航空客运航班不正常的处理
浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施
浅析新规下的民航企业不正常航班服务补救措施1. 引言1.1 引言民航企业是承载着人们出行需求的重要角色，而不正常航班服务可能会给乘客带来诸多不便和困扰。
近年来，民航市场持续发展，新规也在不断出台，对民航企业的运营提出更高要求。
如何应对新规下的不正常航班服务成为了民航企业亟待解决的问题。
新规的出台，旨在规范民航市场秩序，提升服务质量，保障乘客权益。
不正常航班服务可能导致乘客误机、滞留机场等问题，影响航空公司形象和乘客体验。
制定有效的补救措施变得尤为重要。
对于不正常航班服务的补救措施，民航企业可以采取多种方式，比如提供补偿和赔偿措施、加强信息沟通与协调、完善服务投诉渠道等。
通过这些措施，可以最大程度地减少不正常航班给乘客带来的损失，保障乘客权益，提升航空公司的服务水平和信誉度。
在改进航班服务方面，民航企业还可以加强对航班的监控和管理，提前发现问题并及时解决，同时加强与相关部门的合作，共同推动全行业服务质量的提升。
民航企业应当充分认识到不正常航班服务对乘客和企业自身的影响，积极采取措施加以补救，并不断完善服务质量，提升乘客体验，从而实现健康可持续的发展。
【引言】2. 正文2.1 背景介绍民航企业不正常航班服务补救措施在新规下备受关注。
随着民航业的快速发展，航班服务的质量和安全问题也逐渐暴露出来。
在过去，一些民航企业存在航班延误、取消、改签等不正常航班服务现象，给乘客出行带来了困扰。
为了保障乘客的合法权益，相关监管部门出台了一系列新规，要求民航企业必须加强航班服务管理，提高服务质量，确保航班正常运行。
在新规下，民航企业不得再存在频繁延误航班、无故取消航班等情况，否则将面临严格处罚。
新规还规定了民航企业应当提供相应的补救措施，保障乘客的合法权益。
民航企业需要加强管理、提高服务水平，以确保航班能够按时、安全、顺利地执行，同时要能够及时应对各种突发情况，保障乘客的安全和舒适。
这也为民航企业提供了在服务质量和管理水平上的提升机会。
机场航班延误应急处置措施
03
航班延误应急处置措施
天气原因的应对措施
天气原因导致的航班延误是常见的情况，机场和航空公司应密切关注天气预报，提 前做好预警和应对措施。
机场应及时启动应急预案，确保航班的安全和旅客的舒适度。例如，提供必要的住 宿和食物，安排旅客等待区的座椅和空调等设施。
航空公司应与机场保持密切联系，及时向旅客发布航班动态信息，并协助旅客解决 住宿和交通问题。
机场航班延误应急 处置措施
汇报人：可编辑 2024-01-03
目 录
• 航班延误原因分析 • 航班延误应急处置流程 • 航班延误应急处置措施 • 航班延误应急处置经验总结与改进建议
01
航班延误原因分析
天气原因
暴风雨、雪、雾霾、冰雹等恶劣天气 可能导致航班延误。
天气原因导致的航班延误通常无法预 测，但机场和航空公司会密切关注天 气状况，提前作出预警和调整。
航空管制的应对措施
01
当出现航空管制导致航班延误时，机场和航空公司应遵守航空 管制部门的指挥和安排，确保航班的正常运行。
02
机场应及时向旅客发布航空管制信息和航班动态，并协助旅客
安排后续行程。
航空公司应积极与航空管制部门沟通，争取尽快放行航班，同
03
时向旅客提供必要的服务和支持。
机械故障的应对措施
应急处置流程优化
根据实际处置情况，对现有应急 处置流程进行优化，提高响应速 度和处置效率。
资源调配与协调
总结在应急处置过程中，如何合 理调配机场内外部资源，加强与 其他部门的协调配合。
改进建议
完善预警机制
建立更加完善的预警系统，提前预测可能出现的延误 情况，为后续处置争取时间。
提高信息传递效率
加强信息传递的及时性和准确性，确保各部门之间的 信息畅通。
航班不正常处置预案问答指导
航班不正常处置问答指导一、航班延误原因应答（1）天气原因延误◆同一目的站，为什么别人能飞你们不能飞？①由于延误航班较多，现场飞机在排队等候起飞，您的航班还需要等候一段时间，请您谅解。
②为了确保旅客安全，我公司要求机组严格执行民航总局关于飞行标准的相关法规，因此您的航班需要等候一段时间，请您谅解。
◆本场天气不够飞行标准由于本场天气不够飞行标准，不具备飞机安全起飞的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不推迟起飞时间，希望您能谅解。
◆这里的天气很好，为什么还不起飞？①因为您航班的到达站不够飞行标准，不具备安全着陆的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不等待天气转好，希望您能谅解。
②您航班的航路或备降场天气不符合飞行标准，为了保证飞行安全，我们必须等待天气好转，希望您能谅解。
（2）机械故障对于因航班延误给您带来的不便深表歉意。
执行该航班任务的飞机出现了临时性故障，专业维修人员正在抓紧检修，我们会及时将相关信息通报给您，请您谅解。
（3）飞机调配由于飞机调配的原因，十分抱歉，我们被迫推迟了该航班的起飞时间，我们会及时将相关信息通报给您，您也可以随时与我们保持联系。
二、与飞机动态相关的问题（1）进港时间◆飞机将于X点X分到达本站，让您久等，十分抱歉。
◆飞机还没有准确的进港时间，一旦有了最新信息，我们会立即通报大家。
（2）出港时间◆对不起，因为天气情况比较复杂（或：因为故障仍在排查中），我们现在暂时不能提供准确的起飞时间。
一旦得到信息，我们会立即通知大家的。
如有需要请告诉我们，我们将尽最大努力帮助您。
（3）飞机实时情况◆飞机正在飞行途中，X点X分到达本站。
◆飞机正在做准备工作，一旦准备就绪，我们立即通知大家登机。
◆对不起，飞机正在调配中，暂时没有准确信息。
一旦有了消息，我们会立即通报大家。
三、关于签转、退票（1）签转（特指非公司原因延误）◆不能签转对不起，您的机票上标有“不得签转”，但是您可以改签到下一个联航航班上。
长沙黄花国际机场不正常航班处置预案(2013年修订版)
旅客群体 性事件
10 名 （ 含 ） 以上旅客扰 乱机场治安 秩序、航空 运输生产秩
三级：旅客情绪激 动但尚未发生违法 行为
客服部门、安全检查 站、消防护卫、机场公 安局及相关航空公司 驻场代表
机场公安派员赶至现 场进行观察并维护正 常秩序，安检、护卫 人员协助
－8－
中度航班延误（2 —4 小时）
重度航班延误（4 小时以上）
黄色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 15% 或 滞 留 旅 客 达1500以上。 橙色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 25% 或 滞 留 旅 客 达3000以上。 红色：出现出港航 班延误1小时以上 仍无法起飞的航班 数量达到当日航班 量 35% 或 滞 留 旅 客 达6000以上。
－2－
班延误处置机制和不正常航班处置预案；发生航班大面积延误、 群体性事件等特殊情况时，组织协调各有关单位共同做好秩序维 护和相关服务保障工作。 2.3 不正常航班处置小组日常办事机构设在现场运行指挥中心 指挥室（24 小时值班电话：84797280）。 2.4 大面积航班延误预警启动后，由大面积航班延误应急处置协 调指挥中心负责协调和指挥，组织机构参见《长沙机场大面积航 班延误应急处置手册》。
－5－
报一次。 3.2.3 航食分公司：负责延误航班旅客餐饮配发、机上配餐和物 资供给的统筹安排；负责延误航班旅客住宿及相关解释工作；及 时协调汽运分公司接送旅客车辆的调配和安排工作。 3.2.4 汽运分公司：负责延误航班地面交通保障工作；负责延误 航班旅客接送工作。 3.2.5 乐翔分公司：负责协助代理航班代办为延误航班旅客退票、 签转及相关票务解释工作；负责延误航班商务贵宾旅客的各项服 务保障工作。 3.2.6 货运分公司：负责延误航班旅客行李的保管；负责延误航 班旅客行李提取和转机工作。 3.2.7 企划部：负责与航空公司签订不正常航班服务代理协议； 负责督促机场候机楼内商业经营单位落实不正常航航班保障工 作要求：及时了解不正常航班延误信息，主动保障候机楼内旅客 购物、用餐需求；根据航班情况正常开放营业，航班不正常时留 人值守；按照机场首问责任制的要求做好旅客的引导和解释工 作，做好服务保障工作。 3.3 驻场单位 3.3.1 民航湖南空管分局：负责动态跟踪流量控制和气象信息造 成的不正常航班信息、以及备降航班信息并通报机场运行指挥中 心；对于延误 2 小时及以上航班优先放行；综合机场保障、空中
航空公司工作人员的航班延误和取消处理
航空公司工作人员的航班延误和取消处理航空旅行对许多人来说是非常重要的，因为航班的延误和取消可能会给旅客带来不便和困扰。
因此，航空公司工作人员在处理这些情况时必须有效和专业。
本文将重点讨论航空公司工作人员在面对航班延误和取消时的处理方式以及他们可以采取的措施。
1. 延误处理当航班延误时，航空公司工作人员首先需要确保及时向旅客提供准确的信息。
他们应该积极与旅客沟通，告知他们延误的原因、预计的起飞时间以及可能的后续措施。
工作人员应该保持耐心和友好，以避免旅客的不满情绪进一步恶化。
除了提供信息外，航空公司工作人员还应该考虑为旅客提供额外的服务。
例如，他们可以为旅客提供免费的饮料和食物，或者为他们提供免费的电话或互联网连接，以便他们可以与家人或工作联系。
这些额外的服务可以帮助缓解旅客的不便，并表明航空公司对延误事件的关注和重视。
另外，航空公司工作人员应该尽力协助旅客重新安排行程。
他们可以提供帮助预订其他航班的服务，或者为受延误影响的旅客提供合适的住宿和交通安排。
在安排行程时，工作人员应该优先考虑旅客的需求，并尽可能地为他们提供最佳的解决方案。
2. 取消处理在某些情况下，航空公司可能需要取消航班。
在面对航班取消时，航空公司工作人员需要立即通知受影响的旅客。
他们应该尽快向旅客提供详细的取消原因，并解释任何可能的补偿或退款政策。
及时和透明地告知旅客是非常重要的，以便他们能够作出合适的安排和调整行程。
类似于延误情况，航空公司工作人员在航班取消时应该努力为旅客提供额外的服务。
这可能包括提供食物和住宿安排，或者帮助预订其他航班。
工作人员应该与旅客沟通，并遵循公司的政策和程序来满足旅客的需求。
此外，航空公司工作人员还应该提供退款和补偿的选择。
他们应该详细了解航空公司的退款和补偿政策，并向旅客提供相关信息。
这包括退款金额、处理时间和所需的申请程序。
通过及时和透明的退款和补偿服务，航空公司工作人员可以增强旅客对航空公司的信任和满意度。
《航班不正常处置》课件
取消案例
某航班因天气原因取消，航空公 司及时通知旅客，协助旅客改签 后续航班，并为旅客提供退票服
务，最终使旅客顺利出行。
备降处置案例分析
备降原因分析
机械故障、天气原因、航空管制等。
备降处置措施
及时通知旅客、选择合适备降机场、确保安全降落、协助旅客安排 住宿等。
备降案例
某航班因机械故障备降，航空公司及时通知旅客，选择合适备降机场 ，确保安全降落，并协助旅客安排住宿，最终使旅客顺利出行。
02
航班不正常处置流程
航班延误处置
延误原因分析
了解航班延误的原因，如天气、航空管制、 机械故障等。
安排食宿
根据延误时间，为旅客提供食宿安排。
及时通知
及时通知旅客航班延误的情况，提供准确的 预计起飞时间。
再次确认
在预计起飞时间前再次确认旅客是否继续等 待或改签。
航班取消处置
通知相关旅客
及时通知旅客航班取消的消息，提供 改签或退票的服务。
安全降落与后续安排
记录并跟进
确保航班安全降落，并为旅客提供食宿和 其他必要的安排。
记录备降的相关信息和旅客的反馈，持续 跟进并改进服务。
航班返航处置
01
原因分析
了解航班返航的原因，如机械故障 、天气等。
安排维修
对出现故障的飞机进行维修，确保 其符合安全标准。
03
02
通知旅客
及时通知旅客返航的情况，提供准 确的预计起飞时间。
到达时间。
取消
由于各种原因导致航班 被取消。
备降
由于各种原因导致航班 被迫降落在非计划降落
机场。
航班不正常的原因
01
02
03
04
航空公司航班延误与取消应急处置预案
航空公司航班延误与取消应急处置预案第一章航班延误与取消应急处置预案概述 (3)1.1 预案目的 (3)1.2 预案适用范围 (4)1.3 预案执行原则 (4)第二章组织架构与职责 (4)2.1 组织架构 (4)2.1.1 领导小组 (4)2.1.2 工作小组 (4)2.1.3 地区（基地）分支机构 (5)2.2 各部门职责 (5)2.2.1 运行控制部门 (5)2.2.2 客户服务部门 (5)2.2.3 航空安全保卫部门 (5)2.2.4 航空器维修部门 (5)2.2.5 地面服务部门 (5)2.2.6 人力资源部门 (5)2.2.7 财务部门 (6)2.2.8 法律部门 (6)2.2.9 宣传部门 (6)2.3 预案启动程序 (6)2.3.1 预案启动条件 (6)2.3.2 预案启动流程 (6)第三章预案启动与信息报告 (6)3.1 预案启动条件 (6)3.1.1 航班延误或取消事件发生时，以下任一条件满足，即可启动本预案： (6)3.1.2 预案启动程序： (6)3.2 信息收集与报告 (7)3.2.1 信息收集： (7)3.2.2 信息报告： (7)3.3 信息发布与沟通 (7)3.3.1 信息发布： (7)3.3.2 信息沟通： (7)第四章航班延误应急处置流程 (8)4.1 航班延误分类 (8)4.2 航班延误应急处置流程 (8)4.2.1 发觉航班延误情况 (8)4.2.2 航班延误信息发布 (8)4.2.3 航班调整 (8)4.2.4 旅客服务 (8)4.2.5 航班恢复运行 (8)4.3 航班延误补偿措施 (8)4.3.2 补偿方式 (9)4.3.3 补偿时限 (9)第五章航班取消应急处置流程 (9)5.1 航班取消分类 (9)5.2 航班取消应急处置流程 (9)5.2.1 航班取消信息发布 (9)5.2.2 航班取消原因调查 (10)5.2.3 航班取消后旅客服务 (10)5.2.4 航班取消信息反馈 (10)5.3 航班取消补偿措施 (10)5.3.1 航空公司应对航班取消造成的旅客损失进行合理补偿，包括以下几种方式： . 105.3.2 航空公司应加强与旅客的沟通，保证旅客了解补偿措施，为旅客提供满意的解决方案。
航班非正常处置方案
航班非正常处置方案当航班出现非正常情况时，机组人员需要采取相应措施确保乘客和机组人员的安全。
本文将介绍航班的非正常情况及处置方案。
航班非正常情况机械故障机械故障是航班的常见非正常情况。
机械故障可能导致飞机无法正常起飞、飞行或着陆。
机组人员需要根据机械故障的严重程度决定是否需要紧急降落或者返航。
天气原因天气原因也是航班的常见非正常情况。
雷暴、冰雹、雪、雾等天气情况可能影响飞机的飞行安全。
机组人员需要根据天气情况决定是否需要绕道或者计划在另一个机场着陆。
人员问题人员问题包括乘客的不当行为、健康问题或者机组人员的问题。
例如，一位乘客心脏病突发，机组人员需要立即采取应急措施将其送往医疗中心。
另外，一些旅客可能会出现不当行为，例如拒绝服从机组人员的指导或试图进入飞行区等。
在这种情况下，机组人员需要将旅客拒之门外并报告秩序问题。
航班非正常情况的处置方案紧急防范和决策当机组人员发现航班出现非正常情况，需要立即采取防范措施，并且做好决策。
首先，机组人员需要评估非正常情况的严重程度，然后决定是否需要紧急降落或者返回机场。
与地面调度的通信机组人员需要与地面调度部门保持联系，向其报告和更新航班的状态和计划，咨询天气预报、航班情况、可用机场等信息。
应急引导和措施一旦机组人员决定采取降落或返航，他们将根据实际情况采取相应措施。
例如，如果出现火警，机组人员必须在最短时间内扑灭火源，关闭整个飞机的电力系统和氧气系统，通知乘客要准备紧急降落等。
紧急处置和急救当乘客出现身体不适或紧急情况，机组人员需要第一时间进行救助，协助患者接受急救治疗，安排就医等。
总结航班非正常情况时刻准备着。
机组人员需要掌握一定的技能和策略，除了平时的培训，还需要经常参加危机演练，以便在出现紧急情况时做出正确的决策和应对措施。
航空公司的航班延误与取消应对措施
航空公司的航班延误与取消应对措施航班延误或取消对乘客和航空公司来说都是一个令人头疼的问题。
延误和取消会给乘客带来不便和困扰，同时也给航空公司带来经济损失和声誉问题。
因此，航空公司在应对航班延误和取消方面采取了一系列措施以确保乘客的权益和满意度。
本文将探讨航空公司针对航班延误和取消的应对措施，并就此进行综合分析。
一、有效沟通航空公司非常重视与乘客之间的沟通，特别是在航班延误和取消情况下。
航空公司会通过多种渠道及时向乘客传达航班动态，包括短信、电子邮件、手机App等。
这种沟通可以帮助乘客及时了解航班情况，做出相应的应对措施。
此外，航空公司还设立了客服热线，以便乘客在需要时能够及时获得帮助和支持。
二、灵活换乘政策面对延误或取消的航班，航空公司通常会提供灵活的换乘政策。
这意味着乘客可以选择改签到其他航班，或者退票并获得全额退款。
航空公司会积极配合乘客的需求，尽量减少对乘客的不便和损失。
乘客可以根据自己的情况选择最合适的换乘方式，以确保自己的出行计划不受影响。
三、提供补偿和关怀航空公司通常会为受到航班延误或取消影响的乘客提供相应的补偿和关怀。
具体的补偿政策因航空公司而异，但一般包括提供酒店住宿、餐饮补贴、机场接送服务等。
航空公司还会设立专门的服务柜台或员工来协助乘客解决问题，以确保他们的舒适和满意度。
四、加强航班管理与维护为了减少航班延误和取消的发生，航空公司在航班管理和维护方面积极采取措施。
航空公司加强了对飞机设备和航班准备的监控和检查，确保飞机在起飞前处于良好的状态。
此外，航空公司还优化了航班调度和运营管理，确保航班按时起降并尽可能避免延误和取消。
五、改进紧急应对机制在紧急情况下，航空公司需要迅速做出决策和应对措施，以确保乘客的安全和航班的顺利进行。
航空公司会定期组织紧急演习和培训，使员工熟悉紧急情况的处理程序，并对处理技能进行不断的提升。
有了高效的紧急应对机制，航空公司可以及时应对航班延误和取消引发的各种问题，保障乘客的安全和权益。
航空公司航班不正常旅客服务手册
航空公司航班不正常旅客服务手册第1章引言 (4)1.1 航班不正常情况定义 (4)1.2 旅客服务手册目的 (4)第2章航班延误 (4)2.1 延误通知与沟通 (4)2.2 旅客候机安排 (4)2.3 餐饮及住宿服务 (4)第3章航班取消 (4)3.1 取消通知与沟通 (4)3.2 旅客改签及退票服务 (4)3.3 补偿及赔偿标准 (4)第4章航班备降 (4)4.1 备降通知与沟通 (4)4.2 旅客安置及服务 (4)4.3 航班后续处理 (4)第5章航班超售 (4)5.1 超售处理原则 (4)5.2 旅客权益保障 (4)5.3 航班补偿及赔偿 (4)第6章旅客突发事件处理 (5)6.1 突发疾病处理 (5)6.2 突发意外处理 (5)6.3 心理援助及安抚 (5)第7章行李问题处理 (5)7.1 行李延误 (5)7.2 行李丢失 (5)7.3 行李损坏 (5)第8章特殊旅客服务 (5)8.1 残障旅客服务 (5)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (5)8.3 儿童旅客服务 (5)第9章航空公司责任与义务 (5)9.1 法律法规依据 (5)9.2 航空公司责任范围 (5)9.3 旅客权益保障 (5)第10章信息发布与沟通 (5)10.1 信息发布渠道 (5)10.2 危机公关处理 (5)10.3 社交媒体管理 (5)第11章旅客投诉处理 (5)11.1 投诉渠道及流程 (5)11.3 投诉反馈及改进 (5)第12章培训与质量监督 (5)12.1 服务人员培训 (5)12.2 质量监督与考核 (5)12.3 持续改进与优化服务 (5)第1章引言 (5)1.1 航班不正常情况定义 (6)1.2 旅客服务手册目的 (6)第2章航班延误 (6)2.1 延误通知与沟通 (6)2.2 旅客候机安排 (7)2.3 餐饮及住宿服务 (7)第3章航班取消 (7)3.1 取消通知与沟通 (7)3.2 旅客改签及退票服务 (8)3.3 补偿及赔偿标准 (8)第4章航班备降 (8)4.1 备降通知与沟通 (8)4.1.1 通知内容 (9)4.1.2 沟通方式 (9)4.2 旅客安置及服务 (9)4.2.1 旅客安置 (9)4.2.2 旅客服务 (9)4.3 航班后续处理 (9)第5章航班超售 (10)5.1 超售处理原则 (10)5.2 旅客权益保障 (10)5.3 航班补偿及赔偿 (10)第6章旅客突发事件处理 (11)6.1 突发疾病处理 (11)6.1.1 疾病发觉与报告 (11)6.1.2 紧急救治 (11)6.1.3 联系家属 (11)6.1.4 转院治疗 (11)6.2 突发意外处理 (11)6.2.1 现场处理 (11)6.2.2 救援与救治 (11)6.2.3 调查与处理 (11)6.2.4 善后 (12)6.3 心理援助及安抚 (12)6.3.1 提供心理支持 (12)6.3.2 安抚旅客情绪 (12)6.3.3 建立有效沟通渠道 (12)第7章行李问题处理 (12)7.1 行李延误 (12)7.2 行李丢失 (13)7.3 行李损坏 (13)第8章特殊旅客服务 (14)8.1 残障旅客服务 (14)8.2 孕妇及哺乳期旅客服务 (14)8.3 儿童旅客服务 (14)第9章航空公司责任与义务 (14)9.1 法律法规依据 (15)9.2 航空公司责任范围 (15)9.3 旅客权益保障 (15)第10章信息发布与沟通 (15)10.1 信息发布渠道 (15)10.1.1 媒体发布会 (16)10.1.2 官方网站和官方微博 (16)10.1.3 企业内部刊物 (16)10.1.4 行业报告和学术论文 (16)10.2 危机公关处理 (16)10.2.1 快速响应 (16)10.2.2 客观公正 (16)10.2.3 主动沟通 (16)10.2.4 统一口径 (16)10.2.5 持续关注 (16)10.3 社交媒体管理 (16)10.3.1 定位明确 (17)10.3.2 内容规划 (17)10.3.3 互动沟通 (17)10.3.4 舆情监控 (17)10.3.5 数据分析 (17)第11章旅客投诉处理 (17)11.1 投诉渠道及流程 (17)11.1.1 投诉渠道 (17)11.1.2 投诉流程 (17)11.2 投诉调查与处理 (17)11.2.1 投诉调查 (17)11.2.2 投诉处理 (18)11.3 投诉反馈及改进 (18)11.3.1 投诉反馈 (18)11.3.2 改进措施 (18)第12章培训与质量监督 (18)12.1 服务人员培训 (18)12.1.1 培训目标 (18)12.1.3 培训方式 (19)12.1.4 培训评估 (19)12.2 质量监督与考核 (19)12.2.1 质量监督 (19)12.2.2 考核指标 (19)12.2.3 考核流程 (20)12.3 持续改进与优化服务 (20)12.3.1 收集客户反馈 (20)12.3.2 分析问题原因 (20)12.3.3 制定改进措施 (20)12.3.4 跟踪改进效果 (20)第1章引言1.1 航班不正常情况定义1.2 旅客服务手册目的第2章航班延误2.1 延误通知与沟通2.2 旅客候机安排2.3 餐饮及住宿服务第3章航班取消3.1 取消通知与沟通3.2 旅客改签及退票服务3.3 补偿及赔偿标准第4章航班备降4.1 备降通知与沟通4.2 旅客安置及服务4.3 航班后续处理第5章航班超售5.1 超售处理原则5.2 旅客权益保障5.3 航班补偿及赔偿第6章旅客突发事件处理6.1 突发疾病处理6.2 突发意外处理6.3 心理援助及安抚第7章行李问题处理7.1 行李延误7.2 行李丢失7.3 行李损坏第8章特殊旅客服务8.1 残障旅客服务8.2 孕妇及哺乳期旅客服务8.3 儿童旅客服务第9章航空公司责任与义务9.1 法律法规依据9.2 航空公司责任范围9.3 旅客权益保障第10章信息发布与沟通10.1 信息发布渠道10.2 危机公关处理10.3 社交媒体管理第11章旅客投诉处理11.1 投诉渠道及流程11.2 投诉调查与处理11.3 投诉反馈及改进第12章培训与质量监督12.1 服务人员培训12.2 质量监督与考核12.3 持续改进与优化服务第1章引言1.1 航班不正常情况定义航班不正常情况，指的是航班在运行过程中出现的各类问题，包括但不限于航班延误、取消、备降、旅客服务问题等。
航空业中的航班延误问题及优化调整策略
航空业中的航班延误问题及优化调整策略一、导言航空业是现代人们日常出行和国际贸易的重要交通工具。
然而，航班延误成为让旅客头疼的问题之一。
本文将探讨航空业中的航班延误问题，并提出优化调整策略。
二、航班延误的原因1. 不可抗力因素：天气恶劣、自然灾害、政治事件等无法预测或控制的因素，会导致航班无法按时起飞或到达。
2. 维修和保养：定期维护和检查是确保飞机安全运营必不可少的环节，但这也可能导致某些航班需要停飞或换机。
3. 空管系统拥堵：部分机场的空中交通管制能力有限，当流量过大时，需要对飞机进行排队等待起降，从而造成延误。
4. 航司操作失误：例如缺乏人员、设备故障、管理混乱等原因都可能导致航班延误。
5. 旅客原因：迟到、携带违禁物品等个体行为也会影响航班的正常起降。
三、航班延误给航空业带来的影响1. 经济成本：航空公司需要为延误的航班提供额外服务或赔偿旅客，同时还可能面临罚款和损失乘客信任的问题。
2. 不良口碑：延误会降低航空公司的声誉，劣迹斑斑的形象可能会让乘客选择其他交通方式而非飞机。
3. 旅客不满度增加：长时间等待和增加的行程安排可能导致乘客不满意，进而对航空公司产生负面情绪。
四、优化调整策略1. 加强天气监测与预测：航空公司可以投资建立现代化气象系统，及时获得天气信息并预测其对航班的影响。
通过提前调整计划和通知旅客，可以最大程度减少因天气原因引起的延误。
2. 提升设备维护水平：定期维修和保养飞机是确保安全运营的重要环节。
航空公司应加强设备检查，提高设备维护水平，以减少因技术故障引起的航班延误。
3. 改善空管系统：投资于提升机场和空中交通管制系统的建设，以增加流量容纳能力。
优化运行程序、减少飞机等待时间，可有效减少因拥堵引起的航班延误。
4. 加强人员培训与管理：航空公司应加强对员工的培训，提高其专业水平和协调能力。
同时，在日常运作中加强管理，确保各部门之间顺畅沟通与合作，减少内部操作失误对航班正常出行的影响。
不正常航班旅客服务
不正常航班旅客服务篇一：航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行) 国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。
前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。
在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。
例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
航班和旅客运输不正常情况处理 航班不正常情况处理
01
造成航班不正常情况的原因
02
相关规定
03 航班不正常时承运人应履行的义务
PART 1 造成航班不正常情况的原因
1、造成航班不正常情况的原因
PART 2 相关规定
2、相关规定
Hale Waihona Puke PART 3 航班不正常时承运人应履行的义务
3、航班不正常时承运人应履行的义务
国航赔偿标准： • 由于机务维护、航班调配、机组等承运人的原因，造成航班延误，将根据延
延误航班处理流程
延误航班处理流程
延误航班的处理流程通常如下：
1. 及时通知：当航班延误时，航空公司会尽快通过各种渠道通知乘客，包括短信、电话、电子邮件或应用程序推送等。
乘客应保持联系方式畅通，以便及时收到通知。
2. 了解延误原因：航空公司会提供关于航班延误原因的信息，如天气状况、空中交通管制、技术问题等。
了解延误原因可以帮助乘客做出相应的安排。
3. 等待指示：在延误期间，乘客应在机场等待航空公司的进一步指示。
航空公司可能会提供餐饮券、休息区域或其他形式的帮助。
4. 更改航班：如果航班延误时间较长，航空公司可能会提供更改航班的选项。
乘客可以选择接受航空公司安排的替代航班，或者根据自己的需求选择其他合适的航班。
5. 退票或退款：如果乘客决定取消行程，他们可以根据航空公司的政策申请退票或退款。
6. 保持耐心：在处理延误航班时，乘客应保持耐心并与航空公司工作人员合作。
航空公司会尽力提供帮助和解决方案，但由于各种因素的影响，处理过程可能需要一定的时间。
需要注意的是，不同的航空公司可能会有略微不同的处理流程，因此最好在遇到延误时直接与所乘航班的航空公司联系，以获取最准确和最新的信息。
不正常航班保障措施有哪些
不正常航班保障措施有哪些在航空运输中，航班的安全性是至关重要的，航空公司会采取各种措施确保航班的正常运行。
然而，有时候不可抗力因素可能会使航班不能按计划进行，这时需要采取一些不正常的航班保障措施来保障乘客的权益和航班的安全。
首先，针对航班延误或取消的情况，航空公司会尽力提供乘客应有的安抚和补偿。
根据不同的情况，可能会提供酒店住宿、餐饮服务、航班推迟通知以及航班取消或改签的权益。
这些措施的目的是确保乘客的基本生活需要得到满足，同时也保护乘客的权益。
其次，航空公司会通过提供重新安排航班或转机的方式，确保乘客能尽快到达目的地。
在不正常的航班情况下，航空公司会与其他航空公司合作，共享资源，帮助乘客重新安排航班。
这些合作关系可以使乘客有更多的选择，尽量减少航班延误或取消对乘客的不便。
此外，航空公司还会加强对航班信息的及时更新与公开，确保乘客了解最新情况。
通过航空公司的官方网站、手机App、短信通知等渠道，乘客可以获取到航班的最新动态，包括航班延误、取消等信息。
这样可以避免乘客前往机场后才得知航班的变动，让乘客有更多的时间和选择来安排行程。
此外，针对不正常航班，航空公司还会加强对乘客的安全保障措施。
乘客有可能需要在机场等候较长时间，航空公司会提供舒适的场所和设施供乘客使用，同时也会加强安全检查和保障措施，以确保乘客的人身安全。
最后，航空公司还会加强与航空监管机构、机场和其他相关方的合作与沟通，共同应对不正常航班情况。
这些合作关系的建立可以促进信息的共享和资源的调配，提高应对不正常航班的效率和准确性。
总之，不正常航班的保障措施包括提供乘客补偿和安抚、重新安排航班或转机、及时更新航班信息、加强乘客安全保障措施以及加强与各方的合作与沟通。
这些措施的目的是确保乘客的权益和安全，在不正常航班情况下给予乘客最大程度的支持和帮助。
简述不正常航班服务的注意事项
简述不正常航班服务的注意事项不正常航班服务是指航班出现延误、取消、过度预订、服务不当等情况。
这种情况给乘客带来了诸多麻烦和不便，影响了他们的旅行计划和体验。
为了能够更好地应对不正常航班服务，我们需要注意以下几点。
首先，提前获取信息是非常重要的。
在出行前，乘客应当及时了解自己的航班信息，包括航班号、起飞时间、起飞地点等。
此外，也应该关注航空公司的航班动态，了解航班是否有延误或取消的可能。
一旦出现不正常航班服务，乘客可以及时做出调整，避免不必要的等待和麻烦。
其次，保持冷静和耐心是至关重要的。
不正常航班服务往往会引起乘客情绪的波动，但大家要时刻保持冷静。
在航班延误或取消时，乘客可以向航空公司的柜台或工作人员咨询情况，并尽量要求得到解决方案。
在等待解决方案的过程中，乘客可以选择寻找舒适的休息地点，阅读书刊，或者与他人进行交流，以缓解焦虑的情绪。
第三，合理维权是乘客的权益保障。
如果发生不正常航班服务，乘客需要了解自己的权益和应有的赔偿。
根据《消费者权益保护法》，航空公司应对乘客提供相应赔偿，包括提供补偿性餐食、临时住宿、交通费用或者改签安排等。
乘客可以向航空公司提出合理的要求，并保留相关证据，以便维护自己的合法权益。
最后，提前做好备选方案也是必要的。
尽管航空公司应该提供合理的解决方案，但乘客也应当有备选方案。
例如，可以提前了解其他航空公司的航班信息，以备不时之需。
此外，也可以考虑购买航班延误保险，减轻不正常航班服务给自己带来的经济损失。
总之，面对不正常航班服务，乘客需要保持冷静和耐心，了解自己的权益和应有的赔偿，提前做好备选方案。
只有这样，才能更好地应对不正常航班服务，保障自己的旅行体验。
浅谈不正常航班服务
浅谈不正常航班服务上海保障部浦东客运部不正常航班服务历来被认为是民航地面服务工作的难点;在今年的“中央企业优秀服务年”中,东航也将提高不正常航班服务作为重要的环节来抓;航班的长时间延误、取消、更换机型、超售等不正常情况一旦没有及时妥善处理,旅客的怒火和怨气将直接发泄在一线员工身上;更有甚者发生言语或肢体冲突;旅客也会采取多种手段投诉、曝光甚至与航空公司对簿公堂要求赔偿,最终负面影响造成航空公司声誉受损;那么,如何改善不正常航班服务呢在此,将我的一些想法与大家交流,不足之处请领导和同事们指正;不正常航班的服务可以归纳为二点：“说”和“做”一、如何“说”——不正常航班的信息发布信息发布是不正常航班服务的第一步,也是关键的一环;良好的信息发布是与旅客相互沟通,取得谅解的前提条件;这里要做到三个“说”：1、“抢先说”;一线部门在得到航班确定的延误信息后,要立即发布延误信息让旅客知晓;在航班办理过程中如己知航班延误,应向旅客说明情况;信息的发布应不迟于航班的登机时间;这样,在旅客问询前我们己提前预先告知了航班的情况,这个就叫“抢先说”——即抢在旅客问之前说;这样不仅表明了航空公司主动积极处理问题的态度,同时也给后续工作赢得主动;2、“不断说”;旅客为何选择航空运输而不选择其他方式,是因为航空运输舒适、快速的特点;航班的准点对于商务旅客而言尤为重要;航班的长时间延误,航空公司应定时、不间断地更新航班的动态信息,让急于成行的旅客全面了解情况;避免因为信息的不透明而让旅客站在我们的对立面上;3、“统一口径说”;这一点大家都能理解;遇到航班延误,如果从现场得到的延误原因与其他途径公布的不一样,旅客将对现场工作人员产生极大的不信任,从而发生矛盾冲突;可见,现场不正常航班服务人员必须谨慎回答旅客问题,忌“信口开河”;除了做到“三说”,还要注意“怎么说”;首先不论是什么原因造成航班延误,可控或不可控,都给旅客带来了不便和时间上的损失;所以我们有必要对旅客致歉;致歉之后向旅客解释原因更容易得到旅客的认可;其次,要有信服力地“说”;航班的现场一定要有资深的值机人员,要“会讲道理”,说服旅客;这就要求现场工作人员具备比较高的业务素质;现场人员要熟悉航空运输的各个环节,知晓民航相关法律法规、旅客心理学、航空气象知识等等;这些知识能让我们在做说服工作的时候更“游刃有余”,更具信服力;二、“如何做”——不正常航班的服务的操作环节1、“提前做”;运输服务工作是一环扣一环的,从问询、售票、值机、登机、到达、行李服务,任何前一环节的失误可能造成后一环操作上的问题;所以,如果预先得知前一环节出了问题,应提前处置,做好准备;例如：中转部工作中应时刻关注进出港航班动态,出港航班的延误将引起回程航班延误,造成回程航班上转机旅客衔接不了后续航班;中转部门应提前联系始发站,让前站对中转旅客预先告知和安排,进行改订或改签;特别遇到转机人数较多的情况,如后续航班座位紧张,应及时向上级运控部门报告,尽量保障中转旅客成行;又如,到达航班长时间延误,到达现场应主动联系出发站了解旅客的安置情况,是否安排过休息、是否进行过赔偿,到达后是否有其他的要求等等;总而言之,提前对延误航、班情况了解,准备预案,越详细充分就越有利于现场的处理;2、“用心做”;不正常航班服务最能够体现地面保障的服务水准;我们的服务人员要做到在权衡公司利弊同时,以最热情和真诚的微笑面对旅客,冷静处理好各种突发事件;做到这些不仅要求服务人员具备良好的业务素养,还要有很好的心理素质和沟通技巧;我们面对各种各样的旅客,他们的素质、层次是不一样的;在需要用不同技巧方式去协调沟通的同时,有一点是共通的,那就是用心“用心”服务,你可以感受到哪一些商务旅客是急于成行的,要尽快安排签转;“用心”服务,你可以感受到特殊旅客的特殊需求,尽量予以满足;例如：穆斯林旅客需要素食,安排延误餐食时要注意；后续有转机的旅客要安排改订改签；需要到达站服务的我们要安排联系；需要联系家人的旅客我们要提供电话；携带婴儿的旅客要尽快安排休息；托运行李大而重的年迈旅客要安排人员协助等等;“用心”服务,我们的服务人员在安排旅客改次日航班宾馆休息时,应主动告知可以打三分钟免费的电话,到了用餐时间宾馆会安排,应主动告知主要负责部门的电话,让旅客“安心,称心”,尽自己所能解决旅客的后顾之忧;当然,现场一定会有比较“难缠”的旅客;他们可能会咄咄逼人,开口就要赔偿损失;如果你“用心”服务,一定能感受他们背后的潜台词,一些潜在的要求;在维护公司利益的前提下,我们的服务人员应该在授权范围内给予满足;可控原因造成的航班的不正常,我们应避免后续处理中给旅客带来额外的不便;非可控原因造成的航班不正常,我们应向旅客详细解释各相关规定,争取旅客的理解;总之,不正常航班的服务要格外“用心”;如无法避免发生冲突,无法与旅客达成一致的,要做好备案;应该让旅客明白,旅客与现场工作人员的矛盾应集中在客观的问题或现场无法解决的问题上如现场赔偿,而不是我们的态度或我们现场操作的漏洞上;3、“持续改进地做”;如果说现场的不正常情况是其他部门引起的,我们在处理完毕后,必须将情况详细记录并向上级或相关部门反馈,让相关部门持续地改进;这一过程就是“发现问题——处理问题——反馈问题——解决问题”的一个良性过程;例如：中转对待MCT不足的旅客;当天我们会根据中转预报提前联系售票部门,根据情况不同请旅客改早航班;如旅客坚持成行,我们将建议旅客不要托运行李并且明确告诉旅客如果无法衔接航班,航空公司将不承担责任;但是我们会尽力协助旅客;事后,我们会将PNR记录和旅客的后续处理反馈给销售部门,让他们督促代理人严格执行关于转机时间的规定;我们坚持反馈制度一年多了,MCT不足的情况有了极大的改善;我们日常联系各售票处和代理点,也在向他们宣传东航的转机规定;如果外站有团体旅客预定机票时转机时间小于规定的,他们一定会提前联系我们询问现场是否有能力保障;这样,我们的工作就进入了良性的状态;其实,反馈的工作的重要性可以说是“救己、救人、救公司”;如果不做反馈,现场永远会遇到同样的问题,甚至有可能愈演愈烈,最后导致我们无法应对;所以“反馈问题”首先是“救己”；如果不做反馈,发生了据恶性后果的事件,引发事件的部门难逃其咎,所以说是“救人”;如果公司各环节一直得不到持续改进,必定会被市场淘汰,所以说“反馈问题”,是“救公司”;最后还有一点有必要提到的是,处理不正常的各类情况,现场需要业务能力强、经验丰富的工作人员;为什么旅客会觉得我们处理问题不及时为什么旅客会觉得我们冷漠为什么旅客有这样那样的不满当然,现场一定是有少数只冲着赔偿而来的旅客;但是,反观我们,我们的员工有没有因为业务不精而不敢面对旅客我们的员工有没有因为缺乏沟通、劝说的技巧而不敢与旅客做解释所以,要不断加强对员工业务的培训和考核工作;应该把各种不正常情况的处理方式、经验、技巧当作常规培训内容的一部分,让所有员工共同学习,共同成长;员工业务素质必须通过培训工作稳健、持续、渐进、务实地推进;经过一定的时期,我们的不正常航班服务一定能够得到提高;衷心地希望东航能够通过“央企优质服务年”活动切实提升服务质量,提升东航品牌,让我们的企业有个更美好的未来。
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5.4 航班不正常时的处理
• 主要内容 –5.4.1 一般规定
–5.4.2 延误、取消
–5.4.3 补班
–5.4.4中断
–5.4.5 返航
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.1 一般规定 – 1、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航等情况 – 2、及时做好信息传递工作，首先要了解造成航班不正常的原因， 并通过适当的方式向旅客说明情况，表示歉意 – 3、服务人员要。。。。。对VIP和特殊旅客要。。。。 – 4、运输服务部门要解决。。。。。 – 5、旅客要求退票，承运人。。。。 – 6、旅客有其他要求，。。。。
5.4 航班不正常时的处理
• 三、补班的注意事项
–1、了解补班飞机的机型、机号、座位布局等情况；
–2、重新办理乘机手续，收回原航班的登机牌，根据原 航班的登机牌、旅客联查验乘机联，交运行李重新过 磅，换发新登机牌。平衡人员根据实际情况重新计算 业务载量，拍发业务电报时要注明本次航班飞行为补 班。
–3、个别旅客因故退票后签转其他航班，此载重的变化 值机人员要做到心中有数，载重尚余时可以办理非补 班航班旅客的购票、乘机手续
• 2）延误2小时，提供饮料、正值用餐时间提供餐食，延误4小 时，安排旅客休息
• 3）解决旅客在航班延误众提出的各种问题，并未旅客办理退 票、改签等工作
• 4）及时向调度部门了解航班起飞信息，做好旅客登机的各项 准备工作
• 5）接到上客通知，广播通知旅客 • 6）在经停战延误，无论何种原因，承运人有责任向旅客提供
–4、补班飞行前的旅客服务工作，按航பைடு நூலகம்补正常的航班 取消有关规定办理
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.4 中断 • 一、定义：航班载飞行过程中由于天气、突发事件或飞机
故障等原因，中途载备降地着陆后取消本次航班，而未能 到达目的地完成运输任务，即为航班中断 • 二、对旅客的服务 • 三、中断后，做好航班地实际业务载量的记录的工作，为 再次执行航班飞行任务时提供依据。次日（或次日以后） 如继续执行航班飞行，按航班经停站的值机工作程序操作。
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.4 返航 • 一、定义：航班在飞行途中，由于受到天气变化、突发事
件、空中交通管制、禁航或飞机故障等原因，不能继续执 行航班飞行任务，飞机返回始发地降落，称为返航。 • 二、发生返航后。。。。。 • 三、返航航班由此造成的航班延误按延误的有关规定办理
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.3 补班
• 一、定义：
–航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班 计划等原因，无法按原班机时刻完成运输，造成旅客 在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后） 完成航班任务，则次日航班即为补班。
• 二、补班与原航班在乘机旅客人数、行李、货物、邮件载 量上必须有所变化（增加或减少），就需要值机人员按照 始发地的值机工作程序重新为旅客办理乘机手续，在原航 班业载的基础上，重新结算出实际补班航班的旅客人数、 行李、货物、邮件载量
5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.2 延误、取消 • 一、延误
–1、定义：航班未按对旅客公布时间正常起飞。 –2、原因：
• 飞机故障 • 航班计划、运输服务 • 天气、突发时间、禁航 • 旅客（非承运人原因）
–3、解决方式
5.4 航班不正常时的处理
• 1）及时将航班延误信息通知旅客，并做好解释工作，航班延 误信息不确定，应每隔30分钟向旅客通报一次动态信息，延误 航班的始发站每隔1小时向经停站、到达站提供一次延误信息。
膳宿服务。
5.4 航班不正常时的处理
• 二、取消 – 1、含义：航班在当日未完成飞行运输任务，或由于其他特殊原因 造成在始发地取消。 – 2、原因：同延误原因 – 3、取消的工作程序： • 1）通知旅客 • 2）退票按非自愿退票办理，改乘其他航班 • 3）服务方面 • 4）提醒一些旅客要注意的问题，如一些费用自付 • 5）确定航班起飞时间，通知旅客，并重新办理乘机手续 • 6）非承运人原因发生的费用旅客自理 • 7）经停地取消，无论何种原因，承运人向旅客提供膳宿服务