汽车维修服务接待(第2版) 学习任务4 车辆问诊和预检共42页
维修接待第二版第二章[49页]
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第二节 汽车维修流程与作业要求
• 一、汽车维修工作流程
2020/5/3
二、汽车的接收与检测
2020/5/3
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2020/5/3
• 三、汽车维修的作业要求 • １ 车辆的保护 • (１)车辆进入维修车间，在交付维修技师进行维修前需要
确认:转向盘、前排座椅、变速器操纵手柄、驻车制动器操 纵手柄是否已经套了保护罩，汽车前排是否在左右分别放 置了脚垫等。 • ( ２)在维修过程中，如果需要打开发动机舱盖进行维修或 检查，一定要在发动机舱盖的前、左、右三面放置保护罩 ，以免划伤车身油漆。
2020/5/3
第三节 汽车维修质量及保证体系
？
2020/5/3
第三节 汽车维修质量及保证体系
• 质量是产品或服务满足规定或潜在需要的特征或特性的总和， 质量管 理是一个组织内
• 部各个部门在质量发展、质量保持、质量改进的努力下。结合起来的 一个有效体系。以便使生
• 产和服务达到最经济的水平。并使用户满意， 质量高低是一个组织内 部每个工作环节工作
第一节 汽车的维护与修理概述
• 一、系统维修性的基本概念 • (１)维修性。 维修性是某一系统(或产品)在预定维修级别上，由具有
规定技术水平的人员，利用规定程序和资源进行维修时，保持或恢复 到规定状况能力的度量。 • (２)维修度。 维修度是指系统(或产品)在规定条件下进行维修时，在 规定时间内，保持或恢复到规定状态的概率。 • 维修时间是影响维修性的一个重要因素，它受许多因素的影响，主要 取决于维修对象、维修人员水平、现有维修设备及工作条件等。 • (３)系统可维修性及维修时间评价指标。 • ①平均修复时间。 它是指修复时间的平均值。 • ②维修时间。 一定维修度对应一定的维修时间，用ｔｍ 表示维修度 Ｍ 下相应的修复时间。
中职教育-《汽车维修服务接待》第二版课件：第四章 汽车维修服务管理(四).ppt
第四节 维修服务基本管理制度
2．维修企业车辆返修管理 保修期内维修车辆发生故障或损坏，要明确责任划分，按照责任属 性进行处理解决。 （1）在质量保证期或承诺的质量保证期内，因维修质量造成车辆无 法正常使用，且承修方在3日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆 无法使用相关证据的，应无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。 （2）在质量保证期或承诺的质量保证期内，车辆因同一故障或者维 修项目经两次修理仍不能正常使用的，负责联系其他维修企业修理，并 承担相应费用。 （3）因维修质量不合格或使用了不合格配件，造成维修质量低劣的， 其经济损失由承修方负责。 （4）因客户操作不当或客户自己拆修造成的经济损失，承修方不予 承担。
第四节 维修服务基本管理制度
2．验收交车 验收交车时，需注意以下事项： （1）指定专人按照规范操作和规定线路试车，并做好记录。 （2）做好交车准备（清理车辆、查看外观、清点随车物品），通知 客户验收接车，价格结算员汇总全部单据，进行账目统计。 （3）一切准备妥当后，提前1小时（工期在2天之内）或4小时（工 期在2天以上）通知客户前来接车。如不能按期交车，也要按上述时间或 更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。 （4）根据客户要求交由客户试车，客户满意后，填写验收交接记录 并签字确认，所有修车单据由业务部门管理。 （5）向客户告知车辆故障发生的原因、维修价格的基本构成、以后 使用注意事项和质量保证期的相关内容。
第四节 维修服务基本管理制度
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和任务汽车维修服务接待的基本流程1.3 教学活动引入话题：汽车维修服务接待的重要性讲解和演示：汽车维修服务接待的定义和职责小组讨论：汽车维修服务接待的基本流程1.4 教学评估课堂问答：了解学生对汽车维修服务接待的认识小组汇报：评估学生对汽车维修服务接待流程的理解第二章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待中的礼仪规范提高汽车维修服务接待中的沟通技巧2.2 教学内容汽车维修服务接待中的礼仪要求汽车维修服务接待中的沟通技巧和方法2.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待中的礼仪规范角色扮演：汽车维修服务接待中的沟通场景2.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务接待中的礼仪和沟通表现第三章：汽车维修预约与客户接待3.1 学习目标学习汽车维修预约的流程和方法掌握客户接待的技巧和注意事项3.2 教学内容汽车维修预约的流程和方法客户接待的技巧和注意事项3.3 教学活动讲解和演示：汽车维修预约的流程和方法角色扮演：客户接待的场景和技巧3.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修预约和客户接待中的表现第四章：汽车维修服务咨询与报价4.1 学习目标学习汽车维修服务的咨询和报价技巧提高汽车维修服务接待的专业水平4.2 教学内容汽车维修服务的咨询技巧汽车维修服务的报价方法和注意事项4.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务的咨询和报价技巧案例分析：实际案例解析和讨论4.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务咨询和报价的理解第五章：汽车维修服务跟踪与客户满意度提升5.1 学习目标学习汽车维修服务跟踪的方法和技巧提高客户满意度和忠诚度5.2 教学内容汽车维修服务跟踪的方法和技巧客户满意度和忠诚度的提升策略5.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务跟踪的方法和技巧小组讨论：客户满意度和忠诚度的提升策略5.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务跟踪和客户满意度提升中的表现第六章：汽车维修服务投诉处理6.1 学习目标学习汽车维修服务投诉处理的原则和流程掌握应对不同类型投诉的技巧和方法6.2 教学内容汽车维修服务投诉处理的原则和流程应对不同类型投诉的技巧和方法6.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务投诉处理的原则和流程角色扮演：模拟不同类型的投诉场景并进行处理6.4 教学评估情景模拟：评估学生在汽车维修服务投诉处理中的表现第七章：汽车维修服务合同与法律法规7.1 学习目标了解汽车维修服务合同的基本内容和要素学习与汽车维修服务相关的法律法规7.2 教学内容汽车维修服务合同的基本内容和要素与汽车维修服务相关的法律法规7.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务合同的基本内容和要素案例分析：解析与汽车维修服务相关的法律法规7.4 教学评估课堂问答：评估学生对汽车维修服务合同和法律法规的理解第八章：汽车维修服务接待软件应用8.1 学习目标学习汽车维修服务接待软件的基本操作掌握使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.2 教学内容汽车维修服务接待软件的基本操作使用汽车维修服务接待软件提高工作效率的技巧8.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待软件的基本操作实操练习：学生自主操作并练习使用软件8.4 教学评估实操测试：评估学生在使用汽车维修服务接待软件中的熟练程度第九章：汽车维修服务接待团队管理9.1 学习目标学习汽车维修服务接待团队的管理原则和方法掌握提高团队协作效率的技巧和策略9.2 教学内容汽车维修服务接待团队的管理原则和方法提高团队协作效率的技巧和策略9.3 教学活动讲解和演示：汽车维修服务接待团队的管理原则和方法小组讨论：探讨提高团队协作效率的技巧和策略9.4 教学评估小组汇报：评估学生在汽车维修服务接待团队管理中的理解与应用第十章：汽车维修服务接待综合实训10.1 学习目标综合运用所学知识和技能，完成汽车维修服务接待的实际操作提高学生在实际工作中解决问题的能力和应变能力10.2 教学内容综合运用汽车维修服务接待的知识和技能实际操作演练和问题解决能力的培养10.3 教学活动实操练习：模拟汽车维修服务接待的实际操作流程问题解决：针对实际操作中出现的问题进行讨论和解决10.4 教学评估实操测试：评估学生在汽车维修服务接待综合实训中的表现总结反馈：收集学生的实训反馈，为教学改进提供参考重点和难点解析重点环节1：汽车维修服务接待的定义和职责需要重点关注的原因：理解汽车维修服务接待的基本概念和职责对于后续的学习和实践具有重要意义。
汽车维修服务接待车辆问诊和预检
学习任务2 客户预约
知识准备
? 一、知识准备 ? 1 预约服务概况 ? 1)预约服务的背景 ? 2)预约服务的目的 ? 3)预约的基本内容 ? 4)客户对预约的期望
学习任务2 客户预约
知识准备
? 2 预约服务流程 ? 1)分类 ? 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 ? (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
学习任务2 客户预约
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务2 客户预约
? 工作情境描述: ? 知识目标 ? 知识目标 ? 1. 熟悉电话使用技巧和标准; ? 2. 熟悉电话语言的要点; ? 3. 熟悉预约的流程和要点; ? 4. 了解预约管理看板系统的使用方法; ? 5. 指导客户的组织和管理。 ? 能力目标 ? 1. 能进行电话的正确使用和沟通; ? 2. 能通过电话进行有效的客户预约和预约的再次确认; ? 3. 能完成客户预约后的相关准备工作(车间、备件); ? 4. 能积极推荐预约,建立客户的预约意识,提高客户量; ? 5. 能正确使用预约看板的管理功能,提高工作效率 ? 素养目标 ? 1. 树立主动预约的服务意识; ? 2. 树立礼貌沟通的服务意识 ? 学习时间:10 学时 ? 任务分析
知识准备
? (1)目标客户选定。 ? (2)致电客户预约招揽。 ? (3)确认需求及报价。 ? (4)电话结束。 ?
学习任务2 客户预约
知识准备
? 3)客户主动预约的电话流程及对 ? 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 ? (1)问候。 ? (2)确认客户需求。 ? (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 ? (4)温馨询问及说明作业时间。 ? (5)最后确认及报价。 ? (6)电话结束。
汽车维修服务接待第四章
第一节 早会管理
通过早会，可以对产品的质量实施追踪、对员工的行为进行管理。 通过对昨天工作的回顾，对产品品质异常的检讨、分析、矫正，总结经 验，持续改进，逐步提高。 通过早会，可以培养企业主管的权威、形象、风范、气质，给企业 主管提供一个良好的锻炼环境及与员工沟通的渠道。 通过早会，可以对职工的工作教养、工作伦理、工作习惯加以规范，
第一节 早会管理
3．统一员工思想 通过早会，既能把企业眼前存在的问题及时解决，也能使员工的不 良思想、行为尽快地反映出来，使员工及时而充分地认识自己、改正自 己、提高自己。 4．沟通信息渠道 召开早会时，各部门均要汇报工作情况，这就有利于相互之间的信 息沟通，从而提高了工作效率，促进了企业的经营。 5．指导当天工作 召开早会时，要由主管对昨天的工作进行总结，并布置当天任务， 从而使各部门明确当天的工作目标，便于迅速展开工作。 6．员工交流平台 早会召开过程中，参会者要展开一系列的学习活动，如成功案例的 分享、失败教训的总结、技术经验交流等。这相当于给员工提供了一个 良好的学习交流平台，可提高企业的学习氛围和员工的知识水平。
第一节 早会管理
7．提高管理能力 早会是锻炼与培养企业管理人员的一种很好的形式。 早会制度有利于把管理工作细化到车间、班组、个人。实施这一制 度，有利于培养各级管理人员的目标任务观念；有利于提高管理人员的 语言表达能力；有利于强化管理人员的检查、监督、执行力度。 通过召开早会，各级管理人员的领导能力、协调能力、表达能力、 策划能力都能得到提高。 8．体现民主管理 在召开早会的过程中，员工与员工之间，员工与领导之间可以互相 监督。无论是谁，只要违反了早会制度或企业的其他制度，都要按照规 定当场采取一定的惩罚措施，并且还要当众进行“三讲”表态（为什么 错？以后怎么做？再违反怎么办？）。 这种监督，透明度很高，可以极大地提高全体员工的主人公思想， 便于汽车维修企业内部各种规章制度的推行。久而久之，一种良好的厂 风、厂纪、厂貌就会形成，有利于民主管理体制之下的企业运行。
汽车维修服务接待第二章
学习目标
1．熟悉汽车维修的指导思想、汽车维修的质量保证体系 等； 2．了解汽车维修制度，掌握汽车维修流程、汽车维修核
价方法等。
第一节 汽车的维护与修理 一、系统维修性的基本概念
对于可维修的系统，如汽车，评价它的使用性能时，不仅要研究系 统结构，建立相应的系统可靠度函数方程，估计它从开始工作到发生故 障这一时段的可靠程度和工作寿命，而且还要研究其一旦发生故障是否 可以在较短时间内经过修理，恢复到原来工作状况。 （1）维修性。维修性是某一系统（或产品）在预定维修级别上，由 具有规定技术水平的人员，利用规定程序和资源进行维修时，保持或恢 复到规定状况能力的度量。 （2）维修度。维修度是指系统（或产品）在规定条件下进行维修时， 在规定时间内，保持或恢复到规定状态的概率。 维修时间是影响维修性的一个重要因素，它受许多因素的影响，主 要取决于维修对象状况、维修人员水平、现有维修设备及工作条件等。
第一节 汽车的维护与修理
2）以可靠性为中心的维修指导思想 随着汽车性能及功能的进一步发展，汽车的复杂程度也越来越高， 其本身价值及维修费用在使用费用中所占比重也越来越高，这就迫切需 要一种新的维修方法，能够以最佳的经济效益来实现汽车最大的可靠度。 于是，以可靠性为中心的维修指导思想便开始应用于汽车维修领域。以
M＝0.9时的t0.9，称t0.9为最大修复时间；
t0.5与M＝0.5相对应，称t0.5为中位修复时间。
第一节 汽车的维护与修理 二、汽车维修指导思想
汽车是一种价值较高的机械产品，在长期使用过程中，由于技术状 况的变化，不可避免地要发生故障和损坏。汽车维护的基本任务就是采 用相应的技术措施预防故障的发生，避免损坏；汽车修理的基本任务就 是消除故障和损坏，恢复车辆的工作能力和完好状况。 1．汽车技术状况的变化规律 汽车技术状况的变化规律是指汽车技术状况与行驶里程或时间的关 系，研究和掌握汽车技术状况的变化规律，是控制汽车技术状况、完善 汽车结构的重要手段。 汽车在使用过程中，由于结构和使用条件的不同，其技术状况会以 不同规律和不同强度发生变化，其变化规律可以归纳为两大类：渐发性 和突发性。渐发性即表示汽车技术状况的参数随行驶里程或时间作单调 变化，可用一定的回归函数式表示其变化规律；突发性即表示汽车、总 成和零部件达到极限状态的时间是随机的、偶发的。
汽车维修服务接待(教案)
《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日
《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
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《汽车维修服务接待》教案
授课教师：班级：授课时间：年月日。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。
2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。
二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。
3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。
第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。
2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。
2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。
3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。
4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。
第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。
3. 让学生掌握有效沟通的技巧。
维修接待第二版第二章
• ５ 加强全面质量管理实施步骤 • (１)对员工进行全面质量管理教育。 • ①将满足客户需求放在首位，让每个人深刻理解“客户满
意”的思想。 • 进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题: • 如果自己是客户，对维修质量是怎么要求的? • 希望得到什么样的服务? • ②明白提高质量与降低成本的关系 • ③树立１００％合格维修产品的责任感，使１００％的员
车辆总数的比值。
2023/6/1
Байду номын сангаас
• ２ 建立质量分析制度 • ３ 制订提高维修质量的措施 • ４ 汽车维修质量保证体系
2023/6/1
汽车维修质量保证体系
2023/6/1
• (１)汽车维修质量保证体系的概念。 • 汽车维修质量保证体系是通过一定的制度
、规章、方法、程序、机构等，把质量保 证活动系统化、标准化、制度化。 • (２)质量保证体系内容
• 确认)。假如是电话确认的。最好能够有录音为证。起码也应该做好电 话记录，
• (６)假如客户不同意追加。一方面感谢客户与你的交谈。另外一方面 将检查结果、维修建
• 议、客户决定都记录在工单上。以备将来产生纠纷时作为证据， • (７)无论客户是否同意追加维修项目。都要感谢客户与你的交谈， • (８)在没有得到客户确认之前。绝对不允许擅自追加维修项目，
汽车技术状况变化的规律，在发生故障前提前进行维护或修理，以防 止故障发生。 • (２)以可靠性为中心的维修指导思想。
2023/6/1
• 三、汽车维修制度 • 交通部第１３ 号令颁布实行。 规定我国的
维修制度，属于计划 • 预防性维修制度，规定车辆维修必须贯彻
预防为主、定期检测、强制维护、视情修 理的原则
证质量的重要手段。 • 因此，承修厂在签发合格证时要注明出厂日期和质量保证期限。 • «机动车维修管理规定»规定: • 汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶
汽车维修服务接待项目2
12）加强服务理念，待客真诚热情，处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降 低客户的投诉。
13）善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。不断学习新知识、新政策，努力提高 自身业务水平，开发新客户市场。
跟 2. 汽车维修接待服务流程
t a s k1 车6踪 服. 5. 客1. 客户3. 二、相关知识
辆务及车辆户预 来车辆 2、汽车维修接待服务基本流程
汽车维修接待服务流程是汽车维修企业为
终投维约 4.店预 了提升车辆维修质量和提升客户满意度而
设计的业务程序和工作标准，流程规定了
检 维接检 业务的执行顺序、工作内容、工作对接与 诉修 工作人员工作标准等内容。不同汽车品牌 及 修待和 的维修服务流程有差异化，但基本环节是 处及 一样的。如图1所示，标准的汽车维修服 交 委 务接待流程包括客户预约、客户来店接待、 理增 问 车辆诊断、维修委托、车辆维修派工及增 付 托 项处理、车辆终检及交付，以及后期的跟 项 诊 踪服务和投诉处理。
1 t a s k
汽车维修接待服务流程
【情景分析】
从刘先生的维修保养经历中我们可以看出，刘先生对于 汽车维修接待服务过程有如下期望： ①车辆的维修质量，专业化方式一次将车辆修理好。 ②服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注。 ③在售后服务中心维修车辆时，应方便快捷。 ④就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明。 你认为客户对于汽车维修接待服务过程还有哪些期望？ 服务顾问要如何应对客户的需求，得到客户的信任呢？
在任务实施过程中，对于服务顾问没有询问的问题，则不要提供 相关信息。
汽车维修接待实务 第2版 学习情境四 接待与沟通
3. 为了让客户更多地说明问题，应该用什么提问方式提问？（ ）
A. 探询式提问 B. 描述性提问 C. 选择式提问 D. 封闭式提问
E. 开放式提问
二、学习过程评价
服务顾问姓名：
序号
流程关键点执行
1 站在车辆行驶前方，引导车辆入位，动作规范
2 主动确认预约客户姓名并在接待过程中始终姓氏尊称客户
3 主动问候客户并自我介绍，主动递送名片，文字正面向顾客方向
回应客户的讲话，并有肢体语言“目光接触”或“点头”，而且及时记录下客户的信 8息 9 在接待的过程中能及关注顾客的感受并对顾客适时的进行寒暄、赞美
合计 综合评价（评语）
礼仪规范 沟通技巧 流程操作 评价等级
3 3 5 5 4 40
☆☆☆☆☆
环车问诊
1. 能够顺利完成问诊和客户车辆的环车检查。
2. 能够熟练运用“5W2H”设计话术获取有效信息、
探查
使用环境
话术示范
类型
详细 当谈话者的话中没有包 “关于这一点，
式探查 含足够的信息或部分信息 你能再讲讲吗？”
没有被理解时所用的探查
阐明 当信息不清楚或模糊时 “不想做免费检
式探查 所用的探查
测是什么意思？”
重复 在谈话者回避话题或没 “再请问一下，
式探查 有回答先前的问题时所用 制动片这次要不
（4） 建议式 提问
结束谈话，协助 客户做出选择
（3） 选择式 提问
引导谈话，总结 信息给客户选择
2 探询客户需求
（2）积极式倾听 积极式倾听主要指听话不要听一半，不要把 自己的意思投射到别人所说的话上；要理解客户 的意思，帮助客户找出他们自己的需求。积极式 倾听中的技巧主要有探查和复述。 1）探查是就对谈话者刚才所说的话题或听者 所关心的话题作进一步提问，是为了获得更多的 信息，使说话者所说得多一些或使听者找到更合 适的回答。常用的探查方式如表所示。 2）复述主要是将听到的信息反馈给谈话者并 表达理解和接受对方的意思。
《汽车维修业务接待》课程标准
《汽车维修业务接待》课程标准课程名称：汽车维修前台接待课程代码：适用专业：汽车运用与维修专业学分：2课程类别：B类学时：32一、课程性质与作用《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。
该课程侧重于能力和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型人才。
二、制定课程标准的依据和思路本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内容，确定了本课程的工作项目和任务内容。
通过模拟工作情景，设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去学习、思考。
为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。
三、课程目标本课程总体目标：（一）知识目标熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车4S店或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解汽车质量担保知识等。
汽车维修接待任务4-2
当众讲话中目光语的应用：
环视法 虚视法
当众讲话目光交流的三个错误
1、看天、看地、就是不看人;
2、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在; 3、是目光游移,飘忽不定
场景模拟
向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好 ； 给大家分享一下上周末你最为高兴的一件事情，越具体 越好；
身体的姿势
姿势—人们怎样坐 或站，与动作相对，是指
站
双手放口袋里,大拇指在外 • 看管人的架势 主导型的姿势
姿
靠着门或墙 •不受威胁 •不拘礼节 •归属感
双臂张开 •坦诚 •真诚
•愿和解
靠着桌子 • 权威 • 投入
双手交叉放在腹部 •自我控制状态 •紧张
空间和距离
事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和 后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车 上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这 一原理。 亲密的距离(Intimate distance)：0cm一45cm ； 私人的距离(Personal distance)：
概
述
肢体语言可以使我们的表达更为清晰和精彩，增强沟通的效 用
通过给声音语言以有力的补充，提升自我 表达的力量 支持倾听，即使保持沉默也将正确的信息 传递出去
肢体语言的构成
非语言符号由以下几个部分组成： 表情（眼神） 姿势 空间
面部表情语言
表情语：
整体要求： 自信、精神、大方、得体 关键体现： 微笑是世界上最美的符号
基一 理解别人
目的： 基三 帮助别人
基二 欣赏别人
基四 学习别人
用心去听才能让人打开心扉
品牌：是人格化的产品、企业和区域； 目标战胜： 是调动自然和社会能量的一个独特符号。 1，和谈话者一较高下