【经典】居家养老呼叫中心解决方案
居家养老客服回访话术模板
居家养老客服回访话术模板
您好！我是居家养老的客服，冒昧打扰一下，我们最近进行了客户回访的工作，想听听您对我们的服务是否满意，有什么可以改进的地方吗？
1. 问候语
- 您好！我是居家养老的客服，希望一切都好。
- 您好！我是居家养老的客服，非常高兴再次与您取得联系。
- 您好！我是居家养老的客服，希望您一切都好。
2. 提及原因
- 我们最近进行了客户回访的工作，想听听您对我们的服务是
否满意。
- 我们希望通过回访了解您在使用我们的服务过程中的体验和
意见，以便我们能更好地提供服务。
- 我们非常重视您的意见和建议，通过回访，我们希望能够找
出问题所在，并及时解决。
3. 提问沟通
- 在您使用我们的居家养老服务期间，您是否感到满意？
- 您对我们的服务有什么具体的意见或建议吗？
- 您是否有遇到任何问题？我们是否及时解决了这些问题？
4. 倾听客户反馈
- 感谢您的反馈，我们会认真对待您提出的问题，并尽快改进。
- 很高兴您对我们的服务和前期沟通工作都表示满意。
- 我们会将您的意见和建议反馈给相关部门，并加以改进。
5. 总结和再次感谢
- 再次感谢您花时间与我们分享您的使用体验和意见。
- 如果以后您还有任何居家养老服务上的需求，欢迎随时与我们联系。
- 谢谢您的支持，我们会继续努力提供更好的居家养老服务。
以上是一些常见的居家养老客服回访话术模板，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题或需要进一步沟通，请随时告诉我。
2023-智慧社区居家养老解决方案-1
智慧社区居家养老解决方案随着老龄化社会的到来，越来越多的人开始关注起居家养老的问题。
为了能够让老年人过上更加舒适、便利的生活，智慧社区居家养老解决方案应运而生。
这篇文章将分步骤阐述智慧社区居家养老解决方案的具体实现。
第一步：安装智能家居设备智能家居设备是实现智慧社区居家养老解决方案的关键。
智能家居设备包括智能门锁、智能门铃、智能烟雾报警器、智能温湿度计、智能照明、智能电视等等设备。
这些设备可以通过智能手机、平板电脑等移动设备与互联网连接，用户可以通过移动设备远程控制各种设备的开关、调节等操作。
第二步：安装医疗监测设备医疗监测设备可以实时监测老年人的健康状况，如心率、血压、血糖等指标。
这些设备可以自动上传监测数据到云端，在老年人健康状况发生异常时，系统会自动发出预警提示，监护人员可以及时采取措施。
第三步：定制智能管家系统智能管家系统是整个智慧社区居家养老解决方案的核心。
居家养老方案的每个环节都可以在智能管家系统中进行控制。
例如，当老年人需要照顾时，监护人员可以通过该系统安排专门的照料人员；当老年人需要购物时，可以通过该系统在线订购商品，由专门人员为老年人送货上门。
智能管家系统可以根据老年人日常活动规律，自动调整光照、空调、洗浴等设备的运行模式。
第四步：智能语音交互系统智能语音交互系统是智慧社区居家养老解决方案的一个可选组件。
该系统可以为老年人提供语音服务，老年人可以通过语音指令控制各种设备的运行，也可以通过语音与家人、朋友进行交流。
智能语音交互系统支持识别不同语言和口音，对于听力不好的老年人来说尤其重要。
总之，智慧社区居家养老解决方案的实现涉及多个方面，需要包括智能家居设备、医疗监测设备、智能管家系统、智能语音交互系统等多个组件的协同配合。
未来，随着科技的不断发展，智慧社区居家养老解决方案将会越来越成熟、普及，让老年人的晚年生活变得更被动态、舒适。
呼叫中心解决方案
4.绩效评估：建立公正的绩效评估体系，激励座席提供优质服务。
六、合规性管理
1.法律法规遵循：严格遵守国家关于呼叫中心的法律法规，确保业务开展合法合规。
2.行业标准：参照行业最佳实践，提升服务质量。
3.隐私保护：签订保密协议，加强员工对客户隐私和商业秘密的保护意识。
2.行业标准：参照行业标准和最佳实践，提升呼叫中心服务质量。
3.保密协议：与座席人员签订保密协议，保护客户隐私和企业商业秘密。
4.监管部门：积极配合监管部门，及时整改和优化业务流程。
七、实施计划
1.项目筹备：成立项目组，明确项目目标、范围和进度计划。
2.系统建设：采购硬件设备，搭建软件平台，进行系统集成。
第2篇
呼叫中心解决方案
一、引言
本方案旨在为我国某企业提供一整套呼叫中心解决方案，旨在通过高效率、人性化的服务，提升客户满意度，同时确保运营的合规性。以下是结合企业实际需求，制定的详细方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升：通过优化服务流程，提高客户问题的解决效率，实现客户满意度的持续提升。
2.运营效率提高：整合资源，提高座席工作效率，降低无效通话比例。
本方案从业务流程、技术架构、人员配置、合规性管理等多个维度为企业提供了一套全面的呼叫中心解决方案。通过实施本方案，企业将有效提升客户服务水平，增强竞争力，同时确保合法合规的运营基础。
3.业务处理：根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理、投诉等服务。
4.工单流转：如需跨部门协作，生成工单并流转至相关部门处理。
5.回访与满意度调查：对已解决的业务进行回访，收集客户反馈，提升服务质量。
6.数据分析与报表：对呼叫中心业务数据进行统计分析，为管理决策提供依据。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心是现代企业为了提升客户服务质量、提高销售效益而建立的重要部门，它是企业与客户进行有效沟通和交流的枢纽。
然而，传统呼叫中心存在着诸多问题和挑战，如服务质量低下、人力资源浪费、客户满意度不高等。
为了解决这些问题，可以采取以下解决方案：第一，引入智能语音识别技术。
传统呼叫中心客户与客服人员进行通话时，需要通过人工方式进行交互和处理，容易出现语音不准确、信息漏传等问题。
而智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速准确地转化为文字，提高信息传递的准确性和效率，降低客户沟通的成本，提高服务质量。
第二，推行多渠道服务。
传统呼叫中心主要通过电话实现与客户的交流，限制了服务的渠道和方式。
而推行多渠道服务，可以通过短信、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系和沟通，满足客户多样化的需求和习惯，提升客户满意度。
第三，优化人工智能客服机器人。
人工智能客服机器人可以根据客户的需求和问题，给出快速准确的回答和解决方案，代替传统呼叫中心中大部分的常规操作和问题处理工作，节省人力资源，提高工作效率。
通过不断优化和智能化，提升机器人的语音识别和语义理解能力，使其能够更好地理解客户的问题和回答需求，提高客户体验。
第四，建立知识库和智能推荐系统。
通过将呼叫中心中的常见问题、解决方案、优质服务和客户反馈等信息建立在知识库中，并与智能推荐系统相结合，可以提供给客服人员和客户更加全面、准确的信息和解决方案，缩短问题处理的时间，降低客户等待的时间，提高客户满意度。
第五，实施数据分析和挖掘。
通过对呼叫中心中的数据进行分析和挖掘，可以了解客户的需求和偏好，优化呼叫中心的服务和流程，提高客户满意度和销售效益。
同时，可以通过数据分析预测客户行为和市场趋势，为企业制定战略决策提供参考。
综上所述，呼叫中心解决方案主要包括引入智能语音识别技术、推行多渠道服务、优化人工智能客服机器人、建立知识库和智能推荐系统、实施数据分析和挖掘等。
通过这些解决方案的应用，可以提高呼叫中心的效率和服务质量，提升客户满意度，为企业带来更好的业绩。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法呼叫中心是现代企业中必不可少的客户服务工具。
它提供了一个集中处理客户问题和需求的平台，有助于提高客户满意度和增强企业形象。
然而，为了确保呼叫中心能够顺利运行并满足客户的需求，企业需要采取适当的解决方案。
本文将介绍呼叫中心解决方案的六种方法，以帮助企业提供高效的客户服务。
1.技术升级和维护呼叫中心解决方案首先需要确保所使用的技术设备处于最新状态，并且能够满足客户的需求。
企业应定期进行技术升级和维护，保持呼叫中心系统的良好运行。
例如，更新呼叫中心软件，提高系统的稳定性和安全性。
此外，还可以考虑引入自动化技术，如语音识别和自动回复系统，以提高客户服务效率。
2.培训和开发员工呼叫中心的员工是直接与客户沟通的关键人员。
因此，为了提供优质的客户服务，企业需要注重培训和开发员工的技能。
培训包括提供关于产品知识、客户服务技巧和沟通技巧的培训课程。
同时，企业也可以提供个人发展计划，鼓励员工在提供客户服务方面展示自己的能力，并给予相应的奖励和认可。
3.多渠道支持随着科技的发展，客户越来越多地选择通过多种渠道与企业进行沟通，如电话、电子邮件、社交媒体等。
为了满足不同客户的需求，呼叫中心解决方案应提供多渠道支持。
企业可以投资建立多渠道支持系统，集成不同的沟通工具，并确保客户可以通过他们所选择的渠道获得高质量的服务。
4.数据分析和反馈呼叫中心解决方案需要具备足够强大的数据分析能力。
通过收集和分析客户数据，企业可以了解客户的需求和偏好，并据此进行相应的改进。
此外，企业还应与客户保持密切联系，定期收集客户反馈，并加以分析和利用。
这将有助于企业持续改善呼叫中心的服务质量，并增加客户的满意度。
5.灵活的工作安排呼叫中心是一个需要24/7运营的业务。
为了应对不同时间和地域的客户需求，企业需要制定灵活的工作安排。
这意味着为员工提供各种工作时间和轮班制度，以确保客户可以随时得到及时的响应和支持。
此外，还可以考虑远程办公和弹性工作制度，以提高员工的工作满意度和生产效率。
居家养老-呼叫中心客服操作手册
甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册居家养老系统呼叫中心客服操作手册编制：______ __________审核：______________________批准：______________________单位：______________________日期：_____ _______甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册甘肃省养老服务平台系统-用户操作手册目录1操作手册使用导航 (4)2入门篇 (5)2.1系统简介 (5)2.2运行环境说明 (5)2.3系统登录 (5)3操作篇 (7)3.1公共功能操作说明 (7)3.2详细操作说明 (8)1 操作手册使用导航➢入门篇系统简介：系统的背景信息、功能特点、功能组成等。
基本概念：操作手册中出现的专业术语或名词解释。
运行环境说明：系统的运行环境要求。
系统登录：系统的登录方式。
➢操作篇系统流程操作指南和功能的详细操作说明2 入门篇2.1 系统简介结合甘肃省前期已建后后期拟续建养老服务设施，建设包含养老服务指导、运营及服务中心的养老服务信息平台，利用云计算、大数据、信息化技术，实现全省养老信息的全面统计与分析，养老服务的全面监督与监控，形成平台统一、信息共享、功能完备，覆盖省、市（州）、县（市/区）、街道（乡镇）、社区（村）的综合性养老服务体系，为居家老人提供健康咨询等综合性养老服务。
到2020年，实现“15分钟养老服务圈”，覆盖全省城镇居家老人。
2.2 运行环境说明为了获得良好的访问响应，建议访问的客户端能有如下配置：PC配置：双核8.00GHz以上CPU，8G以上内存；操作系统： Win7等操作系统；IE浏览器：IE11.0及以上浏览器；谷歌浏览器；分辨率：1440*900标准屏幕分辨率；2.3 系统登录“用户名+密码+校验码”方式登录打开浏览器，输入本系统URL，系统显示登录首页。
输入用户名、密码以及随机生成的校验码，点击【登录】按钮，即可正常进入系统。
居家养老系统 智慧养老 解决方案PPT学习课件
商家：超市、饭店、开锁公司、洗衣房、花店、家政服务中心、家电管道维修中心、订 票点、健身中心、出租汽车、房屋中介、俱乐部、搬家公司。。。。。。
16
我们马上 派人上门 服务！
社区生活
我家水管坏了， 麻烦找物业给 修一下吧。
社区通呼叫中心
好的，马上给您 联系您最近的物
业服务。
17
门户网站
您除了可以通过家庭信息机、呼叫中心获得生活信息服务，还可以上网浏览本社区团购、商家优惠、 家政服务、预定预约、租售等信息！更可以在社区论坛上灌灌水。
数据中心 信息数据
中心
经营分析
网资配统 络源置计 监管管分 控理理析
业务支撑门户
业务支撑服务
网资配统 络源置计 监管管分 控理理析
统计分析数 据仓库
网元接口代理
呼叫中心
位置服务系统
前置网关
移动侧 SMS
行业应用网关
MMS
WAP
LBS
BOSS
语音接入
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第三方支撑
网络结构
110 坐席
120 坐席
119 坐席
经收到！
紧急救助
我一直在获 取您父母的 位置信息。
好的，我们立 即出发。还有 老人信息彩信
已经收到！
我马上就回去！
社区通呼叫中心
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社区通要建立起围 绕社区生活的全方 位服务体系，与普 通的生活信息不同 ，在民政部门的指 导下，社区通的所 有服务商家都是经 过相关权威部门认 证的商家，和项目 签订诚信服务合约 ，为居民提供消费 安全担保。
9
呼叫中心
显示报警人基本信息、医疗病史、紧急联系人，便于对其开展紧急救助； 显示报警人位置，为实施救治节省大量时间； 显示平台知识库，方便坐席联系120、110、119等救助单位，快速开展急救。
社区居家养老服务方案【精选篇】
社区居家养老服务方案【精选篇】一、前言随着社会的发展和人口结构的老龄化，居家养老服务逐渐成为社会关注的热点。
社区作为人们生活的重要环境，承载着为居民提供全方位服务的重要责任。
本文将结合社区特点和居民需求，提出一套适合社区居家养老服务的方案。
二、社区居家养老服务需求分析1. 高龄化趋势随着医疗水平的提高，人们的寿命不断延长，老年人口逐年增加，高龄化趋势十分明显。
因此，居家养老服务需求也随之增加。
2. 家庭单独养老需求中国的家庭观念较为传统，孝道在民众心中是一种重要的价值观。
很多居民更愿意选择让父母在家中安度晚年，而不是将他们送到养老院。
因此，家庭单独养老的需求较为突出。
3. 居家养老服务匮乏目前，社区居家养老服务的专业性还不够，服务内容较为单一，服务人员的培训和专业性不足。
这使得居民在寻找居家养老服务时面临较大的困难。
三、社区居家养老服务方案基于以上的需求分析，提出以下的社区居家养老服务方案，旨在为居民提供全方位、专业化的养老服务，提高他们的生活质量和幸福感。
1. 管理和评估服务社区可以设立养老服务管理中心，负责养老服务的统筹与协调、服务质量的监督和评估。
通过制定服务标准和服务评估体系，提供居民对服务满意度的反馈渠道，及时解决服务中存在的问题。
2. 定期体检和健康指导为了及时掌握居民的健康状况，社区可以与医疗机构合作，定期组织免费的体检活动，为居民提供健康评估和检测。
同时，社区还可以组织健康讲座和培训，提供健康指导和保健知识，帮助居民养成健康的生活习惯。
3. 心理咨询和支持老年人在日常生活和养老过程中可能面临各种心理问题，社区可以设立心理咨询中心，为居民提供免费的心理咨询和支持。
同时，社区还可以组织各类文体活动和社交活动，营造轻松、愉快的社区氛围，帮助老人减轻孤独感和压力。
4. 居家护理服务社区可以建立居家护理队伍，为居民提供长期或短期的护理服务。
护理人员可以提供日常生活照料、个人卫生护理、药物管理、疾病护理等相关服务，确保老年人的基本生活需求得到满足。
居家养老服务应急技术支持方案
居家养老服务应急技术支持方案居家养老服务应急技术支持方案是一种为老年人在家中提供紧急救援和日常护理服务的综合解决方案。
以下是一些建议的措施：1. 建立应急呼叫中心：设立一个24小时运行的呼叫中心，以便老年人在遇到紧急情况时可以随时寻求帮助。
呼叫中心应配备专业的客服人员，能够迅速响应并采取相应措施。
2. 配置智能穿戴设备：为老年人提供智能手环、手表等穿戴设备，这些设备可以实时监测老年人的生理指标，如心率、血压等，并在出现异常时自动报警。
3. 安装家庭监控摄像头：在老年人家中安装监控摄像头，以便家属和护理人员随时查看老年人的生活状况。
同时，监控摄像头还可以作为紧急情况下的定位依据。
4. 提供远程医疗服务：通过互联网技术，为老年人提供在线医疗咨询、药品配送等服务。
在紧急情况下，还可以通过视频通话等方式进行远程诊断和指导。
5. 建立社区支持网络：与社区内的医疗机构、志愿者组织等建立合作关系，形成一个互助共享的社区支持网络。
在紧急情况下，可以迅速调动资源进行救援。
6. 培训家庭成员和护理人员：定期为家庭成员和护理人员提供应急救护培训，提高他们在紧急情况下的应对能力。
7. 制定应急预案：根据老年人的健康状况和生活环境，制定个性化的应急预案。
在紧急情况下，可以根据预案迅速采取措施。
8. 加强政策支持：政府应加大对居家养老服务的政策支持力度，提供更多的资金、技术和人才支持，推动居家养老服务的发展。
9. 宣传普及：通过各种渠道加强对居家养老服务的宣传普及，提高社会各界对居家养老服务的认识和重视程度。
10. 持续优化改进：根据实际运行情况，不断优化改进居家养老服务应急技术支持方案，提高服务质量和效率。
居家养老服务+互联网解决方案
01
服务案例
居家安全服务案例
这是一个和时间赛跑的真实事件
城市：无锡
奶奶，您是不是身体不舒服，需要叫120？
居家安全服务案例
城市：太原
14：56
15：15
后续
15：25
“互联网+智慧居家养老平台”
晋祠路西二巷后王粮油一条街后王小区1幢103室
晋祠路西二巷后王粮油一条街后王小区1幢103室
导致政府、老人、供应商三方困扰
居家养老市场的现状——割裂化
兼容资源，管理统筹
定期汇报，报表整合
不断优化，标准服务
政府：统一数据对接，统一管理体系统一质量监控
老人：一键无忧，方便快捷畅享全部服务体制完善，周到处理各项需求投诉
供应商：客户资源共享，扩大服务市场，标准化执行规范促进服务质量提升
政府、老人、供应商三方受益
为老年人提供三甲医院挂号通道、就医绿色通道、手术预约、病房预约等服务并为老年人提供上门体检、上门医疗及健康义诊等服务
养老体系建设 — 服务能力建设
远程ECG随时监控老年人身体状况，并与当地医院联网
专业服务 —慢病管理
主要疾病：高血压、糖尿病、心脑血管疾病、慢阻肺等
慢性病特点：病因复杂、病程长、难治愈
法律问题现状：房产纠纷、赡养纠纷、邻里纠纷、遗产纠纷、长者诈骗、权益纠纷是老年人常见的法律问题，然而老年人面对法律问题常感手足无措、难以应对。
安康通心理&法律咨询服务聘请专业的心理咨询师团队及律师团队，通过电话为老年人提供免费的专业服务使心理咨询及法律咨询让老人触手可及
专业服务 — 心理&法律咨询
养老体系建设 — 服务能力建设
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
养老呼叫中心运营方案
养老呼叫中心运营方案一、背景介绍随着我国人口老龄化现象日益严重，养老服务成为社会关注的焦点。
养老呼叫中心作为一种新型的养老服务模式，可以为老年人提供及时的咨询、援助和安全监测服务，为他们的生活提供更多便利和安全。
因此，建立和运营养老呼叫中心有着重要的意义和价值。
二、养老呼叫中心运营方案1. 养老呼叫中心的定位（1）服务对象：主要面向老年人群体，包括独居老人、失能老人、慢病患者等，提供24小时不间断的呼叫和援助服务。
（2）服务内容：包括但不限于紧急援助、生活咨询、心理支持、日常监测等，满足老年人的需求，保障他们的生活质量。
（3）服务方式：以电话、网络等方式提供服务，建立老年人信息档案，实行定期回访，建立健全的服务体系。
2. 养老呼叫中心的组织架构（1）中心主任：负责整个呼叫中心的日常运营和管理工作。
（2）值班人员：包括呼叫接听员、应急处理员等，24小时轮班值班，确保随时响应老年人的需求。
（3）专业顾问：为老人提供专业的咨询和心理支持，提供个性化的服务。
（4）技术支持人员：负责呼叫中心的技术设备维护和更新，保证服务的连续性和稳定性。
3. 养老呼叫中心的服务流程（1）接听呼叫：当老年人拨打养老呼叫中心的电话时，值班人员及时接听，并记录老人的需求。
（2）应急处理：针对老人的紧急需求，及时调度相关救援力量，保障老人的生命安全。
（3）生活咨询：为老人提供生活咨询和日常援助，解决老人生活中的各种问题。
（4）心理支持：建立老人心理支持系统，提供心理疏导和陪伴服务，关注老人的心理健康。
（5）日常监测：通过技术手段对老人的生活状态进行实时监测，及时发现问题并进行处理。
4. 养老呼叫中心的运营模式（1）公办模式：由政府或相关社会机构直接建设和运营，为老年人提供低费用甚至免费的服务。
（2）社会化运营：引入社会资本，建立专业运营团队，采用营利性运营模式，提供更加丰富的服务内容。
（3）与医疗机构合作：养老呼叫中心可以与医疗机构、社区卫生服务中心等合作，实现资源共享，提供更加全面的医疗关怀。
大庆市百湖养老服务呼叫中心96700,有事我帮您!
简单 、轻便 ，在它 的正 面设有 Ｓ Ｏ Ｓ 紧急 体 、呼 叫平 台为核心 、信息化 网络技术
呼 叫键 ，背 面设 有呼 叫中心 ，两个 亲情 为支撑 、社 区服务站为实体 网点的新型
基础上 ，专 为老年人开发 、设计 的信息
２ ９－
服务项 目，通过线上 、线下服务 、实现
老人 的衣 、食 、住 、行 、交通 、就医 、 社交 、购 物等全方位 的 、数字化 的 “ 管
合开 发了具有 自主知识 产权 的老人专用 了 ，幸 亏有 ‘ 平安通 ’手 机 ，真的太感
手机 平安通 ，是一款专 门为老年人量身 谢 了。”
订制 的专用手机 ，除手 机正常通话功能
以外 ， 还具有一键呼叫 、 实时定位 、Ｓ ＯＳ
年１ ２ 月 ２日， 大庆市百湖养老服务 呼叫
作为 ２ ０ １ ３ 年大庆市百项 民生项 目之 到报警 电话后 老人 已经不能正 常语 言沟
一
，
由大庆市 民政局和大庆新 闻传媒集 通 ，接线员通过 Ｇ Ｐ Ｓ定位系统对老人位
团共 同推出的 “ 大庆平安通手机”项 目， 置进 行了精确定位后 立即联系 了 １ ２ ０ 急 为全市 老年人带来 了福 音。凡具有大庆 救 中心 ， 并提供了老人以往病史 ， 过敏史
手机 已基本发 放完毕 ，在发放 的同时对 人 已经 寻找两个多小时却还没 找到 ，接
老人 的信息进 行了详细登记 ，包 括老人 线员立刻查 询到老人 的位置在 大庆市让
小数字发挥大作用
大庆市百 湖养老服务呼 叫中心是 大
的血 型、病史 、药物过敏史 等 ，以方便 胡路 区铁 人街道大庆公安 消防医院东北 对老人进行紧急救助 。 ２ １ ７米并告知 家属 ，１ ０分钟后 家属来 电 说 ，老人 已经找到 了，王金 印的女儿激 动地对 ９ ６ ７ ０ ０ 呼叫 中心表示了感谢 ，“ 老
居家养老服务方案
居家养老服务方案今年来我国老龄化问题一直备受国家和社会关注，如何解决我国庞大的老年人养老问题成为了社会难题，党的十八届三中全会提出要“积极应对人口老龄化，加快建立社会养老服务体系和发展老年服务产业”。
“十三五”规划纲要更是针对这一问题，提出了若干具体政策措施。
“十三五”时期是应对老龄化制度体系建设的重要窗口期，必须抓住机会，加快相关制度建设，通过加大对居家养老和社区养老的支持力度，加快养老保障、医疗以及就业领域的制度建设，加快智能化养老发展等，积极应对人口老龄化。
居家养老分依托家庭和社区，以家庭为核心，以社区为依托，以互联网为纽带的服务形式，积极发挥政府社区是社会与家庭的中间纽带，老年人居住在社区、生活在社区，加强社区服务网络建设，对于改善老年人居家养老的支持环境，具有重要意义。
“以社区为依托，老龄人群为服务对象，企事业服务机构为网点，信息化平台为支撑”，建立全方位的居家养老服务体系。
真正做到：“让老人生活的舒心、安心;让子女放心、省心”，从而推动家庭和谐、社区和谐、社会和谐，是构建中国特色养老服务体系的核心内容。
一、实施机构组成居家养老模式依靠政府主导，街道牵头，以社区为依托，以互联网服务平台为纽扣，形成一种“系统+服务+老人+终端”的智慧养老服务模式。
以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，以“提供紧急救援、生活照料、家政服务、精神关怀、健康服务”为基本服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，实现了老人、子女、服务中心、政府多向互动、主动监测；通过平台助力智能化居家养老，实现养老服务供求信息无缝对接，为老年人提供综合性的养老服务。
二、平台搭建1、建立档案：把老人个人档案信息录入居家养老服务系统，老人个人信息，家属信息，健康状况，兴趣爱好等信息进行动态统一管理。
2、SOS精准定位：为老人购买腕表等带有GPS定位功能的硬件设备，老人通过使用智能通讯终端一键拨打服务热线进行求助，平台地图能迅速获取老人位置。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
居家养老呼叫中心
一、概念
居家养老是指老年人按照我国民族生活习惯，选择居住在家庭中，而不是入住在养老机构内，安度晚年生活的传统养老方式。
居家养老的主体是老年人，居家养老的载体是家庭，养老照料的责任是亲属。
让老年人生活在熟悉的家庭环境中，接受家庭其他亲属成员对其晚年生活的照顾，享受亲情融合的家庭生活氛围，是符合中国国情的主要养老传统选择,也是盛东科技长远以来的目标。
二、基本流程
1)老人在家需求生活方面服务、日常用品、有病求救时，通过专用电话机上的指定按键即可向调度中心发起服务请求。
·
2) 调度中心收到老人服务请求后，由坐席人员生成服务工单分派到老人所在地附近的社区服务站，工单以网络和短信方式传递到对应社区服务站。
3) 社区服务站派人提供老人预定的服务或商品。
4) 社区服务站通过派单到系统，随时向调度中心反馈商品出库情况，以及派出人员的服务情况。
5) 调度中心通过服务跟踪系统提示定期安排人员回访，及时掌握派出人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。
三、系统组成
居家养老系统由交换系统中心软件和电子终端设备组成。
盛东居家养老系统依托政府民政部门，面向各类居民群体、现代家庭、社区、物业和服务企业的需求，以呼叫中心，智能救助终端为载体，结合3G应用，面向社区用户推出的集呼叫中心服务、移动终端应用、互联网接入的社区综合应用平台。
1、呼叫中心
盛东科技呼叫中心基于NGN软交换的技术，IP一体化的架构，集成了传统呼叫中心所有功能。
在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输;在支持PSTN网络接入的同时，也支持PHS/2G/2.5G/3G等多种网络接入方式。
呼叫中心利用自身强大的融合通信能力，话务处理能力为社区通的建设提供了有力的支持。
主要运用于社区服务信息的采集，居民病史资料的管理，紧急救助中预案机制的设立，及求救者GPS的定位等。
2、设备终端
终端设备集成了电话的基本功能，用于居民了解服务信息，紧急救助，GPS定位的一个特殊话机。
针对老年人对手机使用的特点，特别设计了便携式社区通终端与家庭式社区通终端。
便携式终端不但内置社区通一键服务的绿色按键，更增加了SOS紧急救助服务橙色按键，有效增加老人外出救助服务。
终端设备的详细功能如下：
GPS作为一项传感设备，将老人、老人家属、呼叫中心及救助机构有机的结合在一起。
系统接收救助终端发送的求救信号，反馈给老人家属及救助机构以完成调度，老人家属也可以通过GPS定位和呼叫中心信号的传输，清楚的了解老人行踪，活动情况。
GPS定位系统可完成：
1.提供最新位置查询
2.实时位置查询
3.出行轨迹查询
4、养老信息系统
养老信息化系统是居家养老服务流程的核心，它承载了老人信息的采集、流转、分析以及紧急情况下定位服务功能等。
主要模块包括用户信息管理、用户健康管理和用户安全管理(GPS安全定位)。
四、系统功能
盛东居家养老服务平台内订单受理、紧急救援、生活帮助、主动关怀、回访管理、投诉受理六
个功能等多方面模块进行对社区老人生活的关心和照顾，可以给社区老人提供全方位的服务。
1)紧急求援：平台结合手机呼叫器等，在点击红色按键时联系调度救援机构上门救助，如按绿色按键，平台将接受到信号，并根据要求不同，而选择不同的服务商上门进行服务；
2)生活帮助：养老服务、医疗咨询、家政服务、健康咨询、送水送餐、票务预定、法律维权、心理咨询、就医预定等……；
3)主动关怀：生日提醒、生日祝福、用药提醒、保健养生、天气预报、政策法规、活动通知等……；
4)回访管理：已经完成的工单，可以进行回访操作，主要包括：服务质量是否满意、产品质量是否满意、备注信息等；可以记录回访是否成功；
5)投诉处理：如果老人提出投诉时，坐席人员录入投诉信息，自动带入老人信息、来电号码，录入投诉类型、投诉服务站、投诉项目、投诉服务人员、投诉内容等；对于受诉也可以进行回访，操作同工单回访。
五、系统优势
1、普惠的运营模式
该项目作为政府惠民工程，无偿免费向老年人及弱势群体发放无线救助终端，针对全体有需要的人群免费提供服务，不收百姓一分钱，而且协调移动运营商给予比市场更优惠的资费政策。
2、灵活的救助终端
该项目老年人救助终端分为两种模式：
用于家庭救助的无线固定电话，可适用所有人群，即使没有有线固话用户也可使用;
用于陪护老年人所有活动范围的移动救助终端，不仅可以向中心发送急救指令，而且还可以进行卫星定位和基站双重定位，老人无论在何时何地都可以享受到全方位的呵护;而且针对痴呆老人走丢或迷路时，其亲属还可以通过救助指挥平台向老年人发送被动定位信息，2分钟内可确定老年人详细地理位置，减少亲属的顾虑。
3、科学的救助方式
老年人向指挥中心发送急救指令时，指挥系统自动向其亲属发送急救短信，老年人与指挥中心、急救中心120及亲属进行多方通话，监听老人状况，同时讨论确定急救方案，多渠道保障老年人急救信息通畅。
老人健康资料在第一时间发送到指定的医疗机构，提前做好抢救准备工作，缩短急救时间，挽救生命。
4、精准的定位功能
紧急情况时，老年人救助指挥中心向老年人发送被动定位信息，通过卫星和基站双重定位，2分钟内即可确定老年人详细地理位置，解决了老年人急救和痴呆老人走失的大难题。