第四章 公共部门绩效的指标

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二、政府的服务承诺
政府服务承诺（service promise）是指政府 部门根据绩效目标、公众的需求与自身的 职能要求，向全社会所做出的一种服务保 证。服务承诺制度是从私营部门的一些管理方法
中发展而来的，它可表现为目标管理、签订绩效 管理合同、劳动合同、开发合作方案等多种形式。
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政府服务承诺的确定包括： （1）以政府职能和绩效目标为基础； （2）了解和明确公众的具体需求，包括对服务种类和服务 质量的要求、对服务与公共产品的满足水平、抱怨、建 议、对公共服务与资源的选择等； （3）明确所要解决的具体行政管理问题，并对问题进行分 解； （4）确定与细化满足公众需求和解决行政管理问题的任务、 方案和步骤。政府部门在制定服务承诺时应当充分考虑 现有条件和实现的可能性，不要过度承诺。
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六、公共部门绩效指标体系的模式
一、美国公务员的“考绩”模式 美国公务员的“考绩” 在公共部门绩效指标体系构建方面，美国注重公共 部门具体的工作性质和公共部门的实绩。通过导向 公共部门实绩的全面绩效指标设计，美国的公共部 门绩效指标体系逐步趋向量化、客观。在一些地方 公共部门中，绩效指标体系的设计更富有企业管理 的特点。
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二、日本公务员考核的“勤务评定”模式 日本公务员考核的“勤务评定” 一方面，日本的“勤务评定”模式注重德绩结合， 侧重对公务员精神面貌的考核，有助于加强对公 务员服务精神的培养和公共部门服务素质的提高； 而另一方面，这种偏主观的绩效指标体系过多得 依靠主管人员的主观意识，容易造成不公正或不 客观。
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公众的需求既是政府公共管理行为的导向，也是 影响确定政府绩效评估指标体系的重要因素。公 众的需求是公众利益的体现，它有共同的基本需 求和特殊需求之分。共同的基本需求包括人的各 种生理的需求、基本物质利益的需求、社会关系 的需求、名誉和社会地位的需求、实现自我价值 和自我发展的需求等方面。
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社会发展的程度包括社会企事业组织的发育、独立和成 熟的程度，社会群团组织的独立程度和参与意识，大众 传播媒介对社会的介入程度和自身的现代化程度以及公 众的综合素质等方面。社会发展程度的上述四个方面， 实际上包括了社会观念意识方面的进步和科学技术方面 的进步。以社会需求为导向的绩效评估指标必定要受社 会观念意识和科学技术发展程度的影响。这些不同方面 的发展程度都从不同的侧面影响政府绩效评估指标体系 的确定。
பைடு நூலகம்
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三、我国公共部门绩效指标体系的建立
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下次课讨论： 下次课讨论：
结合你所关注的某一公共部门讨论其绩效 结合你所关注的某一公共部门讨论其绩效 你所关注的某一公共部门讨论其 指标的设置． 指标的设置．
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5．绩效评估指标与绩效评估目的的一致性 6．绩效评估目的与被评估对象系统运行目标的 一致性
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总之，在构建评估指标体系时，既要考虑行为的 经济效益和社会效益，也要考虑短期效应和长期 效应、直接效应和间接效应；要建立定性与定量 相结合、统一性指标与部门和岗位等特殊性指标 相结合的多层次的绩效评估体系；要充分听取各 方面专家和社会公众的意见，要避免出现绩效评 估指标对被评估者产生逆向激励效应。
（1）效率比例。 （2）频率大小。 （3）环节多少。
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政府绩效评估指标的质的标准
（1）态度。 （2）使用的方法和手段。 （3）管理结果。
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五、构建绩效评估指标的原则及其基本 要求
构建政府绩效评估指标，应遵循几个原则： 1．综合、全面性原则 2．系统性原则 3．“硬”指标与“软”指标相结合、定 量与定性相结合的原则
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一、绩效评估指标与绩效标准
一、绩效评估指标 绩效评估指标就是评估因子或评估项目， 绩效评估指标就是评估因子或评估项目，指的是从 哪些方面来对被评估对象的绩效进行衡量或评估， 哪些方面来对被评估对象的绩效进行衡量或评估， 解决的是评估什么的问题。 解决的是评估什么的问题。
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国内生产总值、 国内生产总值、国内生产总值增长率等经济指标 是近年来被用来评估我国地方政府绩效和衡量 地方党政“一把手”政绩的核心指标， 地方党政“一把手”政绩的核心指标，对促进 我国经济社会发展具有指挥棒的作用。 我国经济社会发展具有指挥棒的作用。
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三、管理绩效 管理绩效又叫服务绩效（service performance）， 是指公共服务供给过程中的输入与输出、实际取 得的中期成果与最终成果和实际产生的社会效果。 管理绩效集中体现在行政管理活动的花费、运作 及其社会效果等方面，具体可通过量和质来衡量。
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四、公众的满足度 公众的满足度（level of satisfaction），是指政 府部门所提供的各类公共服务和公共产品、所进 行的各类行政管理活动对公众的相对满足程度， 也是公众对公共服务和公共管理活动满意程度的 反应。公共服务和政府公共管理活动是否相对地 满足了公众的需求应是政府绩效评估的一个重要 依据。
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二、绩效评估指标的分类 从通用标准的角度，一般可以划分为反应履行职 能与职责情况的行政业绩评估、行政能力评估、 工作潜力评估和工作态度评估四类。
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二、确定政府绩效评估指标体系的依据 确定政府绩效评估指标体系的依据
一、职能依据 政府部门的职能、职责也称为功能， 政府部门的职能、职责也称为功能，是指政府部 门的职责和能力。它包含两个方面的含义： 门的职责和能力。它包含两个方面的含义：一 是指每个政府部门所管理公共事务的性质和范 也就是管什么。 围，也就是管什么。这表明的是每个政府部门 的职责权限； 的职责权限；二是指在其权限范围内进行管理 活动的方式，也就是如何管。 活动的方式，也就是如何管。
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三、影响绩效评估指标体系确定的因素 影响绩效评估指标体系确定的因素
绩效评估只是手段，而不是目的本身，它对政府 公共管理活动具有导向的作用。
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公共事务的性质特征和内容是影响政府绩效评估 指标体系确定的重要因素。政府绩效评估不存在 一个统一的、能够适用于各类公共事务和各类政 府部门的评估指标。
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以职能为依据确定政府绩效评估指标体系的意义 （1）有助于建立与职能行使密切联系的、科学的 政府绩效评估体系。 （2）有助于区分不同政府部门的行政绩效，达到 规范政府行政行为、促进行为公正、提高政府绩 效的评估目的。 （3）有助于政府行政管理体制的进一步完善。 （4）有助于发展新的监督和公共责任机制。
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在构建评估指标体系时， 在构建评估指标体系时 ， 既要考虑行为的经济效 益和社会效益， 也要考虑短期效应和长期效应、 益和社会效益 ， 也要考虑短期效应和长期效应 、 直接效应和间接效应； 直接效应和间接效应 ； 要建立定性与定量相结 合 、 统一性指标与部门和岗位等特殊性指标相 结合的多层次的绩效评估体系； 结合的多层次的绩效评估体系 ； 要充分听取各 方面专家和社会公众的意见， 方面专家和社会公众的意见 ， 要避免出现绩效 评估指标对被评估者产生逆向激励效应。 评估指标对被评估者产生逆向激励效应。
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4．可操作性原则 5．与职能行使保持一致的原则 6．导向性原则 7．独立性与差异性原则
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在构建绩效评估指标时应注意满足下面的基本要 求： 1．内涵明确清晰 2．具有独立性 3．具有针对性
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4．绩效评估指标与评估对象系统运行目标的一 致性 这种一致性具体又反映在： （1）评估指标与系统目标内容的一致性。 （2）评估指标的内容完整地反映被评估对象系 统运行的目标。
第四章 公共部门绩效的指标
评估指标好比是测量距离的刻度， 评估指标好比是测量距离的刻度，绩效评估是通 过评估指标来测量绩效等级； 过评估指标来测量绩效等级；评估指标错误或者 不科学，评估的结果就不客观、不准确； 不科学，评估的结果就不客观、不准确；只有评 估指标科学，绩效评估工作才具有科学性、 估指标科学，绩效评估工作才具有科学性、准确 因此，科学、 性。因此，科学、合理地建构政府绩效评估指标 对科学开展政府绩效评估具有十分重要的意义。 对科学开展政府绩效评估具有十分重要的意义。
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时间因素对政府绩效评估的影响作用、导向作用， 最充分的表现就是确定政府绩效评估的周期。
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社会发展的价值取向诸如自由、公正、公平、平 等、民主、效率、公共责任等，何者是社会发展 的整体价值取向则取决于这个社会正面临和所要 解决的主要社会矛盾。
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四、政府绩效评估指标的质量标准 政府绩效评估指标的量的标准