物业项目经理培训教程
合集下载
小区物业项目经理培训计划
小区物业项目经理培训计划一、培训目标与任务作为小区物业项目经理，要求具备较高的管理水平和专业素养，能够有效地组织协调小区物业管理工作，提升服务品质，确保小区居民的生活环境和质量。
因此，本次培训的目标是通过系统性的培训，提高小区物业项目经理的管理水平和专业素养，使之熟悉小区物业管理的相关法律法规、技术操作和管理实务，具备较强的组织和协调能力，以及良好的服务意识和沟通能力。
培训任务包括：熟悉相关法规和政策、掌握物业管理的基本知识和技能、提高综合素质和管理能力、加强服务理念和沟通能力。
二、培训内容与方式培训内容主要包括以下几个方面：1.小区物业管理的法律法规（1）相关物业管理法规的学习（2）物业管理责任与义务2.物业管理基本知识和技能（1）物业管理的基本概念和模式（2）安全保卫工作与管理（3）财务管理与预算编制（4）维修养护及设备管理（5）环境卫生与绿化管理3.管理能力与服务意识（1）组织管理与协调能力（2）团队建设与人力资源管理（3）客户服务理念与服务技能（4）沟通与协商技巧培训方式主要采用讲授、案例分析、讨论、实地实训等形式，通过理论与实践相结合的方式，使学员能够更好地掌握和应用所学知识和技能。
三、培训计划根据培训内容和培训任务，制定以下培训计划：第一阶段：初步学习（2周）1.学习主题：物业管理的法律法规1.1 相关物业管理法规的学习1.2 物业管理责任与义务2.学习主题：物业管理基本知识和技能2.1 物业管理的基本概念和模式2.2 安全保卫工作与管理2.3 财务管理与预算编制第二阶段：深入研讨（2周）1.学习主题：物业管理基本知识和技能2.4 维修养护及设备管理2.5 环境卫生与绿化管理2.学习主题：管理能力与服务意识3.1 组织管理与协调能力3.2 团队建设与人力资源管理第三阶段：综合训练（2周）1.学习主题：管理能力与服务意识3.3 客户服务理念与服务技能3.4 沟通与协商技巧2. 实地实训四、培训实施1.确定培训时间地点和培训学员确定培训时间地点和培训学员，以确保培训计划的顺利实施。
物业项目经理专业知识培训
#DIV/0! 578,979.71
-
11月
#DIV/0! 578,979.71
-
12月
#DIV/0! 578,979.71
-
合计 613,808.46 122,761.70 153,195.30 148,135.77 30.17 578,979欠费=1.2两月应收净额总和-1.2两月收入 之和=（613808.46-122761.70）-148135.77=342910.99
58,603.77 23.87 594,633.88 15,880.09
-
51,058.20 20.80 578,753.79
-
199,193.97 27.04 578,753.79 38,904.38
40,365.57 16.44 578,753.79
-
33,363.16 13.59 578,753.79
本年收取
合同认定扣减 额
实收额
61,380.85
93,137.71
61,380.85
60,058.13
61,380.85
184,142.55 153,195.84
61,380.85
61,380.85
61,380.85
368,285.10 153,195.84
61,380.85
61,380.85
61,380.85
-
3月
#DIV/0! 578,979.71
-
4月
#DIV/0! 578,979.71
-
5月
#DIV/0! 578,979.71
-
6月
#DIV/0! 578,979.71
-
7月
#DIV/0! 578,979.71
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材
创造幸福生活
司的步伐，感受到“大家庭”的温暖。 第四、做好委托方与公司的纽带。因为项目经理 是直接面对业主群体的，有第一手业主资料，因 此，要及时向公司通报业主的各类信息，为公司 签订下一年度合同提供充分的依据；以及物业费 提价的前期调研工作；另一方面项目经理也是公 司形象在业主面前的第一宣传者。
（二）工作计划编制的要求
创造幸福生活
1、实施项目（有内容、有亮点、有重 点）、 2、实施时间（重点有完成时间）、 3、质量标准 4、实施责任人
创造幸福生活
（三）工作计划的实施(PDCA)
计划实施的四个阶段 第一阶段 按计划内容进行实施
创造幸福生活
第二阶段 按计划的要求进行检查
第三阶段 将不合格项进行纠正、培训、整 改。
创造幸福生活
突变应急能力：
1. 预防为主，形成一种机制 2. 应急程序、应急方案必须完善 3. 立足项目实际情况，不能有
“拿来”思想。 4. 好的预案需要实战演练来印证、
修改、完善。 项目经理要具备慌而不乱的能力
团队协作能力：
创造幸福生活
1. 利益共同体 2. 团队与群体的区别（1＋1＞
2） 3. 项目经理在团队中的作用
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经 营状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素
质高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周 期”管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
创造幸福生活
使项目整体入不敷出，业主们是满意了，公司可笑
世邦魏理仕XXXX年物业项目经理培训课程
例如： 三聚氢铵事件对乳制品行业的影响 国家政策调控对房地产开发企业的影响
CB Richard Ellis | Page 11
三、危机＝风险？
第一节、风险管理的概念
风
1、可预知，可评估 未 2、可管理、消除、转移及降低
险
发
生
危 机
CB Richard Ellis | Page 12
1、突然发生的，可以预知或
游戏
写下您的选择
1、药箱
(
)
8、手枪
(
)
2、手提收音机 (
)
9、一瓶驱虫剂 (
)
3、打火机
(
)
10、蛇咬药箱
(
)
4、三只高尔夫球杆 (
)
11、大砍刀
(
)
5、七个大的绿的垃圾袋 ( )
12、一盒轻便食物 (
)
6、指南针
(
)
13、一张防水毛毯 (
)
7、蜡烛
(
)
14、一个热水瓶 (
)
CB Richard Ellis | Page 7
世邦魏理仕XXXX年物业项目经理培 训课程
课程目录
第一部分：什么是风险管理？
第一节：风险管理的概念 第二节：风险管理实施的步骤
第二部分：物业管理服务风险管理
第一节：物业管理风险评估 第二节：物业管理风险的转移 第三节：物业管理外判合同管理技巧
CB Richard Ellis | Page 2
CB Richard Ellis | Page 3
已
评估的机会比较低
发
可预知，可评估
生 2、不可消除、转移及降低，只
可以管理
2
物业项目经理培训教程 ppt课件
2020/12/27
11
（二）客户投诉处理
1、人人都是客户服务员
2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站）
3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令）
4、客户投诉信息登记（无遗漏）
5、快速沟通和反应，调查处理
6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通
7、注意避免：
（1）客户投诉信息登记遗漏
（2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿
5、装修垃圾清运
6、装修竣工验收
7、注意避免：
（1）破坏建筑承重结构（梁、柱、墙体等）
（2）不做防水或防水质量差导致渗漏
（3）施工噪音扰民
（4）建材和装修垃圾不按规定时间和路线运送，乱堆放，挤占、 争用、刮坏电梯
（5）违章装修乱搭建，侵占公共部位
2（0206/1）2/2施7 工人员留宿
20
（九）维修服务
3、按效果： 杂物、烟头、余土沙粒、动粪便、灰尘、污渍、油渍、积水、
蜘蛛网、乱张贴、青苔、腐枝落叶等
2020/12/27
23
（三）消杀
1、白蚁 2、“四害” 3、植物病虫害
4、注意避免：
（1）人流高峰期施药，产生异味
（2）消杀药物投放人可轻易接触，无警告标识
（四）游泳池
1、卫生
2、安全
（1）有无锋利有棱角硬物（2）照明灯具是否完好
2、临时车
（1）临时车停放数量的动态信息（车流量）
（2）设计好进入登记→凭卡（票）出场→收费的服务流程
（3）防止临时停车费收入流失（不能以停车发票票存根来核定 临时停车费收入）
3、免费车：按规定严格审批
4、标识
（1）收费标准、牌证
（2）导向标识（行驶方向、车位、出口指示等）
物业项目经理管理艺术培训教材.pptx
程 三 物业项目艺术管理
一 何为物业项目管理
什么是项目管理？
项目管理是把各种系统、 方法、人员结合在一起， 在规定的时间、预算和 质量目标范围内完成项 目的各项工作。
项目管理的主要原理之一是把一个时间有限和预算有 限的事业委托给一个人，即项目经理，独立进行计划、 资源分配、指挥和控制，完成工作目标。
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1317:31:2617:31Jul-2013-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:31:2617:31:2617:31Monday, July 13, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1320.7.1317:31:2617:31:26July 13, 2020
控制防范 规避转移
风险防范
事先预测 事中处理 事后解决
没有风险意识，就是最大的风险
三 物业项目艺术管理
创意为项目添彩
。
创意为项目添彩
创意为项目添彩
小 结:
优秀项目管理的实现，需要 综合发挥各方面的因素。单独 一个方面的优秀，并不能称之 为优秀，如同蒙娜丽莎微笑的 魅力并不是仅仅：嘴角肌肉的 抽动就能够完成的”。
谢谢聆听！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.1320.7.13Monday, July 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:31:2617:31:2617:317/13/2020 5:31:26 PM
。2020年7月13日星期一下午5时31分26秒17:31:2620.7.13
一 何为物业项目管理
什么是项目管理？
项目管理是把各种系统、 方法、人员结合在一起， 在规定的时间、预算和 质量目标范围内完成项 目的各项工作。
项目管理的主要原理之一是把一个时间有限和预算有 限的事业委托给一个人，即项目经理，独立进行计划、 资源分配、指挥和控制，完成工作目标。
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.1317:31:2617:31Jul-2013-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。17:31:2617:31:2617:31Monday, July 13, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.1320.7.1317:31:2617:31:26July 13, 2020
控制防范 规避转移
风险防范
事先预测 事中处理 事后解决
没有风险意识，就是最大的风险
三 物业项目艺术管理
创意为项目添彩
。
创意为项目添彩
创意为项目添彩
小 结:
优秀项目管理的实现，需要 综合发挥各方面的因素。单独 一个方面的优秀，并不能称之 为优秀，如同蒙娜丽莎微笑的 魅力并不是仅仅：嘴角肌肉的 抽动就能够完成的”。
谢谢聆听！
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.1320.7.13Monday, July 13, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。17:31:2617:31:2617:317/13/2020 5:31:26 PM
。2020年7月13日星期一下午5时31分26秒17:31:2620.7.13
物业新项目经理培训教材
1、占用资本及资金少 2、人力投入产出比低 3、组织结构庞大 4、受政策法规影响大 5、人员管理重中之重
走上领导岗位
按第二方案踢 通过他人实现目标的人、领导就是影响
我心目中的好上司
技术技能
人际技能
高阶管理层
中阶管理层
走上领导岗位
概念技能
初阶管理层 非管理阶层
走上领导岗位
优秀管理者的行为与内容
以身作则 共启愿景 挑战现状 使众人行 激励人心
管理团队
案例七：安全员打架事件
某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值安全员康某20米左右时，当值安全 员向其打停车手势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某方 向冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提醒其下车，并告诉其在商 业街骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑单车这有标示牌。超市送货 员不但不接受我安全员的好意应引导，反而说：“我骑了，怎么着，我撞死你，” 随后又骑着车走，安全员再次提醒其不要在商业街骑车，不要那麽窜，超市送货 员听了这话，下车气势汹汹的对康某讲：“你他妈的骂我，想打架，我整死你”。 随后就推当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手，但是说 了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，超市送货员又一拳打在安全员康某鼻 子上，将康某鼻子打出血，康某情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时 忘记手中有签到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双手还死 死的掐住当值康某的脖子不放，还说：“我卡死你”。
内部环境变化：安全员流动原因抽样调查
比例 25.10% 22.63% 16.05% 10.70% 9.47% 6.17% 5.35% 2.47% 1.23% 0.82%
敏感的应对外界环境变化：
物业管理项目经理培训教材
不大可能出现“钉子户”问题 ）
住宅建设用地使用权期满后的续期
地随房、房随地？只能地随房，物权法第一百 四十九条明确规定：住宅建设用地使用权期间届满 的，自动续期。是否缴费，未做规定，60年后再说。 如：一套占地100平方米的房屋10层，建筑分摊用地 不过10平方米，若期满自动续期缴费，金额微不足 道，将来国家富了，说不定就免了，千年的农业税， 不都免了吗？
物权法的制定和实施，对于我们国家、民族和人民具有深远的历史意义。
中国物权法立法轨迹
从罗马到北京
物权制度是罗马人的创造，物权法体系则是德国人的智慧，经 由日本人提供的桥梁，通过沈家本等中国人的努力，最终来到了 古老的北京。
中国民法虽师从日本，但结果却是得到了德国民法， 成为德国民法典的翻版 。
物权法3
第二十二条规定：“不动产登记费按件收取，不得按照不动产的面积、体积或者价额的比例收取。 具体收费标准由国务院有关部门会同价格主管部门规定。”
物权法17 这样一个统一的不动产登记机构设置在哪一个部门，物权法对此未作
表态，而将留待制定不动产登记法或者不动产登记条例解决。
物权法与物业管理
物权法和物业管理是有关系，但是物业管理只占物权法当中很小的一部分。物权法和物业管理
物权法9
共有 理论解释：共有分为按份共有和共同共有。
按份共有人按照其份额对共有的不动产或者动产享有占有、使用、收益和处分的权利。 共同共有则是，共同共有人对共有的不动产或者动产共同享有占有、使用、收益和处分的权利
。 通俗解释：甲、乙、丙共有一套房屋，其应有部分各为１／３。为提高房屋的价值，甲主张将 此房的地面铺上木地板，乙表示赞同，但丙反对。因甲乙的应有部分合计已过半数，故甲乙可 以铺木地板。这就是按份共有。
物业项目经理培训——服务全过程实务管理之一
第四十一页，共117页。
那么我们物业查验的主要内容是什么？ 1、物业资料 A 物业管理条例规定的资料 B 建立设施设备台账，设备名称、产地、厂家、价格、产权归
属、保修期限；
C 建立备品备件的资料档案，实样收集。
第四十二页，共117页。
2、物业共用部位
①主体结构及外墙、屋面②共用部位、楼面、地面、内墙面、 门窗等③公共卫生间、阳台、露台④公共走廊、楼道及其扶手、护 栏等
早期介入阶段：立项阶段 规划设计阶段 建设阶段 销售
竣工验收 前期物业服务阶段：物业承接查验阶段 物业入住阶段 业主大会选聘物业服务企业并签 订服务合同
第四页，共117页。
二、两者的区别
序号 内容
早期介入
前期物业服务
1 介 入 时 间 物业竣工之前 不同
业委会成立并选聘物业管理企 业前
2 介 入 要 求 非强制性 不同
（四）销售阶段
1、完成物业管理方案及实施进度表。
2、拟定物业管理的公共管理制度。
3、拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。 4、对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。 5、派出现场咨询，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。
6、将全部早期介入问题形成的记录、方案、图纸等资料整理后归入物业 管理方案。
（二）有助于提高工程质量
在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单 位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范 质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后 使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。
第二十六页，共117页。பைடு நூலகம்
（三）有利于了解物业情况 物业服务企业生产的产品就是服务，要服务好使业主满意，
那么我们物业查验的主要内容是什么？ 1、物业资料 A 物业管理条例规定的资料 B 建立设施设备台账，设备名称、产地、厂家、价格、产权归
属、保修期限；
C 建立备品备件的资料档案，实样收集。
第四十二页，共117页。
2、物业共用部位
①主体结构及外墙、屋面②共用部位、楼面、地面、内墙面、 门窗等③公共卫生间、阳台、露台④公共走廊、楼道及其扶手、护 栏等
早期介入阶段：立项阶段 规划设计阶段 建设阶段 销售
竣工验收 前期物业服务阶段：物业承接查验阶段 物业入住阶段 业主大会选聘物业服务企业并签 订服务合同
第四页，共117页。
二、两者的区别
序号 内容
早期介入
前期物业服务
1 介 入 时 间 物业竣工之前 不同
业委会成立并选聘物业管理企 业前
2 介 入 要 求 非强制性 不同
（四）销售阶段
1、完成物业管理方案及实施进度表。
2、拟定物业管理的公共管理制度。
3、拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续。 4、对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训。 5、派出现场咨询，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务。
6、将全部早期介入问题形成的记录、方案、图纸等资料整理后归入物业 管理方案。
（二）有助于提高工程质量
在物业的建设过程中，物业管理企业利用自身优势帮助建设单 位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范 质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免在日后 使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升物业品质。
第二十六页，共117页。பைடு நூலகம்
（三）有利于了解物业情况 物业服务企业生产的产品就是服务，要服务好使业主满意，
孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版
孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版第一篇：孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版提升品质打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”（2天版）一.课程背景地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。
更印证了这个事实！如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。
二.课程简介与课程特色、价值λ物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；λ“MOT关键时刻”的魅力！–美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩–IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程–麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程–联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT –是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容–受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业…… –龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。
λ课程中传授服务品质管理“MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！λ全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！三.适用对象：物管企业中高管。
物业项目经理培训.(修改)
角色与心态、工作职责、工作能力相匹配
工作 职责
工作 能力
角色
心态
物业项目经理在不同的场合、 不同的活动中分别扮演着不同的角色
➢对上级领导 ➢对同级同事 ➢对下级员工 ➢对顾客业主
➢对政府、职能部门 ➢对协作单位 ➢对媒体 ➢对家人朋友
一、项目经理的角色 ❖人际关系 领导者:组织、领导、激励、控制、协调、决策
物业项目经理培训
陈家豪
整理ppt
❖物业项目经理在企业中的重要作用 ❖整个行业目前普遍缺乏项目经理人
物业项目经理
很重要的岗位 很辛苦的工作 很难得的平台 很锻炼人的机会
1 物业项目经理的角色 2 物业项目经理的心态 3 物业项目经理的工作目标 4 物业项目经理应具备的相关知识 5 物业项目经理应具备的必要能力
协同配合合作协同配合合作知识面广知识面广更新快更新快个人思维和能力的个人思维和能力的局限性局限性吸收分享他人的经验吸收分享他人的经验工作改进创新提高工作改进创新提高更宽的视野更高的境界更宽的视野更高的境界更豁达更豁达的气度和心胸的气度和心胸结合合同的要求和顾客满意自身工作的改进物业服务提高结合自身的人生职业规划三项目经理的工作目标结合公司工作任务的要求结合企业行业发展的要求三项目经理的工作目标没有目标就没有前进的方向没有目标就不知工作的差距没有目标就没有发展的动力四物业项目经理应具备的相关知识管理学知识管理学知识法律知识法律知识财务会计统计知识财务会计统计知识心理学公共关系学知识心理学公共关系学知识建筑工程知识建筑工程知识机电设备相关知识机电设备相关知识其他有关知识其他有关知识物业管理专业知识物业管理专业知识1122334455667788四物业项目经理应具备的相关知识怎么学何时学学什么通过各种方法学习知识
物业项目经理培训——综合能力解析学习教案
第十九页，共25页。
五、精细管理(guǎnlǐ)有当家理财的智力
1、 量 入 为 出 (经 济 核算(jīnɡ jì hé suàn)到 位 ) 2、 节 能 降 耗 对分 承包方 作出评 价（电 梯、绿 化、智 能化） 3、 提 前 预 防 4、 开 展 菜 单 式服 务
物业(wù yè)项目经理的六个能力
质
物业(wùy è)项目经理的六个能力
第4页/共25页
第五页，共25页。
一、熟悉法规有控制事态的能力 二、完成计划有鼓动下属的活力 三、处理投诉有沟通协调的耐力 四、抓住重点有巧干工作(gōngzuò)的通力 五、精细管理有当家理财的智力 六、刻苦学习有钻研业务的毅力
物业(wù yè)项目经理的六个能力
5、缺乏沟通平台：各种推诿，配套不到位(dào wèi)的矛盾都 集中在物业身上。
6、认知上误区： 合同不慎、安全防范、媒体扩大和 暴光、业委会越位或不到位(dào wèi)。
物业(wù yè)项目经理的六个能力
第3页/共25页
第四页，共25页。
如何改进：
1、政府重视(zhòngshì)、全员参与 2、健全法规、行业自律 3、划清界面、各施其职 4、发挥业委会、居委会的作用 5、加强企业培训、提高从业人员的素
第十七页，共25页。
可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形
式与业三主或级使：用不人低进行于(小jìn区xí(nxgi)ǎ沟o通q，ū每) 年的沟通
面
住户的60%。 四级：不低于小区(xiǎo qū) 住户的80%。 五级：不低于小区(xiǎo qū) 住户的90%。 物业(wù yè)项目经理的六个能力
第14页/共25页
第十五页，共25页。
某物业公司项目经理素质与能力提升培训教材(PPT 81页)
协调沟通能力：
创造幸福生活
1. 沟通能消除一切障碍
2. 内部协调的艺术性
3. 外部协调的必要性（涉及的所有关联方： 业委会、房管、街道、社区、公安、消 防、环卫、工商、税务等）
4. 协调沟通的方法（及时、客观、公正、 大局）
创造幸福生活
成本管控能力：
1. 收费率的重要性。低收费率无谈管理和服务 资本（你对项目的收支清楚吗？开过收费专 题会吗？分析过欠费原因吗？亲自上门收过 费吗？）
创造幸福生活
项目经理素质与能力提 升 讲师：副总经理蒯学跃
创造幸福生活
前言
项目经理是一个项目全面管理的核心和焦点， 是公司派驻项目的“CEO”，直接决定了项目的经营 状况以及项目的服务水平，因此项目经理的素质
高低、能力强弱，对整个项目的”全生命周期”
管理结果，起着至关重要的作用。
创造幸福生活
项目经理要管好那几件事情？？？
30%的时间用于现场 30%的时间用于思考
40%的时间用于沟通
创造幸福生活
项目经理沟通对象有哪些？？？
创造幸福生活
业主、开发商（施工单位）、政府、 公司（领导、职能部门）、员工。
创造幸福生活
以总平面图看项目经理综合能力
创造幸福生活
创造幸福生活
通过总平图能否做出管理方案？？？ 管理方案为何物？？？
第四阶段 复查并记录总结
创造幸福生活
三、通过十大案例诠释项目经理的综合要求
（一）、牢记“质量第一，业户至上”是不变的真理 为一切管理工作的出发点，是项目服务的核心。这是关系 到公司的口碑、声誉、品牌的关键点。公司对项目经理的 责任考核，服务质量占相当大的比例。
案例：有些项目经理，自以为很“搞得定”，搞得定
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（五）空调暖通系统 1、确保以下设备处于正常运行状态： （1）空调机组 （2）热力系统 （3）送排风设备 （4）防火排烟设备 （5）水泵、冷却塔、末端风柜、新风机、风机盘管 2、供暖、供冷时间控制 3、空调机组维修保养和供方监管 4、空调水质处理和、电子监控和防范报警 3、通讯和网络（适用时） 4、火灾自动报警 5、气体/喷淋灭火 6、燃气泄露报警 7、停车场管理系统 8、电、水、气自动抄录系统（适用时） 9、巡更、广播系统和其它
（三）供配电系统 1、供配电系统处于正常运行状态 2、作业人员必须接受过专业培训，具备上岗资格 3、紧急预案：跳闸、停电等 4、发电机组 （1）定期空载试运行 （2）随时可紧急启动（油位、水位、自动/手动状态） （3）维修保养，供方监管
（四）给排水系统 1、供水泵、潜水泵及其电气控制系统是否运行正常 2、水池高、低水位和溢水报警装置是否运行正常 3、二次供水水池/水箱/泳池是否定期进行清洗消毒 4、水质清洗消毒供方监管 5、水质化验报告 6、二次供水水池/水箱是否加盖上锁
（4）库存盘点
定期清查各类物料的库存，做到“帐实相符”。
根据实际需要对大量使用的低值易耗品设定库存底限，实际库存 接近或越过库存底限时，及时采购。
第三章 现场服务控制要点
一、客户服务 （一）客户满意度调查
1、哪个部门组织？职责是否清晰？ 2、怎么做？ （1）抽样比例、频次设置 （2）调查内容（项目）是否包括现场服务的全部活动 （3）发放和回收问卷是否关注客户感受 （4）是否基于数据的客观分析，调查结果是否真实 （5）是否分析和研究调查报告 （6）对满意率较低的服务项目是否采取改进措施
4、物料库存管理
（1）验收入库（数量、型号/规格/品牌、质量抽检）
（2）贮存保管
分类分区保管，注意特殊物料（如易燃易爆、易碎、有毒物料） 的特殊贮存环境（如温度、湿度、隔离火源磁场等）。
（3）领用出库
按照“先老后新”的原则办理物料领用出库，并对领用数量和用 途进行严格控制，使用剩余物料应重新入库。
3、注意避免： （1）生硬的问卷发放/回收方式，导致客户反感 （2）对客户在问卷上签署的投诉视而不见 （3）调查结果不真实，提供达到预期目标的虚假信息 （4）不分析调查报告，调查报告一出来就成为档案
（二）客户投诉处理 1、人人都是客户服务员 2、客户投诉渠道的顺畅（电话、来访、来函、网站） 3、客户投诉的识别（不满、抱怨、责令） 4、客户投诉信息登记（无遗漏） 5、快速沟通和反应，调查处理 6、处理信息反馈，因故不能及时处理的及时沟通 7、注意避免： （1）客户投诉信息登记遗漏 （2）置之不理或敷衍、搪塞、推诿 （3）指责客户 （4）内部沟通不畅，造成“管理环”断链 （5）将内部问题转嫁给客户
（三）客户管理 1、建立客户档案资料（入伙时填写，及时更新） 2、项目主要管理人员和客户服务人员熟悉客户情况 3、注意避免：将客户个人资料对外泄露
（四）客户沟通 1、客户沟通方式（电话、走访、座谈会、社区文化等） 2、定期或不定期沟通，有意识地开展情感服务 3、客户反馈信息的利用（作为改进工作的输入） 4、注意避免：在客户不方便的时候打扰，漠视客户感受
（五）服务态度和礼仪 1、要点：覆盖全员，具体内容见《礼仪手册》 2、注意避免：过于夸张，引起反感
二、工程 （一）电梯
1、现场运行效果 （1）运行是否平稳，有无异响 （2）平层是否准确 （3）门开门合是否正常 （4）对讲系统是否正常 2、导向、警示标识和环境（卫生、通风、照明等） （1）门厅（2）轿厢（3）机房（4）层站（5）井道（6）地坑 3、紧急预案 （1）火灾（2）跑水（3）困人（4）故障 （5）注意避免：紧急预案成为摆设，紧急情况发生时无法快速启 动。
物业项目经理培训教程
2014年3月
项目管理现场控制要点
内容 第一章：项目经理人的职责和使命 第二章：内部管理控制要点 第三章：现场服务控制要点
第一章 项目经理人的职责和使命
一、向客户提供优质的服务，树立企业品牌 “物业品牌”
二、实现预期利润目标，为企业提供利润贡献 追求利润是企业的最终目标。
第二章 内部管理控制要点
（七）公共设施 1、建筑本体 （1）天面 （2）外墙 （3）楼梯 （4）走廊 （5）地下室
2、建筑外观 （1）外墙砖 （2）外墙涂料 （3）外墙玻璃或玻璃幕墙 3、公共设施 （1）公共道路 （2）公共照明 （3）停车场 （4）康乐器材和场所 （5）会所 （6）泳池 （7）各类标识。
一、财务状况 （一）收入 1、物业管理服务费收入 2、停车费收入 3、有偿服务收入 4、其他收入
（二）成本 1、人力成本 2、采购成本 （1）物料采购成本 （2）服务采购成本 3、运行成本 4、租金、税金及其他
二、资源配置 （一）人力资源 1、数量 2、质量 （二）基础设施提供 1、工作场所 2、工作硬件和软件 3、通讯交通 4、其他
（二）消防系统 1、消防设备设施必须处于完好、随时可启动状态： （1）消防自动控制和报警系统 （2）气体灭火系统 （3）防火卷帘 （4）喷淋灭火系统 （5）消防泵、消防水池水位正常、消防水阀门开启 （6）烟感 （7）消防栓（箱）、水带及接头 （8）灭火器 （9）应急灯 （10）防火门闭合，严禁上锁 2、注意避免：发生火灾时，消防系统整体或部分不能正常运行。
三、采购、供方选择和管理、库存管理 1、采购 采购申请→核实采购需求→选择供方→采购实施→验收入库→货 款结算→库存管理→领用出库 2、供方选择 （1）价格 （2）产品质量和售后服务 （3）特许服务的专业资质 （4）市场份额 （5）市场信誉 （6）技术力量 （7）现场服务效果
3、供方管理
（1）现场服务人员是否具备相应的专业资质 （2）是否按照约定的频次和时间要求提供服务 （3）产品或服务的质量是否达到合同的约定标准 （4）是否存在因服务不到位（如服务质量、及时性等）而导致客户 投诉 （5）服务过程中是否有其它不良行为（如侵犯顾客或我方财产）