全面质量管理培训课件(PPT 39张)

全面质量管理
费根鲍姆在推行“缺陷成本”方法 方面发挥着重要作用。根据这一方法， 管理应服从于质量。他于1961年出版了 《全面质量控制》。 1.全面质量控制是一个在公司内 部使质量标准制定，维持和改进集成于 一提的系统。 2.质量控制的“控制”方面应该 包括制定质量标准，评价与这些标准有 关的行为，当没达到预定标准时采取纠 正措施以及制定改进质量标准计划； 3.影响质量的因素可分为两大类： 技术性的和人为的。人为的因素更为重 要； 4.质量成本可分为四类：预防成 本，鉴定成本，外部损失成本和内部损 失成本； 5.重要的是要控制源头质量。
全面质量管理
全面质量管理
中国顾客满意度指数
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的 产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用 户需求作为质量管理的出发点和目标 不满意的顾客将会给企业带来麻烦。 英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨 ，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司 ；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意 的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个 老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是 符合其期望的。 美国企业家赖利· 弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻 企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。
费根鲍姆
全面质量管理
定义：一个组织以质量为中心，以全员参 与为基本手段，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达到长期 成功的管理途径。 全过程 特点:
“三全一多样” 全 员
全对象
管理方法多样
全面质量管理
关于朱兰质量螺旋
产品质量是怎样形成的？有没有 规律？ 朱兰提出的质量螺旋模型表述了 这种形成规律。 朱兰质量螺旋： 是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量 职能按逻辑顺序串联起来，用以表现产品质量形成的整 个过程及其规律性。
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落实措施之二 顾客满意管理
CS战略（customer satisfaction) 上世纪９０年代开始 含义：顾客对其要求已被满足的程度的感受 理念——顾客满意影响组织的获利能力 通过组织的系统要素诸如文化、组织结构、人员等的 全面质量管理以提升顾客的满意程度。 通过顾客满意度指数(customer satisfaction index) 来量化测评各组织的绩效。
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中国顾客满意度指数
1999年开始研究，中国质量管理协会、上海质量管理 科学院、清华大学中国企业研究中心。 含义：指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测 评结果。 该测评模型是在吸取了美国、瑞典、欧洲共同体等的 优点结合中国消费者行为的实际特点构建的。 该测评模型包含6个结构变量：品牌形象、预期质量、 感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚。 ——中国质量2004第3期
过程。
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TQC的理念 一、质量第一 二、用户至上 三、预防为主防检结合 四、用数据说话 五、以人为本 六、追求零缺点
全面质量管理
落实措施之一： 怎样才能真正实现“质量第一”？
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满足消费者需求 物超所值 一切工作以质量为中心 行行做得出色 持续改进 “质量无须惊人之举” ——戴明
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朱兰质量螺旋图
销售 售后服务 测试 检验 工序 生产 规格 调研 计划 调研
设计
仪器
采购
工艺
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关于朱兰三步曲
产品质量的全过程管理主要有三个管理环节：
• 质量计划：为实现质量目标做准备的过程。
• 质量控制：按照质量计划开展wenku.baidu.com量经营活动。
• 质量改进：突破计划并达到前所未有的水平的
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落实措施之三
5S运动 • 整理（SEIRI） • 整顿（SEITON） • 清扫（SEISO） • 清洁（SEIKETSU） • 素养（SHITSUKE ）
5S”运动，“5S”运动的对象是现场的“环境”，它对生产现场环 境全局进行综合考虑，并制订切实可行的计划与措施，从而达到规 范化管理。“5S”运动的核心和精髓是素养，如果没有职工队伍素养 的相应提高，“5S”活动就难以开展和坚持下去。
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缺陷商品 数码产品 质量问题 回顾 麦当劳致 歉事件
吸管质检报告
上海地铁 事件
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质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点
特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社 会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。 质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社 会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生 产率、减少损失、增加社会效益的有效措施。 现代经济是开放性的世界经济，质量是进入国际市场的通行证， 是参与国际市场竞争的重要保障。 著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量 将决定竞争力的高低， 成为和平占领市场的最有力的武器。 美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战 是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量。
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2 美国 提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易 保护不行，关键在于提高产品质量。 3 英国 内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对 优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证 体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。 4 德国 特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺 牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉。 5 中国 提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策。
全面质量管理
质量是全球追求的目标
1日本 日本的经济振兴就是从抓质量开始的。 日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努 力的风尚。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力 ，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重 要因素。 日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些 方面超过了美国。朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成 功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来 ，而日本做到了。”