客户跟踪维护

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报告逻辑框架 PART 3 客户维护办法——回访中的注意事项
回访时一般会选择座机 保持自身良好状态。 做到“不卑不亢” 注意对客户的称呼 登记客户回访记录 善于抓住特殊的时机 销售员的专业性
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பைடு நூலகம்
报告逻辑框架
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掉 • 增加了老客户的信心，也 让顾客助人为乐的天性得
会主动的帮助你，主动的
成为你的销售人员
到满足
珍惜才会拥有，感恩才能长久！是这样子的，我们对老客户的要经常表示感谢，他们才会
乐意持续的给我们转介绍！
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报告逻辑框架 PART 3 客户维护办法——一般采用哪些回访的方式及内容
一、对客户要有“没事儿找事”的想法
房子开路，客户
对你个人没兴趣， 而你要志的商品 仅是你的房子而 已
好吗？”诸如此
类的话一般能诱 发客户的好奇心， 但你的“好主意” 必须要真正成立
的可能买主，提
出一些相反的思 路引起其恐慌， 从而打破其心理 防御系统，引发
或能自圆其说，
否则它就会毫无 价值或客户干脆 就认为你是在骗 他
其注意和兴趣
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老客户转介绍的资源
一定要成交
• 我们要非常重视这些资源， 把这些资源做为我们的A
对于老客户的转介绍
一定要及时表示感谢
• 无论成交与否，都要向客 户表示万分的感谢 • 最好的感谢就是把他介绍 的客户成交
要不断的提醒他当初
的决定是正确的
• 肯定客户的决定，这样可 以让客户永远记住你，并
级资源并尽快把他们成交
报告逻辑框架
客户跟踪维护
2013年8月
报告逻辑框架 课程大纲
PART 1 客户的分类 PART 2 维护意识建立
• 良好的售前服务
• 良好的售后服务
• 建立好客户成交档案 • 每一位老客户都是一座宝藏 • 对于老客户仍然要敢于要求 • 对老客户要经常表示感谢
PART 3 客户维护方法
• 一般采用哪些回访的方式及内容 • 回访中的注意事项
例如： 企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。 企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚合适。 有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上忙于口腹之争，下午三时前后较合适。 家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。 政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上班有空----此时他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天
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报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——对于老顾客仍然要敢于要求
——陈先生，告诉你一个好消息，我们项目的房子近期要涨价了，你身边有没有近期打算购房的朋友，近期地价涨 了，很多项目的房子可能都要涨价哦，要买房这段时间就要赶快下手哦，你身边有朋友近期看房的，不如来我们项目 看看
主动要求老客户转 介绍
当自己没有特殊理由对客户进行回访时，对客户来说有可能会感觉是在浪费时间，所以一 般都会打电话给客户：“听说你是做哪方面工作的，我朋友刚好有这方面的需求想咨询一些。
”或者“本周末在现场有非常有趣的活动”等这样把客户当作朋友，可以拉进彼此之间的距离，
同时在沟通的过程中把自己推荐房源或者了解需求的意图表达一下。 二、回访客户前先进行短信联系 短信:您好,我是万科五龙山九墅的XXX,我有一个 关于房子的事情想和您沟通一下，看您是否方便？
客 通 汽 户 性 年 生 讯 车 姓 别 龄 日 地 品 名 址 牌
现 居 住 方 位
现 居 住 面 积
家 庭 结 构
子 女 年 龄
子 女 性 别
子 女 学 校
配 偶 年 龄
配 偶 职 业
兴 趣 爱 好
休 闲 场 所
关 注 领 域
服 装 品 牌
烟 酒 品 牌
用 餐 地 点
菜 品 口 味
车 工 型 行 职 作 车 业 位 地 牌* 点
客户重要维系工具——活动
业主活动 社区活动 暖场活动
新、老客户对置业顾问较功利的说辞都
是非常反感的，所以通过活动来进行客 户的邀约是最好的方式
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报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——良好的售前服务
售前客户维护技巧 自我介绍
• 如果售楼员自我
介绍显得很虚伪、 拖沓，客户已经 不耐烦了。正确 的方法是用你的
要求老客户重复业 务
要帮助老客户做果 断的决定
我们很多人以为，老客户就会很自觉，会很专业，其实不然！老客户只是和我们有成交过 的经验，但毕竟对这个行业还是不专业，且就算是我们自己这么专业，买东西也需要别人给我 们信心！
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报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——对老顾客要经常表示感谢
——王姐，上次你推荐的朋友今天在我们项目订房了，你朋友非常有眼光，选择的是和你一样的户型，非常感谢王 姐的推荐，你的老带新积分我已经帮你做好了，王姐下次有朋友看房时记得推荐给我哦！
题，诱使其讲出最有 价值的信息，将其注 意力控制于最急于解 决的问题上
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报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——良好的售前服务
追踪时间的正确选择
在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同 时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。 一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。 按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”,得 到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。 可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。
• 我们在搞定一个新客户的 时候，可以搞定7个老顾 客
每个客户后面都有 250个客户
• 你有10个老客户，那么 你就有20个潜在客户
客户一生需要买很多 东西
• 客户不转介绍给我们，他 一直在我们手上买东西的 数量也是很惊人的
• 老客户可以减少获取信赖
的时间，他们可以当我们 的销售人员
这些数据告诉给大家，希望大家能重视起来，如果大家只是在这个行业混，那没有关系，你可以不要去 做，但如果我们把这份职业当做事业来做的话，那各位！从现在就开始做吧！拥有老客户，一生是财富！
房屋信息 置 序 业 产 成 号 顾 房 品 面 交 问 号 型 积 日 态 期 购房人信息 现居住情况 家庭信息 家 庭 成 员 人 数 家 庭 汽 车 拥 有 量 日 常 休 闲 方 式 个人信息 信 息 获 取 渠 道 固 定 的 购 物 地 点 工作信息 现 居 住 社 区 名 称
推 荐 成 交 数
报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——良好的售后服务
——我一刷完卡，以后人就不见了。
不要以为签完合同就 完成了交易
• 签完合同才是服务的开始 • 必须参与售后服务 • 与客户多接触的机会，我 们要把握
积极主动协助顾客解 决问题
• 主动的帮助客户，而不是 选择逃避 • 每次处理纠纷都可以创造 老客户 友
• 这是最重要的，以上 所做的一切都 是为了 客户能再次光临，以
士该买多大的？”摆
出一些众所周知优势 方面的一个问题，有 助于培养可能买主的 认同感
观点，“您认为附近
楼盘的户型哪个对您 更合适？哪个楼盘的 价位更适合您？”尽 可能针对可能买主的
可进一步增强对你的
好感和可信度
便进一步推销
主要购买动机提出问
报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——良好的售前服务
售前客户维护技巧
迂回进攻
• “我们小区的游泳池 到底该放在哪更合 适？”“客户专用巴
单刀直入
• 对客户的担心和不满， 可用一些巧妙的问题 直接向客户阐述你的
再次恭维
• 客户的特别出众之处 及得意之作是可以适 当重复评论的，如此
确认客户能回来
保持不断联络
• 让客户记住你，并成为朋 • 在他们需要房产方面的帮 助时，第一个想到的就是 我们 • 让客户习惯我们的服务
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报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——建立好顾客成交档案
——小王对我特别贴心，生日的时候还给我发了问候短信， 每逢节假日、天气变化还会发送问候短信。
客户成交档案——了解客户兴趣、节假日、生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的各种刊物
单 位 名 称
建立客户档案，对我们进行老客户的跟进非常有用！我们每天都在接触不同的 顾客，难免会忘掉一些客户；只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会！
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报告逻辑框架 PART 2 维护意识建立——每一位老顾客都是一座宝藏
——开发十个新客户，不如维系好一个老客！[销售黄金法则]
成交一个老客户的难 度是新客户的1/7
适当恭维
• 对可能买主的特
别出众这处适当 加以评论，有助 于营造好的谈话 气氛
点明利益
• 直接向客户指出
购买动机，将其 思想引到你的房 子的好处下来
诱发好奇心
• “您说主人房在
小了？那我倒有 个好主意，不如 您抽空到现场来， 我详细跟您讲解
引起恐慌
• 反作用启发和假
设，逻辑思维相 结合，对那些不 善于及不愿意认 真对待我们建议
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报告逻辑框架 PART 1 客户的分类
客户分类
行销拓展客户
重要等级 C
维系手段 短信
CALL客关注客户
活动客户 来电客户 来访客户 意向明确未成交客户 退房客户 普通业主 种子业主
C
C B B A C B
短信
短信 电话活动邀约 电话活动邀约 电话活动邀约 短信 活动 专属活动
新客户
A
老客户
报告逻辑框架 PART 1 客户的分类