4消费纠纷调解登记制度
消费维权工作制度模版(3篇)
消费维权工作制度模版第一条为维护消费者的合法权益，规范12315消费维权服务站日常工作，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关法律法规，制定本工作制度。
第二条消费维权服务站的工作制度主要包括受理和处理消费者投诉，信息报送和分析，内部管理和责任三项制度。
第三条受理消费者投诉是指消费维权服务站依法受理本站所在商场(超市、市场、企业或者景区，以下简称被投诉人)与消费者之间发生的消费争议。
处理消费者投诉应当以双方自愿、平等为基础，合法、合理、及时地和解纠纷。
第四条处理投诉的依据包括：(一)法律、法规、规章；(二)国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；(三)双方签订的书面合同或协议；(四)被投诉人对外公开的有关承诺；(五)行业自律公约；(六)民商事活动惯例。
第五条消费者投诉应当提供下列信息：(一)消费者本人的姓名、联系电话等；(二)损害事实发生的时间、地点、过程；(三)与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。
消费维权服务站不留存争议消费者提供的原始证据(原件、实物等)；(四)明确、具体的诉求。
第六条对已受理的投诉，消费维权服务站要及时处理，填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》，认真研究，充分听取消费者陈述，严格验明相关证据，对争议问题进行核实，准确定性。
第七条在解决争议过程中，消费维权服务站经与消费者协商一致，可共同就投诉事项涉及的商品和服务质量问题，委托有法定资质的检测、鉴定机构检测、鉴定。
所需费用由双方书面约定垫付，责任方承担。
如双方均有责任的，按责任大小分担费用。
对凭借生活常识即可判断的责任不应提请检测、鉴定。
法律法规另有规定的除外。
第八条消费者对检测、鉴定机构做出的结论有异议申请再次检测、鉴定的，消费维权服务站应与消费者再行协商。
协商不成的，消费维权服务站应告知消费者通过其他合法途径解决。
第九条消费维权服务站参加协商人员一般为二人以上，情节简单的也可一人，协商过程应作记录。
服务纠纷调解工作制度
服务纠纷调解制度工作例会制度1、坚持每周一次工作例会制度，每周一上午或周五下午召开工作例会。
2、周一例会主要内容是总结上一周的工作，安排和部署本周工作。
周五例会主要是开展理论学习和业务培训，交流工作体会学习心得，或者按要求开展专题培训活动。
3、集中工作例会签到制，因故不能参加例会者，需提前请假。
4、参加集中工作例会时要认真做好会议记录，积极参与讨论，自觉维护会场秩序。
5、专题培训活动要做到有计划，有记录，有心得，有总结。
6、工作例会情况记入年终考评内容。
接访制度1、公寓服务中心每受理一起纠纷，都应当进行接访登记，做到事事有记载，件件有着落。
2、在工作时间内应有人值班、接待，并设立公开接待电话，便于老人及家属咨询和反映情况。
3、工作人员应热情接待当事人，耐心听取当事人陈述，认真做好接访记录工作。
4、要设立专门的接访登记簿，对受理的纠纷及时登记。
5、接访登记簿应按有关表格要求记明老人姓名、委托人、当事服务情况及纠纷简要情况，最后应有记录人签名和接访日期。
6、对于一些可以当即现场解决的简要纠纷，可调解后补办登记。
7、对不宜受理调解的纠纷，应明确告知，做好记录。
调解后对达成协议的情况和协议履行情况应登记清楚。
对打不成协议的要告知其他调处途径。
8、各项接访记录要整理归档，并按时进行统计汇总、报告。
调解工作机制1、联动联调机制。
公寓服务中心负责人与公寓院长建立联动联调调解机制，整合资源，交换信息，密切配合，提高调解工作效率。
对复杂、疑难的服务纠纷，各部门负责人要及时沟通、互相配合、发挥各自优势，努力化解矛盾。
必要时可向上一级领导请求支持。
2、回避制度。
调解员有下列情况之一的，必须回避。
（1）是本案当事人，或者当事人、代理人的近亲属；（2）与本案有利害关系；（3）与本案当事人有其他关系，可能影响对案件公正处理的。
3、回访制度。
服务纠纷调解中心应当对调解协议的履行情况适时进行回访，并做好记录，确保调解协议落实到位。
消费纠纷和解制度
消费纠纷和解制度为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施1、和解人员。
客服员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）和解人员。
业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对不设立客服部的单位）受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。
对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
矛盾纠纷排查化解工作制度（4篇）
矛盾纠纷排查化解工作制度一、联席会议制度建立矛盾纠纷排查调处联席会议制度，定期召开成员单位会议，研究解决存在的突出问题，研究矛盾纠纷调解方案，分析当前矛盾纠纷形势。
二、排查制度坚持执行每半月排查一次社会矛盾纠纷，重要时期，实行每日排查和“零报告”制度，对一些苗头性、倾向性的突出问题，及时组织开展集中排查和研判，提出工作建议，制定调处方案。
三、分流制度社会矛盾纠纷排查调处服务中心对群众要求调处的社会矛盾纠纷，实行统一登记受理，然后根据矛盾纠纷的性质、类别，按照“属地管理”、“分级管理、归口负责”、“谁主管、谁负责”的原则，分流指派到有关部门和单位。
对中心分流指派的矛盾纠纷，有关部门或单位按照分流指派的任务和要求，强化调处责任，落实调处措施，确保调处效果，并及时反馈调处结果。
四、移送制度和归口管理制度调处服务中心对所有受理的社会矛盾纠纷，实行一个窗口对外，按照“统一受理、集中梳理、归口管理、依法办理、限期处理’’的原则，视情况分流或直接组织调处：1、涉及优抚安臵、社会救济、殡葬管理等矛盾纠纷，由民政办会同当事人所在村负责调处。
2、涉及保险、劳动争议、工伤等矛盾纠纷，由劳动保障所会同党政办、当事人所在村负责调处。
3、农村经济政策、经营和财务管理、土地承包等方面的矛盾纠纷，由农经站会同国土资源所、当事人所在村负责调处。
4、有关土地法律、法规和政策，土地的征用和划拨，土地利用总体规划，土地所有权和使用权的争议，土地有偿转让，农村宅基地的使用，以及反映滥占滥用耕地等矛盾纠纷，由国土资源所、司法所会同当事人所在村负责调处。
5、城镇建设规划、城镇管理以及拆迁补偿和安臵等矛盾纠纷，由城镇建设办会同当事人所在村负责调处。
6、消费者权益，商品质量纠纷，经济合同纠纷，市场监督和管理等矛盾纠纷，由经济管理办公室会同相关部门负责调处。
7、计划生育方面的矛盾纠纷，由计生办和有关部门、相关村负责调处。
8、涉及企业产权改制、安全生产等矛盾纠纷，由派出所和有关部门、相关村负责调查。
人民调解工作制度
人民调解工作制度一、人民调解工作制度1、人民调解工作要始终坚持“调防结合，以防为主”的工作方针和“平等自愿，合理合法，不限制当事人诉讼权利”的基本原则；2、受理调解纠纷应当进行登记；3、调解纠纷前，人民调解委员会应当指定或由当事人选定一名调解员为调解主持人；4、调解前应当调查核实纠纷性质、争议焦点，纠纷原因；5、调解纠纷前，人民调解委员会应当以口头或书面形式告知当事人，人民调解的性质、效力、当事人的权利和义务；6、除涉及当事人隐私、商业秘密或当事人表示反对公开调解的纠纷外，调解纠纷可以公开进行；7、有民事权利义务内容或者当事人要求制作书面调解协议的，应当制作调解协议书；8、调解纠纷一般在一个月内调结；9、对已调解的较复杂的民间纠纷，要定期回访，做好记录，归档卷宗。
二、人民调解庭纪律1、调解参与人应当衣着整齐，举止文明；2、调解参与人进入调解庭，不得喧哗、吵闹。
在调解主持人许可下进行发言、陈述和辩论；3、公开调解的案件，旁听公民不得大声喧哗，寻衅滋事，扰乱调解庭秩序；4、对不遵守调解庭纪律的调解参与人或旁听人员，调解主持人应及时制止并给予批语教育；5、对哄闹、冲击调解庭，造成财产损失的，除由公安机关依法进行处罚外，人民调解委员会可依法追究其赔偿责任；6、侮辱、诽谤、威胁、殴打调解人员或调解参与人，扰乱调解秩序情切轻微的，由公安机关依法给予行政拘留或处以罚款；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。
三、人民调解员工作纪律1、不得徇私舞弊；2、不得对当事人压制、打击报复；3、不得侮辱、处罚纠纷当事人；4、不得泄露当事人的隐私；5、不得吃请受礼。
人民调解工作原则1、平等自愿原则；2、合法合理原则；3、不限制当事人诉讼权利原则。
当事人权利义务权利：1、自主决定接受、不接受或者终止调解；2、要求有关调解人员回避；3、不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；4、自愿达成调解协议。
义务：1、如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；2、遵守调解规则；3、不得加剧纠纷、激化矛盾；4、自觉履行调解协议。
社区矛盾纠纷调解工作制度
社区矛盾纠纷调解工作制度一、总则为切实加强社区矛盾纠纷调解工作，促进社会稳定和谐发展，根据《中华人民共和国社区矛盾纠纷调解工作条例》及有关法律法规，制定本工作制度。
二、工作目标1. 加强社区矛盾纠纷的调解工作，促进社会和谐稳定；2. 提高社区矛盾纠纷调解工作的效率和质量；3. 维护社区居民的合法权益，促进社会和谐与稳定。
三、组织机构1. 社区矛盾纠纷调解中心：负责组织和指导社区矛盾纠纷调解工作，建立调解员队伍，并进行培训和考核；2. 调解员队伍：由具有较高职业道德水平和调解技能的社区居民组成，经过培训合格后承担社区矛盾纠纷调解工作；3. 纠纷当事人：指参与矛盾纠纷的社区居民。
四、工作流程1. 接收投诉：社区矛盾纠纷调解中心接收当事人的投诉和申诉，并进行初步核实；2. 分类登记：将接收的投诉进行分类登记，确定调解员进行调解；3. 调解会议：由调解员组织双方当事人进行调解会议，解决矛盾纠纷；4. 达成协议：双方当事人经过充分协商后达成协议，并签署协议书；5. 审核确认：社区矛盾纠纷调解中心对达成的协议书进行审核确认；6. 整理归档：对处理完毕的矛盾纠纷案件进行整理归档。
五、工作原则1. 公正：调解工作要坚持公正、公平、不偏不倚的原则；2. 志愿：调解工作以自愿参与为前提，尊重当事人意志；3. 科学：调解工作要合理运用法律、道德和情感等因素，科学分析问题；4. 保密：调解工作要严守秘密，保护当事人的隐私权。
六、工作机制1. 定期培训：社区矛盾纠纷调解中心对调解员进行定期培训，不断提高调解技能和水平；2. 相互协调：各调解员之间要相互协调合作，共同解决矛盾纠纷；3. 确保质量：社区矛盾纠纷调解中心要加强管理，确保调解工作的质量和效率；4. 宣传教育：社区矛盾纠纷调解中心要加强宣传教育，提高社区居民的法律意识和调解意识。
七、工作评定1. 绩效考核：社区矛盾纠纷调解中心要对调解员的绩效进行考核，合理评定和奖惩；2. 效果评估：对社区矛盾纠纷调解工作的效果进行评估，及时调整工作方针和政策；3. 目标达成：社区矛盾纠纷调解中心要制定年度目标，不断提高工作质量和效率。
矛盾纠纷调解流程管理制度
矛盾纠纷调解流程管理制度一、总则为了规范矛盾纠纷调解工作，保障当事人合法权益，维护社会稳定，制定本制度。
二、调解委员会设置1. 建立由政府、社区组织和专业调解人员组成的调解委员会，统一管理和协调矛盾纠纷调解工作。
2. 调解委员会设立办公室，负责受理、登记矛盾纠纷案件，并进行初步调查和评估。
三、调解程序1. 接受受理（1）当事人应向调解委员会提交书面申请，陈述矛盾纠纷的事实、理由和要求，并提供相关证据材料。
（2）调解委员会接受申请后，将以书面形式通知当事人，告知受理情况和调解程序。
2. 调查评估（1）调解委员会接收申请后，将安排专业调解人员进行初步调查和评估，了解矛盾纠纷的具体情况和争议焦点。
（2）调解委员会将根据调查评估结果，确定调解方式和时间，并通知当事人。
3. 调解会议（1）调解委员会组织专业调解人员，主持召集双方当事人进行调解会议，了解双方诉求，进行沟通和协商，找出矛盾纠纷的解决方案。
（2）调解会议应保障当事人的平等参与权利，充分听取双方的意见和建议，提供必要的证据和证言。
4. 协议达成（1）调解委员会将协助当事人达成解决矛盾纠纷的调解协议，并由双方签字确认。
（2）调解协议应明确双方的责任和义务，具有法律效力，可作为解决矛盾纠纷的依据。
5. 协议执行（1）当事人达成调解协议后，应按照协议内容履行自己的责任，并协助对方履行义务。
（2）调解委员会将对调解协议的执行情况进行跟踪和监督，确保当事人能够有效解决矛盾纠纷。
四、调解效果1. 调解委员会将对矛盾纠纷的调解效果进行评估，及时总结并对工作开展改进和提高。
2. 对于调解无效的矛盾纠纷，调解委员会将通过其他途径进行解决，如诉讼、仲裁等。
五、责任追究1. 对于不配合调解、恶意阻挠调解或者故意提供虚假证据的当事人，调解委员会将依据相关法律法规进行处理。
2. 对于违反调解协议的当事人，调解委员会将追究其相应的法定义务。
六、附则1. 本制度自颁布之日起正式施行。
消费者投诉管理规章制度范文(三篇)
消费者投诉管理规章制度范文第一章总则第一条为了规范消费者投诉管理工作，保护消费者合法权益，维护市场秩序，提高经济社会效益，根据相关法律法规和国家政策，制定本管理规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位从事销售、服务行业的所有员工，对于消费者投诉工作的组织、接待、处理、纠纷调解等工作进行规范管理。
第三条消费者投诉管理工作应遵循公平、公正、及时、便捷的原则，确保消费者的合法权益得到有效维护。
第四条消费者投诉管理工作要注重消费者权益保护与企业利益保护的统一，促进双方的和谐发展。
第二章投诉接受与登记第五条消费者投诉可以通过电话、邮件、网站等多种形式提交。
接待投诉的员工应在接到投诉后第一时间做好登记，并向消费者说明接诉流程和处理时限。
第六条消费者投诉登记内容应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等基本信息。
同时，对于现场投诉，应填写现场登记表，确保投诉事实真实可靠。
第七条投诉接待员应保持耐心、诚恳的态度，对于涉及个人隐私的投诉，要保证保密，并对投诉人进行必要的心理疏导。
第三章投诉初步核查与处理第八条投诉初步核查是对投诉事实的核实和初步判断，依据材料和证据，对投诉事项进行初步处理。
第九条投诉初步核查应明确责任单位和责任人，并通知相关责任人进行核查，以掌握投诉事实。
第十条投诉初步核查结果应书面通知投诉人，包括对投诉事项的处理意见和时限，并告知如有对初步处理结果不满，可以进行复核或申诉。
第四章投诉复核与纠纷调解第十一条对于对初步处理结果不满的投诉人，可以提出复核要求。
投诉复核应由专门的投诉复核小组负责，对投诉事项进行细致调查和核实。
第十二条投诉复核小组应听取投诉人的陈述、搜集有关证据材料，并邀请相关当事人进行补充说明。
第十三条投诉复核小组应根据调查结果，及时作出复核意见，并书面通知投诉人和相关当事人。
复核意见可以是维持原处罚决定、予以改正或撤销处罚决定。
第十四条对于投诉纠纷无法一次性解决的，应及时进行纠纷调解。
12345调解制度 -回复
12345调解制度-回复什么是12345调解制度？12345调解制度是指中国政府推行的一种综合性纠纷解决机制，旨在通过调解的方式解决社会矛盾和纠纷，保障公民的合法权益。
该制度得名于其热线电话号码“12345”，方便公众举报问题和寻求帮助。
12345调解制度的推出标志着中国政府在纠纷解决方式上的创新突破。
过去，许多纠纷需要通过诉讼或行政程序解决，这往往过于繁琐和费时。
而12345调解制度的引入，将纠纷解决的焦点从法院和政府转移到更为灵活和高效的调解过程中。
12345调解制度的工作流程如下：第一步：登记投诉当公民面临纠纷或问题时，可以通过拨打12345热线电话或在线平台提交投诉申请。
申请人需要提供基本信息，如个人姓名、电话号码、id号码以及详细的问题描述。
第二步：案件受理和调查一旦收到投诉申请，调解员或相关工作人员将对案件进行评估和受理。
他们会核实案件的真实性并进行初步调查，收集相关证据和材料。
第三步：调解协商在初步调查之后，调解员将与双方当事人进行沟通，并邀请他们参加调解协商会议。
调解员作为中立的第三方，促进双方对话和理解，帮助他们协商解决纠纷的最佳方案。
第四步：协议签署和履行一旦双方达成一致，调解员将协助双方撰写调解协议，并确保各方遵守协议内容和承诺。
协议的内容可能包括赔偿、和解、道歉等。
一旦协议达成，调解员还将监督双方履行协议的过程。
第五步：满意度调查和后续跟踪在纠纷解决后的一段时间内，调解员或相关工作人员还会进行满意度调查，了解当事人对整个调解过程的满意度，并收集反馈。
这有助于不断改进调解制度，提高工作效率和质量。
12345调解制度的优势：1.高效便捷：通过热线电话和在线平台提供便捷的投诉渠道，减少纠纷解决的时间和成本。
2.保护权益：调解员作为中立的第三方，促进公平协商和权益保护，使当事人能够在公正的环境中解决纠纷。
3.满意度高：调解员在调解过程中注重双方当事人的感受和需求，以达到对双方都满意的解决方案。
调解登记工作制度
调解登记工作制度一、总则第一条为了规范调解登记工作，确保调解工作的顺利进行，根据《中华人民共和国人民调解法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条调解登记工作是人民调解委员会受理和处理民间纠纷的重要环节，应当遵循公开、公平、公正、及时的原则。
第三条调解登记工作由人民调解委员会负责组织实施，调解员应当依法履行登记职责，确保调解登记工作的顺利进行。
二、调解登记第四条人民调解委员会应当设立专门的调解登记簿，对受理的民间纠纷进行登记，并记载以下内容：（一）当事人姓名、性别、年龄、民族、工作单位或住址；（二）法人及社会组织的名称、地址、法人代表的姓名和职务；（三）纠纷简要情况；（四）调解转处情况；（五）登记日期。
第五条对于申请受理的纠纷，人民调解委员会应当及时进行审查，并将审查结果告知当事人。
第六条对于不属于民调范围的纠纷，人民调解委员会应当告知当事人到有关部门申请处理。
第七条对于属于民调范围的纠纷，人民调解委员会应当及时告知当事人并确定调解时间。
第八条对于可以当即现场调解的简单纠纷，调解员可以调解后补办登记。
三、调解协议第九条调解达成协议的，应当制作调解协议书。
调解协议书应当记载以下内容：（一）当事人姓名、性别、年龄、民族、工作单位或住址；（二）纠纷简要情况；（三）调解结果；（四）当事人签名或盖章；（五）调解日期。
第十条调解协议书经当事人签名或盖章后生效，具有法律约束力。
四、登记、记录管理第十一条各项登记、记录应当真实、准确、完整，不得虚构、篡改、隐瞒。
第十二条登记、记录应当使用规范的表格和文字，由调解员签字或盖章。
第十三条登记、记录应当及时整理归档，并按照规定的期限保存。
第十四条人民调解委员会应当按照规定统计上报调解登记、调解协议等信息。
五、法律责任第十五条调解员在调解登记工作中有下列行为之一的，由其所在的人民调解委员会给予批评教育，情节严重的，依法予以处理：（一）不按照规定进行登记、记录的；（二）虚构、篡改、隐瞒登记、记录的；（三）泄露当事人隐私的；（四）其他违反本制度的行为。
消费维权服务站消费纠纷和解制度
消费维权服务站消费纠纷和解制度为了保护消费者的合法权益～有效解决消费纠纷～根据《消费者权益保护法》及其他相关法律、法规～制定本制度。
第一条建立客户投诉处理的工作标准～使客户投诉能够及时、准确地得到解决～提升客户满意度。
第二条在辖区工商局,所,的指导下～设立消费维权服务站,以下简称维权站,～由专职人员负责消费纠纷的受理和处理工作～公开消费投诉电话。
第三条客户投诉遵循“谁接待、谁受理、谁跟进、谁处理、谁回复”,受理人为第一责任人。
第四条消费纠纷发生时～消费者可以向有关职能部门投诉～也可以直接向维权站工作人员投诉。
第五条消费者和经营商发生消费权益纠纷时～双方可在维权站工作人员调解下自愿协商和解。
协商无法和解的投诉～要防止矛盾激化。
第六条消费纠纷调解时～维权站工作人员要以事实为依据～以法律为准绳～对投诉事项进行公平、公正的调查和调解～积极促使双方在友好的气氛下协商解决纠纷～并认真登记投诉举报内容～做到事事有回复、件件有落实。
第七条协调不成的～应告知并协调双方当事人向当地消协、辖区工商所或其他行政部门寻求帮助～由相关部门进
行调解。
第八条维权站工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务～向其他工作人员宣传消费者权益保护法律法规～倡导诚信、文明的经营理念。
第九条定期组织消费维权站工作人员参加学习培训～掌握民事纠纷调解的方法措施～不断提高调解工作水平。
第十条维权站工作人员要做好消费投诉和调解的记录和统计工作～定期对消费者投诉相对集中的问题～向工商等有关部门汇报。
上海市促进多元化解矛盾纠纷条例-上海市人民代表大会常务委员会公告第63号
上海市促进多元化解矛盾纠纷条例正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------上海市人民代表大会常务委员会公告第63号《上海市促进多元化解矛盾纠纷条例》已由上海市第十五届人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2021年2月26日通过，现予公布，自2021年5月1日起施行。
上海市人民代表大会常务委员会2021年2月26日上海市促进多元化解矛盾纠纷条例（2021年2月26日上海市第十五届人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过）第一章总则第一条为了促进和规范多元化解矛盾纠纷工作，维护社会公平正义，增进社会和谐，推进城市治理体系与治理能力现代化，根据有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本市行政区域内促进多元化解矛盾纠纷的相关工作，适用本条例。
第三条本市坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极践行“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念，发挥人民主体作用，完善正确处理人民内部矛盾工作机制，畅通和规范公众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善各类调解联动工作体系，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾综合治理机制，努力将矛盾纠纷化解在基层和源头。
第四条多元化解矛盾纠纷工作应当坚持党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑，遵循下列原则：（一）公平、公正、便民、高效；（二）尊重当事人意愿；（三）不违背法律法规、国家政策，尊重公序良俗；（四）和解、调解优先；（五）预防与化解相结合，注重实质性解决争议。
第五条多元化解矛盾纠纷工作应当以非诉讼纠纷解决机制为先，加强矛盾纠纷源头预防和诉源治理，完善预防性制度，构建有机衔接、协调联动、高效便捷的多元化解矛盾纠纷工作机制。
矛盾纠纷调解各项制度
领导值班接待制度1、镇党委、政府领导班子成员根据安排轮流参加本地社会矛盾纠纷调处中心值班接待。
调处中心负责拟制领导值班接待安排表，并报当地主要领导批准后执行。
2、调处中心负责每天与次日参加接待的领导取得联系，如领导另有工作安排不能到班的，调处中心应当及时调整。
3、调处中心负责值班领导批示内容的落实，分流、督办和处理，并将处理结果及时报送相关领导。
4、对重大、疑难矛盾纠纷，值班领导应亲自参与调处，协调督办，包案处理，并及时将调处结果向同级党委，政府报告。
5、调处中心负责做好来信、来电，来访登记工作。
当事人来信或上级及有关方面转来的信件，应当日拆封并按信纸、信封顺序整理登记，在首页纸右上方加盖收信日戳，填写编号，日期等。
来电能及时回答的，及时回答并做好记录；不能及时回答的，研究后及时回复来电人。
首问负责制度1、调处中心实行首问负责制。
凡是当事人通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
首问责任人应当按照“首次接访、全程跟踪、负责到底”的原则处理。
2、对分流到有关部门、单位调处的矛盾纠纷，要随时掌握矛盾纠纷调处工作进度，及时了解调处结果。
3、对经过调解不能达成协议或当事人要求通过诉讼等途径解决的，要尽可能提供相关服务。
纠纷排查制度1、调委会集体研究，调委会主任具体负责，调解员、信息员参加，根据易发生纠纷的时令性、季节性、地域性等特点进行排查。
2、镇每月排查1次，村每半月排查1次，调解小组每10天排查1次。
3、制定严格的排查计划，确定重点户、重点人、重点纠纷，发现问题层层上报，绝不瞒报、漏报、谎报。
4、落实排查计划，按照规定的排查方法、手段，在各自责任辖区内逐户逐人进行摸底排队，切实做到情况明，底子清。
在此基础上，对排查出的纠纷和纠纷苗头、隐患进行梳理分类，并认真填写《矛盾纠纷排查登记表》。
5、坚持调防结合，边排边调的原则，对发现的纠纷苗头有针对性地采取必要的预防措施，消除在萌芽状态。
社区调解委员会纠纷登记制度
社区调解委员会纠纷登记制度一、背景及目的社区调解委员会作为社区紧要的纠纷解决机构，其有效的运行与管理对社区居民的利益至关紧要。
为确保纠纷登记工作的规范化、高效化和公正性，订立本制度。
本制度的目的是明确社区调解委员会纠纷登记的管理标准和考核标准，以保障纠纷登记工作的质量和效率，实现社区居民纠纷的快速解决和社区和谐稳定的维护。
二、适用范围本制度适用于社区调解委员会纠纷登记工作的全过程。
三、管理标准1. 登记工作流程（1）接收投诉：社区调解委员会应设立统一的投诉接收点，接收居民的纠纷投诉。
（2）登记信息收集：接收投诉后，调解委员会负责人或其授权的工作人员应及时与投诉人联系，收集相关纠纷登记所需的信息，包含但不限于当事人姓名、联系方式、纠纷事项描述等。
（3）登记记录：登记员应将收集到的信息准确无误地登记在登记簿上，并确保记录的完整性和全都性。
（4）分派调解员：依据登记的纠纷信息，调解委员会应依照肯定的分派原则和程序，将纠纷案件分派给相应的调解员。
（5）调解仲裁：调解员依据调解程序和规定，乐观履行职责，尽力协调纠纷双方，达成和解或调解协议。
如无法调解成功，调解员应将案件移交给相关的仲裁机构或法院进行进一步处理。
（6）归档存储：已经解决的纠纷案件，调解委员会应及时归档存储，并保证档案的安全和保密。
2. 信息保密（1）调解员应尽职尽责，对接收到的纠纷信息予以严格保密，不得泄露给外部人员。
（2）登记簿、调解檀卷等纠纷登记相关资料应存放在安全的位置，限制非授权人员的接触和查看。
3. 备案报告（1）每月末，调解委员会应编制纠纷登记备案报告，认真汇总上月的纠纷登记情况，包含但不限于案件数量、处理进度等。
（2）报告应由调解委员会负责人签署，并依照规定报送到上级主管部门。
四、考核标准1. 登记工作质量（1）准确性：登记信息应准确、完整，包含当事人的基本信息、纠纷描述等，并确保信息的全都性。
（2）及时性：登记员应尽快完成纠纷登记工作，确保投诉人能够及时获得反馈。
规范调解规章制度汇编书
规范调解规章制度汇编书第一章总则第一条为贯彻落实国家调解政策，加强和改进调解工作，提高调解质量和效率，保障当事人合法权益，特制定本规章制度。
第二条调解工作应当遵循公正、公平、公开、合法的原则，尊重当事人意愿，促进当事人和解，解决纠纷。
第三条调解工作应当坚持法律、法规为根据，依法办事，不得违法操作，不得以调解为名侵犯当事人合法权益。
第四条调解工作应当积极引导当事人自愿、选择、平等地参与调解，不得强迫当事人接受调解。
第五条调解员应当遵守调解法律法规和职业操守，维护调解独立性和公正性，不得滥用权力，不得徇私舞弊，不得接受他人贿赂。
第六条调解员应当保守当事人的秘密，不得泄露调解过程中知悉的当事人隐私和商业秘密。
第七条调解机构应当建立健全内部管理制度，加强对调解员的培训和监督，提高调解员的业务水平和素质。
第八条调解机构应当建立和完善信息反馈机制，及时了解当事人对调解工作的满意度和意见建议，不断改进工作。
第二章调解程序第九条当事人可以书面或口头向调解机构提出调解申请，调解机构应当及时受理，并派遣调解员进行调解。
第十条调解员应当主持调解会，听取当事人双方的意见和主张，了解纠纷的事实和原因，帮助当事人寻找解决纠纷的途径和方法。
第十一条调解员应当根据当事人的意愿和要求，选择适当的调解方式，不得越权，不得擅自改变调解程序。
第十二条当事人经调解达成和解协议的，应当在协议书上签字确认，并主持调解员加盖调解章。
第十三条当事人一方或双方不同意调解结果的，可以向人民法院提起诉讼，维护自己的合法权益。
第十四条调解机构应当记录调解过程和结果，形成调解文书，保存备查，作为解决纠纷的依据。
第三章调解范围第十五条调解可以涉及民事、劳动、商事等各类纠纷，但不包括刑事、行政等不适合调解的纠纷。
第十六条调解员应当根据不同的纠纷性质和特点，采取不同的调解方式，灵活运用调解技巧，促使当事人协商解决纠纷。
第十七条调解机构应当根据需要建立专门的调解小组，配备具备专业知识和丰富经验的调解员，提高调解效能。
2024年矛盾纠纷排查调处制度(3篇)
2024年矛盾纠纷排查调处制度一、矛盾纠纷排查调处工作会议制度(一)定期会议。
年初或年终召开矛盾纠纷调处工作会议，制定排查调处工作方案，安排部署排调工作，确定排调重点，分解排调任务。
(二)不定期会议。
根据工作需要可随时____召开矛盾纠纷调处工作会议，对难以解决的矛盾纠纷进行认真地分析研究，共同提出解决办法，并落实相关责任人。
二、矛盾纠纷受理登记制度(一)调解人员受理纠纷时要认真做好接待服务。
如果是口头申请，接待人员应认真听取当事人对纠纷情况的陈述，并做好接待笔录。
(二)受理纠纷登记。
内容包括：调处时间、调处单位、调处人、矛盾纠纷情况、调处情况等。
排查登记的内容包括：排查时间、地点、排查人姓名、被排查的纠纷种类、性质、起因苗头、当事方基本情况、责任方等。
(三)注意保密。
受理纠纷登记后，对当事人所反映的纠纷情况要注意保密，不经当事人同意，不得随意泄漏。
(四)及时汇报。
调解人员将对受理矛盾纠纷的要求及时向分管领导汇报，由主分管领导确定事件进行调处，将确定的调处时间、调处地点、调处人员及时告知纠纷当事方，确保当事方能按时参加调处。
三、矛盾纠纷排查制度一是不定期排查与集中排查、普遍排查与重点排查相结合，实行全覆盖、全方位、多层次排查，做到情况早发现、早报告、工作早到位、问题早解决。
二是实行不定期集中排查梳理矛盾纠纷工作。
三是重大节假日、敏感时期和纠纷多发期，要及时____人员集中排查；对重点人、重点事，加大排查力度，进行重点排查。
及时了解和掌握可能发生的矛盾纠纷隐患。
四、矛盾纠纷预警、调处制度一是制定完善处置群体性矛盾纠纷和突发性事件的应急预案，建立健全统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的工作机制；建立健全矛盾纠纷信息网络，及时了解和掌握矛盾纠纷信息动态。
二是对于重大的矛盾纠纷，要及时受理，多种手段并用，努力解决在初始阶段或萌芽状态。
三是发现重大纠纷隐患(可能发生群体性____、群体斗殴现象)应当及时报告分管领导，并及时上报有关部门。
纠纷调解管理制度
纠纷调解管理制度一、概述本纠纷调解管理制度是为了规范企业内部纠纷的调解工作，并促进员工间的和谐相处而订立的。
旨在通过明确纠纷调解的程序和责任，保证纠纷的公正处理，维护企业的稳定运营和员工的合法权益。
二、适用范围本制度适用于企业内部全部员工之间的纠纷调解。
三、纠纷调解程序1. 调解申请任何员工发生纠纷时，可以向人力资源部门提出调解申请，同时需要供应以下相关资料：—标明涉纷双方的姓名、岗位和联系方式；—具体纠纷事实、背景及重要争议点的叙述；—相关证据，如文字、图片等。
2. 调解受理人力资源部门收到员工的调解申请后，应立刻受理，并将相关资料进行登记和备案。
受理后应当在3个工作日内组织调解小组进行调解。
3. 调解小组组建调解小组由公司人力资源部门指派专人负责组建，一般包含以下人员：—调解主持人（经验丰富的人力资源专员）；—相关部门的代表（如涉及其他部门的纠纷）；—双方当事人的代表。
调解小组应确保成员具备调解技巧和公正性，并对纠纷保密。
4. 调解过程调解小组应依照以下程序进行调解：—各方提出双方纠纷的叙述，并对纠纷事实和争议点进行调审核实；—听取双方的看法和诉求，鼓舞双方进行乐观沟通；—订立调解方案，其中包含时间节点、责任分工、资源调配等；—双方各自签署调解方案，并由调解小组主持人主持签字确认。
5. 调解结果调解小组在调解结束后，应将调解结果以书面形式通知双方，并告知双方对调解结果的接受与否。
调解结果一般分为两种情况：—如双方均接受调解结果，则调解结果即为最终解决方案；—如有一方或双方均不接受调解结果，则纠纷将转入上级领导层进行进一步处理。
6. 调解记录调解小组应妥当保管调解过程中的相关文件和记录，包含但不限于调解申请、调解方案、调解结果等。
相关记录应盖章并归档，便于日后查询和维权。
四、纠纷调解责任1. 人力资源部门人力资源部门是企业内部纠纷调解的重要责任方，其责任包含但不限于：—订立和修订纠纷调解管理制度；—受理员工的调解申请，并组织调解小组；—监督和评估调解结果的执行情况；—定期进行调解工作的总结和经验共享。
服务纠纷调解制度
服务纠纷调解制度
服务纠纷调解制度是指在服务提供者与服务消费者之间发生争议或争端时，通过调解进行解决的制度。
该制度旨在通过第三方中立的调解人或机构，促使双方达成互利共赢的协议，避免进一步的纠纷与诉讼，并保障消费者的合法权益。
服务纠纷调解制度通常包括以下几个方面的内容：
1. 调解机构的设立，如消费者权益保护组织、仲裁机构、调解委员会等。
这些机构要求中立公正，具备专业技能和调解能力，能够快速有效地处理纠纷。
2. 调解程序的规定，包括纠纷登记、调解申请、调解受理、调解会议、调解结果等环节。
调解程序一般灵活、简便，并可以根据具体案件的特点进行调整。
3. 调解人的要求，调解人通常应具备一定的法律知识和职业道德，同时具备良好的沟通、协商和调解能力，能够公正、中立地处理纠纷。
4. 调解结果的执行，一旦双方达成调解协议，调解结果应当具有法律效力，并能够被双方自愿遵守。
如果一方不履行调解协议，对方可以通过法律手段强制执行。
服务纠纷调解制度的实施可以有效解决服务纠纷，减轻法院的负担，提高纠纷解决效率。
它能够为消费者提供便捷、低成本、
高效率的解决方案，维护消费者的合法权益，促进经济社会的和谐发展。
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消费纠纷调解登记制度
为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者
权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：
1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：
1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：
1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施：
1、和解人员。
客服人员、运营管理员为专职的投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
2、和解程序。
对消费者的投诉，和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》；
3、和解时限。
经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。
在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。
通过“12315”绿色通道转办的投诉，由和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。
4、信息备案。
和解员应当每月定期将自行和解的情况上报公司，接受公司指导员的培训指导。