航空客运航班不正常的处理

5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.3 补班
• 一、定义：
–航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班 计划等原因，无法按原班机时刻完成运输，造成旅客 在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后） 完成航班任务，则次日航班即为补班。
• 二、补班与原航班在乘机旅客人数、行李、货物、邮件载 量上必须有所变化（增加或减少），就需要值机人员按照 始发地的值机工作程序重新为旅客办理乘机手续，在原航 班业载的基础上，重新结算出实际补班航班的旅客人数、 行李、货物、邮件载量
5.4 航班不正常时的处理
5.4 航班不正常时的处理
• 主要内容 –5.4.1 一般规定
–5.4.2 延误、取消
–5.4.3 补班
–5.4.4中断
–5.4.5 返航
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5.4 航班不正常时的处理
• 5.4.1 一般规定 – 1、航班不正常指航班的延误、取消、补班、中断、返航等情况 – 2、及时做好信息传递工作，首先要了解造成航班不正常的原因， 并通过适当的方式向旅客说明情况，表示歉意 – 3、服务人员要。。。。。对VIP和特殊旅客要。。。。 – 4、运输服务部门要解决。。。。。 – 5、旅客要求退票，承运人。。。。 – 6、旅客有其他要求，。。。。
• 2）延误2小时，提供饮料、正值用餐时间提供餐食，延误4小 时，安排旅客休息
• 3）解决旅客在航班延误众提出的各种问题，并未旅客办理退 票、改签等工作
• 4）及时向调度部门了解航班起飞信息，做好旅客登机的各项 准备工作
• 5）接到上客通知，广播通知旅客 • 6）在经停战延误，无论何种原因，承运人有责任向旅客提供
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• 5.4.4 返航 • 一、定义：航班在飞行途中，由于受到天气变化、突发事
件、空中交通管制、禁航或飞机故障等原因，不能继续执 行航班飞行任务，飞机返回始发地降落，称为返航。 • 二、发生返航后。。。。。 • 三、返航航班由此造成的航班延误按延误的有关规定办理
膳宿服务。
5.4 航班不正常时的处理
• 二、取消 – 1、含义：航班在当日未完成飞行运输任务，或由于其他特殊原因 造成在始发地取消。 – 2、原因：同延误原因 – 3、取消的工作程序： • 1）通知旅客 • 2）退票按非自愿退票办理，改乘其他航班 • 3）服务方面 • 4）提醒一些旅客要注意的问题，如一些费用自付 • 5）确定航班起飞时间，通知旅客，并重新办理乘机手续 • 6）非承运人原因发生的费用旅客自理 • 7）经停地取消，无论何种原因，承运人向旅客提供膳宿服务
–4、补班飞行前的旅客服务工作，按航班补正常的航班 取消有关规定办理
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• 5.4.4 中断 • 一、定义：航班载飞行过程中由于天气、突发事件或飞机
故障等原因，中途载备降地着陆后取消本次航班，而未能 到达目的地完成运输任务，即为航班中断 • 二、对旅客的服务 • 三、中断后，做好航班地实际业务载量的记录的工作，为 再次执行航班飞行任务时提供依据。次日（或次日以后） 如继续执行航班飞行，按航班经停站的值机工作程序操作。
5.4 航班不正常时的处理
• 三、补班的注意事项
–1、了解补班飞机的机型、机号、座位布局等情况；
–2、重新办理乘机手续，收回原航班的登机牌，根据原 航班的登机牌、旅客联查验乘机联，交运行李重新过 磅，换发新登机牌。平衡人员根据实际情况重新计算 业务载量，拍发业务电报时要注明本次航班飞行为补 班。
–3、个别旅客因故退票后签转其他航班，此载重的变化 值机人员要做到心中有数，载重尚余时可以办理非补 班航班旅客的购票、乘机手续
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• 5.4.2 延误、取消 • 一、延误
–1、定义：航班未按对旅客公布时间正常起飞。 –2、原因：
• 飞机故障 • 航班计划、运输服务 • 天气、突发时间、禁航 • 旅客（非承运人原因）
–3、解决方式
5.4 航班不正常时的处理
• 1）及时将航班延误信息通知旅客，并做好解释工作，航班延 误信息不确定，应每隔30分钟向旅客通报一次动态信息，延误 航班的始发站每隔1小时向经停站、到达站提供一次延误信息。