 导 游 市内交通服务 全程生活服务 入出境迎送 购 物 服 务 生活服务 生 活 照 顾 安 全 服 务 上 下 站 服 务 沿 途 导 游 生活服务 地方生活服务 迎送服务 生 活 照 料 安 全 服 务 生活服务 票 证 服 务
二、导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）客观要求复杂多变 1.服务对象复杂 1.服务对象复杂 3. 人际关系复杂 5.跨文化性 5.跨文化性 （四）跨文化性 .旅游者需求多种多样 2 .旅游者需求多种多样 直面“精神污染” 4 . 直面“精神污染”
• 第四节 导游服务的地位和作用 • 一、导游服务的地位 • 二、导游服务的作用
• （二）实地口语导游 • 实地口语导游，亦称讲解导游方式，它 实地口语导游，亦称讲解导游方式， 包括导游人员在游客旅行、 包括导游人员在游客旅行、游览途中所 作的介绍、交谈和问题解答等导游活动， 作的介绍、交谈和问题解答等导游活动， 以及在参观游览现场所作的介绍和讲解。 以及在参观游览现场所作的介绍和讲解。
第一章 导游服务
学习目的
掌握导游服务的概念， ＊掌握导游服务的概念，了解导游服务工作 在旅游服务中的地位与作用； 在旅游服务中的地位与作用； 掌握导游服务发展的趋势； ＊掌握导游服务发展的趋势； 掌握导游服务工作的性质与特点； ＊掌握导游服务工作的性质与特点； 了解导游服务工作的类型及范围。 ＊了解导游服务工作的类型及范围。
第一节 导游服务的内涵与类型
一、导游服务的内涵
导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业， 导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业， 接待或陪同游客进行旅游活动， 接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或 约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型
自然风光导游 人文景观导游
抵离 长短 返程 沿途 程 沿途 导游 沿途 导游 导游
博物馆导游
行 委 李 托 服 服 务 务 、、 购 其 物 他 服 服 务 务
第二节 导游服务的发展历程
一、导游服务的起源 二、我国导游服务的演变历程 三、导游服务的发展趋势
（一）导游内容高知识化 （二）导游手段科技化 （三）导游方法多样化 （四）导游服务个性化 （五）导游职业自由化
第三节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
（一）社会性 （四）经济性 1.直接创收 1.直接创收 3.促销商品 3.促销商品 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 2扩大客源 4.促进经济交流 4.促进经济交流 （二）文化性 （三）服务性
一、导游服务工作在旅游服务中的地位
导游服务在旅游服务中居于主导地位， 导游服务在旅游服务中居于主导地位，是 旅游服务的轴心和焦点。 旅游服务的轴心和焦点。
Biblioteka Baidu
二、导游服务工作的作用
（一）纽带作用 1.沟通上下 1.沟通上下 （二）标志作用 （三）信息反馈作用 （四）扩散作用 2.连接内外 2.连接内外 3.协调左右 3.协调左右
内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品， 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、 影片、幻灯片等）。 影片、幻灯片等）。
• 三、导游服务的范围
（一）导游讲解服务 （二）旅行生活服务 （三）市内交通服务
具体导游服务示意图如下所示： 具体导游服务示意图如下所示：
导游服务 讲解服务 口译服务 现 场 参 观 座 谈 、 会 见 、 交 流 物 化 导 游 娱流 乐动 活游 动览 市 容 游 览 景区 风貌 游览 导游 导游讲解服务 口 语 导 游 沿 途 导 游 现 场 导 游 市内交通服务 全程生活服务 入出境迎送 购 物 服 务 生活服务 生 活 照 顾 安 全 服 务 上 下 站 服 务 沿 途 导 游 生活服务 地方生活服务 迎送服务 生 活 照 料 安 全 服 务 生活服务 票 证 服 务
二、导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）客观要求复杂多变 1.服务对象复杂 1.服务对象复杂 3. 人际关系复杂 5.跨文化性 5.跨文化性 （四）跨文化性 .旅游者需求多种多样 2 .旅游者需求多种多样 直面“精神污染” 4 . 直面“精神污染”
• 第四节 导游服务的地位和作用 • 一、导游服务的地位 • 二、导游服务的作用
• （二）实地口语导游 • 实地口语导游，亦称讲解导游方式，它 实地口语导游，亦称讲解导游方式， 包括导游人员在游客旅行、 包括导游人员在游客旅行、游览途中所 作的介绍、交谈和问题解答等导游活动， 作的介绍、交谈和问题解答等导游活动， 以及在参观游览现场所作的介绍和讲解。 以及在参观游览现场所作的介绍和讲解。
第一章 导游服务
学习目的
掌握导游服务的概念， ＊掌握导游服务的概念，了解导游服务工作 在旅游服务中的地位与作用； 在旅游服务中的地位与作用； 掌握导游服务发展的趋势； ＊掌握导游服务发展的趋势； 掌握导游服务工作的性质与特点； ＊掌握导游服务工作的性质与特点； 了解导游服务工作的类型及范围。 ＊了解导游服务工作的类型及范围。
第一节 导游服务的内涵与类型
一、导游服务的内涵
导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业， 导游服务是导游人员代表被委派的旅游企业， 接待或陪同游客进行旅游活动， 接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或 约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。
二、导游服务的类型
自然风光导游 人文景观导游
抵离 长短 返程 沿途 程 沿途 导游 沿途 导游 导游
博物馆导游
行 委 李 托 服 服 务 务 、、 购 其 物 他 服 服 务 务
第二节 导游服务的发展历程
一、导游服务的起源 二、我国导游服务的演变历程 三、导游服务的发展趋势
（一）导游内容高知识化 （二）导游手段科技化 （三）导游方法多样化 （四）导游服务个性化 （五）导游职业自由化
第三节 导游服务的性质与特点
一、导游服务的性质
（一）社会性 （四）经济性 1.直接创收 1.直接创收 3.促销商品 3.促销商品 （五）涉外性 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 1.宣传社会主义中国 2.了解外国 3.当好民间大使 2扩大客源 4.促进经济交流 4.促进经济交流 （二）文化性 （三）服务性
一、导游服务工作在旅游服务中的地位
导游服务在旅游服务中居于主导地位， 导游服务在旅游服务中居于主导地位，是 旅游服务的轴心和焦点。 旅游服务的轴心和焦点。
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二、导游服务工作的作用
（一）纽带作用 1.沟通上下 1.沟通上下 （二）标志作用 （三）信息反馈作用 （四）扩散作用 2.连接内外 2.连接内外 3.协调左右 3.协调左右