医疗法律法规及规章制度培训PPT课件

处理记录。 （2）患者及其家属和医疗单位对医疗纠纷的
确 认和处理有争议时，可提请区医疗事故
鉴 定委员进行鉴定；或请上级卫生行政部
门 进行调节；也可直. 接向当地人民法院起 18
医疗纠纷处理
（3）对造成医疗技术纠纷的直接责任人，医
院
责令其做出书面检查，吸取教训，并对
其
效益工资产生影响；对情节严重的，视
二、职责
1：科室职责
2：医务处职责
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医患双方解决方式
发生医疗争议后，医患双方可以通过三 种途径解决争议：
医患双方自行协商解决（调解中心） 向卫生行政部门提出处理申请； 向人民法院提起诉讼。
敞开、选择。
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医疗纠纷分类
引起医疗纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根 据医务人员在诊疗护理过程中有无 过失，结合我院的实际情况，将医 疗纠纷归为两类
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4、在患者（家属）、科室医务人员、医务 处负责人在场共同监督之下，对所要封存 病例进行复印。 5、科室医务人员将病例原件带回科室，医 务处负责人将患者（家属）清点后的病例 复印件带回医务处进行封存。 6、患方在封存的复印件封面上骑缝签署患 方姓名、与患者关系、封存时间；医方在 复印件封面上盖医务处的章。将封存的复 印件保存在医务处。
其
情节给予相应行政处分。
（4）明显医疗责任导致成医疗纠纷、医疗事
件，按《中华人民共和国执业医师法》
规
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科室职责
1、当事医护人员汇报发生经过，科主任、护 士长向医务处、护理部报告发生的原因。
2、医务人员写出发生经过，科主任、护士长 向医务处、护理部提交患者的有关资料（包 括：病例、病情简介、科室对此事件的处理 意见），并配合职能部门进行处理。
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医疗纠纷的受理
（4）、医务处负责对其整理成各案材料、并 组织本院医疗事故防范委员会对医疗纠纷进 行分析、定性、明确责任。
（5）对严重差错，医疗事故应及时上报区卫 生局。引起法律诉讼时，按医疗事故处理办 法及民事刑事法律程序办理。
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医疗纠纷处理
（1）对医疗纠纷应通过院、科两级的讨论并 有
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医务处职责
1、医务处、护理部负责收集相关材料， 组 织医疗纠纷定性分析及向院长汇报。
2、医务处负责整理、保存医疗纠纷各种记 录；与科室妥善处理医疗纠纷；必要时提 请院医疗事故防范委员会讨论；或市、区 医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 负责法院案件的处理工作。
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封存病历程序
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根据《医疗事故处理条例》的有关规定，患者在 医疗服务过程中，发生医疗争议时，患者或家属要求 封存病历： 1、患者（家属）须持有效证件（身份证、工作证、患 者委托家属的委托书等），向科室提出要求封存病历。 科室告知患者（家属）办理封存病例的程序。 2、正常工作日期间：主管医师立即向科主任汇报，同 时携带有关病例（包括：住院病例、急诊病例、门诊 病例）原件，同患者（家属）一起到病案室。 3、病历在病案室，家属持证件可直接到病案室申请 复印病历资料。由病案室专人负责，告知患者（家属） 办理封存病例的程序与要求，审批封存病案手续（患 者或家属填写申请封存病例表）。
2、记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、 答复时间。
3、公、检、法办案人员： 验证介绍信、证件。
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规范流程，落实职责
4、新闻单位采访: 汇报、联系
5、外单位参观、访问： 批准
6、特殊身份人员的来访： 详问目的、汇报
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规范流程，落实职责
7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调 办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会 递交汇总投诉情况及具体奖惩事项。
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医疗纠纷分类
1、医疗过失纠纷 是指由于医务人员在诊疗护理过程
中的过失引起的医疗纠纷。由于医患对 医疗过失的原因所造成的后果以及处理 的意见有分歧所造成的医患纠葛，包括 医疗差错和医疗事故的医患纠葛。
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医疗纠纷分类
2、非医疗过失纠纷
是指医务人员在诊疗护理过程中未存在 过失。由于医疗的原因或者医疗以外的原因， 导致患者或患者家属对医院不满意而引起的 医患之间纠葛。如：医疗意外、医疗并发症、 检查合理不合理、医疗费用的多少、语言不 当、态度不好、条件环境对患者是否有影响 等处理不当都能引起纠纷。还有第三者的挑 拨，工伤交通事故的转嫁等都可以引起纠纷。
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医疗纠纷的受理
（1）、凡发生医疗事故或事件，应立即采取 有效措施，减少影响，向科室负责人报告。 科室负责人应随即向医院负责人报告。
（2）、对各种原始资料严禁涂改、伪造、隐 匿、销毁。因输液、输血、注射、服药等引 起的不良后果，要对现场实物暂时封存保留， 以备检验。
（3）、由科主任负责及时召开科核心小组会， 分析、讨论、努力与家属沟通。
8、每半年科室总结一次接待情况，书面材料 交医患办主管院长阅后存留。
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受理医疗纠纷程序
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为了确保医疗质量、医疗安全和医疗 工作的正常开展，保证医疗的质量管理体 系的有效实施，提高患者满意率。对本院 医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下
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一、工作程序 1、医疗纠纷的分类 2、医疗纠纷的受理 3、医疗纠纷处理
医疗法律法规 及规章制度培训
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接待患者投诉工作流程
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提高认识，明确目标
2004年《关于接待处理患者投诉工作流程的 管理规定》：
在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服 务、文化体现着医院核心竞争力。重视患者 的投诉，通过对投诉问题收集、分析、鉴定， 不断改进工作，才能提高医疗服务质量，培 育重视的顾客。
出院随访中遇有投诉问题。 总务处——负责接待总务方面问题的投诉 节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉，
由医院总值班负责接待、处理。
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规范流程，落实职责
科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理
要求：不得推诿、扯皮。 配合处理 认真整改。
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规范流程，落实职责
1、做到： 以理相待，热情服务，文明用语。
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规范流程，落实职责
我院接待投诉的主要职能部门有： 医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉 门诊部——负责接待门诊患者的投诉 护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉 行风办——负责接待服务、行风问题的投诉 财务处——负责接待收费问题的投诉 病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、