客房贴身管家服务
酒店管家服务内容及标准流程
酒店专职贴身管家服务流程介绍从您预订本酒店的那一天开始，御庭酒店就将成为您的一个「带管家的私人宅第」。
把一切琐事交给我们，请您尽情享受休闲时光。
体察宾客的心情，满足宾客的要求，是酒店管家的职责。
我们将竭诚为您服务，让您度过满意而愉悦的休闲之旅。
服务内容介绍及要求：订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达御庭酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引（通过手机短信）确保不耽误客人的宝贵时间。
抵达时1、由贴身管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理入住登记手续（尽量不要让宾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）。
如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。
2、办完住宿手续后，由贴身管家引领客人至房间。
途中，用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间；包括次日早餐的开餐时间与地点，酒店周边环境，当天日程安排以及本地即时天气情况。
3、抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门（以免房门反弹到客人）请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人身体疲惫程度，适量介绍），包括房间特有的窗外景观如古城墙、秦淮河、1865园区、卧室超大舒适的浴缸及进口浴盐和温泉粉、电视与DVD开关遥控器使用、MINI吧、干湿分开的热带雨淋花洒间、欧舒丹洗漱用品、卫生间地暖及开关使用等，确保宾客入住后对房间设备设施使用不再有疑问。
4、离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。
管家切记在离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出其房间。
住宿期间为宾客提供住宿期间餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食、夜店酒吧以及城市一日游等各项娱乐指南服务，并告知客人酒店可为其提供前往远处景点观光或是外出用餐预定的专车接送服务（根据其要求合理安排车辆及确认收费标准），欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。
贴身管家服务
岗位概述1. 贴身管家直接对客房总监负责，其下属包括洗衣房经理、楼层助理管家、公共区域助理管家及全体管家部工作人员。
2. 贴身管家全面负责管家部的正常运作，为住店客人提供高效、体贴的住房服务；与前厅部紧密协作，最大限度的提高客房出租率。
负责酒店布草、制服的控制管理和洗涤；负责酒店公共区域和后勤区域的清洁卫生、绿化管理等。
3. 贴身管家的主要工作区域为管家部办公室、楼层、公共区域、后勤区域、及洗衣房布草房。
岗位要求1. 能力a) 具备较强的领导能力、管理能力、组织能力、协调能力、沟通能力及应变能力；b) 熟练操作、使用管家部各类硬件设施及各种管家部电脑软件，并能对员工加以培训；c) 能够妥善处理各类客人投诉。
2. 经验a) 熟悉管家部所有业务流程；b) 对一间酒店其它部门的运作有充分的认识；c) 熟悉本酒店其它部门的运作情况；d) 熟悉集团操作手册；e) 熟悉当地酒店业的基本情况。
3. 操守a) 维护集团和酒店声誉或利益。
不得以任何语言或行为直接或间接对集团和酒店进行诽谤以损害集团和酒店的声誉或利益。
b) 不得私自修改制度。
执行政策法律、法规、集团和酒店的政策和制度（包括：员工守则、总经理手册等），不得蓄意修改或歪曲。
c) 严禁泄漏机密。
未经许可情况下不得擅自使用、复印或以任何形式复制或对外泄漏集团和酒店的机密资料，包括但不限于软件、程序、操作手册及其他一切由集团和酒店提供的营运及操作资料。
各项工作描述1. 努力完成部门营业指标。
a) 编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；b) 向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；c) 在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。
2. 与前厅部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。
3. 保证管家部的服务质量。
a) 督导管家部各分部的日常运作；b) 为管家部员工制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准，并贯彻执行。
酒店贴身管家管理制度内容范文
酒店贴身管家管理制度内容范文酒店贴身管家管理制度一、管家的工作职责1. 负责酒店贵宾客户的个性化服务，满足客户的各项需求。
2. 负责酒店贵宾客户的住房安排、旅行规划、餐饮预订等服务事宜。
3. 协助客户办理入住和离店手续，确保客户顺利入住和退房。
4. 负责接待客户时的礼仪礼貌，为客户提供热情周到的服务。
5. 跟踪客户的意见和建议，及时解决客户的问题，提高客户满意度。
6. 与酒店各部门保持良好的沟通，协调解决客户的问题和需求。
二、管家的职责权利1. 有权利拒绝客户以外的员工进入客房，保障客户的隐私和安全。
2. 有权利安排客户的住房，提供客户满意的房间条件。
3. 有权利为客户安排专属的服务人员，确保客户得到优质的服务。
4. 有权利参与客户的旅行规划，为客户提供详细的旅行信息和建议。
5. 有权利代表酒店与客户进行谈判，协商达成各项服务的合作协议。
6. 有权利要求酒店各部门为客户提供优质的服务，确保客户的满意度。
三、管家的工作流程1. 酒店贴身管家在客户到达酒店前，通过电话或邮件与客户联系，了解客户的需求和要求。
2. 酒店贴身管家在客户到达酒店时，亲自接待客户，协助客户办理入住手续。
3. 酒店贴身管家根据客户需求，安排客户的住房，并提供客户所需的各类服务。
4. 酒店贴身管家与客户保持密切的联系，随时了解客户的需求和要求。
5. 酒店贴身管家及时解决客户的问题和需求，确保客户满意。
6. 酒店贴身管家协调酒店各部门，提供客户所需的服务，并在客户离开前进行服务总结和反馈。
四、管家的工作标准1. 酒店贴身管家在接待客户时，要保持良好的仪容仪表，举止得体，语言得体。
2. 酒店贴身管家要热情周到地为客户提供服务，耐心倾听客户的需求和意见。
3. 酒店贴身管家要具备良好的业务知识和沟通能力，能够准确理解客户的需求，并及时向客户提供有效的解决方案。
4. 酒店贴身管家要具备较强的组织和协调能力，能够与酒店各部门合作，提供优质的服务。
五星级酒店贴身管家服务
贴身管家岗位职责
1、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店 前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作；
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检 查工作，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介 绍客房设施和特色服务。提供欢迎茶（咖啡、果汁），为 客人提供行李开箱或装箱服务；
3、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床 服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求 在第一时间予以满足；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部 门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量 的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有 效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资 料，做好客史档案的记录和存档工作；
10、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管
宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 ① 公司、职务 ②联系地址、电话及E-mail ③个人相
片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推
理程序与制度。
管家服务程序
一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了
解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； ①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱
豪华酒店贴身管家服务标准流程
豪华酒店贴身管家服务标准流程1. 管家服务的定义和目的贴身管家服务是指酒店为高端客人提供的个性化、专属的服务，旨在为客人提供最优质的住宿体验和全方位的服务。
管家将全天候负责客人的需求，并协调酒店内各项服务资源，确保客人的需求得到及时满足。
2. 标准服务流程2.1 客人到达1. 管家提前了解客人的需求和偏好，为客人提供个性化的欢迎礼品，并对酒店的设施和服务进行介绍；2. 协助客人办理入住手续，并引导客人前往客房；3. 帮助客人安排行李，确保客人行李被送到客房。
2.2 住宿期间1. 每天定期与客人沟通，了解客人的需求并提供协助；2. 提供客房内的特殊服务，如换床单、更换洗漱用品等；3. 协助客人预订餐厅、剧院、高尔夫球场等娱乐活动，并提供交通安排；4. 为客人提供贴身烹饪服务，根据客人的口味偏好提供定制化的菜肴；5. 协助客人召唤出租车、租车等交通服务；6. 为客人提供小型会议的组织和协调服务；7. 在客人离店前进行专业的打理和清洁，确保客房整洁有序；8. 协助客人办理退房手续，并送客人离开酒店。
3. 管家服务的特点和优势1. 个性化服务：管家深入了解客人的需求和喜好，提供符合客人个性的服务，体现独特性和个性化；2. 专业化服务：管家需具备专业的服务技能和知识，能够快速解决客人的问题和需求，提供高质量的服务；3. 全方位服务：管家在客人住宿期间全天候提供服务，满足客人的各种需求，并与其他酒店服务部门协调合作，提供全方位、一体化的服务。
以上是豪华酒店贴身管家服务的标准流程和特点，通过个性化、专业化和全方位的服务，为客人提供最优质的住宿体验。
贴身管家
五星级酒店贴身管家David什么是贴身管家服务♦管家服务出现于中世纪的欧洲，在英国得到极大的发展，不但完善了管家服务的内容和技巧，更是形成了系统的理论和思维，各方面都带有英式烙印，自此，英式管家服务成了高贵、奢华的代名词。
♦所谓“贴身管家服务（butler service）”实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。
下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业的管家专门为他（她）服务，贵宾的一切服务需求，如：拆装行李、入退房间、客房服务、送餐服务、洗衣服务等，都由这位贴身管家负责。
贴身管家服务的针对人群五星级酒店的贴身管家，一般只为酒店重量级的贵宾服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司总裁、政界要人等，这些人身份特殊、工作繁忙、他们住进酒店后，贴身管家充当总调度，根据客人的需求对其进行个性化服务。
贴身管家的素质标准♦具有基层服务经验，熟悉酒店前台、客房工作流程及工作标准，了解餐饮的各种菜肴及酒水搭配。
♦具有较强的服务意识，能够站在客人的角度和立场提供优质的服务，具有大局意识，工作责任心强。
♦具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处理与客人之间发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调。
贴身管家的素质标准♦具有丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，有一定的商务知识，能够简单的处理客人的商务材料。
♦形象气质佳，具有良好的语言沟通能力。
身为一名优秀的贴身管家，首先要有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让客人在享受服务的同时，也能感到家的温馨。
作为贴身管家要有一个挺拔的体态，给人以优雅而不失利落的感觉，这样才能让客人产生一种信任感。
♦要有较强的抗压能力，上级责难不能顶嘴，客人耍横不能强辩，抗压能力要非常人所及。
杭州凯悦大酒店一位负责人说：凯悦24小时管家服务，一般针对住总统套房的客人。
客人在入住前，贴身管家就要做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时需要的水温，用餐时爱吃的饭菜等。
酒店贴身管家服务
客户需求多样化
随着客户需求的多样化，客户对 酒店服务的要求也越来越高，贴 身管家服务能够满足客户个性化 需求。
服务理念
客户至上
贴身管家服务以客户为中心，致力于 满足客户的各种需求，提供超越期望 的服务。
专业服务
员工培训提升
定期开展员工培训和交流活动，提升员工的专业技能和服务意识， 增强团队凝聚力。
服务创新尝试
鼓励员工积极尝试新的服务模式和手段，以满足客户需求和提高 客户满意度。
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未来展望
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
服务创新与发展
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引入智能化服务
利用人工智能和物联网技 术，提供更加便捷、个性 化的服务，如智能客房控 制、语音助手等。
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贴身管家会根据客人的需求和喜好，提供个性化 的房间布置，如更换床单、调整灯光等。
专业服务团队
贴身管家服务团队通常由经验丰富、专业素质高的员工组成，能够提供高效、专业 的服务。
贴身管家服务团队通常会接受专业的培训，包括礼仪、沟通技巧、紧急处理等方面 的培训，以确保他们能够提供高质量的服务。
贴身管家服务团队通常会定期进行评估和考核，以确保他们的服务质量和专业水平。
贴身管家服务要求管家具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服 务。
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酒店贴身管家服务内容
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
入住服务
接待入住
客房服务
贴身管家会为客人提供入住服务，包 括办理入住手续、分配房间、介绍酒 店设施和服务等。
酒店贴身管家服务方案范本
酒店贴身管家服务方案范本酒店贴身管家是一种高级酒店服务，旨在为客人提供个性化和全方位的服务体验。
通过配备专业的管家团队，酒店可以为客人提供更加精细化的服务，满足他们的各种需求。
下面是一份酒店贴身管家服务方案范本：一、服务内容:1. 入住欢迎:管家团队将亲自迎接客人，提供热情友好的服务，帮助客人办理入住手续，并向他们介绍酒店设施和服务。
2. 房间管理:管家团队将负责客房的日常管理，包括保持客房整洁、定期更换床单、提供房间清洁和整理等服务。
3. 行李服务:管家团队将负责客人的行李管理，包括帮助客人搬运行李、安全存放行李等。
4. 餐饮服务:管家团队将为客人提供餐饮服务，包括预订餐厅、安排餐饮活动、提供餐饮推荐和提供私人厨师等。
5. 交通服务:管家团队将负责客人的交通安排，包括为客人预订出租车、租车、安排接送服务等。
6. 旅游服务:管家团队将为客人提供旅游服务，包括为客人安排旅行行程、提供旅游咨询和提供导游服务等。
7. 健身娱乐服务:管家团队将为客人提供健身娱乐服务，包括预订健身房、提供健身活动和提供娱乐设施等。
8. 客人关怀服务:管家团队将为客人提供专属的关怀服务，包括了解客人的喜好和需求、为客人提供定制化的服务、提供个性化礼品和为客人庆祝特殊节日等。
二、服务流程:1. 客人预订入住时，酒店将向客人介绍贴身管家服务，并询问客人是否有特殊需求。
2. 在客人抵达酒店时，管家团队将亲自迎接，并协助客人办理入住手续。
3. 管家团队将向客人介绍酒店的设施和服务，并询问客人是否有其他需求。
4. 在客人入住期间，管家团队将负责客房的日常管理和维护，并根据客人的需求提供相应的服务。
5. 管家团队将根据客人的需求，为客人提供餐饮服务、交通服务、旅游服务等。
6. 在客人退房时，管家团队将协助客人办理离店手续，并为客人提供满意的服务体验。
三、服务标准:1. 管家团队将尽力满足客人的需求，确保客人的满意度。
2. 管家团队将保持专业的工作态度，提供高品质的服务，确保客人的隐私和安全。
五星级酒店贴身管家服务ppt课件
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贴身管家须知
▪ 贴身管家并非寸步不离 贴身管家就像是一个“隐形人”，贴身管家的‘贴’是一 种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到 客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此， 如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。每天，管家 依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多 晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不 能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家， 我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。
好及赠品的喜好； ②注意客人安全，隐私保密； ③及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和
安排；
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ห้องสมุดไป่ตู้
管家服务程序
二、住宿期间：
1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后 做简单介绍，引领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况；
2、客人进房后送欢迎茶；
3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床 服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
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▪ 杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小 时管家服务，一般针对住总统套房的客人。 客人入住前，贴身管家就要做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好， 如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的 饭菜等。客人入住后，贴身管家要负责客 人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每 天做管家日记，客人需要时，得立刻出现， 所以在夜里，他们住在客人房间边上，随 时准备处理突发状况。
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贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的 饮食习惯及时反馈到餐饮部；
2、根据客人要求，将点餐单送到客房；
贴身管家服务20170923
七、贴身管家服务注意事项
3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓名或职务来称呼客人； 4、客人是否有宗教忌讳； 5、将你的联系方式告知客人，向客人介绍管家服务职能是24小时 为客人提供服务； 6、注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 7、房间的温度、气氛（味、花）及音乐是否调到适宜； 8、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 9、管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状 况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。 10、还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同 时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全 当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
2、根据客人要求，将点餐单送到客房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作，安
排送餐； 5、点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务；用餐结束
后及时撤出餐盘。
贴身管家的工作， 更像是一次“发现之旅”， 需要无时无刻发现客人的需求。
四、贴身管家ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ位职责
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时 与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
6、及时准备/了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向 客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持 好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务； 8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提 供其它相关服务；
八、贴身管家服务艺术
贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需 求。只有如此才能让客人享受到宾至如归的服务。 贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要等客 人开口，多问客人：“有什么需要我服务的吗？”这就是贴身管家的准则， 凡事都要想在客人的前头。 作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮食细节。客人在房间里的冰 箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖 啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰 块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家都要仔细观察， 一一记录在手册上。有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再 入住我们酒店，就都能享受到宾至如归的服务。
浅析现代酒店贴身管家式服务
浅析现代酒店贴身管家式服务何欢摘要:在酒店业竞争日益激烈的今天,要在竞争中立于不败之地,就必须创新服务形式。
酒店创新个性化服务以满足顾客的体验需求已成为当前提升酒店竞争力的重要举措之一。
目前管家式服务已成为体现国际顶级酒店个性化、私人化、高品位服务的标志,并在国内的高级酒店中日渐兴起。
关键词: 酒店服务管家式服务,是酒店参与市场竞争的有效手段,也是酒店管理水平的具体表现。
只有拥有最完美服务的酒店,才是客人永远用行动和货币去支持的酒店。
只有实现了客人满意,才能实现酒店做大做强的愿望。
随着市场经济的发展,酒店竞争不断升级,为提升服务品味,创新服务特色,打造服务品牌,国内很多星级酒店开始尝试推行“贴身管家”服务,为客人提供一种更专业化、更私人化、更个性化的无限贴近顾客需求的高端服务。
一、管家的概念管家,英文称“Butler”,源于英国早期贵族家庭中的管家服务,传统的私人管家主要负责监督、管理整个家族的仆人、对待主人友好而不亲密,能揣测主人的需要,并善于保护主人的隐私。
此外,管家还必须有着极高的自身素质和丰富的生活知识。
而五星级酒店内的贴身管家,在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务,就是把酒店中的分项服务集中到一个高素质的服务人员身上,为客人提供个性化服务。
英式管家服务的对象主要是具有高消费能力的顶端客人,譬如亿万富翁、社会名流、政界高官以及贵族等。
管家对服务的要求一定要比主人的需要高,因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。
可以说,管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务,是使客人高度满意的服务途径。
贴身管家服务对管家的综合素质要求很高,服务人员不但要具备良好的服务意识和对酒店各部门的综合知识,还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通和协调能力,以满足客人的不同需求。
根据英国国家管家协会的标准,一个合格的贴身管家应当是接受过包括急救训练、保安训练、枪支保管训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品尝、插花和家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团队服务演练、人事组织与管理、大型聚会组织与招待等几乎涵盖了生活各个方面的训练。
五星级酒店贴身管家服务优秀-2022年学习资料
贴身管家须知-客人入住前须做足功课-贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。接待每一位-客人，贴身管家都 须事先“备课”。做好祥细的接待计划-了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温-用餐时爱吃的饭菜 有什么特别嗜好、个人兴趣.掌握如-此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到-家。的果不能提前掌 客人的信息，你主动提供的服务就不-超经手质我文a品-永远不要等客人开口，多间客人：“caw?help yo 有-么需要我服务的吗？”这就是贴身管家的准则，凡事都-要想在客人的前头。贴身管家的工作，更像是一次“发现之 旅”，-需要无时无刻发现客人的需求。只有如此才能让客人-受到宾至如归的服务。-14
贴身管家岗位职责-5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求-并及时与相关部门协调沟通予以落实， 保客人的需求得以-适时解决和安排；-6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，-适时向客人推 酒店的服务产品：-7、-致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部-门保持好良好的沟通，协调关系， 4小时为客人提供高质量-的专业服务；-8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有-效的提供其它 关服务：-9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资-料，“做好客史档案的记录和存档工作；-1 客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆-11、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及酒店的安全管 理程序与制度。
杭州凯悦大酒店一位负责人说，凯悦24小-时管家服务，一般针对住总统套房的客人-客人入住前，贴身管家就要做好 细的接-待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好-如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的-饭菜等。客人入住后，贴 管家要负责客-人的起居、行程、用餐、洗衣等工作，每-天做管家日记，客人需要时，得立刻出现-满-所以在夜里， 们住在客人房间边上，随-时准备处理突发状况。-制-7
酒店贴身管家服务介绍
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日 报纸的配备，收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、
用车等服务；
第九页，编辑于星期日：九点 二十一分。
四、贴身管家岗位职责
生 时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围。 10、还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又
不 能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。
搀 杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。
第二十三页，编辑于星期日：九点 二十一分。
八、贴身管家服务艺术
贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要 等
第二十五页，编辑于星期日：九点 二十一分。
管家日志
第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
第十八页，编辑于星期日：九点 二十一分。
六、贴身管家房内用餐服务规程
1、接到客人房内用餐要求后，及时将客人的饮食习惯及时 反馈到餐饮部；
要 求对其进行个性化服务。
第五页，编辑于星期日：九点 二十一分。
三、贴身管家素质标准 1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工
作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，
以及酒水搭配。 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角 度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调及应变能力，能够妥善处 理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良 好的沟通、协调；
客房贴身管家服务
二、知识链接
图6-1-25 制定预算的原则
2.制定预算的依据 客房部制定预算的依据主要有四点，如表6-1-
6所示。
二、知识链接
表6-1-6 一家有120间客房的美国酒店的客房部收支情况
项目 客房销售收入（room sales） 部门费用（department expenses）
工资 员工用餐 工资税与员工福利 洗涤费用 瓷器、杯具、银器、布草等
二、知识链接
4．绿植 客房内的绿植布置一般分为长期布置和
临时布置两种。 a. 长期布置
在档次较高的客房内，长期摆放一些常 青花草可使客房更加清新幽静。花架的格调 要与室内家具一致，所摆花草的品种要符合 客人的要求或身份（见图6-1-16）。
二、知识链接
图6-1-16 客房内的绿植
二、知识链接
b. 临时布置 由于某些特殊原因（如客人生日、重大节日
一、情境导入
（二）任务实施 任务实施分以下七个步骤：
图6-1-2 任务分解图
一、情境导入
（三）任务评估
表6-1-1 女性主题客房设计评估标准
二、知识链接
（一）客房设计的基本原则
图6-1-3 客房设计要点
二、知识链接
1.客房设计的一般原则 （1）安全原则
饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保护客 人隐私等方面。
二、知识链接
2．卫生间设计一般原则 卫生间是客房的重要组成部分。随着社 会的进步、人们生活质量的提高，人们对卫 生间的要求也越来越高
图6-1-6 卫生间设计的原则
二、知识链接
（二）客房的功能布局 客人在客房中从事睡眠、休闲、沐浴、 远眺、阅读、办公、会客以及饮食等活动 （见 图6-1-7）。
图6-1-7 某酒店大床间平面设计图
贴身管家岗位职责及操作规程资料
贴身管家岗位职责和操作规程贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。
以深知您意尽得您心的服务理念为核心。
对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
为酒店赢得最大化经济效益。
贴身管家素质标准1、具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。
2、具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准。
3、具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强。
4、具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调关系。
5、了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
6、具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
贴身管家岗位职责1、对管家部经理负责，根据宾馆接待活动需要，执行管家部经理的工作指令。
2、负责检查客人的历史信息，了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品，做好客人抵达的迎候工作。
3、负责客人抵达前的查房工作，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务。
提供欢迎茶（咖啡、果汁），为客人提供行李开箱或装箱服务。
4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务，确保客人的需求在第一时间予以满足。
5、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服务。
安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。
6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排。
7、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务产品。
8、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业服务。
9、严格遵守国家相关的法律法规，行业规范及时酒店的安全管理程序与制度。
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1. 掌握客房设计原则； 2. 掌握客房空间和盥洗空间的设计
标准与要求； 3. 明确客房陈设和装饰的原则与内
容； 4. 掌握主题客房的设计要点； 5. 掌握客房预算编制的原则、方法。
6. 了解客房成本核算和盈亏平衡 点；
7. 掌握客房常见服务组织方式； 8. 掌握客房常见服务项目； 9. 了解客房楼层功能主要内容； 10. 了解客房楼层建筑类型。
二、知识链接
3.起居空间 起居空间主要布置沙发与人休息、就餐或会客 。
图6-1-9 套房的起居室
二、知识链接
4.盥洗空间 客房盥洗空间即卫生间，是现代饭店的 重要组成部分，直接体现着饭店的星级标 准，其合理安排直接关系到客房的服务质量。 盥洗空间通常会配备浴缸、坐便器和洗 手台三件基本卫生设备。豪华饭店还会增加 净身器、淋浴、桑拿等设备。
一、情境导入 二、知识链接 三、知识拓展 四、实战演练
一、情境导入
（一）情境内容 某五星级酒店正在筹建中，酒店打算针
对日渐增多的商务女性客人设计女性主题客 房，客房部经理要求你查找相关资料，提供 女性客房布局、陈设的方案，并给出初步的 预算，并对女性客房的服务项目进行设计。
一、情境导入
图6-1-1某酒店女性客房布置设计
表6-1-3 客房噪音的来源
序号
主要内容
1
窗外：城市环境噪声
2
相邻客房：如来自隔壁房间的电视机、音响设备、
空调机、电话、门铃、旅客的谈话、壁橱取物、床的嘎
吱、门扇开关及扯动窗帘等的声音
3
客房内部：上下水管流水、马桶盖碰撞、扯动浴帘、
淋浴、空调器及冰箱等
4
走廊外：如客房门的开关、走廊里客人及服务员谈
话、服务小车的推动、吸尘器的声响等
二、知识链接
客房中最主要的功能空间包括以下五种： 1.睡眠空间
睡眠空间是客房最基本、最主要的功能空间。
图6-1-8客房睡眠空间
二、知识链接
2.书写、阅读、办公空间 标准间的书写、阅读以及化妆空间一同兼并在 写字台处，墙面上添加镜子，镜子上沿高度不小于 170厘米。写字台抽屉可放文具、信封信纸及各种卡 片说明书，配有凳或椅。椅面高为40厘米-42厘米， 它的式样相应与写字台统一。沿墙设计一长形的多 功能柜桌，桌子宽度为50厘米-60厘米，高度为72厘 米-76厘米，台面延伸面较长，可放置电视机，延伸 部分降低还可做固定行李架用。
5
其他：如空调机房、排风机房及其他公众活动用房
噪音
二、知识链接
（3）效率原则 客房设计的效率原则包括两个方面：
图6-1-5 客房设计的效率原则
二、知识链接
（4）适用性原则 客房设计的适用性原则就是要从不同的 功能需要出发，根据客人住店的活动规律和 心理特点，来制定设计方案和装饰布置方案 。
表6-1-4 客人特点分析及对客房的要求
二、知识链接
2．卫生间设计一般原则 卫生间是客房的重要组成部分。随着社 会的进步、人们生活质量的提高，人们对卫 生间的要求也越来越高
图6-1-6 卫生间设计的原则
二、知识链接
（二）客房的功能布局 客人在客房中从事睡眠、休闲、沐浴、 远眺、阅读、办公、会客以及饮食等活动 （见 图6-1-7）。
图6-1-7 某酒店大床间平面设计图
28
36
大床房
32
36
行政客房
68
72
标准套房
95
108
总统套房
151
158
二、知识链接
2）窗户的设计 客房窗台高度和窗的高度同样影响住客对 客房的空间感觉。在风景区域或有良好景观条 件的度假饭店往往采用低窗台、甚至落地窗， 一般度假饭店为安全起见常采用约90厘米的窗 台高度。
二、知识链接
3）隔音 客房噪音的来源主要有以下五个方面：
二、知识链接
（5）经济性原则 饭店业是一个资本密集型产业，资本的 先期投入量比较大，经期经营和运行成本较 高，加之饭店资产专业性较强，专业性程度 较高，一旦转产则很难改其他用途，如果推 出则会面临较高的沉没成本。因此客房的设 计要考虑其经济性原则。
二、知识链接
（6）反映礼遇规格和管理水平的原则 饭店客房环境艺术和布局装潢主要是用 艺术装饰品、家具、帷幔等来组织物质实体、 创造美的形象。就客房来说，等级不同，接 待对象不同，装饰布置也不一样。在客房大 小相同的前提下，其等级标准的差别就在于 客房环境艺术和布局装潢的处理上。
客房运行成本低，收益回报丰厚，是饭店获取 经营收入的最重要的来源，客人入住饭店后，在餐 厅用餐的时间可能会有2个小时，在康乐区域娱乐的 时间可能会有4小时，但是他在客房内逗留的时间会 长达10小时以上。因此，客房内的装修装饰深刻地 影响到客人对饭店的满意度，更是他们选择再次入 住的重要因素。相应地，它也应成为饭店设计中的 最具有挑战的内容之一。
客人类型 商务客人 团体
单身 度假客人 家庭
夫妇
单身
客人特点 住单人或双人房
住单人房 两人以上（包括孩
子） 双人客房
单人房
客房设计要点 特大号床，双人床或单人床，浴室 要有充足的空间，客房配备办公设施 大床、标准浴室及办公设施 双人床，房间有足够的加床空间
双人床，适当的存放衣物空间、分 隔式浴室 大床、标准浴室
图6-1-4 安全原则
二、知识链接
（2）舒适原则 1）空间的大小 客房舒适度最直接、最重要的影响因素就 是客房空间的大小。国际著名希尔顿饭店连锁 集团，曾对客房面积提出了明确的“最小”和“理 念”的范围。
二、知识链接
表6-1-2 希尔顿饭店连锁集团的 客房单元面积指标
房间名称 双床房
最小面积（平方米） 理想面积（平方米）
1.能够结合有关客房设计的理论和方法， 进行女性住客的需求分析，并能够制定客房布 置方案；
2.能够根据女性客人的需求和特点，设计 合理的女性客房服务项目；
3.能够结合商务客人的需求特性，制定商 务楼层服务组织模式；
4.能够根据商务客人的需求特点设计商务 楼层配套设施，并能绘制出商务楼层平面图。
任务一 女性主题客房设计
一、情境导入
（二）任务实施 任务实施分以下七个步骤：
图6-1-2 任务分解图
一、情境导入
（三）任务评估
表6-1-1 女性主题客房设计评估标准
二、知识链接
（一）客房设计的基本原则
图6-1-3 客房设计要点
二、知识链接
1.客房设计的一般原则 （1）安全原则
饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保护客 人隐私等方面。