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国际服务外包
第十一章 国际服务外包
引例
• 美国软件公司把价值几十亿美元的软件生产流程分包 给印度工程师完成； • 深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫 业务； • 宝洁、英国石油公司把财务会计、人事管理等职能不 同程度地转移给埃森哲这类服务提供商； • 柯达把它在中国各地8000多台彩色扩印设备维修服务 转移给IBM与铁道部共建的“蓝色快车”； • 雪佛兰和奇瑞都曾把车型设计委托给外部的设计厂商；
• 但是这一分析本身没有说明，工序间分工应当在 特定地区或国家内部不同区域进行，还是在不同 国家之间即全球范围内发生。 • 分工分布形态，由比较优势和规模经济两方面因 素决定的。实际上，不同工序既可能存在规模经 济差异，也具有要素投入比例差异，通常是特定 工序的投入品比例决定了分工的国别分布结构， 同时规模经济因素进一步强化工序分工结构。
• （3）生产和消费过程可分离性差异。 • 物品生产过程与消费过程在时间和空间上可以分离， 但很多服务的生产和消费过程难以分离。如餐馆、理 发、出租车等很多服务的生产和供应过程必然同时伴 随特定主体对服务的接受和消费过程。 • （4）对象可库存性差异。 • 粮食、电脑、汽车等物品生产完成后，产品可以进行 库存状态。服务则一般不具备可库存性，无论是服务 提供方还是消费方，都无法把已经发生的服务本身储 存起来。
一、外包与服务外包
• （一）外包
• Corbett( 2004)认为: 外包指大企业或其他机 构将过去自我从事(或预期自我从事)的工作 转移给外部供应商。 • 外包一般含义是生产活动“从内到外转移” 。
• 问题：是否企业所有“从内到外转移”的活动 都属于外包?
• 答案是否定的。 • 外包的一个基本特征是: 企业在保留特定产 品生产供应基本定位的前提下, 对生产过程 涉及的某些环节区段的活动或工作, 通过合 同方式转移给外部厂商来承担。 • 与特定产出所有生产活动的“一揽子转移”不 同, 外包指特定企业在保持最终产出或产出 组合不变的前提下，把某些投入性活动转 移出去。
引例
• 美国软件公司把价值几十亿美元的软件生产流程分包 给印度工程师完成； • 深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫 业务； • 宝洁、英国石油公司把财务会计、人事管理等职能不 同程度地转移给埃森哲这类服务提供商； • 柯达把它在中国各地8000多台彩色扩印设备维修服务 转移给IBM与铁道部共建的“蓝色快车”； • 雪佛兰和奇瑞都曾把车型设计委托给外部的设计厂商；
• 但是这一分析本身没有说明，工序间分工应当在 特定地区或国家内部不同区域进行，还是在不同 国家之间即全球范围内发生。 • 分工分布形态，由比较优势和规模经济两方面因 素决定的。实际上，不同工序既可能存在规模经 济差异，也具有要素投入比例差异，通常是特定 工序的投入品比例决定了分工的国别分布结构， 同时规模经济因素进一步强化工序分工结构。
• （3）生产和消费过程可分离性差异。 • 物品生产过程与消费过程在时间和空间上可以分离， 但很多服务的生产和消费过程难以分离。如餐馆、理 发、出租车等很多服务的生产和供应过程必然同时伴 随特定主体对服务的接受和消费过程。 • （4）对象可库存性差异。 • 粮食、电脑、汽车等物品生产完成后，产品可以进行 库存状态。服务则一般不具备可库存性，无论是服务 提供方还是消费方，都无法把已经发生的服务本身储 存起来。
一、外包与服务外包
• （一）外包
• Corbett( 2004)认为: 外包指大企业或其他机 构将过去自我从事(或预期自我从事)的工作 转移给外部供应商。 • 外包一般含义是生产活动“从内到外转移” 。
• 问题：是否企业所有“从内到外转移”的活动 都属于外包?
• 答案是否定的。 • 外包的一个基本特征是: 企业在保留特定产 品生产供应基本定位的前提下, 对生产过程 涉及的某些环节区段的活动或工作, 通过合 同方式转移给外部厂商来承担。 • 与特定产出所有生产活动的“一揽子转移”不 同, 外包指特定企业在保持最终产出或产出 组合不变的前提下，把某些投入性活动转 移出去。
人力资源服务外包课件.pptx
• A、什么叫小时工 • -平均每天工作不超过4小时，一周累
计工作不超过24小时；
• ------签订小时工合同：小时工；
• B、将派遣工改为小时工的用人模式 • ---由考勤管理---改为：排班管理； • --由每周待40小时—改为：每周工作24小时 • -----------------------------------------------------------• ---员工诉求：愿意、不愿意缴纳保险； • ---全日制合同、小时工合同： • ---按照小时工使用；
•
费用结算方式变化；
•
劳动合同变化；
•-
• 2、引入利益格局变化----变化 • 1）解决混岗—---形成专一的外包群体； • 2）组织架构变化---变化：用工单位； • 3）引入经营机制变化---混合所有制—做外
包服务；
• 3、派遣工转合同工 • ---金融、通信、电力等为主；
• 4、做真外包； • ---供应商选择、费用结算周期、日常
• 将员工打破客户的界限；以现有人员 为基础—积极推进新客户的劳务服务；
•4、业务重新定位： •----人事档案、户籍、职称管理； •----招聘； •---人事代理：代发工资、代缴保险、待管档 案；
C、企业落实派遣政策
• 1、形式上的外包
• ---对内管理上没有做任何变化；
• ---变化： 经济合同的变化；
运营管理等实质性变化；
小结
• 提供多元化、灵活的劳务服务—新业务；
• 专业化、特色明显外包供应商—转型方向； • 中介式的派遣思维模式亟需调整；
D、规范性外包的实现----怎么收费
• 1、现行派遣的收费模式： • 区域性差异比较大； • --派遣公司不承担经济责任、不垫资； • ------任何单笔派遣业务—零风险； • ----定位：中介；
服务外包第三讲 服务外包的动因及经济学原理
（二）资源依存论
2、资源依存论与外包
企业通过外包与外部组织建立伙伴关系， 大大降低了由于相互依赖产生的不确定性所带 来的风险，有助于提高企业获取资源的功效， 以及稳定地获取高质量资源的能力。另外，双 方之间以合同为基础，保持较长期的合作关系， 合作双方信息沟通，信任程度高，而且各方面 利害关系更加紧密，是一种典型的依存共生关 系。
（一）资源基础理论
（3）模仿成本 企业的模仿行为存在成本，模仿成本主要
包含时间成本和资金成本。 鉴于此，以资源基础为企业的长期发展指
明了方向，即培养、获取能给企业带来竞争优 势的特殊资源。
（一）资源基础理论
2、资源基础理论与外包
外包可以弥补发包企业在资源和能力上的缺陷。 通过外包建立战略联盟和知识联盟来获取其他公司具 有优势的知识和能力是一个很好的战略选择。当企业 实现战略所需的资源存在缺口时，通过外包可以实现 并扩展公司现有的资源基础。
价值创建的基本活动
生产运作
库存管理
服务
经营
客 销售
价值创建的支持活动
迈克尔·波特价值链的基本构成图
（四）价值链理论
波特还指出企业价值链并不是孤立存在的，而是存在 于由供应商价值链、企业价值链、渠道价值链和买方 价值链共同构成的价值链系统中。
企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动 可分为基本活动和辅助活动两类： ➢ 基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市 场和销售、服务等； ➢ 辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和 企业基础设施等。
第三讲 服务外包的动因及理 论基础
一、服务外包的动因
经济动因 技术动因 政策动因 市场动因
经济动因
1、寻求低成本竞争优势 2、集中公司的有限资源强化企业的核心
服务外包政策宣讲页PPT文档
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技术与服务贸易处
技术先进型服务企业
申报程序
每年市科技信息化局下发认定通
知，企业提交材料后，由市科技信息化局
联合外经贸局、发展改革委、财政局、国
税局、地税局联合认定。
返回 技术与服务贸易处
国家服务外包资金
政策内容
⑴服务外包企业每新录用1名大学（含大专）以 上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上《 劳动合同》的，给予企业每人不超过4500元的 定额培训支持。
⑵服务外包培训机构培训的从事服务外包业务
人才（大专以上学历），通过服务外包专业知
识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年
以上《劳动合同》的，给予培训机构每人不超
过500元的定额培训支持。
⑶服务外包企业取得相关认证及认证的系列维
护、升级给予支持。
技术与服务贸易处
国家服务外包资金
申报条件：
美国GARTNER公司定义：GARTNER按最终用户与IT 服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场 分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包 又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO)。
技术与服务贸易处
服务外包定义
毕博管理咨询公司定义：
服务外包就是指企业为了将有限资源专
服务外包
信息技术外包（ITO） 知识流程外包（KPO） 业务流程外包（BPO）
服务外包的分类
技术与服务贸易处
服务外包定义
商务部文件出现过对外包的定义
a.“服务外包企业”的定义:“服务外包企业”系指根据其与服务外包 发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包 提供商。（商资发[2019]556号）
技术与服务贸易处
技术先进型服务企业
申报程序
每年市科技信息化局下发认定通
知，企业提交材料后，由市科技信息化局
联合外经贸局、发展改革委、财政局、国
税局、地税局联合认定。
返回 技术与服务贸易处
国家服务外包资金
政策内容
⑴服务外包企业每新录用1名大学（含大专）以 上学历员工从事服务外包工作并签订1年以上《 劳动合同》的，给予企业每人不超过4500元的 定额培训支持。
⑵服务外包培训机构培训的从事服务外包业务
人才（大专以上学历），通过服务外包专业知
识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年
以上《劳动合同》的，给予培训机构每人不超
过500元的定额培训支持。
⑶服务外包企业取得相关认证及认证的系列维
护、升级给予支持。
技术与服务贸易处
国家服务外包资金
申报条件：
美国GARTNER公司定义：GARTNER按最终用户与IT 服务提供商所使用的主要购买方法将IT服务市场 分为：离散式服务和外包即服务外包。服务外包 又分为：IT外包（ITO)和业务流程外包（BPO)。
技术与服务贸易处
服务外包定义
毕博管理咨询公司定义：
服务外包就是指企业为了将有限资源专
服务外包
信息技术外包（ITO） 知识流程外包（KPO） 业务流程外包（BPO）
服务外包的分类
技术与服务贸易处
服务外包定义
商务部文件出现过对外包的定义
a.“服务外包企业”的定义:“服务外包企业”系指根据其与服务外包 发包商签订的中长期服务合同向客户提供服务外包业务的服务外包 提供商。（商资发[2019]556号）
服务外包理论
二、服务外包市场发展的驱动因素分 析
驱动因素之一：服务的深层次转变 驱动因素之二：应用管理外包的发展 驱动因素之三：BPO的快速增长 驱动因素之四：离岸业务快速发展 驱动因素之五：中小企业市场的需求
三、全球IT服务市场及ITO市场
IT服务的发展历程如下图所示：
全球ITO的市场分布状况如下图所示：
当 “外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本）＜ “部门所创造的收入”时，该部门虽然创造了价值，但不具有相 对优势，将其外包可以使企业增加更大的价值。
当 “外包所需成本”＞（部门费用＋所耗资源的机会成本）时， 该部门才有存在的合理性。
可见，“外包所需成本”＜（部门费用＋所耗资源的机会成本） 是进行外包的条件。
IT外包带来的利益
（1） 成本减少：规模经济在设备采购和专业人员的 使用效率上是有效的。
（2） 业务改进：将IT 的功能外包给富有经验的专业 公司管理，公司的管理层可以集中精力和优势去经营 核心业务。
第五讲：中国服务外包产 业现状和发展
一、中国在全球服务外包市场中的地位
中国已经成为全球公认的重要离岸外包目的地国家。
二、中国服务外包市场概况
1．中国软件与信息服务业现状 2．中国的IT服务市场 3．中国信息技术外包/ITO市场现状及预测 4．中国BPO市场现状及预测 5、中国离岸服务外包的市场格局
三、外包的分类
1、从外包内容上的分类：（1）IT外包 （2） 业务流程外包（BPO）
2、从外包地域上分类 外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类
型：境内外包和离岸外包。
四、外包的原因
外包概念于80年代中期提出，它源于这样一种观点，即企业应该 从总成本的角度考察企业的经营效果，而不是片面地追求诸如人 事、行政、生产、后勤等事务的优化。外包的目的是通过与企业 发展中的各个环节活动的协调，实现最佳业务绩效，从而增强整 个公司业务的表现。
服务外包PPT课件
供应链管理 为客户企业提供采购、运输、仓库/库存整体
服务
方案服务等。
业务流程外包的定义 业务流程外包的原动力 业务流程外包的三个层面
业务流程外包（Business Process Outsourcing） 即业务流程外包，是指企业以长期合同的形式， 将自己的部分非核心业务委托给专业的服务提 供商，由其按照服务水平协定的要求进行管理、 运营和维护的一种企业运营方式。
国际服务外包
整体概况
概况一
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01
概况二
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02
概况三
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03
1 国际服务外包的内涵及分类 2 国际服务外包的现状和发展趋势 3 服务外包产业的全球布局 4 中国软件出口与服务外包 5 中国服务外包发展趋势与政策建议
OVER
休息一下！ 马上回来！
主框架、网络管理、 会计、人力资源、采购、网站建设风险管理等
类别
信息技术 外包服务 （ITO)
业务流程 外包服务 （BPO）
适用范围
银行数据、信用卡数据、各类保险数据、保
系统操作服务
险理赔数据、医疗/体检数据、税务数据、 法律数据等数据（包括信息）的处理及整
合
系统应用服务
信息工程及流程设计、管理信息系统服务、 远程维护等
中
3
• 财务分析/预测 • 金融/证券分析 • 风险管理 • 供应链管理 • ERP 服务 • 网上学习 • 研发/咨询
高
价值
发展普遍，增速快
全球年营业额5000万美元以上的公司2006年 服务外包开支上升27％，2005年为23％。
服务外包业务涉及企业运营的各个领域， 其发展前景难以限量
外包管理PPT课件
➢ 产业增长速度：研究产品所在整体产业的升 级速度
➢ 供应商数量：可供选择的供应商数量
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
13
“自制/外包”决策分析步骤：两阶段
➢ 第一阶段：从技术和产品两个方面进行评判
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
在顺利地疏通了销售流通环节后，美特斯·邦威又发现生产环节占去了从订单到服装 上市环节的最长一段时间，自己和生产厂之间的沟通也必须要加快，美特斯·邦威开始 自己花钱给加工厂上ERP，先在几个重点厂试验，然后就全面推广，这样美特斯·邦威 就能随时了解到工厂的生产进度，大大降低了原来信息不透明时的风险。
。
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
17
基于MICK-4FI资源运营模式
➢ 赵道致教授分析现时期对企业获取竞争优势有重 要影响的资源因素，根据经济发展特征将决定了 企业能否顺利生存发展的资源要素分为物质资源 （Material）、信息资源（Information）、资金性 资源（Capital）、和知识性资源（Knowledge）四 类，简称MICK资源，即以物质、资金、信息和知 识为主类，其下再分为若干子类。
——《The core competence of
corporation》 1990年“Harvard business
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
3
外包的概念和理论发展
外包是指通过合约把公司的非核心业务 、无增值收入的生产活动包给外部的“ 专家”。 ——美国外包协会
➢ 供应商数量：可供选择的供应商数量
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
13
“自制/外包”决策分析步骤：两阶段
➢ 第一阶段：从技术和产品两个方面进行评判
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
在顺利地疏通了销售流通环节后，美特斯·邦威又发现生产环节占去了从订单到服装 上市环节的最长一段时间，自己和生产厂之间的沟通也必须要加快，美特斯·邦威开始 自己花钱给加工厂上ERP，先在几个重点厂试验，然后就全面推广，这样美特斯·邦威 就能随时了解到工厂的生产进度，大大降低了原来信息不透明时的风险。
。
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
17
基于MICK-4FI资源运营模式
➢ 赵道致教授分析现时期对企业获取竞争优势有重 要影响的资源因素，根据经济发展特征将决定了 企业能否顺利生存发展的资源要素分为物质资源 （Material）、信息资源（Information）、资金性 资源（Capital）、和知识性资源（Knowledge）四 类，简称MICK资源，即以物质、资金、信息和知 识为主类，其下再分为若干子类。
——《The core competence of
corporation》 1990年“Harvard business
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
3
外包的概念和理论发展
外包是指通过合约把公司的非核心业务 、无增值收入的生产活动包给外部的“ 专家”。 ——美国外包协会
5-3 服务外包大赛PPT(讲义)
标题页
图片与文本框
任务2 制作标题及目录页
smartart_——列表——递增循环流程
任务2 制作标题及目录页
升级或降级 微软雅黑、24 设计——更改颜色——彩色强调文字颜色 “目录”文字动画：飞入、自左侧、与上一动
画同时 SmartArt动画：飞旋、上一动画之后
任务3 ——“公司理念”页面
进入：回旋
4
“战略合作+产业链…”文本框 退出：擦除
5
图片pic1.png
退出：消失
6
“目标——将…”文本框
进入：擦除
开始：上一动画之后期间 ：中速（2秒）
开始：与上一动画同时 开始：与上一动画同时
任务3 ——“产品与服务” 页面
动画的设置
序
对象名称
号
1 “盲人助手App”组合对象 2 “智能手势库”组合对象
“计时”参数设 置
2 图片Pic4.png
进入：擦除 效果选项：自顶部 开始：与上一动画 同时
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
Excel表格的引入 插入——文本组— —对象——由文件 创建
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
图表 插入——图表——簇状柱形图 选择数据源
任务4 ——“经营预测与财务分析” 页面
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
服务外包大赛参赛PPT效果
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
项目实施 任务1 制作幻灯片母版 任务2 制作标题及目录页 任务3 制作“公司理念、产品与服务以及市场分析”页 任务4 制作“经营预测与财务分析”页 任务5 制作“团队风采”页
SmartArt——基本射线图
图片与文本框
任务2 制作标题及目录页
smartart_——列表——递增循环流程
任务2 制作标题及目录页
升级或降级 微软雅黑、24 设计——更改颜色——彩色强调文字颜色 “目录”文字动画：飞入、自左侧、与上一动
画同时 SmartArt动画：飞旋、上一动画之后
任务3 ——“公司理念”页面
进入：回旋
4
“战略合作+产业链…”文本框 退出：擦除
5
图片pic1.png
退出：消失
6
“目标——将…”文本框
进入：擦除
开始：上一动画之后期间 ：中速（2秒）
开始：与上一动画同时 开始：与上一动画同时
任务3 ——“产品与服务” 页面
动画的设置
序
对象名称
号
1 “盲人助手App”组合对象 2 “智能手势库”组合对象
“计时”参数设 置
2 图片Pic4.png
进入：擦除 效果选项：自顶部 开始：与上一动画 同时
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
Excel表格的引入 插入——文本组— —对象——由文件 创建
任务3 ——“经营预测与财务分析” 页面
图表 插入——图表——簇状柱形图 选择数据源
任务4 ——“经营预测与财务分析” 页面
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
服务外包大赛参赛PPT效果
项目5.3 服务外包大赛参赛PPT的制作
项目实施 任务1 制作幻灯片母版 任务2 制作标题及目录页 任务3 制作“公司理念、产品与服务以及市场分析”页 任务4 制作“经营预测与财务分析”页 任务5 制作“团队风采”页
SmartArt——基本射线图
外包方案PPT课件
服务体系
“外包呼叫中心服务”是为客户提供的包括资源租用服务、业务流程外包（BPO）、扩 展服务等在内的一体化呼叫中心外包专业服务，主要满足客户产品销售、用户服务、市 场调查、业务咨询、电子商务等需求。
质量管理体系
基于PDCA与COPC理论设计的多维度质量管理体系确保服务质量水平不断提高
项目 完成
启启启启启启 启启启启启启启启 启启启启启启启启启启
启启启启启启
启启启启启启启启
启启启启启 Yes
启启启启 启启启启启启
启启
No
启启启启启启启启
系统支持 —数据库管理
华夏成讯数据库系统采用MYSQL作为基础软 件，配合数据库开发技术实现智能化管理。
❖安全管理：根据用户操作用途，设定单独 账户，并赋予特定权限，保障数据安全。
华夏成讯自主研发设计的智能呼叫中心及客户关系管理系统，可依客户需求提供个性化项 目部署方案以及全方位的企业智能化解决方案。
系统支持 —预拨号系统使用
目前华夏成讯可以提供预拨号系统的使用
预测外拨是将整个呼出过程自动化，在 系统导入数据资料，管理员分配任务给话 务员，系统会自动选择要拨打的客户并开 始拨号，所有无效的呼叫（如忙音、无应 答、机器接听）都将被跳过，不接通话务 员，如果客户应答，呼叫将迅速转接给话 务员，如果因为某种原因（忙、无人接） 呼叫无法转接到话务员，就将号码放入一 个新的联系名单等待合适的时间再拨。 。 与自动拨号不同，预拨号能够实时的通过 采用复杂的算法根据呼叫因素来预测并调 整呼叫的呼出。这些呼叫因素包括可用的 线路资源、空闲的座席数、无应答的概率、 座席繁忙度、通话平均长度等。
系统支持 —录音管理
华夏成讯外呼系统，具备完善的录音管理 及备份功能，配合专业的管理机制，保证 录音文件的长久性、有效性及真实性。
IT外包服务项目.pptx
IT外包服务项目
“外包”-----让企业更具核心竞争力
深圳普腾睿达科技有限公司
什么是IT外包
IT外包的英文IT Outsourcing 是指企业 IT部门的职能全部或部份外包给专业的 第三方管理，集中精力发展企业的核心 业务。
还包括搞技术含量高附加值的应用系统 和业务流程外包服务，协助企业用较低 的投入获得较高的信息化建设和应用水 平。
建网时没有具体要求，未考虑以后的规划 网络安全隐患（操作人员不按相关操作） 相关领导对企业网络认识需要一个过程 网络经济带来人才流动的问题：
A、企业网络专业人才升迁机会少 B、从事琐碎工作，没有工作动力热情 C、单一的工作环境无法发挥和提升 D、工作成绩难以被肯定或认可 E、配备人员有限，工作量大，思想压力大 网络应用开发不高，琐碎的事情让管理员没时间开发网络
深圳普腾睿达科技有限公司
企业自身问题
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做 到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系 统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累 计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力 支援和保障。
深圳普腾睿达科技有限公司
企业网络系统故障频率高和系统利用率低的原因：
深圳普腾睿达科技有限公司
IT外包的背景
发展：随着IT技术和 管理思想的不断成熟和发 展，IT外包的概念逐渐在企业的视野占据一席 之地。2000年IT外包市场超过1000亿，而发 展至今天，显然IT外包不仅是九十年代出现的 一闪而过的趋势，而是已经成为很多公共和私 人组织所采取的必然选择。
深圳普腾睿达科技有限公司
深圳普腾睿达科技有限公司
从IT基础架构外包、应用系统外包、到 业务流程外包，中小企业的需求都在逐 渐释放，推动整体市场的快速发展，与 大型企业共同成为市场需求的主体，大 型企业整体景气复苏创造了良好地投资 环境，
“外包”-----让企业更具核心竞争力
深圳普腾睿达科技有限公司
什么是IT外包
IT外包的英文IT Outsourcing 是指企业 IT部门的职能全部或部份外包给专业的 第三方管理，集中精力发展企业的核心 业务。
还包括搞技术含量高附加值的应用系统 和业务流程外包服务，协助企业用较低 的投入获得较高的信息化建设和应用水 平。
建网时没有具体要求，未考虑以后的规划 网络安全隐患（操作人员不按相关操作） 相关领导对企业网络认识需要一个过程 网络经济带来人才流动的问题：
A、企业网络专业人才升迁机会少 B、从事琐碎工作，没有工作动力热情 C、单一的工作环境无法发挥和提升 D、工作成绩难以被肯定或认可 E、配备人员有限，工作量大，思想压力大 网络应用开发不高，琐碎的事情让管理员没时间开发网络
深圳普腾睿达科技有限公司
企业自身问题
企业对自身IT工作人员的专业工作管理很难做 到专业IT服务公司对其技术工程师的严格、系 统的管理程度；由于上述原因导致的企业对IT 的投入在很大程度上未能得到应有的回报，累 计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力 支援和保障。
深圳普腾睿达科技有限公司
企业网络系统故障频率高和系统利用率低的原因：
深圳普腾睿达科技有限公司
IT外包的背景
发展：随着IT技术和 管理思想的不断成熟和发 展，IT外包的概念逐渐在企业的视野占据一席 之地。2000年IT外包市场超过1000亿，而发 展至今天，显然IT外包不仅是九十年代出现的 一闪而过的趋势，而是已经成为很多公共和私 人组织所采取的必然选择。
深圳普腾睿达科技有限公司
深圳普腾睿达科技有限公司
从IT基础架构外包、应用系统外包、到 业务流程外包，中小企业的需求都在逐 渐释放，推动整体市场的快速发展，与 大型企业共同成为市场需求的主体，大 型企业整体景气复苏创造了良好地投资 环境，
外包服务公司介绍ppt
团队介绍
点击此处添加文本信息。 顶部“开始”面板中可以对字体、 字号、颜色、行距等进行修改。 建议正文10号字，1.3倍字间距。
JANE DOE
点击此处添加简短介绍
点击此处添加文本信息。 顶部“开始”面板中可以对字体、 字号、颜色、行距等进行修改。 建议正文10号字，1.3倍字间距。
JOHN DOE
点击此处添加简短介绍
点击此处添加文本信息。 顶部“开始”面板中可以对字体、 字号、颜色、行距等进行修改。 建议正文10号字，1.3倍字间距。
JOHN DOE
点击此处添加简短介绍
团队介绍
营销策略
点击添加相关标题文字，点击添加相关标题 文字，点击添加相关标题文字，点击添加相
关标题文字。
营销策略
点击添加相关标题文字，点击添加相关标题 文字，点击添加相关标题文字，点击添加相
成长历程
此处添加详细文本描述， 建议与标题相关并符合整 体语言风格，语言描述尽
量简洁生动。
成长历程
此处添加详细文本描述，建 议与标题相关并符合整体语 言风格，语言描述尽量简洁
生动。
成长历程
此处添加详细文本描述，建 议与标题相关并符合整体语 言风格，语言描述尽量简洁
生动。
成功项目展示
添加标题
70%
30%
汇报人：XXX 时间：2020xx.xx
目录
Contents
01. 公司介绍 Click here to add your title
02. 团队介绍 Click here to add your title
03. 成功项目展示 Click here to add your title
04. 明年工作计划 Click here to add your title
外包管理PPT课件
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
7
业务外包存在的风险
泄密的风险 对供应商的过分依赖 增加协调难度 削弱企业的新产品研发能力 控制失效
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
➢ 产业增长速度：研究产品所在整体产业的升 级速度
➢ 供应商数量：可供选择的供应商数量
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
13
“自制/外包”决策分析步骤：两阶段
➢ 第一阶段：从技术和产品两个方面进行评判
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
盈亏平衡分析法 自制与外包决策分析矩阵 基于MICK-4FI资源运营模式
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
10
盈亏平衡分析法
外购费用 自制费用
N。
Innovative thinking, New concept, Fresh安k徽now工le业dge大学物流工程系11
4
外包的理论发展： 1、社会分工 2、20世纪20年代，萌芽阶段 3、20世纪80年代，走向成熟(Managing in a
Time of Great Change) 4、20世纪90年代，哈默提出核心能力的理念 5、外包的外延进一步发展
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
第11章、自制和外包决策
Innovative thinking, New concept, Fresh knowledge
IT外包服务意识培训PPT课件
21
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
22
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
23
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
硬服务和软服务
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
7
服务意识
什 么 是 服 务 意 识
为 什 么 要 有 服 务
用 户 投 诉 的 原 因
用 户 服 务 的 等 级
意
识
8
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
15
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
16
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
基本服务意识
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
22
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
23
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
硬服务和软服务
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
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服务意识
什 么 是 服 务 意 识
为 什 么 要 有 服 务
用 户 投 诉 的 原 因
用 户 服 务 的 等 级
意
识
8
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
15
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
16
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
人力资源外包PPTPPT课件
人力资源外包PPTPPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 人力资源外包概述 • 人力资源外包服务内容 • 人力资源外包流程 • 人力资源外包风险及应对措施 • 人力资源外包效果评估与改进 • 总结与展望
2
01
人力资源外包概述
2024/1/26
3
定义与发展历程
定义
人力资源外包是指企业将人力资源管 理中的非核心业务委托给专业的外部 服务商，以降低人力成本、提高运策略探讨
2024/1/26
建立定期评估机制 制定改进计划 加强沟通和协作
激励与约束机制
与外包服务商建立定期评估机制，及时发现和解决问题，确保 服务质量持续改进。
根据评估结果，制定具体的改进计划，明确改进目标、措施和 时间表。
与外包服务商加强沟通和协作，共同解决遇到的问题，促进服 务质量的提升。
27
未来发展趋势预测
随着企业对人力资源管理效率和成本 的要求不断提高，人力资源外包市场 将继续保持快速增长。
随着数字化和智能化技术的不断发展 ，人力资源外包将实现更加高效和便 捷的管理和服务。
2024/1/26
未来，人力资源外包将更加注重专业 化和精细化服务，服务商将提供更多 定制化和个性化的解决方案。
监控与评估
建立定期监控和评估机制，确保外包服务商按照合同要求提供服务， 并评估服务质量和效果。
问题处理与改进
针对实施过程中出现的问题，及时与外包服务商沟通并协商解决方案 ，同时不断优化和改进外包流程和服务质量。
16
04
人力资源外包风险及应对措施
2024/1/26
17
信息泄露风险及防范
信息泄露风险：外包过程中，企业需要 将部分内部信息和数据提供给外包服务 商，存在信息泄露的风险。
2024/1/26
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目 录
2024/1/26
• 人力资源外包概述 • 人力资源外包服务内容 • 人力资源外包流程 • 人力资源外包风险及应对措施 • 人力资源外包效果评估与改进 • 总结与展望
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01
人力资源外包概述
2024/1/26
3
定义与发展历程
定义
人力资源外包是指企业将人力资源管 理中的非核心业务委托给专业的外部 服务商，以降低人力成本、提高运策略探讨
2024/1/26
建立定期评估机制 制定改进计划 加强沟通和协作
激励与约束机制
与外包服务商建立定期评估机制，及时发现和解决问题，确保 服务质量持续改进。
根据评估结果，制定具体的改进计划，明确改进目标、措施和 时间表。
与外包服务商加强沟通和协作，共同解决遇到的问题，促进服 务质量的提升。
27
未来发展趋势预测
随着企业对人力资源管理效率和成本 的要求不断提高，人力资源外包市场 将继续保持快速增长。
随着数字化和智能化技术的不断发展 ，人力资源外包将实现更加高效和便 捷的管理和服务。
2024/1/26
未来，人力资源外包将更加注重专业 化和精细化服务，服务商将提供更多 定制化和个性化的解决方案。
监控与评估
建立定期监控和评估机制，确保外包服务商按照合同要求提供服务， 并评估服务质量和效果。
问题处理与改进
针对实施过程中出现的问题，及时与外包服务商沟通并协商解决方案 ，同时不断优化和改进外包流程和服务质量。
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04
人力资源外包风险及应对措施
2024/1/26
17
信息泄露风险及防范
信息泄露风险：外包过程中，企业需要 将部分内部信息和数据提供给外包服务 商，存在信息泄露的风险。
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载体建设与服务体系
面对服务外包企业的整体落地环境解决方案（万万不 可成为房地产项目）电力、宽带网、数据中心以及生 活设施。印度是虚拟软件园策略。不应是软件园，应 是新区的概念，可以借鉴中新生态城模式（例如：济 南）
服务体系和平台建设：（企业需要又无力建设的平 台）如：集成电路设计平台、三位动画捕捉平台、海 外业务转移平台、人力资源训练平台、服务环境支持 平台等。招商定向问题！
8.6%
通信・放送 9.8%
製造（組立）
サービス 金融
製造（プロセス） 製造（組立）
運輸 他
1% 2% 3% 4%
2010年中国信息服务业市场
2010年上半年，信息技术增值服务收入724亿元，信息 技术咨询和管理服务收入560亿元，分别高于全行业收 入增速7个和5.5个百分点
服务企业（卖家）在离岸市场中学习 本土用户（买家）在向跨国供应商学习
56%
100
0 2004 2005 2006 2007 2008 2009
0 2002 2004 2006 2007 2008
組込みアプリ開発 データ入力 / BPO
ビジネスアプリ開発
中国 韓国
インド ベトナム
フィリピン
北美市场与成长情况
産業別シェア予測（2010年）
産業別平均成長率（2008～2013 年）
電力・ガス
運輸 3.3%
教1.育9%卸1.売0%他0.6%
・水道
医療・
福祉 4.0% 製造 4.0%
（プロセス4.2% サービ）ス 4.8%
金融 24.2%
医療・福祉 電力・ガス・水道
中央政府 教育
小売 卸売 通信・放送
地方自治 市場全体
自地治方体5.9%
$326,192M
中央政府
8.3% 小売
19.5%
企业聚集与企业成长
市场的支持 人力资源的支持 转移成本的支持 企业落地的系统解决方案
市场对策
初期不宜过早定位、应逐步形成产业方向：集成电路设计 与嵌入式开发、医药研发、工程和产品设计、程序开发、 测试、运营维护、数据中心、数据处理、远程监控、呼叫 中心、游戏动漫、电力、税务、金融、物流、销售等
产业定义
我们讲的“服务外包” 北美（买家）的“outsourcing”和印度人
（卖家）的“IT—BPO”，应有共同的含义或可 理解为是同一个词汇：“借助于外部资源，完成 对本机构的IT服务，和基于IT平台的业务流程服 务，检测点是服务最终可以用数据进行交付”
“狭义的服务外包” 。
市场构成
卖家的定义（印度）： IT-BPO “IT服务和基于IT的业务流程服务”
WTO定义的“服务外包”
产业定义
WTO定义的服务贸易分为商业服务、电信 服务、建筑与工程服务、分销服务、教育服 务、环境服务、金融服务、健康与医疗服务、 旅游与旅行服务、物流服务、体育服务和娱 乐服务12个大类，155个详细分类。凡是利 用组织外部资源来完成的以上服务，均可以 被称为“某某服务外包”，这应被理解为 “广义的服务外包”。
制造业：沿着物流展开的产业 服务外包：沿着人成长轨迹展开的产
业（核心团队45—55）
长期利益与短期利益
短期： 就业 减排
长期： 个人所得税 消费 就业带动 人群素质与高端需求的释放
不同城市发展的外包产业的对策
必须获得领导的关注 企业聚集和企业成长 市场对策 人力资源 载体建设与服务体系 产业目标设计与招商指标 政府公务员群体理念的转变 政策体系的逐步完善（印度） 政策实施细则与执行体系体系
市场工作的四个过程：游说-公关-市场-销售 政府-协会（中介）-企业分工合作形成有集
体） 具体形式：研究报告、推介会、双向交流、定
期拜访、媒体发表文章、沟通等。北京政府的 整体解决方案有一尺厚
人力资源
成熟员工来源于落地企业的内部转移 底层员工来源于好的训练机构（全仿
真环境训练）
中国服务外包产业现状与发展
北京服务外包企业协会会长 博彦科技集团高级顾问 曲玲年
Байду номын сангаас
Beyondsoft Group
主要内容
产业定义 市场构成 发展服务外包产业的战略意义 面临的问题 不同城市发展服务外包的对策
产业定义
买家的定义（美国）：outsourcing
“外部资源的有效利用”
3大信息领域：“嵌入应用软件”、“商务应用软件”、“数据输入 /BPO”；
对象国家的第一位是中国。其次是印度。近年来，越南的增长也很
快5,0。00
700
4,000 3,000
3,880 3,590
600
500
2,840 2,230
16%
400
2,000
1,770
1,230
30%
300
200
1,000
日本市场 北美市场 中国本土市场 服务企业（卖家）在离岸市场中学习 本土用户（买家）在向跨国供应商学习
日本离岸、外包的现状
日本IT企业的离岸、外包进入2000年后快速发展。截止到2008年，每 年以超过30％的增长率不断扩大。 2009年因IT总需求减少，离岸、外包
也有所减少；
今天，我国服务外包市场，还处于萌芽阶段，本土服务 供应商（卖家），还不能作为咨询者去指导行业买家；
本土行业买家自身业务流程尚不成熟、管理经验不足， 所以不具备大规模外包非核心业务流程的能力；
所以，不论买家还是卖家，都处于学习阶段； 即便是较为成熟的欧、美、日市场，今天仍有许多不能
释放外包的业务。究其原因是业务流程尚未成熟，不具 备拆分的条件。
招商指标（来源于制造业的招商经验）
单位面积投资强度 产值 出口投资额 交货值 税收比较
产业涵养
需长期涵养的产业，不能实现“大树移 栽”应理解成“小树栽植”需要母体的 营养和培育（市场与管理团队，但必须 记住人不容易移动），无锡的530和123 中，看到企业成长的难度。
服务外包产业的特点
美国市场：引进行业和服务供应商的交付中心，带动和孵 化本地供应商
日本市场：政府和国企市场有一个预热和释放过程 本土市场：政府和国企市场有一个预热和释放过程 离岸市场：尊重买家文化，有效利用目的国资源，研究竞
争对手，制定对策
离岸市场开发（北京实例）
要有整体策划并形成长期战略：与日本政府主 管机构、行业组织、媒体、核心企业、研究机 构、行业专家学者、产业工会等