张芳 质量管理 第二章 质量管理基本概念
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质量管理基本概念及方法
14
1.排列图（柏拉图）
某技术担当统计某月的产品电池GB01-2不良，针对不良现象 分类统计如下表:
不良现象 装配不良 PCB来料不良 超焊不良 焊接不良 生产划伤不良 误判及其他不良
总计
数量（件） 80 64 50 15 10 8 227
百分率 35.24% 28.19% 22.03% 6.61% 4.41% 3.52% 100.00%
再次利用因果图展开，作更细致的原因分析，则形成二级因果图。 则该要因作为二级因果图的特性而存在，再进一步分析该要因的 要因。
23
举例
24
3.层别法（分层法）
一.什么是层别法 层别法也叫分层法，是指对某一个项目，按统计数据分类进行
区别的方法。层别法是统计方法中最基础的工具。通常与其他方法 如排列图、因果图等结合使用。 二.层别法的作用
由该检查表可分析出，良品率为72%，主要不良为物镜脏污（10%）、 焊锡不良（8%）和物镜粘接不良（6%）。须调查原因并采取对策。
30
4.检查表（统计分析表）
四.检查表是品质管理的最基本方法之一 检查表的形式多种多样，通常在品质管理中所用的
表格都可视为检查表，基本上是为了便于直观的反映 品质问题， 属于基础品管统计工具之一。在进行品质问题的分析与 解决的过程中，都会用到检查表，只是经常与其他的 方法混合使用，正是由于它的这种基本特点才使得它 在一些人的印象中是无关紧要的，但检查表确实是品 质管理方法中最为基础的 方法，在这一点上，检查表与层别法是一样的。
述标志分层： 1.时间，按月、日、班次分层； 2.人员，按人员的年龄、性别等分层； 3.机器设备，按型号、使用年限等分层； 4.原材料，按成分、规格、批次、产地等； 5.作业方法，如工作条件、工艺方法等； 6.其他，如测试手段、不良类型等。
1.排列图（柏拉图）
某技术担当统计某月的产品电池GB01-2不良，针对不良现象 分类统计如下表:
不良现象 装配不良 PCB来料不良 超焊不良 焊接不良 生产划伤不良 误判及其他不良
总计
数量（件） 80 64 50 15 10 8 227
百分率 35.24% 28.19% 22.03% 6.61% 4.41% 3.52% 100.00%
再次利用因果图展开，作更细致的原因分析，则形成二级因果图。 则该要因作为二级因果图的特性而存在，再进一步分析该要因的 要因。
23
举例
24
3.层别法（分层法）
一.什么是层别法 层别法也叫分层法，是指对某一个项目，按统计数据分类进行
区别的方法。层别法是统计方法中最基础的工具。通常与其他方法 如排列图、因果图等结合使用。 二.层别法的作用
由该检查表可分析出，良品率为72%，主要不良为物镜脏污（10%）、 焊锡不良（8%）和物镜粘接不良（6%）。须调查原因并采取对策。
30
4.检查表（统计分析表）
四.检查表是品质管理的最基本方法之一 检查表的形式多种多样，通常在品质管理中所用的
表格都可视为检查表，基本上是为了便于直观的反映 品质问题， 属于基础品管统计工具之一。在进行品质问题的分析与 解决的过程中，都会用到检查表，只是经常与其他的 方法混合使用，正是由于它的这种基本特点才使得它 在一些人的印象中是无关紧要的，但检查表确实是品 质管理方法中最为基础的 方法，在这一点上，检查表与层别法是一样的。
述标志分层： 1.时间，按月、日、班次分层； 2.人员，按人员的年龄、性别等分层； 3.机器设备，按型号、使用年限等分层； 4.原材料，按成分、规格、批次、产地等； 5.作业方法，如工作条件、工艺方法等； 6.其他，如测试手段、不良类型等。
质量管理概述PPT课件
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可编辑
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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可编辑
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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可编辑
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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可编辑
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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可编辑
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
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1．朱兰质量螺旋
——美国质量管理专家朱兰 质量螺旋是一条螺旋式上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋。
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朱兰质量螺旋模型
产品质量形成全过程包括多个环节 产品质量的形成和发展是一个循序渐进的过程 必须对质量形成全过程进行计划、组织和控制。 质量系统是一个开放的系统。是一项社会系统工程。 人是产品质量形成全过程中最重要、最具能动性的因素。要以人为本进行管理。
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7、基于事实的决策方法 (1)收集数据和信息应全面、客观、正确，符合客观事实。 (2)所有质量记录是一类重要的信息源，均应填写清晰、完整、正确，不准短缺、涂改，更不准编造。 (3)数据和信息分析过程中应采用科学的方法 。 (4)决策和判断要科学、民主。
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8、与供方互利的关系 (1)识别与选择供方、平等互利 (3)建立供方业绩档案、沟通渠道，定期沟通、调整合格供方名录。 (4)确定和开展联合改进活动，指导和帮助供方改进质量。 (5)激发、鼓励和承认供方的改进及其成果。
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供应链网链结构示意图
源
汇
核心企业
供应商
供应商的供应商
用户
用户的用户
零件供应商
制造商
分销
零售
物流
信息流
资金流
核心企业：制造商、零售商，等等
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第二节 产品质量形成规律
产品质量是如何形成的？有无规律性？ 产品质量是产品实现全过程的结果。 对其规律表达模型有： 1．朱兰质量螺旋 2．质量环
第二章 质量管理的基本概念和方法
C
③ ② D 检查执 执行 行结果
20
(1) 计划制订阶段——P阶段
这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量 计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定 相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。
一、质量螺旋
●
⑩销售 ⑨测试 ⑧检验 ⑦工序控制
●
●
①市场研究
●
⑤仪器及 设备装置
●
⑥生产
④采购
●
●
●
○
朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者）
⑾服务
市场研究
②开发研究
● ● ●
③设计、制定产品 规格、工艺
13
二、质量环
桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家）
㈠=①市场研究
3
2、1、3 组织的概念
职责和权限和相互关系得到有序安排的 一组人员及设施。
可分为：供应方 顾客 相关方
4
2、1、4 质量的概念
一组固有特性满足要求的程度。
关于了的说明： 1、质量可以是产品的，可以是过程（活动） 的，也可以是体系（荣誉）的。 2、要求：明示的，习惯上隐含的或者必须 履行的需求或期望。
21
(2) 计划执行阶段——D阶段
按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去 实际执行。（第五步骤）
22
(3) 执行结果检查阶段——C阶段
对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执 行过程中的问题。 （第六步骤）
③ ② D 检查执 执行 行结果
20
(1) 计划制订阶段——P阶段
这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量 计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。 第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题； 第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素； 第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因 第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定 相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。
一、质量螺旋
●
⑩销售 ⑨测试 ⑧检验 ⑦工序控制
●
●
①市场研究
●
⑤仪器及 设备装置
●
⑥生产
④采购
●
●
●
○
朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM的倡导者）
⑾服务
市场研究
②开发研究
● ● ●
③设计、制定产品 规格、工艺
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二、质量环
桑德霍姆 L.Sandholm （瑞典质量专家）
㈠=①市场研究
3
2、1、3 组织的概念
职责和权限和相互关系得到有序安排的 一组人员及设施。
可分为：供应方 顾客 相关方
4
2、1、4 质量的概念
一组固有特性满足要求的程度。
关于了的说明： 1、质量可以是产品的，可以是过程（活动） 的，也可以是体系（荣誉）的。 2、要求：明示的，习惯上隐含的或者必须 履行的需求或期望。
21
(2) 计划执行阶段——D阶段
按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去 实际执行。（第五步骤）
22
(3) 执行结果检查阶段——C阶段
对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执 行过程中的问题。 （第六步骤）
质量管理各章节概述
“三全”管理:全面、全过程、全员
3．什么是世界三大质量奖项？中国的《卓越绩效评价准则》包括哪些要素？
（1）美国布尔里奇国家质量奖
领导力，战略计划，顾客和市场，信息和分析，人力资源，过程管理，商业效果
（2）戴明奖：日本质量管理的最高奖
戴明奖，戴明应用奖，质量控制奖
（3）欧洲质量奖
EFQM 卓越化模式，欧洲质量奖的使命。
件。
通常是质量策划的结果之一。
九、质量控制（Quality Control）
质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 目标是确保产品质量能满足顾客、
法律法规的要求。范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。工作内容包括专业技术
和管理技术两个方面。质量控制程序
十、质量保证（Quality Assurance）
机抽取样品（个体）的方法。
优点：代表性好，抽样误差小 缺点：手续繁琐。
整群抽样法：将总体分成许多群，每个群由个体按一定方式结合而成，然后随机抽
取若干群，并由这些群中的所有个体组成样本。
优点：抽样实施方便
缺点：代表性差，抽样误差大。
5、产品批质量的验收判断过程？
抽检一个容量为 n 的样本——统计样本中不合格品数 d
缺陷的判定需要慎重
六、质量管理(Quality Management)
指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及
质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
七、质量策划(Quality Planning)
质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要运行过程和相关资源以实现质
二、排列图 描述：排列图法，又称帕洛特图法，是找出影响产品质量主要因素的图表方法 步骤：设计数据表，包括各项不合格数、累计不合格数、各项不合格数比例及累计 百分比；
质量管理学第二章—质量管理概述
质量管理学是研究关于质量的一般规律、理 论和方法的知识体系。 质量管理学研究的对象是质量，本书研究产 品质量。 质量管理学范围。涉及经济学管理学、数学、 统计学等学科还与社会发展有关。质量管理 是企业管理的一个组成部分但受企业以外的 因素制约，既要从微观角度又要从宏观角度 来研究它。
第三节质量管理的发展史及全 面质量管理
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
（一）过程的含义
过程是指将输入转化为输出的一组彼此相关的 资源和活动。 过程有四要素： 输入－是实施过程的基础、依据和要求 输出－是过程完成后结果 活动－是转化的动因 资源－是转化的条件
三、产品质量产生、形成和实现的 过程
注：在质量管理中，所有的工作都是通过过程 来完成的。 一个过程的输入通常是其它过程的输出。 过程通常在策划和受控条件下完成。 过程是一个活动的系统。
一、质量的概念
（三）ISO9000：2000“质量”定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。 可以从以下几方面去理解： （1） 新概念对质量的载体不作界定，说明质 量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理 体系来说，质量的载体主要是指产品、过程和 体系。质量由一组固有特性组成，这些固有的 特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性， 并由其满足要求的程度加以表征。
二、统计质量控制阶段
统计质量管理阶段的主要特点是利用数理统计 中的正态分布原理，预防不合格的产生并检验 产品的质量。使检验人员大大减少，扭转了军 品生产的被动局面。这标志着将事后检验的观 念改成为预防质量事故的观念。 二战时期美国政府颁布三项战时质量控制标 准：《质量控制指南》、《数据分析用控制图 法》、《工序控制用控制图法》。军方采购署 规定所有的定货合同中应规定质量管理条款。
质量管理基础知识简介
泰勒的主要著作有：《计件工资制度》、
《车间管理》、《科学管理原理》等。这 一系列管理原理方法，经过系统化形成了
“科学管理”理论。
戴明(W·E·Deming)——PDCA循环
戴明生于1900年。直到80岁，也就是美国国家广播公司
报道出他的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？”（If Japan Can…Why Can‘t We?）之后，他的祖国--美国才 终于发现了这位旷世奇才。
2、领导作用
“领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。”
3、全员参与
“各级人员都是组织之本，只有他 们的充分参与，才能使他们的才 干为组织带来收益。”
4、过程方法
“将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。”
通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影 响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品 和服务的高质量。
也可以看作是产品和（或）服务满足 顾客要求的能力。
质量定义中的“要求”，可以是明确表 述出来的，如：合同、契约中的约定、 规定等；也可以是隐含的、不言而喻 的，如：大多数消费产品的需要一般 并不特别明示出来。
固有特性：是指事物本来就有的，尤其 是永久的特性。
质量特性包括功能、准时性、可靠性、 安全性等。
二、质量概念的演变
以克劳斯比为代表的早期质量观点： 质量就是符合（conformance to requirement)规范和要求；
世界质量管理大师朱兰博士从顾客的 角度出发，提出了著名的“适用性” （Fitness for use) 观点。他指出， “适用性”就是产品使用过程中成功 地满足顾客要求的程度。
克劳士比认为“质量的定义是符合要求。 质量通过预防措施来达成；质量的执行 标准是零缺陷；质量要用不符合要求的 代价来衡量；真正费钱的是不符合要求 的事情—如果第一次就把事情做对，那 些浪费在补救工作上的时间、金钱和精 力就可以避免。”
《车间管理》、《科学管理原理》等。这 一系列管理原理方法，经过系统化形成了
“科学管理”理论。
戴明(W·E·Deming)——PDCA循环
戴明生于1900年。直到80岁，也就是美国国家广播公司
报道出他的新闻专辑“日本能，我们为什么不能？”（If Japan Can…Why Can‘t We?）之后，他的祖国--美国才 终于发现了这位旷世奇才。
2、领导作用
“领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分 参与实现组织目标的内部环境。”
3、全员参与
“各级人员都是组织之本，只有他 们的充分参与，才能使他们的才 干为组织带来收益。”
4、过程方法
“将活动和相关的资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。”
通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影 响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品 和服务的高质量。
也可以看作是产品和（或）服务满足 顾客要求的能力。
质量定义中的“要求”，可以是明确表 述出来的，如：合同、契约中的约定、 规定等；也可以是隐含的、不言而喻 的，如：大多数消费产品的需要一般 并不特别明示出来。
固有特性：是指事物本来就有的，尤其 是永久的特性。
质量特性包括功能、准时性、可靠性、 安全性等。
二、质量概念的演变
以克劳斯比为代表的早期质量观点： 质量就是符合（conformance to requirement)规范和要求；
世界质量管理大师朱兰博士从顾客的 角度出发，提出了著名的“适用性” （Fitness for use) 观点。他指出， “适用性”就是产品使用过程中成功 地满足顾客要求的程度。
克劳士比认为“质量的定义是符合要求。 质量通过预防措施来达成；质量的执行 标准是零缺陷；质量要用不符合要求的 代价来衡量；真正费钱的是不符合要求 的事情—如果第一次就把事情做对，那 些浪费在补救工作上的时间、金钱和精 力就可以避免。”
质量管理的基本概念
管理与经济学院制作
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质量标准
• 把反映产品质量特性的一系列技术经济 参数和指标明确规定下来,形成技术文件, 作为衡量产品质量的尺度
• 国际标准、国家标准、部门标准和企业 标准
管理与经济学院制作
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• 合格品——凡全部符合标准的产品 又分为优等品、一等品、二等品等； • 不合格品——凡不符合标准的产品 又分为废品、返修品、回用品等；
修，取得良好的经济效益，其内容有：
（1）进行需求调研和风险分析 （2） （3）保证先行开发的工作质量 （4）设计审查和工艺验证工作 （5）保证技术文件质量 （6）新产品的试制和鉴定 （7）产品设计质量的经济分析
管理与经济学院制作
设计试制过程
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• 产品设计质量水平不同，产品成本、价格 也不相同。变化规律如图：
金额
盈利区
亏区
C
S
亏区
0
质量水平
Q1
Q2
Q3
质量、成本、价格关系示意图
管理与经济学院制作
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• 质量管理的中心 • 其任务是既要“把关”，又要进行控制和
“预防”，以保证制造质量满足设计要求其
（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。
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质量管理
在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括制定质量方针和质 量目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。
管理与经济学院制作
质量管理基本概念及方法72页PPT
Than一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
质量管理基本概念28页PPT
Thank you
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
质量管理基本概念36、如果 Nhomakorabea们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
质量管理基本概念36、如果 Nhomakorabea们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
质量管理的基本概念
质量管理的基本概念质量管理术语是质量管理的基本概念。
1977年以来，国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（TC176）一直致力于质量管理术语标准的制定工作。
1986年正式发布的ISO8402《质量——词汇》已被各国等同或等效采用。
1994年，ISO又修订，补充为ISO8402《质量管理和质量保证——术语》，基本形成了质量管理方面的国际术语标准体系。
该标准规定的质量管理方面术语已成为统一各国质量管理基本概念的基础。
我国对质量管理术语的研究是随着我国全面质量管理工作的开展逐步深入进行的。
1980年，中国质量管理协会成立质量管理名词术语委员会，专门研究全面质量管理推行工作中常用到的一些术语，给予明确伪定义，并经各地各部门质量管理协会的多次讨论，产生了《质量管理名词术语》（试行草案），于1982年4月在全国开始试行。
1983年发布的GB3935.1－83《标准化基本术语第一部分》对质量管理和质量认证方面的九个术语统一了定义。
1986年参照采用ISO8402制定发布了GB6583.l《质量管理和质量保证术语第一部分》。
1 992年又改为等同采用ISO8402的GB／T6583《质量——术语》。
1994年，依据ISO8402—1 994修订为GB／T6583《质量管理和质量保证——术语》，使我国质量管理的基本概念与国际上保持一致。
下面我们以GB6583《质量管理和质量保证术语》和GB3358《统计学术语》为主要依据，结合GB3187《可靠性基本术语》等标准分类介绍质量管理基本概念。
质量术语质量，是一个企业的生命，是一个地区、一个行业经济振兴和发展的基石，也是一个国家科技水平和管理水平的综合表征，一个民族、一个国家素质的反映。
同时，质量也是质量管理基本概念中一个最基本、最重要的概念。
为此，首先应该弄清质量及其有关的一些术语一、产品与实体1．产品在不同的使用领域中，“产品”这个术语有其不同的涵义。
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质量管理的基本特点： （1）全面质量管理是一种管理途径，既不是某 种狭隘的概念或简单的方法，也不是某种模式或 框架。 （2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为 中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代 质量的中心地位，也不能放任自流。 （3）全面质量管理必须以全员参与为基础。 （4）全面质量管理强调让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益，而不是其中的某一方面得益 但其他方受损。 （5）全面质量管理强调一个组织的长期成功， 而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应。
合同要求时外 部质量保证取 得需方的信任
图2-1 四个概念的关系图
术语“质量”的概念大致有如下几个特点：
（1）组织：具有其自身的职能和行政管理的 公司、集团公司、商行、企事业单位或 社团或其一部分，不论其是否是股份制、 公营或私营。
（2）顾客：供方所提供产品的接受者。 （3）供方：向顾客提供产品的组织。
“为达到质量要求所采取的作业技术和活动” （ISO 8402：1994）。
质量控制中实施“作业技术和活动”的程序 三、质量保证
所谓质量保证（quality assurance）,是指 “为了提供足够的信任表明实体能够满足质量要 求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的 全部有计划和有系统的活动”（ISO 8402：1994）
流程性材料、软件、流程性材料和服务四大类别。 二、质量
是指反映实体满足明确和隐含需要的能力的特 性之总和。
术语“质量”的概念大致有如下几个特点：
三、细分的质量概念 （一）产品质量： （二）服务质量： （三）过程质量：
四、质量观
第二节 质量管理概念
一、质量管理 质量管理是企业管理的中心环节，其职能是
企业讲求经济效益必须注意下面三方面的问题：
（1）在开发和设计工作中，产品或服务的质量 定位要恰当。
（2）在生产过程或服务过程中，对全过程进行 系统优化，推行精益生产（lean production）方 式，消除任何不增加价值的无效劳动，使技术和 经济得到合理的协调。
（3）加强和完善产品的销售及售后服务工作， 使产品功能及质量在使用过程中能得到正常的发 挥，同时能及时、全面、真实地反馈关于新产品 开发和质量改进的市场信息。
质量管理方针、质量目标和质量职责的制订和实 施。
ISO 8402：1994对质量管理（quality management）的定义是：“确定质量方针、目标 和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量 控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理 职能的所有活动。”
二、质量控制和质量改进 所谓质量控制（quality control），是指
在国际社会中，对全面质量管理较规范的称 呼是TQM和TQC（total quality control),目前使 用最广泛的是TQM。在所有关于全面质量管理 （TQM）的定义中，国际标准ISO 8402：1994 的定义最为简洁和科学。该标准对全面质量管理 的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参 与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
第二章
质量和质量管理的基本概念
第一节 第二节 第三节 第四节
质量概念 质量管理概念 产品质量形成规律 全面质量管理的基本概念
第 一节
质量概念
一、产品 产品（product)是指：“活动或过程的结果。” 定义的一个特征是把产品的概念扩展至无形
产品和非预期产品。 定义的另一个特征是把产品具体划分为硬件、
包括开发过程质量、制造过程质量、使用过 程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
维修保养 零售批发
销售
市
场
售
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
研
后
究
服
务
测试
市
检验
场 研
究
工
序
仪
控生 器
制产 检
测
产 品 计
设 计
划
制定产品规格
采
制定工艺
购
供应商
图2-2 质量螺旋模型
生产
检验
销售
采购
企业内部
服务
工艺 准备
产品 计划
市场 研究
图2-3 质 量 循 环 图
国际社会中，对全面质量管理较规范的称呼 质量管理的基本特点
三、实施全面质量管理的几个关键问题 （一）开展全面质量管理，必须高度重视人的
素质的提高 质量管理涉及五大因素：人（操作者）、机
（机器设备）、料（原材料）、法（工艺、方法） 和（生产环境）。
（二）开展全面质量管理，必须切实做好各项 基础工作
（三）开展全面质量，必须建设一个完善有效 的质量体系
三、朱兰三部曲 朱兰质量螺旋的内涵相当丰富，就其实质而
言，产品质量的全过程管理可以概括为三个管理 环节，即质量计划、质量控制和质量改进。 （1）质量计划。 （2）质量控制。 （3）质量改进。
第四节 全面质量管理的基本概念
一、质量管理的发展历程 （一）质量检验阶段 （二）统计质量管理阶段 从本世纪20年代开始，一些国家相继制订并
体系等重要概念之间的关系可用图2-1来显示。
第三节 产品质量形成规律
一、质量职能 所谓质量职能（quality function ），是指在
质量形成全过程中，为实现质量目标所必须发挥 的质量管理功能及其相应的质量活动。 二、产品质量形成规律
质量螺旋模型 图2-3 质 量 循 环 图
图2-4 质 量 环 图
发布了公差标准，以保证批量产品的互换性和质 量的一致性。 （三）全面质量管理阶段
20世纪50年代起，尤其是60年代后。
二、全面质量管理的定义和含义 关于什么叫全面质量管理，中国质量管理协
会曾经给出的定义是：企业全体职工及有关部门 同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学 方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意 的产品的管理活动。
四、质量体系 所谓质量体系（quality system），是指“为
实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和 资源”（ISO 8402：1994）。 定义中的“组织结构”（organization structure）,是指“组织为行使其职能按某种方式 建立的职责、权限极其相互关系”（ISO 8402： 1994）。
细分的质量概念 （一）产品质量：产品满足明确和隐含需要的 能力的特性之总和。产品质量特性从性质上归纳 为性能、可信性、安全性、适应性、经济性和时 间性等六个方面。 （二）服务质量：服务满足明确和隐含的能力的 特性之总和。从共性上来看，反映服务质量要求 的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时 间性、舒适性和文明性。 （三）过程质量：将输入转化为输出的一组彼此 相关的资源和活动。
（四）开展全面质量管理，必须加强对质量管 理的监察
（五）开展全面质量管理，必须讲求经济效益 企业讲求经济效益必须注意三方面的问题
（六）开展全面质量管理，必须重视各种现代 管理理论和技术的运用
第 二章 结束
（组织结构）
（取得管理 者的信任）
质量管理
质量体系
内部 质量 保证
质量 控制
（方针）
（作业的技 术和活动）
质量体系有两种形式：质量管理体系和质量 保证体系（模式）。
质量保证体系是用于外部证明的质量体系。
即当需要方对供方提出外部证明要求时，为履行 合同、贯彻法令和进行评价，供方为了向需方提 供实施有关体系要素的证明或证实而建立的质量 体系。
五、几个重要概念之间的关系 质量管理、内部质量保证、质量控制和质量
市场研究 用户处置
设计规范的编制和产品研制
采购
工艺准备
技术服务和维护
生产制造
安装和运行 检验和实验
销售和发运 包装和贮藏
图2-4 质 量 环 图
质量控制中实施“作业技术和活动”的程序为：
（1）确定控制计划与标准； （2）实施控制计划与标准，并在实施过程中进 行连续的监视，评价和验证； （3）发现质量问题并找出原因； （4）采取纠正措施，排除造成质量问题的不良 因素，恢复其正常状态。
美国这里管理专家朱兰（J.M.Juran）提出 了一个质量螺旋模型。所谓质量螺旋（quality spiral），是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全 过程中各质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表 征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称 之为“朱兰质量螺旋”，见图2-2。朱兰质量螺 旋反映了产品质量形成的客观规律，是质量管理 的理论基础，对于现代质量管理的发展具有重大 意义。