旅游电子商务

中国旅游电子商务的现状及发展方向【内容提要】迈入二十一世纪，高新技术尤其是以微电子，通讯和计算机技术为核心的信息技术突飞猛进，对社会的政治，经济，文化，娱乐，生活，教育等各个领域都产生了巨大的冲击和影响。信息技术的发展使全球产生划时代的变化，同时也改变着企业未来的生存方式。旅游业是对信息和信息技术有很强依赖性的行业，信息网络技术对旅游业发展的作用尤其明显。电子商务在旅游领域的应用正以惊人的速度增长，旅行社开展旅游电子商务是必然的趋势。

【关键词】旅游电子商务旅游网站旅行社

一、旅行社电子商务简介

旅游电子商务，是指以网络为主体，以旅游信息库、电子化商务银行为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。它集合了客户心理学、消费者心理学、商户心理学、计算机网络等多门学科，展现和提升了“网络”和“旅游”的价值，具有营运成本低、用户范围广、无时空限制以及能同用户直接交流等特点，提供了更加个性化、人性化的服务。

中国旅游电子商务网站从1996年开始出现，目前，具有一定旅游资讯能力的网站已有5000多家。其中专业旅游网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。目前我国旅游电子商务大致分为三种形式:第一类是传统旅行社建立起来的旅行社网站,如中青旅网、春秋旅游网等;第二类是综合信息服务类网站,如新浪网、搜狐、网易和中华网的旅游频道等;第三类是支持服务类网站,如携程旅游网、华夏旅游网、E龙网等。这三类电子商务网站各有特色。虽然电子商务运用于旅游业时间不长，但是其发展势头十分强劲。电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。

二、旅游电子商务的特性与实际应用价值

（一）、旅游电子商务的特性

1、聚合性：

旅游产品是一个纷繁复杂，由多个部分组成的结构实体。旅游电

子商务像一张大网，把众多的旅游供应商、旅游中介、旅游者联系在一起。“网络旅游”将原来市场分散的利润点集中起来，提高了资源的利用效率。由此可见，旅游市场的规模会因导入电子商务而扩大。

2、有形性：旅游产品具有无形性的特点，旅游者在购买这一产品前，无法亲自了解，只能从别人的经历或介绍中获得信息。网络旅游恰恰能提供大量的旅游信息和虚拟旅游产品，网络多媒体给旅游消费者提供了“身临其境”的体验机会。

3、服务性：旅游网站若期望具有较高的访问量，产生大量的交易，必须提供在线交易的平台，提供不同特色、多角度、多侧面、多种类、高质量的服务，以吸引各种类型的消费者

(二）、电子商务对旅行社发展的实际应用价值

1．降低运营成本，提高营销效率

在市场营销方面，旅行社需要收集各类的信息，如旅游者需求变化、旅游热点等，同时将旅行社的信息，如服务信息、营销策略等尽可能广泛地传播出去。因此，对于旅行社而言，最大限度地降低运营成本是提高竞争力的重要策略。而电子商务可以为旅行社经营者提供最具时效的国内外动态信息，帮助旅行社经营者及时调整规划方向和营销策略。同时，电子商务也可以使旅行社能够随时了解旅行社同业和旅游者的需求，迅速调整产品开发和营销重点。另外，在线交易和支付系统不仅能够减少交易的中间环节，降低成本，还能避免在交易过程中因信息不对称造成的意外损失。

2．促进信息交流，增加产品透明度

旅行社的一般业务过程是将酒店、景区等供应厂商的旅游产品采购之后，进行优化组合，形成特色的旅游线路或旅游项目产品，再销售给旅游者。在此过程中，旅行社需要与众多的旅游供应商、旅游者进行信息交换。而电子商务由于其开放性、交互性等特性成为旅行社对外信息宣传的最佳平台。电子商务可以打破时空的限制，最大限度地将各种旅游资源和旅游信息有效地结合在一起。通过电子商务，旅行社可以及时发布最新旅游线路和产品的信息、动态，为旅游者提供

最全面、最准确的旅游产品和旅游信息。旅游者对旅行社提供的旅游线路和产品在价格、特点等方面都有清楚的了解，可以消除旅游者在旅游活动过程中信息不对称的影响。

3．满足个性需求，提高旅游者满意度

伴随着自助游、散客游的兴起，旅游者的旅游需求趋向于个性化、零散化。传统旅行社由于客源量和信息量有限，成本高昂，无法满足旅游者的个性化需求。电子商务依托着容量巨大的旅游信息库，可以为旅游者提供目的地预览和出行的决策信息参考。同时，旅行社通过可查询和实时更新的信息平台，在网上设计产品，聚集客源，使得网上成团和网上拼团得以实现。另外，通过电子商务，旅行社还可以保持与旅游者的良好关系，实现一对一网上营销，提供优质的售后服务，为旅行社塑造良好的品牌形象。

三、我国旅游电子商务的发展中存在的问题

第一,第三方旅游服务整合力度有限。第三方服务机构在行业电子商务发展中,起着重要的组织协调作用,是衡量一个行业E化水平的重要标志。目前我国第三方旅游电子商务服务对整个旅游行业业务整合的力度有限:综合门户类网站重点在于营销推广,不涉及旅游业务运营;支持服务类网站仅从事一些外围服务业务,如酒店、机票预定等,离真正意义上的旅游服务还有差距。

第二,旅游机构网站(第二方旅游服务网站)缺乏鲜明的个性化特色,旅游信息量少、更新缓慢,内容雷同,网上推广力度不够。而且网站服务项目单一,仅限于浏览,缺乏互动性,无法吸引游客。而国外的旅游网站凭借其精美的网页设计和各种各样的服务项目给游客留下了

深刻的印象。

第三,很多第二方旅游服务网站只是把网络视为介绍企业、景点和旅游路线的工具,没有充分利用现代网络技术、数据库技术将企业的核心业务流程、客户关系管理、开发客户资源延伸到网络上。

第四,旅游服务网站业务覆盖面过窄,未延伸到核心业务领域,目

前仅限于各种票据的预订(如机票、车票、船票等)、旅游线路的预订、

住宿酒店的预订和发送电子邮件等,基本上是处于网上进行查询和

预订、网下进行交易和结算的阶段。

第五,旅行社自立门户方式的经营方式,与崇尚纵横联合的电子商务经营理念相悖,因此不会在网络化、全球化旅游市场中获得高额的回报。相反,自主信息化程度越高,越容易导致闭关自守和行业内的重复建设,不利于旅游服务业的整体发展。

四、我国旅游电子商务发展方向及建议

世界旅游组织商务理事会的一份报告显示,今后5年,世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将通过互联网进行;而另一项调查更明确,现在通过网站了解旅游信息的游客已经上升到被调查人数的三分之一。可见,旅游电子商务具有巨大的发展空间。世界旅游组织预测,中国有望成为新世纪全球最大的旅游市场。而据业内人士预测,3年以内,旅游市场将有10%的交易额来自网络支持。

（一）旅游电子商务发展方向

第一,第三方服务网站应扩展服务内容,扩大服务范围。在服务内容方面,由单纯的信息发布、网络营销向全方位交易服务发展,实现集线路预定、团队组合、交费、服务监控、投诉管理于一体的“一站式” 服务。在服务范围方面,将集中面向中小型旅游企业提供网络整合营销平台,体现互联网在资源整合方面的优势,进一步鼓励挖掘国内特点旅游资源,推出“小而精”的特色旅游服务,弥补传统经营模式下,偏重大团队,服务内容沉旧的缺陷。

第二,应凸显个性化服务。旅游电子商务与传统旅游服务的最大区别即在于它通过双向交流的互动作用提供各种个性化的定制服务,这是旅游电子商务网站适应现代旅游需要的关键所在。在个性化服务需求的带动下, 一些专门面向特定群体的自助式旅游服务网站数量

会骤增,目前一些论坛旅游专区已经具备了这样的雏形。

第三,规模化经营应成为制胜根本,合作双赢成为经营目标。旅游电子商务网站的不断增加掀起了各网站之间的直接竞争,除了品牌竞争之外,经营的规模化效益成为制胜根本,缺乏资源优势的旅游网站将