服务质量与有形产品质量有什么区别PPT(27张)

服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
从服务质量的形成过程来看， 顾客在接触过程中不断产生的 主观感受就是服务质量的评价 过程。从服务质量的评价过程 来看，顾客在接触过程中不断 产生的主观感受就是服务质量 的形成过程。服务质量的形成 过程和评价过程实际上是顾客 在接触过程中不断产生的主观 感受的两种不同的表现形式。
什么 是服 务质
量
更重要的是：在这个定义中，服务 质量并不是对满足顾客要求的所有 服务特性的综合评价，而是对这些 服务特性的“逐个”评价。其原因 在于：这些服务特性既有可能“同 时”发生，也有可能“先后”发生。 不管这些服务特性是怎样发生的， 顾客在观察体验到这些服务特性的 同时就在根据自己的主观感受评价 着服务质量。因此，服务质量的评 价过程和形成过程实际上是同步进 行的，并且存在于同一个过程之中。 这个过程就是组织与顾客接触的过 程。
什么 是质
量
什么是质量？国际标准化组织 的定义是：一组固有特性满足 要求的程度。我们已经知道： 固有特性就是质量特性。所以， 这个定义也可以理解为：一组 质量特性满足要求的程度。 我
们还知道，质量特性包括产品 特性、过程特性、体系特性等 表现形式。所以，从这个定义 中可以推导出有形产品质量的 定义：一组有形产品的质量特 性满足要求的程度。
量
什么是服务质量？标准的定义 是：一组同时或先后发生的服 务特性逐个满足顾客要求的程 度。我们已经知道：服务特性 不等于质量特性。因为服务特 性是赋予特性而不是固有特性。 所以，这个定义与国际标准化 组织的定义有所不同。我们还 知道：服务特性可能包含着质 量特性。因为赋予特性在一定 条件下可以反映出固有特性。 所以，这个定义与国际标准化 组织的定义又有联系。
图8 接触过程与服务质量的关系
服务质量评价
组织
接触过程
顾客
服务质量形成
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
由于服务质量的形成过程和评 价过程具有同步性，所以服务 行业中常常会出现1%否定99% 的现象。什么是1%否定99%呢？ 就是顾客只要对一个服务特性 感到不满意，就会说服务质量 不好。而根本不去考虑对其他 服务特性是否感到满意。这种 情况，在顾客评价有形产品质 量时是不可能出现的。1%就是 1%。99%就是99%。
第七计 服务质量不同于有形 产品质量
• 什么是质量 • 什么是服务质量 • 服务质量与有形产品质量有什么区别
什么 是质
量
这又是一个说起来似乎人人都明白，但每 一个人都说不明白的问题。服务质量肯定 与有形产品质量不同。因为服务不是有形 产品。但是，这个理由并不充分。服务虽 然与有形产品不同，但是两者也有一致的 地方。首先，服务可能包含有形产品的提 供和使用。其次，服务特性可能包含有形 产品的质量特性。因此，要想真正说明服 务质量与有形产品质量的区别，仅仅说出 服务不是有形产品这一点是不够的。我们 还必须寻找更多的证据。为了找到这些证 据，我们先从质量的定义说起。
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
为什么顾客评价服务质量和评价有 形产品质量会有如此之大的反差呢？ 为什么顾客在评价服务质量时就具 有主观性和片面性而评价有形产品 质量时就具有客观性和全面性呢？ 是顾客反复无常？还是顾客存在偏 见？其实原因很简单。顾客在评价 有形产品质量时，有形产品的所有 特性都摆在前面，顾客不客观不行， 不全面也不行。但是顾客在评价服 务质量时，有些服务特性可能已经 发生，有些服务特性可能尚未源自文库生。 而引起顾客注意的可能只有一个服 务特性。顾客的这种主观性和片面 性，实际上是由服务质量的形成过 程和评价过程的同步性所决定的。
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
标准指出：服务与有形产品的区别 使服务特性无法像有形产品特性那 样固化在一个物质实体上面，而是 分解为许多无法集中控制的有形或 无形特性。对这些服务特性的逐个 控制就成为控制服务质量的关键。 这就是说，有形产品特性固化在物 质实体上，服务特性分解在接触过 程中。有形产品质量是由物质实体 的固有特性所决定的，服务质量是 由顾客在接触过程中不断产生的主 观感受所决定的。
图7 服务质量的形成过程和评价 过程
服务特性
评价过程
形成过程
接触过程
什么 是服 务质
量
服务质量形成曲线与服务质量 评价曲线的交点即顾客满意点。 在这一点上，顾客对同时或先 后发生的所有服务特性都感到 满意。当服务质量形成曲线低 于顾客满意点时，顾客对同时 或先后发生的所有服务特性感 到不满意。当服务质量形成曲 线高于顾客满意点时，顾客对 同时或先后发生的服务特性感 到非常满意。
什么 是质
量
因为有形产品是过程的结果而 不是过程，顾客只有在有形产 品的生产过程结束之后才有可 能评价其质量。而服务既是过 程的结果也是过程，顾客在服 务提供过程的每时每刻都有可 能对服务质量做出评价。所以， 我们不能用上述定义来解释服 务质量，只能在上述定义之外 重新寻找服务质量的定义。
什么 是服 务质
服务 质量 与有 形产 品质 量有 什么 区别
服务质量的形成过程和评价过 程的同步性，就是服务质量与 有形产品质量的根本区别。因 为从有形产品来看，质量形成 过程和质量评价过程是不可能 同步进行的。质量评价过程只 能在质量形成过程结束的时候 才能开始。为什么服务质量的 形成过程和评价过程会具有同 步性呢？其原因来自于服务与 有形产品的区别。
什么 是质
量
我们必须注意“一组”这个词。 “一组”意味着“不止一个”。而 “不止一个”又意味着“至少两个 或两个以上”。这就是说，质量是 对满足要求的所有固有特性的综合 评价。只有在满足要求的所有固有 特性通通形成之后，才能产生质量 评价的结果。因此，质量评价过程 与质量形成过程并不是同步进行的。 质量形成过程是质量评价过程的前 提，而质量评价过程则是质量形成 过程的结果。这是一个重要的证据。 这个证据表明：国际标准化组织的 质量定义仅仅适用于有形产品而不 适用于服务